Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Điện Tại Điện Lực Phan Thiết

• Tác giả: Châu Ngọc Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thành Thái
• Trường học: Trường Đại Học Phan Thiết
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Điện Lực Phan Thiết
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Thuận

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: Lý do thực hiện đề tài
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng
• 2.1.2. Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng
• 2.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Một số mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tiêu biểu
• 2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)
• 2.2.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance)
• 2.2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
• 2.2.4. Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.3. Chiến lược dịch vụ và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (SPC)
• 2.3.1. Chiến lược dịch vụ khách hàng của SPC giai đoạn 2016-2020
• 2.3.2. Các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng của EVN và SPC
• 2.3.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng của SPC
• 2.3.4. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.4. Đặc điểm khách hàng tại Điện lực Phan Thiết
• 2.5. Mô hình và giả thiết nghiên cứu
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Chọn mẫu trong nghiên cứu chính thức
• 3.3.2. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả phân tích
• 4.1.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.1.4. Thống kê mô tả cho các biến quan sát
• 4.1.5. Phân tích tương quan, hồi quy và kiểm định mô hình
• 4.1.6. Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân
• 4.2. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý cho nhà quản trị giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện tại Điện lực Phan Thiết
• 5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 5.2.2. Nâng cao nhận thức giá điện
• 5.2.3. Cải thiện thông tin đến khách hàng
• 5.2.4. Đảm bảo chất lượng và độ tin cậy cung cấp điện
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. Tóm tắt Chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng khách hàng điện lực là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của Điện lực Phan Thiết. Đo lường và cải thiện sự hài lòng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh. Việc chuyển đổi từ cung cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ điện chất lượng cao, phù hợp với xu hướng thị trường là vô cùng quan trọng. Theo tài liệu nghiên cứu, công tác dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, cần có những chuyển biến trong công tác kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Việc này đòi hỏi Điện lực phải chủ động nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của từng đối tượng khách hàng để có giải pháp phù hợp.

1.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng giúp Điện lực Phan Thiết xác định điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ. Phản hồi từ khách hàng là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng. Điều này cũng giúp tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển của ngành điện. Cụ thể, việc đánh giá giúp Điện lực cải thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và hình ảnh doanh nghiệp.

1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ điện lực Phan Thiết hiện nay

Mặc dù Điện lực Phan Thiết đã có nhiều nỗ lực cải thiện dịch vụ khách hàng điện lực, vẫn còn tồn tại những vấn đề gây ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các vấn đề này bao gồm thời gian thực hiện dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và tình trạng mất điện. Các báo cáo từ trung tâm chăm sóc khách hàng cho thấy vẫn còn những phản hồi chưa hài lòng từ khách hàng về các vấn đề này. Do đó, việc nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng là cần thiết.

II. Xác Định Vấn Đề Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sử dụng điện, các nghiên cứu này thường được thực hiện trên diện rộng hoặc với số lượng mẫu hạn chế. Điều này dẫn đến việc các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Điện lực Phan Thiết chưa được đánh giá một cách đầy đủ. Các khảo sát trước đây tại Công ty Điện lực Bình Thuận thường được triển khai trên nhiều địa bàn với số lượng mẫu chưa đủ lớn, do đó chưa bao quát hết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khu vực thành phố Phan Thiết.

2.1. Hạn chế của các nghiên cứu khảo sát sự hài lòng khách hàng trước đây

Các nghiên cứu trước đây thường thiếu tính đại diện cho khu vực Phan Thiết, nơi có số lượng khách hàng lớn, nhu cầu sử dụng điện cao và trình độ dân trí cao. Điều này dẫn đến việc các giải pháp đưa ra chưa thực sự phù hợp với đặc thù của địa phương. Do đó, cần có một cuộc khảo sát đầy đủ và có chiều sâu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu vực này. Các khảo sát trước thường chỉ có khoảng 100 khách hàng, chưa đủ để đại diện cho tất cả khách hàng.

