Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Quốc Tế Của Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Trong Điều Kiện CPTPP

• Tác giả: Đinh Thu Thủy
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thị Diệu Huyền
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Trong Bối Cảnh CPTPP
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG
• DANH SÁCH CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HIỆP ĐỊNH CPTPP
• 1.1. Thẻ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán quốc tế
• 1.2.1. Khái niệm
• 1.3. Vai trò thẻ thanh toán quốc tế
• 1.4. Những rủi ro trong thanh toán thẻ
• 1.5. Dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại trong điều kiện triển khai hiệp định CPTPP
• 1.5.1. Khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế
• 1.5.2. Dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế trong điều kiện triển khai hiệp định CPTPP
• 1.5.3. Nội dung của dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế
• 1.5.4. Các tiêu chí đánh giá kết quả dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế
• 1.5.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế trong điều kiện triển khai hiệp định CPTPP
• 1.5.5.1. Các nhân tố chủ quan
• 1.5.5.2. Các nhân tố khách quan
• 1.6. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN TRIỂN KHAI HIỆP ĐỊNH CPTPP
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2019 – 2021
• 2.5. Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại TMCP Kỹ thương Việt Nam trong điều kiện triển khai hiệp định CPTPP
• 2.5.1. Dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại Techcombank
• 2.5.2. Kết quả dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế
• 2.5.3. Đánh giá chung về dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại TMCP Kỹ thương Việt Nam trong điều kiện triển khai hiệp định CPTPP
• 2.5.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.5.3.2. Những hạn chế
• 2.5.3.3. Nguyên nhân hạn chế
• 2.6. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN TRIỂN KHAI HIỆP ĐỊNH CPTPP
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đến năm 2025 trong điều kiện triển khai hiệp định CPTPP
• 3.2. Những cơ hội cho các ngân hàng Việt Nam trong điều kiện triển khai hiệp định CPTPP
• 3.3. Những thách thức cho các ngân hàng Việt Nam trong điều kiện triển khai hiệp định CPTPP
• 3.4. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế của các NHTM Việt Nam trong điều kiện triển khai hiệp định CPTPP
• 3.5. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế của Techcombank trong điều kiện triển khai hiệp định CPTPP
• 3.6. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong điều kiện triển khai hiệp định CPTPP
• 3.6.1. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ tận dụng được những cơ hội trong điều kiện triển khai hiệp định CPTPP
• 3.6.2. Tăng cường triển khai tốt hoạt động nghiên cứu thị trường CPTPP
• 3.6.3. Tăng cường quảng bá và khuyếch trương dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế
• 3.6.4. Hoàn thiện về mặt công nghệ kĩ thuật để tận dụng được cơ hội triển khai hiệp định CPTPP
• 3.6.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế để đương đầu với thách thức trong điều kiện triển khai hiệp định CPTPP
• 3.6.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong bối cảnh hội nhập quốc tế
• 3.6.7. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.6.8. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.7. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Quốc Tế Techcombank

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, đặc biệt là dưới tác động của Hiệp định CPTPP, thị trường thẻ thanh toán quốc tế Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank), một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, không ngừng nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thẻ thanh toán quốc tế không chỉ là phương tiện thanh toán tiện lợi mà còn là công cụ quan trọng giúp Techcombank gia tăng lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị phần. Dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế mang lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro hơn so với các nguồn thu khác, do đó Techcombank đang tập trung phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế Techcombank như một mũi nhọn trong chiến lược ngân hàng bán lẻ.

1.1. Định Nghĩa Thẻ Thanh Toán Quốc Tế và Phân Loại

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, cho phép người dùng thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) trên toàn cầu hoặc rút tiền mặt tại ATM. Thẻ thanh toán quốc tế được phân loại theo nhiều tiêu chí, bao gồm loại thẻ (Visa, Mastercard, American Express,...), hạng thẻ (Classic, Gold, Platinum,...), và chức năng (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước). Việc phân loại thẻ giúp Techcombank thiết kế các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng, tăng cường trải nghiệm khách hàng dịch vụ thẻ Techcombank.

