Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Việt Nam

Khám phá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng NN PTNT Việt Nam, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa giao dịch.

• Tác giả: Nguyen Thanh Kieu Linh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyen Thuong Lang
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Kinh Tế Thế Giới & Quan Hệ Kinh Tế Quốc Tế
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Việt Nam: Thực Trạng và Giải Pháp
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ KINH NGHIỆM
• 1.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Chỉ tiêu định lượng
• 1.2.2. Chỉ tiêu định tính
• 1.3. Điều kiện và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng và bài học rút ra
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• 2.1. Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam
• 2.1.1. Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới
• 2.1.2. Chính sách về công nghệ thông tin
• 2.1.3. Chính sách về con người
• 2.1.4. Chính sách marketing, tiếp thị
• 2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam
• 2.2.1. Tình hình kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam
• 2.2.2. Phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam
• 2.2.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam
• 2.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Việt Nam
• 3.2. Giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Việt Nam
• 3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.2. Hoàn thiện, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có và phát triển các dịch vụ mới
• 3.2.3. Đẩy mạnh xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ phục vụ sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.4. Kiểm toán và phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.5. Đẩy mạnh marketing hình ảnh của ngân hàng cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.6. Tăng cường giám sát, chú trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng
• 3.3. Các kiến nghị
• 3.3.1. Với chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả hơn cho khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng điện tử mà còn giúp các ngân hàng tối ưu hóa chi phí hoạt động và mở rộng thị trường. Theo một khảo sát của Comscore, Việt Nam là một trong những quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao nhất khu vực Đông Nam Á, với mức tăng 35% năm 2011. Điều này cho thấy tiềm năng lớn của thị trường ngân hàng số hóa tại Việt Nam.

1.1. Định Nghĩa và Phân Loại Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng số là sự tăng trưởng về quy mô và chất lượng của các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các kênh điện tử. Các dịch vụ này bao gồm internet banking, mobile banking, thanh toán trực tuyến, chuyển khoản điện tử, và nhiều hơn nữa. Các dịch vụ này có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, chẳng hạn như loại hình giao dịch, kênh phân phối, hoặc đối tượng khách hàng. Sự đa dạng trong phân loại giúp các ngân hàng tập trung vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng phân khúc thị trường. Theo nghiên cứu, các dịch vụ thanh toán điện tử đang ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam.

1.2. Vai Trò Quan Trọng của Ngân Hàng Điện Tử Trong Nền Kinh Tế

Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, liên kết hệ thống ngân hàng, mang lại lợi ích cho khách hàng và ngân hàng. Dịch vụ này giúp tăng cường tính minh bạch, giảm chi phí giao dịch, và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động thương mại điện tử. Đối với khách hàng, ngân hàng điện tử cung cấp sự tiện lợi, linh hoạt và khả năng tiếp cận dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Đối với ngân hàng, dịch vụ này giúp mở rộng thị trường, tăng cường khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả hoạt động. Hệ thống e-banking ra đời gắn liền với nhu cầu của thị trường.

II. Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Việt Nam

Thị trường ngân hàng điện tử Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng đang nỗ lực đầu tư vào công nghệ, phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, và mở rộng mạng lưới phân phối để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức đặt ra, bao gồm vấn đề bảo mật, hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Để vượt qua những thách thức này, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng, cơ quan quản lý nhà nước, và các doanh nghiệp công nghệ.

2.1. Phân Tích Ưu Điểm và Hạn Chế Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm sự tiện lợi, nhanh chóng, và khả năng tiếp cận dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng từ bất kỳ đâu có kết nối internet, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí. Tuy nhiên, dịch vụ này cũng có những hạn chế nhất định, bao gồm rủi ro về bảo mật, yêu cầu về hạ tầng công nghệ, và sự phụ thuộc vào kết nối internet. Để khắc phục những hạn chế này, các ngân hàng cần tăng cường đầu tư vào bảo mật, nâng cấp hạ tầng công nghệ, và cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

2.2. Đánh Giá Mức Độ Chấp Nhận Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của Khách Hàng

Mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Việt Nam đang ngày càng tăng, đặc biệt là ở các thành phố lớn và khu vực có trình độ dân trí cao. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận lớn người dân, đặc biệt là ở khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa, chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Để tăng cường mức độ chấp nhận, cần có các chương trình giáo dục tài chính số, các chiến dịch truyền thông hiệu quả, và các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Theo khảo sát, yếu tố bảo mật ngân hàng điện tử là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử An Toàn Tại Việt Nam

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách bền vững và hiệu quả, cần có các giải pháp đồng bộ và toàn diện, bao gồm xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư vào hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, tăng cường marketing và truyền thông, và đặc biệt là tăng cường an ninh mạng ngân hàng. Các giải pháp này cần được thực hiện một cách chủ động, sáng tạo và linh hoạt, phù hợp với điều kiện thực tế của thị trường Việt Nam.

3.1. Xây Dựng Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần dựa trên việc phân tích kỹ lưỡng thị trường, xác định rõ mục tiêu và định hướng phát triển, và lựa chọn các giải pháp phù hợp. Chiến lược này cần bao gồm các yếu tố như phạm vi dịch vụ, đối tượng khách hàng mục tiêu, kênh phân phối, và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả. Ngoài ra, chiến lược cần được điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi của thị trường và công nghệ. Theo tài liệu, Agribank cần có chiến lược cụ thể cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ và Phát Triển Sản Phẩm Mới

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm mới là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng cần liên tục cải tiến quy trình, nâng cao tính tiện lợi và dễ sử dụng của dịch vụ, và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả, đảm bảo giải quyết nhanh chóng và kịp thời các vấn đề phát sinh. Agribank đã có chính sách phát triển nhiều sản phẩm, tiện ích dịch vụ mới như: Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa hay mua vé máy bay bằng tin nhắn SMS.

3.3. Tăng Cường Bảo Mật và An Toàn Cho Giao Dịch Điện Tử

Bảo mật và an toàn là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến, như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch. Đồng thời, cần tăng cường giáo dục và nâng cao nhận thức cho khách hàng về các rủi ro bảo mật và cách phòng tránh. Việc tuân thủ các quy định pháp luật về bảo mật thông tin cá nhân và bảo vệ người tiêu dùng cũng là yếu tố quan trọng. Cần tăng cường giám sát, chú trọng tới vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử, an ninh mạng.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Trong Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Việt Nam

Việc ứng dụng các công nghệ ngân hàng mới như blockchain ngân hàng, AI trong ngân hàng, big data ngân hàng, và cloud computing ngân hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm tăng cường bảo mật, nâng cao hiệu quả hoạt động, và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cá nhân hóa. Tuy nhiên, việc ứng dụng các công nghệ này cũng đòi hỏi các ngân hàng phải có năng lực công nghệ cao, nguồn nhân lực chất lượng, và khả năng quản lý rủi ro hiệu quả.

4.1. Ứng Dụng AI và Big Data Để Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Ứng dụng AI trong ngân hàng và big data ngân hàng có thể giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm dịch vụ cá nhân hóa và các chương trình khuyến mãi phù hợp. Ngoài ra, AI còn có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình, giảm chi phí hoạt động, và phát hiện các giao dịch gian lận. Việc phân tích dữ liệu lớn giúp ngân hàng đưa ra quyết định chính xác hơn.

4.2. Sử Dụng Blockchain Để Tăng Cường Bảo Mật và Minh Bạch

Blockchain ngân hàng có thể giúp tăng cường bảo mật và minh bạch cho các giao dịch điện tử, giảm thiểu rủi ro gian lận và rửa tiền. Công nghệ này cho phép các giao dịch được ghi lại một cách an toàn và không thể sửa đổi trên một mạng lưới phân tán, giúp tăng cường niềm tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử. Blockchain cũng có thể được sử dụng để cải thiện hiệu quả của các quy trình thanh toán và chuyển tiền.

