Luận văn ThS Phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB - Lê Ánh Diệu, UEH

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động.

• Tác giả: Lê Ánh Diệu
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Mộng Tuyết
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Định nghĩa và vai trò then chốt

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã cách mạng hóa mọi lĩnh vực, trong đó ngành ngân hàng là một trong những ngành tiên phong áp dụng các thành tựu này. Trong bối cảnh đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB không chỉ là xu thế tất yếu mà còn là yếu tố sống còn để duy trì năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu sâu rộng về lĩnh vực này, như luận văn Thạc sĩ Kinh tế năm 2013 của Lê Ánh Diệu, đã chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò trung tâm trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại hiện đại. NHĐT không chỉ mang lại sự tiện lợi vượt trội cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tối ưu hóa chi phí vận hành và mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường. Để hiểu rõ hơn về lộ trình và những thành quả mà ACB đã đạt được, cũng như các thách thức còn tồn đọng, việc phân tích tổng quan về khái niệm và vai trò của NHĐT là bước khởi đầu quan trọng. Từ đó, có thể đưa ra cái nhìn toàn diện về thực trạng và tiềm năng của ngân hàng điện tử ACB trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt. Các tiện ích của NHĐT đã thay đổi thói quen giao dịch, từ đó tạo ra một áp lực lớn đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Sự đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực là không thể thiếu để duy trì và thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB một cách bền vững.

1.1. Khái niệm cốt lõi và đặc điểm then chốt của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử như Internet (Internet Banking), điện thoại di động (Mobile Banking), ATM, POS và các thiết bị số khác. Theo luận văn Thạc sĩ Kinh tế năm 2013, NHĐT là một phần không thể thiếu của thương mại điện tử (TMĐT) trong lĩnh vực tài chính, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Các đặc điểm chính của NHĐT bao gồm khả năng truy cập 24/7, không giới hạn về địa lý, tốc độ xử lý giao dịch cao, và chi phí thấp hơn so với các kênh truyền thống. Đặc biệt, ngân hàng điện tử ACB đã tập trung vào việc đa dạng hóa các tiện ích, từ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, đến mở sổ tiết kiệm trực tuyến. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã tạo điều kiện cho các ngân hàng như ACB liên tục đổi mới, mang đến trải nghiệm người dùng ngày càng tốt hơn, góp phần vào sự thành công chung của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB. Các dịch vụ này không chỉ phục vụ cá nhân mà còn mở rộng sang đối tượng doanh nghiệp, mang lại giải pháp tài chính toàn diện.

1.2. Tầm quan trọng và vai trò chiến lược của việc phát triển NHĐT đối với ACB

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB mang lại nhiều vai trò chiến lược quan trọng, cả đối với ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, NHĐT cung cấp sự tiện lợi tối đa, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, tăng cường khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính mọi lúc mọi nơi. Đối với ACB, NHĐT giúp mở rộng thị phần, tăng cường khả năng cạnh tranh, giảm gánh nặng chi phí vận hành chi nhánh, và nâng cao hình ảnh thương hiệu. Theo phân tích trong luận văn năm 2013, sự phát triển này còn góp phần củng cố lòng trung thành của khách hàng, thu hút khách hàng mới thông qua các sản phẩm và dịch vụ tiện ích, hiện đại. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ trong NHĐT cũng giúp ACB thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn, từ đó cá nhân hóa các sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của từng đối tượng. Đây là một yếu tố cốt lõi trong việc duy trì lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho ngân hàng điện tử ACB trong bối cảnh kinh tế số đang ngày càng phát triển mạnh mẽ.

