Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Tài liệu nghiên cứu Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Trần Văn Tuấn
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Phương Mai
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Vay Tiêu Dùng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Những đóng góp của đề tài
• 0.6. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VAY TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG
• 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 1.2. Các nghiên cứu trước
• 1.3. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.4. Các nghiên cứu về hành vi vay tiêu dùng tại các TCTD
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 2.3. Xây dựng thang đo
• 2.4. Quy trình và phương pháp
• 2.5. Công cụ nghiên cứu
• 2.6. Phương pháp chọn mẫu và quy trình thu thập dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
• 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• 3.3. Chức năng, nhiệm vụ chung của BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• 3.4. Cơ cấu tổ chức. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 những năm gần đây
• 3.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
• 3.6. Kết quả thống kê mẫu khảo sát
• 3.7. Kết quả kiểm định thang đo
• 3.8. Đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
• 4.1. Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1
• 4.2. Định hướng phát triển chung của Chi nhánh
• 4.3. Định hướng mở rộng cho vay tiêu dùng tín chấp đối với KHCN
• 4.4. Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1
• 4.4.1. Giải pháp gia tăng yếu tố nhận thức sự hữu ích
• 4.4.2. Giải pháp gia tăng yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng
• 4.4.3. Giải pháp gia tăng yếu tố Ảnh hưởng của người thân
• 4.5. Một số kiến nghị đối với Hội sở chính BIDV
• 4.6. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.6.1. Các hạn chế của nghiên cứu
• 4.6.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng

Hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại chịu tác động bởi nhiều yếu tố phức tạp. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng đưa ra các chính sách và sản phẩm phù hợp, thu hút khách hàng và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng này đã được thực hiện rộng rãi, sử dụng các mô hình như Thuyết Hành vi Dự định (TPB) và Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM). Các yếu tố này bao gồm: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, thái độ, ảnh hưởng của người thân, và nhận thức kiểm soát hành vi. Theo một nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới (WB), việc tiếp cận các dịch vụ tài chính của các nhóm thu nhập thấp là yếu tố quan trọng để giảm bất bình đẳng thu nhập và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Do đó, nghiên cứu về hành vi vay tiêu dùng là rất quan trọng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của vay tiêu dùng ngân hàng

Vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân hoặc hộ gia đình. Đặc điểm của vay tiêu dùng là giá trị khoản vay thường nhỏ, thời gian vay ngắn và mục đích sử dụng đa dạng (mua sắm, sửa chữa nhà cửa, du lịch, học tập,...). Lãi suất vay thường cao hơn so với các khoản vay khác do rủi ro tín dụng cao hơn. Ngân hàng thương mại cần có quy trình thẩm định tín dụng chặt chẽ để đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng. Theo luận văn của Trần Văn Tuấn, cho vay tiêu dùng thúc đẩy tiêu dùng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giúp giảm bất bình đẳng trong xã hội.

1.2. Vai trò của vay tiêu dùng trong nền kinh tế hiện đại

Vay tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, kích cầu tiêu dùng, và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Thông qua vay tiêu dùng, người dân có thể tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ cần thiết, góp phần thúc đẩy sản xuất và kinh doanh. Ngoài ra, vay tiêu dùng còn giúp giảm thiểu tình trạng tín dụng đen, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Tuy nhiên, việc quản lý rủi ro tín dụng và đảm bảo nợ xấu ở mức thấp là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của thị trường vay tiêu dùng. So với các nước phát triển, tỷ lệ dư nợ vay tiêu dùng ở Việt Nam còn thấp, cho thấy tiềm năng phát triển lớn của thị trường này.

