ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP 1. Xu thế của doanh nghiệp trong thời đại công nghệ Trong thời đại bùng nổ về mạng internet và thông tin như ngày nay, nhu cầu giao tiếp giữa người với người ngày càng gia tăng, mô hình bán hàng trực tuyến ngày càng cho thấy sự hiệu quả và vượt trội so với hình thức bán hàng truyền thống là: người mua phải đến tận nơi cửa hàng để mua hàng. Đây chính điều kiện thuận lợi cho lĩnh vực thương mại điện tử ngày càng phát triển hơn. Hiện nay, Thương mại điện tử đã trở thành một phương tiện giao dịch quen thuộc của các công ty thương mại lớn trên thế giới.
Thương mại điện tử có khả năng giúp ích rất nhiều cho những doanh nghiệp cả lớn lẫn nhỏ và người hưởng lợi nhất thường là khách hàng. Khách hàng sẽ mua được sản phẩm rẻ hơn, nhanh hơn, hiệu quả hơn và thuận lợi hơn, còn doanh nghiệp có thể đưa sản phẩm của mình đến với thị trường một cách nhanh nhất, thuận lợi hơn và tiết kiệm chi phí cho marketing hay mặt bằng. Từ những xu hướng đó, khả năng chăm sóc khách hàng của chủ doanh nghiệp trên website là rất quan trọng. Thông qua quá trình chăm sóc khách hàng này, doanh nghiệp có thể thu thập được những khách hàng tiềm năng, hiểu được thị hiếu khách hàng và thông qua đó nắm bắt xu thế thị trường.
Chatbot ra đời như một xu thế tất yếu để giúp doanh nghiệp tự động hóa công việc chăm sóc khách hàng, thay thế một phần sức lao động con người. Trong đó, Chatbot là các ứng dụng (application) hay nền tảng (platform) được thiết kế để giao tiếp với người dùng Internet bằng giọng nói hoặc văn bản như người thật. Nhiệm vụ của đồ án này là xây dựng một hệ thống xây dựng chatbot cho phép người chủ doanh nghiệp thiết kế, quản lý và xây dựng bot để tăng khả năng chăm sóc khánh hàng, thu thập được nhiều khách hàng tiềm năng mà vẫn giảm được sức lao động của con người. Chatbot là gì ? Chatbot là các ứng dụng hay nền tảng được thiết kế để giao tiếp với người dùng Internet bằng giọng nói hoặc văn bản như người thật.
Chatbot thường được tích hợp vào các trang web, mạng xã hội, ứng dụng di động, hay tài khoản nhắn tin v. 13 Trong ngành dịch vụ khách hàng, hay cụ thể hơn trong việc hỗ trợ quyết định của người mua, việc sử dụng chatbot đã thay đổi mạnh mẽ trải nghiệm của khách hàng. Mục đích của việc sử dụng Chatbot trong kinh doanh là hỗ trợ doanh nghiệp kết giao được với không chỉ khách hàng hiện tại, mà còn cả những khách hàng tiềm năng. Khách hàng có thể đưa ra yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ của bạn ngay cả những thời điểm bạn không có mặt trực tuyến.
Chatbot có thể thay bạn thu thập thông tin khách hàng, quảng cáo sản phẩm. Có thể nói rằng Chatbot đã trở thành một dịch vụ không còn lạ lẫm gì với các doanh nghiệp. Chỉ bắt đầu từ thiết lập dựa trên các câu lệnh đơn giản, Chatbot nay đã được phát triển "thông minh" hơn rất nhiều. Các công ty ở nhiều ngành nghề, điển hình như ngành thương mại điện tử, khách sạn, dịch vụ khách hàng, hay các tổng đài chăm sóc khách hàng đều đã cải thiện dịch vụ của họ và tăng doanh thu nhờ việc tích hợp các Chatbot.