V. Chính Sách và Quy Định Pháp Luật Hỗ Trợ Ngân Hàng Điện Tử Việt Nam

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi sự hỗ trợ từ các chính sách và quy định pháp luật phù hợp. Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần tạo ra một môi trường pháp lý minh bạch, ổn định và khuyến khích sự đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực fintech Việt Nam. Các quy định cần tập trung vào việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch điện tử, và thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường.

5.1. Vai Trò Của Ngân Hàng Nhà Nước Trong Quản Lý Ngân Hàng Điện Tử

Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và giám sát hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. NHNN cần xây dựng các tiêu chuẩn và quy trình kiểm tra, giám sát hiệu quả, và có các biện pháp xử lý nghiêm các vi phạm. Ngoài ra, NHNN cần phối hợp với các cơ quan chức năng khác để giải quyết các vấn đề liên quan đến an ninh mạng và phòng chống tội phạm công nghệ cao.

5.2. Hoàn Thiện Khung Pháp Lý Cho Giao Dịch Ngân Hàng Điện Tử

Việc hoàn thiện khung pháp lý cho giao dịch ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này. Các quy định cần rõ ràng, minh bạch và phù hợp với thông lệ quốc tế, bao gồm các vấn đề như chữ ký điện tử, hợp đồng điện tử, và giải quyết tranh chấp trực tuyến. Ngoài ra, cần có các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư của khách hàng. Cần có cơ chế pháp luật đồng bộ, thống nhất điều tiết dịch vụ ngân hàng điện tử.

VI. Tương Lai và Xu Hướng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại Việt Nam

Trong tương lai, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng về số lượng người dùng, sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, và sự ứng dụng rộng rãi của các công nghệ mới. Các ngân hàng sẽ tập trung vào việc cung cấp các trải nghiệm khách hàng tốt hơn, cá nhân hóa dịch vụ, và tăng cường bảo mật. Sự hợp tác giữa các ngân hàng và các công ty fintech Việt Nam sẽ ngày càng trở nên quan trọng.

6.1. Xu Hướng Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Xu hướng cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ ngày càng trở nên quan trọng, với việc các ngân hàng sử dụng dữ liệu và AI để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có khả năng thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu một cách hiệu quả, đồng thời đảm bảo bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng.

6.2. Hợp Tác Giữa Ngân Hàng và Fintech Để Đổi Mới Sáng Tạo

Sự hợp tác giữa các ngân hàng và các công ty fintech Việt Nam sẽ là động lực quan trọng cho sự đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Các công ty fintech có thể cung cấp các giải pháp công nghệ tiên tiến, giúp các ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động, cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới, và tiếp cận các phân khúc thị trường mới. Sự hợp tác này cần dựa trên sự tin tưởng, minh bạch và chia sẻ lợi ích.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế, hệ thống tài chính và ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) trở thành xu hướng phát triển mới, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Theo khảo sát của tổ chức Comscore tại 6 nước Đông Nam Á năm 2011, Việt Nam là một trong ba quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao nhất, với mức tăng 35% từ 701.000 lên khoảng 949.000 khách hàng. Đồng thời, tốc độ tăng trưởng thị trường internet di động tại Việt Nam đạt 60% trong năm 2011, cho thấy tiềm năng lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) trong giai đoạn 2008-2012. Mục tiêu chính là đánh giá quy mô, chất lượng dịch vụ, xác định những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Nghiên cứu có phạm vi tập trung vào Agribank – một trong ba ngân hàng lớn nhất Việt Nam, với hệ thống mạng lưới ATM, POS và dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ, chiếm 16,2% thị phần máy ATM năm 2011.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, góp phần thúc đẩy hiện đại hóa ngành ngân hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm:

• Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking): Định nghĩa E-banking là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động, ATM, POS. Dịch vụ này bao gồm các loại hình như phát hành thẻ, thanh toán thẻ, home banking, phone banking, mobile banking, call center và internet banking.

• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Bao gồm các khái niệm chính như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính bảo mật, phương tiện vật chất và sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ. Các chỉ tiêu định tính và định lượng được sử dụng để đánh giá sự phát triển và chất lượng dịch vụ.