1.2. Vai Trò Quan Trọng Của Thẻ Thanh Toán Quốc Tế

Thẻ thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, giảm chi phí giao dịch và tăng cường tính minh bạch trong nền kinh tế. Đối với Techcombank, dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế giúp tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực thanh toán, nâng cao uy tín thương hiệu và thu hút khách hàng. Ngoài ra, thẻ thanh toán quốc tế còn là công cụ hiệu quả để Techcombank thu thập thông tin về thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn.

II. CPTPP Ảnh Hưởng Thế Nào Đến Dịch Vụ Thẻ Techcombank

Hiệp định CPTPP ảnh hưởng đến ngân hàng Việt Nam mở ra cơ hội lớn cho Techcombank trong việc mở rộng thị trường và tiếp cận công nghệ thanh toán tiên tiến. Tuy nhiên, CPTPP cũng đặt ra những thách thức không nhỏ, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh mẽ và kinh nghiệm quản lý chuyên nghiệp. Techcombank cần chủ động nắm bắt cơ hội, vượt qua thách thức và đổi mới liên tục để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế Techcombank một cách bền vững.

2.1. Cơ Hội Từ CPTPP Cho Thẻ Thanh Toán Quốc Tế

CPTPP tạo ra cơ hội để Techcombank mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ra quốc tế, tiếp cận nguồn vốn giá rẻ và học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các ngân hàng hàng đầu thế giới. Ngoài ra, CPTPP còn thúc đẩy thương mại điện tử xuyên biên giới, tạo điều kiện thuận lợi cho marketing dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế và tăng doanh số giao dịch thẻ. CPTPP và cơ hội cho Techcombank là tiền đề để ngân hàng phát triển mạnh mẽ các sản phẩm và dịch vụ thẻ mới.

2.2. Thách Thức CPTPP Tạo Ra Cho Techcombank

CPTPP gia tăng áp lực cạnh tranh đối với Techcombank, đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí và tăng cường năng lực quản trị rủi ro. Ngoài ra, CPTPP còn đặt ra những yêu cầu khắt khe hơn về quy định pháp luật về thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam, bảo mật thanh toán thẻ và phòng chống rửa tiền, đòi hỏi Techcombank phải đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và nguồn nhân lực. Sự cạnh tranh này thúc đẩy ngân hàng cải thiện chất lượng nguồn nhân lực trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Techcombank Hậu CPTPP

Để tận dụng tối đa cơ hội và vượt qua thách thức từ CPTPP, Techcombank cần triển khai đồng bộ các giải pháp, bao gồm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, tăng cường marketing dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư vào công nghệ và phát triển nguồn nhân lực. Chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Techcombank cần tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và đảm bảo an toàn, bảo mật cho các giao dịch thẻ.

3.1. Mở Rộng Mạng Lưới Chấp Nhận Thẻ Toàn Cầu

Techcombank cần chủ động hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Mastercard,...) để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ra quốc tế, đặc biệt là các thị trường trọng điểm trong CPTPP. Việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ giúp khách hàng Techcombank dễ dàng thanh toán ở nước ngoài, tăng doanh số giao dịch thẻ và lợi ích của thẻ thanh toán quốc tế cho người dùng. Điều này đồng nghĩa với việc Techcombank cần chú trọng đến hợp tác quốc tế trong lĩnh vực thanh toán.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ và Trải Nghiệm Khách Hàng

Techcombank cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng dịch vụ thẻ Techcombank, từ khâu phát hành thẻ đến khâu hỗ trợ khách hàng sau bán hàng. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi của khách hàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và cung cấp các chương trình ưu đãi hấp dẫn để tăng cường sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu Techcombank. Các chính sách ưu đãi thẻ thanh toán quốc tế Techcombank cần được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Tiên Tiến Trong Thanh Toán Thẻ

Techcombank cần đầu tư vào công nghệ thanh toán thẻ tiên tiến như thanh toán không tiếp xúc (contactless), thanh toán bằng mã QR (QR code), và thanh toán di động (mobile payment) để mang lại sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng. Ngân hàng cần tăng cường bảo mật cho các giao dịch thẻ và phòng chống gian lận để bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Ứng dụng eKYC trong phát hành thẻ cũng giúp Techcombank đơn giản hóa quy trình và thu hút khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Dịch Vụ Thẻ Techcombank Nghiên Cứu

