Phần mở đầu: Trình bày về lý do chọn đề tài; mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu và các đóng góp mới đề tài. Phần này tập trung đưa ra lý do chọn đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở thực trạng về phát triển dịch vụ NHÐT tại các NHTM cũng như tại ngân hàng Vietcombank - CN Biên Hòa. Bên cạnh đó, tác giả tóm tắt các mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, bố cục luận văn và lược khảo một số nghiên cứu trước có liên quan. hương 1: Cơ sở lý thuyết.
Luận văn sẽ hệ thống hóa khung cơ sở lý thuyết dịch vụ NHÐT bao gồm các khái niệm, đặc trưng, quá trình hình thành và phát triển. Bên cạnh đó, luận văn nêu ra các tiêu chí nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ NHÐT và các điều kiện để phát triển dịch NHÐT. hương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHÐT của Vietcombank - CN Biên Hòa. Sau khi thực hiện các phương pháp khảo sát, kết quả sẽ được tổng hợp, trình bày và thảo luận nhằm phân tích chi tiết thực trạng phát triển dịch vụ NHÐT tại Vietcombank - CN Biên Hòa.
hương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHÐT tại Vietcombank - CN Biên Hòa. Sau khi tổng hợp kết quả nghiên cứu và thảo luận, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHÐT tại Vietcombank - CN Biên Hòa. Lƣợc hảo một số c ng tr nh nghiên cứu tiêu biểu trƣớc đây Ðã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHÐT trên thế giới và trong nước được tóm tắt trong bảng dưới đây: Bảng 0. Lƣợc khảo một số công trình nghiên cứu tiêu biểu Các nghiên cứu trên thế giới Công trình nghiên cứu Nội dung và kết quả nghiên cứu Polatoglu & Ekin (2001) Nghiên cứu được thực hiện đối với các ngân hàng tư nhân nghiên cứu về đề tài “An cung cấp dịch vụ Internet banking ở Thổ Nhĩ Kỳ.
Nghiên empirical investigation of cứu chỉ ra rằng, dịch vụ Internet banking giúp khách hàng the Turkish Consumer’s tiết kiệm được thời gian và chi phí thông qua việc xử lý xvi Acceptance of Internet giao dịch qua Internet. Tuy nhiên, hạn chế của dịch vụ này Banking Serivces” đó là họ đối mặt với các vấn đề trong việc tiếp cận Internet và trình độ dân trí đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận dịch vụ. Suh & Han (2002) nghiên Nghiên cứu vai trò của yếu tố độ tin cậy dựa trên khảo sát cứu đề tài “Effect of trust các khách hàng tại Hàn Quốc trong việc sử dụng dịch vụ on customer acceptance of NHÐT. Kết quả cho thấy rằng, yếu tố bảo mật và độ tin Internet Banking” cậy được xếp hạng ưu tiên hàng đầu theo đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hossain & ctg (2013) Nghiên cứu giới thiệu khái quát về dịch vụ NHÐT, thực nghiên cứu đề tài trạng phát triển, lợi ích cũng như giới hạn của dịch vụ “Electronic-Banking NHÐT ở Bangladesh. Tác giả cho thấy ở Bangladesh mặc Services: A Study on dù còn nhiều hạn chế về cơ sở hạ tầng, mạng lưới công Selected Commercial nghệ thông tin còn yếu kém, các thể chế, quy định về Banks in Bangladesh” NHÐT còn chưa r ràng nhưng chính phủ và các NHTM ở nước này vẫn đang nỗ lực hết mình để cải thiện và phát triển dịch vụ NHÐT vì những hiệu quả mà nó mang lại cho nền kinh tế xã hội. Kinyua (2014) nghiên cứu Nghiên cứu cho thấy mức độ áp dụng NHÐT của các đề tài “The effect of NHTM ở Kenya và hiệu quả của việc áp dụng đó đối với electronic banking on the hiệu quả tài chính của các NHTM tại đây. Nghiên cứu chỉ financial performance of ra rằng đầu tư vào NHTM có mối quan hệ tích cực với hoạt commercial banks in động ngân hàng, phản ánh sự đổi mới tài chính trong phát Kenya” triển ngân hàng, giúp nâng cao hiệu suất của ngành ngân hàng.
Các nghiên cứu trong nƣớc C ng tr nh nghiên cứu Nội dung và kết quả nghiên cứu Huỳnh Thị Hương Thảo Ðã nêu một cách khái quát về dịch vụ NHÐT, vai trò của (2009) nghiên cứu về đề dịch vụ NHÐT trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tài “Dịch vụ ngân hàng tình hình dịch vụ NHÐT tại các ngân hàng ở Việt Nam giai điện tử” đoạn 2000 – 2009, từ đó thấy được những khó khăn mà các xvi ngân hàng gặp phải cũng như đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHÐT tại Việt Nam ở giai đoạn này. Phạm Thu Hương (2012) Ðã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận nghiên cứu luận án tiến sĩ về dịch vụ NHÐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển “Phát triển dịch vụ ngân dịch vụ. Ðồng thời đề tài cũng phân tích được thực trạng áp hàng điện tử tại Việt Nam dụng dịch vụ NHÐT ở nước ta giai đoạn 1991- 2011, đưa trong bối cảnh kinh tế ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng quốc tế” dịch vụ NHÐT. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHÐT tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam.
Lê Quốc Hải (2014) Nghiên cứu đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch nghiên cứu về đề tài “Phát vụ NHÐT và phát triển dịch vụ NHÐT. Tác giả đã tổng triển dịch vụ ngân hàng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHÐT điện tử tại chi nhánh ngân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi hàng nông nghiệp và phát nhánh Phú Yên giai đoạn 2009 - 2012. Từ đó tìm ra những triển nông thôn Phú Yên” nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHÐT tại chi nhánh, từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực. Ðề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểu kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa.của người dân nơi đây.
Do đó, các giải pháp đều sát với thực tế, phù hợp với con người và có tính khả thi cao. Nguyen Thanh Quang Nghiên cứu về vai trò của Internet banking, thực trạng (2016) nghiên cứu về đề Internet banking ở các NHTM Việt Nam, việc phát triển tài “Vai trò của Internet internet banking tại các ngân hàng trên thế giới qua đó đưa banking và bài học kinh ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. Bên nghiệm cho NHTM Việt cạnh đó, bài viết cũng tìm hiểu các nghiên cứu ở Việt Nam Nam” và một số quốc gia trên thế giới về Internet banking. Kết quả nghiên cứu này đã cho thấy được vai trò quan xix trọng của Internet banking đối với khách hàng và NHTM Việt Nam.
Hơn nữa, nghiên cứu cũng chỉ ra một số vấn đề trong việc phát triển dịch vụ Internet banking tại các NHTM Việt Nam. Nguồn: Tổng hợp của tác giả Tóm lại, nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHÐT nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) nói riêng. Theo đó, sự phát triển dịch vụ NHÐT là một đề tài hấp dẫn, phạm vi nghiên cứu rộng và đã dành được nhiều sự quan tâm của nhiều học giả. Tuy nhiên những nghiên cứu này một mặt đề cập đến dịch vụ NHÐT nói chung hoặc dịch vụ Internet banking nói riêng, mặt khác chỉ nghiên cứu trong phạm vi riêng các NHTM tại các quốc gia; trong khi chưa có nhiều nghiên cứu thực tien, áp dụng vào một chi nhánh NHTM cụ thể.
Bên cạnh đó, đa phần các nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHÐT hoặc Internet banking của khách hàng mà chưa đánh giá các xu hướng phát triển của dịch NHÐT trong giai đoạn mới, đặc biệt trong thời buổi phát triển về công nghệ thông tin hiện đại như ngày nay. Do đó, việc tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ NHÐT tại Vietcombank – CN Biên Hòa sẽ đánh giá thực trạng và góp phần đưa ra các giải pháp mang tính thực tien cho sự phát triển của một trong những lĩnh vực hoạt động chiến lược quan trọng tại Vietcombank - CN Biên Hòa. Ngoài ra, bài nghiên cứu cũng đề cập đến những xu hướng mới và cơ hội trong việc phát triển dịch vụ NHÐT trong công cuộc cánh mạng công nghiệp 4.0 tại Việt Nam. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN D±CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.
Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ đã xuất hiện như một chủ đề nghiên cứu quan trọng trong quản lý hoạt động dịch vụ (Menor và cộng sự, 2002). Trong khi sự phát triển của các dịch vụ từ lâu được các học giả và nhà quản lý coi là yếu tố cần thiết và quan trọng đối với năng lực cạnh tranh của nhiều ngành nghề. Tuy nhiên, cơ sở lý thuyết và những hiểu biết hiện tại về các chiến lược và chiến thuật để phát triển dịch vụ là không đầy đủ.
Theo đó, sự hiểu biết thông thường rằng phát triển dịch vụ là một trong những động lực quan trọng của khả năng cạnh tranh đối với hầu hết các công ty dịch vụ và kể cả NHTM. Menor và cộng sự (2007) định nghĩa việc phát triển dịch vụ là kết quả của việc bổ sung vào hỗn hợp dịch vụ hiện tại hoặc từ những thay đổi được thực hiện đối với quy trình cung cấp dịch vụ. Do đó, định nghĩa của tác giả phản ánh cả khái niệm dịch vụ và đổi mới hệ thống cung cấp dịch vụ. Cụ thể, dựa trên nền tảng dịch vụ hiện tại, tổ chức có thể phân tích, đánh giá, nghiên cứu và triển khai các giải pháp nhằm tăng cường, cải thiện quy mô, số lượng nhằm hướng đến nhiều thị trường lớn hơn và số lượng khách hàng nhiều hơn.
Qua đó, sự tăng trưởng về quy mô góp phần nâng cao nguồn thu nhập đóng góp tổng thu nhập của tổ chức. Những sự phát triển về chất đi k m với sự tăng trưởng về lượng là điều rất quan trọng trong sự phát triển bền vững của dịch vụ. Ngoài ra, không chỉ bản thân dịch vụ đó phát triển mà còn phải có sự kéo theo sự phát triển của cả hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm hệ thống quy trình, quy định nội bộ, sự phối hợp giữa các phòng ban nghiệp vụ chuyên môn và từng nhân viên của tổ chức.