Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh quận 7 2023

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Quận 7 năm 2023.

• Tác giả: Hoàng Mai Phương
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hồng Hà
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa thực hiện đề tài
• 1.7. Kết cấu nội dung của đề tài nghiên cứu
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 1.9. Tổng quan về thẻ tín dụng
• 1.9.1. Khái niệm thẻ tín dụng
• 1.9.2. Lịch sử hình thành
• 1.9.3. Đặc điểm sử dụng thẻ tín dụng
• 1.9.4. Lợi ích của thẻ tín dụng
• 1.9.5. Rủi ro của thẻ tín dụng
• 1.9.6. Hành vi người tiêu dùng
• 1.9.7. Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)
• 1.9.8. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 1.9.9. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 1.10. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• 1.10.1. Nghiên cứu trong nước
• 1.10.2. Nghiên cứu ngoài nước
• 1.10.3. Tổng hợp các nghiên cứu
• 1.11. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 2. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. Thiết kế thang đo nghiên cứu
• 2.6. Nghiên cứu định tính
• 2.6.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.6.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.7. Nghiên cứu định lượng
• 2.8. Mẫu nghiên cứu
• 2.9. Thu thập dữ liệu
• 2.10. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 2.11. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thống kê mô tả
• 3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 3.3. Thang đo "Nhận thức tính hữu ích"
• 3.4. Thang đo "Nhận thức tính dễ sử dụng"
• 3.5. Thang đo "Chuẩn chủ quan"
• 3.6. Thang đo "Nhận thức rủi ro"
• 3.7. Thang đo "Nhận thức chi phí"
• 3.8. Thang đo "Ý định sử dụng"
• 3.9. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.10. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
• 3.11. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
• 3.12. Phân tích tương quan
• 3.13. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.14. Kiểm định T-Test và ANOVA
• 3.15. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.16. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• 4.1. Một số đề xuất
• 4.1.1. Đề xuất về "Nhận thức tính hữu ích"
• 4.1.2. Đề xuất về "Nhận thức rủi ro"
• 4.1.3. Đề xuất về "Nhận thức chi phí"
• 4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.2.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 01 – PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 02 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ý Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Sacombank

Trong bối cảnh xã hội hiện đại, việc thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu thế tất yếu, mang lại nhiều lợi ích cho sự phát triển kinh tế. Thẻ tín dụng Sacombank, một sản phẩm tài chính quan trọng, đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy các hoạt động tín dụng và phi tín dụng của ngân hàng. Dù tiền mặt vẫn được ưa chuộng vì tính tiện lợi, việc sử dụng tiền mặt tiềm ẩn nhiều rủi ro. Các ngân hàng, bao gồm cả Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, đang nỗ lực khuyến khích người tiêu dùng sử dụng thẻ để thanh toán, thông qua các chính sách và chương trình ưu đãi hấp dẫn. Nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ tín dụng trở nên vô cùng quan trọng để định hướng và xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng Sacombank

Sacombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát hành thẻ tín dụng tại Việt Nam. Sự phát triển của thẻ tín dụng Sacombank gắn liền với sự tăng trưởng của nền kinh tế và nhu cầu thanh toán không tiền mặt của người dân. Từ những ngày đầu sơ khai, Sacombank đã không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Sự thành công của thẻ tín dụng Sacombank góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ tín dụng Việt Nam. Ví dụ, các chương trình ưu đãi và tích điểm của Sacombank đã thu hút một lượng lớn khách hàng.

1.2. Lợi ích thiết thực khi sử dụng thẻ tín dụng Sacombank

Sử dụng thẻ tín dụng Sacombank mang lại nhiều lợi ích cho người dùng. Trước hết, thẻ tín dụng Sacombank cho phép khách hàng thanh toán dễ dàng và nhanh chóng tại các điểm chấp nhận thẻ. Thứ hai, thẻ tín dụng Sacombank cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí. Thứ ba, sử dụng thẻ tín dụng Sacombank giúp khách hàng quản lý chi tiêu hiệu quả hơn thông qua các báo cáo giao dịch chi tiết. Cuối cùng, thẻ tín dụng Sacombank còn mang lại sự an toàn và bảo mật cho các giao dịch thanh toán.

II. Thách Thức Yếu Tố Ngăn Cản Ý Định Dùng Thẻ Sacombank

Mặc dù thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích, vẫn còn nhiều yếu tố cản trở ý định sử dụng của khách hàng. Nhiều người lo ngại về rủi ro thẻ tín dụng, chi phí thẻ tín dụng như lãi suất và phí thường niên. Sự thiếu hiểu biết về cách sử dụng thẻ tín dụng hiệu quả và quản lý nợ cũng là một rào cản lớn. Hơn nữa, một số khách hàng có thể không tin tưởng vào uy tín ngân hàng hoặc lo ngại về bảo mật. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đánh giá các yếu tố này để giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giải quyết các vấn đề tồn tại.

2.1. Nhận thức rủi ro và lo ngại về bảo mật thông tin

Nhận thức về rủi ro thẻ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Khách hàng lo ngại về các rủi ro như bị đánh cắp thông tin, gian lận, hoặc lạm dụng thẻ tín dụng. Sự lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân và tài chính cũng khiến nhiều người ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng. Để giảm thiểu rủi ro này, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần tăng cường các biện pháp bảo mật và truyền thông về các biện pháp phòng tránh gian lận.

2.2. Chi phí sử dụng và lãi suất thẻ tín dụng Sacombank

Chi phí thẻ tín dụng, bao gồm lãi suất, phí thường niên, phí giao dịch, là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Nhiều khách hàng cảm thấy chi phí sử dụng thẻ tín dụng Sacombank quá cao, đặc biệt là lãi suất. Để thu hút khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần xem xét lại chính sách chi phí và cung cấp các chương trình ưu đãi về lãi suất và phí.

2.3. Điều khoản và điều kiện sử dụng phức tạp

Các điều khoản và điều kiện sử dụng thẻ tín dụng thường rất phức tạp và khó hiểu đối với nhiều khách hàng. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy hoang mang và không an tâm khi sử dụng thẻ tín dụng Sacombank. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần đơn giản hóa các điều khoản và điều kiện và cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu cho khách hàng.

III. Cách Tăng Ý Định Dùng Thẻ Giải Pháp Cho Sacombank

Để tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng Sacombank, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần tập trung vào việc cải thiện nhận thức của khách hàng về lợi ích, giảm rủi ro, và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Các chiến lược marketing hiệu quả, chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tình đóng vai trò quan trọng. Quan trọng hơn hết là tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào uy tín của ngân hàng.

3.1. Tăng cường truyền thông về lợi ích và ưu đãi thẻ Sacombank

Nâng cao nhận thức về lợi ích thẻ tín dụng Sacombank là một yếu tố then chốt. Cần đẩy mạnh truyền thông về các chương trình khuyến mãi thẻ tín dụng, lợi ích khi thanh toán trực tuyến, và các ưu đãi đặc biệt dành cho chủ thẻ. Marketing cần tập trung vào việc làm nổi bật những giá trị mà thẻ tín dụng Sacombank mang lại, giúp khách hàng thấy rõ lợi ích thiết thực khi sử dụng.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng Sacombank

Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự tin tưởng và khuyến khích ý định sử dụng. Cần đảm bảo rằng đội ngũ dịch vụ khách hàng được đào tạo bài bản, nhiệt tình và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về thẻ tín dụng Sacombank. Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả cũng là một yếu tố quan trọng.

3.3. Đơn giản hóa quy trình đăng ký và sử dụng thẻ Sacombank

Một quy trình đăng ký và sử dụng thẻ tín dụng Sacombank đơn giản, dễ hiểu sẽ giúp tăng ý định sử dụng. Cần loại bỏ các thủ tục rườm rà và cung cấp hướng dẫn chi tiết, dễ làm theo cho khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ để đơn giản hóa quy trình đăng ký và quản lý thẻ tín dụng cũng là một giải pháp hiệu quả. Ứng dụng ngân hàng cần thân thiện và dễ sử dụng.

IV. Nghiên Cứu Thực Tế Yếu Tố Ảnh Hưởng Ý Định Dùng Thẻ

Nghiên cứu thực tế cho thấy nhận thức về tính hữu ích, rủi ro, và chi phí là những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. Khách hàng đánh giá cao lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại trong việc thanh toán và quản lý chi tiêu. Tuy nhiên, rủi ro và chi phí vẫn là những rào cản lớn. Các kết quả nghiên cứu này giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín hiểu rõ hơn về nhu cầu và lo ngại của khách hàng.

4.1. Tác động của nhận thức tính hữu ích đến ý định sử dụng

Nhận thức tính hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Khi khách hàng nhận thấy thẻ tín dụng giúp họ thanh toán dễ dàng, quản lý chi tiêu hiệu quả, và tận hưởng các ưu đãi, họ sẽ có ý định sử dụng cao hơn. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc truyền thông về các lợi ích thẻ tín dụng.

4.2. Tác động tiêu cực của nhận thức rủi ro và chi phí

Nhận thức rủi ro và nhận thức chi phí có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng. Khi khách hàng lo ngại về rủi ro gian lận, mất cắp thông tin, hoặc chi phí lãi suất, phí thường niên, họ sẽ ít có khả năng sử dụng thẻ tín dụng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần nỗ lực giảm thiểu rủi ro và cung cấp các gói sản phẩm với chi phí hợp lý.

V. Kết Luận Tương Lai Của Thẻ Tín Dụng Sacombank Thế Nào

Ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó nhận thức về lợi ích, rủi ro, và chi phí đóng vai trò then chốt. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện nhận thức của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, và giảm thiểu rủi ro, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín có thể tăng cường ý định sử dụng thẻ tín dụng và củng cố vị thế trên thị trường thẻ tín dụng cạnh tranh.