II. Phân tích thực trạng và những thách thức lớn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Để có cái nhìn sâu sắc về lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB, việc phân tích thực trạng hiện tại và những thách thức đang đối mặt là vô cùng cần thiết. Mặc dù ACB đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc triển khai và mở rộng các dịch vụ NHĐT, nhưng vẫn còn nhiều yếu tố cản trở quá trình phát triển này. Nghiên cứu thực tế từ luận văn năm 2013 đã chỉ ra rằng, bên cạnh những thành công về mặt công nghệ và số lượng người dùng, các rủi ro về an toàn bảo mật và sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn vẫn là mối lo ngại hàng đầu. Việc hiểu rõ những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (SWOT) sẽ giúp ACB định hình chiến lược phù hợp, tối ưu hóa nguồn lực và đưa ra các giải pháp kịp thời. Đặc biệt, trong bối cảnh công nghệ thay đổi liên tục, việc cập nhật và nâng cấp hệ thống là một nhiệm vụ không ngừng. Sự hài lòng của khách hàng và uy tín thương hiệu cũng phụ thuộc rất lớn vào khả năng duy trì chất lượng dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng, hiệu quả. Phân tích này sẽ làm rõ những khía cạnh mà ngân hàng điện tử ACB cần tập trung cải thiện để tiếp tục vững vàng trên con đường phát triển.

2.1. Đánh giá hiện trạng triển khai và hiệu quả của dịch vụ NHĐT tại ACB

ACB đã triển khai một loạt các dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú, bao gồm Internet Banking (ACB Online) và Mobile Banking. Theo dữ liệu từ luận văn năm 2013, các dịch vụ này đã mang lại những kết quả kinh doanh tích cực, thể hiện qua số lượng giao dịch và doanh thu tăng trưởng qua các năm (ví dụ, kết quả kinh doanh Internet Banking từ 2009-2012 và Mobile Banking cùng giai đoạn). Khách hàng của ACB có thể thực hiện nhiều tiện ích như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, truy vấn thông tin tài khoản một cách dễ dàng. Tuy nhiên, việc đánh giá hiệu quả không chỉ dừng lại ở các con số tài chính mà còn ở mức độ hài lòng của khách hàng. Luận văn cũng đề cập đến các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT của ACB, trong đó ghi nhận những phản hồi về sự tiện lợi, tốc độ, nhưng cũng có những góp ý về giao diện và tính năng. Nhìn chung, ACB Online và các dịch vụ NHĐT khác của ACB đã đóng góp đáng kể vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng mạng lưới dịch vụ, khẳng định vị thế của ngân hàng điện tử ACB trên thị trường.

2.2. Nhận diện các rủi ro và thách thức chính ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT

Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB không tránh khỏi những rủi ro và thách thức đáng kể. Theo chương 1 của luận văn, các loại rủi ro chính bao gồm: rủi ro an toàn bảo mật, rủi ro thiết kế, lắp đặt, vận hành hệ thống, rủi ro đối tác, rủi ro công nghệ, rủi ro nhầm lẫn, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín. Đặc biệt, rủi ro an toàn bảo mật là yếu tố hàng đầu, khi các mối đe dọa từ tội phạm mạng ngày càng tinh vi, đòi hỏi ACB phải liên tục đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến. Ngoài ra, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng lớn khác như VCB, Techcombank, Sacombank (như bảng so sánh tiện ích dịch vụ NHĐT trong luận văn) cũng đặt ra áp lực lớn. Thách thức còn nằm ở việc làm sao để thu hút những khách hàng chưa quen với công nghệ, hoặc chưa tin tưởng vào ngân hàng điện tử ACB. Việc liên tục cập nhật công nghệ, đào tạo nhân sự, và xây dựng niềm tin nơi khách hàng thông qua chính sách bảo mật rõ ràng và hỗ trợ tận tình là những yếu tố then chốt để vượt qua các thách thức này và đảm bảo sự phát triển bền vững cho dịch vụ NHĐT ACB.

