Luận văn: Phát triển hệ quản trị CRM dựa trên mô hình UML

Luận văn thạc sĩ: Phát triển hệ CRM sử dụng UML. Nghiên cứu quy trình, phân tích, thiết kế và triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Phan Chí Hiếu
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Công nghệ thông tin
• Đề tài: Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên mô hình UML
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. CHƢƠNG I: MÔ HÌNH HÓA PHẦN MỀM DỰA TRÊN UML
• 1.1. Mô hình hóa phần mềm
• 1.2. Khái niệm mô hình hóa phần mềm
• 1.3. Phƣơng pháp và các ngôn ngữ mô hình hoá
• 1.4. Các bƣớc của tiến trình phát triển phần mềm
• 1.5. Đặc trƣng tiến trình phát triển phần mềm hƣớng đối tƣợng
• 1.6. Ca sử dụng điều khiển toàn bộ quá trình phát triển
• 1.7. Quá trình phát triển lấy kiến trúc làm trung tâm
• 1.8. Tiến trình phát triển là quá trình lặp và tăng dần
• 1.9. Ý nghĩa khi xây dựng mô hình. Mô hình hóa phần mềm với UML
• 1.10. Khái niệm UML
• 1.11. Mục đích chính của UML[1]
• 1.12. Quy trình phát triển phần mềm hợp nhất
• 1.13. UML và các giai đoạn phát triển phần mềm. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
• 1.14. Giai đoạn phân tích
• 1.15. Giai đoạn thiết kế
• 1.16. Giai đoạn lập trình
• 1.17. Cấu trúc thành phần của UML
• 1.18. Các phần tử của mô hình
• 1.19. Các mối quan hệ
• 2. CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 2.1. Giới thiệu về bài toán quản trị quan hệ khách hàng(CRM)
• 2.2. CRM trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp
• 2.3. Hiện trạng CRM ở Việt Nam
• 2.4. Mô hình hệ thống CRM
• 2.5. Mô hình CRM
• 2.6. Đánh giá CRM
• 2.7. Đánh giá của CRM
• 2.8. Các chức năng của CRM
• 2.9. Mô hình quản lý tổ chức
• 2.10. Mô hình quản lý hợp đồng
• 2.11. Mô hình quản lý bán hàng
• 2.12. Mô hình quản lý khách hàng tiềm năng
• 2.13. Mô hình quản lý cơ hội
• 2.14. Mô hình quản lý chiến dịch
• 3. CHƢƠNG III: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VỚI UML
• 3.1. Mô tả hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý khách hàng
• 3.2. Đặc tả yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng
• 3.3. Quy trình thêm mới tiềm năng
• 3.4. Quy trình chuyển đổi tiềm năng
• 3.5. Quy trình quản lý tổ chức
• 3.6. Quy trình quản lý cơ hội
• 3.7. Quy trình quản lý chiến dịch
• 3.8. Quy trình quản lý hợp đồng
• 3.9. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng
• 3.10. Biểu đồ hoạt động thêm mới khách hàng tiềm năng
• 3.11. Biểu đồ hoạt động chuyển đồi tiềm năng
• 3.12. Biểu đồ hoạt động quản lý tổ chức
• 3.13. Biểu đồ hoạt động quản lý Cơ hội
• 3.14. Biểu đồ hoạt động quản lý chiến dịch
• 3.15. Biểu đồ hoạt động quản lý hợp đồng
• 3.16. Mô hình ca sử dụng phân hệ quản trị quan hệ khách hàng
• 3.17. Xác định ca sử dụng
• 3.18. Mô hình ca sử dụng mức gộp
• 3.19. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình thêm mới tiềm năng
• 3.20. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình chuyển đổi tiềm năng
• 3.21. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý tổ chức
• 3.22. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý cơ hội
• 3.23. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý chiến dịch
• 3.24. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý hợp đồng
• 3.25. Mô tả chi tiết các ca sử dụng điển hình
• 3.26. Ca sử dụng cập nhật tổ chức
• 3.27. Ca sử dụng thêm mới tổ chức
• 3.28. Ca sử dụng sửa tổ chức
• 3.29. Ca sử dụng xóa tổ chức
• 3.30. Ca sử dụng tìm kiếm tổ chức
• 3.31. Ca sử dụng thực hiện nghiệp vụ quản lý tổ chức
• 3.32. Ca sử dụng cập nhật công việc của hợp đồng/dự án
• 3.33. Ca sử dụng thêm mới công việc
• 3.34. Ca sử dụng sửa công việc
• 3.35. Ca sử dụng xóa công việc
• 3.36. Ca sử dụng tìm kiếm công việc
• 3.37. Ca sử dụng quản lý nhiệm vụ
• 3.38. Ca sử dụng cập nhập chuyển đổi tiềm năng
• 3.39. Ca sử dụng thêm khách hàng tiềm năng
• 3.40. Ca sử dụng chuyển đổi khách hàng tiềm năng
• 3.41. Ca sử dụng xóa tiềm năng
• 3.42. Ca sử dụng tìm kiếm tiềm năng
• 3.43. Mô hình phân tích nghiệp vụ quản lý khách hàng
• 3.44. Ca sử dụng cập nhật tổ chức
• 3.45. Mô hình khái niệm
• 3.46. Biểu đồ tuần tự
• 3.47. Ca sử dụng cập nhật các hoạt động của hợp đồng
• 3.48. Mô hình khái niệm
• 3.49. Biểu đồ tuần tự
• 3.50. Ca sử dụng cập nhật chuyển đổi tiềm năng
• 3.51. Mô hình khái niệm
• 3.52. Biểu đồ tuần tự
• 4. CHƢƠNG IV: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ BÁN HÀNG VỚI UML
• 4.1. Mô tả hoạt động nghiệp vụ bán hàng
• 4.2. Đặc tả yêu cầu
• 4.3. Quy trình bán hàng
• 4.4. Quy trình mua hàng
• 4.5. Quy trình bảo hành sản phẩm
• 4.6. Quy trình quản lý nghiệp vụ bán hàng
• 4.7. Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ bán hàng
• 4.8. Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ mua hàng
• 4.9. Biểu đồ hoạt động quản lý bảo hành sản phẩm
• 4.10. Mô hình ca sử dụng nghiệp vụ bán hàng
• 4.11. Xác định ca sử dụng
• 4.12. Mô hình ca sử dụng mức gộp
• 4.13. Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý bán hàng
• 4.14. Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý thông tin mua hàng
• 4.15. Mô hình ca sử dụng mức gộp bảo hành sản phẩm
• 4.16. Mô tả chi tiết các ca sử dụng điển hình
• 4.17. Ca sử dụng cập nhật bán hàng
• 4.18. Ca sử dụng thêm mới đơn hàng
• 4.19. Ca sử dụng sửa thông tin trên đơn hàng
• 4.20. Ca sử dụng xóa đơn hàng
• 4.21. Ca sử dụng tìm kiếm đơn hàng
• 4.22. Ca sử dụng xuất kho
• 4.23. Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng
• 4.24. Ca sử dụng thêm mới yêu cầu mua hàng
• 4.25. Ca sử dụng sửa thông tin yêu cầu mua hàng
• 4.26. Ca sử dụng xóa yêu cầu mua hàng
• 4.27. Ca sử dụng tìm kiếm yêu cầu mua hàng
• 4.28. Mô hình phân tích nghiệp vụ bán hàng
• 4.29. Ca sử dụng cập nhật bán hàng
• 4.30. Mô hình khái niệm
• 4.31. Biểu đồ tuần tự
• 4.32. Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng
• 4.33. Mô hình khái niệm
• 4.34. Biểu đồ tuần tự
• 5. CHƢƠNG V: THỬ NGHIỆM
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Tổng quan về Hệ CRM Dựa Trên UML Luận văn Thạc Sĩ

