Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế chuyển đổi số của hệ thống tài chính – ngân hàng, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang từng bước chuyển từ mô hình ngân hàng truyền thống dựa trên mạng lưới chi nhánh vật lý sang mô hình hoạt động phụ thuộc vào công nghệ số. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking), đặc biệt là Internet Banking và Mobile Banking, đã trở thành phương thức giao dịch phổ biến của người tiêu dùng trên phạm vi toàn cầu cũng như trong nước. Theo thống kê của Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong quý I năm 2020, thanh toán qua kênh di động tăng 198,8% về số lượng và tăng 21,9% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019. Đồng thời, hệ thống Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (Napas) ghi nhận mức xử lý khoảng 2,8 triệu giao dịch mỗi ngày, tương đương gần 21.000 tỷ đồng (gần 1 tỷ USD) giá trị giao dịch không dùng tiền mặt mỗi ngày.

Nhằm giải quyết những hạn chế của các nền tảng Internet Banking và Mobile Banking riêng lẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã giới thiệu dịch vụ BIDV Smart Banking thế hệ mới vào đầu năm 2021. Ứng dụng này hợp nhất các kênh giao dịch trên nền tảng kỹ thuật số, bổ sung nhiều tính năng mới như định danh trực tuyến (eKYC), rút tiền bằng mã QR tại máy ATM không cần thẻ vật lý, giao dịch trên bàn phím thông minh (Smart Keyboard) và đồng hồ thông minh (Apple Watch), cũng như cho phép cá nhân hóa giao diện theo sở thích người dùng. Mặc dù BIDV Smart Banking được triển khai rộng rãi, trên thực tế vẫn tồn tại một bộ phận khách hàng e ngại về vấn đề an toàn bảo mật và rào cản kỹ thuật khi tiếp cận ứng dụng. Bên cạnh đó, qua tổng quan tài liệu, tác giả nhận thấy chưa có công trình nghiên cứu chính thức nào đo lường cụ thể các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Mỹ Tho trong giai đoạn 2021-2022.

Xuất phát từ khoảng trống nghiên cứu và yêu cầu thực tiễn đó, đề tài khóa luận xác định các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu nghiên cứu:
    1. Mục tiêu tổng quát (1.2.1): Nghiên cứu và xác định các nhân tố có tác động đến hành vi quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân, làm căn cứ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.
    2. Mục tiêu cụ thể (1.2.2):
      • Xác định những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng tại BIDV Mỹ Tho.
      • Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking.
      • Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Smart Banking và thu hút khách hàng tiềm năng cho chi nhánh.
  • Câu hỏi nghiên cứu (1.3):
    1. Nhân tố nào có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng?
    2. Các nhân tố có tác động như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking?
    3. Giải pháp nào có thể đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn?
  • Đối tượng nghiên cứu (1.4.1): Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Tho.
  • Phạm vi nghiên cứu (1.4.2):
    • Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Tho. Chi nhánh tọa lạc tại khu vực tập trung đông dân cư, gần chợ và trường học, với đối tượng khách hàng cá nhân đặc thù phần lớn là sinh viên và tiểu thương.
    • Thời gian khảo sát: Thu thập số liệu sơ cấp từ ngày 05/01/2022 đến ngày 25/01/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về hành vi ra quyết định và hệ thống lý thuyết tiếp nhận công nghệ:

  • Khái niệm về quyết định: Dẫn chiếu theo định nghĩa của Ofstad (1961) và V.A Fana Xev, quyết định được xem là việc đưa ra lựa chọn, phương án cuối cùng sau quá trình nhận thức, đánh giá các giải pháp thay thế trong một tình huống cụ thể.
  • Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975): Giải thích hành vi người tiêu dùng thông qua ý định hành vi, chịu sự chi phối trực tiếp bởi hai yếu tố là thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan (nhận thức về kỳ vọng của những người xung quanh).
  • Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB - Ajzen, 1991): Phát triển từ mô hình TRA bằng cách bổ sung biến nhận thức kiểm soát hành vi (mức độ cảm nhận sự dễ dàng hoặc khó khăn khi thực hiện hành vi, phụ thuộc vào nguồn lực và cơ hội sẵn có).
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989): Được thiết kế chuyên biệt để dự đoán khả năng chấp nhận hệ thống thông tin, trong đó hai tiền đề cơ bản định hình thái độ và ý định hành vi là nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).

