phần mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu gồm 5 chƣơng: 5 Chƣơng 1 Tổng quan đề tài nghiên cứu Trình bày tổng quan vấn đề nghiên cứu: tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu; đối tƣợng; phạm vi nghiên cứu; phƣơng pháp nghiên cứu; kết cấu luận văn. Chƣơng 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng này sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết về cho vay cá nhân; hành vi ngƣời tiêu dùng; quy trình ra quyết định của khách hàng. Đồng thời tổng kết các mô hình liên quan đến đề tài. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu và đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 3 Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng này sẽ trình bày về quy trình nghiên cứu; phƣơng pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính; xây dựng thang đo; phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng; số lƣợng mẫu nghiên cứu, thang đo sử dụng trong nghiên cứu; kết cấu mẫu câu hỏi quan sát, phƣơng pháp phân tích số liệu nghiên cứu. Chƣơng 4 Kết quả nghiên cứu Chƣơng này sẽ trình bày về giới thiệu chung về Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau và thực trạng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau. Ngoài ra chƣơng này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha) để đánh giá mức độ tƣơng quan của các biến trong thang đo, sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo các biến đều đạt độ tin cậy thì phân tích nhân tố khám phá (EFA) dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn và sau đó là kiểm định sự phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu để thấy đƣợc mô hình nghiên cứu của tác giả có phù hợp không và cũng qua phân tích hồi quy tác giả chỉ ra các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố ảnh hƣởng đến Quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau. Chƣơng 5 Kết luận và hàm ý quản trị Tổng kết lại những kết quả đạt đƣợc của nghiên cứu cũng nhƣ nêu ra đƣợc các hàm ý quản trị với ngân hàng.
Cùng với đó là hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai 6 để đề tài ngày càng hoàn thiện. Đồng thời nêu lên những khó khăn, hạn chế của nghiên cứu và đề ra hƣớng phát triển mới của đề tài. Tóm tắt chƣơng 1 Trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu thông qua lý do dẫn dắt để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi đối tƣợng nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu. Những phần cơ bản này sẽ giúp ngƣời đọc có cái nhìn tổng quát về nội dung của đề tài, quá trình hình thành đề tài, để từ đó tạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về lý thuyết liên quan trong các chƣơng tiếp theo.
7 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Những khái niệm cơ bản và lý thuyết có liên quan 2. Khái niệm về khách hàng Khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trƣờng, khách hàng có vị trí rất quan trọng nhất và thƣờng đƣợc gọi là thƣợng đế – ngƣời cho ta tất cả.
Một số quan niệm về khách hàng: Theo nhƣ Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không đƣợc ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và không ngừng huy động vốn. Ngƣời cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty.
Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Wal-Mart thì cho rằng: + Khách hàng là ngƣời không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngƣợc lại. Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có.
+ Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ”,“bổn phận”,“trách nhiệm”. + Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ. Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản.
8 + Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của ngƣời bán hàng là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ. Và nếu chúng ta không có cái khách hàng cần thì đó là lỗi của chúng ta. + Hƣớng tới cảm xúc khách hàng truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công. Nhƣ vậy, khách hàng là những ngƣời chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Việc cần làm ngay bây giờ là phải quản lý và chăm sóc mối quan hệ với khách hàng thật tốt. Nhƣng chúng ta lại không biết phải làm nhƣ thế nào. Vai trò của khách hàng Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. chính vì thế mà nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”.
Cũng dễ hiểu thôi hàng hóa sản phẩm sản xuất ra nhằm đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách hàng (ngƣời tiêu thụ). Nếu nhu không có khách hàng thì sản phẩm sẽ bị ứ đọng không tiêu thụ đƣợc. Hậu quả là doanh nghiệp bị phá sản. Trên thực tế, một sản phẩm – dịch vụ không chỉ có một nhà cung cấp mà còn có rất nhiều mặt hàng thay thế đa dạng.
Chính vì điều này đã đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm tốt, có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ đƣợc khách hàng lựa chọn. Nếu nhƣ khách hàng không hài lòng với sản phẩm – dịch vụ của một doanh nghiệp họ sẵn sàng tìm đến sản phẩm dịch vụ khác mà có thể thay thế hoàn hảo. Một doanh nghiệp không tiêu thụ đƣợc sản phẩm sẽ không đƣợc chấp nhận trên thị trƣờng.
Nhƣ vậy, doanh nghiệp tồn tại trên thị trƣờng nhờ vào việc cung cấp sản phẩm và họ không có lựa chọn nào khác ngoài cạnh tranh khách hàng. Sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào điều đó. Tóm lại, khách hàng là những ngƣời đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp. Khái niệm về vay vốn Vay vốn là một giao dịch về tài sản giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp, các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Nguồn: Tín dụng ngân hàng, PGS.TS Lê Văn Tề).
Khái niệm về Ngân hàng Thương Mại (NHTM) Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì NHTM cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thƣơng mại tạo lợi ích cho ngƣời gửi tiền, ngƣời vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu đƣợc lợi nhuận cho ngân hàng. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thƣơng mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thƣơng mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thƣơng mại: Ngân hàng thƣơng mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phƣơng tiện thanh toán. 10 Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Vai trò của Ngân hàng Thƣơng Mại: Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thƣơng mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là ngƣời cho vay và hƣởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền và ngƣời đi vay. Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thƣơng mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thƣơng mại.