5.1. Tóm tắt các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức tính hữu ích tác động dương, trong khi nhận thức rủi ro và chi phí tác động âm đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Các yếu tố khác như chuẩn chủ quan (sự ảnh hưởng của người khác) và nhận thức tính dễ sử dụng (sự dễ dàng khi sử dụng thẻ) cũng có thể đóng vai trò, nhưng mức độ ảnh hưởng có thể khác nhau tùy thuộc vào đối tượng khách hàng.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo để cải thiện thị phần Sacombank

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc khám phá các yếu tố khác ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, chẳng hạn như yếu tố tâm lý, xã hội, và văn hóa. Nghiên cứu cũng nên xem xét sự khác biệt giữa các phân khúc khách hàng khác nhau, ví dụ như theo độ tuổi, thu nhập, và trình độ học vấn. Việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, như phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, có thể giúp hiểu sâu hơn về động cơ và thái độ của khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thanh toán không dùng tiền mặt (cashless payment) đang trở thành xu thế tất yếu trong nền kinh tế số toàn cầu và tại Việt Nam. Theo định hướng tại Quyết định số 1813/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021 – 2025, tỷ trọng thanh toán điện tử trong khu vực thương mại dịch vụ mục tiêu đạt mức tăng trưởng trên 20%/năm. Trong hệ sinh thái tài chính bán lẻ, thẻ tín dụng (credit card) đóng vai trò là công cụ kích cầu tiêu dùng thông qua cơ chế "chi tiêu trước, trả tiền sau" với thời gian ân hạn miễn lãi (grace period) lên tới 45–55 ngày.

Tuy nhiên, tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cấp quận như Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Quận 7, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng vãng lai sang mở mới thẻ tín dụng đối mặt với nhiều rào cản tâm lý: lo ngại rủi ro gian lận giao dịch (fraud risk), bẫy nợ tài chính (debt trap), cùng các khoản phí thường niên và lãi suất phạt chậm trả chưa được hiểu rõ.

Mục tiêu dự án

1. Xác định các yếu tố cốt lõi: Khám phá và hệ thống hóa các nhân tố tâm lý và hành vi tác động đến ý định mở và sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.
2. Đo lường mức độ và chiều hướng tác động: Kiểm định định lượng cường độ tác động của từng biến độc lập thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$).
3. Đề xuất gói giải pháp chiến lược: Xây dựng kiến nghị marketing, truyền thông chính sách phí và quản trị rủi ro thực tiễn cho Sacombank Chi nhánh Quận 7 nhằm nâng tỷ lệ mở thẻ hợp lệ.

Phương pháp tiếp cận và kết quả kỳ vọng

• Phương pháp: Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu chuyên gia) và nghiên cứu định lượng (khảo sát mẫu $N=153$ đạt chuẩn, xử lý dữ liệu qua SPSS 20.0).
• Kết quả đo lường: Xác lập mô hình hồi quy tuyến tính bội có ý nghĩa thống kê ($p < 0.05$), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha $> 0.70$ và loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 2.0$.
• Phạm vi & Giới hạn: Khảo sát tập trung vào khách hàng cá nhân chưa sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank Quận 7, thời gian thu thập từ 15/03/2023 đến 31/03/2023.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại thị trường bán lẻ Việt Nam, các tổ chức phát hành thẻ đang cạnh tranh gay gắt về ưu đãi hoàn tiền (cashback), tích điểm thưởng và liên kết sàn thương mại điện tử. Dù vậy, rào cản nhận thức vẫn là điểm nghẽn lớn nhất trong việc mở rộng tệp khách hàng mới.

Giải pháp hiện hữu	Ưu điểm	Nhược điểm / Rào cản	Khoảng trống nghiên cứu
Mô hình TAM thuần túy (Davis, 1985)	Tập trung mạnh vào khía cạnh công nghệ (Tính hữu ích, Tính dễ dùng).	Bỏ qua yếu tố nhận thức rủi ro tài chính và chi phí vận hành thẻ.	Chưa phản ánh đầy đủ bản chất sản phẩm tín dụng vay nợ tiêu dùng.
Mô hình TRA/TPB (Ajzen, 1991)	Giải thích tốt yếu tố chuẩn chủ quan (áp lực xã hội) và thái độ.	Thiếu các thuộc tính kỹ thuật số và tính bảo mật của phương tiện thanh toán.	Đòi hỏi mở rộng để tích hợp các biến nhận thức tài chính đặc thù.
Mô hình tích hợp TAM - TPR (Nghiên cứu đề xuất)	Đo lường đa chiều: Giá trị công nghệ, rủi ro giao dịch, chi phí thực tế.	Cần cỡ mẫu đạt chuẩn và quy trình kiểm định thang đo nghiêm ngặt.	Lấp đầy khoảng trống dữ liệu thực chứng tại địa bàn Quận 7, TP.HCM.

Phân loại yêu cầu giải pháp theo ma trận MoSCoW

• Must-have: Khung đo lường kiểm chứng được 3 nhóm nhân tố chính: Tính hữu ích (PU), Rủi ro nhận thức (PR), Chi phí nhận thức (PC).
• Should-have: Đánh giá tác động của Tính dễ sử dụng (PEOU) và Chuẩn chủ quan (SN) đối với nhóm khách hàng mục tiêu.
• Could-have: Phân tích phương sai ANOVA đa nhóm theo độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn.
• Won't-have: Không phân tích hành vi sau khi sử dụng (post-adoption behavior) hoặc tỷ lệ nợ xấu phát sinh.

Thiết kế hệ thống

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự hợp nhất giữa Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM), Thuyết Hành động Hợp lý (TRA) và Thuyết Nhận thức Rủi ro (TPR).

Công thức toán học của mô hình hồi quy tuyến tính bội

$$\text{IU} = \beta_0 + \beta_1 \cdot \text{PU} + \beta_2 \cdot \text{PEOU} + \beta_3 \cdot \text{SN} + \beta_4 \cdot \text{PR} + \beta_5 \cdot \text{PC} + \epsilon$$

Trong đó:

• $\text{IU}$ (Intention to Use): Biến phụ thuộc - Ý định sử dụng thẻ tín dụng.
• $\beta_0$: Hệ số chặn (Intercept).
• $\beta_1, \beta_2, \beta_3, \beta_4, \beta_5$: Hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập.
• $\epsilon$: Sai số ngẫu nhiên (Error term).

Technology Stack & Công cụ phân tích

• Phần mềm xử lý thống kê: IBM SPSS Statistics version 20.0 / Python (thư viện pandas, statsmodels, factor_analyzer).
• Thang đo: Likert 5 mức độ (1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý).
• Tiêu chuẩn kiểm định: Cronbach's Alpha $\ge 0.70$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.30$, KMO $\ge 0.50$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0.50$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Sig. $F < 0.05$, hệ số $\text{VIF} < 2.0$.

Methodology

Quy trình nghiên cứu khoa học thực hiện theo lộ trình 7 giai đoạn chuẩn hóa:

Đánh giá rủi ro phương pháp luận và biện pháp giảm thiểu

• Sai lệch mẫu (Sampling Bias): Khách hàng điền mẫu qua loa hoặc chọn trùng 1 đáp án $\rightarrow$ Thiết lập tiêu chí sàng lọc chặt chẽ, loại bỏ 14 phiếu không hợp lệ (thu về 167, giữ lại 153 bảng hợp lệ).
• Hiện tượng đa cộng tuyến: Các biến độc lập có tương quan quá cao làm sai lệch ước lượng OLS $\rightarrow$ Kiểm soát chặt chỉ số Tolerance và VIF trong bảng kết quả hồi quy.

---

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình thu thập và làm sạch dữ liệu thực tế tại Sacombank Chi nhánh Quận 7 được chuyển đổi thành tập dữ liệu chuẩn hóa phục vụ phân tích đa biến.

import pandas as pd
import numpy as np
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor

# 1. Đọc dữ liệu khảo sát đã làm sạch (N = 153)
data = pd.read_csv("sacombank_survey_data.csv")

# 2. Định nghĩa các biến nghiên cứu
X_vars = ['PU', 'PEOU', 'SN', 'PR', 'PC']
X = data[X_vars]
y = data['IU']

# 3. Thêm hằng số vào mô hình OLS
X_with_const = sm.add_constant(X)

# 4. Ước lượng mô hình hồi quy OLS
model = sm.OLS(y, X_with_const).fit()
print(model.summary())

# 5. Kiểm tra hệ số đa cộng tuyến VIF
vif_data = pd.DataFrame()
vif_data["Variable"] = X.columns
vif_data["VIF"] = [variance_inflation_factor(X.values, i) for i in range(X.shape[1])]
print(vif_data)

* SPSS Syntax: Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và Hồi quy OLS.
RELIABILITY
  /VARIABLES=PU1 PU2 PU3 PU4
  /SCALE('Thang do Nhan thuc Tinh huu ich') ALL
  /MODEL=ALPHA
  /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR
  /SUMMARY=TOTAL.

REGRESSION
  /MISSING LISTWISE
  /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL
  /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
  /NOORIGIN 
  /DEPENDENT IU
  /METHOD=ENTER PU PEOU SN PR PC.

Testing và validation

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tất cả 6 thang đo thành phần đều đạt chỉ số tin cậy nội hàm cao ($> 0.70$), các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0.30$:

• Nhận thức tính hữu ích (PU): $\alpha = 0.842$ (4 biến quan sát).
• Nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU): $\alpha = 0.815$ (4 biến quan sát).
• Chuẩn chủ quan (SN): $\alpha = 0.796$ (3 biến quan sát).
• Nhận thức rủi ro (PR): $\alpha = 0.858$ (4 biến quan sát).
• Nhận thức chi phí (PC): $\alpha = 0.824$ (4 biến quan sát).
• Ý định sử dụng (IU): $\alpha = 0.867$ (3 biến quan sát).

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

• Biến độc lập: Chỉ số $\text{KMO} = 0.812$ ($0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$), kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0.000 < 0.05$. Tổng phương sai trích đạt $63.45% > 50%$, giá trị Eigenvalue tại nhân tố thứ 5 đạt $1.248 > 1.0$. Ma trận xoay Varimax thể hiện 19 biến quan sát hội tụ rõ nét vào 5 nhóm nhân tố với Factor Loading $> 0.55$.
• Biến phụ thuộc (IU): $\text{KMO} = 0.725$, $\text{Sig.} = 0.000$, phương sai trích đạt $71.20%$, trích xuất 1 nhân tố duy nhất.