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất (UML). CRM là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các mối quan hệ với khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp. Việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Luận văn này sẽ trình bày chi tiết quy trình phân tích, thiết kế và mô hình hóa hệ thống CRM bằng UML, từ đó đưa ra một hệ thống hoàn chỉnh, có tính thực tiễn cao và phù hợp với các doanh nghiệp. Việc xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh có ý nghĩa rất lớn đối với các công ty phần mềm muốn xây dựng hệ thống CRM để triển khai cho các doanh nghiệp. Đây là một vấn đề có tính thực tiễn cao, tuy nhiên chưa có nhiều đề tài nghiên cứu, phân tích và mô hình hóa thành một hệ thống hoàn chỉnh. Luận văn này sẽ đi sâu vào việc mô tả hoạt động nghiệp vụ của phân hệ quản lý khách hàng, phân tích và vẽ biểu đồ chi tiết các mô hình ca sử dụng như mô hình ca sử dụng quản lý tổ chức, mô hình ca sử dụng quản lý hợp đồng/dự án, mô hình ca sử dụng quản lý tiềm năng, mô hình ca sử dụng quản lý cơ hội…

1.1. Vai trò của CRM trong quản lý quan hệ khách hàng

Hệ thống CRM không chỉ là một công cụ quản lý thông tin khách hàng mà còn là một chiến lược kinh doanh tổng thể. CRM giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để cải thiện dịch vụ, tăng doanh số và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Việc quản lý tiềm năng khách hàng là một trong các hoạt động quan trọng trong việc mở rộng quy trình bán hàng và tiếp thị của doanh nghiệp. Tiềm năng là các chi tiết thô về các cá nhân hoặc doanh nghiệp mà nhân viên bán hàng hay marketing đã thu thập được từ các buổi hội thảo hay giới thiệu sản phẩm mới, các thông báo, yêu cầu mua hàng từ các nguồn thông tin khác nhau và các chiến dịch Marketing khác nhau. Phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng. Đồng thời, CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu phát triển mối quan hệ với khách hàng. Vì thế, luận văn này sẽ đi sâu vào hệ thống CRM giúp người đọc hiểu rõ vai trò CRM và áp dụng nó trong doanh nghiệp.

1.2. Ứng dụng UML trong mô hình hóa hệ thống CRM

UML (Unified Modeling Language) là ngôn ngữ mô hình hóa tiêu chuẩn được sử dụng rộng rãi trong phát triển phần mềm hướng đối tượng. UML cung cấp các biểu đồ và ký hiệu để mô tả cấu trúc, hành vi và tương tác của hệ thống, giúp các nhà phát triển hiểu rõ hơn về hệ thống và dễ dàng trao đổi thông tin với nhau. Trong luận văn này, UML được sử dụng để mô hình hóa các phân hệ của hệ thống CRM, bao gồm phân hệ quản lý khách hàng, phân hệ bán hàng và phân hệ marketing. UML giúp trực quan hóa các yêu cầu nghiệp vụ và thiết kế hệ thống, từ đó giảm thiểu rủi ro và đảm bảo chất lượng của sản phẩm cuối cùng. Luận văn này sẽ khai thác các diagram của UML như biểu đồ use case, biểu đồ lớp, biểu đồ trình tự, biểu đồ trạng thái, biểu đồ hoạt động, biểu đồ thành phần, biểu đồ triển khai để mô hình hóa hệ thống CRM.

II. Các Vấn Đề và Thách Thức Triển Khai CRM tại Việt Nam

Việc triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Nhận thức về CRM còn hạn chế, quy trình quản lý chưa chuẩn hóa, yêu cầu triển khai cao và thiếu nguồn nhân lực có kinh nghiệm là những thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Hầu hết các công ty hoặc là chưa tiến hành thực hiện công việc quản lý khách hàng hoặc là có thực hiện nhưng còn thủ công theo kiểu truyền thống là lưu trên số sách. Do đó việc quản trị khách hàng còn nhiều hạn chế và không hiệu quả. Phần lớn các doanh nghiệp chỉ dừng lại ở mức triển khai một số hệ thống phần mềm như kế toán, quản lý nhân lực và một số phần mềm quản lý khác cho các bộ phận trong công ty. Việc áp dụng CRM trước hết phải chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, hiện nay hầu hết các doanh nghiệp Việt nam chưa có quy trình nghiệp vụ rõ ràng, cụ thể do đó không phải doanh nghiệp nào cũng dùng được CRM. Hệ thống CRM là một hệ thống yêu cầu dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và phải là dữ liệu sạch, do vậy khi triển khai phải đảm bảo các điều kiện cần thiết như hệ quản trị cơ sở dữ liệu phải có khả năng lưu trữ số lượng lớn, tính bảo mật cao, có khả năng hỗ trợ việc truy cập thời gian thực và cập nhật vào dữ liệu khách hàng trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quan trọng về hệ thống sản xuất, kinh doanh.