Bên cạnh lý thuyết nền tảng, tác giả tổng hợp kết quả từ 10 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước có liên quan trực tiếp:

Tác giả và năm Đối tượng nghiên cứu Phương pháp & Cỡ mẫu Kết quả chính
Amola Bhatt & Shahir Bhatt (2016) Dịch vụ Mobile Banking tại Ấn Độ Khảo sát, kiểm định Cronbach's Alpha trên SPSS 18 (64 ngân hàng, 22 triệu người dùng) Tác động tích cực: hiệu quả thời gian, dễ điều hướng, hoạt động đơn giản, sự tiện lợi. Tác động tiêu cực: thiếu nhận thức, lo ngại bảo mật, yếu tố kỹ thuật.
Mohammed Z. Salem, Samir Baidoun, Grace Walsh (2019) Dịch vụ Online Banking tại Palestine Khảo sát 500 khách hàng; mô hình kết hợp IDT, TRA, TPB, TAM, PCUM Yếu tố tác động giảm dần: dẫn đầu công nghệ (mạnh nhất), tin cậy điện tử, lòng trung thành, cá nhân hóa, bảo mật, xu hướng áp dụng công nghệ.
Malik Khlaif Gharaibeh, Muhammad Rafie Mohd Arshad, Natheer K. Gharaibeh (2018) Dịch vụ Mobile Banking tại Jordan Mở rộng UTAUT2 bổ sung truyền thông và sự tín nhiệm Tác động cùng chiều: phương tiện truyền thông, sự tin tưởng, kỳ vọng nỗ lực, thời gian thực hiện, sự tin cậy công nghệ, ảnh hưởng xã hội. Động lực thụ hưởng không có ý nghĩa.
Tingting Zhang, Can Lu, Murat Kizildag (2018) Chấp nhận Mobile Banking tại Mỹ Mô hình TAM, kiểm định Cronbach's Alpha Hài lòng, dễ sử dụng, sự tin tưởng và trải nghiệm dịch vụ mới tác động cùng chiều. Độ bảo mật và cảm nhận tin cậy không ảnh hưởng đáng kể.
Emad Masoud, Hana Abutaqa (2017) Ngân hàng điện tử tại Jordan Khảo sát 450 khách hàng, kiểm định Cronbach's Alpha Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất; bảo mật điện tử ảnh hưởng ít nhất; phản hồi công nghệ không có ảnh hưởng.
Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga, Lê Quang Khôi (2020) Dịch vụ Smart Banking tại BIDV Hậu Giang Khảo sát 196 khách hàng Tính hữu dụng, dễ sử dụng, kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng tác động tích cực. Chuẩn chủ quan và cảm nhận rủi ro tác động tiêu cực.
Khưu Huỳnh Khương Duy, Nguyễn Cao Quang Nhật (2016) Dịch vụ E-banking tại BIDV Đồng Nai (2013-2015) Phân tích EFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, CFA 4 nhân tố tác động cùng chiều: khả năng tương thích (mạnh nhất), hiệu quả cảm nhận, hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận.
Nguyễn Ngọc Huyền Trân (2013) Dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Hồi quy bảng Sự hữu ích tác động mạnh nhất, tiếp đến là dễ sử dụng, sự tin cậy. Rủi ro tác động ngược chiều. Ảnh hưởng xã hội không có ý nghĩa thống kê.
Hà Nam Khánh Giao, Trần Kim Châu (2020) Dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bắc Sài Gòn Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội trên SPSS 20 Nhân tố tác động tích cực giảm dần: cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự tin tưởng. Cảm nhận rủi ro và chi phí tác động ngược chiều.
Phạm Thị Thu Hiền (2020) Mobile Banking tại Agribank Mang Thít, Vĩnh Long Phân tích EFA và hồi quy đa biến 7 nhân tố ảnh hưởng: chi phí (mạnh nhất), tính dễ sử dụng, sự tiện ích, giới thiệu người thân, dịch vụ đa dạng, sự tín nhiệm, tính linh hoạt.