• Lý thuyết về điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Nhấn mạnh các yếu tố kinh tế, công nghệ, nguồn nhân lực và môi trường pháp lý là điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu định lượng (tăng trưởng số lượng máy ATM, thẻ phát hành, khách hàng sử dụng mobile banking, internet banking), chỉ tiêu định tính (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, bảo mật, phương tiện vật chất).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh và thống kê dựa trên nguồn dữ liệu đa dạng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các báo cáo hàng tháng, quý, năm của Agribank và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các báo cáo đánh giá từ các phương tiện truyền thông về hoạt động ngân hàng điện tử.

• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ngẫu nhiên 500 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, tập trung tại chi nhánh Chợ Mơ, Hà Nội, nhằm thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ trên các phương diện độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện và bảo mật.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: 500 khách hàng được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích số liệu định lượng về quy mô phát triển dịch vụ (số lượng máy ATM, thẻ phát hành, doanh số thanh toán), phân tích định tính dựa trên khảo sát khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời so sánh với các ngân hàng thương mại khác và các nghiên cứu trước đây.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2008-2012, phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trong khoảng thời gian này.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank: Đến năm 2011, Agribank sở hữu khoảng 2.100 máy ATM, chiếm 16,2% thị phần máy ATM toàn quốc, tăng 2,1% so với năm 2010. Tổng số thẻ phát hành đạt gần 8,4 triệu thẻ, tăng 31,5% so với năm 2010 và tăng 320% so với năm 2006. Đến tháng 9/2012, số lượng thẻ phát hành đạt gần 9,9 triệu, tăng 17,9% so với năm 2011.

2. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tăng mạnh: Tổng doanh số thanh toán tại ATM và EDC năm 2011 đạt 138.634 tỷ đồng, tăng 54% so với năm 2010 và tăng 474% so với năm 2008. Doanh số sử dụng thẻ cũng tăng 51,3% so với năm trước đó.

3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tăng nhanh: Năm 2008, số khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking là khoảng 698.499 người, tăng lên 986.521 người năm 2009 và tiếp tục tăng 41,63% lên 1.253.325 người năm 2010.

4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng: Khảo sát 100 khách hàng tại chi nhánh Chợ Mơ cho thấy mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện và bảo mật dịch vụ được đánh giá ở mức khá, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế về sự phong phú của dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank có thể được giải thích bởi chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đổi mới công nghệ thông tin như triển khai hệ thống IPCAS, công nghệ thẻ chip, cùng với các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng. So với các ngân hàng thương mại lớn khác như Vietcombank và BIDV, Agribank giữ vị trí dẫn đầu về số lượng máy ATM và thẻ phát hành, thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bài bản.

Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank vẫn còn trong giai đoạn sơ khai, chưa khai thác hết tiềm năng. Các hạn chế như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế so với tiềm năng thị trường, dịch vụ chưa đa dạng và chất lượng chưa hoàn toàn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng được xác định là do cả nguyên nhân chủ quan (chưa có chiến lược phát triển cụ thể, hạn chế về nguồn nhân lực, công nghệ và marketing) và khách quan (thói quen sử dụng tiền mặt, cơ chế pháp lý chưa đồng bộ, thiếu chuẩn mực đánh giá chất lượng dịch vụ).

Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng mong muốn ngân hàng nâng cao độ tin cậy, khả năng đáp ứng và bảo mật dịch vụ, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng máy ATM, thẻ phát hành, doanh số thanh toán và biểu đồ đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đồng bộ và bền vững: Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với chiến lược tổng thể của ngân hàng, cân nhắc các yếu tố nội bộ và bên ngoài để tránh đầu tư tràn lan, mất cân đối. Mục tiêu trong vòng 3 năm tới là tăng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử lên ít nhất 25%.

2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, phát triển sản phẩm mới: Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ qua việc cải tiến công nghệ, tăng cường bảo mật, mở rộng các tiện ích mới như thanh toán trực tuyến, dịch vụ thẻ đa dạng hơn. Thời gian thực hiện trong 1-2 năm, chủ thể là bộ phận công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm.

3. Đẩy mạnh xây dựng cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ: Đầu tư mở rộng mạng lưới ATM, POS, nâng cấp hệ thống phần mềm, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, an toàn và đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/7. Kế hoạch triển khai trong 2 năm, phối hợp giữa bộ phận kỹ thuật và quản lý vận hành.

4. Phát triển nguồn nhân lực chuyên môn cao và đào tạo liên tục: Tăng cường tuyển dụng, đào tạo nhân viên về kỹ năng công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng điện tử, kỹ năng chăm sóc khách hàng. Thời gian thực hiện liên tục, ưu tiên trong 1 năm đầu.

5. Tăng cường hoạt động marketing và xây dựng thương hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu thị trường, tổ chức các chương trình khuyến mãi, quảng bá dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện liên tục, chủ thể là phòng marketing và truyền thông.

6. Tăng cường giám sát, quản lý rủi ro và bảo mật thông tin: Thiết lập cơ chế giám sát hiệu quả, phát triển các biện pháp bảo mật giao dịch, xử lý rủi ro kịp thời nhằm tạo niềm tin cho khách hàng. Thời gian thực hiện trong 1 năm, phối hợp giữa bộ phận an ninh mạng và quản lý rủi ro.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank: Nhận diện thực trạng, hạn chế và cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh.

2. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Hiểu rõ các điều kiện, khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại lớn, từ đó hoàn thiện khung pháp lý, chính sách hỗ trợ phát triển ngành ngân hàng điện tử.

3. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Tham khảo kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó áp dụng phù hợp với đặc thù từng ngân hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo về lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đặc biệt là tại Agribank.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động, máy ATM, POS, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.

2. Tại sao Agribank cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Agribank nâng cao hiệu quả hoạt động, mở rộng thị phần, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

3. Những hạn chế chính của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank hiện nay là gì?
   Hạn chế gồm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn thấp so với tiềm năng, dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng chưa hoàn toàn đáp ứng nhu cầu, nguồn nhân lực và công nghệ còn hạn chế, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng.

4. Các giải pháp nào được đề xuất để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank?
   Các giải pháp bao gồm xây dựng chiến lược phát triển đồng bộ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, tăng cường marketing và quản lý rủi ro bảo mật.

5. Làm thế nào để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Khách hàng đánh giá dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính bảo mật, sự thuận tiện và phương tiện vật chất hỗ trợ giao dịch. Khảo sát tại Agribank cho thấy khách hàng mong muốn cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank đã có sự phát triển mạnh mẽ về quy mô với số lượng máy ATM đạt 2.100 chiếc và gần 9,9 triệu thẻ phát hành tính đến năm 2012.
• Doanh số thanh toán qua các kênh điện tử tăng trưởng ấn tượng, phản ánh sự gia tăng nhu cầu và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá khá, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế về sự đa dạng sản phẩm và khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
• Nguyên nhân hạn chế xuất phát từ cả yếu tố chủ quan như chiến lược phát triển chưa rõ ràng, nguồn nhân lực và công nghệ còn yếu, và khách quan như thói quen sử dụng tiền mặt, khung pháp lý chưa hoàn thiện.
• Luận văn đề xuất các giải pháp chiến lược, kỹ thuật và quản lý nhằm phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trong giai đoạn tiếp theo, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.

Khuyến nghị các bên liên quan cần phối hợp chặt chẽ để triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng công nghệ mới nhằm duy trì sự phát triển ổn định và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ThS DHKTQD TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN HQC KTqd TT. TH Ongtin THIf VI$N PHONG LUAN AN • TU" LIEU NGUYEN THANH KIEU LINH PHAT TRIEN RICH ■ • TIT TAI VU■ NGAN HANG BIEN ■ NGAN HANG NONG NGHIEP ■ VA PHAT TRIEN NONG THON VIET ■ NAM CHUYEN NGANH: KINH TE THE GlOl & QUAN HE KINH TE QUOC TE LUAN VAN THAC SY KINH TE W. 7/5/ Ngudi htTOng dan khoa hoc: PGS.TS NGUYfiN THUOnG LANG HA NOI-2012 fl If LO>I CAM DOAN Toi xin cam doan day la cong trinh nghien cuu doc lap cua toi. So lieu dupc neu trong luan van la trung thuc va co trfch nguon.

