Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Vay Vốn Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt

• Tác giả: Huỳnh Lê Anh Duy
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Dưỡng
• Trường học: Trường Đại Học Bình Dương
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Vay Vốn Tại Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.7. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Những khái niệm cơ bản và lý thuyết có liên quan
• 2.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.1.2. Vai trò của khách hàng
• 2.1.3. Khái niệm về vay vốn
• 2.1.4. Khái niệm về Ngân hàng Thƣơng Mại (NHTM)
• 2.1.5. Khái niệm Quyết định vay vốn
• 2.1.6. Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action (Ajzen &Fishbein, 1980)
• 2.1.7. Thuyết hành vi hoạch định (TPB)
• 2.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài
• 2.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc
• 2.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1.1. Thảo luận chuyên gia
• 3.2.1.2. Kết quả thảo luận
• 3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng
• 3.2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi và mã hoá thang đo
• 3.2.2.2. Kích thƣớc mẫu
• 3.2.2.3. Phƣơng pháp thu thập số liệu
• 3.2.2.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 3.2.2.3.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 3.2.2.4. Phƣơng pháp phân tích số liệu
• 3.2.2.4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.2.4.2. Kiểm định thang đo
• 3.2.2.4.2.1. Hệ số Cronbach Alpha
• 3.2.2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.2.4.3. Phân tích hồi quy tƣơng quan
• 4. CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau
• 4.1.1. Địa vị pháp lý và trụ sở hoạt động
• 4.1.2. Tổ chức bộ máy
• 4.1.3. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu
• 4.2. Thực trạng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau từ năm 2017- 2019
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 4.3.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 4.3.3. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn
• 4.3.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 4.3.5. Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân
• 4.3.6. Cơ cấu mẫu theo tình trạng việc làm
• 4.3.7. Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực công việc
• 4.3.8. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3.8.1. Thang đo Chất lƣợng dịch vụ
• 4.3.8.2. Thang đo Chính sách cho vay
• 4.3.8.3. Thang đo Sự hài lòng từ dịch vụ
• 4.3.8.4. Thang đo Quyết định vay vốn
• 4.3.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.9.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập
• 4.3.9.2. Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA
• 4.3.9.3. Kiểm định tƣơng quan của các biến quan sát trong các thang đo
• 4.3.9.4. Kiểm định trị số Eigenvalue, Total Variance Explained
• 4.3.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 4.3.11. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.3.12. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.3.12.1. Phân tích tƣơng quan
• 4.3.12.2. Phân tích hồi quy
• 4.3.12.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.3.13. Phân tích ảnh hƣởng các biến định tính đến Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau
• 4.3.13.1. Kiểm định T-Test để so sánh sự khác biệt giữa yếu tố Giới tính đối với Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau
• 4.3.13.2. Kiểm định T-test để so sánh sự khác biệt giữa yếu tố Tình trạng hôn nhân đối với Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau
• 4.3.13.3. Kiểm định T-test để so sánh sự khác biệt giữa yếu tố Tình trạng việc làm đối với Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau
• 4.3.13.4. Kiểm định ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa yếu tố Độ tuổi đối với Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau
• 4.3.13.5. Kiểm định ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa yếu tố Trình độ học vấn đối với Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau
• 4.3.13.6. Kiểm định ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa yếu tố Thu nhập đối với Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau
• 4.3.13.7. Kiểm định ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa yếu tố Lĩnh vực công việc đối với Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau
• 4.3.14. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3.15. So sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu trƣớc đây
• 5. CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Chính sách cho vay
• 5.1.2. Sự hài lòng từ dịch vụ
• 5.1.3. Chất lƣợng dịch vụ
• 5.2. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH, PHÂN TÍCH