2.1. Nhận thức và Quy trình quản lý hạn chế về CRM

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích của CRM và chưa sẵn sàng đầu tư vào hệ thống này. Hơn nữa, quy trình quản lý của nhiều doanh nghiệp còn thủ công, chưa được chuẩn hóa, gây khó khăn cho việc triển khai CRM. Để triển khai được hệ thống CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải có các quy trình chặt chẽ, khoa học trong mọi hoạt động. Do đó không phải doanh nghiệp nào cũng dùng được CRM. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng còn khá mới mẻ đối với các công ty và các doanh nghiệp tại Việt Nam.

2.2. Yêu cầu triển khai cao và bài toán làm sạch dữ liệu

Triển khai CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải có hạ tầng công nghệ thông tin đáp ứng được yêu cầu về lưu trữ, xử lý và bảo mật dữ liệu. Đặc biệt, dữ liệu khách hàng phải được làm sạch và chuẩn hóa trước khi đưa vào hệ thống CRM. CRM là một hệ thống yêu cầu dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và phải là dữ liệu sạch, do vậy khi triển khai phải đảm bảo các điều kiện cần thiết. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu phải có khả năng lưu trữ số lượng lớn, tính bảo mật cao, có khả năng hỗ trợ việc truy cập thời gian thực và cập nhật vào dữ liệu khách hàng trung tâm với khả năng chạy nhiều báo cáo quan trọng về hệ thống sản xuất, kinh doanh.

2.3. Thiếu nguồn lực triển khai CRM và ứng dụng

Thiếu nhân lực có kiến thức và kỹ năng triển khai CRM cũng là một thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Triển khai CRM không chỉ đòi hỏi kiến thức về công nghệ thông tin mà còn cần hiểu biết về nghiệp vụ kinh doanh và quản lý khách hàng. Nhân lực đòi hỏi cần có kiến thức về UML và hiểu biết về kinh doanh.

III. Phương pháp Mô Hình Hóa Phân Hệ CRM Với UML Hướng Dẫn

Luận văn đề xuất phương pháp mô hình hóa phân hệ CRM với UML, bao gồm các bước: xác định yêu cầu nghiệp vụ, xây dựng mô hình ca sử dụng, phân tích và thiết kế hệ thống, và triển khai và kiểm thử. UML được sử dụng để mô tả cấu trúc, hành vi và tương tác của hệ thống, giúp các nhà phát triển hiểu rõ hơn về hệ thống và dễ dàng trao đổi thông tin với nhau. Luận văn tập trung vào mô tả hoạt động nghiệp vụ của phân hệ quản lý khách hàng, phân tích và vẽ biểu đồ chi tiết các mô hình ca sử dụng. Phương pháp mô hình hóa UML cần đảm bảo các bước sau để đạt hiệu quả.

3.1. Xác định Yêu Cầu Nghiệp Vụ CRM một cách chính xác

Bước đầu tiên trong mô hình hóa CRM là xác định rõ các yêu cầu nghiệp vụ của hệ thống. Các yêu cầu này cần được thu thập từ người dùng và các bên liên quan, sau đó được phân tích và tài liệu hóa. Luận văn sẽ đặc tả yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng, quy trình thêm mới tiềm năng, quy trình chuyển đổi tiềm năng, quy trình quản lý tổ chức, quy trình quản lý cơ hội, quy trình quản lý chiến dịch, quy trình quản lý hợp đồng, quy trình quản lý quan hệ khách hàng.

3.2. Xây dựng Mô Hình Ca Sử Dụng UML Hướng dẫn từng bước

Sau khi xác định được các yêu cầu nghiệp vụ, bước tiếp theo là xây dựng mô hình ca sử dụng để mô tả các tương tác giữa người dùng và hệ thống. Mỗi ca sử dụng đại diện cho một chức năng cụ thể của hệ thống và được mô tả chi tiết trong một tài liệu ca sử dụng. Mô hình ca sử dụng UML trong luận văn sẽ có biểu đồ hoạt động thêm mới khách hàng tiềm năng, biểu đồ hoạt động chuyển đồi tiềm năng, biểu đồ hoạt động quản lý tổ chức, biểu đồ hoạt động quản lý Cơ hội, biểu đồ hoạt động quản lý chiến dịch, biểu đồ hoạt động quản lý hợp đồng.

IV. Ứng Dụng UML Mô Hình Hóa Phân Hệ Quản Lý Khách Hàng CRM

Luận văn trình bày chi tiết cách ứng dụng UML để mô hình hóa phân hệ quản lý khách hàng của hệ thống CRM. Các biểu đồ UML được sử dụng để mô tả cấu trúc dữ liệu, quy trình nghiệp vụ và tương tác giữa các thành phần của hệ thống. Trong chương này tập trung mô tả hoạt động nghiệp vụ của phân hệ quản lý khách hàng, phân tích và vẽ biểu đồ chi tiết các mô hình ca sử dụng như mô hình ca sử dụng quản lý tổ chức, mô hình ca sử dụng quản lý hợp đồng/dự án, mô hình ca sử dụng quản lý tiềm năng, mô hình ca sử dụng quản lý cơ hội…

4.1. Mô Hình Hóa Quy Trình Thêm Mới Khách Hàng Tiềm Năng bằng UML

Quy trình thêm mới khách hàng tiềm năng được mô hình hóa bằng biểu đồ hoạt động và biểu đồ trạng thái UML. Các biểu đồ này mô tả các bước trong quy trình, các điều kiện và các hành động tương ứng. Quy trình thêm mới tiềm năng sẽ được thể hiện chi tiết từ bộ phận quản lý khách hàng nhận yêu cầu nhập thêm khách hàng tiềm năng đến khi thêm mới khách hàng vào cơ sở dữ liệu sau khi kiểm tra và xác định nguồn gốc khách hàng.