Nhờ Chatbot, các thương hiệu đã gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành của mình. Các loại Chatbot Có thể phân loại Chatbot dựa theo dịch vụ khách hàng gồm Chatbot bán hàng và Chatbot chăm sóc khách hàng nhưng nếu phân loại dựa trên chất lượng trải nghiệm người dùng thì có thể chia Chatbot làm ba loại: Chatbot theo kịch bản, Chatbot nhận dạng từ khóa và Chatbot theo ngữ cảnh [1]: Chatbot theo kịch bản: Trong hầu hết các trường hợp, các Chatbot này là các hệ thống phân cấp cây quyết định được trình bày cho người dùng dưới dạng các nút (node). Tương tự như một menu với các lựa chọn hay như một chiếc điều khiển tivi, các chatbot này yêu cầu người dùng thực hiện một số lựa chọn để đào sâu hơn về phía câu trả lời cuối cùng. Chatbot nhận dạng từ khóa : các Chatbot dựa trên nhận dạng từ khóa có thể lắng nghe những gì người dùng gõ và trả lời một cách thích hợp.
Những Chatbot sử dụng các từ khóa tùy biến và AI để xác định làm thế nào để đưa ra câu trả lời thích hợp cho người dùng. Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh : Những Chatbot sử dụng Machine Learning (ML) và Trí tuệ nhân tạo (AI) để ghi nhớ các cuộc hội thoại với người dùng cụ thể. Sử dụng những dữ liệu thu thập được để tìm 14 hiểu và phát triển theo thời gian. Không giống như các chatbot nhận dạng từ khóa, các Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh đủ thông minh để tự cải thiện dựa trên những gì người dùng yêu cầu và cách họ yêu cầu 1.
Mục tiêu đề tài Mục tiêu của đồ án này là xây dựng một hệ thống cho phép người dùng có thể thiết kế, quản lý và xây dựng Chatbot theo kịch bản. Cụ thể các mục tiêu chính của đề tài: 1. Tìm hiểu công nghệ Docker, tìm hiểu công nghệ vận hành các Docker Container là Kubernetes (k8s). Tìm hiểu về hệ quản trị cơ sở dữ liệu phân tán Cassandra, công nghệ dùng cho MessageQueue là Apache Kafka, giao thức gRPC.
Thiết kế, xây dựng, cài đặt môi trường chạy bot. Thiết kế, xây dựng, cài đặt các hành động (action) cho Chatbot. Thử nghiệm và đánh giá hiệu năng hệ thống. Hướng tiếp cận Xây dựng một hệ thống cho phép người dùng thiết kế, quản lý và xây dựng Chatbot theo kịch bản trong đó người dùng xây dựng kịch bản và điều kiện kích hoạt Bot Khi người dùng vào website, hệ thống sẽ kiểm tra các điều kiện kích hoạt của tất cả Bot.
Khi điều kiện kích hoạt của một kịch bản bot nào đó khớp thì cửa sổ chat trên website sẽ bật lên, đồng thời gửi request đến service Chatbot để kích hoạt bot. Từ đối tượng Bot sẽ khởi chạy Bot thực thi, Bot thực thi là một thể hiện (instance) của đối tượng Bot. Bot thực thi sẽ tiến hành khởi chạy cây hành động từ Bot, từ cây hành động sẽ thực thi lần lượt các hành động (action) của Bot. Một số hệ thống xây dựng Chatbot theo kịch bản a.
Chatbot của NovaonX cung cấp cho người dùng khả năng xây dựng, quản lý Chatbot theo kịch bản với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp bán hàng tự động, tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên Chatbot của NovaonX còn một số hạn chế như: chỉ tích hợp được trên kênh fanpage của Facebook, giao diện rườm rà không thân thiện với người 15 dùng. Người dùng phải mất một khoảng thời gian lớn để có thể làm quen hệ thống và tự thiết lập cho mình một kịch bản Bot hoàn chỉnh. Tidio Không giống như NovaonX là một đơn vị của Việt Nam, Tidio [21] là một đơn vị cung cấp dịch vụ chat trực tuyến đa kênh của nước ngoài.
