BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH PHẠM QUỐC PHONG ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SUNWAH COMMODITIES. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH PHẠM QUỐC PHONG ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SUNWAH COMMODITIES. Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THANH HỘI Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn của mình tới Thầy giáo TS.
Nguyễn Thanh Hội, ngƣời đã hƣớng dẫn và chỉ bảo cho em. Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa quản trị kinh doanh, Viện đào tạo sau đại học-Trƣờng đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, cùng các thầy, cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu. Em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của mọi ngƣời trong Công Ty TNHH SW Commodities đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khóa luận của mình. Mặc dù đã cố gắng song do sự hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót.
Em rất mong đƣợc sự quan tâm đóng góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo để đề tài của em đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tất cả nội dung của Luận văn này hoàn toàn đƣợc thực hiện từ những quan điểm của chính cá nhân em hình thành qua nghiên cứu, xử lý dữ liệu, số liệu và tình hình thực tiễn, đƣợc sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thanh Hội. Tác giả của luận văn Phạm Quốc Phong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Nội dung Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt.
Danh mục các bảng biểu. Danh mục các hình. CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG. Lý do chọn đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa nghiên cứu.
Kết cấu của đề tài .3 CHƢƠNG 2: TỔNG KẾT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .1 Thực hành quản trị nguồn nhân lực.3 Khen thƣởng động viên nhân viên.2 Chất lƣợng dịch vụ của công ty .3 Bằng cách nào quản trị nguồn nhân lực có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công ty.10 CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Mô hình nghiên cứu.1 Biến phụ thuộc .2 Biến độc lập.2 Giả thuyết nghiên cứu .3 Các thiết bị, công cụ phục vụ nghiên cứu.4 Các thành phần tham gia nghiên cứu .5 Tiến trình thu thập dữ liệu .6 Tiến trình xử lý và phân tích dữ liệu .7 Xây dựng thang đo.21 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ THU ĐƢỢC VÀ NHỮNG ĐIỀU ĐƢỢC TÌM RA .1 Phân tích dữ liệu sơ bộ .2 Phân tích sự đáng tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .3 Phân tích thành tố EFA .4 Trung bình và độ lệch chuẩn .5 Tƣơng quan giữa các biến .6 Kiểm tra giả thuyết bằng mô hình hồi quy đa biến.59 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1 Kết luận và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH SW Commodities.2 Giới hạn nghiên cứu .71 Tài liệu tham khảo. Phụ lục A Phụ lục B LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hƣu hạn SW: Sunwad CHDTC: Các hoạt động tích cực TTTTD: Thông tin trong tuyển dụng KKCUV: Khuyến khích các ứng viên DHVMTCV: Định hƣớng và mô tả công việc CLDT: Chất lƣợng đào tạo DTKNCB: Đào tạo kỹ năng cơ bản CHHT: Cơ hội học tập CSVLCB: Chính sách về lƣơng công bằng CSTC: Chính sách trợ cấp CSTT: Chính sách thăng tiến HTGS: Hỗ trợ giám sát KKVTT: Khuyến khích về tinh thần. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo các hoạt động tích cực trong tuyển dụng.2: Thang đo thông tin trong tuyển dụng.3: Thang đo khuyến khích các ứng viên trong tuyển dụng.4: Thang đo định hƣớng và mô tả công việc trong quá trình đào tạo .5: Thang đo chất lƣợng đào tạo.6: Thang đo đào tạo kỹ năng cơ bản trong quá trình đào tạo.7: Thang đo cơ hội học tập trong quá trình đào tạo.8: Thang đo chính sách về lƣơng công bằng trong khen thƣởng động viên .9: Thang đo chính sách trợ cấp trong khen thƣởng động viên.10: Thang đo chính sách thăng tiến trong quá trình khen thƣơng động viên.11: Thang đo hỗ trợ giám sát trong quá trình khen thƣơng động viên .12: Thang đo khuyến khích về tinh thần trong quá trình khen thƣởng động viên.13: Thang đo chất lƣợng dịch vụ của công ty.1 Tỷ lệ trả lời khảo sát.2 Đặc điểm nhân khẩu học của các nhân viên Công Ty TNHH SWCommodities .3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo .4 Kết quả phân tích nhân tố với các thành phần chất lƣợng dịch vụ.5 Trung bình và độ lệch chuẩn của tất cả các câu hỏi trong biến tuyển dụng nhân viên.6 Trung bình và độ lệch chuẩn của tất cả các câu hỏi trong biến đào tạo nhân viên.51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.7 Trung bình và độ lệch chuẩn của tất cả các câu hỏi trong biến khen thƣởng động viên.8 