2.2. Sự cần thiết của một nghiên cứu chuyên sâu về yếu tố quyết định sự hài lòng

Một nghiên cứu chuyên sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng điện lực Phan Thiết là cần thiết để hoạch định chiến lược dịch vụ tối ưu nhất. Điều này giúp Điện lực nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, cải thiện hình ảnh kinh doanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh thị trường điện đang phát triển. Nghiên cứu cần tập trung vào việc tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng và đề xuất các giải pháp tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Điện Lực Phan Thiết

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện lực là yếu tố then chốt để cải thiện sự hài lòng khách hàng. Điện lực cần tập trung vào các yếu tố như tính ổn định điện, thời gian giải quyết sự cố, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình giải quyết khiếu nại. Theo nghiên cứu, năm 2013 được EVN lựa chọn là “Năm Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, lần đầu tiên các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng được Tập đoàn ban hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của Quốc tế. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Cải thiện thời gian mất điện và thông tin cúp điện

Giảm thiểu thời gian mất điện và cung cấp thông tin cúp điện kịp thời, chính xác là yếu tố quan trọng. Điện lực cần đầu tư vào hệ thống lưới điện, nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải thiện quy trình bảo trì, sửa chữa. Đồng thời, cần có hệ thống thông báo cúp điện hiệu quả, giúp khách hàng chủ động sắp xếp công việc và giảm thiểu thiệt hại. Việc này bao gồm cả việc thông báo qua tin nhắn SMS, ứng dụng di động và website.

3.2. Nâng cao thái độ nhân viên điện lực và quy trình giải quyết khiếu nại

Thái độ nhân viên điện lực có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng. Điện lực cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Đồng thời, cần xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng, minh bạch và hiệu quả, đảm bảo quyền lợi của khách hàng được bảo vệ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

IV. Cách Tối Ưu Hóa Chăm Sóc Khách Hàng Điện Lực Phan Thiết

Tối ưu hóa chăm sóc khách hàng Điện lực Phan Thiết (CSKH Điện lực Phan Thiết) là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc này bao gồm việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời về các dịch vụ điện, cũng như hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Theo nghiên cứu, hoạt động cung cấp điện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã có những sự chuyển biến mạnh mẽ trong công tác dịch vụ khách hàng, chuyển từ việc cung cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ điện đa dạng và phù hợp.

4.1. Phát triển ứng dụng điện lực Phan Thiết và website điện lực Phan Thiết

Phát triển ứng dụng điện lực Phan Thiết và website điện lực Phan Thiết là một giải pháp hiệu quả để cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng. Các kênh này có thể cung cấp thông tin về giá điện, thanh toán tiền điện online, thông tin cúp điện và các dịch vụ khác. Đồng thời, khách hàng có thể sử dụng các kênh này để gửi yêu cầu hỗ trợ và nhận phản hồi nhanh chóng. Các ứng dụng này cần được thiết kế thân thiện với người dùng và dễ dàng truy cập trên các thiết bị di động.

4.2. Mở rộng kênh Điện lực Phan Thiết Online và thanh toán tiền điện online

Mở rộng kênh Điện lực Phan Thiết online và thanh toán tiền điện online giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Điện lực cần hợp tác với các ngân hàng và tổ chức thanh toán để cung cấp nhiều phương thức thanh toán đa dạng và tiện lợi. Đồng thời, cần đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho các giao dịch trực tuyến. Việc này bao gồm cả việc tích hợp các phương thức thanh toán qua ví điện tử và các cổng thanh toán trực tuyến.

V. Phân Tích Kết Quả Tác Động Của Các Yếu Tố Đến Sự Hài Lòng

Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng điện lực là bước quan trọng để xác định các yếu tố có tác động lớn nhất. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ điện lực Phan Thiết, giá điện, thái độ nhân viên, và các yếu tố khác. Việc phân tích giúp Điện lực tập trung nguồn lực vào việc cải thiện các yếu tố quan trọng nhất, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả. Theo tài liệu gốc, năm 2017 chứng kiến bước chuyển mình mạnh mẽ của Tập đoàn Điện lực Việt Nam khi ứng dụng công nghệ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng và nhận được phản hồi tích cực từ người dùng.

5.1. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ điện lực và mức độ hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ điện lực có mối liên hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ điện ổn định, an toàn và tin cậy. Nếu Điện lực đáp ứng được những mong muốn này, khách hàng sẽ hài lòng hơn. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ điện bao gồm việc giảm thiểu thời gian mất điện, nâng cao độ tin cậy của lưới điện và đảm bảo an toàn cho người sử dụng.

5.2. Ảnh hưởng của giá điện và thông tin điện lực Phan Thiết đến sự hài lòng

Giá điện và thông tin điện lực Phan Thiết cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Khách hàng cần được cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch về giá điện, cũng như các chính sách và quy định liên quan đến sử dụng điện. Đồng thời, Điện lực cần đảm bảo giá điện hợp lý và cạnh tranh, phù hợp với khả năng chi trả của người dân. Thông tin cần được cung cấp một cách dễ hiểu và dễ dàng tiếp cận.

