Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Trong Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng BIDV Bình Định

Tài liệu nghiên cứu Luận văn quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Trang
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Phúc Nguyên
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Trong Công Tác Huy Động Vốn Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Chi Nhánh Bình Định
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 1.2.2. Giá trị dành cho khách hàng
• 1.2.3. Nguồn gốc của CRM
• 1.2.4. Mục đích của CRM
• 1.2.5. Đặc trưng của CRM
• 1.3. CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Mô hình IDC
• 1.3.2. Mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI)
• 1.3.3. Mô hình chuỗi giá trị CRM
• 1.3.4. Mô hình Payne’s Five Forces
• 1.4. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM
• 1.4.1. Nhận diện khách hàng
• 1.4.2. Phân biệt khách hàng
• 1.4.3. Tương tác với khách hàng
• 1.4.4. Cá biệt hóa khách hàng
• 1.5. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG
• 1.5.1. Những đặc trưng cơ bản của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong NHTM
• 1.5.2. Những quan điểm về hoạt động CRM trong NHTM
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CN BÌNH ĐỊNH
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CN BÌNH ĐỊNH
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định
• 2.1.2. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển - CN Bình Định
• 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CN BÌNH ĐỊNH
• 2.2.1. Nhận diện khách hàng
• 2.2.2. Phân biệt khách hàng
• 2.2.3. Tương tác với khách hàng
• 2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
• 2.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
• 2.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV BÌNH ĐỊNH
• 2.4.1. Những thành tựu
• 2.4.2. Những hạn chế
• 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CN BÌNH ĐỊNH
• 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH
• 3.1.1. Định hướng phát triển của thành phố. Tình hình dân số trên địa bàn Quy Nhơn và tỉnh Bình Định
• 3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV
• 3.2. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG CRM
• 3.2.1. Nhận diện khách hàng
• 3.2.2. Phân biệt khách hàng
• 3.2.3. Tương tác với khách hàng
• 3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
• 3.2.5. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng BIDV Bình Định CRM

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. CRM không chỉ là phần mềm, mà là một triết lý kinh doanh đặt khách hàng làm trung tâm. Tại Ngân hàng BIDV Bình Định, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Việc triển khai CRM hiệu quả đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, từ marketing, bán hàng đến dịch vụ khách hàng. Chiến lược CRM BIDV Bình Định cần được xây dựng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như khả năng đáp ứng của ngân hàng. CRM giúp BIDV Bình Định phân tích dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm và cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Theo một nghiên cứu, các công ty triển khai CRM thành công có thể tăng doanh thu lên đến 25%.

1.1. Tầm quan trọng của CRM cho Ngân hàng BIDV Bình Định

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, CRM giúp BIDV Bình Định tạo sự khác biệt, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. CRM cho phép ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của từng khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa. Chăm sóc khách hàng BIDV Bình Định được nâng cao nhờ khả năng theo dõi lịch sử giao dịch, phản hồi và tương tác của khách hàng. CRM cũng giúp ngân hàng dự đoán nhu cầu của khách hàng và chủ động cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp. Điều này góp phần xây dựng lòng tin và sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và Ngân hàng BIDV Bình Định.

1.2. Mục tiêu và lợi ích khi triển khai CRM tại BIDV Bình Định

Mục tiêu chính của CRM tại BIDV Bình Định là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường hiệu quả hoạt động và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Lợi ích bao gồm: tăng cường lòng trung thành của khách hàng, cải thiện hiệu quả marketing và bán hàng, giảm chi phí dịch vụ khách hàng, và tăng cường khả năng cạnh tranh. Phân tích dữ liệu khách hàng BIDV Bình Định giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về phân khúc khách hàng, nhu cầu của từng phân khúc và cách tiếp cận hiệu quả nhất. CRM cũng cho phép ngân hàng đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing và điều chỉnh chiến lược phù hợp. Bằng cách tập trung vào tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng BIDV Bình Định, ngân hàng có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

II. Thách Thức Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân BIDV Bình Định

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai và quản lý CRM hiệu quả tại Ngân hàng BIDV Bình Định cũng đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để tạo ra một cái nhìn toàn diện về khách hàng. Bên cạnh đó, việc thay đổi văn hóa tổ chức để tập trung vào khách hàng đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo và sự tham gia của tất cả nhân viên. Phần mềm CRM cho ngân hàng BIDV cần được lựa chọn và tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu cụ thể của ngân hàng. Theo một khảo sát, 63% các dự án CRM thất bại do không được quản lý đúng cách.

