CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng thương mại Thẻ đã được thử nghiệm và phát triển qua nhiều giai đoạn. Từ những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay, thẻ đã phát triển từ hình thức và mục đích hết sức đơn giản lên đến đa dạng, linh hoạt như hiện nay.
Mặc dù khá mới mẻ, ngành KDDVT đã có những bước tiến rất lớn. - Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ NHTM trên thế giới: Từ những năm 1800 đồng xu hay tấm thẻ đã được sử dụng thay cho tiền mặt giữa các nhà buôn và người tiêu dùng tại Mỹ để trao đổi hàng hóa bằng uy tín và tín nhiệm. Đến năm 1914 Western Union là tổ chức chuyển tiền của Mỹ cung cấp dịch vụ thanh toán trả chậm cho khách hàng qua những tấm kim loại có khả năng nhận diện, phân biệt khách hàng. Tấm thẻ này có thể cung cấp, cập nhật được các dữ liệu về tài khoản và các giao dịch của khách hàng.
Năm 1924 người Mỹ có thể mua xăng, dầu bằng những chiếc thẻ do tập đoàn xăng dầu của nước này phát hành tại các cửa hàng xăng dầu trên toàn quốc. Năm 1946 John Biggins ở New York đã phát minh ra thẻ ngân hàng đầu tiên mang tiên “charg-It”. Khách hàng mua sắm xong thì người bán sẽ xuất hóa đơn chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng sẽ trả tiền cho người bán và khách hàng trả tiền cho ngân hàng.
Tuy nhiên, tấm thẻ này có đặc thù là chỉ mang tính chất địa phương và dành cho khách hàng của ngân hàng Biggins mà thôi. Năm 1949 Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được làm bằng chất liệu plastic. Năm 1958 Công ty dịch vụ BankAmericard được thành lập bởi ngân hàng Bank of America. Công ty này nhanh chóng phát triển với mục đích ban đầu là phát hành thẻ với các ngân hàng và kinh doanh nhượng quyền thương hiệu.
Sau những c 5 năm 1970, công ty này trở thành tổ chức phát hành thẻ tín dụng độc lập Visa, năm 1975 công ty này phát hành thẻ ghi nợ. Tiền thân của những chiếc thẻ Mastercard ra đời vào những năm 1966. Cũng những năm này, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ được thành lập. hệ thống thiết kế thẻ tín dụng quốc gia, mạng lưới thanh toán thẻ tại Mỹ được chấp nhận rộng rãi.
Cũng trong giai đoạn những năm 1970, những chiếc thẻ ghi nợ lần đầu tiên được xuất hiện tại thị trường Mỹ và do ngân hàng Delaware phát hành. Ngày nay, trên toàn thế giới đã có khoảng gần 15 tỷ chiếc thẻ ngân đang được lưu hành trên thị trường. Theo báo cáo của TCTQT MasterCard, các quốc gia tiết kiệm được khoảng 1% trên GDP do chi tiêu bằng thẻ thay vì tiền mặt. Ngày nay, hệ thống thẻ đã phát triển đến một trình độ rất cao mặc dù thời gian phát triển ngắn.
Với mạng lưới thành viên lớn, số lượng khách hàng khổng lồ, các TCTQT hiện tại đang vận hành hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin mang tính toàn cầu. Thẻ đã và đang dần thay thế tiền mặt trong lưu thông, là công cụ thanh toán tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, phản ánh đầy đủ tiến bộ khoa học, văn minh của nhân loại. Hàng năm, có hàng tỷ đô la Mỹ được thanh toán qua thẻ, cạnh tranh quyết liệt với các hình thức thanh toán khác như thanh toán tiền mặt, thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,.Đây là một thành quả hết sức đáng kể với một ngành kinh doanh còn khá mới mẻ như thẻ. - Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam: Năm 1993 Vietcombank phát hành thẻ nội địa đầu tiên ở Viêt Nam nhưng không triển khai rộng rãi.
Vietcombank đã mở ra trang mới cho hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ cũng như hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Đến năm 2002 Vietcombank chính thức ra mắt thẻ ghi nợ nội địa (thường được biết với tên gọi thẻ ATM). Ngay lập tức, Vietcombank đã phát triển hệ thống ATM và thành lập liên minh thẻ - hỗ trợ các ngân hàng Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ đồng thời là ngân hàng đầu tiên tiên phong tạo thành mạng lưới ATM rộng khắp như hiện nay. Vào những năm 1996, chiếc thẻ tín dụng quốc tế của NHTM Việt Nam đầu tiên được công bố trên thị trường do Vietcombank và ngân hàng Á Châu triển khai.
c 6 Đến nay, hầu như các NHTM đều cung ứng sản phẩm này và số lượng khách hàng gia tăng nhanh chóng. Những chiếc thẻ trả trước quốc tế được ngân hàng Sacombank phát hành vào năm 2009. Mô hình triển khai dưới dạng thẻ quà tặng, khách hàng có thể tùy ý ấn định giá trị thẻ và tồn tại dưới dạng định danh hoặc vô danh. Khách hàng có thể thanh toán tại bất kỳ điểm bán hàng nào mà không cần có tài khoản ngân hàng.