Nghiên cứu thực tế về dịch vụ thẻ Visa Techcombank và dịch vụ thẻ Mastercard Techcombank cho thấy sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục, chẳng hạn như tỷ lệ sử dụng thẻ ở nước ngoài còn thấp và mức độ hài lòng của khách hàng về một số khía cạnh dịch vụ chưa cao. Techcombank cần tiếp tục nghiên cứu thị trường và điều chỉnh chiến lược để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Phân Tích SWOT Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Techcombank

Việc phân tích SWOT Techcombank dịch vụ thẻ giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức để đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả. Điểm mạnh của Techcombank là thương hiệu uy tín, mạng lưới rộng khắp và nền tảng công nghệ hiện đại. Điểm yếu là chi phí dịch vụ còn cao và mức độ đa dạng sản phẩm chưa bằng các đối thủ cạnh tranh. Cơ hội là thị trường thẻ thanh toán còn nhiều tiềm năng và CPTPP tạo ra điều kiện thuận lợi cho mở rộng hoạt động quốc tế. Thách thức là cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài và rủi ro gian lận thẻ.

4.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về trải nghiệm khách hàng dịch vụ thẻ Techcombank là công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra các điểm cần cải thiện. Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và an toàn của thẻ Techcombank, nhưng còn chưa hài lòng về phí dịch vụ và các chương trình ưu đãi. Techcombank cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh chính sách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Rủi Ro và Bảo Mật Khi Dùng Thẻ Thanh Toán Quốc Tế Techcombank

Sử dụng thẻ thanh toán quốc tế tiềm ẩn nhiều rủi ro trong thanh toán thẻ quốc tế như gian lận, mất cắp thông tin, và các giao dịch trái phép. Techcombank cần tăng cường bảo mật thanh toán thẻ và cung cấp cho khách hàng các biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả. Khách hàng cần nâng cao ý thức bảo vệ thông tin thẻ và tuân thủ các hướng dẫn an toàn từ ngân hàng để giảm thiểu rủi ro.

5.1. Các Biện Pháp Bảo Mật Thanh Toán Thẻ Techcombank

Techcombank áp dụng nhiều biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin thẻ của khách hàng, bao gồm mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố (2FA), và giám sát giao dịch bất thường. Ngân hàng cũng thường xuyên cập nhật các công nghệ bảo mật mới nhất để đối phó với các hình thức gian lận ngày càng tinh vi. Đồng thời, Techcombank cần chú trọng đến việc nâng cao nhận thức cho khách hàng về bảo mật thanh toán thẻ.

5.2. Khách Hàng Cần Làm Gì Để Tự Bảo Vệ

Khách hàng cần tuân thủ các nguyên tắc an toàn khi sử dụng thẻ thanh toán quốc tế, bao gồm không chia sẻ thông tin thẻ với người khác, không nhập thông tin thẻ vào các trang web không an toàn, và thường xuyên kiểm tra sao kê giao dịch. Khi phát hiện bất kỳ giao dịch bất thường nào, khách hàng cần báo ngay cho Techcombank để được hỗ trợ kịp thời.

VI. Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Quốc Tế Tại Techcombank

Trong tương lai, xu hướng thanh toán không tiền mặt sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, tạo ra nhiều cơ hội cho Techcombank trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế. Techcombank cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo và cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần tận dụng tối đa lợi thế từ CPTPP để mở rộng hoạt động quốc tế và khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam.

6.1. Xu Hướng Thanh Toán Không Tiền Mặt và Ảnh Hưởng

Xu hướng thanh toán không tiền mặt đang thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân và tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với các ngân hàng. Techcombank cần chủ động thích ứng với xu hướng này bằng cách đầu tư vào công nghệ và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán số tiện lợi và an toàn.