Ngoài việc cung cấp dịch vụ chat trực tuyến, Tidio còn cung cấp tính năng quản lý và xây dựng Chatbot theo kịch bản. Chatbot của Tidio là một tính năng thân thiện với người sử dụng với giao diện đẹp mắt, người dùng có thể dễ dàng thiết lập một kịch bản Bot mà không phải tốn quá nhiều công sức. Ngoài ra Tidio còn cung cấp tính năng thử kịch bản Bot để người dùng dễ dàng kiểm tra và tinh chỉnh kịch bản Bot phù hợp với trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, khi người dùng sử dụng tính năng này, hệ thống sẽ bật lên một trình duyệt mới chỉ với mục đích cho người dùng thử kịch bản Bot.
Điều này là không cần thiết và làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Đồ án tập trung vào việc xây dựng một hệ thống Chatbot có hiệu năng lớn, vận hành bền bỉ, cũng như đảm bảo trải nghiệm tốt cho người dùng, kế thừa những điểm tốt và khắc phục những điểm chưa tốt của các hệ thống đi trước. Giải pháp thực hiện 1. Giới thiệu nền tảng chat trực tuyến Subiz Subiz là đơn vị cung cấp dịch vụ chat trực tuyến đa kênh (cửa sổ chat trên website, facebook, zalo) dựa trên nền tảng SaaS (Software as a Service).
Trong đó mỗi đơn vị tương ứng là chủ doanh nghiệp, chủ website sử dụng dịch vụ thông qua một tài khoản (gọi là account). Trong mỗi account có một chủ tài khoản (gọi là account owner), chủ tài khoản có quyền quản lý, thêm, sửa, xóa tư vấn viên trực chat (gọi là agent). Agent là thành phần chính của hệ thống, là người quản lý các cuộc chat (conversation) của người dùng (user) đổ về trang quản trị (dashboard). User là những người cung cấp cuộc chat với tư vấn viên thông qua cửa sổ chat, chỉ những đã tương tác với cửa sổ chat mới được gọi là user.
Hệ thống Chatbot sẽ là một tính năng trên nền tảng chat trực tuyến của Subiz. Do đó Chatbot được trông đợi sẽ cung cấp dịch vụ trên đa kênh chat gồm :cửa sổ chat trên website, fanpage facebook và zalo. Chatbot sẽ giúp đỡ tư vấn viên 16 (agent) trong việc chăm sóc khách hàng, tiếp cận khách hàng tiềm năng, thu thập thông tin khách hàng, giảm sức lao động của con người. Hệ thống Chatbot được mong đợi sẽ vận hành liên tục và bền bỉ để đáp ứng trên một triệu user mỗi ngày (> 1.000 users/day) và 10000 request trong lúc cao điểm (> 10.
Giới thiệu Chatbot a. Giới thiệu Chatbot theo kịch bản Chatbot theo kịch bản là các hệ thống phân cấp cây quyết định được trình bày cho người dùng dưới dạng các nốt (nodes). Tương tự như một menu với các lựa chọn hay như một chiếc điều khiển tivi, các Chatbot này yêu cầu người dùng thực hiện một số lựa chọn để đào sâu hơn về phía câu trả lời cuối cùng. Trong đó, câu trả lời hay phản hồi cho hành động trên sẽ dẫn tới quyết định hành động nào tiếp theo được thực thi.
Càng đào sâu hơn kịch bản của Chatbot, người bán càng thu thập được nhiều thông tin của khách hàng. Do đó, việc thiết kế kịch bản Chatbot là công việc rất quan trọng ảnh hưởng tới hiệu quả của Chatbot. Kịch bản phải được thiết kế sao cho phù hợp với hai tiêu chí: thân thiện với khách hàng để không gây cảm giác khó chịu, làm phiền hay mất lịch sự với khách hàng, hai là thu thập được tối đa thông tin hoặc thông tin phù hợp với yêu cầu đặt ra của doanh nghiệp. Cài đặt điều kiện kích hoạt Chatbot cũng rất quan trọng trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng phù hợp.