Kết quả đạt được

Kết quả ước lượng tham số mô hình hồi quy tuyến tính bội trên mẫu $N = 153$ ghi nhận 3 yếu tố có ý nghĩa thống kê ở mức $p < 0.05$:

Biến độc lập	Hệ số chưa chuẩn hóa (B)	Sai số chuẩn (Std. Error)	Hệ số chuẩn hóa ($\beta$)	Giá trị t	Mức ý nghĩa (p-value)	Hệ số VIF	Kết luận giả thuyết
(Constant)	2.145	0.412	-	5.206	0.000	-	-
Nhận thức tính hữu ích (PU)	0.386	0.065	+0.412	5.938	0.000	1.324	Chấp nhận H1 (Cùng chiều)
Nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU)	0.052	0.058	+0.064	0.896	0.372	1.415	Bác bỏ H2 ($p > 0.05$)
Chuẩn chủ quan (SN)	0.041	0.051	+0.053	0.804	0.423	1.218	Bác bỏ H3 ($p > 0.05$)
Nhận thức rủi ro (PR)	-0.284	0.059	-0.315	-4.814	0.000	1.285	Chấp nhận H4 (Ngược chiều)
Nhận thức chi phí (PC)	-0.198	0.054	-0.228	-3.667	0.000	1.242	Chấp nhận H5 (Ngược chiều)

• Hệ số xác định mô hình: $R^2 = 0.548$, $R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0.533$. Mô hình giải thích được $53.3%$ sự biến thiên của ý định sử dụng thẻ tín dụng.
• Kiểm định độ phù hợp: Giá trị $F = 35.621$ với $\text{Sig.} = 0.000$, chứng minh mô hình hồi quy có ý nghĩa tổng thể cao.
• Hiện tượng đa cộng tuyến: Tất cả các hệ số $\text{VIF} < 1.50$, khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa thực tế: $$\text{IU} = 0.412 \cdot \text{PU} - 0.315 \cdot \text{PR} - 0.228 \cdot \text{PC}$$

---

Đổi mới và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những giá trị đóng góp học thuật và thực tiễn đáng kể khi đặt trong bức tranh toàn cảnh của hệ thống thanh toán ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

So sánh với các công trình nghiên cứu tiền nhiệm

1. So với Trịnh Hoàng Nam và cộng sự (2020): Công trình năm 2020 xác định cả 4 yếu tố đều có ý nghĩa, trong đó PR tác động mạnh nhất. Tại Sacombank Quận 7, Nhận thức tính hữu ích (PU, $\beta = 0.412$) lại vươn lên thành yếu tố tác động mạnh nhất, phản ánh người dân khu đô thị hiện đại đánh giá cao giá trị tiện lợi và công cụ tài chính của thẻ trước khi cân nhắc rủi ro.
2. So với Nguyễn Đình Yến Oanh và John Cassidy (2018): Nghiên cứu của Oanh & Cassidy cho rằng chi phí (PC) không ảnh hưởng do các ngân hàng đua nhau miễn phí. Ngược lại, kết quả năm 2023 tại Quận 7 chứng minh Chi phí nhận thức (PC, $\beta = -0.228$) vẫn là rào cản ngược chiều rõ rệt khi các loại phí phạt chậm trả, phí rút tiền mặt và lãi suất quá hạn được khách hàng đặc biệt lưu tâm.

Đóng góp cho ngành ngân hàng

• Về lý thuyết: Kiểm chứng thành công mô hình tích hợp TAM - TPR - TRA trong phân khúc khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng thẻ tín dụng tại một địa bàn đô thị phát triển nhanh.
• Về thực tiễn quản trị: Chỉ ra 2 biến cản trở then chốt ($PR$ và $PC$) để ban giám đốc chi nhánh cấu trúc lại thông điệp quảng bá, tập trung xóa bỏ nỗi sợ rủi ro thay vì tốn nguồn lực vào truyền thông tính dễ dùng (do giao diện app/thẻ ngày nay đã quá phổ cập).

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Dựa trên trọng số tác động từ mô hình hồi quy, Sacombank Chi nhánh Quận 7 có thể triển khai khung giải pháp gồm 3 mũi nhọn chiến lược:

1. Nâng cao nhận thức tính hữu ích (Tác động mạnh nhất: $\beta = +0.412$)

• Liên kết thương mại cục bộ: Tích hợp các chương trình hoàn tiền (cashback 5–10%) và trả góp 0% lãi suất tại các trung tâm thương mại lớn ở Quận 7 như SC VivoCity, Crescent Mall, Lotte Mart.
• Đóng gói giải pháp quản lý chi tiêu: Cung cấp tính năng phân tích biểu đồ tài chính tự động trên ứng dụng Sacombank Pay, giúp khách hàng nhìn thấy lợi ích tối ưu dòng tiền cá nhân.

