Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Của Các Ngân Hàng Thương Mại Tại Bắc Ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố bắc ninh, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Thế Hùng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Duy Dũng
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
• Đề tài: Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Của Các Ngân Hàng Thương Mại Trên Địa Bàn Thành Phố Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Bắc Ninh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, nội dung và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.5. Kết cấu luận văn
• 2. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng dịch vụ của NHTM
• 2.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH
• 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bắc Ninh

Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bắc Ninh đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc quản lý chất lượng hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng mà còn tạo dựng uy tín và vị thế trên thị trường. Các ngân hàng bán lẻ cần chú trọng đến việc xây dựng quy trình quản lý chất lượng chặt chẽ, từ khâu thiết kế sản phẩm, dịch vụ đến khâu cung cấp và chăm sóc khách hàng. Điều này đòi hỏi sự đầu tư về nguồn lực, công nghệ và con người, cũng như sự cam kết của toàn bộ đội ngũ nhân viên.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ ngân hàng Bắc Ninh

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế địa phương. Các dịch vụ như cho vay, huy động vốn, thanh toán, và thẻ tín dụng giúp đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân và doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thế Hùng (2015), việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại các NHTM tỉnh Bắc Ninh còn rất manh mún, rời rạc, chưa có chiến lược rõ ràng, khó quản lý về mặt nhà nước. Điều này làm cho chính hoạt động Ngân hàng gặp nhiều rủi ro, các cơ quan quản lý cũng khó khăn trong vấn đề điều hành theo định hướng chung của Nhà nước. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng là yếu tố then chốt để tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính và thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm yếu tố bên trong (cơ sở vật chất, công nghệ, đội ngũ nhân viên) và yếu tố bên ngoài (môi trường kinh tế, chính sách pháp luật, đối thủ cạnh tranh). Các ngân hàng cần phải đánh giá và quản lý các yếu tố này một cách hiệu quả để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần dựa trên sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp.

II. Thách Thức Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Bắc Ninh

Mặc dù có nhiều tiềm năng phát triển, quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Bắc Ninh vẫn đối mặt với không ít thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đổi mới và cải thiện. Bên cạnh đó, việc thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao, quy trình quản lý chưa hoàn thiện, và cơ sở hạ tầng còn hạn chế cũng là những rào cản lớn. Để vượt qua những thách thức này, các ngân hàng cần có chiến lược quản lý chất lượng toàn diện, tập trung vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và thích ứng với sự thay đổi của thị trường.

2.1. Cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Thị trường ngân hàng tại Bắc Ninh ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, giá cả, và tiện ích. Các ngân hàng cần phải không ngừng cải thiện để đáp ứng những yêu cầu này. Theo Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Toàn Thắng, khu vực ngân hàng đang phải đối mặt những thách thức từ cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường và nhu cầu cung cấp vốn giá rẻ. Do đó, các ngân hàng bán lẻ cần tìm ra những giải pháp để kịp thời ứng phó, bao gồm đổi mới chính sách và mô hình kinh doanh, mở rộng phạm vi hoạt động sang các thị trường tiềm năng, tăng cường đa dạng hóa sản phẩm nhằm khai thác các cơ hội kinh doanh mới.

2.2. Hạn chế về nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng

Việc thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao và cơ sở hạ tầng còn hạn chế là những rào cản lớn đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Bắc Ninh. Các ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, cũng như nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Việc đào tạo nhân viên ngân hàng Bắc Ninh cần tập trung vào kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng giải quyết vấn đề. Đồng thời, cần đầu tư vào công nghệ để tự động hóa các quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động.

2.3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ chưa hoàn thiện

Nhiều ngân hàng tại Bắc Ninh vẫn chưa có quy trình quản lý chất lượng dịch vụ hoàn thiện, dẫn đến việc khó kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng cần xây dựng và triển khai các quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001 ngân hàng, đồng thời thường xuyên đánh giá và cải tiến để đảm bảo hiệu quả. Quy trình quản lý chất lượng cần bao gồm các bước như xác định tiêu chuẩn chất lượng, đo lường chất lượng, phân tích nguyên nhân, và thực hiện các biện pháp khắc phục và phòng ngừa.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Ngân Hàng Bắc Ninh

Để nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại Bắc Ninh, cần có các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư vào công nghệ, và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng, cơ quan quản lý nhà nước, và các tổ chức liên quan để tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng.

