Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Sacombank: Thực Trạng và Giải Pháp

Tài liệu nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Sacombank: Thực Trạng và Giải Pháp
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 0.2. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 0.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN
• 0.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 0.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 0.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM)
• 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.4. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.3. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NHTM CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Sacombank - Chi nhánh Thủ đô
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Sacombank - Chi nhánh Thủ đô
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Thủ đô
• 2.1.4. Tình hình hoạt động của Sacombank - Chi nhánh Thủ đô trong những năm gần đây
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank Chi nhánh Thủ đô
• 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh theo nội dung phát triển
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh theo chỉ tiêu đánh giá
• 2.2.3. Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh
• 2.3. Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Thủ Đô
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Nguyên nhân của hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
• 3.1. Mục tiêu, ĐỊNH HƯỚNG và chiến lược PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ GIAI ĐOẠN 2020-2030
• 3.1.1. Mục tiêu phát triển
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.1.3. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Thủ Đô
• 3.2.1. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
• 3.2.2. Đẩy mạnh các chương trình xúc tiến và quảng cáo
• 3.2.3. Tăng cường đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.4. Đối với nhà nước
• 3.2.5. Đối với ngân hàng nhà nước
• 3.2.6. Đối với Sacombank
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Sacombank Hiện Nay

Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank đã trở thành một phần không thể thiếu trong bối cảnh số hóa hiện nay. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra những thay đổi lớn trong hoạt động kinh tế và thương mại, cung cấp công cụ cho các doanh nghiệp để giao tiếp và cung cấp thông tin đến khách hàng. Sacombank nhận thức rõ điều này và không ngừng cải tiến các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng cường khả năng quản lý tài chính cá nhân. Sacombank eBanking và Sacombank Mobile Banking là những ví dụ điển hình cho sự nỗ lực này. Theo một nghiên cứu, chi phí cho một giao dịch ngân hàng truyền thống ở Mỹ là 1.07 đô la, trong khi chi phí cho một giao dịch qua ngân hàng điện tử chỉ là 0.1 đô la.

1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank bao gồm nhiều hình thức khác nhau, từ Sacombank Internet Banking cho đến ứng dụng Sacombank mBanking. Các dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến, quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn và nhiều tiện ích khác. Việc phân loại dịch vụ giúp Sacombank dễ dàng quản lý và phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Các dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp Sacombank nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm chi phí.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng số Sacombank cho khách hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Sacombank được hưởng nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Tiện ích ngân hàng điện tử Sacombank giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả hơn, theo dõi các giao dịch và nhận thông báo kịp thời. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cuộc sống hiện đại, khi thời gian là một yếu tố vô cùng quý giá. Sacombank cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua các dịch vụ số.

II. Thực Trạng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại Sacombank Hiện Nay

Hiện nay, thực trạng ngân hàng điện tử Sacombank đang trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sacombank đã đầu tư đáng kể vào công nghệ và cơ sở hạ tầng để cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao. Số lượng khách hàng sử dụng Sacombank eBanking và Sacombank Mobile Banking ngày càng tăng, cho thấy sự chấp nhận và tin tưởng của thị trường. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ số, đặc biệt là ở các vùng nông thôn và khu vực có trình độ dân trí thấp. Theo một báo cáo, chỉ có 1% số người sử dụng dịch vụ ngân hàng biết và dùng đến tiện ích ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

2.1. Đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank

Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank đang tăng lên, nhưng vẫn chưa đạt được tiềm năng tối đa. Nhiều khách hàng vẫn ưa chuộng các hình thức giao dịch truyền thống do thói quen hoặc lo ngại về rủi ro ngân hàng điện tử. Sacombank cần có các biện pháp để khuyến khích khách hàng chuyển sang sử dụng các dịch vụ số, đồng thời tăng cường công tác tuyên truyền và giáo dục về lợi ích và tính an toàn của ngân hàng điện tử. Việc đánh giá ngân hàng điện tử Sacombank cần dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm số lượng người dùng, tần suất giao dịch và mức độ hài lòng của khách hàng.

