Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bình dương

Tài liệu nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Quách Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Lê Đình Hạc
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Các yếu tố như an toàn bảo mật, chi phí dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng sẽ được phân tích chi tiết.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như tốc độ giao dịch, độ tin cậy và sự an toàn trong các giao dịch trực tuyến.

1.2. Vai Trò Của Các Nhân Tố Trong Ngân Hàng Điện Tử

Các nhân tố như công nghệ, sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc cạnh tranh trên thị trường.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Mặc dù Agribank Bình Dương đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như an toàn thông tin, chi phí dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. An Toàn Bảo Mật Trong Ngân Hàng Điện Tử

An toàn bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến, và ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo điều này.

2.2. Chi Phí Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Chi phí dịch vụ cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chi phí quá cao, khách hàng có thể tìm kiếm các lựa chọn khác. Do đó, ngân hàng cần xem xét lại chính sách giá của mình để thu hút khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Bình Dương cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải tiến công nghệ, tăng cường đào tạo nhân viên và cải thiện dịch vụ khách hàng.

3.1. Cải Tiến Công Nghệ Trong Ngân Hàng Điện Tử

Công nghệ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc đầu tư vào hệ thống công nghệ mới sẽ giúp cải thiện tốc độ và độ tin cậy của dịch vụ.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Agribank Bình Dương

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như an toàn bảo mật và sự tin cậy có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Kết quả này sẽ giúp ngân hàng có những điều chỉnh cần thiết để cải thiện dịch vụ.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các yếu tố như an toàn và sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy ngân hàng cần tiếp tục cải thiện các yếu tố này để giữ chân khách hàng.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu

Phân tích dữ liệu cho thấy rằng các yếu tố như chi phí dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này trong chiến lược phát triển.

V. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Cho Ngân Hàng Điện Tử

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Agribank Bình Dương cần có những chiến lược cụ thể để cải thiện dịch vụ trong tương lai.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Ngân hàng cần xác định rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai, từ đó xây dựng các kế hoạch cụ thể để đạt được những mục tiêu này.

5.2. Các Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần được triển khai đồng bộ, bao gồm cả việc nâng cao công nghệ và cải thiện dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một kênh phân phối quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, số lượng người sử dụng internet tăng nhanh, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của NHĐT. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tại Agribank chi nhánh Bình Dương, thu nhập ròng từ dịch vụ NHĐT tăng từ 9,45 tỷ đồng năm 2017 lên 14,9 tỷ đồng năm 2021, tương đương mức tăng 12% so với năm trước đó. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cũng đạt 180,4 nghìn người vào cuối năm 2021, tăng 13,25% so với năm 2020. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này vẫn còn chậm và chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu dịch vụ của chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Bình Dương, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung khảo sát 350 khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT như thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, Internet banking và Mobile banking trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2022. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng chiến lược cạnh tranh và phát triển dịch vụ NHĐT bền vững tại chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ, bao gồm:

• Mô hình The Nordic Model của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (giá trị thực tế khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Mô hình nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và các yếu tố hữu hình. Đây là thang đo toàn diện được ứng dụng rộng rãi trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Mô hình E-SERVQUAL (Parasuraman et al., 2005): Phiên bản mở rộng của SERVQUAL dành riêng cho dịch vụ điện tử, tập trung vào các yếu tố như hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng và liên hệ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: sự tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, an toàn bảo mật, sự đáp ứng, truyền thông và chi phí sử dụng dịch vụ. Những yếu tố này được giả định có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 350 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Bình Dương, được chọn theo phương pháp thuận tiện. Khảo sát được tiến hành từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2022 thông qua bảng hỏi cấu trúc gồm 37 câu hỏi, đo lường các nhân tố ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ bằng thang đo Likert 5 điểm.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0. Các bước phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, kiểm định đa cộng tuyến, phương sai sai số thay đổi và hồi quy bội OLS để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHĐT.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện bài bản, từ xác định vấn đề, xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu đến phân tích và thảo luận kết quả nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn của nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. An toàn bảo mật là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHĐT với hệ số hồi quy β = 0,286. Khách hàng đánh giá cao việc bảo mật thông tin cá nhân và an toàn trong giao dịch trực tuyến, điều này tạo sự tin tưởng và an tâm khi sử dụng dịch vụ.

