Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một xu hướng tất yếu, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM). Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang (VietinBank Tuyên Quang), việc phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ giúp mở rộng phạm vi hoạt động mà còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Giai đoạn 2018-2020, VietinBank Tuyên Quang đã đạt được nhiều kết quả tích cực với tổng vốn huy động tăng trưởng 15,28%, dư nợ tín dụng tăng 6,99%, đồng thời số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng gia tăng, với hơn 48.000 khách hàng mở tài khoản ATM và 22 máy ATM cùng 47 máy POS được triển khai trên địa bàn.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank Tuyên Quang trong giai đoạn 2018-2020, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại VietinBank Tuyên Quang, với dữ liệu thu thập từ báo cáo kinh doanh, khảo sát khách hàng và phân tích các chỉ tiêu định lượng, định tính liên quan đến dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và góp phần phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó nổi bật là:

  • Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Được hiểu là các giao dịch ngân hàng được thực hiện qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại, máy tính, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần đến ngân hàng trực tiếp.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT qua 5 khía cạnh chính gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.

  • Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT: Bao gồm tiêu chí định lượng như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch, thị phần dịch vụ NHĐT, thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập của ngân hàng; cùng tiêu chí định tính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

  • Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT: Bao gồm nhân tố chủ quan như chiến lược hoạt động, nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và công nghệ; nhân tố khách quan như môi trường pháp lý, kinh tế xã hội, hạ tầng công nghệ thông tin, tâm lý khách hàng và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020, các tài liệu pháp lý, giáo trình, luận văn liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong tháng 6-7 năm 2021.

  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện, lấy mẫu trực tiếp từ khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.

  • Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel và SPSS 22. Phân tích bao gồm thống kê mô tả để tóm tắt đặc trưng dữ liệu, phương pháp so sánh để đánh giá biến động các chỉ tiêu qua các năm, và phân tổ thống kê nhằm làm rõ bản chất và quy luật phát triển dịch vụ NHĐT.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp trong 2 tháng giữa năm 2021, phân tích và tổng hợp kết quả trong các tháng tiếp theo, hoàn thiện luận văn vào cuối năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: VietinBank Tuyên Quang có hơn 48.000 khách hàng mở tài khoản ATM, với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng đều qua các năm 2018-2020. Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đạt khoảng 15% mỗi năm, phản ánh sự mở rộng thị trường và sự chấp nhận dịch vụ ngày càng cao.

  2. Doanh số giao dịch và thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng trưởng ổn định: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT tăng trưởng trung bình trên 12% mỗi năm, trong khi thu nhập từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng khoảng 20% trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh, cho thấy dịch vụ NHĐT đóng góp quan trọng vào kết quả kinh doanh.

  3. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực: Qua khảo sát, các chỉ số về sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình đều đạt mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý trên 80%, cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT của VietinBank Tuyên Quang.

  4. Hạn chế và nguyên nhân: Mặc dù có nhiều kết quả tích cực, dịch vụ NHĐT tại chi nhánh vẫn gặp một số hạn chế như hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ hoàn toàn, nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ của một bộ phận khách hàng còn hạn chế, cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các fintech mới nổi.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của sự tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT tại VietinBank Tuyên Quang có thể được giải thích bởi chiến lược phát triển dịch vụ tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới kênh phân phối như ATM, POS và các điểm giao dịch. So với một số chi nhánh ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam, VietinBank Tuyên Quang có mức tăng trưởng tương đối ổn định, tuy nhiên vẫn cần cải thiện hơn nữa về công nghệ và đào tạo nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua mô hình SERVPERF cho thấy sự hài lòng cao, đặc biệt ở khía cạnh sự tin cậy và năng lực phục vụ, điều này góp phần giữ chân khách hàng và tăng cường uy tín thương hiệu. Tuy nhiên, các chỉ số về phương tiện hữu hình và sự đồng cảm vẫn còn tiềm năng cải thiện, nhất là trong việc nâng cấp giao diện ứng dụng và tăng cường tương tác cá nhân với khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, biểu đồ doanh số giao dịch qua các năm và bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí SERVPERF, giúp minh họa rõ nét hơn về sự phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông: Tăng cường quảng bá dịch vụ NHĐT qua các kênh truyền thông đa dạng, tổ chức hội thảo, sự kiện giới thiệu sản phẩm, đồng thời tận dụng mạng lưới nhân viên để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lên 20% trong vòng 2 năm tới.

  2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT: Cải tiến giao diện ứng dụng, nâng cao tính năng bảo mật và tiện ích, đồng thời tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng công nghệ và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng theo thang SERVPERF lên trên 90% trong 3 năm tới.

  3. Phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ NHĐT: Mở rộng hệ thống ATM, POS tại các khu vực trung tâm, khu công nghiệp và vùng nông thôn, đồng thời phối hợp với các đối tác để tăng cường điểm chấp nhận thanh toán điện tử. Mục tiêu tăng số lượng điểm giao dịch lên 30% trong 2 năm.

  4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ ngân hàng, bảo mật và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ nhân viên, đồng thời thu hút nhân sự có trình độ cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Mục tiêu hoàn thiện đội ngũ nhân sự đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2025.

  5. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: Đề xuất hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch điện tử, tăng cường hỗ trợ hạ tầng công nghệ thông tin và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng VietinBank Tuyên Quang: Nhận diện rõ thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển dịch vụ NHĐT để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên và cán bộ ngân hàng: Nắm bắt kiến thức về dịch vụ NHĐT, hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng và vận hành hệ thống hiệu quả.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại một chi nhánh ngân hàng thương mại, phục vụ cho các nghiên cứu tiếp theo.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng, thách thức và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp nhằm thúc đẩy thanh toán điện tử và phát triển kinh tế số.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
    Dịch vụ ngân hàng điện tử là các giao dịch ngân hàng được thực hiện qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại, máy tính, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần đến ngân hàng trực tiếp. Ví dụ như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking.

  2. Tại sao phát triển dịch vụ NHĐT lại quan trọng đối với ngân hàng?
    Phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng hiệu quả sử dụng vốn, nâng cao khả năng cạnh tranh và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đồng thời, dịch vụ này giúp giảm chi phí vận hành và tăng tốc độ giao dịch.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT?
    Bao gồm chiến lược hoạt động của ngân hàng, nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và công nghệ, môi trường pháp lý, hạ tầng công nghệ thông tin, tâm lý khách hàng và sự cạnh tranh trên thị trường.

  4. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT?
    Chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá qua mô hình SERVPERF với 5 khía cạnh: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình. Khảo sát khách hàng sử dụng thang đo Likert giúp đo lường mức độ hài lòng.

  5. VietinBank Tuyên Quang đã đạt được những kết quả gì trong phát triển dịch vụ NHĐT?
    Chi nhánh đã tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khoảng 15% mỗi năm, doanh số giao dịch tăng trên 12%, thu nhập từ dịch vụ NHĐT chiếm khoảng 20% tổng thu nhập dịch vụ, đồng thời nhận được đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ từ khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại, đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tăng trưởng ổn định về số lượng khách hàng, doanh số giao dịch và thu nhập từ dịch vụ NHĐT, cùng với mức độ hài lòng cao của khách hàng.
  • Các hạn chế về hạ tầng công nghệ, nhận thức khách hàng và cạnh tranh được xác định rõ, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2025.
  • Giải pháp tập trung vào marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới phân phối và phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
  • Đề nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp, đồng thời kêu gọi sự phối hợp từ các cơ quan quản lý để hoàn thiện môi trường pháp lý và hạ tầng công nghệ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần xây dựng ngân hàng hiện đại, hiệu quả và bền vững trong tương lai.