Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và tác động của đại dịch COVID-19 từ cuối năm 2019, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động kinh doanh. Tăng trưởng tín dụng giảm sút đã đặt ra yêu cầu cấp thiết về đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro thông qua phát triển dịch vụ phi tín dụng. Theo Chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến năm 2025, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại cần đạt từ 16-17%. Trên cơ sở đó, luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh huyện Quản Bạ trong giai đoạn 2019-2021, với mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường năng lực cạnh tranh của chi nhánh.

Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Agribank huyện Quản Bạ, tỉnh Hà Giang – một địa bàn miền núi với đặc thù kinh tế nông nghiệp, dân cư chủ yếu là đồng bào dân tộc thiểu số, tỷ lệ hộ nghèo cao và cơ sở hạ tầng còn hạn chế. Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh và khảo sát sơ cấp với 179 khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng trong năm 2022. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng, góp phần nâng cao tỷ trọng thu nhập phi tín dụng, giảm thiểu rủi ro tín dụng và thúc đẩy chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại, bao gồm:

  • Khái niệm dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tín dụng là các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ của khách hàng nhưng không bao gồm hoạt động tín dụng. Các dịch vụ này mang lại nguồn thu phí ổn định và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.

  • Vai trò của dịch vụ phi tín dụng: Theo Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự, dịch vụ phi tín dụng giúp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao uy tín ngân hàng, phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận và thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Quản Bạ.

  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng: Bao gồm các chỉ tiêu về quy mô (tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch, thu nhập từ dịch vụ, tỷ trọng thu nhập phi tín dụng) và chất lượng (đánh giá theo mô hình SERVPERF), cùng với rủi ro tác nghiệp trong cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ Agribank huyện Quản Bạ giai đoạn 2019-2021, các văn bản pháp lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tài liệu nghiên cứu liên quan và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng.

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 200 khách hàng sử dụng ít nhất một dịch vụ phi tín dụng tại Agribank huyện Quản Bạ trong tháng 4/2022, thu về 179 phiếu hợp lệ. Phiếu khảo sát gồm hai phần: thông tin khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 5 mức độ dựa trên mô hình SERVPERF.

  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu. Áp dụng phương pháp thống kê tổng hợp, mô tả và so sánh để phân tích sự biến động doanh số, thu nhập và đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng qua các năm.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2019-2021, khảo sát khách hàng năm 2022, đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng huy động vốn và dư nợ cho vay: Tổng vốn huy động của Agribank huyện Quản Bạ tăng từ 313,23 tỷ đồng năm 2019 lên 346,62 tỷ đồng năm 2020 (tăng 10,66%), nhưng giảm nhẹ 3,18% xuống còn 335,58 tỷ đồng năm 2021 do ảnh hưởng dịch COVID-19. Dư nợ cho vay tăng liên tục, từ 330,33 tỷ đồng năm 2019 lên 392,76 tỷ đồng năm 2021, tăng 12,37% so với năm trước.

  2. Doanh số giao dịch dịch vụ phi tín dụng giảm: Tổng doanh số giao dịch dịch vụ phi tín dụng giảm từ 760,1 tỷ đồng năm 2019 xuống 637,4 tỷ đồng năm 2021, tương ứng giảm 16,2% trong 3 năm. Trong đó, dịch vụ thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng lớn nhất (trên 94%), nhưng cũng giảm 12,63% năm 2021 so với năm 2020.

  3. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng được khách hàng đánh giá trung bình khá: Khảo sát 179 khách hàng cho thấy các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng và năng lực phục vụ được đánh giá tích cực với điểm trung bình trên 4,0/5. Tuy nhiên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

  4. Rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ phi tín dụng có xu hướng tăng nhẹ: Số lần phát sinh rủi ro tác nghiệp tăng khoảng 5% trong giai đoạn 2019-2021, chủ yếu do lỗi hệ thống và quy trình chưa hoàn thiện, gây ảnh hưởng đến uy tín và sự tin tưởng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân giảm doanh số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu do tác động của dịch COVID-19, làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của khách hàng và hạn chế giao dịch trực tiếp. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng và fintech với các dịch vụ thanh toán nhanh, tiện lợi cũng làm giảm thị phần của Agribank huyện Quản Bạ. So với các ngân hàng thương mại khác như Vietinbank Phú Thọ, Agribank Quản Bạ còn hạn chế trong việc đa dạng hóa sản phẩm và ứng dụng công nghệ hiện đại.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực ở các yếu tố cốt lõi như tin cậy và đáp ứng, nhưng cần cải thiện sự đồng cảm và cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Rủi ro tác nghiệp tăng nhẹ phản ánh nhu cầu hoàn thiện quy trình và nâng cao năng lực nhân sự. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số, biểu đồ đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng yếu tố và bảng thống kê rủi ro tác nghiệp qua các năm để minh họa rõ nét hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Triển khai hiệu quả các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới: Tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm tăng doanh số giao dịch và thu nhập phi tín dụng. Mục tiêu tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng ít nhất 10% mỗi năm đến 2025. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng Kinh doanh.

