Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Thị Xã Duy Tiên

• Tác giả: Vũ Hải Phương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thái Hưng
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Thị Xã Duy Tiên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.4. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.5. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.7.1. Nhân tố bên trong
• 1.7.2. Nhân tố bên ngoài
• 1.8. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM và bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
• 1.8.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam
• 1.8.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam
• 1.8.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
• 1.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ DUY TIÊN
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
• 2.2. Sơ lược về lịch sử hình thành Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
• 2.4. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
• 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thị xã Duy Tiên
• 2.6. Bối cảnh đặc thù của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Duy Tiên
• 2.7. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên giai đoạn 2019-2022
• 2.8. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
• 2.8.1. Kết quả đạt được
• 2.8.2. Hạn chế tồn tại và nguyên nhân
• 2.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ DUY TIÊN
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
• 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Duy Tiên
• 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên
• 3.3.1. Mở rộng mạng lưới và kênh phân phối
• 3.3.2. Thực hiện các chiến lược Marketing phù hợp với Chi nhánh
• 3.3.3. Thực hiện tốt quy trình cấp thẻ và rút ngắn thời gian trả thẻ cho khách hàng
• 3.3.4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3.3.5. Tăng cường các biện pháp phòng ngừa rủi ro thẻ
• 3.3.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Chi nhánh để phát triển dịch vụ thẻ
• 3.3.7. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, kĩ thuật của Chi nhánh
• 3.4. Một số kiến nghị
• 3.4.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước
• 3.4.2. Kiến nghị với Agribank
• 3.4.3. Kiến nghị với Hiệp hội các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Dịch Vụ Thẻ Agribank Tiềm Năng và Xu Hướng Mới

Trong bối cảnh kinh tế số phát triển mạnh mẽ, dịch vụ thẻ Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không tiền mặt và nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng thẻ Agribank. Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và xu hướng toàn cầu hóa đã tạo điều kiện cho các ngân hàng mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ. Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế. Để tồn tại và phát triển, Agribank cần phải đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Theo số liệu từ Vụ Thanh Toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối quý II/2022, cả nước có 110,91 triệu thẻ nội địa và 27,41 triệu thẻ quốc tế đang lưu hành. Đây là cơ hội lớn để Agribank khai thác và mở rộng thị phần.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank

Dịch vụ thẻ của Agribank bao gồm các hoạt động phát hành, thanh toán và các dịch vụ gia tăng liên quan đến thẻ. Thẻ Agribank có nhiều loại như thẻ tín dụng Agribank, thẻ ghi nợ Agribank, và thẻ trả trước Agribank, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Đặc điểm chung của dịch vụ thẻ là tính tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và khả năng sử dụng rộng rãi trong và ngoài nước. Dịch vụ thẻ giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả, thực hiện thanh toán dễ dàng và tận hưởng nhiều ưu đãi từ Agribank và các đối tác. Theo luận văn của Vũ Hải Phương, việc phát triển dịch vụ thẻ là xu thế tất yếu của các ngân hàng hiện nay, đặc biệt là trong bối cảnh chuyển đổi số trong ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ.

1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ trong bối cảnh mới

Phát triển dịch vụ thẻ Agribank là yếu tố then chốt để ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Trong bối cảnh Fintech phát triển mạnh mẽ, Agribank cần phải liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ thẻ để không bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh. Việc phát triển dịch vụ thẻ cũng giúp Agribank mở rộng mạng lưới khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Theo số liệu từ Agribank, doanh thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng doanh thu của ngân hàng, cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ này.

II. Thách Thức và Rào Cản Phát Triển Thẻ Agribank Hiện Nay

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc phát triển dịch vụ thẻ Agribank vẫn còn đối mặt với không ít thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng có lợi thế về công nghệ và mạng lưới. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam vẫn còn khá phổ biến, gây khó khăn cho việc thúc đẩy thanh toán không tiền mặt. Ngoài ra, rủi ro trong dịch vụ thẻ, đặc biệt là rủi ro về bảo mật thẻ Agribank, cũng là một vấn đề cần được quan tâm và giải quyết. Agribank cần phải có các biện pháp phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro hiệu quả để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và uy tín của ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh gay gắt trên thị trường thẻ ngân hàng

Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng liên tục tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới, áp dụng các chính sách ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Agribank cần phải có chiến lược cạnh tranh hiệu quả để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng mới. Điều này đòi hỏi Agribank phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tăng cường ưu đãi thẻ Agribank và các chương trình khuyến mãi.

2.2. Thói quen sử dụng tiền mặt và hạn chế trong thanh toán điện tử

Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn ăn sâu vào tiềm thức của nhiều người dân Việt Nam, đặc biệt là ở khu vực nông thôn. Điều này gây khó khăn cho việc thúc đẩy thanh toán không tiền mặt và phát triển dịch vụ thẻ Agribank. Agribank cần phải có các biện pháp tuyên truyền, giáo dục và khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán, đồng thời mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ tại các khu vực nông thôn. Ngoài ra, Agribank cần phải phối hợp với các cơ quan chức năng để xây dựng hạ tầng thanh toán điện tử đồng bộ và hiện đại.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Agribank Hướng Đi Mới

Để vượt qua những thách thức và tận dụng tối đa tiềm năng, Agribank cần triển khai đồng bộ các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank. Các giải pháp này cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, tăng cường marketing và phòng ngừa rủi ro. Quan trọng nhất là cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ dài hạn, phù hợp với định hướng phát triển chung của ngân hàng và bối cảnh thị trường. Agribank cần phải chủ động nắm bắt cơ hội và đối phó với thách thức để đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank cần phải liên tục cải tiến quy trình, thủ tục, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và ứng dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, Agribank cần phải lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và trung thành, giúp Agribank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

3.2. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và kênh phân phối

Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ là yếu tố quan trọng để tăng tính tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Agribank cần phải chủ động tiếp cận và hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt là các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng và khách sạn. Bên cạnh đó, Agribank cần phải phát triển các kênh phân phối dịch vụ thẻ đa dạng và hiện đại, bao gồm các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Kênh phân phối hiệu quả sẽ giúp Agribank tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tăng doanh số dịch vụ thẻ.

3.3. Tăng cường Marketing và Xúc tiến bán dịch vụ thẻ Agribank

Để tăng cường nhận diện thương hiệu và tiếp cận khách hàng Agribank cần tăng cường các hoạt động marketing. Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, giảm giá khi sử dụng thẻ Agribank. Đồng thời phối hợp với các đối tác để tạo ra những chương trình đồng thương hiệu. Xây dựng quan hệ tốt với cộng đồng và thực hiện các hoạt động xã hội để nâng cao uy tín thương hiệu.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Số Vào Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Agribank

Trong kỷ nguyên số, ứng dụng công nghệ là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ thẻ Agribank. Agribank cần phải đầu tư vào các công nghệ mới như thanh toán điện tử, ngân hàng số, trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain để nâng cao hiệu quả hoạt động và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Ứng dụng công nghệ sẽ giúp Agribank tự động hóa quy trình, giảm chi phí, tăng cường bảo mật thẻ Agribank và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng.

4.1. Phát triển các ứng dụng thanh toán di động và ví điện tử

Thanh toán di động và ví điện tử đang trở thành xu hướng phổ biến trên thế giới. Agribank cần phải phát triển các ứng dụng thanh toán di động và ví điện tử riêng hoặc hợp tác với các đối tác để cung cấp dịch vụ này cho khách hàng. Các ứng dụng này sẽ giúp khách hàng thanh toán dễ dàng và nhanh chóng bằng điện thoại thông minh, đồng thời tận hưởng nhiều ưu đãi từ Agribank và các đối tác.

4.2. Ứng dụng AI và Big Data để cá nhân hóa dịch vụ

AI và Big Data có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Agribank có thể sử dụng AI để dự đoán nhu cầu của khách hàng, phát hiện gian lận và cung cấp các lời khuyên tài chính phù hợp. Big Data có thể được sử dụng để phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng và đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp. Dịch vụ cá nhân hóa sẽ giúp Agribank tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh số dịch vụ thẻ.