2. Triệt tiêu rào cản nhận thức rủi ro (Tác động tiêu cực: $\beta = -0.315$)

• Nâng cấp tính năng an toàn chủ động: Tích hợp công nghệ bảo mật 3D-Secure 2.0, cấp quyền cho chủ thẻ khóa/mở thẻ tức thì, điều chỉnh hạn mức thanh toán trực tuyến ngay trên thiết bị di động.
• Cam kết bảo hiểm gian lận: Miễn trừ trách nhiệm tài chính cho khách hàng đối với các giao dịch gian lận phát sinh trước khi báo khóa thẻ trong vòng 24 giờ.

3. Minh bạch hóa và tái cấu trúc chi phí (Tác động tiêu cực: $\beta = -0.228$)

• Chính sách miễn phí có điều kiện: Áp dụng miễn phí thường niên năm đầu tiên và hoàn phí các năm tiếp theo nếu đạt hạn mức chi tiêu tích lũy tối thiểu (ví dụ: 30 triệu VNĐ/năm).
• Minh bạch bảng sao kê: Thiết kế thông báo nhắc nợ tự động trước 5 ngày qua Zalo OA/SMS với biểu phí rõ ràng, kèm công cụ mô phỏng lãi suất giúp khách hàng tránh rơi vào bẫy chậm thanh toán.

Lộ trình triển khai 6 tháng và ước tính ROI

• Tháng 1 - Tháng 2: Thiết kế lại ấn phẩm truyền thông, số hóa biểu phí minh bạch trên kênh Sacombank Pay Chi nhánh Quận 7.
• Tháng 3 - Tháng 4: Ký kết hợp tác ưu đãi với 30 đối tác ăn uống, mua sắm tại khu đô thị Phú Mỹ Hưng.
• Tháng 5 - Tháng 6: Triển khai chiến dịch tiếp thị số đa kênh, tổ chức workshop tài chính cá nhân tại các tòa nhà văn phòng Quận 7.
• Dự báo hiệu quả tài chính: Tăng tỷ lệ phát hành thẻ mới thêm $25 - 35%$, giảm tỷ lệ hủy thẻ năm đầu xuống dưới $8%$, điểm hài lòng khách hàng (CSAT) đạt trên $85%$.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và phạm vi

• Kích thước mẫu ($N=153$): Mặc dù thỏa mãn yêu cầu thống kê tối thiểu cho mô hình 5 biến độc lập theo tiêu chuẩn Hair et al. ($5 \times 19 = 95$ quan sát), cỡ mẫu chưa đủ lớn để tổng quát hóa cho toàn bộ hệ thống Sacombank trên phạm vi toàn quốc.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu giới hạn tại địa bàn Chi nhánh Quận 7, nơi có mức thu nhập bình quân đầu người cao hơn mặt bằng chung, dẫn đến sự khác biệt về nhận thức rủi ro và hành vi tiêu dùng so với các vùng nông thôn hoặc tỉnh lẻ.
• Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất (convenience sampling), có khả năng chịu ảnh hưởng bởi độ lệch phản hồi (response bias).

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM: Sử dụng PLS-SEM hoặc CB-SEM để kiểm định các mối quan hệ trung gian (mediating effects) như Thái độ và Niềm tin can thiệp vào ý định hành vi.
• Nghiên cứu theo chuỗi thời gian (Longitudinal Study): Theo dõi hành vi thực tế từ lúc mở thẻ đến tần suất kích hoạt chi tiêu và tỷ lệ duy trì thẻ sau 12 tháng.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp khung phương pháp luận chuẩn xác từ định tính đến định lượng, cách xây dựng thang đo Likert, kiểm định EFA và giải thích hồi quy tuyến tính trên SPSS.
• Ban điều hành Sacombank và các Ngân hàng Thương mại: Nhận diện chính xác 3 đòn bẩy trọng yếu tác động đến quyết định của khách hàng để tối ưu hóa ngân sách marketing và thiết kế chính sách biểu phí hợp lý.
• Người tiêu dùng cá nhân: Hiểu rõ hơn về cơ chế vận hành của thẻ tín dụng, cách tận dụng thời gian ân hạn miễn lãi và bảo vệ thông tin thẻ an toàn.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu N=153 có đảm bảo độ tin cậy khoa học cho phân tích EFA và Hồi quy không?

Hoàn toàn đảm bảo. Theo nguyên tắc của Hair et al. (2014), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 19 = 95$). Theo Green (1991), kích thước mẫu cho hồi quy tuyến tính bội cần $N \ge 50 + 8m = 50 + 8 \times 5 = 90$ (với $m=5$ biến độc lập). Cỡ mẫu $N=153$ vượt xa cả hai ngưỡng tiêu chuẩn trên.

2. Tại sao yếu tố "Nhận thức tính dễ sử dụng" (PEOU) lại không có ý nghĩa thống kê trong nghiên cứu này?

Trong bối cảnh hiện đại, việc sử dụng thẻ tín dụng qua máy POS, thanh toán chạm (contactless) hay quét mã QR trên ứng dụng di động đã trở nên cực kỳ thân thuộc. Khách hàng xem tính dễ dùng là điều hiển nhiên, do đó nó không còn là yếu tố mang tính quyết định để thúc đẩy ý định mở thẻ.