I. Tổng Quan Về Quyết Định Vay Vốn Tại Ngân Hàng LPB

Trong nền kinh tế hiện đại, hoạt động ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc điều phối vốn và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại (NHTM), là kênh quan trọng để thực hiện chính sách tiền tệ và điều tiết nền kinh tế. Tại Việt Nam, quá trình cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước và mở cửa thị trường đã tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các NHTM đang chuyển dịch từ mô hình 'bán buôn' sang 'bán lẻ,' tập trung vào khách hàng cá nhân để phân tán rủi ro và tăng tính bền vững. Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank - LPB), dù là một ngân hàng trẻ, cũng không nằm ngoài xu hướng này. Việc thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân trở thành yếu tố sống còn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Tầm quan trọng của vay vốn ngân hàng trong nền kinh tế

Vay vốn ngân hàng là huyết mạch của nền kinh tế, cung cấp nguồn lực tài chính cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng. Việc tiếp cận nguồn vốn này giúp các doanh nghiệp mở rộng quy mô, đầu tư vào công nghệ mới và tạo ra việc làm. Đối với cá nhân, vay vốn ngân hàng hỗ trợ mua nhà, mua xe, chi trả cho giáo dục và các nhu cầu tiêu dùng khác. Hoạt động cho vay hiệu quả của ngân hàng góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và nâng cao đời sống người dân. Theo nghiên cứu, hoạt động cho vay đóng góp đáng kể vào GDP quốc gia.

1.2. Chuyển dịch sang mô hình bán lẻ và vai trò của khách hàng cá nhân

Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, các NHTM đang chuyển dịch từ mô hình tập trung vào khách hàng doanh nghiệp lớn sang mô hình tập trung vào khách hàng cá nhân. Mô hình 'bán lẻ' giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng tính ổn định của nguồn vốn và khai thác tiềm năng thị trường rộng lớn. Khách hàng cá nhân trở thành đối tượng mục tiêu quan trọng, đòi hỏi các ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu và hành vi của họ để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

II. Thách Thức Trong Quyết Định Vay Vốn Ngân Hàng Liên Việt

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, LienVietPostBank (LPB) đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân. Nhận thức của khách hàng cá nhân về việc vay vốn ngân hàng ngày càng kỹ lưỡng, họ tìm hiểu kỹ về uy tín, chính sách ưu đãi và chất lượng dịch vụ của ngân hàng trước khi đưa ra quyết định. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với các chính sách ưu đãi hấp dẫn càng làm gia tăng áp lực lên LPB. Bài toán đặt ra là làm thế nào để LPB có thể tạo sự khác biệt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững để duy trì và phát triển hoạt động cho vay.

2.1. Sự kỹ lưỡng trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

Ngày nay, khách hàng cá nhân không còn dễ dàng quyết định vay vốn ngân hàng mà không tìm hiểu kỹ lưỡng. Họ quan tâm đến lãi suất, phí dịch vụ, điều kiện vay, thủ tục và uy tín của ngân hàng. Thông tin có sẵn trên internet và các kênh truyền thông giúp khách hàng dễ dàng so sánh và lựa chọn ngân hàng phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Sự kỹ lưỡng này đòi hỏi các ngân hàng phải minh bạch, cung cấp thông tin đầy đủ và tư vấn tận tình để tạo dựng niềm tin với khách hàng.

2.2. Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và chính sách ưu đãi

Thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng lớn và nhỏ. Các ngân hàng liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi, giảm lãi suất, miễn phí dịch vụ và các ưu đãi khác để thu hút khách hàng. Điều này tạo ra áp lực lớn lên các ngân hàng như LPB, đòi hỏi họ phải liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ và chính sách để cạnh tranh hiệu quả. Theo báo cáo, các chính sách ưu đãi có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

2.3. Ảnh hưởng của uy tín ngân hàng đến quyết định vay vốn

Uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay vốn của khách hàng. Ngân hàng có uy tín tốt thường được xem là đáng tin cậy, có khả năng quản lý rủi ro hiệu quả và cung cấp dịch vụ chất lượng. Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn các ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu dài, được đánh giá cao bởi các tổ chức uy tín và có mạng lưới rộng khắp. Ngân hàng cần xây dựng và duy trì uy tín thông qua việc cung cấp dịch vụ tốt, minh bạch thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Vay Vốn LPB