2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng số Sacombank

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ số Sacombank, bao gồm công nghệ, hạ tầng, chính sách và thói quen của người dùng. Công nghệ ngân hàng Sacombank cần được nâng cấp liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Hạ tầng viễn thông cần được cải thiện để đảm bảo kết nối ổn định và an toàn. Chính sách của nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng điện tử. Quan trọng nhất, Sacombank cần thay đổi thói quen của người dùng thông qua các chương trình khuyến mãi, giáo dục và hỗ trợ.

2.3. Rủi ro và bảo mật trong dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank

Rủi ro ngân hàng điện tử là một trong những thách thức lớn nhất đối với Sacombank. Các hình thức gian lận trực tuyến ngày càng tinh vi và khó phát hiện. Bảo mật ngân hàng điện tử Sacombank cần được tăng cường để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Sacombank cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến, đồng thời nâng cao ý thức của khách hàng về các biện pháp phòng ngừa rủi ro. Việc đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Sacombank

Để giải pháp phát triển ngân hàng điện tử hiệu quả, Sacombank cần có một chiến lược toàn diện và dài hạn. Chiến lược này cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh. Sacombank cần đầu tư vào công nghệ mới, phát triển các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc chuyển đổi số ngân hàng Sacombank cần được thực hiện một cách bài bản và có kế hoạch, đảm bảo sự liên tục và ổn định của hoạt động kinh doanh.

3.1. Nâng cao trải nghiệm người dùng ứng dụng Sacombank mBanking

Trải nghiệm người dùng là yếu tố quan trọng nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Ứng dụng Sacombank mBanking cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Sacombank cần thu thập phản hồi từ khách hàng để liên tục cải thiện và nâng cấp ứng dụng. Việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng cũng là một xu hướng quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao.

3.2. Tăng cường bảo mật và phòng chống gian lận trực tuyến Sacombank

Bảo mật là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng. Sacombank cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến, như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch. Sacombank cũng cần nâng cao ý thức của khách hàng về các biện pháp phòng ngừa gian lận trực tuyến, như không chia sẻ thông tin cá nhân và thường xuyên thay đổi mật khẩu. Việc hợp tác với các cơ quan chức năng để phòng chống tội phạm mạng cũng là một phần quan trọng trong chiến lược bảo mật.

3.3. Mở rộng kênh phân phối và hợp tác với các đối tác Fintech

Để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, Sacombank cần mở rộng kênh phân phối và hợp tác với các đối tác Fintech. Việc tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử vào các nền tảng thương mại điện tử và mạng xã hội sẽ giúp Sacombank tiếp cận được một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Hợp tác với các Fintech sẽ giúp Sacombank tận dụng được các công nghệ mới và phát triển các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Hiệu Quả Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại những kết quả tích cực cho Sacombank. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ số ngày càng tăng, doanh thu từ các dịch vụ này cũng tăng lên đáng kể. Hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ thể hiện ở mặt tài chính mà còn ở việc nâng cao uy tín và thương hiệu của Sacombank. Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn của các dịch vụ số. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác, và Sacombank cần tiếp tục nỗ lực để phát triển ngân hàng điện tử một cách bền vững.

4.1. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng Sacombank

Sacombank thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các chương trình này có thể bao gồm giảm phí giao dịch, tặng quà hoặc hoàn tiền. Mục tiêu là khuyến khích khách hàng chuyển sang sử dụng các dịch vụ số và tạo ra thói quen sử dụng lâu dài. Việc truyền thông về các chương trình khuyến mãi cần được thực hiện một cách hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng nhất cho sự thành công của dịch vụ ngân hàng số. Sacombank cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng và xác định các điểm cần cải thiện. Các phương pháp thu thập phản hồi có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp và phân tích dữ liệu giao dịch. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng sẽ giúp Sacombank nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

V. Xu Hướng và Tương Lai Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Sacombank

Xu hướng ngân hàng điện tử đang thay đổi nhanh chóng, và Sacombank cần liên tục cập nhật và thích ứng để không bị tụt hậu. Các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain và điện toán đám mây đang mở ra những cơ hội mới cho sự phát triển của ngân hàng điện tử. Sacombank cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các ứng dụng mới, đồng thời xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao để đáp ứng yêu cầu của thị trường. Tương lai ngân hàng điện tử Sacombank hứa hẹn sẽ mang lại nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng.