6.2. Định Hướng Phát Triển Dài Hạn Dịch Vụ Thẻ Techcombank

Định hướng phát triển dài hạn của Techcombank trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế là trở thành ngân hàng dẫn đầu về công nghệ, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Techcombank cần tập trung vào việc xây dựng hệ sinh thái thanh toán số hoàn chỉnh, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị gia tăng cho cổ đông.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) được ký kết ngày 08/03/2018 và có hiệu lực từ 30/12/2018 đã mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế trong điều kiện triển khai CPTPP. Giai đoạn 2019 – 2021, Techcombank đã đạt tốc độ tăng trưởng tổng tài sản bình quân 21,98%, tiền gửi khách hàng tăng 16,7%, lợi nhuận trước thuế tăng 35% mỗi năm, đồng thời duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 1%. Tuy nhiên, tỷ trọng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế trong tổng dịch vụ thẻ của Techcombank chỉ chiếm khoảng 20%, mạng lưới ATM và POS còn hạn chế so với các ngân hàng lớn khác, và sự đa dạng sản phẩm thẻ chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại Techcombank trong điều kiện triển khai CPTPP giai đoạn 2019 – 2021, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Techcombank, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ 275 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo dịch vụ thẻ của Techcombank và các ngân hàng thương mại khác. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Techcombank tận dụng cơ hội hội nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Việt Nam trong kỷ nguyên số và hội nhập quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

• Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế được xem là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm các tiện ích như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua các kênh ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking. Dịch vụ này có đặc điểm vô hình, không đồng nhất, sản xuất và tiêu thụ đồng thời, khó kiểm tra chất lượng trực tiếp.

• Mô hình BANKSERV: Được phát triển từ mô hình SERVQUAL, BANKSERV đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng qua 5 nhóm nhân tố chính gồm: nhân viên, sự tiện ích, độ tin cậy, thông tin và dịch vụ quầy. Mô hình này giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế.

• Lý thuyết quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ: Phân tích các loại rủi ro như giả mạo thẻ, lộ mã PIN, mất thẻ trong quy trình phát hành, ăn cắp tiền qua mạng Internet, và các biện pháp phòng ngừa, quản lý rủi ro nhằm bảo vệ quyền lợi ngân hàng và khách hàng.

• Lý thuyết về tác động của Hiệp định CPTPP đối với ngành ngân hàng: CPTPP mở rộng cam kết về dịch vụ tài chính, tạo điều kiện tiếp cận thị trường, đầu tư nước ngoài, đồng thời đặt ra các quy định về quản lý, bảo vệ an ninh tài chính và quyền riêng tư cá nhân.

Các khái niệm chính bao gồm: thẻ thanh toán quốc tế (Visa, MasterCard), dịch vụ thẻ ngân hàng, quản lý rủi ro thẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, và các cam kết CPTPP liên quan đến dịch vụ tài chính.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo dịch vụ thẻ của Techcombank giai đoạn 2019 – 2021; báo cáo của các ngân hàng thương mại khác; các tài liệu nghiên cứu, luận văn, bài báo khoa học liên quan đến dịch vụ thẻ và CPTPP.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 300 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại các quầy giao dịch Techcombank, thu về 275 phiếu hợp lệ.

• Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp thuận tiện, khảo sát các khách hàng đủ điều kiện và sẵn sàng trả lời bảng hỏi.

• Phương pháp phân tích:

  • Thống kê mô tả (tần số, trung bình, min, max) để đánh giá nhận thức và sự hài lòng của khách hàng.
  • Phân tích tổng hợp các chỉ tiêu kinh doanh như số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, doanh thu phí dịch vụ thẻ.
  • So sánh dịch vụ thẻ của Techcombank với các ngân hàng thương mại khác để đánh giá vị thế cạnh tranh.
  • Sử dụng phần mềm Excel và SPSS 22 để xử lý dữ liệu.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong năm 2021 – 2022.
  • Phân tích dữ liệu và viết luận văn hoàn thiện trong năm 2022.
  • Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ và mạng lưới giao dịch:
   Techcombank phát hành 4 dòng thẻ thanh toán quốc tế chính, bao gồm Visa Classic, Visa Gold, Visa Priority và Vietnam Airlines Techcombank Visa Platinum. Số lượng thẻ phát hành tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2019 – 2021, tuy nhiên tỷ trọng thẻ quốc tế trong tổng số thẻ chỉ chiếm khoảng 20%. Mạng lưới ATM và POS của Techcombank tăng trưởng nhưng vẫn nhỏ hơn nhiều so với các ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV.