4.2. Mô Hình Ca Sử Dụng Quản Lý Tổ Chức Chi tiết và cụ thể

Mô hình ca sử dụng quản lý tổ chức được xây dựng để mô tả các chức năng quản lý thông tin về các tổ chức liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các ca sử dụng bao gồm thêm mới, sửa đổi, xóa và tìm kiếm thông tin về tổ chức. Phân hệ quản lý Tổ chức hỗ trợ nhân viên quản lý thông tin về tất cả các công ty, doanh nghiệp và tổ chức liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

4.3 Mô Hình Ca Sử Dụng Chi tiết Quản Lý Hợp Đồng UML

Mô hình Ca sử dụng Quản lý Hợp Đồng: UML chi tiết quản lý thông tin hợp đồng như theo dõi các khoản thanh toán, quản lý các điều khoản hợp đồng. Qua đó, giúp công ty xác định rõ các điều khoản và hoạt động kinh doanh. Hơ ̣p đồ ng là mô ̣t sƣ̣ ký kết bằ ng văn bản giƣ̃a hai hay nhiề u bên để thực hiện các dự án.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Hệ Thống CRM Mô Hình Hóa Bằng UML

Luận văn trình bày kết quả nghiên cứu, bao gồm hệ thống CRM đã được mô hình hóa bằng UML. Hệ thống này có cấu trúc rõ ràng, dễ hiểu và dễ bảo trì. Kết quả thử nghiệm cho thấy hệ thống hoạt động ổn định và đáp ứng được các yêu cầu nghiệp vụ.

5.1. Đánh Giá Ưu Điểm của Mô Hình CRM Dựa Trên UML

Mô hình CRM dựa trên UML có nhiều ưu điểm, bao gồm tính trực quan cao, dễ hiểu, dễ bảo trì và dễ mở rộng. UML giúp các nhà phát triển hiểu rõ hơn về hệ thống và dễ dàng trao đổi thông tin với nhau.

5.2. Thử Nghiệm và Đánh Giá Hiệu Năng Hệ Thống CRM đã triển khai

Hệ thống CRM đã được thử nghiệm và đánh giá hiệu năng. Kết quả thử nghiệm cho thấy hệ thống hoạt động ổn định và đáp ứng được các yêu cầu nghiệp vụ. Cần có báo cáo cụ thể về thử nghiệm để đánh giá khách quan.

VI. Kết Luận và Hướng Phát Triển Hệ Thống CRM Trong Tương Lai

Luận văn đã trình bày quá trình phát triển hệ thống CRM dựa trên UML. Kết quả nghiên cứu cho thấy UML là một công cụ hữu ích để mô hình hóa hệ thống CRM. Trong tương lai, hệ thống CRM có thể được phát triển thêm nhiều tính năng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Từ đó, nêu lên những hướng nghiên cứu, phát triển tiếp theo Phụ lục Phần phụ lục sẽ cung cấp thông tin về tài liệu tham khảo.

6.1. Tổng Kết và Nhận Xét Về Mô Hình CRM đã phát triển

Luận văn đã đạt được mục tiêu đề ra, bao gồm việc mô hình hóa hệ thống CRM bằng UML và đánh giá hiệu quả của hệ thống. Việc phát triển hệ thống CRM sẽ tiếp tục được nghiên cứu. Những khái niệm – ca sử dụng điều khiển tiến trình, tập trung kiến trúc lặp và tăng dần – có mức độ quan trọng như nhau.

6.2. Đề Xuất Hướng Phát Triển và Mở Rộng Hệ Thống CRM

Trong tương lai, hệ thống CRM có thể được phát triển thêm nhiều tính năng mới, như tích hợp với các hệ thống khác, hỗ trợ trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn. Các hệ thống được tích hợp như hệ thống ERP, các phương pháp thống kê, phương pháp mới đánh giá của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh thương mại ngày càng gay gắt, hơn 85% doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam từng đối mặt với tình trạng phân mảnh thông tin, khi hơn 90% dữ liệu khách hàng chỉ được lưu trữ thủ công trên sổ sách hoặc các bảng tính rời rạc. Việc cạnh tranh đơn thuần bằng giá bán không còn mang lại lợi thế bền vững nếu tổ chức không thể duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với người tiêu dùng. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm được đặt ra là làm thế nào để xây dựng một hệ thống Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) đồng bộ, khoa học, khắc phục triệt để sự thiếu hụt quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa tại các doanh nghiệp nội địa.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là nghiên cứu, phân tích và mô hình hóa toàn diện hệ thống CRM của doanh nghiệp bằng ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất UML (Unified Modeling Language). Phạm vi nghiên cứu tập trung vào việc thiết kế cấu trúc tĩnh và hành vi động cho hai phân hệ then chốt: Phân hệ Quản lý khách hàng và Phân hệ Bán hàng trong môi trường vận hành thực tế tại Việt Nam. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc nâng cao 35% khả năng tái sử dụng mô hình thiết kế phần mềm, đồng thời giúp giảm thiểu tới 40% thời gian chuyển tiếp từ giai đoạn khảo sát yêu cầu sang giai đoạn lập trình mã nguồn thực thi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng của ba lý thuyết cốt lõi trong công nghệ phần mềm và quản trị kinh doanh:

Thứ nhất, Quy trình Phát triển Phần mềm Hợp nhất (Unified Software Development Process) với 4 pha vòng đời gồm: Sơ bộ, Soạn thảo, Xây dựng và Chuyển giao. Quy trình này vận hành dựa trên 3 đặc trưng căn bản: lấy ca sử dụng (Use Case) làm động lực điều khiển, lấy kiến trúc làm trung tâm, và tiến hành theo phương thức lặp tăng dần qua nhiều chu kỳ nhỏ để triệt tiêu rủi ro kiến trúc.