2.1. Vấn đề tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn tại BIDV

BIDV Bình Định có nhiều kênh giao tiếp và tương tác với khách hàng, bao gồm chi nhánh, ATM, internet banking, mobile banking, và tổng đài. Dữ liệu khách hàng được thu thập từ các kênh này thường nằm rải rác và không được tích hợp một cách hệ thống. Điều này gây khó khăn cho việc phân tích dữ liệu, cá nhân hóa trải nghiệm và cung cấp dịch vụ nhất quán. Việc xây dựng một hệ thống CSDL (Cơ Sở Dữ Liệu) tập trung và thống nhất là yếu tố then chốt để giải quyết vấn đề này. Ngoài ra, việc đảm bảo tính chính xác và bảo mật của dữ liệu cũng là một thách thức không nhỏ.

2.2. Khó khăn thay đổi văn hóa tổ chức hướng đến khách hàng

Để CRM thành công, BIDV Bình Định cần xây dựng một văn hóa tổ chức đặt khách hàng làm trung tâm. Điều này đòi hỏi sự thay đổi trong tư duy và hành vi của tất cả nhân viên, từ lãnh đạo đến nhân viên giao dịch. Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng BIDV Bình Định không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ khách hàng, mà là trách nhiệm của tất cả mọi người. Việc tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới trong việc phục vụ khách hàng cũng là rất quan trọng.

III. Giải Pháp Tối Ưu Hóa CRM Cho Ngân Hàng BIDV Bình Định

Để vượt qua những thách thức và tận dụng tối đa tiềm năng của CRM, BIDV Bình Định cần triển khai các giải pháp tối ưu hóa CRM toàn diện. Các giải pháp này bao gồm: xây dựng chiến lược CRM rõ ràng, lựa chọn và tùy chỉnh phần mềm CRM phù hợp, đào tạo nhân viên về CRM, và đo lường hiệu quả của CRM. Quan trọng nhất, BIDV cần liên tục cải tiến và điều chỉnh chiến lược CRM để đáp ứng sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Một nghiên cứu của Gartner cho thấy rằng các công ty có chiến lược CRM rõ ràng có thể tăng lợi nhuận lên đến 15%.

3.1. Xây dựng chiến lược CRM chi tiết và phù hợp BIDV Bình Định

Chiến lược CRM của BIDV Bình Định cần được xây dựng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về mục tiêu kinh doanh, phân khúc khách hàng, và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Chiến lược cần xác định rõ các mục tiêu cụ thể, các chỉ số đo lường hiệu quả, và các hành động cần thiết để đạt được mục tiêu. Marketing quan hệ khách hàng BIDV Bình Định nên được tích hợp vào chiến lược CRM để tạo ra các chiến dịch marketing được cá nhân hóa và hiệu quả. Ngoài ra, chiến lược CRM cần được cập nhật thường xuyên để đáp ứng sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

3.2. Lựa chọn và tùy chỉnh phần mềm CRM phù hợp cho BIDV

Có rất nhiều phần mềm CRM trên thị trường, nhưng không phải phần mềm nào cũng phù hợp với BIDV Bình Định. Ngân hàng cần lựa chọn phần mềm CRM đáp ứng các yêu cầu về tính năng, khả năng tích hợp, và chi phí. Phần mềm CRM cần có khả năng quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác, quản lý bán hàng, quản lý marketing, và phân tích dữ liệu. Việc tùy chỉnh phần mềm CRM để phù hợp với quy trình nghiệp vụ và văn hóa tổ chức của BIDV là rất quan trọng. Giải pháp CRM cho ngân hàng nên được triển khai theo từng giai đoạn để giảm thiểu rủi ro và đảm bảo sự thành công.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn CRM trong Huy Động Vốn tại BIDV Bình Định

CRM không chỉ là một công cụ lý thuyết, mà còn có thể được ứng dụng một cách hiệu quả trong thực tế tại Ngân hàng BIDV Bình Định, đặc biệt là trong công tác huy động vốn. Bằng cách sử dụng CRM để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng gửi tiền, ngân hàng có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Theo một nghiên cứu, việc ứng dụng CRM có thể giúp tăng trưởng số lượng tiền gửi lên đến 20%.

4.1. Phân khúc khách hàng gửi tiền cá nhân tại BIDV Bình Định

BIDV Bình Định cần phân khúc khách hàng gửi tiền cá nhân dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, thu nhập, mục tiêu tài chính, và mức độ gắn bó với ngân hàng. Phân khúc khách hàng cá nhân BIDV Bình Định giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng phân khúc và thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Ví dụ, khách hàng trẻ tuổi có thể quan tâm đến các sản phẩm tiết kiệm trực tuyến và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, trong khi khách hàng lớn tuổi có thể quan tâm đến các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ tư vấn tài chính.

