Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ

Trong bối cảnh hiện nay, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ (BIDV Phú Mỹ) đang đối mặt với nhiều thách thức từ sự cạnh tranh ngày càng gia tăng và yêu cầu cao hơn từ phía khách hàng. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Phú Mỹ, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị hiệu quả. Như vậy, việc tìm hiểu và đánh giá các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, nâng cao uy tín ngân hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một lĩnh vực kinh doanh quan trọng, bao gồm các sản phẩm và dịch vụ dành cho cá nhân như tài khoản tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, và thẻ tín dụng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đo lường qua năm yếu tố: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, và Sự cảm thông. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, vì nó đảm bảo rằng khách hàng có thể tin tưởng vào dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngoài ra, sự cảm thông và hiệu quả phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ 160 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phân tích bằng phần mềm SPSS 23.0. Các biến đo lường được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy ba yếu tố chính là Sự tin cậy, Sự cảm thông, và Sự hữu hình có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy bội cũng cho thấy rằng các yếu tố này đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Phú Mỹ, với hệ số hồi quy cao nhất. Tiếp theo là sự cảm thông và sự hữu hình. Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những gì họ nhận được từ ngân hàng, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường uy tín ngân hàng sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra một môi trường cạnh tranh tốt hơn cho BIDV Phú Mỹ.

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị được đưa ra nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại BIDV Phú Mỹ. Đầu tiên, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các yếu tố như sự tin cậy và sự cảm thông. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ cũng là yếu tố quan trọng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng nên thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.