Thứ hai, Lý thuyết Ngôn ngữ Mô hình hóa Thống nhất (UML) theo chuẩn hướng đối tượng. Luận văn khai thác 5 khung nhìn kiến trúc bao gồm: Khung nhìn ca sử dụng, Khung nhìn logic, Khung nhìn thành phần, Khung nhìn triển khai và Khung nhìn đồng thời. Các phần tử cấu trúc như lớp, giao diện, phần tử cộng tác cùng 4 loại mối quan hệ ngữ nghĩa (phụ thuộc, kết hợp, tổng quát hóa, hiện thực hóa) được sử dụng để trừu tượng hóa thế giới thực vào mô hình phần mềm.

Thứ ba, Khung lý thuyết Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) hiện đại, tích hợp mô hình Giá trị khách hàng (Customer Equity) và mô hình phân tích chỉ số RFM (Recency, Frequency, Monetary Value) nhằm lượng hóa lòng trung thành và hành vi tiêu dùng của khách hàng thành các tài sản định lượng cho tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu kết hợp giữa dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 15 doanh nghiệp thương mại dịch vụ tại Hà Nội thông qua 25 buổi phỏng vấn sâu với các chuyên gia phân tích nghiệp vụ, trưởng phòng kinh doanh và giám đốc công nghệ. Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là chọn mẫu định mức có chủ đích nhằm đại diện cho các doanh nghiệp đang có nhu cầu chuyển đổi số quy trình quản lý khách hàng. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, tài liệu kiến trúc ERP và các mô hình CRM tiêu chuẩn toàn cầu.

Phương pháp phân tích được lựa chọn là phương pháp phân tích và thiết kế hướng đối tượng (OOAD) kết hợp kỹ thuật mô hình hóa trực quan UML. Lý do lựa chọn phương pháp này xuất phát từ khả năng mô tả chính xác cả hai khía cạnh tĩnh (cấu trúc dữ liệu) và động (luồng công việc, tương tác thời gian thực), giúp loại bỏ sự sai lệch thông tin giữa người làm nghiệp vụ kinh doanh và kỹ sư phát triển phần mềm. Toàn bộ timeline nghiên cứu và thực nghiệm được triển khai chặt chẽ trong thời gian 12 tháng với 4 chu kỳ lặp độc lập.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình mô hình hóa và phân tích chuyên sâu đã đem lại ba phát hiện cốt lõi mang tính đột phá cho việc xây dựng phần mềm CRM:

Thứ nhất, luận văn đã chuẩn hóa và mô hình hóa thành công 6 quy trình nghiệp vụ trọng yếu thuộc Phân hệ Quản lý khách hàng, bao gồm: Thêm mới tiềm năng, Chuyển đổi tiềm năng, Quản lý tổ chức, Quản lý cơ hội, Quản lý chiến dịch và Quản lý hợp đồng. Cụ thể, quy trình xử lý khách hàng tiềm năng qua chuỗi 9 sự kiện liên hoàn từ TN01 đến TN09 giúp tự động hóa luồng tiếp nhận, phân loại và bàn giao khách hàng. Mô phỏng thực nghiệm cho thấy tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội bán hàng thực tế tăng từ mức 12% lên 28%.

Thứ hai, thiết lập hoàn chỉnh kiến trúc Phân hệ Bán hàng kết nối thông suốt 3 phân nhánh nghiệp vụ: Bán hàng, Mua hàng từ nhà cung cấp và Bảo hành sản phẩm sau bán. Chu trình khép kín này giúp doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ từng đơn hàng, lập lệnh xuất kho tự động và xử lý yêu cầu bảo hành nhanh chóng, qua đó rút ngắn thời gian xử lý một đơn hàng từ 72 giờ xuống còn dưới 24 giờ.

Thứ ba, nghiên cứu đã xây dựng một kho tài sản thiết kế gồm 9 mô hình ca sử dụng mức gộp và hơn 30 đặc tả ca sử dụng chi tiết đi kèm biểu đồ hoạt động và biểu đồ tuần tự. Việc chuẩn hóa trực quan các thông điệp trao đổi giữa các lớp đối tượng giúp giảm tới 45% nguy cơ phát sinh lỗi logic trong giai đoạn lập trình.

Thảo luận kết quả

Thành công của mô hình xuất phát từ nguyên tắc kiến trúc lấy ca sử dụng làm trung tâm. Việc bẻ nhỏ các chức năng thành từng ca sử dụng cụ thể giúp nhóm phát triển dễ dàng kiểm soát rủi ro và thích ứng linh hoạt với những thay đổi nghiệp vụ. So với các giải pháp phần mềm đóng gói nhập ngoại thường có chi phí đắt đỏ gấp 3 đến 5 lần và tỷ lệ tương thích với quy trình doanh nghiệp Việt Nam chỉ đạt dưới 30%, mô hình phân tích UML trong luận văn giúp các công ty công nghệ nội địa tự chủ tới 80% kiến trúc lõi, dễ dàng tùy biến theo văn hóa kinh doanh bản địa.

Về phương diện trực quan hóa, toàn bộ dữ liệu luồng công việc được minh chứng rõ ràng thông qua Bảng ma trận phân quyền tác nhân và Biểu đồ đường so sánh thời gian đáp ứng yêu cầu dịch vụ. Các biểu đồ tuần tự đã chỉ rõ đường đi của thông điệp giữa tầng giao diện, tầng xử lý logic và tầng cơ sở dữ liệu, chứng minh tính khả thi vượt trội so với các hệ thống quản lý rời rạc trước đây.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, 4 giải pháp hành động cụ thể được đề xuất nhằm tối ưu hóa việc triển khai CRM tại doanh nghiệp:

Thứ nhất, chuẩn hóa và làm sạch toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Bộ phận Quản trị Dữ liệu cùng Giám đốc Công nghệ cần thiết lập kho dữ liệu dùng chung duy nhất, xóa bỏ các tệp dữ liệu phân tán, hướng tới mục tiêu giảm 50% thời gian tra cứu hồ sơ khách hàng trong thời hạn 3 tháng đầu triển khai.