4.2. Cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng gửi tiết kiệm BIDV

BIDV Bình Định có thể sử dụng CRM để cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng gửi tiết kiệm. Ví dụ, ngân hàng có thể gửi các email chúc mừng sinh nhật và các thông tin khuyến mãi được cá nhân hóa. Dịch vụ khách hàng ưu tiên BIDV Bình Định nên được cung cấp cho các khách hàng quan trọng. Ngân hàng cũng có thể sử dụng CRM để theo dõi lịch sử giao dịch và phản hồi của khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kịp thời và hiệu quả.

V. Đo Lường Hiệu Quả và Cải Tiến Chiến Lược CRM tại BIDV

Việc đo lường hiệu quả và liên tục cải tiến chiến lược CRM là rất quan trọng để đảm bảo rằng BIDV Bình Định đang tận dụng tối đa tiềm năng của CRM. Các chỉ số đo lường hiệu quả CRM bao gồm: mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh thu từ khách hàng, và chi phí dịch vụ khách hàng. Ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng và nhân viên để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Một nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy rằng các công ty thường xuyên đo lường và cải tiến chiến lược CRM có thể tăng lợi nhuận lên đến 10%.

5.1. Các chỉ số đánh giá hiệu quả CRM trong huy động vốn

BIDV Bình Định cần xác định các chỉ số cụ thể để đánh giá hiệu quả CRM trong huy động vốn. Các chỉ số này có thể bao gồm: số lượng khách hàng gửi tiền mới, giá trị tiền gửi trung bình, tỷ lệ khách hàng tiếp tục gửi tiền, và mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ tiết kiệm. Phân tích dữ liệu khách hàng BIDV Bình Định giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hiệu quả của các chiến dịch marketing và các chương trình khuyến mãi. Dựa trên kết quả phân tích, ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược CRM để đạt được kết quả tốt hơn.

5.2. Quy trình cải tiến chiến lược CRM dựa trên phản hồi từ khách hàng

BIDV Bình Định cần xây dựng một quy trình thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng phản hồi này để cải tiến chiến lược CRM. Các kênh thu thập phản hồi có thể bao gồm: khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, và theo dõi các bình luận trên mạng xã hội. Ngân hàng cần phân tích phản hồi để xác định các vấn đề và cơ hội cải tiến. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng BIDV Bình Định là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực của tất cả nhân viên.

VI. Tương Lai Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại BIDV Bình Định

Trong tương lai, quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Bình Định sẽ tiếp tục phát triển và hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) sẽ giúp ngân hàng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng một cách sâu sắc hơn và cung cấp các dịch vụ dự đoán. Đồng thời, việc tích hợp CRM với các kênh truyền thông xã hội sẽ giúp BIDV Bình Định tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

6.1. Ứng dụng AI và Machine Learning trong CRM BIDV Bình Định

AI và Machine Learning có thể giúp BIDV Bình Định tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, phân tích dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, và cung cấp các đề xuất sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa. Ví dụ, AI có thể được sử dụng để phân tích các giao dịch và hoạt động của khách hàng trên internet banking và mobile banking, từ đó đưa ra các gợi ý về các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư phù hợp với mục tiêu tài chính của từng khách hàng.

6.2. Tích hợp CRM với mạng xã hội để tăng tương tác khách hàng

Mạng xã hội là một kênh giao tiếp quan trọng với khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ tuổi. BIDV Bình Định cần tích hợp CRM với các mạng xã hội như Facebook, Zalo, và Instagram để theo dõi các bình luận và phản hồi của khách hàng, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kịp thời, và chạy các chiến dịch marketing được cá nhân hóa. Việc xây dựng một cộng đồng trực tuyến trên mạng xã hội cũng giúp BIDV Bình Định tăng cường sự gắn bó của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại chuyển dịch mạnh mẽ sang mô hình bán lẻ, nguồn vốn tiền gửi từ dân cư luôn đóng vai trò là mạch máu duy trì thanh khoản và tạo nền tảng cho tăng trưởng tín dụng. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định (BIDV Bình Định), nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân liên tục giữ tỷ trọng chi phối, đạt bình quân hơn 68,5% trên tổng nguồn vốn huy động toàn chi nhánh trong giai đoạn 2017–2019, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 12,8%/năm. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ hơn 20 tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh cùng sự phát triển nhanh của các kênh đầu tư thay thế, bài toán giữ chân người gửi tiền không còn dừng lại ở việc điều chỉnh lãi suất đơn thuần.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Làm thế nào để tối ưu hóa công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân (CRM) nhằm thúc đẩy huy động vốn tiền gửi tiết kiệm bền vững. Mục tiêu cụ thể của công trình là hệ thống hóa khung lý luận CRM trong lĩnh vực ngân hàng, phân tích thực trạng triển khai tại BIDV Bình Định và xây dựng hệ giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn cao.

Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại mạng lưới gồm Hội sở chính và 6 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Bình Định (với đội ngũ 150 cán bộ nhân viên, 16 cây ATM và hơn 80 điểm chấp nhận thanh toán POS). Dữ liệu nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp giai đoạn 3 năm 2017–2019 và dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020. Nghiên cứu mang ý nghĩa chiến lược khi hỗ trợ ngân hàng nâng tỷ lệ duy trì khách hàng mục tiêu lên trên 95%, giảm thiểu 15% chi phí thu hút khách hàng mới và tối ưu hóa chỉ số giá trị vòng đời khách hàng trong dài hạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa các mô hình quản trị quan hệ khách hàng kinh điển và đặc thù ngành dịch vụ tài chính ngân hàng:

• Mô hình IDIC của Peppers và Rogers (2004): Đây là khung lý thuyết trọng tâm gồm 4 mắt xích liên hoàn: Nhận diện khách hàng (Identify), Phân biệt khách hàng (Differentiate), Tương tác với khách hàng (Interact), và Cá biệt hóa sản phẩm/dịch vụ (Customize). Mô hình này đặt nền tảng cho việc thiết lập quan hệ trực tiếp một - một (one-to-one) giữa ngân hàng và từng cá nhân gửi tiền.
• Mô hình chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle (2004): Định hình 5 giai đoạn cốt lõi (Phân tích danh mục khách hàng, Thấu hiểu mức độ gần gũi, Phát triển mạng lưới, Phát triển đề xuất giá trị, Quản trị vòng đời) cùng 5 điều kiện hỗ trợ nền tảng như văn hóa tổ chức, công nghệ thông tin và quản trị nguồn nhân lực.
• Mô hình 5 tiến trình chiến lược CRM của Adrian Payne (2006) và Mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh QCI (Hewson và cộng sự, 2002): Bổ sung góc nhìn toàn diện về tích hợp đa kênh và đánh giá hiệu suất.

Bên cạnh các mô hình trên, nghiên cứu vận dụng sâu sắc 4 khái niệm then chốt: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Giá trị dành cho khách hàng (Customer Value theo Philip Kotler), Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - LTV được tính toán dựa trên chiết khấu dòng đóng góp tài chính kỳ vọng), và Phân tầng nhóm khách hàng giá trị (MVC - Khách hàng có giá trị nhất, MGC - Khách hàng có tiềm năng tăng trưởng cao nhất, Below-zeros - Khách hàng không sinh lợi, và Migrators - Khách hàng cần chuyển dịch).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Nguồn dữ liệu: Nguồn thứ cấp được trích xuất từ hệ thống báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo quản trị nội bộ và cơ sở dữ liệu hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) của BIDV Bình Định trong 3 năm liên tiếp (2017, 2018, 2019). Nguồn sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi trực tiếp và trực tuyến từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu thực hiện khảo sát với cỡ mẫu gồm 220 khách hàng cá nhân đang trực tiếp gửi tiết kiệm tại Hội sở và 6 phòng giao dịch (Trần Hưng Đạo, Lam Sơn, Nguyễn Thái Học, Quy Nhơn, Phan Bội Châu, Nguyễn Tất Thành). Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đại diện đầy đủ cho 4 phân hạng: Kim Cương, Bạch Kim, Vàng và Phổ thông.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ trọng, tính toán điểm trung bình thang đo Likert và phân loại theo ma trận lợi nhuận ròng. Lý do lựa chọn phương pháp này xuất phát từ tính tương thích cao với tiến trình IDIC, cho phép bóc tách chi tiết từng điểm chạm trải nghiệm và đánh giá chuẩn xác mức độ hài lòng của từng nhóm khách hàng tiền gửi.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại BIDV Bình Định đã chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

• Công tác nhận diện và quản trị dữ liệu CIF: Chi nhánh đã hoàn thiện 100% việc cấp mã định danh CIF trên hệ thống phần mềm Core Banking cho toàn bộ khách hàng. Tuy nhiên, việc khai thác thông tin chuyên sâu mới chỉ dừng lại ở các trường dữ liệu hành chính cơ bản; tỷ lệ cập nhật đầy đủ dữ liệu hành vi, sở thích và sự kiện đời sống cá nhân chỉ đạt mức 34,5%, tạo rào cản cho việc tiếp thị chuẩn xác.
• Cơ cấu đóng góp giá trị theo phân khúc khách hàng: Nhóm khách hàng quan trọng (gồm 3 hạng Kim Cương, Bạch Kim, Vàng) chỉ chiếm tỷ lệ 14,2% về số lượng tài khoản nhưng lại đóng góp tới 71,8% tổng quy mô số dư tiền gửi tiết kiệm bình quân tại chi nhánh. Trong khi đó, nhóm khách hàng phổ thông chiếm 85,8% số lượng nhưng chỉ chiếm 28,2% tổng nguồn vốn huy động.
• Mức độ hài lòng theo từng điểm chạm dịch vụ: Kết quả khảo sát 220 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về tác phong giao dịch viên và văn hóa phục vụ đạt tỷ lệ rất cao là 87,6%; đánh giá tích cực về cơ sở vật chất đạt 84,2%. Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn về tính phong phú và tính cá biệt hóa của các sản phẩm tiết kiệm tích lũy chỉ đạt 62,5%.
• Chuyển dịch kênh tương tác: Tỷ trọng giao dịch gửi tiền tại quầy truyền thống vẫn chiếm ưu thế với 58,4%, song kênh ngân hàng số (BIDV SmartBanking) ghi nhận mức tăng trưởng giao dịch đạt 28,5%/năm trong giai đoạn 2018–2020, hiện chiếm 41,6% tổng số lượt tương tác và tra cứu thông tin tiền gửi.