5.1. Ứng dụng công nghệ mới vào dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank

Việc ứng dụng công nghệ mới là yếu tố then chốt để Sacombank duy trì lợi thế cạnh tranh. Trí tuệ nhân tạo có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, tự động hóa các quy trình và phát hiện gian lận. Blockchain có thể được sử dụng để tăng cường bảo mật và minh bạch cho các giao dịch. Điện toán đám mây có thể được sử dụng để giảm chi phí và tăng tính linh hoạt cho hệ thống. Sacombank cần có một chiến lược rõ ràng để triển khai các công nghệ mới một cách hiệu quả.

5.2. Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân hóa Sacombank

Khách hàng ngày càng mong muốn các dịch vụ ngân hàng điện tử được cá nhân hóa theo nhu cầu và sở thích của mình. Sacombank cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng cá nhân. Sau đó, Sacombank có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế riêng cho từng khách hàng, như tư vấn tài chính cá nhân, gợi ý đầu tư và các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Việc cá nhân hóa dịch vụ sẽ giúp Sacombank tăng cường sự gắn kết với khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

VI. Kết Luận và Kiến Nghị Về Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh số hóa hiện nay. Sacombank đã đạt được những thành công nhất định trong lĩnh vực này, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Để phát triển ngân hàng điện tử một cách bền vững, Sacombank cần có một chiến lược toàn diện, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật và mở rộng mạng lưới khách hàng. Việc hợp tác với các đối tác Fintech và ứng dụng các công nghệ mới cũng là những yếu tố quan trọng để Sacombank duy trì lợi thế cạnh tranh.

6.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước về ngân hàng điện tử

Ngân hàng Nhà nước cần tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng điện tử. Các quy định cần rõ ràng, minh bạch và phù hợp với thực tiễn. Ngân hàng Nhà nước cũng cần tăng cường công tác giám sát và kiểm tra để đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng điện tử. Việc hợp tác với các cơ quan chức năng để phòng chống tội phạm mạng cũng là một phần quan trọng trong vai trò của Ngân hàng Nhà nước.

6.2. Đề xuất cho Sacombank về phát triển dịch vụ ngân hàng số

Sacombank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cơ sở hạ tầng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Sacombank cũng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và có khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng và liên tục cải thiện dịch vụ là yếu tố then chốt để Sacombank duy trì lợi thế cạnh tranh. Sacombank cần tập trung vào việc phát triển các dịch vụ cá nhân hóa và ứng dụng các công nghệ mới để mang lại nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tái định hình toàn diện phương thức cung ứng dịch vụ tài chính ngân hàng trên toàn cầu. Các nghiên cứu quốc tế đã chỉ ra rằng, chi phí xử lý một giao dịch truyền thống tại quầy chi nhánh trung bình lên tới 1,07 USD, trong khi thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử chỉ tiêu tốn khoảng 0,10 USD. Điều này đồng nghĩa với việc số hóa giúp các tổ chức tín dụng cắt giảm đến hơn 90% chi phí vận hành. Thêm vào đó, việc phổ cập dịch vụ ngân hàng điện tử ước tính mang lại lợi ích kinh tế tương đương 0,93% GDP nhờ tiết kiệm thời gian chờ đợi và tối ưu hóa năng suất lao động xã hội.