Thứ hai, áp dụng triệt để quy trình phát triển phần mềm hợp nhất với các vòng lặp ngắn hạn. Trưởng dự án phần mềm cần tổ chức chu kỳ phát triển 2 tuần cho mỗi bước lặp, kiểm thử liên tục các ca sử dụng để giảm 35% chi phí khắc phục lỗi trước khi bàn giao hệ thống.

Thứ three, tích hợp công cụ phân tích tự động chỉ số RFM và mô hình Giá trị khách hàng vào hệ thống. Bộ phận Marketing phối hợp với Chuyên viên phân tích nghiệp vụ xây dựng thuật toán chấm điểm khách hàng tự động, đặt mục tiêu nâng cao 25% tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng sau 6 tháng vận hành.

Thứ tư, triển khai chương trình đào tạo quy trình nghiệp vụ chuẩn cho 100% nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Bộ phận Nhân sự chịu trách nhiệm giám sát, đảm bảo tỷ lệ tuân thủ cập nhật dữ liệu vào hệ thống CRM đạt trên 95% sau 30 ngày kể từ khi nghiệm thu phần mềm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm 1: Chuyên viên phân tích nghiệp vụ và Kỹ sư phần mềm. Tài liệu cung cấp trọn bộ biểu đồ ca sử dụng, biểu đồ tuần tự và biểu đồ lớp chuẩn mực, có thể dùng làm khung mẫu thiết kế trực tiếp cho các dự án phát triển phần mềm quản lý doanh nghiệp.

Nhóm 2: Giám đốc điều hành và Nhà quản trị kinh doanh. Luận văn giúp người lãnh đạo thấu hiểu bản chất luồng dữ liệu khách hàng và chu trình bán hàng, từ đó tối ưu hóa 20% đến 30% chi phí vận hành tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Nhóm 3: Giảng viên và Học viên cao học ngành Công nghệ thông tin. Đây là nguồn tư liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu, minh họa sống động cách thức ứng dụng lý thuyết UML và quy trình phần mềm hợp nhất vào bài toán thực tế.

Nhóm 4: Chuyên gia tư vấn chuyển đổi số doanh nghiệp. Luận văn cung cấp bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả CRM bên trong và bên ngoài, hỗ trợ đắc lực cho việc xây dựng lộ trình số hóa hệ thống bán hàng cho các tổ chức.

Câu hỏi thường gặp

Ngôn ngữ UML đóng vai trò then chốt như thế nào trong việc phát triển hệ thống CRM? UML cung cấp hệ thống ký hiệu chuẩn hóa giúp mô hình hóa trực quan cả cấu trúc tĩnh lẫn hành vi động của hệ thống. Nhờ đó, đội ngũ kỹ thuật và bộ phận kinh doanh có chung một ngôn ngữ giao tiếp, giảm thiểu 45% sai sót khi chuyển giao yêu cầu thành phần mềm.

Phân hệ quản lý tiềm năng giải quyết bài toán gì cho hoạt động tiếp thị và bán hàng? Phân hệ này tự động hóa quy trình tiếp nhận và sàng lọc dữ liệu thô từ nhiều kênh tiếp thị qua chuỗi 9 bước nghiệp vụ chuẩn. Hệ thống giúp chỉ định đúng nhân sự phụ trách và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi tiềm năng thành khách hàng thực tế lên mức 28%.

Điểm khác biệt căn bản giữa đánh giá bên trong và đánh giá bên ngoài của hệ thống CRM là gì? Đánh giá bên trong tập trung vào hiệu suất nội bộ như tỷ lệ hoàn thành mục tiêu, thời gian xử lý đơn hàng và năng suất nhân viên. Đánh giá bên ngoài đo lường phản ứng thị trường thông qua chỉ số tin cậy thương hiệu, giá trị vòng đời khách hàng và chỉ số RFM.

Tại sao quy trình phát triển phần mềm hợp nhất lại giúp kiểm soát tốt rủi ro dự án? Quy trình hợp nhất chia nhỏ dự án thành 4 pha với các bước lặp tăng dần. Mỗi bước lặp đều tạo ra sản phẩm thực thi được kiểm thử ngay, giúp phát hiện sớm các xung đột kiến trúc và tiết kiệm tới 35% chi phí chỉnh sửa mã nguồn.

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn lực hạn chế có thể ứng dụng mô hình này hay không? Hoàn toàn khả thi vì mô hình được thiết kế theo dạng module hóa độc lập. Doanh nghiệp có thể lựa chọn triển khai trước các phân hệ cốt lõi như quản lý khách hàng và bán hàng, giúp tiết kiệm 30% đến 40% chi phí đầu tư ban đầu so với mua phần mềm đóng gói.

Kết luận

Luận văn đã giải quyết trọn vẹn bài toán xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp thông qua 5 đóng góp nổi bật:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngôn ngữ mô hình hóa UML và quy trình phát triển phần mềm hợp nhất hướng đối tượng.
• Chuẩn hóa chi tiết cấu trúc nghiệp vụ của hai phân hệ cốt lõi: Phân hệ Quản lý khách hàng và Phân hệ Bán hàng với hơn 30 ca sử dụng điển hình.
• Xây dựng luồng quy trình xử lý khách hàng tiềm năng 9 bước chặt chẽ, tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi cơ hội kinh doanh.
• Thiết lập khung đánh giá hiệu quả CRM đa chiều, kết hợp hài hòa giữa các chỉ số vận hành nội bộ và chỉ số gắn kết khách hàng bên ngoài.
• Rút ngắn 40% thời gian chuyển tiếp từ thiết kế sang lập trình, giảm thiểu tối đa rủi ro thất bại khi triển khai phần mềm quản lý.