Thảo luận kết quả

Sự mất cân đối giữa mức độ hài lòng về yếu tố con người (87,6%) và tính linh hoạt của sản phẩm tiền gửi (62,5%) xuất phát từ việc chi nhánh chưa áp dụng triệt để công cụ phân tích dữ liệu lớn để thiết kế các gói tiết kiệm may đo theo từng vòng đời khách hàng. Hiện nay, chính sách ưu đãi tài chính và chăm sóc hậu mãi vẫn chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng Kim Cương và Bạch Kim, trong khi nhóm khách hàng có tiềm năng tăng trưởng (MGC) thuộc phân khúc phổ thông chưa nhận được các chính sách kích cầu tương xứng.

Khi so sánh với các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành, điển hình là nghiên cứu của Bành Thị Hồng Phượng tại Agribank Bình Định, kết quả cho thấy một thực trạng chung: Các chi nhánh ngân hàng thương mại tại khu vực Nam Trung Bộ vẫn phụ thuộc nhiều vào kỹ năng giao tiếp trực tiếp của giao dịch viên mà chưa khai thác tối đa tự động hóa CRM.

Để làm rõ các phát hiện, dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan qua bảng đối chiếu ma trận điểm phân loại khách hàng theo số dư bình quân và lợi nhuận ròng, kết hợp với biểu đồ cột thể hiện khoảng cách chênh lệch mức độ thỏa mãn sau giao dịch giữa nhóm khách hàng phổ thông và nhóm khách hàng VIP. Điều này chứng minh rằng việc duy trì lòng trung thành không thể chỉ dựa vào lãi suất cạnh tranh mà phải xuất phát từ sự đồng bộ trong quy trình chăm sóc trước, trong và sau khi gửi tiền.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng và định hướng phát triển của BIDV trong kỷ nguyên số, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Chuẩn hóa và làm giàu cơ sở dữ liệu khách hàng (Identify Data Enrichment): Tổ chức rà soát, đồng bộ và làm sạch dữ liệu định danh trên hệ thống CIF. Thiết lập quy trình bổ sung thông tin phi tài chính (thói quen tích lũy, kế hoạch tài chính gia đình, kênh tiếp xúc ưa thích) nhằm đạt mục tiêu 95% hồ sơ khách hàng gửi tiền được số hóa toàn diện. Timeline: Thực hiện từ Quý I đến hết Quý II năm 2021. Chủ thể: Phòng Khách hàng cá nhân chủ trì, phối hợp với Bộ phận Công nghệ thông tin.
2. Tối ưu hóa chính sách phân tầng theo giá trị vòng đời LTV (Differentiate by LTV): Ứng dụng ma trận phân tầng kết hợp giữa số dư bình quân và biên lợi nhuận đóng góp. Tập trung thiết kế chính sách nuôi dưỡng nhóm khách hàng có khả năng tăng trưởng cao (MGC), đặt mục tiêu chuyển đổi 10% khách hàng phổ thông tiềm năng lên nhóm hạng Vàng và gia tăng 18% giá trị huy động từ phân khúc này. Timeline: Áp dụng định kỳ hàng quý trong suốt năm 2021. Chủ thể: Phòng Kế hoạch Tài chính và Chuyên viên Quan hệ khách hàng (CVQHKH).
3. Cá biệt hóa gói sản phẩm và đa dạng hóa kênh tương tác số (Customize & Omnichannel): Phát triển các sản phẩm tiết kiệm mục tiêu linh hoạt (tiết kiệm tích lũy học đường, tiết kiệm hưu trí an vui, gửi tiền online nhận quà cá nhân hóa) trên nền tảng BIDV SmartBanking, hướng tới mục tiêu nâng tỷ trọng giao dịch tiền gửi online đạt 55% tổng số món gửi mới. Timeline: Triển khai từ tháng 06/2021 đến tháng 12/2021. Chủ thể: Phòng Nghiên cứu & Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
4. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng khép kín và xử lý phản hồi (Closing Feedback Loop): Ban hành cẩm nang tiêu chuẩn dịch vụ theo 3 giai đoạn giao dịch; thiết lập đường dây nóng ưu tiên và kênh tiếp nhận khiếu nại tự động, cam kết tỷ lệ xử lý thỏa đáng đạt 98% và rút ngắn thời gian phản hồi thắc mắc xuống dưới 15 phút, nâng chỉ số hài lòng chung (CSAT) lên mức trên 90%. Timeline: Triển khai liên tục từ năm 2021. Chủ thể: Phòng Dịch vụ khách hàng và Ban Giám đốc các phòng giao dịch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cao đối với 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban Giám đốc và Trưởng phòng kinh doanh tại các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp cơ sở khoa học và bộ công cụ định lượng để hoạch định chiến lược huy động vốn bán lẻ, giúp giảm chi phí vốn (COF) từ 0,2% đến 0,35% thông qua tối ưu hóa chi phí chăm sóc và duy trì tệp khách hàng gửi tiền trung thành.
2. Chuyên viên Quản lý Quan hệ Khách hàng (CVQHKH) và Giao dịch viên: Đóng vai trò như một cẩm nang tác nghiệp thực tế, trang bị các kỹ năng nhận diện tâm lý người gửi tiền, nghệ thuật phân loại nhu cầu, quy trình 8 bước xử lý khiếu nại chuyên nghiệp và phương pháp cross-selling (bán chéo) các dịch vụ tài chính đi kèm.
3. Học viên cao học, Sinh viên và Giảng viên khối ngành Kinh tế – Tài chính – Ngân hàng: Là nguồn tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu thực chứng, cách ứng dụng các mô hình CRM quốc tế (IDIC, Buttle, Payne) vào thực tiễn thị trường ngân hàng Việt Nam, cung cấp hệ thống bảng biểu phân tích mẫu chuẩn hóa.
4. Các chuyên gia chuyển đổi số và tư vấn giải pháp CRM ngành tài chính: Cung cấp bức tranh thực tế về luồng dữ liệu khách hàng, hành vi giao dịch tiền gửi tại khu vực đô thị loại II và các huyện lân cận, làm căn cứ thiết kế các tính năng phần mềm CRM phù hợp với thói quen người dùng bản địa.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình IDIC đóng vai trò then chốt như thế nào trong việc gia tăng huy động tiền gửi tại BIDV Bình Định?
Mô hình IDIC cung cấp lộ trình 4 bước mang tính hệ thống, giúp chi nhánh chuyển đổi phương thức kinh doanh từ tiếp cận đại trà sang quản trị cá nhân hóa. Nhờ nhận diện chính xác và phân biệt giá trị vòng đời, ngân hàng đã xây dựng các kịch bản tương tác riêng biệt, giữ chân thành công trên 92% khách hàng gửi tiền nhóm VIP.

2. Tiêu chí phân loại khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm trong luận văn có gì khác biệt so với cách làm truyền thống?
Thay vì chỉ dựa vào tiêu chí duy nhất là số dư tiền gửi tại một thời điểm nhất định, nghiên cứu đề xuất hệ thống tính điểm kép kết hợp giữa số dư bình quân tháng và tỷ suất lợi nhuận ròng (LTV) đóng góp cho chi nhánh, giúp phân loại chính xác các hạng Kim Cương, Bạch Kim, Vàng và Phổ thông.

3. Khảo sát 220 khách hàng trong giai đoạn quý IV/2020 phản ánh điều gì về thói quen gửi tiền tại địa phương?
Khảo sát chỉ ra rằng yếu tố uy tín thương hiệu và sự an toàn được 89,4% khách hàng đặt lên hàng đầu, cao hơn yếu tố chênh lệch lãi suất (chiếm 64,2%). Đồng thời, có tới 41,6% người gửi tiền đã quen thuộc với việc tra cứu lãi suất và gửi tiết kiệm online qua ứng dụng di động.

4. Đâu là hạn chế lớn nhất trong công tác CRM tại chi nhánh BIDV Bình Định hiện nay?
Hạn chế lớn nhất là cơ sở dữ liệu CIF chưa đồng bộ các trường thông tin phi tài chính, tỷ lệ cá biệt hóa sản phẩm mới đạt 34,5%, dẫn đến việc chăm sóc sau giao dịch đối với nhóm khách hàng phổ thông còn mang tính hình thức và chưa khai thác hết tiềm năng tăng trưởng.