  2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ dịch vụ phi tín dụng, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Định kỳ đánh giá năng lực nhân viên và áp dụng chính sách khen thưởng để khích lệ. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Phòng Nhân sự phối hợp phòng Kinh doanh.

  3. Đẩy mạnh công tác marketing và truyền thông: Tăng cường quảng bá lợi ích và tiện ích của dịch vụ phi tín dụng qua các kênh truyền thông đa dạng, đặc biệt là mạng xã hội và các sự kiện cộng đồng. Mục tiêu nâng cao nhận thức khách hàng và tăng tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Chủ thể: Phòng Kinh doanh và Marketing.

  4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng: Phát triển các điểm giao dịch, máy ATM, POS và kênh ngân hàng điện tử để tiếp cận khách hàng thuận tiện hơn, đặc biệt tại các vùng nông thôn và khu vực khó khăn. Thời gian: 2023-2025. Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng Kế hoạch Kinh doanh.

  5. Hạn chế rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ phi tín dụng: Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, tăng cường kiểm soát nội bộ và đào tạo nhân viên về quản lý rủi ro. Mục tiêu giảm số lần phát sinh rủi ro ít nhất 15% trong 3 năm tới. Chủ thể: Phòng Kế toán Ngân quỹ và phòng Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với đặc thù địa phương.

  2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng: Áp dụng các phân tích về nhu cầu khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ để thiết kế sản phẩm mới và chiến dịch truyền thông hiệu quả.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại vùng nông thôn.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoàn thiện chính sách, quy định và hỗ trợ phát triển dịch vụ phi tín dụng, thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao nó quan trọng với ngân hàng?
    Dịch vụ phi tín dụng là các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không liên quan đến cho vay, như thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử. Nó giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và nâng cao uy tín ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và biến động kinh tế.

  2. Tại sao doanh số dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Quản Bạ giảm trong giai đoạn 2019-2021?
    Nguyên nhân chính là tác động của dịch COVID-19 làm gián đoạn hoạt động kinh doanh, cùng với sự cạnh tranh từ các fintech và tổ chức tài chính khác cung cấp dịch vụ thanh toán nhanh, tiện lợi hơn.

  3. Mô hình SERVPERF được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
    SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khách hàng Agribank Quản Bạ được khảo sát để đo lường mức độ hài lòng và nhận diện điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ phi tín dụng.

  4. Các giải pháp nào được đề xuất để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Quản Bạ?
    Bao gồm phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng nhân lực, đẩy mạnh marketing, mở rộng kênh phân phối và kiểm soát rủi ro tác nghiệp nhằm tăng doanh số và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

  5. Làm thế nào để giảm rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ phi tín dụng?
    Cần hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cấp hệ thống công nghệ, đào tạo nhân viên về quản lý rủi ro và tăng cường kiểm soát nội bộ để hạn chế sai sót và sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Kết luận

  • Dịch vụ phi tín dụng tại Agribank huyện Quản Bạ có quy mô doanh số giảm nhẹ trong giai đoạn 2019-2021, chịu ảnh hưởng bởi dịch COVID-19 và cạnh tranh thị trường.
  • Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực về sự tin cậy và đáp ứng, nhưng cần cải thiện sự đồng cảm và cơ sở vật chất.
  • Rủi ro tác nghiệp có xu hướng tăng nhẹ, đòi hỏi nâng cao quản lý và kiểm soát.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng toàn diện, tập trung vào sản phẩm, nhân lực, marketing, kênh phân phối và quản lý rủi ro.
  • Các bước tiếp theo gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp đến năm 2025.

Kêu gọi hành động: Các nhà quản lý và chuyên viên ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng, góp phần phát triển bền vững ngân hàng và phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng tại địa phương.