Trung bình và độ lệch chuẩn của tất cả các câu hỏi trong biến chất lƣợng dịch vụ của công ty.9 Trung bình và độ lệch chuẩn của biến tuyển dụng tại Công Ty TNHH SW Commodities .10 Trung bình và độ lệch chuẩn của biến đào tạo nhân viên tại Công Ty TNHH SW Commodities.11 Trung bình và độ lệch chuẩn của biến khen thƣởng động viên nhân viên tại Công Ty TNHH SW Commodities .12 Trung bình và độ lệch chuẩn của thực hành quản tri nguồn nhân lực tại Công Ty TNHH SW Commodities.13 Hệ số tƣơng quan từng phần Pcor của tất cả biến độc lập và biến phụ thuộc.14 Kết quả phân tích hồi quy đa biến.1 Trung bình của các biến quan sát chất lƣợng dịch vụ của công ty.2 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu .1 Mô hình hồi quy đa biến .60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG 1. Lý do chọn đề tài.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, đặc biệt sau khi nƣớc ta gia nhập tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO), môi trƣờng cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu nói riêng trở nên cấp bách vì nhân lực là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của mỗi công ty. Do đó, quản trị nguồn nhân lực tại mỗi công ty là yêu cầu hết sức cần thiết, là một trong những yếu tố quyết định đối với tăng trƣởng cũng nhƣ tăng cƣờng sức mạnh của công ty. Nhân lực sẽ quyết định sự thành bại của công ty trên thƣơng trƣờng. Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh của Công Ty TNHH SW Commodities qua tìm hiểu thực trạng nguồn nhân lực của công ty trong những năm gần đây.
Tác giả thấy nguồn nhân lực có ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng dịch vụ của công ty. Công ty đã quan tâm tới vấn đề quản trị nguồn nhân lực tuy nhiên với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, môi trƣờng kinh doanh thay đổi…thì công tác quản trị nguồn nhân lực vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế. Do vậy làm thế nào để hoàn thiện quản trị nguồn nhận lực và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công ty thúc đẩy doanh nghiệp đạt đƣợc các mục tiêu phát triển là nhu cầu cấp thiết của công ty trong giai đoạn hiện nay để có thể cạnh tranh và tồn tại đƣợc. Đây chính là lý do học viên chọn đề tài: “Ảnh hƣởng của quản trị nguồn nhân lực tới chất lƣợng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn Sunwah Commodities” 2.
Mục tiêu nghiên cứu. Nghiên cứu này tập trung vào ba mục tiêu sau: - Xác định các bƣớc quản trị nguồn nhân lực: tuyển dụng, đào tạo, khen thƣởng động viên tại công ty TNHH SW Commodities đang đƣợc áp dụng hiệu quả nhƣ thế nào. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 - Tìm ra sự liên quan giữa hoạt động quản trị nguồn nhân lực và chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH SW Commodities. -Đi sâu vào nghiên cứu ba giai đoạn chính trong quản trị nguồn nhân lực: Tuyển dụng, đào tạo nhân viên, khen thƣởng động viên ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH SW Commodities.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Luận văn chủ yếu nghiên cứu hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại công ty TNHH SW Commodities Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn trong việc nghiên cứu ảnh hƣởng của quản trị nguồn nhân lực tới chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH SW Commodities và thực trạng sử dụng nguồn lao động tại công ty. Phƣơng pháp nghiên cứu. Đề tài tiếp cận mục tiêu bằng cách sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau: -Phƣơng pháp thứ nhất: Sử dụng phƣơng pháp thang điểm: Sử dụng phƣơng pháp này, đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên đƣợc ghi trên một bảng thang điểm.
Kết hợp số liệu thống kê thu đƣợc thông qua bảng câu hỏi để lấy thông tin cho việc phân tích thực trạng nguồn lao động. Từ đó có cơ sở để đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho công ty. Phƣơng pháp thứ hai: sử dụng hệ số Cronbach Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố để kiệm tra độ tin cây của thang đo và các biến quan sát. Phƣơng pháp thứ ba: Sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy nhằm phân tích mối tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ với số lƣợng và chất lƣợng nguồn nhân lực, từ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 đó tìm ra giải pháp để quản lý nguồn nhân lực trong thời gian tới mang lại chất lƣợng dịch vụ cao nhất cho công ty TNHH SW Commodities.
Ý nghĩa nghiên cứu Quản trị nguồn nhân lực tốt có thể giúp công ty duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững. Đặc biệt khi cách thức quản trị nguồn nhân lực này phù hợp với chiến lƣợc phát triển của công ty.