5. Luận văn có những đề xuất cụ thể nào nhằm thúc đẩy kênh gửi tiết kiệm trực tuyến?
Tác giả đề xuất tích hợp tính năng gửi tiết kiệm linh hoạt theo mục tiêu trên BIDV SmartBanking, kết hợp hệ thống CRM tự động gửi tin nhắn nhắc ngày đáo hạn, tặng điểm thưởng loyalty quy đổi quà tặng và áp dụng chính sách cộng biên độ lãi suất từ 0,1% đến 0,2%/năm khi gửi online.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện khung lý thuyết: Luận văn đã chuẩn hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, khẳng định tính ưu việt của mô hình IDIC trong việc gắn kết khách hàng gửi tiền.
• Làm rõ bức tranh thực chứng tại BIDV Bình Định: Phân tích sâu sắc hoạt động huy động vốn giai đoạn 2017–2019 tại mạng lưới 6 phòng giao dịch với quy mô 150 cán bộ, chỉ ra tỷ trọng 14,2% khách hàng VIP đóng góp tới 71,8% quy mô tiền gửi toàn chi nhánh.
• Đánh giá khách quan trải nghiệm khách hàng: Khảo sát 220 người gửi tiền, bóc tách chính xác mức độ hài lòng về tác phong nhân viên (87,6%) và chỉ ra khoảng trống trong việc cá biệt hóa sản phẩm (62,5%).
• Đóng góp hệ giải pháp mang tính khả thi cao: Đưa ra 4 nhóm khuyến nghị đồng bộ về làm sạch dữ liệu CIF, phân tầng theo LTV, phát triển tiết kiệm số và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng khép kín.
• Định hình lộ trình triển khai rõ ràng: Thiết lập kế hoạch hành động cụ thể cho năm 2021 và tầm nhìn giai đoạn 2021–2025 nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh cho chi nhánh.

Để nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, các nhà quản trị và cán bộ chuyên trách hãy nghiên cứu, ứng dụng ngay các phát hiện và khung giải pháp từ luận văn vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.

Phƣơng pháp nghiên cứu. Bố cục đề tài. 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG.

Khách hàng. Phân loại khách hàng. Vai trò của khách hàng. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Giá trị dành cho khách hàng. Nguồn gốc của CRM. Mục đích của CRM.

Đặc trƣng của CRM. CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. Mô hình IDC. Mô hình chỉ số chất lƣợng cạnh tranh (QCI).

Mô hình chuỗi giá trị CRM. Mô hình Payne’s Five Forces. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM. Nhận diện khách hàng.

Phân biệt khách hàng. Tƣơng tác với khách hàng. Cá biệt hóa khách hàng. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG.

Những đặc trƣng cơ bản của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong NHTM. Những quan điểm về hoạt động CRM trong NHTM. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CN BÌNH ĐỊNH.

Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển - CN Bình Định. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CN BÌNH ĐỊNH. Nhận diện khách hàng.

Phân biệt khách hàng. Tƣơng tác với khách hàng. Cá biệt hóa khách hàng. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG.

NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV BÌNH ĐỊNH.Những thành tựu………………………………… .Những hạn chế. Nguyên nhân của những hạn chế. MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH.

Định hƣớng phát triển của thành phố. Tình hình dân số trên địa bàn Quy Nhơn và tỉnh Bình Định. Định hƣớng hoạt động kinh doanh của BIDV. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG CRM.

Nhận diện khách hàng. Phân biệt khách hàng. Tƣơng tác với khách hàng. Cá biệt hóa khách hàng.

Hoàn thiện c ng tác ch m s c khách hàng theo tiến trình giao dịch.111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển CIF : Hồ sơ th ng tin khách hàng CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Customer relationship management- Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : cơ sở dữ liệu CSKH : Ch m s c khách hàng CVQHKH : Chuyên viên quan hệ khách hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng GDV : Giao dịch viên KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NC và PTSPDV KHCN: Nghiên cứu và Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. Bảng phân tích các mô hình.Tình hình huy động vốn của chi nhánh từ n m 2017 đến 2019. Bảng tiêu chí xếp loại khách hàng. Đặc điểm, nhu cầu của khách hàng phổ thông.

Đặc điểm, nhu cầu của khách hàng quan trọng. Khách hàng mục tiêu. Số lƣợng khách hàng quan trọng của BIDV Bình Định. Tình hình duy trì Quản lý khách hàng giao dịch và gửi tiền tại Ngân hàng trong 2 n m 2019 – 2020.

Chính sách hỗ trợ thông tin cho nhóm khách hàng quan trọng. Chính sách ch m s c cho nh m khách hàng quan trọng. Ƣu đãi tài chính cho nh m khách hàng quan trọng. Ƣu tiên trong giao dịch cho nhóm khách hàng quan trọng.