II. Thách thức trong nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng cá nhân

Nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại đối diện với nhiều thách thức. Thứ nhất, hành vi vay tiêu dùng chịu tác động bởi nhiều yếu tố chủ quan và khách quan, khó đo lường và kiểm soát. Thứ hai, dữ liệu về hành vi vay tiêu dùng thường không đầy đủ và chính xác, gây khó khăn cho việc phân tích và đánh giá. Thứ ba, thị trường vay tiêu dùng liên tục thay đổi, đòi hỏi các nghiên cứu phải cập nhật và điều chỉnh liên tục. Cuối cùng, các yếu tố như văn hóa tiêu dùng, ảnh hưởng xã hội và tâm lý khách hàng có thể khác nhau giữa các khu vực địa lý, đòi hỏi các nghiên cứu phải xem xét yếu tố địa phương. Dịch bệnh Covid-19 cũng gây ra ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ bị phá sản, các doanh nghiệp (DN) khác trong nước tuy đói vốn nhưng cũng không thể tiếp cận được nguồn vốn ngân hàng (NH) do không đủ tiêu chuẩn vay.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập và phân tích dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu về hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân thường gặp nhiều khó khăn do tính bảo mật của thông tin cá nhân và sự phức tạp của quy trình vay vốn. Dữ liệu thu thập được có thể không đầy đủ, không chính xác, hoặc không đại diện cho tổng thể. Việc phân tích dữ liệu cũng đòi hỏi các kỹ năng chuyên môn và công cụ phân tích phù hợp. Các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu thứ cấp cần được kết hợp để có được cái nhìn toàn diện về hành vi vay tiêu dùng. Theo nghiên cứu của Phạm Chí Hiếu, mô hình nghiên cứu chưa khái quát hết được các yếu tố tác động đến ý định mua điện thoại thương hiệu Việt; Nghiên cứu vẫn chưa kiểm soát sự tác động của biến nhân khẩu học có thể có ý nghĩa đến ý định mua sản phẩm điện thoại thương hiệu Việt của người tiêu dùng.

2.2. Tính phức tạp của các yếu tố ảnh hưởng hành vi vay tiêu dùng

Hành vi vay tiêu dùng không chỉ chịu tác động bởi các yếu tố kinh tế như thu nhập cá nhân, lãi suất vay, và thời hạn vay, mà còn bởi các yếu tố tâm lý khách hàng, ảnh hưởng xã hội, và văn hóa tiêu dùng. Việc xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là rất khó khăn. Các yếu tố này có thể tương tác lẫn nhau, tạo ra các hiệu ứng phức tạp. Mô hình nghiên cứu cần phải đủ linh hoạt để có thể nắm bắt được sự phức tạp này. Các yếu tố về công nghệ tài chính, fintech và vay online cũng đang ngày càng tác động đến hành vi vay tiêu dùng.

III. Cách xác định yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố tiềm ẩn, trong khi nghiên cứu định lượng giúp đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Các mô hình như TPB và TAM có thể được sử dụng để xây dựng khung phân tích. Phân tích hồi quy có thể được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và ý định vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, việc phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau, như báo cáo tín dụng, dữ liệu giao dịch, và khảo sát khách hàng, cũng rất quan trọng. Mục đích là để có cái nhìn toàn diện và khách quan.

3.1. Sử dụng mô hình TPB và TAM trong phân tích vay tiêu dùng

Mô hình TPB và TAM là hai mô hình phổ biến được sử dụng để phân tích hành vi vay tiêu dùng. TPB tập trung vào các yếu tố thái độ, chuẩn mực chủ quan, và nhận thức kiểm soát hành vi. TAM tập trung vào nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng. Việc kết hợp hai mô hình này giúp có được cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định vay tiêu dùng. Ví dụ, khách hàng có thể có thái độ tích cực đối với vay tiêu dùng, nhưng nếu họ cảm thấy thủ tục vay quá phức tạp, họ có thể không vay. Theo Ajzen, ý định hành vi của cá nhân lại chịu ảnh hưởng trực tiếp của 3 yếu tố bao gồm: thái độ của cá nhân đối với hành vi (attitude toward behavior), chuẩn mực chủ quan (subjective norms) và nhận thức khả năng kiểm soát hành vi (perceived behavior control).

3.2. Ứng dụng phương pháp phân tích hồi quy trong nghiên cứu

Phân tích hồi quy là một phương pháp thống kê được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và ý định vay tiêu dùng. Phân tích hồi quy có thể giúp xác định yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định vay tiêu dùng, và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả phân tích hồi quy có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược marketing và chính sách tín dụng hiệu quả hơn. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng phân tích hồi quy chỉ cho thấy mối quan hệ tương quan, không phải mối quan hệ nhân quả. Cần kết hợp với các phương pháp nghiên cứu khác để xác định mối quan hệ nhân quả.