Ket qua nghien cuu trong luan van la trung thuc va chua dupc cong bo trong bat ky cong trinh nghien cuu nao khac. TAC GIA LUAN VAN Nguyen Thanh Kieu Linh LO’I CAM ON Toi xin chan thanh cam on Quy thay co Truong Dai hoc Kinh te Quoc dan da tan tarn giang day, truyen dat nhtrng kien thuc quy bau cho toi trong suot thbi gian toi hoc tap tai truong. Dac biet, toi xin chan thanh cam on PGS. Nguyen Thucrng Lang da tan tinh chi bao, huong dan cho toi hoan thanh luan van nay.

Toi cung xin chan thanh cam on cac anh chi dong nghi^p dang cong tac tai Ngan hang Nong nghiep va Phat trien Nong thon Viet Nam da het long ho trp, cung cap so lieu va dong gop y kien quy bau giup toi hoan thanh luan van. MUC LUC LO’I CAM DOAN LOI CAM ON DANH MUC TIT VIET TAT DANH MUC BANG BIEU, SO DO TOM TAT LU AN VAN LO1 MCI DAU. 1 CHLTONG 1: NHtTNG CO SO PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU* va kinh NGHIEM.1 Noi dung phat trien dich vu ngan hang dien tir.1 Khai niem phat trien dich vu ngan hang dien tu.2 Phan loai dich vu ngan hang dien tu.3 Vai tro cua phat trien dich vu ngan hang dien tu.2 Cac chi tieu danh gia sy phat trien dich vu ngan hang dien tu*.1 Chi tieu dinh luong.2 Chi tieu dinh tinh.3 Dieu kien va kinh nghiem phat trien dich vu ngan hang dien tir.1 Dieu kien phat trien dichvu ngan hang dien tu.2 Kinh nghiem phat trien dichvu ngan hangdien tu cua mot so ngan hang va bai hoc rut ra.27 CHUONG 2: THUC • TRANG • PHAT TRIEN DICH • VU• NGAN HANG DIEN • TU" TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM.1 Chinh sach phat trien dich vu ngan hang dien tir tai NHNo&PTNT Viet Nam.1 Chinh sach phat trien san pham dich vu moi.2 Chinh sach ve cong nghe thong tin.3 Chinh sach ve con ngudi.4 Chinh sach marketing, tiep thi.2 Tinh hinh phat trien dich vu ngan hang dien tir tai NHNo&PTNT Viet Nam.1 Tinh hinh kinh doanh cua NHNo&PTNT Viet Nam.2 Phan ti'ch tinh hinh phat trien dich vu ngan hang dien tu tai NHNo&PTNT Viet Nam.3 Danh gia tinh hinh phat trien dich vu ngan hang dien tu tai NHNo&PTNT Viet Nam.3 Nguyen nhan cua nhtrng han che. 56 CHUONG 3: DINH HUONG VA GIAI PHAP TIEP TUC PHAT TRIEN DICH • VU• NGAN HANG DIEN • TU* TAI • NGAN HANG NONG NGHlEP • VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM.1 Dinh huong phat trien djch vu ngan hang dien tir.1 Dinh huong phat trien dich vu ngan hang dien tu tai Viet Nam.2 Dinh hudng trien phat dich vu ngan hang dien tu cua NHNo&PTNT Viet Nam.2 Giai phap tiep tuc phat trien dich vu ngan hang dien tu tai NHNo&PTNT Viet Nam.1 Xay dung chien luge phat trien dich vu ngan hang dien tu.2 Hoan thien, nang cao chat lugng cac dich vu ngan hang dien tu san co va phat trien cac dich vu mod.3 Day manh xay dung cor sd vat chat, ky thuat cong nghe phuc vu su phat trien dich vu ngan hang dien tu.4 Kien toan va phat trien nguon nhan lire.5 Day manh marketing hinh anh cua ngan hang cung nhu dich vu ngan hang dien tu.6 Tang cudng giam sat, chu trong tod van de bao mat, an ninh mang.3 Cac kien nghi.1 Vai chinh phu.2 Kien nghi doi vdi Ngan hang Nha nude Viet Nam.3 Kien nghi doi vdi Hiep hoi Ngan hang Viet Nam.