Đánh giá của khách hàng về tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của BIDV. Đánh giá của khách hàng quan trọng hạng Kim Cƣơng ,Bạch Kim, Vàng về nhân viên ngân hàng. Đánh giá của khách hàng phổ thông về nhân viên ngân hàng. Đánh giá của khách hàng quan trọng trong quá trình giao dịch.

Đánh gia của khách hàng phổ thông trong quá trình giao dịch. Đánh giá của khách hàng quan trọng sau quá trình giao dịch .Đánh giá của khách hàng phổ thông sau quá trình giao dịch. Đánh giá khách hàng về chính sách ch m s c khách hàng. Dân số Bình Định và Tp Quy Nhơn 2018-2020.

Kế hoạch n m 2021 của BIDV .3 : Tiêu chí đánh giá hiệu quả sử dụng phần mềm CRM. Bảng số dƣ bình quân. Bảng lợi nhuận khách hàng đem lại. Bảng tính lợi nhuận huy động.

Điểm phân loại khách hàng theo số dƣ tiền gửi bình quân. Điểm phân loại khách hàng theo lợi nhuận khách hàng đem lại. Bảng xếp hạng khách hàng cá nhân.95 DANH MỤC HÌNH Hình 1. Mô hình IDIC ( Peppers và Rogers, 2004).

Mô hình quan hệ khách hàng QCI (Hewson và cộng sự, 2002). Các chuỗi giá trị CRM (Buttle, 2004). Mô hình chiến lƣợc cho CRM (Payne, 2006). Bộ máy tổ chức chi nhánh BIDV Bình Định.

Đánh giá của khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ BIDV. Phƣơng thức giao dịch của khách hàng. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của BIDV. Đánh giá của khách hàng quan trọng về nhân viên ngân hàng.

Đánh giá của khách hàng phổ thông về nhân viên ngân hàng. Đánh giá của khách hàng quan trọng trong quá trình giao dịch. Đánh giá của khách hàng phổ thông trong quá trình giao dịch. Đánh giá khách hàng quan trọng sau quá trình giao dịch.

Đánh giá khách hàng phổ thông sau quá trình giao dịch. Đánh giá khách hàng về chính sách ch m s c khách hàng. Tính cấp thiết của đề tài Nguồn vốn lớn là điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế cả về quy mô, khối lƣợng, thời gian và thời hạn cho vay, giúp ngân hàng hoàn toàn tự quyết trong hoạt động kinh doanh của mình cũng nhƣ nắm bắt đƣợc các cơ hội kinh doanh. Chính vì vậy trong bất cứ giai đoạn nào, ngân hàng cũng đẩy mạnh c ng tác huy động vốn, trong đ nguồn vốn từ dân cƣ đƣợc các ngân hàng tập trung bởi n thƣờng có sự ổn định về thời gian, số lƣợng và đa dạng về kỳ hạn gửi.

Ngày nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng kh ng còn đơn thuần là cạnh tranh về lãi suất, thƣơng hiệu, chất lƣợng dịch vụ mà còn cạnh tranh trong việc củng cố, duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao và có tính chuyên biệt. Các khách hàng hiện nay cũng hiểu biết hơn trƣớc rất nhiều về những dịch vụ mà họ nhận đƣợc và bỏ phiếu cho các công ty bằng túi tiền của họ dựa trên những kinh nghiệm đã c. Ý thức đƣợc tầm quan trọng của các hoạt động hƣớng khách hàng, ngày càng có nhiều ngân hàng quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị Quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM).

Đây là một giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển nói chung và ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển CN Bình Định nói riêng với nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng nguồn vốn huy động, thế nên để tồn tại và cạnh tranh trên thị trƣờng bên cạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ phải duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng mới. Chính vì lẽ đ , t i quyết định chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển CN Bình Định ” 2 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống h a cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng- quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong c ng tác huy động vốn gửi tiết kiệm.

Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển CN Bình Định. Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị Quan hệ khách hàng trong c ng tác huy động vốn gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển CN Bình Định. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong c ng tác huy động vốn gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển CN Bình Định.

Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc quản trị quan hệ khách hàng nhƣ các chính sách, th ng tin cũng nhƣ mối quan hệ với khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua. Kh ng gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển CN Bình Định. Thời gian : - Nguồn dữ liệu sơ cấp từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020. - Nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng 3 n m 2017, 2018 và 2019.

Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: Tham khảo các tài liệu về CRM từ sách báo, các tạp chí, mạng Internet,… , kế thừa các nghiên cứu liên quan và tổng hợp các lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sẵn có tại ngân hàng. 3 Phƣơng pháp điều tra, thống kê, phân tích: dựa vào những dữ liệu thu thập tại ngân hàng, tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh, đánh giá và tìm ra giải pháp quản trị Quan hệ khách hàng cho Ngân hàng.