IV. Kết quả nghiên cứu Các yếu tố tác động mạnh nhất đến vay tiêu dùng

Các nghiên cứu gần đây cho thấy rằng các yếu tố như thu nhập cá nhân, lãi suất vay, uy tín ngân hàng, và dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân. Khách hàng có xu hướng vay nhiều hơn khi thu nhập của họ cao hơn, lãi suất vay thấp hơn, uy tín ngân hàng tốt hơn, và dịch vụ ngân hàng thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, các yếu tố tâm lý khách hàng, như niềm tin và thái độ, cũng đóng vai trò quan trọng. Khách hàng có xu hướng vay từ các ngân hàng mà họ tin tưởng và có thái độ tích cực đối với vay tiêu dùng. Cần xem xét các yếu tố này một cách toàn diện.

4.1. Tác động của thu nhập cá nhân và lãi suất vay đến quyết định vay

Thu nhập cá nhân và lãi suất vay là hai yếu tố kinh tế quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng. Khách hàng có thu nhập cao hơn thường có khả năng trả nợ tốt hơn, và do đó có xu hướng vay nhiều hơn. Lãi suất vay thấp hơn làm giảm chi phí vay vốn, và do đó khuyến khích khách hàng vay nhiều hơn. Các ngân hàng cần cân nhắc cả hai yếu tố này khi đưa ra các chính sách tín dụng. Việc điều chỉnh lãi suất vay cần phải phù hợp với tình hình kinh tế vĩ mô và khả năng tài chính của khách hàng.

4.2. Vai trò của uy tín ngân hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng

Uy tín ngân hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng vay. Khách hàng có xu hướng vay từ các ngân hàng có uy tín tốt và cung cấp dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng, và chuyên nghiệp. Uy tín ngân hàng được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố, như lịch sử hoạt động, khả năng tài chính, và đánh giá của khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh, như thái độ phục vụ, thủ tục vay, và hỗ trợ sau vay. Theo Nguyễn Phương Quỳnh, cần đưa ra một số gợi ý về sản phẩm dịch vụ MB cần cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

V. Giải pháp thúc đẩy hành vi vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Để thúc đẩy hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân, các ngân hàng thương mại cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp. Thứ nhất, cần cải thiện chính sách tín dụng, giảm lãi suất vay, và đơn giản hóa thủ tục vay. Thứ hai, cần tăng cường marketing và quảng bá các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Thứ ba, cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng khi vay. Thứ tư, cần tận dụng các kênh phân phối trực tuyến, như ứng dụng ngân hàng và vay online, để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Cuối cùng, cần tăng cường tư vấn tài chính cho khách hàng, giúp họ đưa ra quyết định vay thông minh. Đây là những giải pháp mang tính chiến lược.

5.1. Cải thiện chính sách tín dụng và đơn giản hóa thủ tục vay

Việc cải thiện chính sách tín dụng và đơn giản hóa thủ tục vay là rất quan trọng để thu hút khách hàng vay. Các ngân hàng cần rà soát và điều chỉnh các tiêu chí thẩm định tín dụng, để phù hợp với tình hình thực tế của thị trường và khả năng tài chính của khách hàng. Thủ tục vay cần được đơn giản hóa, giảm bớt các giấy tờ không cần thiết, và rút ngắn thời gian thẩm định và giải ngân. Các ngân hàng cần ứng dụng công nghệ tài chính để tự động hóa quy trình thẩm định tín dụng và giảm thiểu chi phí.

5.2. Tăng cường marketing và quảng bá sản phẩm vay tiêu dùng

Marketing và quảng bá đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu các sản phẩm cho vay tiêu dùng đến khách hàng tiềm năng. Các ngân hàng cần xây dựng các chiến dịch marketing sáng tạo và hiệu quả, sử dụng các kênh truyền thông đa dạng, như truyền hình, báo chí, mạng xã hội, và quảng cáo trực tuyến. Nội dung marketing cần tập trung vào các lợi ích của vay tiêu dùng, như giúp khách hàng thực hiện các kế hoạch chi tiêu, nâng cao chất lượng cuộc sống, và giải quyết các vấn đề tài chính. Cần nhấn mạnh các yếu tố như lãi suất ưu đãi, thủ tục đơn giản, và dịch vụ thuận tiện.

VI. Triển vọng và xu hướng phát triển của thị trường vay tiêu dùng

Thị trường vay tiêu dùng tại Việt Nam có nhiều triển vọng phát triển trong tương lai, do nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện, và sự phát triển của công nghệ tài chính. Tuy nhiên, thị trường cũng đối diện với nhiều thách thức, như rủi ro tín dụng, cạnh tranh gay gắt, và sự thay đổi của môi trường pháp lý. Các ngân hàng thương mại cần chủ động nắm bắt cơ hội, vượt qua thách thức, và xây dựng các chiến lược phát triển bền vững. Việc ứng dụng phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo, và blockchain có thể giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm thiểu rủi ro, và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

6.1. Ứng dụng công nghệ tài chính để nâng cao trải nghiệm vay

Công nghệ tài chính (Fintech) đang thay đổi cách thức các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ vay. Các ứng dụng ngân hàng, vay online, và các nền tảng cho vay ngang hàng đang giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ vay một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn. Các ngân hàng cần tích cực ứng dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm vay của khách hàng, từ quá trình đăng ký, thẩm định, đến giải ngân và trả nợ. Các giải pháp như eKYC, scoring tín dụng, và robot advisor có thể giúp các ngân hàng tự động hóa quy trình và giảm thiểu chi phí.

6.2. Quản lý rủi ro tín dụng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh

Rủi ro tín dụng là một trong những thách thức lớn nhất đối với các ngân hàng thương mại hoạt động trong lĩnh vực vay tiêu dùng. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng có thể có xu hướng nới lỏng các tiêu chuẩn thẩm định tín dụng, dẫn đến tăng nợ xấu. Các ngân hàng cần xây dựng các hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả, sử dụng các công cụ như phân tích dữ liệu, stress testing, và quản lý nợ chủ động. Cần tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước về an toàn tín dụng và quản lý rủi ro.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tín dụng tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tiêu dùng cá nhân và tăng trưởng kinh tế. Theo báo cáo của ngành, tỷ lệ dư nợ vay tiêu dùng trên tổng dư nợ tại Việt Nam đến cuối năm 2019 đạt khoảng 11.4%, tương đương dư nợ khoảng một triệu tỷ đồng, thấp hơn nhiều so với các nước phát triển như Mỹ, Anh với tỷ lệ từ 40%-50%. Trong bối cảnh kinh tế chịu ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 và chiến tranh thương mại, các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăn trong tiếp cận vốn, tạo áp lực lên các ngân hàng thương mại trong việc đa dạng hóa khách hàng và phát triển mảng cho vay tiêu dùng cá nhân.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sở giao dịch 1, trong giai đoạn 2016-2019. Mục tiêu chính là phân tích các nhân tố tác động đến ý định vay tiêu dùng và đề xuất giải pháp thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh này. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng, đồng thời góp phần ổn định và nâng cao đời sống người dân thông qua việc tiếp cận vốn tiêu dùng thuận lợi hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng mô hình kết hợp Thuyết hành vi dự định (TPB) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để phân tích hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân. TPB, do Ajzen phát triển, nhấn mạnh ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi thực tế, chịu ảnh hưởng bởi thái độ cá nhân, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. TAM tập trung vào nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng của sản phẩm/dịch vụ, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Nhận thức sự hữu ích (PU): Mức độ khách hàng tin rằng vay tiêu dùng sẽ mang lại lợi ích thiết thực như lãi suất phù hợp, dịch vụ hỗ trợ tốt, vị trí thuận tiện.
• Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU): Mức độ khách hàng cảm nhận quy trình vay đơn giản, thủ tục nhanh chóng, minh bạch.
• Thái độ đối với vay tiêu dùng (ATT): Đánh giá tích cực hay tiêu cực của khách hàng về việc vay tiêu dùng.
• Chuẩn mực chủ quan (SN): Ảnh hưởng của người thân, bạn bè đến quyết định vay.
• Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC): Niềm tin về khả năng đáp ứng điều kiện vay và khả năng trả nợ.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính gồm dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2016-2019 và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 200 khách hàng cá nhân trong khoảng thời gian từ tháng 10/2019 đến tháng 1/2020. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu 5:1 với 27 biến quan sát.

Bảng hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các nhận định về các yếu tố ảnh hưởng. Phân tích dữ liệu được thực hiện qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và thống kê mô tả dựa trên giá trị trung bình của các thang đo. Quy trình nghiên cứu được thực hiện bài bản, từ xây dựng bảng hỏi, khảo sát sơ bộ, điều chỉnh đến khảo sát chính thức và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận thức sự hữu ích (PU) có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định vay tiêu dùng: Giá trị trung bình của thang đo PU đạt khoảng 4.1/5, cho thấy khách hàng đánh giá cao các yếu tố như lãi suất phù hợp, dịch vụ hỗ trợ và vị trí thuận tiện. Đây là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy ý định vay tiêu dùng.

2. Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU) cũng đóng vai trò quan trọng: Với giá trị trung bình khoảng 3.9/5, khách hàng đánh giá quy trình vay đơn giản, thủ tục nhanh chóng và minh bạch giúp họ dễ dàng tiếp cận sản phẩm vay tiêu dùng.

3. Thái độ tích cực đối với vay tiêu dùng (ATT) góp phần tăng ý định vay: Thang đo thái độ có giá trị trung bình khoảng 3.8/5, phản ánh sự đồng thuận của khách hàng về lợi ích và sự cần thiết của vay tiêu dùng trong cuộc sống.

4. Ảnh hưởng của người thân (SN) và nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) có tác động vừa phải: Giá trị trung bình của SN và PBC lần lượt là 3.5 và 3.6, cho thấy sự ủng hộ từ gia đình, bạn bè và niềm tin vào khả năng đáp ứng điều kiện vay, trả nợ cũng ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết TPB và TAM, đồng thời tương đồng với các nghiên cứu trong và ngoài nước về hành vi vay tiêu dùng. Nhận thức sự hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố then chốt tạo nên thái độ tích cực, từ đó thúc đẩy ý định vay tiêu dùng. Chuẩn mực chủ quan thể hiện vai trò của mạng lưới xã hội trong việc hình thành quyết định vay, đặc biệt trong văn hóa Việt Nam coi trọng sự tư vấn và đồng thuận từ người thân.

Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh sự tự tin của khách hàng trong việc đáp ứng các điều kiện vay và khả năng trả nợ, điều này rất quan trọng trong bối cảnh rủi ro tín dụng tiêu dùng cao. Các biểu đồ phân phối điểm trung bình của từng yếu tố có thể minh họa rõ mức độ ảnh hưởng, giúp ngân hàng tập trung cải thiện các yếu tố có tác động lớn.

So với các nghiên cứu trước, luận văn đã mở rộng phạm vi nghiên cứu tại một chi nhánh ngân hàng lớn với mẫu khảo sát đủ lớn, tăng tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Điều này giúp BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 có cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển cho vay tiêu dùng phù hợp với đặc thù khách hàng cá nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức sự hữu ích của sản phẩm vay tiêu dùng: Ngân hàng cần đẩy mạnh các chương trình giới thiệu về lợi ích vay tiêu dùng, lãi suất cạnh tranh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao nhận thức tích cực. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: Phòng Marketing và Ban quản lý sản phẩm.

2. Đơn giản hóa quy trình vay và cải thiện trải nghiệm khách hàng: Rút ngắn thủ tục, minh bạch thông tin, áp dụng công nghệ số để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng. Thời gian thực hiện: 12 tháng, chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin và Phòng Tín dụng.

3. Phát huy vai trò của mạng lưới xã hội trong việc thúc đẩy vay tiêu dùng: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho nhóm khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân vay vốn nhằm tận dụng ảnh hưởng của chuẩn mực chủ quan. Thời gian thực hiện: 6 tháng, chủ thể: Phòng Quan hệ khách hàng.

4. Tăng cường tư vấn và hỗ trợ khách hàng nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi: Cung cấp các khóa đào tạo, tư vấn về quản lý tài chính cá nhân, khả năng trả nợ nhằm giúp khách hàng tự tin hơn khi vay vốn. Thời gian thực hiện: 12 tháng, chủ thể: Phòng Dịch vụ khách hàng và Phòng Tín dụng.

5. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro tín dụng tiêu dùng hiệu quả: Áp dụng các công cụ đánh giá tín dụng hiện đại, giám sát chặt chẽ sau cho vay để giảm thiểu rủi ro và nâng cao chất lượng danh mục cho vay tiêu dùng. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng, chủ thể: Ban Quản lý rủi ro và Phòng Tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng và tổ chức tín dụng: Các phòng ban quản lý sản phẩm, tín dụng và marketing có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu và hành vi khách hàng cá nhân.

2. Nhà nghiên cứu và học viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Luận văn cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về hành vi vay tiêu dùng, giúp mở rộng hiểu biết và ứng dụng mô hình TPB và TAM trong lĩnh vực tài chính.

3. Chuyên gia tư vấn tài chính cá nhân: Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng giúp tư vấn viên thiết kế các chương trình tư vấn phù hợp, nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tiễn về thị trường tín dụng tiêu dùng, hỗ trợ xây dựng chính sách thúc đẩy phát triển tín dụng tiêu dùng bền vững, giảm rủi ro cho hệ thống tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân?
   Nhận thức sự hữu ích của sản phẩm vay tiêu dùng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm giá trị trung bình cao nhất trong khảo sát, thể hiện qua niềm tin về lãi suất, dịch vụ và tiện ích đi kèm.

2. Tại sao nhận thức tính dễ sử dụng lại quan trọng trong vay tiêu dùng?
   Khách hàng ưu tiên các sản phẩm có quy trình vay đơn giản, thủ tục nhanh chóng và minh bạch, giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức, từ đó tăng khả năng quyết định vay.

3. Ảnh hưởng của người thân tác động như thế nào đến quyết định vay?
   Chuẩn mực chủ quan thể hiện sự ủng hộ hoặc phản đối từ gia đình, bạn bè có thể thúc đẩy hoặc ngăn cản ý định vay tiêu dùng, đặc biệt trong văn hóa Việt Nam coi trọng ý kiến người thân.

4. Nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng ra sao đến vay tiêu dùng?
   Khách hàng có niềm tin vào khả năng đáp ứng điều kiện vay và trả nợ sẽ có ý định vay cao hơn, giảm rủi ro cho ngân hàng và tăng hiệu quả hoạt động tín dụng.

5. Ngân hàng có thể làm gì để thúc đẩy vay tiêu dùng hiệu quả?
   Ngân hàng nên tập trung nâng cao nhận thức sự hữu ích và tính dễ sử dụng của sản phẩm, đơn giản hóa thủ tục, phát huy ảnh hưởng của mạng lưới xã hội và hỗ trợ khách hàng quản lý tài chính cá nhân.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết vay tiêu dùng và hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại các tổ chức tín dụng, đặc biệt tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1.
• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng gồm nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi.
• Kết quả khảo sát với 200 khách hàng cho thấy nhận thức sự hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy ý định vay tiêu dùng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng, tập trung vào truyền thông, cải tiến quy trình, phát huy ảnh hưởng xã hội và quản lý rủi ro.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để tăng tính tổng quát.

Hành động ngay hôm nay: Các phòng ban tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 nên phối hợp triển khai các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng, góp phần phát triển bền vững ngân hàng và nền kinh tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về vay tiêu dùng và hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1. Chương 4: Kiến nghị một số giải pháp thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1.

4 CHƢƠNG 1: TỒNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VAY TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu 1. ổ qu cô trì cứu o ớc Nhận thức được vai trò quan trọng của cho vay tiêu dùng trong nền kinh tế, trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân. Trong đó lý thuyết được sử dụng phổ biến nhất là Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được tác giả Ajzen xây dựng năm 1991, được phát triển bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi từ thuyết hành động hợp lý (TRA) (Ajzen&Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó.

Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991). Theo TPB, ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi của cá nhân. Ý định hành vi của cá nhân lại chịu ảnh hưởng trực tiếp của 3 yếu tố bao gồm: thái độ của cá nhân đối với hành vi (attitude toward behavior), chuẩn mực chủ quan (subjective norms) và nhận thức khả năng kiểm soát hành vi (perceived behavior control). Mô hình hành vi người tiêu dùng theo TPB đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu thực chứng để đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định hành vi và hành vi thực tế của người tiêu dùng.

Hoạt động vay tiêu dùng trên thế giới đã xuất hiện từ lâu và trở nên rất phổ biến, đặc biệt là tại các nước phát triển. Vì vậy có khá nhiều các nghiên cứu về nhu cầu, hành vi của khách hàng cá nhân liên quan đến vay tiêu dùng, điển hình là một số nghiên cứu như sau: 5 - Antonio Paradiso, Saten Kumar (2014): Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại Mỹ. - Shen Bingxi, Yan Lijuan (2007): Phát triển vay tiêu dùng tại Trung Quốc. - Kasim Tatlilioglu (2014): Nghiên cứu các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng và xu hướng.

- Fabio Wendling Muniz de Andrade, Lyn Thomas (2007): Mô hình cấu trúc trong vay tiêu dùng. Nhìn chung, các bài báo, bài nghiên cứu nêu trên đều sử dụng các mô hình để phân tích, chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng, xu hướng của hành vi, đồng thời đề xuất một số giải pháp để thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng cho các TCTD. Tuy nhiên các nghiên cứu trên gần như có chung hạn chế về việc chọn mẫu nghiên cứu, mẫu chỉ tập trung ở một khu vực địa lý nhất định, chưa mang tính đại diện cho tổng thể. Bên cạnh đó, các nghiên cứu nêu trên được thực hiện ở các quốc gia khác nhau với điều kiện kinh tế, xã hội, văn hóa khác biệt do đó không thể áp dụng vào thị trường vay tiêu dùng tại Việt Nam.

ổ qu cô trì cứu tro ớc Tại Việt Nam, các công trình nghiên cứu về lý thuyết hành vi người tiêu dùng đã tương đối phổ biến. Một số công trình tiêu biểu như sau: - Phạm Chí Hiếu (2015): Hành vi người tiêu dùng đối với điện thoại di động thương hiệu Việt. Trong khuôn khổ nghiên cứu, tác giả đã xác định được năm yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua điện thoại di động thương hiệu Việt bao gồm: (1) đặc điểm của sản phẩm (2) thương hiệu (3) ảnh hưởng xã hội (4) giá cả. Ngoài ra mô hình cũng xem xét sự ảnh hưởng đến ý định mua của bốn biến nhân khẩu học là giới tính, độ tuổi, thu nhập trung bình, trình độ học vấn.

Tuy nhiên, 6 nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định như: Mô hình nghiên cứu chưa khái quát hết được các yếu tố tác động đến ý định mua điện thoại thương hiệu Việt; Nghiên cứu vẫn chưa kiểm soát sự tác động của biến nhân khẩu học có thể có ý nghĩa đến ý định mua sản phẩm điện thoại thương hiệu Việt của người tiêu dùng. - Nguyễn Phương Quỳnh (2015): Tìm hiểu hành vi lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng tiểu thương/hộ kinh doanh cá thể tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB). Nội dung đề tài đã chỉ r được đặc điểm hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng tiểu thương/hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn, đồng thời đưa ra một số gợi ý về sản phẩm dịch vụ MB cần cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, đề tài cũng có một số hạn chế về nguồn dữ liệu của đối thủ cạnh tranh để so sánh với MB, quy mô phỏng vấn cũng như nguồn lực thu thập dữ liệu còn ít, chưa mang tính đại diện cho tổng thể.

