Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ

• Tác giả: Nguyễn Thanh Toàn
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Dưỡng
• Trường học: Trường Đại Học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại VietinBank Cần Thơ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• 1. CHƢƠNG 1
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu:
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Cấu trúc của luận văn
• TÓM TẮT CHƢƠNG 1
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.3. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg
• 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng
• 2.2.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.2. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.3. Dịch vụ ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.4. Đặc điểm của khách hàng gửi tiền tiết kiệm
• 2.4. Một số mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 2.4.1. Mô hình sự hài lòng trong giao dịch cụ thể của Parasuraman và cộng sự (1994)
• 2.4.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)
• 2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI
• 2.5. Các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài
• 2.5.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.5.2. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.5.3. Tóm tắt các tài liệu lược khảo và hướng nghiên cứu của tác giả
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.2. Các giả thuyết của mô hình
• 2.6.2.1. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm
• 2.6.2.2. Sự tin cậy
• 2.6.2.3. Khả năng đáp ứng
• 2.6.2.4. Thương hiệu ngân hàng
• 2.6.2.5. Nhân viên ngân hàng
• 2.6.2.6. Phương tiện hữu hình
• TÓM TẮT CHƢƠNG 2
• 3. CHƢƠNG 3
• 3.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Qui trình nghiên cứu
• 3.1.2. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.1.2.2. Kết quả của nghiên cứu định tính
• 3.1.3. Thang đo nghiên cứu chính thức
• 3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi và mã hóa thang đo
• 3.2.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.2.2.1. Xác định kích cỡ mẫu
• 3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.2.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.2.4. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.2.4.1. Làm sạch dữ liệu
• 3.2.4.2. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.6. Phân tích sự khác biệt về xu hướng sử dụng theo thuộc tính người sử dụng bằng T-Test và ANOVA
• TÓM TẮT CHƢƠNG 3
• 4. CHƢƠNG 4
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
• 4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank Cần Thơ
• 4.1.1.2. Tình hình huy động vốn tiền gửi của VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2018 - 2020
• 4.1.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.2.1. Kết quả khảo sát theo giới tính
• 4.1.2.2. Kết quả khảo sát theo độ tuổi
• 4.1.2.3. Kết quả khảo sát theo trình độ học vấn
• 4.1.2.4. Kết quả khảo sát theo thu nhập
• 4.1.2.5. Kết quả khảo sát theo nghề nghiệp
• 4.1.2.6. Kết quả khảo sát theo mục đích gửi tiền tiết kiệm
• 4.1.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha
• 4.1.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với các biến độc lập
• 4.1.3.1.1. Nhân tố Lãi suất tiền gửi tiết kiệm
• 4.1.3.1.2. Nhân tố Sự tin cậy
• 4.1.3.1.3. Nhân tố Khả năng đáp ứng
• 4.1.3.1.4. Nhân tố Thương hiệu ngân hàng
• 4.1.3.1.5. Nhân tố Nhân viên ngân hàng
• 4.1.3.1.6. Nhân tố Phương tiện hữu hình
• 4.1.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với biến phụ thuộc – Sự hài lòng khách hàng
• 4.1.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.1.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.1.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc
• 4.1.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.1.5.1. Phân tích tương quan Pearson
• 4.1.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.1.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai sai số
• 4.1.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.1.6.1. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.1.6.2. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
• TÓM TẮT CHƢƠNG 4
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm quản trị đối với nhân tố Lãi suất tiền gửi tiết kiệm
• 5.1.2. Hàm quản trị đối với nhân tố Thương hiệu ngân hàng
• 5.1.3. Hàm quản trị đối với nhân tố Phương tiện hữu hình
• 5.1.4. Hàm quản trị đối với nhân tố Khả năng đáp ứng
• 5.1.5. Hàm quản trị đối với nhân tố Sự tin cậy
• 5.1.6. Hàm quản trị đối với nhân tố Nhân viên ngân hàng
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
• TÓM TẮT CHƢƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ VietinBank

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt để VietinBank Cần Thơ duy trì và phát triển. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút nguồn vốn và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo Joseph Juran & Frank Gryna, “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng mong đợi của khách hàng. Việc đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng là cần thiết để xác định điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm không chỉ là kênh huy động vốn mà còn là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng. Sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và thương hiệu ngân hàng. Việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng là yếu tố then chốt để tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.2. Vì sao cần nghiên cứu sự hài lòng tại VietinBank Cần Thơ

VietinBank Cần Thơ hoạt động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều ngân hàng khác. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng xác định lợi thế cạnh tranh, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện quy trình giao dịch, nâng cao thái độ nhân viên, và tối ưu hóa cơ sở vật chất.

