Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải. 2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm cơ bản về KH: 1.1 Khái niệm về KH: Trong nền kinh tế thị trường, nơi mà khách hàng có vị trí rất quan trọng và thường được gọi là Thượng Đế - người cho ta tất cả. Có một số quan điểm về khách hàng nhƣ sau: Như Tom Peters đã từng nói: KH là “tài sản gia tăng giá trị”. Và tất nhiên, đây là những tài sản quan trọng nhất ngay cả khi giá trị của chúng không được ghi vào bảng cân đối kế toán của Công ty.
Thế nên, KH luôn được coi là nguồn vốn cần được quản lý, không ngừng huy động. Người cha của ngành quản lý - Peters Drucker - tin rằng "tạo ra khách hàng" là mục tiêu của công ty. Khi KH cần được phục vụ thì phải nhớ một điều là chúng ta không giúp họ mà là họ đang cho chúng ta cơ hội phục vụ họ. Các khái niệm về KH tuy khác nhau về ngôn từ và cách bày tỏ nhưng đều nói lên được những đặc điểm cơ bản nhất của KH.
Từ đó có thể rút ra khái niệm chung về KH như sau: “Khách hàng của một tổ chức là tập hợp các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu này”.2 Phân loại khách hàng: Phân loại KH là công đoạn vô cùng quan trọng trong quá trình kinh doanh. Doanh nghiệp cần thực hiện việc này để dễ dàng phân tích và có được chiến lược chăm sóc khách hàng tốt nhất. Ngoài ra sự phát triển doanh nghiệp đi kèm với lượng khách hàng tăng vọt, khiến doanh nghiệp phải có những kế hoạch cụ thể để kiểm soát. Việc này còn giúp thống kê, phân loại các đặc tính giống nhau của KH trước và sau khi mua, sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
Từ đó tiến hành phân chia khách hàng thành từng nhóm và phân tích nhu cầu của từng nhóm, cuối cùng tạo cho họ sự thỏa mãn mà họ mong muốn nhận được. 3 Có thể phân loại khách hàng thành nhiều loại khác nhau như: KH cũ – KH mới; KH nội bộ - KH bên ngoài; KH hiện tại – KH tiềm năng. Chúng ta sẽ tiến hành phân loại theo KH nội bộ và KH bên ngoài. - KH nội bộ: Khách hàng nội bộ là những cá nhân, nhân viên hoặc phòng ban của một công ty có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Người đại diện trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ thuyết phục KH đưa ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ đó là nhân viên. Do đó, các công ty cần hiểu rằng thái độ và hành vi có thể lan truyền rộng rãi và cách họ hành xử với nhân viên của mình sẽ tác động đến cách nhân viên đối xử với KH. KH trung thành của một công ty thường hay thể hiện rõ ràng nhu cầu, nguyện vọng, vướng mắc cũng như đánh giá của họ về sản phẩm và dịch vụ. Đối với nhân viên cũng như vậy, người kiểm chứng công sức của họ chính là KH.
Thế nên, cấp trên cũng cần gây dựng sự tin tưởng, mối quan hệ lâu dài với những KH nội bộ này. Vì họ cũng chính là những khách hàng trung thành nhất của bạn. - KH bên ngoài: Nhóm KH bên ngoài không có sự liên kết trực tiếp với DN. Thông qua sự tìm hiểu của bản thân, nhóm KH này tự tìm đến DN để sử dụng dịch vụ của công ty.
Thông qua giao dịch trực tuyến, gặp gỡ trực tiếp hay biết đến sản phẩm nhờ các chiến dịch tiếp thị của DN mà KH biết đến dịch vụ. Nhóm KH này mang đến phần lớn doanh thu cho DN vì thế doanh nghiệp sẽ khó có thể tồn tại nếu bị thiếu hụt nhóm khách hàng này.[1] Có 3 nhóm KH ngoài DN như sau: - Nhóm (người sử dụng): là các cá nhân, tổ chức trực tiếp dùng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. - Nhóm (người mua): là người nắm rõ thông tin về các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp có thể họ mua sản phẩm hay dịch vụ nhưng chưa chắc chắn rằng họ sẽ sử dụng. 4 - Nhóm (người hưởng thụ): là các cá nhân hay tổ chức có được lợi ích hoặc bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ này.
Cần hiểu rõ đây là nhóm KH tiềm năng của DN. Chính vì thế mà DN cần đưa ra các mục tiêu CSKH cụ thể khiến họ hài lòng và hợp tác với DN lâu dài hơn.3 Vai trò của KH: Hiện nay, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng ngày càng khẳng định vai trò là “nguồn sống” của các DN. KH không chỉ là người tạo ra doanh thu mà còn hỗ trợ phát triển thương hiệu cho DN. Một số vai trò cơ bản của KH đối với DN là: Ngày nay, vai trò của KH là vô cùng quan trọng vì họ đem lại nhiều lợi ích cho DN.