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank chi nhánh Cà Mau. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát 226 khách hàng cá nhân đã vay vốn tại ngân hàng. Mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn, kết hợp các yếu tố như chính sách cho vay, sự hài lòng từ dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính và xây dựng thang đo

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận với các chuyên gia trong ngành ngân hàng để xác định các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Kết quả thảo luận được sử dụng để xây dựng thang đo nháp, bao gồm các biến quan sát đo lường các yếu tố như chính sách cho vay, sự hài lòng từ dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Thang đo nháp được tinh chỉnh và hoàn thiện trước khi sử dụng trong nghiên cứu định lượng.

3.2. Thu thập và phân tích dữ liệu định lượng bằng SPSS

Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đã vay vốn tại LienVietPostBank chi nhánh Cà Mau. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo đã được xây dựng trong giai đoạn nghiên cứu định tính. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố và hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Tác Động Quyết Định Vay Vốn

Kết quả nghiên cứu cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau. Đó là: Chính sách cho vay (Beta = 0,487), Sự hài lòng từ dịch vụ (Beta = 0,327) và Chất lượng dịch vụ (Beta = 0,172). Trong đó, chính sách cho vay có tác động mạnh nhất đến quyết định của khách hàng. Các yếu tố khác như lãi suất, thời gian vay, thủ tục và điều kiện vay cũng đóng vai trò quan trọng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng có ảnh hưởng đáng kể, đặc biệt là trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng.

4.1. Chính sách cho vay Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất

Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách cho vay có tác động mạnh nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Các yếu tố thuộc chính sách cho vay như lãi suất, thời gian vay, thủ tục, điều kiện vay và các chương trình ưu đãi có ảnh hưởng lớn đến sự hấp dẫn của sản phẩm vay. Ngân hàng cần xây dựng chính sách cho vay linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.2. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Yếu tố quan trọng

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay vốn của khách hàng. Khách hàng mong muốn được phục vụ tận tình, chu đáo và chuyên nghiệp. Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng quy trình phục vụ khách hàng hiệu quả để tạo sự hài lòng và tin tưởng cho khách hàng.

4.3. Phân tích ảnh hưởng của nhân khẩu học đến quyết định vay vốn

Nghiên cứu cũng phân tích ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, tình trạng hôn nhân và lĩnh vực công việc đến quyết định vay vốn của khách hàng. Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong quyết định vay vốn giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Ngân hàng cần hiểu rõ đặc điểm của từng nhóm khách hàng để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

V. Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Quyết Định Vay Vốn Tại LPB

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm giúp LienVietPostBank chi nhánh Cà Mau nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Các hàm ý tập trung vào việc cải thiện chính sách cho vay, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

5.1. Cải thiện chính sách cho vay để thu hút khách hàng

Để thu hút khách hàng, LienVietPostBank cần xây dựng chính sách cho vay linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Ngân hàng cần xem xét giảm lãi suất, kéo dài thời gian vay, đơn giản hóa thủ tục và điều kiện vay. Đồng thời, ngân hàng nên phát triển các chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết và khách hàng mới.

5.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, LienVietPostBank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, nâng cao kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ. Ngân hàng cần xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời, ngân hàng nên lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và thỏa đáng. Ngân hàng cũng nên đầu tư vào công nghệ để cung cấp các dịch vụ trực tuyến tiện lợi cho khách hàng.

5.3. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân

Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, LienVietPostBank cần tạo sự tin tưởng và gắn bó với khách hàng. Ngân hàng cần cung cấp thông tin minh bạch, tư vấn tận tình và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình vay vốn. Đồng thời, ngân hàng nên tổ chức các chương trình tri ân khách hàng, tặng quà và cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng thân thiết.

VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Quyết Định Vay Vốn LPB

Nghiên cứu đã xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau. Kết quả nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị quan trọng giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế và cần được tiếp tục phát triển trong tương lai.