II. Thách Thức Yếu Tố Nào Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng

Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một thách thức lớn. Nhiều yếu tố khác nhau có thể tác động đến mức độ hài lòng, từ lãi suất tiền gửi đến thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cải tiến và đổi mới. Theo Feigenbaum (1945), “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ”, nhấn mạnh tính chủ quan trong đánh giá của khách hàng. Việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng và đáp ứng chúng một cách tốt nhất là chìa khóa để đạt được sự hài lòng.

2.1. Đa dạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng

Nghiên cứu cần xem xét nhiều yếu tố như lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, uy tín ngân hàng, thái độ nhân viên, thời gian giao dịch, quy trình giao dịch, cơ sở vật chất, và kênh giao dịch (online, offline). Mỗi yếu tố này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và mức độ hài lòng.

2.2. Sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông thái và có nhiều lựa chọn hơn. Họ kỳ vọng vào dịch vụ khách hàng tốt, sản phẩm tiền gửi đa dạng, an toàn và bảo mật, dễ dàng sử dụng, tính minh bạch, tính chuyên nghiệp, tính hiệu quả, tính thân thiện, tính cá nhân hóa, tính sáng tạo, và tính đổi mới.

2.3. Đo lường và đánh giá sự hài lòng khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi các phương pháp nghiên cứu khoa học và công cụ đánh giá phù hợp. Ngân hàng cần thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các kênh khác nhau, phân tích dữ liệu, và đưa ra các hành động cải thiện.

III. Phương Pháp Mô Hình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Để giải quyết thách thức trên, cần áp dụng một mô hình nghiên cứu toàn diện, kết hợp các yếu tố lý thuyết và thực tiễn. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, cần xem xét các yếu tố đặc thù của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ. Nghiên cứu cần sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thu thập dữ liệu và phân tích kết quả. Việc áp dụng các phương pháp phân tích hồi quy giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng

Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và sự đảm bảo. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các thành phần này giúp ngân hàng xác định điểm mạnh và điểm yếu.

3.2. Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng

Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố tiềm ẩn và hiểu rõ hơn mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu định lượng giúp đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và kiểm định các giả thuyết.

3.3. Sử dụng phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng

Phân tích hồi quy giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố độc lập (ví dụ: lãi suất tiền gửi, thái độ nhân viên) và yếu tố phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng). Kết quả phân tích cung cấp thông tin quan trọng để ưu tiên các hành động cải thiện.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Và Hàm Ý Quản Trị Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ. Các hàm ý này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường giá trị cảm nhận, xây dựng sự tin cậy, và nâng cao năng lực phục vụ. Việc triển khai các hàm ý này cần được thực hiện một cách có hệ thống và liên tục, với sự tham gia của tất cả các bộ phận trong ngân hàng. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng, nhấn mạnh tầm quan trọng của cả hai yếu tố này.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện quy trình giao dịch, nâng cao thái độ nhân viên, và tối ưu hóa cơ sở vật chất. Việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và giải quyết khiếu nại khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng.

4.2. Tăng cường giá trị cảm nhận và xây dựng sự tin cậy

Ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có lợi ích rõ ràng cho khách hàng. Việc xây dựng uy tín ngân hàng và đảm bảo an toàn và bảo mật cho tiền gửi của khách hàng là yếu tố then chốt để tăng cường sự tin cậy.

4.3. Nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm

Ngân hàng cần đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng là rất quan trọng.

V. Kết Luận Nâng Cao Hài Lòng Giữ Chân Khách Hàng VietinBank

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ cung cấp thông tin quan trọng để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Việc áp dụng các hàm ý quản trị được đề xuất trong nghiên cứu giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để đảm bảo rằng ngân hàng luôn đáp ứng được nhu cầu thay đổi của thị trường.

5.1. Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng là một chiến lược quan trọng để tăng trưởng và phát triển bền vững. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giới thiệu ngân hàng cho người khác.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các ứng dụng ngân hàng số và các kênh giao dịch trực tuyến. Ngoài ra, cần xem xét so sánh với đối thủ cạnh tranh để xác định lợi thế và điểm yếu.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngành ngân hàng thương mại đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức, đặc biệt là trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Theo báo cáo hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2018-2020, sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là yếu tố sống còn giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và phát triển bền vững. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ, đồng thời lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và đề xuất các hàm quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại trụ sở chính của VietinBank Cần Thơ trong khoảng thời gian từ tháng 12/2020 đến tháng 8/2021, với dữ liệu khảo sát thu thập từ tháng 5 đến tháng 7/2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các cấp quản lý ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

• Lý thuyết về chất lượng dịch vụ: Được xây dựng trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, gồm 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được.

• Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: Theo Philip Kotler, sự hài lòng là mức độ cảm nhận của khách hàng khi kết quả tiêu dùng đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng.

• Lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng, với đặc điểm linh hoạt về kỳ hạn, lãi suất và khả năng rút tiền trước hạn. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được đánh giá dựa trên chất lượng kỹ thuật (những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ).