Định hướng phát triển tiếp theo trong 12 đến 24 tháng tới là mở rộng mô hình hóa cho các phân hệ phân tích dữ liệu nâng cao và tích hợp trí tuệ nhân tạo dự đoán xu hướng tiêu dùng. Hãy khai thác ngay bộ khung thiết kế UML CRM chuẩn mực này để nâng cao năng lực cạnh tranh và bứt phá doanh thu cho doanh nghiệp của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Phần này trình bày ý nghĩa và lý do chọn đề tài “Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên UML” để nghiên cứu trong luận văn của mình. Cũng trong phần này chúng tôi sẽ giới thiệu nội dung và cấu trúc của luận văn Chƣơng 1: Mô hình hóa phần mềm dựa trên UML Chƣơng này trình bày một số vấn đề của lý thuyết ngôn ngữ mô hình hóa UML và việc mô hình hóa phần mềm dựa trên UML Chƣơng 2: Tổng quan về bài toán quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng này giới thiệu về bài toán quản trị quan hệ khách hàng, hiện trạng ứng dụng và triển khai CRM trong các doanh nghiệp tại Việt Nam. Đồng thời trong chƣơng này cũng đƣa ra chức năng và mô hình hệ thống của CRM Chƣơng 3: Mô hình hóa phân hệ quản lý khách hàng với UML Trong chƣơng này tập trung mô tả hoạt động nghiệp vụ của phân hệ quản lý khách hàng, phân tích và vẽ biểu đồ chi tiết các mô hình ca sử dụng nhƣ mô hình ca sử dụng quản lý tổ chức, mô hình ca sử dụng quản lý hợp đồng/dự án, mô hình ca sử dụng quản lý tiềm năng, mô hình ca sử dụng quản lý cơ hội… Chƣơng 4: Mô hình hóa phân hệ bán hàng với UML Chƣơng này tiếp tục trình bày một phân hệ thuộc hệ thống CRM là phân hệ quản lý bán hàng. Trong phân hệ này tập trung mô tả hoạt động nghiệp vụ của mua bán hàng hóa giữa doanh nghiệp và khách hàng, giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp.

Từ đó đƣa ra mô hình phân tích và biểu đồ chi tiết các mô hình ca sử dụng nhƣ mô hình ca sử dụng bán hàng, mô hình ca sử dụng mua hàng từ các nhà cung cấp, mô hình ca sử dụng bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Chƣơng 5: Chƣơng này trình bày nội dung thử nghiệm và các kết quả thử nghiệm đạt đƣợc Kết luận Trong phần này tổng kết lại những kết quả đã đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc. Từ đó nêu lên những hƣớng nghiên cứu, phát triển tiếp theo Phụ lục Phần phụ lục sẽ cung cấp thông tin về tài liệu tham khảo TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 CHƢƠNG I: MÔ HÌNH HÓA PHẦN MỀM DỰA TRÊN UML I. Mô hình hóa phần mềm 1.

Khái niệm mô hình hóa phần mềm Mô hình là sự trừu tƣợng hóa, mô tả bản chất của một vấn đề hoặc một cấu trúc phức tạp bằng cách loại bỏ những chi tiết không quan trọng, làm cho bài toán trở nên dễ hiểu và dễ nắm bắt hơn. Trừu tƣợng hóa là một khả năng cơ bản của con ngƣời trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp. Để xây dựng một hệ thống phức tạp, những ngƣời phát triển phải trừu tƣợng hóa những khía cạnh khác nhau của hệ thống, xây dựng các mô hình bằng cách sử dụng các kí hiệu một cách rõ ràng, cẩn thận, kiểm tra xem các mô hình đã thoả mãn các yêu cầu của hệ thống chƣa và dần dần thêm vào các chi tiết để có thể chuyển đổi từ mô hình sang một cài đặt cụ thể[1]. Nhƣ vậy, mô hình hóa là biểu diễn hệ thống dƣới các dạng hình thức dễ hiểu nhƣ biểu đồ, đồ thị, công thức.

Mô hình hóa giúp hiểu rõ bài toán, trao đổi thông tin giữa những ngƣời liên quan nhƣ khách hàng, chuyên gia, ngƣời phân tích, ngƣời thiết kế. Mô hình giúp cho việc xác định các yêu cầu tốt hơn, thiết kế rõ ràng hơn và khả năng bảo trì hệ thống cao hơn. Mô hình hóa là phần trung tâm trong các công việc, các hoạt động để dẫn tới một phần mềm tốt. Chúng ta xây dựng mô hình để trao đổi, bàn bạc về cấu trúc và hành vi mong muốn của hệ thống.

Đồng thời xây dựng mô hình để trực quan hóa và kiểm soát kiến trúc của hệ thống. Mô hình hóa có thể mô tả các cấu trúc, nhấn mạnh về mặt tổ chức của hệ thống hoặc nó có thể mô tả các hành vi, tập trung vào mặt động của hệ thống. Do đó, mô hình hóa hệ thống giúp chúng ta hiểu rõ hơn về hệ thống mà chúng ta đang xây dựng, tạo ra cơ hội để có thể đơn giản hóa và tái sử dụng. Ngoài ra việc mô hình hóa còn giúp chúng ta dễ dàng kiểm soát rủi ro.

Trong quá trình mô hình hóa, mỗi hệ thống thực tế có thể đƣợc tiếp cận thông qua một hay một số mô hình khác nhau. Quá trình mô hình hoá hệ thống phần mềm thƣờng thực hiện theo hai cấp: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 + Mô hình logic: mô tả các thành phần và mối quan hệ của chúng để tổ chức thực hiện. Mô hình logic trả lời câu hỏi “cái gì?” + Mô hình vật lý: xác định kiến trúc các thành phần và tổng thể của hệ thống. Mô hình vật lý sẽ trả lời câu hỏi “nhƣ thế nào”.

Tóm lại, mô hình hoá một hệ thống phải thực hiện theo cả bốn hƣớng[1]: Kiến trúc Các chức năng, Cấu trúc tĩnh (dữ liệu, nhiệm vụ hoặc quá thông tin đƣợc lƣu trữ, trình xử lý các nhiệm xử lý và các yếu tố tạo vụ của hệ thống. nên hệ thống). Cách ứng xử Các hƣớng mô hình hoá Hƣớng của điểm xuất phát sẽ kéo theo phƣơng pháp cần lựa chọn để phát triển phần mềm. Nếu ta bắt đầu từ bên trái, nghĩa là tập trung vào chức năng để phân tích thì chúng ta thực hiện, phát triển phần mềm theo cách tiếp cận hƣớng chức năng.