2. Chi phí sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực với β = 0,239. Các khoản phí hợp lý, cạnh tranh và minh bạch giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ.

3. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng (β = 0,191). Việc lắng nghe, quan tâm và hỗ trợ khách hàng tận tình góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

4. Truyền thông dịch vụ có tác động đáng kể (β = 0,167). Các hoạt động quảng bá, truyền tải thông tin dịch vụ hiệu quả giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ NHĐT.

5. Sự tin cậy (β = 0,16), năng lực phục vụ (β = 0,148) và hiệu quả sử dụng (β = 0,140) cũng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu trong và ngoài nước, kết quả phù hợp với xu hướng chung khi an toàn bảo mật và chi phí luôn là những yếu tố then chốt trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Biểu đồ hồi quy có thể minh họa mức độ tác động của từng nhân tố, giúp lãnh đạo chi nhánh dễ dàng nhận diện ưu tiên cải tiến.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân an toàn bảo mật chiếm vị trí hàng đầu là do đặc thù dịch vụ NHĐT không có tương tác trực tiếp, khách hàng rất quan tâm đến việc bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch. Chi phí hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận và duy trì sử dụng dịch vụ, đồng thời giảm thiểu rào cản tài chính.

Sự cảm thông và truyền thông hiệu quả giúp xây dựng mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng, nâng cao sự hài lòng và trung thành. Năng lực phục vụ và sự tin cậy phản ánh chất lượng vận hành và cam kết của ngân hàng, góp phần củng cố niềm tin khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự đồng thuận với các mô hình lý thuyết SERVQUAL và E-SERVQUAL, đồng thời bổ sung các yếu tố đặc thù như chi phí và truyền thông phù hợp với bối cảnh Agribank chi nhánh Bình Dương. Các bảng phân tích Cronbach’s Alpha và EFA minh chứng cho độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo sử dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường an toàn bảo mật: Triển khai các giải pháp công nghệ tiên tiến như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố, giám sát giao dịch bất thường nhằm nâng cao mức độ an toàn. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro bảo mật trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và quản lý rủi ro.

2. Điều chỉnh chính sách chi phí: Xây dựng biểu phí linh hoạt, cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đồng thời áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thêm 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và marketing.

3. Nâng cao năng lực phục vụ và sự cảm thông: Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán bộ nhân viên về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại. Mục tiêu cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và dịch vụ khách hàng.

4. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông: Xây dựng chiến lược truyền thông đa kênh, tăng cường quảng bá dịch vụ NHĐT qua mạng xã hội, email marketing và các sự kiện khách hàng. Mục tiêu nâng cao nhận thức dịch vụ lên 90% khách hàng mục tiêu trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

5. Cải thiện hiệu quả sử dụng dịch vụ: Tối ưu giao diện ứng dụng, nâng cao tốc độ xử lý giao dịch và hỗ trợ kỹ thuật 24/7 để khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ. Mục tiêu giảm thời gian xử lý giao dịch trung bình xuống dưới 2 phút. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để thiết kế các chương trình truyền thông, chăm sóc khách hàng hiệu quả, tăng cường sự hài lòng và trung thành.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và thực tiễn ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

4. Chuyên gia công nghệ thông tin trong ngân hàng: Hỗ trợ đánh giá các yếu tố kỹ thuật như an toàn bảo mật, hiệu quả sử dụng dịch vụ, từ đó đề xuất giải pháp công nghệ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Dương?
   An toàn bảo mật và chi phí sử dụng là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,286 và 0,239, theo kết quả phân tích hồi quy OLS.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát 350 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS, áp dụng các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội OLS để kiểm định các giả thuyết.