86 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO DANH MUC • TU* VIET TAT TIENG VIET • 1 CNTT Cong nghe thong tin 2 DVNHDT Dich vu ngan hang dien tu 3 DVCNT Don vi chap nhan the 4 KH Khach hang 5 NH Ngan hang 6 NHNN Ngan hang Nha nuoc 7 NHTM Ngan hang thuong mai 8 NHNo Ngan hang Nong nghiep 9 NHNo&PTNT Ngan hang Nong nghiep va Phat trien Nong thon 10 VND Viet Nam dong DANH MUC TIT VIET TAT TIENG ANH Cac chu- Nghia day du STT viet tat Tieng Anh Tieng Viet 1 ACB Asia Commercial Bank Ngan hang thuong mai co phan A Chau 2 AGRIBANK Vietnam Bank of Ngan hang Nong nghiep va Agriculture and Rural Phat trien nong thon Viet Development Nam 3 ATM Automated Teller Machine May rut tien tu dong 4 BIDV Jiont stock Commercial Ngan hang Thuong mai Co Bank for Investment and phan Dau tu va Phat trien Development of Vietnam Viet Nam 5 PIN Personal Indentification Ma so bi mat ca nhan Number 6 POS Piont of Sale Diem tra tien 7 USD United States Dollar Do la My 8 SACOMBANK Saigon Thuongtin Ngan hang Thuong mai Co Commercial loint Stock phan Sai Gdn Thuong tin bank 9 VIETCOMBANK Bank for Foreign Trade of Ngan hang Thuong mai Co Vietnam phan Ngoai thuong Viet Nam 10 VIETINBANK Vietnam bank for Industry Ngan hang Thuong mai Co and trade phan Cong thuong Viet Nam DANH MUC CAC BANG Bang 1.1: So sanh he thong cong nghe ngan hang cu va moi.2: Mot so hiem hoa an toan du li?u va giai phap.1: Tinh hinh huy dong von tai Agribank.2: Tinh hinh cho vay tai Agribank.3: So luong the phat hanh tai Agribank.4: Thu tir dich vu the tai Agribank.5: So luong khach hang su dung dich vu mobile banking cuaAgribank.6: S6 luong khach hang su dung dich vu internet cua Agribank. 47 DANH MUC CAC BIEU DO Bieu do 2.1: Thi phan may ATM cua cac Ngan hang nam 2011.2: So luong ATM, EDC/POS cua Agribank.3: Thi phan phat hanh the cua cac NHTM Viet nam den 2011.4: Doanh so su dung, doanh so thanh toan the cua Agribank.5: Danh gia cua khach hang ve do tin cay cua dich vu ngan hang dien tu cua Agribank.6: Danh gia cua khach hang ve kha nang dap ung cua dich vu ngan hang dien tu cua Agribank.7: Danh gia cua khach hang ve do bao mat cua dich vu ngan hang dien tu cua Agribank.5: Ty trong tien mat tren tong phuong tien thanh toan tu nam 1997 va dir tinh den nam 2020.60 TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN NGUYEN THANH KIEU LINH PHAT TRIEN DICH ■ VU■ NGAN HANG DIEN ■ TUT TAI ■ NGAN HANG NONG NGHIEP ■ VA PHAT TRIEN NONG THON VIET ■ NAM CHUYEN NGANH: KINH TE THE GlOl & QUAN HE KINH TE QUOC TE TOM TAT LUAN VAN THAC SY Ngudi hu’dng dan khoa hoc: PGS.TS NGUYfiN THUdNG LANG HA NOI - 2012 i LOI MO DAU 1. Tinh tat yeu cua de tai Cung vdi sir phat trien kinh te, he thong to chuc tai chinh noi chung va ngan hang thuong mai noi rieng ra ddi va lien tuc phat trien. De dap ung nhu cau ngay cang cao cua khach hang, cac to chuc nay phai tien hanh nhieu cai each toan dien va sau sac.