VI. Kết Luận Giải Pháp Nâng Tầm Điện Lực Phan Thiết Chăm Sóc Khách Hàng

Nâng tầm Điện lực Phan Thiết chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự nỗ lực liên tục và đồng bộ từ tất cả các bộ phận. Việc tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp là chìa khóa để đạt được mục tiêu này. Từ khóa quan trọng ở đây là CSKH điện lực Phan Thiết. Nghiên cứu này vừa mang tính khám phá và vừa đóng góp cho những nghiên cứu kế tiếp trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các đơn vị khác trong Công ty Điện lực Bình Thuận.

6.1. Tóm tắt các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng điện lực

Các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng điện lực bao gồm chất lượng dịch vụ điện, thái độ nhân viên, giá điện và thông tin điện lực. Điện lực cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp uy tín. Các yếu tố này cần được theo dõi và đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả.

6.2. Đề xuất các giải pháp để cải thiện phản hồi khách hàng điện lực và dịch vụ

Để cải thiện phản hồi khách hàng điện lực và dịch vụ, Điện lực cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, thu thập thông tin phản hồi thường xuyên và đưa ra các giải pháp phù hợp. Đồng thời, cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, đảm bảo rằng tất cả các hoạt động đều hướng tới mục tiêu nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc này bao gồm cả việc sử dụng các công cụ khảo sát và đánh giá trực tuyến.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và xã hội hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ điện là yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của các đơn vị cung cấp điện. Tại Thành phố Phan Thiết, với hơn 109.000 khách hàng sử dụng điện, sản lượng điện hàng năm đạt khoảng 1 tỷ kWh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh của Điện lực Phan Thiết. Tuy nhiên, theo báo cáo của trung tâm chăm sóc khách hàng, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề như thời gian thực hiện dịch vụ chưa đáp ứng, thái độ phục vụ chưa đồng đều, và tình trạng mất điện ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ điện tại Điện lực Phan Thiết trong giai đoạn 2016-2018. Mục tiêu cụ thể là đánh giá tác động của các yếu tố như chất lượng và độ tin cậy cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn và thanh toán tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh công ty và nhận thức về giá điện đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành điện tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) với 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cũng được áp dụng, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì so sánh với kỳ vọng. Ngoài ra, mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) được sử dụng để tích hợp các yếu tố ảnh hưởng từ hình ảnh công ty, các yếu tố bên ngoài và hoạt động marketing truyền thống.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng và độ tin cậy cung cấp điện: Bao gồm các chỉ số kỹ thuật như SAIDI, SAIFI, MAIFI phản ánh số lần và thời gian mất điện trung bình.
• Thông tin đến khách hàng: Mức độ chính xác, kịp thời và dễ hiểu của thông tin cung cấp về dịch vụ điện.
• Hóa đơn và thanh toán tiền điện: Độ chính xác của hóa đơn và sự thuận tiện trong các hình thức thanh toán.
• Dịch vụ khách hàng: Chất lượng phục vụ, thái độ nhân viên và khả năng giải quyết khiếu nại.
• Hình ảnh kinh doanh công ty: Nhận thức của khách hàng về thương hiệu và uy tín của Điện lực.
• Nhận thức về giá điện: Cảm nhận của khách hàng về mức giá và chính sách giá điện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ kết hợp định tính và định lượng để xây dựng thang đo, và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Thang đo được thiết kế dựa trên thang Likert 5 mức độ với tổng cộng 33 biến quan sát cho 6 nhân tố độc lập và 3 biến cho nhân tố phụ thuộc (sự hài lòng).

Cỡ mẫu nghiên cứu chính thức là 255 khách hàng sử dụng điện tại Thành phố Phan Thiết, được chọn bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Ngoài ra, các kiểm định ANOVA và T-Test được sử dụng để phân tích sự khác biệt mức độ hài lòng theo các nhóm khách hàng khác nhau.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng đến sự hài lòng: Dịch vụ khách hàng là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy Beta > 0 và giá trị kiểm định t ≥ 2,268, mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ, thái độ nhân viên và khả năng giải quyết khiếu nại đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2. Nhận thức về giá điện: Yếu tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng, tuy mức độ ảnh hưởng thấp hơn dịch vụ khách hàng nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê. Khách hàng có nhận thức rõ ràng và hợp lý về giá điện sẽ có xu hướng hài lòng hơn.

3. Thông tin đến khách hàng: Thông tin chính xác, kịp thời và dễ hiểu giúp khách hàng chủ động trong việc sử dụng điện và giảm thiểu các phản ứng tiêu cực khi có sự cố. Yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với mức độ ý nghĩa thống kê.

4. Chất lượng và độ tin cậy cung cấp điện: Mặc dù có tác động tích cực đến sự hài lòng, nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên. Điều này phản ánh sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về chất lượng điện năng và độ ổn định cung cấp.

Mô hình nghiên cứu giải thích được 66,1% biến thiên trong sự hài lòng của khách hàng, cho thấy các yếu tố được lựa chọn phù hợp và có ý nghĩa thực tiễn cao. Phân tích ANOVA và T-Test cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo khu vực sử dụng điện và thời gian sử dụng dịch vụ, trong khi các đặc điểm cá nhân khác không tạo ra sự khác biệt đáng kể.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng và thông tin trong việc nâng cao sự hài lòng. Sự ảnh hưởng của nhận thức về giá điện cũng đồng nhất với các nghiên cứu cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm đến chi phí sử dụng điện. Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của chất lượng và độ tin cậy cung cấp điện có thể do khách hàng đã quen với các tiêu chuẩn kỹ thuật hiện hành hoặc do các yếu tố kỹ thuật khó nhận biết trực tiếp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, cùng bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa. Biểu đồ phân tán và phân tích phương sai giúp minh họa sự khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng, hỗ trợ các nhà quản lý trong việc phân bổ nguồn lực và xây dựng chiến lược phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao nhận thức về dịch vụ khách hàng cho nhân viên, cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và phản hồi khách hàng. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Điện lực Phan Thiết phối hợp với phòng nhân sự.

2. Cải thiện thông tin đến khách hàng: Đa dạng hóa kênh truyền thông, đảm bảo thông tin về ngừng cấp điện, chính sách giá và các dịch vụ được cập nhật kịp thời, dễ hiểu. Thực hiện trong 6 tháng tới với mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng nhận thông tin chính xác lên 90%. Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và chăm sóc khách hàng.

3. Tăng cường độ tin cậy và chất lượng cung cấp điện: Đầu tư nâng cấp hạ tầng lưới điện, giảm thiểu sự cố và thời gian mất điện, áp dụng công nghệ giám sát hiện đại. Mục tiêu giảm chỉ số SAIDI và SAIFI xuống dưới mức trung bình ngành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và vận hành.

4. Đa dạng hóa hình thức thanh toán và minh bạch hóa hóa đơn: Phát triển các phương thức thanh toán điện tử, đảm bảo hóa đơn chính xác và minh bạch, giảm thiểu sai sót. Mục tiêu tăng tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt lên 70% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kế toán và công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngành điện: Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động.

2. Các đơn vị cung cấp dịch vụ điện khác: Tham khảo mô hình và phương pháp nghiên cứu để áp dụng vào đánh giá và cải tiến dịch vụ tại địa phương mình.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, kinh tế: Tài liệu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về đo lường sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công nghiệp.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Sử dụng kết quả để giám sát và hỗ trợ các đơn vị cung cấp điện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo quyền lợi người dân.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện tại Phan Thiết?
   Dịch vụ khách hàng được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình nghiên cứu, thể hiện qua hệ số hồi quy Beta cao và ý nghĩa thống kê rõ ràng.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 255 khách hàng, áp dụng các kỹ thuật phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến, ANOVA và T-Test để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Phan Thiết?
   Cần tập trung đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại, tăng cường giao tiếp và truyền thông với khách hàng, đồng thời áp dụng công nghệ mới trong quản lý dịch vụ.

4. Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ý nghĩa như thế nào?
   Nghiên cứu cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo khu vực sử dụng điện và thời gian sử dụng dịch vụ, giúp Điện lực điều chỉnh chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng.

5. Nhận thức về giá điện ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Nhận thức về giá điện có tác động tích cực đến sự hài lòng, khách hàng hiểu và chấp nhận mức giá sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ, góp phần ổn định mối quan hệ giữa khách hàng và đơn vị cung cấp.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định được 4 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại Điện lực Phan Thiết: dịch vụ khách hàng, nhận thức về giá điện, thông tin đến khách hàng và chất lượng, độ tin cậy cung cấp điện.
• Dịch vụ khách hàng là yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm phần lớn ảnh hưởng đến sự hài lòng.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 66,1% biến thiên trong sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của các yếu tố được lựa chọn.
• Kết quả phân tích sự khác biệt mức độ hài lòng theo khu vực và thời gian sử dụng dịch vụ giúp định hướng chính sách phù hợp.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện thông tin, đa dạng hóa hình thức thanh toán và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện nhằm tăng cường sự hài lòng khách hàng trong thời gian tới.

Các nhà quản lý Điện lực Phan Thiết cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Độc giả và các đơn vị liên quan được khuyến khích áp dụng mô hình nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại địa phương mình.