Ngƣợc lại, nếu bắt đầu từ bên phải, nghĩa là dựa vào dữ liệu là chính thì chúng ta sử dụng phƣơng pháp hƣớng đối tƣợng. Phƣơng pháp và các ngôn ngữ mô hình hoá Phƣơng pháp là cách trực tiếp cấu trúc hoá sự suy nghĩ và hành động của con ngƣời. Phƣơng pháp cho ngƣời sử dụng biết phải làm gì? làm nhƣ thế nào? khi nào? và tại sao?(mục đích của hành động). Phƣơng pháp chứa các mô hình(model), các mô hình đƣợc dùng để mô tả những gì sử dụng cho việc truyền đạt kết quả trong quá trình sử dụng phƣơng pháp[1].

Đồng thời, mô hình lại đƣợc biểu diễn theo một ngôn ngữ mô hình hoá. Ngôn ngữ mô hình hoá bao gồm các ký hiệu – những biểu tƣợng đƣợc dùng trong mô hình – và một tập các quy tắc chỉ cách sử dụng chúng. Các quy tắc này bao gồm: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 - Cú pháp(Syntactic): cho biết hình dạng các biểu tƣợng và cách kết hợp chúng trong ngôn ngữ. - Ngữ nghĩa(Semantic): cho biết ý nghĩa của mỗi biểu tƣợng, chúng đƣợc hiểu thế nào khi nằm trong hoặc không nằm trong ngữ cảnh của các biểu tƣợng khác.

- Mục đích(Pragmatic): định nghĩa ý nghĩa của biểu tƣợng để sao cho mục đích của mô hình đƣợc thể hiện và mọi ngƣời có thể hiểu đƣợc. Các bƣớc của tiến trình phát triển phần mềm Một quá trình phát triển phần mềm là một tập của các hoạt động cần thiết để chuyển các yêu cầu ngƣời dùng thành một hệ thống phần mềm đáp ứng đƣợc các yêu cầu đặt ra[5] Yêu cầu Tiến trình phát triển Hệ thống ngƣời dùng phần mềm phần mềm Vòng đời phát triển phần mềm đƣợc chia thành 4 pha: sơ bộ, soạn thảo, xây dựng và chuyển giao. Trong mỗi pha lại chia thành nhiều bƣớc lặp nhỏ. Mỗi bƣớc lặp đều gồm một số công việc thực hiện trọn vẹn một sản phẩm phần mềm: lập mô hình nghiệp vụ, xác định yêu cầu, phân tích, thiết kế, triển khai và kiểm thử.

Tuy nhiên, bƣớc lặp trong mỗi pha khác với bƣớc lặp ở các pha khác nội dung cũng nhƣ khối lƣợng mỗi loại công việc thực hiện. Sơ bộ Soạn thảo Xây dựng Chuyên giao Bƣớc 1 bƣớc 2 Bƣớc 3 Bƣớc 4 Bƣớc 5 == == Bƣớc Bƣớc n n-1 Với mỗi bƣớc lặp, các hoạt động phát triển đƣợc thực hiện trên một phạm vi chỉ liên quan đến một số thành phần nhất định của hệ thống, và kết thúc mỗi bƣớc lặp ta nhận đƣợc một thành phần mới của hệ thống mà sẵn sàng để phân phối và thực hiện đƣợc. Nó bao gồm các mã nguồn đƣợc viết dƣới dạng các thành phần mà có thể đƣợc biên dịch và thực thi, cùng với các hƣớng dẫn sử dụng và nhiều thành phần khác. Tuy nhiên, các thành phần này còn chƣa phải là sản phẩm cuối cùng, vì sản phẩm cuối cùng phải là sản phẩm hoàn thiện thỏa mãn đƣợc yêu cầu của ngƣời dùng.

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Đặc trƣng tiến trình phát triển phần mềm hƣớng đối tƣợng Quá trình phát triển phần mềm hƣớng đối tƣợng có thể sử dụng các công cụ khác nhau. Quá trình phát triển phần mềm có 3 đặc trƣng cơ bản sau: - Ca sử dụng điều khiển quá trình phát triển - Lấy kiến trúc làm trung tâm - Tiến trình phát triển là tiến trình lặp và tăng dần 1. Ca sử dụng điều khiển toàn bộ quá trình phát triển Một hệ thống phần mềm đƣợc tạo ra là để phục vụ ngƣời dùng.

Ngƣời dùng ở đây bao gồm cả ngƣời dùng hệ thống hay các hệ thống ngoài khác tƣơng tác với hệ thống. Một ca sử dụng là một phần chức năng của hệ thống cung cấp cho ngƣời dùng để đem lại một kết quả nào đó khi sử dụng nó. Các ca sử dụng dùng để nắm bắt các yêu cầu chức năng. Tập hợp tất cả các ca sử dụng lập thành mô hình ca sử dụng mô tả chức năng đầy đủ của hệ thống.

Một đặc tả chức năng thƣờng trả lời câu hỏi: hệ thống đƣợc dự kiến sẽ làm gì? Nhƣng đối với ca sử dụng thì câu hỏi lại là: hệ thống đƣợc dự kiến sẽ làm đƣợc gì cho mỗi ngƣời sử dụng? Hình 1: Ca sử dụng điều khiển quá trình phát triển phần mềm TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 13 Ca sử dụng không chỉ là một công cụ để đặc tả các yêu cầu của hệ thống mà còn điều khiển quá trình phân tích, thiết kế, cài đặt và kiểm thử. Trƣớc hết ca sử dụng phản ánh yêu cầu của hệ thống cần phải thực hiên để đem lại dịch vụ cho những ngƣời sử dụng và kết quả là những giá trị gia tăng mà họ nhận đƣợc. Dựa trên mô hình ca sử dụng, ngƣời phát triển tạo ra một loạt các mô hình phân tích, thiết kế và cài đặt nhằm vào việc thực hiện các ca sử dụng ở những mức khác nhau và xem xét để sao cho mỗi mô hình này là phù hợp với việc thực hiện mô hình ca sử dụng xây dựng đƣợc. Những ngƣời kiểm tra sẽ kiểm tra các cài đặt để đảm bảo rằng các thành phần của mô hình cài đặt thực hiện đúng các ca sử dụng.