Doi vdi he thong ngan hang, ben canh viec tang quy md dau tu con phai phat trien cac dich vu ngan hang mod tuong xung vdi sir phat trien cong nghe thong tin nhu thanh toan quoc te, ngan hang di?n tu. Su phat trien cua cong nghe thong tin la nen tang cua nhieu ung dung trong he thdng cac ngan hang thuong mai, trudc het la dich vu ngan hang dien tu. Dich vu ngan hang dien tu dang trd thanh mot xu hudng phat trien moi cua dich vu ngan hang tren the gidi. Nd khong chi duoc quan tarn phat trien d cac nude phat trien ma con d cac nude dang phat trien.

Ket qua khao sat ctia to chuc Comscore d 6 nude Dong Nam A cong bo ngay 09/03/2011 cho thay Viet Nam la mot trong 3 nude cd ty le tang trudng khach hang su dung dich vu dien tu ngan hang tang cao nhat, trong do Viet Nam tang 35% tu 701.000 khach hang len 949. Dong thdi, theo khao sat cua Tap doan Yahoo! toe do tang trudng cua thi trudng internet di dong tai Viet Nam tang 60% nam 2011. Dieu nay chung to Viet Nam co tiem nang ldn de phat trien dich vu ngan hang dien tu. Vdi muc tieu trd thanh mot ngan hang hien dai, da nang hang dau Viet Nam, NHNo&PTNT Viet Nam luon nd lire mang den cho khach hang cac dich vu ngan hang vdi chat luong tot nhat va phong each phuc vu chuyen nghiep nhat.

Ngan hang co dieu kien ve nguon von, nhan lire, cong nghe de phat trien dich vu ngan hang dien tu. Tuy nhien, dich vu ngan hang dien tu tai Ngan hang con trong giai doan so khai, chua khai thac het tiem nang san cd. Cac dich vu ngan hang dien tu cua Agribank chua dap ung duoc nhu cau ngay cang cao cua khach hang. de tai 'Phat trien dich vu ngan hang dien tic tai Ngan hang Ndng nghiep va Phat trien Ndng thdn Viet Nani' duoc chon de nghien cuu.

Cac cong trinh nghien cihi lien quan den de tai Tu khi dich vu ngan hang dien tu dupe dua vao su dung cho den nay, da co mot so de tai nghien cuu lien quan den van de nay. Luan van thac si cua Do Thi Thu Hien (2007) “Phat trien dich vu ngan hang dien tu tai Ngan hang thuong mai Viet Nam” de cap dupc tong quan ve phat trien dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai d Viet Nam, cung nhu da khai thac duoc mot so dich vu ngan hang di$n tu dang phat trien tai Viet Nam, nhung chua de cap dupc tai mot ngan hang cu the nao. Luan van thac si cua Nguyen Binh Khiem (2010) “Nang cao hieu qua hoat dong ngan hang dien tu tai Ngan hang Dau tu va Phat trien tinh Son La” de cap den su phat trien dich vu ngan hang dien tu tai mot ngan hang thuong mai, cu the la Ngan hang Dau tu va Phat trien tinh Son La nhung chua de cap den NHNo&PTNT Viet Nam. Nhu vay, cac de tai tren chua de cap den phat trien dich vu ngan hang dien tu tai NHNo&PTNT Viet Nam.

Muc dich nghien ciru Tren co so danh gia thuc trang phat trien dich vu ngan hang dien tu tai NHNo&PTNT Viet Nam luan van de xuat giai phap de tiep tuc phat trien dich vu ngan hang dien ttr tai NHNo&PTNT Viet Nam. Doi tuong va pham vi nghien cuu 4.1 Doi tuong nghien cieu Phat trien dich vu ngan hang dien tu tai NHNo&PTNT Viet Nam 4.2 Pham vi nghien cieu Phat trien dich vu ngan hang dien tu tai NHNo&PTNT Viet Nam giai doan 2009-2012. Phu’O’ng phap nghien cuu.