III. Cách thức tối ưu và giải pháp đột phá để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB hiệu quả nhất

Để đẩy mạnh tốc độ và chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB, việc áp dụng các cách thức tối ưu và giải pháp đột phá là vô cùng cần thiết. Trên cơ sở phân tích thực trạng và những thách thức đã nêu, luận văn năm 2013 đã đưa ra nhiều khuyến nghị giá trị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào việc cải thiện công nghệ mà còn chú trọng đến yếu tố con người, quy trình và chiến lược tiếp thị. Một chiến lược phát triển toàn diện phải bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật và xây dựng một nền tảng công nghệ vững chắc. Điều này giúp ngân hàng điện tử ACB không chỉ bắt kịp xu hướng mà còn trở thành người dẫn đầu trong việc cung cấp các giải pháp tài chính số hiện đại. Việc liên tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thị trường sẽ là kim chỉ nam cho mọi nỗ lực cải tiến, đảm bảo rằng mỗi bước đi đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là mang lại giá trị tối đa cho cả khách hàng và ngân hàng.

3.1. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và trải nghiệm khách hàng tại ACB

Một trong những phương pháp trọng tâm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Luận văn năm 2013 nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn. Điều này bao gồm việc cải thiện giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) của các ứng dụng ACB Online và Mobile Banking, làm cho chúng trở nên thân thiện, dễ sử dụng hơn. Ngoài ra, việc đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ, bổ sung các tính năng mới theo xu hướng thị trường (ví dụ: thanh toán QR code, quản lý tài chính cá nhân thông minh) cũng rất quan trọng. ACB cần chú trọng đến tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu lỗi hệ thống và tăng cường kênh hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả 24/7. Việc thường xuyên tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng (như phiếu khảo sát trong phụ lục luận văn) sẽ giúp ACB hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn, từ đó điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ NHĐT ACB. Chất lượng dịch vụ hoàn hảo, giảm thiểu rủi ro và lỗi sẽ củng cố niềm tin và danh tiếng thương hiệu của ngân hàng điện tử ACB.

3.2. Bí quyết tăng cường bảo mật và quản lý rủi ro trong hệ thống ngân hàng điện tử của ACB

Để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB, việc tăng cường bảo mật và quản lý rủi ro là yếu tố không thể bỏ qua. Luận văn năm 2013 đã chỉ rõ các rủi ro về an toàn bảo mật, công nghệ và pháp lý là những mối đe dọa thường trực. ACB cần đầu tư mạnh vào các công nghệ bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố (MFA), công nghệ sinh trắc học, và hệ thống phát hiện gian lận dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI). Việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá và nâng cấp hệ thống bảo mật là cần thiết để đối phó với các hình thức tấn công mạng ngày càng tinh vi. Bên cạnh đó, việc xây dựng các quy trình quản lý rủi ro chặt chẽ, từ khâu thiết kế sản phẩm đến vận hành và bảo trì hệ thống, cũng đóng vai trò quan trọng. Đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn thông tin cho cả nhân viên và khách hàng là một bí quyết hiệu quả để giảm thiểu rủi ro nhầm lẫn hoặc lộ thông tin cá nhân. Những giải pháp này giúp ngân hàng điện tử ACB xây dựng một môi trường giao dịch an toàn, củng cố niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ NHĐT ACB.

IV. Ứng dụng thực tiễn Kết quả khảo sát và định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB trong tương lai

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà còn được củng cố bằng các khảo sát thực tiễn. Luận văn năm 2013 đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về việc sử dụng ACB Online và các dịch vụ NHĐT khác, mang lại những dữ liệu quan trọng để đánh giá thực trạng và định hướng tương lai. Mục tiêu của khảo sát là tìm hiểu thực trạng sử dụng, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân (KHCN) tại TP. Hồ Chí Minh. Các kết quả khảo sát về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập và thời gian giao dịch với ACB đã cung cấp một bức tranh chi tiết về đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ những phân tích này, ACB có thể xây dựng các chiến lược phù hợp hơn để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm NHĐT đáp ứng đúng nhu cầu thị trường. Việc liên tục đổi mới và dự đoán xu hướng công nghệ là chìa khóa để ngân hàng điện tử ACB duy trì vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên số. Các kết quả này cũng giúp định hình những giải pháp cụ thể cho dịch vụ NHĐT ACB trong bối cảnh thị trường tài chính không ngừng biến động.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ACB Online

Khảo sát ý kiến khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB. Luận văn năm 2013 đã thực hiện khảo sát trên đối tượng KHCN tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2013. Kết quả khảo sát đã cung cấp thông tin chi tiết về đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập trung bình) và tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT ACB. Các biểu đồ như Biểu đồ 2.3 về giới tính, Biểu đồ 2.4 về độ tuổi, Biểu đồ 2.5 về nghề nghiệp, v.v., đã minh họa rõ ràng các nhóm khách hàng chủ yếu của ACB. Đặc biệt, khảo sát cũng làm rõ các tiện ích dịch vụ NHĐT mà khách hàng đang sử dụng, tần suất sử dụng, lý do quyết định sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ. Những thông tin này cực kỳ hữu ích để ngân hàng điện tử ACB nhận diện được điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục, từ đó điều chỉnh chiến lược marketing và phát triển sản phẩm để phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của thị trường, nâng cao hiệu quả của các giải pháp phát triển NHĐT.

4.2. Những định hướng chiến lược và tầm nhìn cho sự phát triển bền vững của NHĐT tại ACB

Dựa trên các phân tích và kết quả khảo sát, luận văn đã đưa ra những định hướng chiến lược quan trọng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB trong tương lai. Để duy trì và nâng cao vị thế, ACB cần tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ NHĐT, không chỉ mở rộng tiện ích hiện có mà còn nghiên cứu và triển khai các dịch vụ mới theo xu hướng công nghệ tài chính (Fintech). Tầm nhìn của ngân hàng điện tử ACB là trở thành một ngân hàng số hàng đầu, cung cấp trải nghiệm toàn diện và cá nhân hóa cho khách hàng. Điều này đòi hỏi sự đầu tư liên tục vào cơ sở hạ tầng công nghệ, nâng cao năng lực của đội ngũ nhân sự về công nghệ và nghiệp vụ, đồng thời tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho giao dịch. Việc xây dựng một hệ sinh thái số mạnh mẽ, kết nối với các đối tác và dịch vụ khác, cũng là một định hướng quan trọng để mở rộng giá trị cung cấp. Các chiến lược này sẽ giúp dịch vụ NHĐT ACB không chỉ đáp ứng mà còn vượt trội so với kỳ vọng của khách hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1 Dịch vụ ngân hàng: 1.1 Khái niệm: Theo Tổ chức thương mại quốc tế (WTO), dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung. Trong đó dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán và các dịch vụ tài chính khác. Theo Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS), dịch vụ ngân hàng là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Hiện nay, ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng.

Theo luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tuy nhiên trong quá trình hội nhập toàn cầu và gia nhập WTO, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa phù hợp với cách hiểu phổ biến trên thế giới hiện nay là: dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trưng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Dịch vụ ngân hàng về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ ngân hàng.

 Tính vô hình: 4 Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ ngân hàng lại có nhiều cấp độ khác nhau.

Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.  Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Bởi vì những dịch vụ ngân hàng dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác những gì người tiêu dùng nhận được.  Tính không thể tách rời: Đặc điểm này của dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.

Điều này không đúng với các hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của qúa trình tạo ra dịch vụ. 5 Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.

 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các ngân hàng sẽ gặp khó khăn. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.2 Thương mại điện tử (TMĐT): Có nhiều khái niệm về TMĐT, nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử.

TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT): NHĐT là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003).

Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy cập từ 6 xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT. Tóm lại, dịch vụ NHĐT được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng.

Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ NHĐT (E-banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, thì dịch vụ NHĐT lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, email, ATM, internet. Internet Banking chỉ là một trong các dịch vụ của e- banking và với những lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet banking được coi là linh hồn của E-banking.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT: 1.1 Internet banking: 7 Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.

Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập và mật khẩu truy cập do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng…Qua Internet Banking khách hàng cũng có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định.2 Home banking Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.

Đặc điểm của Home Banking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí.