phần mở đầu và kết luận của đề tài nghiên cứu, phần nội dung của đề tài gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chƣơng 2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài. Chƣơng 3: Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động cho vay sản xuất kinh doanhtại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Kể từ lần đầu tiên xuất hiện vào những năm đầu của thập niên 90, sau hơn 3 thập kỷ phát triển, ngày nay CRM đã trở thành một trong những giải pháp 4 5 quản trị doanh nghiệp, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, đƣợc áp dụng rộng rãi bởi tính hữu dụng và thiết thực của chúng.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thu thập và tham khảo một số bài báo khoa học, luận văn thạc sĩ đƣợc công bố có nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu, làm nền tảng cho quá trình hoàn thành luận văn nhƣ sau: Các bài báo trên các tạp chí khoa học - Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí thị trƣờng tài chính tiền tệ số 16 (409), tác giả giới thiệu khái niệm về CRM, những lợi ích mà CRM mang lại cho NHTM, cũng nhƣ thực trạng triển khai CRM tại các NHTM Việt Nam. Trên cơ sở lý luận nghiên cứu, tác giả đƣa ra các giải pháp nhằm triển khai thành công CRM tại các NHTM Việt Nam. Bài viết nghiên cứu về thực trạng hoạt động CRM tại các NHTM Việt Nam. Tác giả đề cập một số hạn chế trong hoạt động CRM ở lĩnh vực ngân hàng và các nguyên nhân bắt nguồn từ: Chiến lƣợc, tổ chức, con ngƣời, công nghệ.
Từ việc phân tích trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM tại các NHTM Việt Nam. Các luận văn thạc sĩ đƣợc công bố - Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại HDBank CN Đà Nẵng”, tác giả Đồng Thị Kiều Linh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, năm 2015. Nghiên cứu đã trình bày khái niệm về CRM và một số cách tiếp cận CRM, vai trò và giá trị của KHCN đối với ngân hàng, tầm quan trọng và các nhân tố ảnh hƣởng đến CRM cá nhân tại NHTM. Bên cạnh đó, luận văn đã đánh giá đƣợc thực trạng công tác CRM tại HDBank Đà Nẵng, rút ra đƣợc những 5 6 thành tích đạt đƣợc, những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân.
Đây là đề tài nghiên cứu về CRM cá nhân tại HDBank Đà Nẵng, tác giả đi sâu phân tích về thực trạng CRM tại HDBank Đà Nẵng nên các khuyến nghị nhằm hoàn thiện mang tính cụ thể, phù hợp với tình hình thực tiễn tại ngân hàng tác giả đang nghiên cứu. - Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh NHTM cổ phần Công thƣơng tỉnh Bình Định”, tác giả Nguyễn Thị Xuân Thịnh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, năm 2015. Tác giả đã trình bày khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh, nêu đƣợc tầm quan trọng của việc CRM, qua đó xây dựng đƣợc tiến trình CRM đối với NHTM. Tác giả đã đánh giá đƣợc thực trạng công tác CRM tại Vietinbank Bình Định, rút ra đƣợc những kết quả đạt đƣợc, tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân.
Qua đó, tác giả đề ra mục tiêu và căn cứ xây dựng giải pháp hoàn thiện CRM tại Vietinbank Bình Định. Tuy nhiên, các giải pháp còn mang tính khái quát chung chứ chƣa cụ thể cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng (cá nhân và doanh nghiệp). - Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn CN Đăk Lăk”, tác giả Nguyễn Tiến Đạo, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, năm 2015. Nghiên cứu này đã làm rõ lý luận về CRM cá nhân, tiến trình xây dựng CRM cá nhân tại ngân hàng và nêu đƣợc các tiêu chí để đánh giá hoạt động CRM.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đã đánh giá thực trạng CRM cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn CN Tỉnh ĐăkLăk và đã phân loại cụ thể từng nhóm khách hàng theo các tiêu chí khác nhau, tuy nhiên, tác giả mới đƣa ra chính sách chung chứ chƣa cụ thể cho từng nhóm khách hàng đó. - Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV CN Đà Lạt”, tác giả Lai Tuấn Anh, Đại học Nha Trang, năm 2019. Tác giả đã hệ thống cơ sở 6 7 lý luận về CRM, đặc biệt là tầm quan trọng của CRM tại NHTM, cũng nhƣ nêu ra đƣợc sự ảnh hƣởng của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có ảnh hƣởng đến CRM, từ đó đƣa ra các tiêu chí để đánh giá kết quả CRM. Trên cơ sở đó, tác giả đã phân tích những thành công và hạn chế của CRM tại BIDV CN Đà Lạt.