Tại thị trường Việt Nam, dù tỷ lệ người dùng tiếp cận mạng Internet trong giai đoạn đầu bùng nổ công nghệ đạt mức 26% và liên tục gia tăng, tỷ lệ khách hàng thực tế sử dụng các tiện ích ngân hàng điện tử trước đây mới chỉ dao động quanh mức 1% đến 10%. Nhận diện khoảng cách lớn giữa tiềm năng thị trường và thực tiễn triển khai, đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi nhánh Thủ đô.

Mục tiêu cốt lõi của công trình là phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ số, đánh giá các nhân tố tác động, chỉ rõ hạn chế về kênh phân phối và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh. Phạm vi nghiên cứu bao hàm các dữ liệu tài chính và hoạt động thực chứng giai đoạn 2014 - 2017, đồng thời định hình chiến lược phát triển cho giai đoạn 2020 - 2030 tại địa bàn trung tâm quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Ý nghĩa nghiên cứu được khẳng định qua việc giải quyết bài toán gia tăng thu nhập dịch vụ phi tín dụng, tối ưu hóa quy mô 4.313 khách hàng điện tử hiện hữu và duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng an toàn 29,6% đi kèm tỷ lệ nợ xấu dưới 2,03%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng hệ thống lý luận dựa trên hai nền tảng cốt lõi: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) và Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-SERVQUAL). Mô hình TAM giải thích hành vi chấp nhận của người tiêu dùng thông qua nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng. Trong khi đó, khung đo lường E-SERVQUAL chuẩn hóa đánh giá chất lượng dịch vụ số qua 3 chiều kích cơ bản: sự tin cậy của hệ thống xử lý dữ liệu, khả năng đáp ứng tức thì và sự thuận tiện trong giao diện tương tác.

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm rõ 4 khái niệm trung tâm bao gồm:

• Ngân hàng điện tử (E-Banking): Việc ứng dụng công nghệ thông tin và mạng viễn thông để cung ứng các sản phẩm tài chính truyền thống đến người dùng.
• Kênh phân phối điện tử: Mạng lưới giao tiếp tự động hóa được điều chỉnh theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, bao gồm hệ thống Internet Banking, Mobile Banking, mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán POS.
• Dịch vụ giá trị gia tăng trực tuyến: Các sản phẩm chuyển tiền nhanh, gửi tiết kiệm Online, thanh toán hóa đơn tự động và dịch vụ tin nhắn Alert biến động số dư.
• Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngoài lãi: Chỉ số phản ánh năng lực chuyển dịch cơ cấu doanh thu từ tín dụng truyền thống sang dịch vụ tài chính hiện đại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp linh hoạt giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo độ tin cậy khoa học cao:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính nội bộ, báo cáo tổng kết kinh doanh thường niên của Sacombank Chi nhánh Thủ đô giai đoạn 2014 - 2017 và hệ thống văn bản pháp quy từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp và quy mô mẫu: Tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh tính đến ngày 31/12/2017 là 4.313 khách hàng. Tác giả áp dụng công thức chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất Slovin với sai số cho phép e = 0,05 (5%), xác định cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 366 khách hàng. Để hạn chế sai số ngẫu nhiên và bù đắp các phiếu không hợp lệ, tác giả đã tiến hành phát 400 phiếu khảo sát trực tiếp tại các phòng giao dịch.
• Công cụ đo lường và phân tích: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Rất không đồng ý đến 5 - Rất đồng ý), tập trung đánh giá 3 biến số: sự tin cậy, sự thuận tiện và khả năng đáp ứng. Phần mềm Excel được lựa chọn để thống kê mô tả, phân tích tần số và so sánh chéo, giúp phản ánh trực quan thực trạng hoạt động.
• Timeline nghiên cứu: Quá trình điều tra thực địa và xử lý dữ liệu hoàn tất trong giai đoạn 2017 - 2018, phục vụ xây dựng giải pháp trung và dài hạn đến giai đoạn 2020 - 2030.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực chứng tại Sacombank Chi nhánh Thủ đô đã ghi nhận 4 phát hiện trọng tâm:

• Quy mô tài chính và hiệu quả kinh doanh tăng trưởng ổn định: Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng từ 4.416 tỷ đồng năm 2015 lên 5.280 tỷ đồng năm 2017. Dư nợ tín dụng đạt 6.604 tỷ đồng vào năm 2017, tăng trưởng 29,6% so với năm 2016. Lợi nhuận trước thuế tăng từ 130 tỷ đồng năm 2015 lên 174 tỷ đồng năm 2017 (tăng trưởng 22,3% trong năm 2016 và 9,4% trong năm 2017). Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ, giảm liên tục từ 2,36% (2015) xuống 2,24% (2016) và đạt 2,03% (2017).
• Danh mục sản phẩm điện tử từng bước được mở rộng: Từ các nghiệp vụ cơ bản như truy vấn số dư và rút tiền tại ATM trong năm 2015, chi nhánh đã phát triển thêm các tính năng gửi tiết kiệm Online, vay trực tuyến, đăng ký dịch vụ số, giao dịch ngoại tệ và dịch vụ tin nhắn Alert trong năm 2016 - 2017, nâng tổng số người dùng E-Banking lên 4.313 khách hàng.
• Hạn chế về mạng lưới kênh phân phối vật lý: Chi nhánh hiện quản lý 6 phòng giao dịch, 4 máy ATM và 1.943 thiết bị POS. Khi so sánh với các đối thủ trên địa bàn quận Hoàn Kiếm, quy mô này thấp hơn đáng kể so với Vietinbank (8 phòng giao dịch, 12 ATM) và Vietcombank (10 phòng giao dịch, 16 ATM, 3.502 thiết bị POS).
• Trực quan hóa dữ liệu nghiên cứu: Dữ liệu thực trạng được hệ thống hóa qua Bảng 2.1 (kết quả kinh doanh) và Bảng 2.3 (so sánh kênh phân phối). Các chỉ số này có thể biểu diễn qua biểu đồ cột ghép thể hiện tương quan thị phần điểm POS giữa các ngân hàng thương mại và biểu đồ đường thể hiện đà giảm của tỷ lệ nợ xấu từ 2,36% về 2,03%.

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng tổng thu nhập từ 469 tỷ đồng năm 2015 lên 597 tỷ đồng năm 2017 (tăng 18,7% trong năm 2017) khẳng định tính đúng đắn trong định hướng chuyển dịch cơ cấu kinh doanh của ban lãnh đạo. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận có xu hướng chậm lại (từ mức 22,3% năm 2016 giảm xuống 9,4% năm 2017) do ảnh hưởng từ các quy định an toàn vốn theo Thông tư 13 của Ngân hàng Nhà nước và chi phí đầu tư công nghệ tăng 23,0% trong năm 2017 (đạt 423 tỷ đồng).

So sánh với bài học thực tiễn từ Vietinbank Chi nhánh Thanh Xuân (tăng trưởng từ 12.388 khách hàng năm 2010 lên 169.473 khách hàng năm 2015 nhờ chiến lược ưu đãi phí) và Vietcombank Chi nhánh Hải Phòng (liên kết hạ tầng viễn thông với các nhà mạng lớn), hạn chế lớn nhất của Sacombank Thủ đô là mạng lưới máy ATM quá mỏng (4 máy) và các chương trình tiếp thị số chưa tạo được độ phủ sâu rộng. Khảo sát 400 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về tính thuận tiện bị giảm sút mỗi khi xảy ra sự cố nghẽn đường truyền hoặc thiếu điểm rút tiền tự động.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm thực hiện mục tiêu gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2020 - 2030, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

• Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch tự động: Ban lãnh đạo Chi nhánh cần phê duyệt kế hoạch lắp đặt thêm 5 đến 8 máy ATM thế hệ mới tích hợp chức năng nộp tiền tự động (CRM) và nâng tổng số điểm chấp nhận thanh toán POS lên mức 3.000 thiết bị tại các trung tâm thương mại thuộc quận Hoàn Kiếm, hoàn thành trước quý 4/2022.
• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin: Phòng Thông tin điện toán chịu trách nhiệm phối hợp với Hội sở nâng cấp băng thông máy chủ, ứng dụng chuẩn mã hóa dữ liệu cao cấp và giải pháp xác thực đa lớp (Smart OTP, sinh trắc học), hướng tới mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch kỹ thuật xuống dưới mức 0,01% trong giai đoạn 2021 - 2025.
• Đẩy mạnh các chương trình xúc tiến hỗn hợp: Phòng Khách hàng cá nhân cần triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh, gia tăng ngân sách quảng cáo số thêm khoảng 20% mỗi năm, áp dụng chính sách miễn phí duy trì dịch vụ năm đầu cho 100% khách hàng mở mới combo tài khoản điện tử, đặt mục tiêu nâng tổng số khách hàng sử dụng E-Banking vượt mốc 15.000 người dùng.
• Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự: Phòng Tổ chức hành chính định kỳ tổ chức 4 khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu mỗi năm cho 100% cán bộ tư vấn và giao dịch viên, chuẩn hóa quy trình hướng dẫn khách hàng cài đặt ứng dụng số và giải quyết khiếu nại trong vòng tối đa 24 giờ.
• Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý điều chỉnh giao dịch điện tử, chuẩn hóa kết nối thanh toán bù trừ liên ngân hàng thời gian thực và ban hành cơ chế khuyến khích thuế đối với các khoản đầu tư công nghệ số của khối ngân hàng thương mại.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Lãnh đạo và nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp khung phân tích thực chứng về mối quan hệ giữa mở rộng kênh phân phối điện tử với hiệu quả tối ưu chi phí (từ 1,07 USD xuống 0,10 USD), hỗ trợ ra quyết định phân bổ nguồn vốn đầu tư công nghệ chính xác.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và Marketing ngân hàng số: Sử dụng bức tranh phân loại sản phẩm (Internet Banking, Mobile Banking, Alert) và kết quả khảo sát 400 khách hàng để thiết kế các gói dịch vụ tài chính cá nhân hóa, đáp ứng đúng thị hiếu tiêu dùng hiện đại.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp chọn mẫu xác suất Slovin (với N = 4.313, n = 400), kỹ thuật đo lường thang đo Likert và mô hình phân tích định lượng tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể.
• Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách tiền tệ: Tiếp cận các luận cứ thực tế về rào cản thanh toán không dùng tiền mặt tại địa bàn đô thị, từ đó hoàn thiện các chính sách thúc đẩy thanh toán số và quản lý rủi ro giao dịch điện tử quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao luận văn lựa chọn Sacombank Chi nhánh Thủ đô làm địa bàn nghiên cứu thực chứng?
Sacombank Chi nhánh Thủ đô là chi nhánh cấp 1 trọng điểm tại khu vực miền Bắc, quản lý nguồn vốn 5.280 tỷ đồng và quy mô dư nợ 6.604 tỷ đồng năm 2017. Đơn vị này hoạt động tại trung tâm tài chính quận Hoàn Kiếm, nơi có sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng lớn, tạo nên bối cảnh nghiên cứu điển hình về áp lực số hóa.

Quy mô mẫu 400 khách hàng được xác định trên cơ sở khoa học nào?
Quy mô mẫu được tính toán dựa trên công thức chọn mẫu xác suất Slovin với tổng thể 4.313 khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tính đến ngày 31/12/2017. Với mức sai số chuẩn e = 0,05, cỡ mẫu tối thiểu là 366. Tác giả phát 400 phiếu khảo sát để đảm bảo mức độ tin cậy trên 95% và bù đắp các bảng hỏi thiếu thông tin.