Năm 2009, Vietcombank lần đầu phát hành thẻ chip điện tử theo chuẩn quốc tế (thẻ EMV) nhằm chú trọng tính an toàn, nâng cấp về mặt công nghệ cũng như đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ. Năm 2018 cả Vietcombank và Tiên Phong bank đều cho ra mắt thẻ có công nghệ không tiếp xúc (contactless), đánh dấu bước phát triển mạnh mẽ của công nghệ thẻ tại Việt Nam. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Khái niệm về thẻ ngân hàng: Theo NHNN Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016, Thông tư quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, tại điều 3 có chỉ rõ: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Trong đó, các giao dịch thẻ có thể liệt kê ra bao gồm: gửi, nạp, rút tiền mặt thẻ thanh toán; thanh toán hàng hóa dịch vụ; sử dụng các dịch vụ khác.
Tổ chức cung ứng dịch vụ có thể là TCPH hoặc tổ chức thanh toán thẻ. - Khái niệm về dịch vụ thẻ của NHTM: Từ định nghĩa về thẻ nêu trên, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ thẻ của NHTM như sau: “Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hiện đại của một NHTM. Đây là một loại dịch vụ mà NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng một công cụ thanh toán đó là thẻ để khách hàng sử dụng các tính năng, tiện ích và dịch vụ mà NHTM đó cung cấp thông qua công cụ này”. - Đặc điểm của dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: Đầu tiên, dịch vụ thẻ luôn gắn liền với sự phát triển của trình độ khoa học công nghệ thông tin.
Thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm phát triển cao, và có xu c 7 thế phát triển trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng tiên tiến. Nhờ vào ứng dụng điện tử, tin học và viễn thông cùng với tự do hóa toàn cầu, sự liên minh, liên kết của các TCTQT và các ngân hàng đã tạo thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm bù trừ trong thanh toán. Bên cạnh những lợi ích đa dạng với nền kinh tế, các NHTM và khách hàng, thẻ là hoạt động kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro khác nhau và tổn thất trên nhiều phương diện. Thẻ ngân hàng góp phần là một trong những phương tiện thay thế tiền mặt trong giao dịch kinh tế bên cạnh các hình thức thanh toán hiện nay như ngân hàng điện tử internetbanking, ebanking, homebanking, phonebanking, mobilebanking, séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi.
Chi phí đầu tư, duy trì, bảo dưỡng, nâng cấp đối với dịch vụ thẻ là rất lớn, khấu hao cao, thời gian hoàn vốn dài. Chẳng hạn, việc xây dựng cơ sở hạ tầng cho hệ thống phát hành thẻ mất rất nhiều thời gian và tiền bạc. Bên cạnh đó, hệ thống thanh toán thẻ cũng rất phức tạp, chi phí vận hành lớn. Con người là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động KDDVT.
Dịch vụ thẻ tại NHTM sẽ sử dụng những con người từ việc đơn giản đến phức tạp, nhưng đa số cần phải sử dụng cán bộ có chuyên môn, nghiệp vụ, có kỹ năng và kinh nghiệm để vận hành kinh doanh thông suốt và an toàn, đáp ứng được không chỉ yêu cầu của khách hàng mà còn của các TCTQT. Sản phẩm thẻ gần như không có nhiều khác biệt. Không giống như các sản phẩm dịch vụ khác của NHTM, thẻ mang tính đồng nhất rất cao. Đây là lý do mà các NHTM chủ yếu tập trung vào marketing, khuyến mại, chăm sóc sau bán để thắng thế trong cạnh tranh hơn là nghiên cứu sự khác biệt về đặc tính sản phẩm.
Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng hàng thương mại - Đối với nền kinh tế: + Tăng cường vai trò của hệ thống NHTM, giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường Với kinh tế, thẻ thanh toán tham gia với vai trò là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt. Do vậy, nó có ý nghĩa rất lớn trong việc tập trung tiền gửi của tầng lớp c 8 dân cư vào NHTM, giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Những chi phí in ấn, phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ, lưu thông, tiêu hủy tiền mặt vì thế sẽ được cắt giảm. Ngân hàng sẽ được nâng cao vị thế và vai trò của mình trong các giao dịch kinh tế trong phạm vi một quốc gia hoặc trên toàn thế giới.
+ Tăng cường vòng quay thanh toán trong nền kinh tế Hiện nay, các NHTM đều được kết nối với nhau, mọi giao dịch kinh tế đều có thể thanh toán trực tuyến hết sức nhanh chóng và tiện lợi. Hàng hóa trong nền kinh tế sẽ có điều kiện để tăng lưu thông và quay vòng vốn. Khối lượng giao dịch của nền kinh tế sẽ được kiểm soát và dễ dàng tính toán số tiền cung ứng và điều hành từ đó giúp cho chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương hoạt động có hiệu quả. + Tăng cường thực thi pháp luật, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm Các quy định về quản lý ngoại hối cũng như công tác quản lý thuế của các cá nhân, tổ chức sẽ được thực hiện một cách dẽ dàng thông qua thanh toán thẻ.
Mọi giao dịch chủ thẻ được lưu lại là cơ sở để NHTM hoặc các cơ quan công quyền giám sát, kiểm soát và điều tra nếu cần. Thanh toán thẻ sẽ giúp cho Nhà nước điều tiết nền kinh tế và điều hành chính sách tài chính dễ dàng hơn.