CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ.
Cho tới nay có hơn mười khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo từ điển bách khoa toàn thư thì dịch vụ là một hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp cho ai.
Là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi. Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ.
Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán, cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. 9 Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng. Ở nước ta, đến nay chưa có sự phân định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.
Từ những quan niệm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là sự thỏa mãn mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả. Các dịch vụ ngân hàng được phân thành các nhóm chính sau: Huy động vốn; Tín dụng; Kinh doanh thẻ; các dịch vụ khác như bảo lãnh, thanh toán quốc tế. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số, phát triển dịch vụ ngân hàng số của chi nhánh NHTM *Khái niệm dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng số là một thuật ngữ khá mới mẻ nên có nhiều quan điểm khác nhau. Theo Chris (2014), ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng.
Theo Moeckel (2013), ngân hàng số hay dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking) là một khái niệm mới trong dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm làm cho đa dạng thêm các dịch vụ online và mobile banking truyền thống bằng cách tích hợp 10 các công nghệ kỹ thuật số như: các công cụ phân tích chiến lược, sự tương tác trên mạng xã hội, các giải pháp thanh toán tiên tiến, công nghệ di động và sự tập trung vào sự trải nghiệm của người dùng. Theo Gaurav Sarma (2017), ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa. Ngân hàng số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ (American Banker, 2018).
Ngân hàng số là một khái niệm rộng hơn nhiều so với khái niệm ngân hàng điện tử, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử, hoạt động của ngân hàng điện tử là một phần của ngân hàng số. Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua phương tiện điện tử như: ATM, mobile banking, home banking… Hệ thống ngân hàng điện tử này được gọi là ngân hàng số nhưng ngân hàng số lại không chỉ là ngân hàng điện tử mà rộng hơn ngân hàng điện tử. Có thể phân biệt ngân hàng số với ngân hàng điện tử thông qua các nội dung sau: 11 Bảng 1.1: So sánh sự khác biệt giữa Ngân hàng số và ngân hàng điện tử Tiêu chí Ngân hàng số Ngân hàng điện tử Khái niệm Là một hình thức ngân hàng số Là loại hình dịch vụ tạo điều hóa tất cả những hoạt động và kiện cho khách hàng kiểm tra dịch vụ có thể thực hiện ở các chi thông tin hoặc giao dịch bằng nhánh ngân hàng bình thường. hình thức online với tài khoản ngân hàng.
Bản chất Khái niệm ngân hàng số có phạm Khái niệm ngân hàng điện tử vi rộng và toàn diện hơn ngân chỉ phản ánh một phần khía hàng điện tử và ngân hàng trực cạnh của việc áp dụng số hóa tuyến. trong lĩnh vực ngân hàng, không đòi hỏi phải tích hợp số hóa đối với toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Tính kết nối Tính kết nối rộng, số hóa tất cả Kênh giao dịch dựa trên kết nối các kênh kết nối với khách hàng, điện tử như: internetbanking, số hóa kênh quầy (tự phục vụ với SMS banking, ATM/POS thiết bị hiện đại), có sự liên thông chuyển tiếp giữa các kênh đảm bảo thống nhất trải nghiệm, chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Tính tự động Áp dụng trí tuệ nhân tạo AI để tự Dạng đơn giản hóa động hóa: đánh giá rủi ro, phân tích khách hàng, hỗ trợ khách hàng Đổi mới sáng Phát triển những sản phẩm mới Chưa xuất hiện tạo sáng tạo giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và thuận tiện cho 12 khách hàng khi thanh toán (QR code, samsungpay,…), ví điện tử, chuyển tiền bằng công nghệ Blockchain.
Các công nghệ thường sử dụng như Trí tuệ nhân tạo, big data, robotics… Hỗ trợ ra quyết Phân tích dữ liệu và hỗ trợ ra Chưa có định quyết định nhanh chóng, chính xác. Một số dịch vụ Về bản chất, ngân hàng điện tử đang triển khai Digital Banking có tất cả các tính chỉ là một dịch vụ được tạo ra hiện nay năng như một ngân hàng đích để bổ sung cho các dịch vụ trên thực: nền tảng ngân hàng truyền Đăng ký online thống, tập trung vào các tính Thanh toán năng: Chuyển khoản/Chuyển tiền Chuyển tiền 24/7 Thanh toán Vay ngân hàng Tra cứu số dư tài khoản Gửi tiết kiệm Đối với internetbanking Nộp tiền vào tài khoản có thêm các tính năng Quản lý tài khoản, quản lý Vấn tin thẻ Chuyển tiền Tham gia các sản phẩm đầu Thanh toán tư, bảo hiểm Tiết kiệm online Quản lý tài chính cá nhân Tiền vay và doanh nghiệp Tính năng liên quan đến Khả năng bảo mật của ngân hàng thẻ (khóa/mở khóa thẻ, số là tuyệt đối và được giám sát đăng ký/hủy đăng ký 13 thanh toán trực tuyến, thay đổi tài khoản thanh toán mặc định, thanh toán thẻ tín dụng cho chặt chẽ bởi các ngân hàng. chính mình và cho chủ thẻ khác) Thanh toán bằng QR Bán ngoại tệ Mua sắm online Ưu/nhược Ưu điểm: Giúp người điểm dùng giao dịch dễ dàng, mọi lúc mọi nơi và theo dõi, kiểm soát thông tin Số hóa 100% quy trình, mọi mối liên quan đến tài khoản quan hệ của khách hàng với ngân của mình mỗi ngày. hàng đều được xử lý online và tự Nhược điểm: Có hạn mức giao động.
dịch nhất định theo ngày, tháng và từng lần giao dịch nên hạn chế với các khách hàng cần giao dịch với lượng tiền lớn. (nguồn: tác giả tổng hợp) Từ các quan điểm về ngân hàng số có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng số là tất cả những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến trên Internet thay vì việc phải đến các chi nhánh ngân hàng. *Phát triển dịch vụ ngân hàng số Phát triển dịch vụ ngân hàng số là số hóa các hoạt động, dịch vụ của Ngân hàng. Khi đó, ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số được hiểu là sự gia tăng số lượng dịch 14 vụ được tích hợp trong một công nghệ số, gia tăng các tiện ích, gia tăng tốc độ xử lý, tính ổn định, độ an toàn tin cậy. để đạt được mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.