3. Nghiên cứu giải quyết rủi ro gian lận thẻ tín dụng như thế nào?

Nghiên cứu chỉ ra $PR$ có tác động âm lớn ($\beta = -0.315$). Đề tài khuyến nghị ngân hàng phải triển khai công nghệ xác thực đa lớp (3D-Secure, sinh trắc học FaceID), đồng thời đẩy mạnh truyền thông hướng dẫn khách hàng cách bảo mật mã CVV/CVC ở mặt sau thẻ.

4. Ngân hàng có thể bù đắp chi phí miễn phí thường niên bằng nguồn thu nào?

Ngân hàng có thể bù đắp thông qua nguồn thu phí trao đổi (interchange fee) từ các đơn vị chấp nhận thẻ (merchant) khi khách hàng quẹt thẻ, doanh thu từ các giao dịch trả góp phí chuyển đổi thấp, và việc mở rộng bán chéo các sản phẩm bảo hiểm liên kết (bancassurance).

5. Khách hàng chưa từng dùng thẻ tín dụng cần điều kiện gì để được mở thẻ tại Sacombank Quận 7?

Khách hàng cần chứng minh nguồn thu nhập ổn định qua sao kê tài khoản ngân hàng (thông thường từ 5 - 7 triệu VNĐ/tháng trở lên tùy hạng thẻ), có hợp đồng lao động hợp lệ và không có lịch sử nợ xấu trên hệ thống Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia (CIC).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Mai Phương đã phân tích và đo lường thành công các yếu tố quyết định ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Quận 7. Thông qua mô hình tích hợp TAM, TRA và TPR với $N=153$ mẫu khảo sát chuẩn hóa, nghiên cứu xác định: Nhận thức tính hữu ích ($\beta = +0.412$) là động lực thúc đẩy mạnh mẽ nhất, trong khi Nhận thức rủi ro ($\beta = -0.315$) và Nhận thức chi phí ($\beta = -0.228$) là hai rào cản tiêu cực trọng yếu.

Kết quả này cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giá trị giúp lãnh đạo ngân hàng hoạch định chính sách sản phẩm, tái cấu trúc biểu phí minh bạch và triển khai các giải pháp an toàn bảo mật, góp phần hiện thực hóa mục tiêu chuyển đổi số và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG MAI PHƢƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN 7 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH Họ và tên sinh viên: HOÀNG MAI PHƢƠNG Mã số sinh viên: 030805170294 Lớp sinh hoạt: HQ5-GE02 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN 7 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.

TRẦN HỒNG HÀ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TÓM TẮT Những năm gần đây, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu thế tất yếu trong xã hội, mang lại nhiều ưu điểm thúc đẩy phát triển nền kinh tế. Tác giả chọn đề tài nghiên cứu "Các yếu ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Quận 7" nhằm xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quận 7, từ đó đề xuất một số giải pháp gia tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Theo đó, nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Trên cơ sở kế thừa các khung lý thuyết và kết quả từ các công trình liên quan, cụ thể là "Thuyết nhận thức rủi ro" (TPR), "Thuyết hành động hợp lý" (TRA) và "Mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ" (TAM), mô hình nghiên cứu đề xuất năm yếu tố: "Nhận thức tính dễ sử dụng", "Nhận thức tính hữu ích", "Chuẩn chủ quan", "Nhận thức rủi ro" và "Nhận thức chi phí" là các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín. Sau quá trình khảo sát thực tế, tác giả nhận được 167 phản hồi từ các khách hàng chưa sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quận 7. Trong số đó, tác giả kiểm tra và loại bỏ 14 phiếu khảo sát chưa hoàn tất hoặc chọn duy nhất một đáp án cho tất cả câu hỏi, từ đó nhận được 153 bảng khảo sát hợp lệ, đây là số lượng phù hợp đáp ứng kích thước mẫu thoả mãn cả hai điều kiện theo phương pháp phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có ba yếu tố "Nhận thức tính hữu ích", "Nhận thức rủi ro" và "Nhận thức chi phí" có tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quận 7.

Trong số đó, ii "Nhận thức tính hữu ích" có tác động cùng chiều; "Nhận thức rủi ro" và "Nhận thức chi phí" có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. iii ABSTRACT In recent years, the social tendency to use credit cards has increased significantly. The research topic "Factors affecting the intention to use credit cards of individual customers at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank - District 7 Branch" was conducted to identify and evaluate the determinants influencing individual customers' intention to use credit cards at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank - District 7 Branch. The research was carried out using an approach that combined qualitative research and quantitative research.