6.1. Tóm tắt kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau: Chính sách cho vay, Sự hài lòng từ dịch vụ và Chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị quan trọng giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

6.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu có một số hạn chế như phạm vi nghiên cứu giới hạn trong địa bàn tỉnh Cà Mau, kích thước mẫu còn nhỏ và chưa xem xét đến các yếu tố vĩ mô như tình hình kinh tế và chính sách của chính phủ. Trong tương lai, cần mở rộng phạm vi nghiên cứu, tăng kích thước mẫu và bổ sung các yếu tố vĩ mô để có cái nhìn toàn diện hơn về quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Ngoài ra, cần nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của công nghệ và các kênh trực tuyến đến quyết định vay vốn của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển theo định hướng thị trường, hoạt động ngân hàng giữ vai trò trung tâm trong việc điều hòa nguồn vốn và thực hiện chính sách tiền tệ của Chính phủ. Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) chi nhánh Cà Mau, một ngân hàng non trẻ, đang chuyển đổi mô hình kinh doanh từ bán buôn sang bán lẻ nhằm tăng tính bền vững và giảm rủi ro. Tuy nhiên, tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân tại chi nhánh này từ năm 2017 đến 2019 gặp nhiều khó khăn do khách hàng cá nhân ngày càng thận trọng trong quyết định vay vốn, đồng thời cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt với nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng hoạt động cho vay cá nhân. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11/2020 đến tháng 4/2021, với phạm vi khảo sát tại địa bàn tỉnh Cà Mau, dựa trên mẫu 226 khách hàng cá nhân đã vay vốn tại chi nhánh.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp ngân hàng nhận diện các yếu tố quyết định hành vi vay vốn của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng các chính sách phù hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết hành vi tiêu dùng nền tảng là Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) và Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB). TRA nhấn mạnh thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi, trong khi TPB bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức, phản ánh khả năng và nguồn lực của cá nhân trong việc thực hiện hành vi vay vốn.

Ba khái niệm chính được nghiên cứu gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Được hiểu là sự phù hợp với nhu cầu khách hàng, bao gồm chất lượng kỹ thuật (cái được phục vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ). Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố như sự bảo mật, thái độ nhân viên, tốc độ phục vụ, công nghệ hiện đại.

• Chính sách cho vay: Bao gồm các điều kiện vay, lãi suất, thủ tục, thời gian giải ngân, tính linh hoạt và các chương trình bảo hiểm đi kèm.

• Sự hài lòng từ dịch vụ: Là thái độ tổng thể của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, bao gồm các yếu tố như sự hiểu biết nhu cầu khách hàng, thông tin đầy đủ, giải quyết khiếu nại hiệu quả và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người thân.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm ba yếu tố độc lập trên tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, được kiểm định dựa trên các giả thuyết về mối quan hệ tích cực giữa từng yếu tố và quyết định vay vốn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 15 chuyên gia trong ngành ngân hàng và khách hàng vay vốn nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi và thang đo phù hợp với thực tế tại chi nhánh Cà Mau.

Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 260 khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, trong đó 226 mẫu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0 với các bước kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát, kiểm định tương quan, phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và kiểm định ANOVA, T-test để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo nhân khẩu học.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 11/2020 đến tháng 4/2021, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phân tích chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chính sách cho vay là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định vay vốn với hệ số hồi quy Beta = 0,487, cho thấy các điều kiện vay, lãi suất cạnh tranh, thủ tục đơn giản và thời gian giải ngân nhanh là những nhân tố quyết định quan trọng. Ví dụ, khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng có lãi suất thấp và thủ tục vay thuận tiện.

2. Sự hài lòng từ dịch vụ có tác động tích cực với Beta = 0,327, phản ánh rằng thái độ phục vụ, khả năng giải quyết khiếu nại và cung cấp thông tin đầy đủ làm tăng mức độ hài lòng, từ đó thúc đẩy quyết định vay vốn. Khoảng 65% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người thân.

3. Chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng đáng kể với Beta = 0,172, bao gồm sự bảo mật thông tin, thái độ nhân viên lịch sự, công nghệ hiện đại và tốc độ phục vụ. Khoảng 70% khách hàng đánh giá cao tính chuyên nghiệp và uy tín của nhân viên ngân hàng.

4. Phân tích ANOVA và T-test cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong quyết định vay vốn giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn, trong đó nhóm khách hàng từ 31 đến 50 tuổi và có thu nhập trung bình khá có xu hướng vay vốn nhiều hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại Hy Lạp và Việt Nam, khẳng định vai trò quan trọng của chính sách cho vay và chất lượng dịch vụ trong việc thu hút khách hàng cá nhân. Sự hài lòng từ dịch vụ được xác định là cầu nối giữa chất lượng dịch vụ và quyết định vay vốn, thể hiện qua mối quan hệ nhân quả rõ ràng.

Biểu đồ hồi quy tuyến tính có thể minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, trong đó chính sách cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Bảng phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố trên 0,5, đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Nguyên nhân chính của các phát hiện này là do khách hàng cá nhân ngày càng có nhận thức cao về quyền lợi và rủi ro khi vay vốn, do đó họ ưu tiên lựa chọn ngân hàng có chính sách minh bạch, thủ tục nhanh gọn và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. So với các nghiên cứu trước, nghiên cứu này bổ sung thêm yếu tố công nghệ hiện đại và bảo mật thông tin, phù hợp với xu hướng số hóa trong ngành ngân hàng hiện nay.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa chính sách cho vay: Ngân hàng cần tiếp tục duy trì và cải tiến các chính sách cho vay linh hoạt, giảm lãi suất cạnh tranh, đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian giải ngân. Mục tiêu tăng tỷ lệ duyệt vay thành công lên ít nhất 15% trong vòng 12 tháng, do phòng tín dụng chủ trì thực hiện.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn sản phẩm nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng. Áp dụng công nghệ hiện đại để bảo mật thông tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng trên 80% trong khảo sát hàng năm, do phòng nhân sự và công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

3. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân: Thiết kế các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và dịch vụ hậu mãi nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng cá nhân vay vốn thêm 20% trong 18 tháng, do phòng marketing và kinh doanh triển khai.

4. Phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống CRM trong 24 tháng, do phòng công nghệ thông tin và phân tích dữ liệu đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển tín dụng cá nhân hiệu quả.

2. Phòng kinh doanh và tín dụng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để tối ưu hóa quy trình cho vay, nâng cao tỷ lệ duyệt vay và giảm thiểu rủi ro tín dụng.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố tạo nên sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân?
   Chính sách cho vay được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta = 0,487, bao gồm lãi suất, thủ tục và thời gian giải ngân.

2. Chất lượng dịch vụ có vai trò như thế nào trong quyết định vay vốn?
   Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến quyết định vay vốn với Beta = 0,172, thể hiện qua sự bảo mật thông tin, thái độ nhân viên và công nghệ hiện đại.

3. Sự hài lòng từ dịch vụ được đo lường như thế nào?
   Sự hài lòng được đánh giá dựa trên mức độ hiểu biết nhu cầu khách hàng, khả năng giải quyết khiếu nại, cung cấp thông tin đầy đủ và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người thân.

4. Phân tích nhân khẩu học có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn không?
   Có, các nhóm khách hàng theo độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn có sự khác biệt đáng kể trong quyết định vay vốn, ví dụ nhóm tuổi 31-50 và thu nhập trung bình khá có xu hướng vay nhiều hơn.

5. Ngân hàng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào?
   Ngân hàng có thể điều chỉnh chính sách cho vay, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và ứng dụng công nghệ để tăng cường hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau gồm: chính sách cho vay, sự hài lòng từ dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
• Chính sách cho vay có tác động mạnh nhất, tiếp theo là sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định chặt chẽ với cỡ mẫu 226 khách hàng, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê hiện đại.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng xây dựng các chính sách và chiến lược phát triển tín dụng cá nhân hiệu quả.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12-24 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để tăng tính khái quát.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả cho vay cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Cà Mau!