Tuy nhiên, tác giả chƣa nêu đƣợc sự khác nhau giữa CRM cá nhân vay vốn SXKD và CRM cá nhân vay tiêu dùng, mỗi đối tƣợng khách hàng sẽ có những đặc điểm khác nhau, do đó, việc áp dụng CRM cũng khác nhau. Do đó, tác giả chỉ mới tham khảo phần cơ sở lý luận về CRM nói chung, những khuyến nghị mà tác giả đƣa ra chỉ mang tính tổng quát, chƣa đi sâu vào từng đối tƣợng khách hàng. Khoảng trống trong các nghiên cứu liên quan đến luận văn: Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu và các bài báo khoa học về lĩnh vực này đã đƣợc nghiên cứu khá nhiều ở hệ thống các NHTM Việt Nam nói chung cũng nhƣ ở từng NHTM cụ thể. Việc nghiên cứu CRM đƣợc thực hiện cho tất cả các loại khách hàng, hoặc đƣợc thực hiện cho từng loại khách hàng đặc thù của NHTM là cá nhân hay doanh nghiệp.
Các nghiên cứu này đã nêu ra đƣợc khái niệm cơ bản của CRM, nêu đƣợc tầm quan trọng của CRM đối với các NHTM, cũng nhƣ những khó khăn khi triển khai CRM ở các NHTM Việt Nam, từ đó đƣa ra giải pháp hoàn thiện công tác triển khai CRM tại mỗi ngân hàng cụ thể nói riêng hay cho tất cả các NHTM ở Việt Nam nói chung. Tuy nhiên, vấn đề CRM đƣợc triển khai và hoàn thiện phụ thuộc rất lớn vào đặc thù trong mỗi ngành nghề và các đặc thù cụ thể của từng ngân hàng. Vì thế, các giải pháp để hoàn thiện công tác này trong mỗi ngành nghề, lĩnh vực, cũng nhƣ ở từng ngân hàng trong mỗi giai đoạn cũng rất khác nhau. Từ năm 2018-2020, nghiên cứu về CRM đƣợc thực hiện ở rất nhiều ngân hàng khác nhau nhƣng tại Vietinbank Phú Tài thì chƣa có công trình nào đƣợc thực hiện.
Vì vậy, hoạt động cho vay SXKD đối với KHCN của chi nhánh vẫn chƣa có 7 8 đƣợc sự tăng trƣởng phù hợp với nguồn lực của chi nhánh, dẫn đến hiệu quả trong công tác quản trị quan hệ khách hàng chƣa đƣợc cao. Do đó, việc nghiên cứu CRM đối với KHCN vay vốn SXKD tại Vietinbank Phú Tài là hết sức cần thiết nhằm hoàn thiện công tác CRM cá nhân vay vốn SXKD tại Vietinbank Phú Tài, qua đó, giúp Chi nhánh chủ động trong việc tìm kiếm, thu hút, duy trì và giữ chân KHCN vay vốn SXKD– một trong những thị trƣờng mục tiêu của ngân hàng – nhằm giúp ngân hàng phát triển ổn định trong tƣơng lai. 8 9 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1.
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng - CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management. Đó là chiến lƣợc của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức đƣợc chú trọng. CRM là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hƣớng của thị trƣờng nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
Có rất nhiều cách hiểu và định nghĩa về CRM nhƣng theo quan điểm của tôi, định nghĩa về CRM của cuốn sách nổi tiếng “Customer Relationship Management” là chính xác và ngắn gọn hơn hết. Trong cuốn sách này, CRM đã đƣợc khái quát nhƣ sau: “Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm toàn bộ các phương pháp tạo lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng” (Kristin Anderson và Carol Kerr, 2002). Theo định nghĩa này, CRM không chỉ đơn thuần là hoạt động bán hàng hay marketing. CRM cũng không phải là nhiệm vụ đơn lẻ của phòng dịch vụ khách hàng hay phòng kỹ thuật.
Tất cả các bộ phận đều tham gia vào hoạt động CRM và trên thực tế hoạt động CRM có ảnh hƣởng tới tất cả các hoạt động của các phòng ban trong công ty. Khi hoạt động CRM đƣợc giao cho một bộ phận riêng lẻ trong tổ chức, mối quan hệ với khách hàng của công ty sẽ khó tránh khỏi những trục trặc. Tƣơng tự, nếu một phòng ban nào đó 9 10 không tham gia vào kế hoạch CRM thì việc duy trì mối quan hệ với khách hàng sẽ rơi vào tình trạng vô cùng nguy hiểm. Về mặt phƣơng pháp, CRM là cách thức suy nghĩ và giải quyết mối quan hệ với khách hàng.
CRM cũng có thể coi là tiêu chuẩn để đánh giá các chiến lƣợc của công ty. Nếu các chiến lƣợc của công ty không nhằm mục đích tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu thì chiến lƣợc ấy cũng không đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. Ví dụ nhƣ trong một công ty lớn, các chiến lƣợc và kế hoạch mà các nhà lãnh đạo đề ra cho việc quản lý cổ phần, công tác hậu cần, marketing, tƣơng tự nhƣ vậy, trong mỗi phòng ban đều có các chiến lƣợc khai thác nhân viên, sản phẩm…Mỗi chiến lƣợc này đều nhằm mục đích phục vụ cho việc quản lý khách hàng.