3.1. Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ

Các ngân hàng cần xây dựng và triển khai các quy trình quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Quy trình này cần bao gồm các bước như xác định tiêu chuẩn chất lượng, đo lường chất lượng, phân tích nguyên nhân, và thực hiện các biện pháp khắc phục và phòng ngừa. Đồng thời, cần thường xuyên đánh giá và cải tiến quy trình để đảm bảo hiệu quả. Việc áp dụng các tiêu chuẩn như ISO 9001 sẽ giúp ngân hàng nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh.

3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng

Đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, đặc biệt là kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng giải quyết vấn đề. Đồng thời, cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và tạo động lực cho nhân viên. Việc đào tạo nhân viên ngân hàng Bắc Ninh cần được thực hiện thường xuyên và liên tục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc.

3.3. Đầu tư vào công nghệ và đổi mới sáng tạo

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ để tự động hóa các quy trình, cung cấp các dịch vụ trực tuyến, và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời, cần khuyến khích đổi mới sáng tạo để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của thị trường. Việc ứng dụng phần mềm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu tại Bắc Ninh

Nghiên cứu thực tiễn tại Bắc Ninh cho thấy việc áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực. Các ngân hàng đã cải thiện được quy trình, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để đạt được sự phát triển bền vững. Các ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng ngân hàng là một yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng cần thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để xác định những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp. Các phương pháp thu thập phản hồi có thể bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội.

4.2. Phân tích hiệu quả của các giải pháp đã triển khai

Các ngân hàng cần phân tích hiệu quả của các giải pháp đã triển khai để đánh giá mức độ thành công và xác định những điểm cần cải thiện. Việc phân tích này cần dựa trên các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ (KPI) như thời gian giao dịch, tỷ lệ lỗi, và mức độ hài lòng của khách hàng. Các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (KPI) cần được xác định rõ ràng và theo dõi thường xuyên.

4.3. Bài học kinh nghiệm và khuyến nghị cho các ngân hàng

Từ kết quả nghiên cứu, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm và khuyến nghị cho các ngân hàng tại Bắc Ninh. Các ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng quy trình quản lý chất lượng toàn diện, đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, và ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động. Đồng thời, cần tăng cường sự hợp tác và chia sẻ kinh nghiệm giữa các ngân hàng để cùng nhau phát triển.

V. Kết Luận và Tương Lai Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bắc Ninh là một quá trình liên tục và không ngừng nghỉ. Trong tương lai, với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi của thị trường, các ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng hiệu quả sẽ giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và đạt được sự phát triển bền vững.

5.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính

Nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bắc Ninh, đồng thời xác định những thách thức và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các ngân hàng trong việc xây dựng và triển khai các chiến lược quản lý chất lượng hiệu quả.

5.2. Triển vọng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bắc Ninh có nhiều triển vọng phát triển trong tương lai nhờ vào sự tăng trưởng kinh tế, sự gia tăng thu nhập của người dân, và sự phát triển của công nghệ. Các ngân hàng cần nắm bắt cơ hội này để mở rộng quy mô hoạt động và cung cấp các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của thị trường.

5.3. Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, cũng như nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, cần có các nghiên cứu so sánh giữa các ngân hàng để xác định những best practices và khuyến nghị cho các ngân hàng khác.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được chia thành 4 chương như sau: Chƣơng 1: Lý luận và thực tiễn về Quản lý chất lượng dịch vụ của NHTM. Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh. Chƣơng 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn c 4 Chƣơng 1 LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về Quản lý chất lƣợng dịch vụ của NHTM 1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Dù vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau về khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM), song nhìn chung có thể thống nhất với định nghĩa sau: Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”.

Như vậy, Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua các dịch vụ của mình. Nói chung, định nghĩa NHTM ở Việt Nam cũng không khác nhiều với định nghĩa NHTM ở nhiều nước khác trên thế giới thể hiện trên các mảng hoạt động căn bản mà chúng được phép thực hiện. Chức năng của Ngân hàng thương mại Chức năng làm trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại.

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, người gửi tiền và người đi vay. Cho vay luôn là hoạt động quan Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn c 5 trọng nhất và nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho các Ngân hàng thương mại ở Việt nam hiện nay. Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.

Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy, Ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www. Chất lƣợng dịch vụ 1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. - Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. - Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn c 7 nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al Nguồn: (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) - Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. - Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đa định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn c 8 - Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. - Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al.

(1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 1.1) Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay.