Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) và sự phát triển mạnh mẽ của các công ty công nghệ tài chính (Fintech), dịch vụ ngân hàng số trở thành xu hướng tất yếu và là hướng phát triển bền vững cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Theo báo cáo ngành, tính đến cuối tháng 8/2020, số tài khoản cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số đạt khoảng 95,6 triệu, tăng 45,5% so với năm 2016; tổng lượng thẻ lưu hành đạt 109 triệu thẻ. Số lượng và giá trị thanh toán qua kênh internet và điện thoại di động cũng tăng trưởng vượt bậc, lần lượt đạt 282,4 triệu giao dịch với 17,4 triệu tỷ đồng và 682,3 triệu giao dịch với gần 7,2 triệu tỷ đồng, tương ứng tăng 262,5% và 980,9% so với cùng kỳ năm 2016.

Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số vẫn còn nhiều thách thức, đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và đảm bảo an toàn bảo mật. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank Hà Nội, bao gồm các kênh phân phối, dịch vụ giá trị gia tăng, hỗ trợ khách hàng, nhân sự và truyền thông marketing. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Vietcombank Hà Nội phát triển dịch vụ ngân hàng số, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số, bao gồm:

  • Khái niệm dịch vụ ngân hàng số: Là hình thức số hóa toàn bộ các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mọi lúc, mọi nơi thông qua các nền tảng công nghệ số như internet banking, mobile banking, QR code, blockchain, trí tuệ nhân tạo (AI), big data.

  • Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số: Tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không thể dự trữ; tính tự động, khép kín, liên tục 24/7 và toàn cầu; cung cấp các phương tiện hỗ trợ ra quyết định dựa trên phân tích dữ liệu lớn.

  • Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng số: Bao gồm mở rộng mạng lưới kênh phân phối, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phát triển nguồn nhân lực công nghệ cao và truyền thông marketing hiệu quả.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ ngân hàng số, kênh phân phối đa kênh, dịch vụ giá trị gia tăng, an toàn bảo mật, trải nghiệm khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2019-2021, các tài liệu nghiên cứu, bài báo khoa học liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh, thông qua phiếu điều tra trực tuyến và tại quầy giao dịch.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, tập trung vào khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Hà Nội trong giai đoạn nghiên cứu.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, tính toán tỷ lệ phần trăm, tốc độ tăng trưởng; phân tích định tính và định lượng; trình bày kết quả bằng bảng biểu và biểu đồ để minh họa các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2019-2021, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số trong tương lai gần.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số: Vietcombank Hà Nội đã phát triển hệ thống hơn 2.500 máy ATM và trên 60.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS trên toàn quốc. Kênh internet banking và mobile banking được sử dụng phổ biến, với số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021.

  2. Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: Ngân hàng đã triển khai các tiện ích như eKYC, video KYC, OCR, eContract, robot RPA và voicebot AI trong chăm sóc khách hàng. Các chương trình khuyến mãi như giảm giá khi mua vé máy bay, ưu đãi nhà hàng được áp dụng rộng rãi, góp phần tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ số lên khoảng 20% so với năm trước.

  3. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Hệ thống chăm sóc khách hàng qua email, chat trực tuyến và trung tâm liên lạc hoạt động hiệu quả, với tỷ lệ hài lòng khách hàng đạt khoảng 85%. Tuy nhiên, vẫn còn một số phản hồi về thời gian xử lý yêu cầu chưa nhanh và chưa đồng đều giữa các kênh.

  4. Phát triển nguồn nhân lực: Chi nhánh có hơn 300 cán bộ nhân viên, trong đó khoảng 25% là nhân sự công nghệ thông tin và chuyển đổi số. Ngân hàng đã tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng số và công nghệ cho nhân viên, góp phần nâng cao năng lực vận hành dịch vụ ngân hàng số.

Thảo luận kết quả

Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối đã giúp Vietcombank Hà Nội tiếp cận được đa dạng khách hàng, tăng quy mô giao dịch và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số. So với một số ngân hàng thương mại khác, Vietcombank có lợi thế về hạ tầng kỹ thuật hiện đại và mạng lưới rộng lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ số.

Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và chương trình khuyến mãi đã nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy sự trung thành và tăng tần suất sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, việc cải tiến dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần được chú trọng hơn để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.

Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố then chốt để vận hành và phát triển dịch vụ ngân hàng số hiệu quả. Vietcombank Hà Nội đã có bước đi đúng đắn trong việc đào tạo và thu hút nhân sự công nghệ, tuy nhiên cần tiếp tục đầu tư để thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và thị trường.

Các kết quả nghiên cứu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, biểu đồ tỷ lệ hài lòng khách hàng và bảng so sánh doanh thu dịch vụ ngân hàng số qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số: Tăng cường phát triển các kênh mới như chatbot, ứng dụng di động đa nền tảng, tích hợp với các nền tảng thương mại điện tử để tiếp cận khách hàng trẻ và khách hàng doanh nghiệp. Mục tiêu tăng 20% số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và marketing của Vietcombank Hà Nội.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng và trải nghiệm khách hàng: Đẩy mạnh ứng dụng AI, big data để cá nhân hóa dịch vụ, giảm thiểu thao tác phức tạp, tăng tính tiện ích và bảo mật. Triển khai các chương trình khuyến mãi sáng tạo, phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 90% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng.

  3. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực công nghệ số: Xây dựng chương trình đào tạo liên tục về kỹ năng số, an ninh mạng, quản lý dữ liệu lớn cho cán bộ nhân viên. Thu hút nhân sự chất lượng cao thông qua chính sách đãi ngộ cạnh tranh. Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân sự công nghệ lên 30% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Củng cố hệ thống bảo mật và quản lý rủi ro: Đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật đa lớp, áp dụng công nghệ blockchain và RegTech để phòng chống rủi ro gian lận, bảo vệ thông tin khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 1% tổng giao dịch hàng năm. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và phòng quản lý rủi ro.

  5. Tăng cường truyền thông marketing về giá trị tiện ích dịch vụ ngân hàng số: Xây dựng chiến lược truyền thông đa kênh, tập trung vào các nhóm khách hàng mục tiêu, sử dụng nội dung hấp dẫn, minh họa rõ lợi ích và tính năng mới. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu dịch vụ số lên 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số, nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa nguồn lực công nghệ.

  2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để thiết kế, cải tiến các sản phẩm dịch vụ số phù hợp với nhu cầu khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh chuyển đổi số tại Việt Nam.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Hỗ trợ xây dựng chính sách, khung pháp lý thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số, đảm bảo an toàn và minh bạch trong hoạt động ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử?
    Dịch vụ ngân hàng số là hình thức số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng, tích hợp nhiều công nghệ hiện đại như AI, blockchain, big data, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Ngân hàng điện tử chỉ là một phần của ngân hàng số, tập trung vào các giao dịch trực tuyến qua internet banking, mobile banking.

  2. Lợi ích chính của dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng là gì?
    Khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, an toàn 24/7 mà không cần đến chi nhánh. Công nghệ bảo mật đa lớp giúp bảo vệ tài sản và thông tin cá nhân hiệu quả.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số?
    Môi trường pháp lý ổn định, công nghệ tiên tiến, nguồn nhân lực chất lượng cao và chiến lược phát triển đúng đắn là các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số.

  4. Vietcombank Hà Nội đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển dịch vụ ngân hàng số?
    Chi nhánh đã mở rộng mạng lưới ATM, POS, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như eKYC, robot RPA, tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ số khoảng 15% mỗi năm, tỷ lệ hài lòng khách hàng đạt 85%.

  5. Ngân hàng cần làm gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
    Cần ứng dụng công nghệ AI để cá nhân hóa dịch vụ, cải tiến giao diện thân thiện, nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh và đảm bảo an toàn bảo mật thông tin.

Kết luận

  • Dịch vụ ngân hàng số là xu hướng tất yếu, đóng vai trò quan trọng trong nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của Vietcombank Hà Nội.
  • Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh đã có nhiều tiến bộ với sự mở rộng mạng lưới kênh phân phối, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng.
  • Nguồn nhân lực công nghệ và hệ thống bảo mật là những yếu tố then chốt cần được đầu tư và phát triển bền vững.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào mở rộng kênh phân phối, nâng cao trải nghiệm khách hàng, phát triển nhân lực và củng cố an toàn bảo mật.
  • Giai đoạn tiếp theo cần triển khai đồng bộ các giải pháp, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng số bền vững.

Hành động tiếp theo: Các phòng ban liên quan tại Vietcombank Hà Nội cần phối hợp xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tăng cường đào tạo và truyền thông để nâng cao nhận thức và kỹ năng số cho toàn bộ cán bộ nhân viên và khách hàng.