- Phạm Thùy Giang (2015): Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ internet banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam - Những khuyến nghị. Tác giả đã nghiên cứu và chỉ ra các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của người tiêu dùng, từ đó đưa ra các giải pháp để các ngân hàng thương mại cải thiện dịch vụ, phát triển mạng lưới khách hàng. Tuy nhiên cũng giống như một số bài nghiên cứu khác, công trình của tác giả vẫn còn hạn chế trong công tác chọn mẫu (mới chỉ tập trung vào các khách hàng ở thành phố), chưa mang tính khái quát tổng thể. Bên cạnh đó, dữ liệu của các ngân hàng dùng để so sánh chưa thật sự đầy đủ.

- Đào Thị Thu Hằng (2015): Ảnh hưởng của Marketing trực tuyến tới hành vi khách hàng. - Hoàng Lan Hương (2016): Hành vi mua sắm trang phục lứa tuổi vị thành niên: Nghiên cứu cho dự án khởi sự doanh nghiệp Thế giới tr. 7 - Hà Ngọc Thắng, Nguyễn Thành Độ (2016): Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết hành vi có hoạch định. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu nêu trên chủ yếu sử dụng dữ liệu và dùng mô hình để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó đưa ra dự báo về hành vi.

Tuy nhiên, do nguồn lực có hạn nên phạm vi nghiên cứu của các công trình chỉ giới hạn ở một tệp khách hàng nhất định, nguồn dữ liệu từ các đối thủ cạnh tranh vẫn còn hạn chế. Mặc dù tại Việt Nam, các công trình nghiên cứu về lý thuyết hành vi người tiêu dùng đã tương đối phổ biến, tuy nhiên có khá ít các nghiên cứu về hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại các TCTD. Tiêu biểu chỉ có một vài công trình được nghiên cứu như sau: - Nguyễn Thùy Dung, Cung Thị Lan Anh (2019): Sự khác nhau về văn hóa địa lý và hành vi vay tiêu dùng của người dân tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra sự khác nhau về hành vi vay tiêu dùng của người tiêu dùng ở Hà Nội và TP HCM theo những đặc thù về văn hóa địa lý, từ đó đưa ra một số khuyến nghị giúp các tổ chức tín dụng đưa ra những quyết định quản lý phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình.

Tuy nhiên, trong nội dung đề tài, tác giả mới chỉ xem xét một số đặc thù về văn hóa địa lý tại hai thành phố là Hà Nội và Hồ Chí Minh, chưa đi sâu phân tích các khía cạnh cụ thể, đặc biệt là mở rộng ra các địa phương khác. - Nguyễn Phương Mai, Lưu Thị Minh Ngọc, Trần Hoàng Dũng (2019): Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định vay tiêu dùng của sinh viên trên địa bàn Hà Nội. Trong đề tài, tác giả đã kiểm chứng được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến ý định vay tiêu dùng của sinh viên, đồng 8 thời đưa ra một số gợi ý giúp các ngân hàng, doanh nghiệp thay đổi chiến lược để thúc đẩy sự phát triển của thị trường vay tiêu dùng sinh viên. Tuy nhiên nghiên cứu cũng còn một số hạn chế như: Hạn chế về mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu (mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn để mang tính đại diện cho tổng thể, phương pháp lấy mẫu là phương pháp ươm mầm cỡ mẫu nên có thể làm suy giảm tính ngẫu nhiên của mẫu); hạn chế về phạm vi nghiên cứu (chỉ chọn mẫu nghiên cứu tại một số trường Đại học ở Hà Nội mà chưa mở rộng sang khu vực khác),… 1.

Cơ sở lý luận về vay tiêu dùng 1. K á c ov yt ud Cho vay tiêu dùng là hoạt động phổ biến trên thế giới. Trên thực tế, có rất nhiều khái niệm về cho vay tiêu dùng: Theo Nguyễn Phương Mai (2019): Tín dụng tiêu dùng (consumer credit) được định nghĩa là khoản vay được cung cấp bởi các tổ chức tài chính, trong đó chủ yếu bao gồm NHTM, CTTC cho một cá nhân (chứ không phải đơn vị kinh doanh) cho mục đích tiêu dùng. Thuật ngữ tín dụng tiêu dùng còn được gọi là cho vay tiêu dùng vì nó gắn liền với hoạt động cho vay của các TCTD và hoạt động vay của cá nhân .