Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Ngô Hướng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Cho Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM
• LỜI CÁM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Tổng quan về DNNVV
• 1.1.1. Tiêu chí xác định DNNVV
• 1.1.1.1. Theo quy định của Chính phủ Việt Nam
• 1.1.1.2. Theo quy định của BIDV
• 1.1.2. Đặc điểm DNNVV
• 1.1.3. Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng
• 1.1.3.1. Phát triển mở rộng nền KH
• 1.1.3.2. Là giải pháp tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng
• 1.1.3.3. Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với DNNVV
• 1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại các TCTD
• 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.3.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
• 1.3.2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
• 1.3.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor
• 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
• 1.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• 2.1.2. Giới thiệu về BIDV Nam Đồng Nai
• 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Các quy định hiện hành của BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV
• 2.2.1. Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV
• 2.2.2. Các hình thức tín dụng cho DNNVV tại BIDV
• 2.2.2.1. Cho vay ngắn hạn
• 2.2.2.2. Cho vay trung dài hạn
• 2.2.2.3. Bảo lãnh thông thường
• 2.2.3. Các gói sản phẩm/dịch vụ đang triển khai dành cho DNNVV
• 2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
• 2.3.1. Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng BIDV
• 2.3.2. Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
• 2.4. Kết quả nghiên cứu
• 2.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha
• 2.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai
• 2.5.1. Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
• 2.5.1.1. TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN
• 2.5.1.2. TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH
• 2.5.1.3. TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh
• 2.5.2. Nhóm nhân tố Sự đáp ứng
• 2.5.2.1. RES1: Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng
• 2.5.2.2. RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp
• 2.5.2.3. RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
• 2.5.2.4. RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
• 2.5.3. Nhóm nhân tố Sự đảm bảo
• 2.5.3.1. ASS1: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
• 2.5.3.2. ASS2: Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
• 2.5.3.3. ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển
• 3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV
• 3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Nam Đồng Nai
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV của BIDV Nam Đồng Nai
• 3.2.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
• 3.2.1.1. Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch
• 3.2.1.2. Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ 7
• 3.2.1.3. Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý
• 3.2.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng
• 3.2.2.1. Đề xuất những gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 3.2.2.2. Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ
• 3.2.2.3. Đơn giản hóa các điều kiện cấp tín dụng
• 3.2.2.4. Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu và bán chéo
• 3.2.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo
• 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV
• 3.2.3.2. Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành và cơ chế động lực đối với bộ phận chuyên biệt phục vụ DNNVV
• 3.2.3.3. Phổ biến sâu rộng bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể CB CNV
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Đối với TSC BIDV
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.4. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV

Chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai đang trở thành một vấn đề quan trọng. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Hà (2019), việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng là yếu tố then chốt để phát triển bền vững DNNVV.

1.1. Khái niệm và vai trò của DNNVV trong nền kinh tế

DNNVV đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra việc làm và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Chúng chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam, góp phần không nhỏ vào ngân sách nhà nước và phát triển xã hội.

1.2. Tình hình dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai

Tại BIDV Nam Đồng Nai, dịch vụ tín dụng cho DNNVV vẫn còn nhiều hạn chế. Mặc dù số lượng khách hàng tăng, nhưng tỷ lệ dư nợ và doanh thu từ nhóm khách hàng này vẫn thấp so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV

Chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai đang đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như quy trình xét duyệt hồ sơ chậm, điều kiện cấp tín dụng phức tạp và thiếu sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng

Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ

BIDV Nam Đồng Nai cần đối mặt với thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của DNNVV.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV, BIDV Nam Đồng Nai cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình cấp tín dụng, tăng cường đào tạo nhân viên và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải tiến quy trình cấp tín dụng

Quy trình cấp tín dụng cần được đơn giản hóa và rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ. Điều này sẽ giúp DNNVV tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng hơn.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và tư vấn sẽ giúp nâng cao sự đồng cảm và chất lượng phục vụ khách hàng. Nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu của DNNVV để đưa ra giải pháp phù hợp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai đã mang lại nhiều lợi ích. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, đồng thời doanh thu từ nhóm khách hàng này cũng có sự cải thiện đáng kể.

4.1. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai. Tuy nhiên, vẫn còn 30% khách hàng chưa hài lòng với một số yếu tố như thời gian xét duyệt.

4.2. Ứng dụng các giải pháp nâng cao chất lượng

Các giải pháp đã được áp dụng tại BIDV Nam Đồng Nai đã giúp cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ tín dụng. Việc này không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tương lai của dịch vụ tín dụng cho DNNVV sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến của ngân hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ tín dụng cho DNNVV

Dự báo rằng dịch vụ tín dụng cho DNNVV sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.2. Đề xuất hướng đi cho BIDV Nam Đồng Nai

BIDV Nam Đồng Nai cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng cho DNNVV một cách bền vững. Việc này sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh và phát triển lâu dài.