3. Làm thế nào để nâng cao sự cảm thông trong dịch vụ NHĐT?
   Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và hỗ trợ khách hàng tận tình, đồng thời xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.

4. Tại sao truyền thông lại quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT?
   Truyền thông giúp khách hàng nhận thức rõ về các dịch vụ, ưu đãi và chính sách của ngân hàng, từ đó tăng cường sự tin tưởng và sử dụng dịch vụ.

5. Chi phí sử dụng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
   Chi phí hợp lý và minh bạch giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, giảm bớt rào cản tài chính và thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Bình Dương, trong đó an toàn bảo mật và chi phí sử dụng có tác động mạnh nhất.
• Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa mô hình SERVQUAL và các yếu tố đặc thù của dịch vụ NHĐT, phù hợp với thực tiễn tại chi nhánh.
• Kết quả phân tích dữ liệu từ 350 khách hàng cho thấy các nhân tố đều có tương quan dương và ý nghĩa thống kê với chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tập trung vào công nghệ bảo mật, chính sách chi phí, đào tạo nhân viên và truyền thông hiệu quả.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên gia tại Agribank chi nhánh Bình Dương nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngân hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Tại chương này tác giả đã nêu lý do chọn đề tài, đề ra mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu. Từ đó, xác định đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu để giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu của mình. Cuối cùng, tác giả đã tiến hành đưa ra bố cục 5 chương của luận văn để hoàn thành được vấn đề nghiên cứu của mình. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.

Ngân hàng điện tử 2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì. Những đặc tính cơ bản của dịch vụ làm cho thực trạng mối liên quan giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ cơ bản có sự khác biệt so với việc khách hàng sử dụng những sản phẩm hàng hóa thông thường (Gronroos, 1988). “Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện.

Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Cho đến nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến KHDN và KHCN một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 8 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT”. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “Dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”. Trong đó, Phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng; Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 2. Lợi ích của ngân hàng điện tử Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ NHĐT đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.

Đối với ngân hàng: dịch vụ NHĐT mở ra một kênh phân phối mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ NHĐT, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ… Đối với khách hàng: thực tế các dịch vụ NHĐT rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí.

Các bước giao dịch qua dịch vụ NHĐT đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ NHĐT, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. 9 Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình. Đối với xã hội: dịch vụ NHĐT đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.

Kênh phân phối ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT): dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.

Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking): là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.

Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để 10 trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động. Dịch vụ điện thoại Trung tâm (Call center): dịch vụ này quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin.

Khác với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, dịch vụ điện thoại trung tâm có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của dịch vụ này là phải có người trực 24/7. Chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội.

Để đánh giá chất lượng các dịch vụ, việc đánh giá mức độ cảm nhận hài lòng từ khách hàng luôn là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá. CLDV đã được xác định là ấn tượng tích cực hay tiêu cực của khách hàng đối với các dịch vụ của một tổ chức (Johnston, 1995). Hơn nữa, CLDV được coi là không chỉ đáp ứng mà còn để vượt quá mong đợi của khách hàng và nên có quá trình cải tiến liên tục (Walker và Cheung, 1998). Mittal và Kamakura (2001) đã đưa ra định nghĩa: “CLDV là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là quan hệ cùng chiều, CLDV có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi CLDV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo Cronin and Taylor (1992) và Spereng(1996) cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau. CLDV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Croniin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao CLDV. Mối quan hệ nhân quả của hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.” Chất lượng Nhu cầu được Chất lượng mong đợi đáp ứng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không được đáp ứng Sự hài lòng Chất lượng mong đợi Hình 2.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nguồn: Spreng và Mackoy (1996) 12 2. Mô hình lý thuyết nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ 2. Mô hình chất lượng của Gronroos (1984) Gronroos phát triển khái niệm CLDV Nordic vào năm 1984. Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến CLDV cảm nhận và CLDV kỳ vọng trong dịch vụ.