V. Nghiên Cứu SWOT Phân Tích Dịch Vụ Thẻ Agribank Duy Tiên

Việc phân tích SWOT dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Duy Tiên giúp đánh giá toàn diện các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Từ đó, đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh. Phân tích SWOT là công cụ hữu ích để Agribank chi nhánh Duy Tiên xác định các ưu tiên và xây dựng kế hoạch hành động hiệu quả. Điểm mạnh (Strengths) của Agribank có mạng lưới rộng khắp, lượng khách hàng lớn, và uy tín thương hiệu. Điểm yếu (Weaknesses) có thể là công nghệ chưa hiện đại, quy trình còn phức tạp và đội ngũ nhân viên chưa đủ kinh nghiệm. Cơ hội (Opportunities) có thể là sự tăng trưởng của thị trường thanh toán điện tử, sự hỗ trợ của chính phủ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thách thức (Threats) có thể là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, rủi ro về an ninh mạng và sự thay đổi của công nghệ.

5.1. Điểm mạnh và điểm yếu nội tại của Agribank Duy Tiên

Agribank Chi nhánh Duy Tiên có lợi thế về mạng lưới rộng khắp, tiếp cận được đông đảo khách hàng ở khu vực nông thôn. Tuy nhiên, chi nhánh có thể gặp khó khăn về nguồn nhân lực chất lượng cao và công nghệ chưa được đầu tư đồng bộ. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi chi nhánh phải tập trung vào việc phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.

5.2. Cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài

Sự phát triển của thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam và xu hướng thanh toán không tiền mặt tạo ra nhiều cơ hội cho Agribank Chi nhánh Duy Tiên. Tuy nhiên, chi nhánh cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và rủi ro về an ninh mạng. Việc nắm bắt cơ hội và đối phó với thách thức đòi hỏi chi nhánh phải có chiến lược linh hoạt và sáng tạo.

VI. Kết Luận và Tầm Nhìn Tương Lai Dịch Vụ Thẻ Agribank

Phát triển dịch vụ thẻ Agribank là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ tất cả các bên liên quan. Agribank cần phải chủ động nắm bắt cơ hội, đối phó với thách thức và đổi mới sáng tạo để đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ. Tầm nhìn tương lai của dịch vụ thẻ Agribank là trở thành một trong những dịch vụ hàng đầu trên thị trường, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.

6.1. Tổng kết các giải pháp và kiến nghị quan trọng

Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, tăng cường marketing, phòng ngừa rủi ro và ứng dụng công nghệ mới. Agribank cần phải triển khai đồng bộ các giải pháp này để đạt được hiệu quả cao nhất. Các kiến nghị quan trọng bao gồm tăng cường hợp tác với các đối tác, xây dựng chính sách hỗ trợ từ chính phủ và nâng cao nhận thức của người dân về thanh toán không tiền mặt.

6.2. Hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank trong tương lai

Trong tương lai, dịch vụ thẻ Agribank sẽ tiếp tục phát triển theo hướng đa dạng hóa sản phẩm, cá nhân hóa dịch vụ và ứng dụng công nghệ mới. Agribank sẽ tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi, an toàn và phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Agribank cũng sẽ tăng cường hợp tác với các đối tác để mở rộng hệ sinh thái dịch vụ và mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc trong những năm gần đây, với hơn 110,91 triệu thẻ nội địa và 27,41 triệu thẻ quốc tế đang lưu hành tính đến cuối quý II/2022. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, việc phát triển dịch vụ thẻ trở thành một trong những chiến lược trọng yếu nhằm giữ vững và mở rộng thị phần. Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Thị xã Duy Tiên trong giai đoạn 2019-2022. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các chỉ tiêu phát triển dịch vụ thẻ như số lượng khách hàng sử dụng thẻ, doanh số giao dịch, số lượng máy POS và ATM, cũng như chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại chi nhánh Thị xã Duy Tiên, tỉnh Hà Nam, với dữ liệu thu thập từ báo cáo nội bộ và khảo sát 250 khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí vận hành và tăng lợi nhuận cho ngân hàng trong bối cảnh chuyển đổi số và hội nhập tài chính quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng: Là tập hợp các tính năng và tiện ích ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ và các giao dịch khác. Dịch vụ thẻ được xem là sản phẩm công nghệ cao, đòi hỏi hệ thống công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân lực chuyên môn cao.

• Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ: Bao gồm số lượng khách hàng sử dụng thẻ, doanh số giao dịch, số lượng thẻ phát hành và thẻ hoạt động, số lượng máy ATM và POS, thu nhập từ dịch vụ thẻ, cũng như các chỉ tiêu định tính như độ tin cậy, tính trách nhiệm và sự đảm bảo trong dịch vụ.

• Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ: Phân thành nhân tố bên trong (hạ tầng kỹ thuật, nguồn nhân lực, tài chính, thương hiệu ngân hàng, chiến lược phát triển sản phẩm) và nhân tố bên ngoài (môi trường kinh tế - xã hội, pháp lý, công nghệ, cạnh tranh).

• Mô hình phát triển dịch vụ thẻ: Tập trung vào việc gia tăng quy mô và chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, kiểm soát rủi ro và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phân tích tổng hợp: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, đặc biệt tại Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên.

• Phương pháp thống kê: Thu thập và phân tích số liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo dịch vụ thẻ và báo cáo thường niên của Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên giai đoạn 2019-2022. Các chỉ tiêu được phân tích gồm số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng sử dụng thẻ, doanh số giao dịch, số lượng máy POS và ATM, thu nhập từ dịch vụ thẻ.

• Khảo sát khách hàng: Thực hiện khảo sát ý kiến 250 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong tháng 8/2022 nhằm đánh giá mức độ hài lòng, nhận thức về tiện ích, cũng như các điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ thẻ.

• Phân tích so sánh: So sánh kết quả thực trạng với các ngân hàng thương mại khác như Vietcombank và BIDV để rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất giải pháp phù hợp.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu từ năm 2019 đến tháng 6/2022, khảo sát khách hàng trong tháng 8/2022, phân tích và đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên tăng đều qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chưa tương xứng với tiềm năng thị trường. Năm 2022, số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng khoảng 15% so với năm 2019.

2. Doanh số giao dịch thẻ tăng nhưng chưa tối ưu: Doanh số dịch vụ thẻ tăng trung bình 10% mỗi năm, song tỷ trọng doanh số thanh toán qua POS chỉ chiếm dưới 10% tổng thu phí dịch vụ thẻ, cho thấy việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ còn hạn chế.

3. Số lượng máy POS và ATM gia tăng nhưng hiệu quả sử dụng thấp: Số lượng máy POS tăng từ 2 máy năm 2019 lên 10 máy năm 2022, tốc độ tăng trưởng không ổn định. Hệ thống ATM tăng từ 1 lên 3 máy, góp phần giảm tải giao dịch. Tuy nhiên, hiệu quả sử dụng máy POS còn thấp do số lượng đơn vị chấp nhận thẻ hạn chế.

4. Chất lượng dịch vụ và nhận thức khách hàng còn nhiều hạn chế: Khảo sát 250 khách hàng cho thấy khoảng 40% chưa hiểu rõ các tiện ích và mức phí dịch vụ thẻ, ảnh hưởng đến việc khuyến khích sử dụng thẻ thanh toán không dùng tiền mặt.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên bao gồm việc đầu tư chưa đồng bộ vào mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, chính sách thu phí còn cao so với các ngân hàng cạnh tranh như Vietcombank và BIDV, cũng như hoạt động marketing và truyền thông chưa hiệu quả. So với Vietcombank chi nhánh Hà Nam, nơi có thị phần thẻ quốc tế chiếm hơn 30% và chính sách miễn phí giao dịch trên ứng dụng Digibank, Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên còn nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao sức cạnh tranh. Việc chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip EMV đã được thực hiện với tỷ lệ 50% khách hàng, góp phần nâng cao an toàn giao dịch. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng máy POS, biểu đồ doanh số giao dịch thẻ theo năm và bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét hơn thực trạng và xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ và tăng số lượng máy POS: Tăng cường hợp tác với các đơn vị kinh doanh, cửa hàng, dịch vụ để lắp đặt thêm máy POS, nâng cao tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt. Mục tiêu tăng số lượng máy POS lên ít nhất 20 máy vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với phòng kinh doanh.