Từ cơ sở lý luận trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, kèm theo các giả thuyết nghiên cứu được tổng hợp tại Bảng 2.1:

  • Giả thuyết H1 (+): Nhận thức tính hữu dụng có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng tại BIDV Mỹ Tho.
  • Giả thuyết H2 (+): Tính dễ dàng sử dụng có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng tại BIDV Mỹ Tho.
  • Giả thuyết H3 (+): Tác động xã hội có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng tại BIDV Mỹ Tho.
  • Giả thuyết H4 (+): Hình ảnh ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng tại BIDV Mỹ Tho.
  • Giả thuyết H5 (-): Sự cảm nhận rủi ro có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng tại BIDV Mỹ Tho.
  • Giả thuyết H6 (+): Tính linh hoạt có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng tại BIDV Mỹ Tho.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai theo quy trình kết hợp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Dựa trên khung lý thuyết (TRA, TPB, TAM), tham khảo ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp để hiệu chỉnh thang đo.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
  • Quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS 22.0 (Hình 3.1): Thống kê mô tả $\rightarrow$ Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha $\rightarrow$ Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$; Factor Loading $\ge 0,5$; tổng phương sai trích Percentage of Variance $> 50%$) $\rightarrow$ Kiểm định tương quan Pearson $\rightarrow$ Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 2$, kiểm định mức ý nghĩa thống kê $t$ với $\text{Sig.} < 0,05$) $\rightarrow$ Kiểm định khác biệt định tính (Independent Samples T-test đối với biến giới tính; kiểm định One-way ANOVA đối với biến độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ sự bùng nổ của thanh toán trực tuyến (dẫn chứng số liệu tăng trưởng từ Ngân hàng Nhà nước và Napas năm 2020) và nhu cầu chuyển dịch sang dịch vụ số hóa thế hệ mới BIDV Smart Banking. Tác giả chỉ ra khe hở nghiên cứu tại BIDV – Chi nhánh Mỹ Tho giai đoạn 2021-2022, từ đó xác định mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi khảo sát (thực hiện từ 05/01/2022 đến 25/01/2022). Chương 1 cũng khái quát quy trình nghiên cứu hỗn hợp và ý nghĩa thực tiễn của đề tài đối với các nhà quản trị ngân hàng.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử (phân biệt Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking) và làm rõ bản chất của Smart Banking thế hệ mới tại BIDV. Tác giả phân tích các tính năng kỹ thuật nâng cao như quản lý tài chính cá nhân, mở tài khoản eKYC, giao dịch không tiếp xúc qua mã QR tại ATM, tích hợp trên Apple Watch và Smart Keyboard. Phân tích lợi ích được làm rõ trên hai phương diện: đối với khách hàng (tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí, quản lý tài sản) và đối với ngân hàng (tiết kiệm chi phí vận hành, thu hút khách hàng, tăng doanh thu, tăng năng lực cạnh tranh). Sau khi trình bày các lý thuyết hành vi (TRA, TPB, TAM) và lược khảo 10 nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, tác giả xác định khoảng trống về yếu tố cá nhân hóa ứng dụng và tính linh hoạt trong các nghiên cứu trước, từ đó thiết lập 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6 (Bảng 2.1).

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 xây dựng quy trình nghiên cứu định lượng (Hình 3.1) và thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập cùng 1 biến phụ thuộc. Hệ thống thang đo được cụ thể hóa thành 27 biến quan sát, kế thừa từ các công trình nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính:

Thang đo Ký hiệu biến Nội dung biến quan sát Nguồn kế thừa
Nhận thức tính hữu dụng HD1
HD2
HD3
HD4		 - Lợi ích, đáp ứng nhu cầu công việc và cuộc sống
- Tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch
- Chủ động quản lý tài chính
- Giao dịch ngân hàng nhanh và tiện lợi		 Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020); Nguyễn Ngọc Huyền Trân (2013)
Tính dễ dàng sử dụng DD1
DD2
DD3
DD4		 - Học cách sử dụng rất dễ dàng
- Các bước giao dịch thực hiện đơn giản
- Hướng dẫn thao tác rất dễ hiểu
- Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản		 Amola Bhatt & Shahir Bhatt (2016); Hà Nam Khánh Giao, Trần Kim Châu (2020)
Tác động xã hội XH1
XH2
XH3
XH4		 - Gia đình khuyên sử dụng
- Những người xung quanh đều sử dụng
- Bạn bè, đồng nghiệp khuyên sử dụng
- Khuyến khích hạn chế tiền mặt do dịch bệnh		 Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga, Lê Quang Khôi (2020)
Hình ảnh ngân hàng HA1
HA2
HA3
HA4		 - Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt
- Ấn tượng tốt về quy trình giải quyết chuyên nghiệp
- Ấn tượng về phong cách phục vụ khách hàng
- Bày trí phòng giao dịch, chi nhánh bắt mắt		 Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020); Nghiên cứu định tính
Sự cảm nhận rủi ro RR1
RR2
RR3
RR4		 - Lo lắng về bảo mật thông tin
- E ngại giao dịch bị lỗi dẫn đến mất tiền
- Lo sợ bị đánh cắp mật mã khi giao dịch
- Sợ mất điện thoại sẽ mất tiền trong tài khoản		 Hà Nam Khánh Giao, Trần Kim Châu (2020); Emad Masoud, Hana Abutaqa (2017)
Tính linh hoạt LH1
LH2
LH3
LH4		 - Sử dụng bất cứ lúc nào
- Linh hoạt lựa chọn, thay đổi gói dịch vụ trên app
- Sử dụng bất cứ nơi đâu
- Giao dịch với bất kỳ ngân hàng nào		 Hà Nam Khánh Giao, Trần Kim Châu (2020); Emad Masoud, Hana Abutaqa (2017)
Quyết định sử dụng (Biến phụ thuộc) QD1
QD2
QD3		 - Tiếp tục sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV
- Sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ mới nếu có
- Giới thiệu những người xung quanh cùng sử dụng		 Nguyễn Ngọc Huyền Trân (2013); Nghiên cứu định tính

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Theo cấu trúc mục lục và danh mục bảng biểu của đề tài, nội dung chương này trình bày các kết quả phân tích thống kê trên phần mềm SPSS 22.0:

  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập (Bảng 4.1).
  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha đối với 6 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc (Bảng 4.2 đến Bảng 4.8).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tập biến độc lập (Bảng 4.9 KMO & Bartlett, Bảng 4.10 Eigenvalues, Bảng 4.11 ma trận xoay nhân tố) và biến phụ thuộc (Bảng 4.12, 4.13, 4.14).
  • Kiểm tra ma trận tương quan Pearson giữa các nhân tố (Bảng 4.15).
  • Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội: kiểm định ANOVA (Bảng 4.16), tóm tắt mô hình đánh giá hệ số xác định $R^2$ (Bảng 4.17), ước lượng hệ số hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa (Bảng 4.18), kiểm tra mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập (Bảng 4.22).
  • Phân tích biến định tính: Kiểm định Independent T-test đối với biến giới tính (Bảng 4.19); phân tích phương sai One-way ANOVA đánh giá sự khác biệt theo độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập (Bảng 4.20).
  • Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu H1 - H6 (Bảng 4.21) và thảo luận kết quả nghiên cứu trong tương quan so sánh với các công trình đi trước.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Chương cuối cùng tổng kết các kết quả đạt được từ mô hình nghiên cứu và đề xuất hệ thống giải pháp:

  • Khuyến nghị quản trị cấp hệ thống đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Mục 5.2.1).
  • Khuyến nghị quản trị cấp cơ sở đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Tho (Mục 5.2.2), tập trung vào các đặc thù của tệp khách hàng tại địa phương.
  • Nêu rõ các hạn chế nghiên cứu gặp phải về mẫu khảo sát, phạm vi thời gian và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo (Mục 5.4).

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu theo dữ kiện văn bản:
    • Khóa luận xây dựng hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Mỹ Tho: Nhận thức tính hữu dụng, Tính dễ dàng sử dụng, Tác động xã hội, Hình ảnh ngân hàng, Sự cảm nhận rủi ro, và Tính linh hoạt.
    • Hệ thống hóa bộ công cụ đo lường gồm 27 biến quan sát chuẩn hóa trên thang đo Likert 5 mức độ, xác định khung kiểm định định lượng chặt chẽ với các ngưỡng thống kê: hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, hệ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa ($\text{Sig.} < 0,05$), Factor Loading $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$, hệ số tương quan Pearson có $\text{Sig.} < 0,05$, và hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 2$ loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến.
  • Đóng góp so với các nghiên cứu trước:
    • Đóng góp về mô hình lý thuyết: Đề tài bổ sung nhân tố "Tính linh hoạt" (đo lường khả năng cá nhân hóa ứng dụng, giao dịch đa thiết bị, chuyển tiền liên ngân hàng linh hoạt) và nhân tố "Tác động xã hội" (bao gồm biến XH4 phản ánh áp lực hạn chế dùng tiền mặt do bối cảnh dịch bệnh) vào mô hình chấp nhận công nghệ TAM truyền thống. Điểm này khắc phục hạn chế của các nghiên cứu trước đây vốn chỉ tập trung vào Internet Banking hoặc Mobile Banking đơn thuần mà chưa phản ánh được các đặc tính nâng cấp của Smart Banking thế hệ mới.
    • Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp luận cứ khoa học và dữ liệu nghiên cứu thực chứng tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long (BIDV Mỹ Tho), nơi có cơ cấu khách hàng đặc thù là tiểu thương và học sinh, sinh viên với thói quen sử dụng tiền mặt chiếm tỷ trọng cao.
  • Giải pháp và kiến nghị của tác giả:
    • Đề xuất nhóm giải pháp ở quy mô toàn hệ thống cho BIDV nhằm tối ưu hóa hạ tầng công nghệ, tăng cường bảo mật thông tin và đa dạng hóa dịch vụ tài chính - phi tài chính trên ứng dụng số.
    • Đề xuất nhóm khuyến nghị trực tiếp cho Ban Giám đốc BIDV – Chi nhánh Mỹ Tho về cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, đơn giản hóa thủ tục mở và kích hoạt dịch vụ, đẩy mạnh công tác tư vấn trực tiếp tại quầy và thiết kế các chiến dịch truyền thông phù hợp với thị hiếu của tiểu thương và sinh viên trên địa bàn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài:
    • Về phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân tại một đơn vị duy nhất là BIDV – Chi nhánh Mỹ Tho, chưa mở rộng ra các chi nhánh khác trong cùng tỉnh Tiền Giang hay khu vực lân cận, do đó tính khái quát hóa cho toàn hệ thống BIDV còn hạn chế.
    • Về phạm vi thời gian: Quá trình điều tra khảo sát số liệu thực địa diễn ra trong một khoảng thời gian ngắn (từ ngày 05/01/2022 đến ngày 25/01/2022, tương đương 21 ngày), khó nắm bắt được sự thay đổi trong nhận thức và hành vi của khách hàng theo chu kỳ dài hạn.
    • Về phương pháp lấy mẫu: Như tác giả đã chỉ ra khi thảo luận các nghiên cứu trước, việc khảo sát tại một địa bàn tập trung có thể chịu ảnh hưởng bởi tính đại diện của mẫu, đặc biệt khi tỷ lệ khách hàng tiểu thương và sinh viên chiếm đa số.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng phạm vi địa bàn khảo sát sang nhiều chi nhánh BIDV khác trên toàn quốc hoặc so sánh chéo với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong cùng phân khúc.
    • Kéo dài thời gian thu thập dữ liệu và áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất (phân tầng ngẫu nhiên) để tăng tính đại diện thống kê của mẫu dữ liệu.
    • Bổ sung thêm các biến số công nghệ mới hoặc các yếu tố chi phí, chất lượng mạng, trải nghiệm đa kênh (omnichannel) vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng hưởng lợi:
    • Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tài liệu là mẫu hình nghiên cứu thực chứng hoàn chỉnh cho khóa luận hoặc luận văn tốt nghiệp về đề tài hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và công nghệ tài chính (Fintech).
    • Nhà nghiên cứu học thuật: Cung cấp tài liệu tham khảo đáng tin cậy về việc tích hợp và mở rộng các mô hình TRA, TPB và TAM vào bối cảnh ngân hàng số thế hệ mới tại Việt Nam.
    • Cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Ban lãnh đạo và phòng khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ngân hàng có thể tham khảo phương pháp đánh giá nhận thức khách hàng để xây dựng các giải pháp tiếp thị và gia tăng tỷ lệ kích hoạt tài khoản số.
  • Phần nội dung đáng tham khảo nhất:
    • Bảng xây dựng thang đo chi tiết (Chương 3, Bảng 3.1 đến 3.7): Hệ thống 27 biến quan sát được mã hóa rõ ràng kèm nguồn trích dẫn học thuật cụ thể, rất thuận tiện để kế thừa và tái sử dụng làm phiếu khảo sát cho các nghiên cứu tương tự.
    • Quy trình phân tích định lượng (Hình 3.1): Sơ đồ các bước kiểm định dữ liệu trên SPSS từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy và kiểm định ANOVA là tài liệu hướng dẫn kỹ thuật mẫu mực cho việc xử lý số liệu sơ cấp.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ BIDV Smart Banking được định nghĩa và phân biệt như thế nào so với Internet Banking hay Mobile Banking truyền thống trong nghiên cứu?
Theo tác giả, Smart Banking là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử, số hóa tất cả các hoạt động của ngân hàng truyền thống trên một nền tảng hợp nhất. Khác với Internet Banking hay Mobile Banking cũ hoạt động độc lập, BIDV Smart Banking (ra mắt đầu năm 2021) đồng nhất 1 tên đăng nhập và 1 mật khẩu trên mọi thiết bị (website, ứng dụng di động, đồng hồ thông minh Apple Watch, bàn phím thông minh Smart Keyboard), tích hợp định danh điện tử eKYC, rút tiền ATM bằng mã QR không cần thẻ vật lý và cho phép người dùng tùy biến giao diện theo thời gian thực.

2. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những biến độc lập nào và điểm mới bổ sung là gì?
Mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập: (1) Nhận thức tính hữu dụng, (2) Tính dễ dàng sử dụng, (3) Tác động xã hội, (4) Hình ảnh ngân hàng, (5) Sự cảm nhận rủi ro, và (6) Tính linh hoạt; cùng 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng. Điểm mới của đề tài so với các nghiên cứu trước đây là bổ sung thêm biến "Tính linh hoạt" (đo lường tính cá nhân hóa và khả năng giao dịch mọi nơi, mọi lúc) và biến "Tác động xã hội" (gồm cả yếu tố thích ứng giao dịch không tiền mặt do dịch bệnh).

3. Hệ thống thang đo của khóa luận có bao nhiêu biến quan sát và sử dụng thang đo nào?
Hệ thống đo lường của khóa luận bao gồm 27 biến quan sát, trong đó 24 biến quan sát đo lường 6 nhân tố độc lập (mỗi nhân tố gồm 4 biến) và 3 biến quan sát đo lường nhân tố phụ thuộc (QD1, QD2, QD3). Toàn bộ các biến được đo lường thông qua thang đo khoảng Likert 5 mức độ, từ mức 1 (Rất không đồng ý) đến mức 5 (Rất đồng ý).

4. Dữ liệu khảo sát thực tế được thu thập trong khoảng thời gian nào và tại đâu?
Dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập thông qua phát bảng câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Tho, thời gian khảo sát thực tế diễn ra từ ngày 05/01/2022 đến ngày 25/01/2022.

5. Các tiêu chuẩn thống kê nào được tác giả thiết lập để kiểm định mô hình định lượng?
Theo quy trình nghiên cứu (Hình 3.1), tác giả thiết lập các điều kiện kiểm định gồm: thang đo đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha; phân tích EFA thỏa mãn $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$; ma trận tương quan Pearson có $\text{Sig.} < 0,05$; mô hình hồi quy không vi phạm giả định đa cộng tuyến với hệ số $\text{VIF} < 2$ và các hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê $t$ với $\text{Sig.} < 0,05$.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Trần Mai Chi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi tiếp nhận dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới thông qua việc kết hợp các mô hình TRA, TPB và TAM. Nghiên cứu xây dựng hoàn chỉnh mô hình gồm 6 nhân tố ảnh hưởng với 27 biến quan sát được kiểm định bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp và công cụ SPSS 22.0. Kết quả và các đề xuất trong đề tài mang lại cơ sở thực tiễn phục vụ công tác quản trị, nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Smart Banking tại BIDV – Chi nhánh Mỹ Tho trong giai đoạn chuyển đổi số.