2. Doanh số thanh toán và doanh thu dịch vụ thẻ:
   Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại Techcombank tăng trưởng bình quân khoảng 25% mỗi năm, đóng góp khoảng 15% vào tổng doanh thu phí dịch vụ thẻ. Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ quốc tế tăng từ 4.884 tỷ đồng năm 2019 lên 8 nghìn tỷ đồng năm 2021, chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng thu nhập dịch vụ.

3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:
   Khảo sát 275 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình về dịch vụ thẻ quốc tế đạt 4,1/5 điểm. Các yếu tố được đánh giá cao gồm sự tiện ích (4,3 điểm) và độ tin cậy (4,2 điểm), trong khi nhân viên phục vụ và dịch vụ quầy có điểm số thấp hơn (khoảng 3,8 – 3,9 điểm). Tính bảo mật và thông tin được khách hàng đánh giá là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tin tưởng sử dụng thẻ.

4. Ảnh hưởng của CPTPP:
   CPTPP tạo điều kiện mở cửa thị trường dịch vụ tài chính, giúp Techcombank tiếp cận công nghệ hiện đại và nguồn vốn đầu tư nước ngoài. Tuy nhiên, cũng gia tăng áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội. Techcombank cần nâng cao năng lực quản trị, đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng mạng lưới để giữ vững thị phần.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Techcombank đã tận dụng tốt các cơ hội từ CPTPP để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế, thể hiện qua tăng trưởng doanh số và doanh thu dịch vụ. Tuy nhiên, tỷ trọng dịch vụ thẻ quốc tế còn thấp so với tiềm năng, phần lớn do hạn chế về mạng lưới giao dịch và sự đa dạng sản phẩm chưa cao. So sánh với các ngân hàng lớn trong nước, Techcombank cần đẩy mạnh đầu tư công nghệ và mở rộng mạng lưới ATM/POS để nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt về nhân viên phục vụ và dịch vụ quầy. Đây là những yếu tố quan trọng để tăng cường trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Việc áp dụng mô hình BANKSERV giúp Techcombank nhận diện rõ các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể tập trung cải tiến phù hợp. Ngoài ra, quản lý rủi ro thẻ cũng là một lĩnh vực cần được chú trọng để bảo vệ uy tín và tài sản của ngân hàng cũng như khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, doanh số thanh toán theo năm, bảng so sánh điểm hài lòng khách hàng theo các tiêu chí, và biểu đồ cơ cấu doanh thu phí dịch vụ thẻ quốc tế. Các bảng số liệu tài chính và báo cáo hoạt động cũng minh họa rõ nét hiệu quả kinh doanh của Techcombank trong giai đoạn nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và điểm chấp nhận thẻ

   • Tăng cường đầu tư mở rộng hệ thống ATM, POS, đặc biệt tại các khu vực đô thị và vùng kinh tế trọng điểm.
   • Mở rộng hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ trong và ngoài nước để nâng cao khả năng thanh toán.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Techcombank, phòng phát triển mạng lưới.
   • Timeline: 2022 – 2025.

2. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế

   • Phát triển thêm các dòng thẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng như thẻ dành cho doanh nhân, sinh viên, khách hàng cao cấp.
   • Tích hợp các tiện ích gia tăng như tích điểm, ưu đãi du lịch, bảo hiểm đi kèm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm, marketing.
   • Timeline: 2022 – 2024.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

   • Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên phục vụ, tăng cường dịch vụ quầy và chăm sóc khách hàng.
   • Ứng dụng công nghệ số để cải thiện quy trình giao dịch, giảm thời gian chờ đợi.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự, phòng chăm sóc khách hàng.
   • Timeline: 2022 – 2023.

4. Tăng cường quản lý rủi ro và bảo mật thông tin

   • Áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố.
   • Tổ chức các chương trình tuyên truyền, đào tạo khách hàng về an toàn sử dụng thẻ.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý rủi ro, phòng công nghệ thông tin.
   • Timeline: 2022 – 2025.

5. Đẩy mạnh hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu thẻ quốc tế

   • Tăng cường các chiến dịch quảng bá trên đa kênh, đặc biệt là kênh số và mạng xã hội.
   • Xây dựng thương hiệu thẻ Techcombank gắn liền với sự tiện lợi, an toàn và ưu đãi hấp dẫn.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing, truyền thông.
   • Timeline: 2022 – 2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Techcombank

   • Lợi ích: Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập CPTPP.
   • Use case: Xây dựng kế hoạch mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện chất lượng dịch vụ.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng

   • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về dịch vụ thẻ trong bối cảnh CPTPP.
   • Use case: Phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý rủi ro thẻ.

3. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

   • Lợi ích: Hiểu rõ tác động của CPTPP đến hoạt động dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ và quản lý phù hợp.
   • Use case: Xây dựng khung pháp lý, chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ an toàn, hiệu quả.

4. Khách hàng và người sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế

   • Lợi ích: Nắm bắt thông tin về các loại thẻ, tiện ích, rủi ro và cách sử dụng an toàn.
   • Use case: Lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp, nâng cao nhận thức về bảo mật và quản lý tài chính cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế là gì?
   Dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán, rút tiền, chuyển khoản trên phạm vi toàn cầu qua các kênh như ATM, POS, Internet Banking. Ví dụ, thẻ Visa, MasterCard được chấp nhận tại hàng triệu điểm giao dịch trên thế giới.

2. Hiệp định CPTPP ảnh hưởng thế nào đến dịch vụ thẻ quốc tế của Techcombank?
   CPTPP mở rộng cơ hội tiếp cận công nghệ, nguồn vốn và thị trường quốc tế, đồng thời tăng cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài. Techcombank cần nâng cao năng lực quản trị, đa dạng sản phẩm và mở rộng mạng lưới để tận dụng cơ hội và vượt qua thách thức.

3. Các rủi ro phổ biến khi sử dụng thẻ thanh toán quốc tế là gì?
   Rủi ro gồm lộ mã PIN, thẻ giả, mất thẻ trong quá trình phát hành, ăn cắp tiền qua mạng Internet và lừa đảo giao dịch. Ngân hàng và khách hàng cần phối hợp bảo mật thông tin, cảnh giác và sử dụng các biện pháp bảo vệ như mã CVV, xác thực đa yếu tố.

4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ?
   Cải thiện chất lượng phục vụ nhân viên, tăng tiện ích và tính bảo mật, rút ngắn thời gian giao dịch, đa dạng sản phẩm và tăng cường chăm sóc khách hàng là các giải pháp hiệu quả. Ví dụ, Techcombank đã áp dụng mô hình BANKSERV để đánh giá và cải tiến dịch vụ.

5. Techcombank có những dòng thẻ thanh toán quốc tế nào?
   Techcombank hiện có 4 dòng thẻ chính: Visa Classic, Visa Gold, Visa Priority và Vietnam Airlines Techcombank Visa Platinum/Platinum Priority, phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng từ phổ thông đến cao cấp.

Kết luận

• Techcombank đã đạt được tăng trưởng ấn tượng về tổng tài sản, doanh thu và lợi nhuận trong giai đoạn 2019 – 2021, đồng thời phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế trong bối cảnh CPTPP.
• Tỷ trọng dịch vụ thẻ quốc tế trong tổng dịch vụ thẻ còn hạn chế, mạng lưới giao dịch và sự đa dạng sản phẩm chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực về sự tiện ích và độ tin cậy, nhưng cần cải thiện về nhân viên phục vụ và dịch vụ quầy.
• CPTPP tạo ra cơ hội tiếp cận công nghệ, vốn và thị trường quốc tế, đồng thời đặt ra thách thức cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài.
• Đề xuất các giải pháp mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường quản lý rủi ro và đẩy mạnh marketing nhằm phát triển bền vững dịch vụ thẻ quốc tế đến năm 2025.

Next steps: Techcombank cần triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao diễn biến thị trường và phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà quản lý và chuyên gia nên tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về tác động của CPTPP và xu hướng công nghệ mới trong dịch vụ thẻ.

Call-to-action: Các bên liên quan trong ngành ngân hàng và khách hàng nên phối hợp chặt chẽ để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế an toàn, tiện lợi và hiệu quả, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế số và hội nhập quốc tế của Việt Nam.