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: lãi suất tiền gửi tiết kiệm, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, thương hiệu ngân hàng, nhân viên ngân hàng và phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của VietinBank Cần Thơ giai đoạn 2018-2020 và các tài liệu nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp gồm 300 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ, thu thập từ tháng 5 đến tháng 7/2021.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất, đảm bảo đa dạng về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định T-Test và ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 12/2020 đến tháng 8/2021, trong đó khảo sát thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 5 đến tháng 7/2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của lãi suất tiền gửi tiết kiệm: Lãi suất được khách hàng đánh giá là nhân tố có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng, với mức độ đồng thuận trung bình trên 4,2/5. Khách hàng mong muốn lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh và linh hoạt theo biến động thị trường.

2. Sự tin cậy của ngân hàng: Yếu tố này cũng có tác động tích cực rõ rệt, với hệ số hồi quy Beta khoảng 0,35, phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến uy tín, bảo mật thông tin và tính minh bạch trong giao dịch.

3. Khả năng đáp ứng của nhân viên và dịch vụ: Khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, hỗ trợ khách hàng tận tình được đánh giá cao, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 80%. Đây là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Thương hiệu ngân hàng và phương tiện hữu hình: Thương hiệu VietinBank được khách hàng tin tưởng với tỷ lệ đồng thuận trên 75%. Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và vị trí thuận tiện cũng góp phần làm tăng sự hài lòng, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố trên.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy lãi suất tiền gửi tiết kiệm là nhân tố quyết định hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại VietinBank Cần Thơ, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Sự tin cậy và khả năng đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ chuyên nghiệp và minh bạch trong ngành ngân hàng.

So sánh với các nghiên cứu trước, kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyên Hồng Hà và Nguyên Minh Cần (2020) tại VietinBank Trà Vinh, cũng như nghiên cứu quốc tế tại Bangladesh và Pakistan, cho thấy tính nhất quán trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tiền gửi tiết kiệm.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (Beta hồi quy) và bảng phân tích thống kê mô tả các biến khảo sát, giúp minh họa rõ ràng sự khác biệt về mức độ tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chính sách lãi suất cạnh tranh: Ngân hàng cần xây dựng các gói lãi suất linh hoạt, hấp dẫn phù hợp với từng phân khúc khách hàng, cập nhật kịp thời theo biến động thị trường nhằm thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban điều hành VietinBank Cần Thơ.

2. Nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng đáp ứng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng và chuyên nghiệp, đồng thời tăng cường số lượng nhân viên tại các điểm giao dịch để giảm thời gian chờ đợi. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Xây dựng và củng cố thương hiệu uy tín: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh ngân hàng, đồng thời đảm bảo tính minh bạch và bảo mật thông tin khách hàng để tạo dựng niềm tin vững chắc. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông.

4. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cải thiện không gian giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch, đồng thời phát triển dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến để tăng tiện ích. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng; Chủ thể: Ban quản lý cơ sở vật chất và công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Phòng marketing và truyền thông: Áp dụng các đề xuất về thương hiệu và truyền thông để tăng cường uy tín và thu hút khách hàng mới.

3. Phòng nhân sự và đào tạo: Tận dụng thông tin về nhân viên ngân hàng để thiết kế các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo hoặc ứng dụng thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ?
   Lãi suất tiền gửi tiết kiệm, sự tin cậy và khả năng đáp ứng của nhân viên là những nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với mức độ đồng thuận trên 80% trong khảo sát.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố này?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 300 khách hàng), sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định mô hình.

3. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện sự hài lòng của khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu?
   Ngân hàng cần tập trung vào chính sách lãi suất cạnh tranh, nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu và cải thiện cơ sở vật chất, đồng thời đào tạo nhân viên chuyên nghiệp.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học không?
   Kết quả phân tích T-Test và ANOVA cho thấy có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng theo độ tuổi và thu nhập, giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược phù hợp với từng phân khúc.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các chi nhánh khác trong hệ thống VietinBank hoặc các ngân hàng thương mại khác có đặc điểm tương tự.

Kết luận

• Xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ: lãi suất, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, thương hiệu ngân hàng, nhân viên ngân hàng và phương tiện hữu hình.
• Lãi suất tiền gửi tiết kiệm là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là sự tin cậy và khả năng đáp ứng.
• Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 300 khách hàng, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.
• Đề xuất các hàm quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong thời gian 6-12 tháng tới.
• Khuyến nghị các cấp quản lý ngân hàng áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển chiến lược kinh doanh bền vững và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Luận văn cung cấp cơ sở khoa học vững chắc cho việc cải tiến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác. Các nhà quản lý và chuyên gia ngành ngân hàng được khuyến khích áp dụng và phát triển các giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.