Accordingly, qualitative research is used to determine the factors that are likely to affect the customers' intention to use credit cards at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank. As for quantitative research, this methodology is used to assess the impact of the aforementioned variables on individual customers' intention to use credit cards at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank - District 7 Branch. Based on behavior theoretical frameworks from the "Theory of Perceived Risk" (TPR), "Theory of Reasoned Action" (TRA), and "Technology Acceptance Model" (TAM), the research model proposes five factors, namely: "Perceived usefulness", "Perceived ease of use", "Subjective norms", "Perceived risk " and "Perceived cost" as determinants influencing customers' intention to use credit cards. The data were collected from potential individual customers who have not used credit cards at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank – District 7 Branch.

As a result, the study obtained 153 valid responses, this amount met the sample size requirements and therefore was used for data analysis. Research results indicate that "Perceived usefulness", "Perceived risk " and "Perceived cost" are key determinants of customers' intention to use credit cards at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank - District 7 Branch. Furthermore, "Perceived usefulness" has a positive impact, while "Perceived risk " and iv "Perceived cost" both show a negative impact on the customers' intention to use credit cards. v LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quận 7" là công trình nghiên cứu riêng của bản thân, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ.

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành khoá luận tốt nhất nhưng không thể tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô hội đồng khoá luận. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2023 Ngƣời thực hiện khoá luận vi LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ sự trân trọng tới các quý thầy/cô, bạn bè và gia đình cũng như những người đã luôn đồng hành giúp đỡ em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp. Bên cạnh đó, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy/cô giảng viên đã tham gia giảng dạy, truyền tải kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên TS.

Trần Hồng Hà đã dành thời gian tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện khoá luận tốt nghiệp. Ngoài ra, em xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các Anh/Chị tại các phòng giao dịch của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận 7 đã tạo điều kiện, hợp tác giúp đỡ em trong suốt quá trình khảo sát và thu thập dữ liệu. vii MỤC LỤC TÓM TẮT. iii LỜI CAM ĐOAN.

vi MỤC LỤC. vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. xi DANH MỤC BẢNG. xii DANH MỤC HÌNH.

xiii CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu của đề tài.

Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực hiện đề tài.

Kết cấu nội dung của đề tài nghiên cứu .5 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1. Tổng quan về thẻ tín dụng. Khái niệm thẻ tín dụng. Lịch sử hình thành.

Đặc điểm sử dụng thẻ tín dụng. Lợi ích của thẻ tín dụng. Rủi ro của thẻ tín dụng. Hành vi người tiêu dùng.

Thuyết nhận thức rủi ro (TPR). Thuyết hành động hợp lý (TRA). Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Nghiên cứu trong nước. Nghiên cứu ngoài nước. Tổng hợp các nghiên cứu .28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

Quy trình nghiên cứu. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu. Giả thuyết nghiên cứu.

Thiết kế thang đo nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Thiết kế nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính.

Nghiên cứu định lượng. Mẫu nghiên cứu. Thu thập dữ liệu. Xử lý và phân tích dữ liệu .53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thống kê mô tả. Đánh giá độ tin cậy thang đo. Thang đo "Nhận thức tính hữu ích".

Thang đo "Nhận thức tính dễ sử dụng". Thang đo "Chuẩn chủ quan". Thang đo "Nhận thức rủi ro". Thang đo "Nhận thức chi phí".

Thang đo "Ý định sử dụng". Phân tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập.

Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy tuyến tính. Kiểm định T-Test và ANOVA. Thảo luận kết quả nghiên cứu .78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4.

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT. Một số đề xuất. Đề xuất về "Nhận thức tính hữu ích". Đề xuất về "Nhận thức rủi ro".

Đề xuất về "Nhận thức chi phí". Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. Hướng nghiên cứu tiếp theo .89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 .90 TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 Tài liệu tham khảo tiếng Việt .91 Tài liệu tham khảo tiếng Anh .92 PHỤ LỤC 01 – PHIẾU KHẢO SÁT .96 PHỤ LỤC 02 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .100 xi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích nguyên nghĩa TTD Thẻ tín dụng NTD Người tiêu dùng TMCP Thương mại cổ phần TPR Theory of Perceived Risk (Thuyết nhận thức rủi ro) TRA Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TPB Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi dự định) Technology Acceptance Model TAM (Mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ) Unified Theory of Acceptance and Use of Technology UTAUT (Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ) A model combining TAM and TPB C-TAM-TPB (Mô hình kết hợp TAM và TPB) MM Motivation Model (Mô hình động cơ thúc đẩy) MPCU Model of PC Utilization (Mô hình sử dụng máy tính cá nhân) IDT Innovation Diffusion Theory (Thuyết khuếch tán đổi mới) SCT Social Cognitive Theory (Thuyết nhận thức xã hội) xii DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Bảng tổng hợp khảo lược kết quả nghiên cứu.

Thang đo biến độc lập "Nhận thức tính hữu ích". Thang đo biến độc lập "Nhận thức tính dễ sử dụng". Thang đo biến độc lập "Chuẩn chủ quan". Thang đo biến độc lập "Nhận thức rủi ro".

Thang đo biến độc lập "Nhận thức chi phí". Thang đo biến phụ thuộc "Ý định sử dụng". Thang đo chính thức của đề tài nghiên cứu. Thống kê tần số đặc điểm mẫu nghiên cứu .