2. Cải tiến chính sách phí dịch vụ thẻ: Xem xét giảm hoặc miễn phí một số loại phí như phí thường niên, phí giao dịch để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, đặc biệt là các nhóm khách hàng trẻ và doanh nghiệp nhỏ. Thời gian thực hiện trong năm 2023-2024.

3. Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông: Xây dựng chiến lược marketing bài bản, đa dạng kênh truyền thông (trực tuyến và ngoại tuyến), tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn nhằm nâng cao nhận thức và khuyến khích sử dụng dịch vụ thẻ. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing phối hợp với phòng kinh doanh, triển khai liên tục từ năm 2023.

4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và dịch vụ khách hàng: Đào tạo chuyên sâu cho cán bộ về nghiệp vụ thẻ, kỹ năng chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 85% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng đào tạo.

5. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật: Tiếp tục cập nhật và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, tăng cường các giải pháp bảo mật như OTP, hệ thống giám sát giao dịch để đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng. Thực hiện liên tục, ưu tiên trong giai đoạn 2023-2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

2. Phòng kinh doanh và marketing ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực trạng để xây dựng các chương trình quảng bá, khuyến mãi phù hợp, tăng cường thu hút khách hàng.

3. Nhân viên nghiệp vụ thẻ và chăm sóc khách hàng: Nâng cao nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng phục vụ và xử lý khiếu nại.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ ngân hàng là gì và có vai trò như thế nào?
   Dịch vụ thẻ ngân hàng là tập hợp các tiện ích cho phép khách hàng thực hiện giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ qua thẻ. Vai trò quan trọng trong việc hiện đại hóa ngân hàng, tăng thu nhập từ phí dịch vụ và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

2. Tại sao Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên cần phát triển dịch vụ thẻ?
   Do cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác và xu hướng chuyển đổi số, phát triển dịch vụ thẻ giúp chi nhánh giữ vững thị phần, tăng doanh thu và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện đại.

3. Những khó khăn chính trong phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh là gì?
   Bao gồm hạn chế về mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, chính sách phí chưa cạnh tranh, nhận thức khách hàng còn thấp và hoạt động marketing chưa hiệu quả.

4. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ tại chi nhánh?
   Cần mở rộng mạng lưới POS, cải tiến chính sách phí, tăng cường truyền thông, nâng cao chất lượng dịch vụ và đầu tư công nghệ bảo mật.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Kết hợp phân tích tổng hợp, thống kê số liệu từ báo cáo nội bộ, khảo sát ý kiến khách hàng và so sánh với các ngân hàng khác để đưa ra kết luận và đề xuất.

Kết luận

• Dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên đã có sự phát triển tích cực về số lượng khách hàng, doanh số và hạ tầng kỹ thuật trong giai đoạn 2019-2022.
• Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế về mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, hiệu quả sử dụng máy POS, chính sách phí và nhận thức khách hàng.
• Các nhân tố bên trong và bên ngoài như công nghệ, nguồn nhân lực, cạnh tranh và môi trường pháp lý ảnh hưởng mạnh đến sự phát triển dịch vụ thẻ.
• Đề xuất các giải pháp đồng bộ về mở rộng mạng lưới, cải tiến chính sách phí, marketing, nâng cao chất lượng nhân lực và đầu tư công nghệ bảo mật nhằm phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2025.
• Tiếp tục nghiên cứu, cập nhật số liệu và đánh giá hiệu quả các giải pháp để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao vị thế của Agribank Chi nhánh Thị xã Duy Tiên trên thị trường tài chính hiện đại.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo chi nhánh cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ đạt hiệu quả cao nhất.