Một số vai trò cơ bản của KH đối với DN là: Nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ Công ty có nghĩa vụ là mang các dịch vụ tốt nhất làm cho KH có sự thỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ. KH chính là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ nên họ sẽ cho thấy được những đánh giá chân thực nhất về chất lượng dịch vụ. Để phát huy vai trò của KH trong việc nâng cao chất dịch vụ, công ty có thể tạo các cuộc khảo sát, xin góp ý của KH trên các diễn đàn hoặc trực tiếp trao đổi nói chuyện. DN cần tổng hợp phân loại để phát huy tốt những điểm mạnh được KH đánh giá cao và giảm thiểu những thiếu sót của sản phẩm/dịch vụ.
Phát triển các chiến lược kinh doanh tốt hơn Một DN có chiến lược kinh doanh hiệu quả là khi mà DN đó xác định được KH tiềm năng một cách đúng đắn và có dịch vụ CSKH tốt. KH được phân loại dựa trên các nhân tố khác nhau như về nhân khẩu, tính cách, địa lý,…Việc phân loại này giúp cho DN có thể dự đoán trước được hành vi KH một cách tốt nhất và thực hiện các chiến lược kinh doanh hiệu quả cho từng nhóm KH. Mở rộng quy mô hoạt động của DN Khi mà DN có một chỗ đứng nhất định trên thị trường, thì đòi hỏi DN phải mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của KH 5 Tăng lợi nhuận cho DN KH tạo ra lợi nhuận cho DN bằng việc sử dụng các dịch vụ mà công ty cung cấp. Chúng ta nên tìm hiểu về giá dịch vụ của các công ty đối thủ để đưa ra mức giá phù hợp tránh làm mất đi lượng KH trung thành này.
Là “người quảng bá” hiệu quả nhất KH giúp cho DN rất nhiều trong việc truyền thông tiếp thị. Khi mà dịch vụ công ty cung cấp làm KH thỏa mãn thì họ sẽ có xu hướng giới thiệu cho người thân bạn bè cùng sử dụng. Chính vì vậy mà KH là nhân tố không thể thiếu trong việc truyền thông tiếp thị. Họ chính là nguồn “Marketing truyền miệng” giúp cho DN tiết kiệm được nhiều kinh phí dành cho hoạt động quảng cáo.2 Chăm sóc khách hàng: 1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng: Theo nghĩa chung nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì một công ty phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi được phục vụ và làm bất cứ điều gì cần thiết để giữ khách hàng mà họ có.
[3] Như vậy, dịch vụ CSKH là một phần quan trọng của lý thuyết Marketing. Dịch vụ CSKH là một phần không thể thiếu trong các dịch vụ mà công ty dành cho KH của mình.2 Mục đích của công tác CSKH: CSKH trong DN là nhằm giữ chân được lượng KH hiện tại và nếu dịch vụ CSKH tốt sẽ thu hút được KH mới. “Một khách hàng vui bằng nhiều khách hàng mới”. Một khi mà chúng ta đã phục vụ được một KH thỏa mãn thì họ sẽ có xu hướng là quảng cáo PR cho dịch vụ của công ty đó bằng cách giới thiệu cho những người thân thiết.
Đây là cách truyền thông mang lại hiệu quả cao mà DN đang tích cực thực hiện.3 Yêu cầu của công tác CSKH: 6 Vấn đề về tổ chức hoạt động quản lý và hỗ trợ KH phải được tuyên truyền đến tất cả các vị trí trong công ty. Mỗi một nhân viên đều có những KH khác nhau. Các KH này có thể đến từ ngoài công ty hoặc ờ trong công ty. Vì vậy, nhân viên cần được trang bị kiến thức quản lý và hiểu biết về CSKH để mang lại kết quả tốt nhất cho DN của mình.
Căn cứ vào đặc tính, quy mô của KH và bản thân công ty mà lập ra hệ thống CSKH tốt nhất. Mỗi bộ phận CSKH phải được phân bổ nhiệm vụ rõ ràng chính xác. Việc phân công việc cho từng bộ phận sẽ giúp hoạt động CSKH được thực hiện một cách linh hoạt hơn. Nói chung, CSKH là nghĩa vụ của tất cả nhân viên trong Công ty.
Việc nâng cao năng lực của nhân viên về công tác CSKH là nhiệm vụ của cấp trên, cũng là nhiệm vụ của các bộ phận phụ trách và của mỗi nhân viên trong công ty.3 Vai trò của công tác CSKH: 1.1 CSKH giúp tạo ra KH trung thành cho DN: Thực hiện tốt công tác CSKH sẽ giúp DN duy trì được một lượng KH thân thiết để quay lại dùng sản phẩm, dịch vụ. Theo như tìm hiểu thì thấy được là chi phí bỏ ra cho việc CSKH cũ ít hơn rất nhiều so với tìm KH mới. Đặc biệt trong thời đại công nghệ như hiện nay thì việc quảng cáo để giữ chân khách hàng là một giải pháp hợp lý. Ngày nay, khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn khi quyết định mua sắm sử dụng dịch vụ sản phẩm của DN.
Quy trình CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến KH tin tưởng hơn vào DN. Từ đó KH chắc chắn sẽ quay lại mua hàng lần sau và có thể giới thiệu thương hiệu cho người thân và bạn bè.