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại hiệu quả cắt giảm chi phí ra sao so với kênh truyền thống?
Nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí cho một giao dịch truyền thống tại quầy khoảng 1,07 USD, trong khi thực hiện qua kênh điện tử chỉ tốn khoảng 0,10 USD. Chuyển dịch sang dịch vụ số giúp ngân hàng tiết giảm hơn 90% chi phí xử lý và đóng góp vào việc tiết kiệm 0,93% GDP cho toàn nền kinh tế.

Đâu là điểm nghẽn lớn nhất trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Thủ đô?
Điểm nghẽn lớn nhất là sự hạn chế về hệ thống hạ tầng vật lý hỗ trợ khi chi nhánh chỉ sở hữu 4 máy ATM và 6 phòng giao dịch, thấp hơn rất nhiều so với 16 máy ATM của Vietcombank trên cùng địa bàn. Điều này làm giảm chỉ số thuận tiện và khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng.

Định hướng chiến lược trọng tâm của chi nhánh trong giai đoạn 2020 - 2030 là gì?
Chi nhánh tập trung xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện, nâng cấp bảo mật sinh trắc học, mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán POS lên trên 3.000 điểm và duy trì tốc độ tăng trưởng người dùng số trên 15% mỗi năm nhằm tối đa hóa nguồn thu dịch vụ ngoài lãi.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, tích hợp hiệu quả mô hình TAM và khung đánh giá chất lượng dịch vụ E-SERVQUAL.
• Phân tích thực chứng kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 của Sacombank Chi nhánh Thủ đô với tổng nguồn vốn 5.280 tỷ đồng, lợi nhuận 174 tỷ đồng và nợ xấu duy trì ở mức thấp 2,03%.
• Thực hiện khảo sát định lượng 400 khách hàng, chỉ rõ thực trạng sử dụng của 4.313 người dùng số và nhận diện rào cản từ mạng lưới kênh phân phối hạn chế với 4 máy ATM và 1.943 thiết bị POS.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp thực thi đồng bộ về mở rộng điểm chạm tự động, nâng cấp bảo mật đa tầng, đẩy mạnh tiếp thị số và đào tạo 100% nhân sự chuyên môn.
• Đóng góp luận cứ thực tiễn quan trọng giúp các ngân hàng thương mại đô thị hoạch định chiến lược chuyển đổi số hiệu quả trong giai đoạn 2020 - 2030.

Công trình luận văn thạc sĩ này là tài liệu tham khảo giá trị cho công tác quản trị và nghiên cứu học thuật. Quý độc giả, nhà quản lý và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác chi tiết các mô hình định lượng và hệ thống giải pháp của đề tài để ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn chuyển đổi số ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Các khái niệm cơ bản Khái niệm ngân hàng điện tử Cuộc cách mạng công nghệ thông tin là thách thức để các ngân hàng tiến “ hành các hoạt động đổi mới, hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, các ngân hàng đã triển hai hàng loạt dịch vụ mới mang lại nhiều lợi ích và tính năng phục vụ khách hàng. Các sản phẩm này được cung cấp đến khách ” hàng thông qua các phương tiện điện tử hiện đại gồm: Internet, điện thoại, hệ thống máy rút tiền (ATM); Hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt (POS)…việc cung cấp này được gọi là ngân hàng điện tử [3] Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), “Ngân hàng điện tử là khái niệm dùng để chỉ việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống đến khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông qua các kênh phân phối, phương tiện điện tử hiện đại”. Nói cách khác, “ngân hàng điện tử là sự kết hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng” [6] Như vậy, ngân hàng điện tử là việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin “ vào thực hiện giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

” Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Cho đến này, khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử đã được rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra do khả năng ứng dụng của nó trên thị trường. Thông qua nghiệp vụ ngân hàng điện tử khách hàng không chỉ thực hiện một vài giao dịch mong muốn 12 mà còn có thể chủ động thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các phương tiện hiện đại. Một vài khái niệm điển hình đã được đưa ra như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm, công nghệ cho phép khách hàng có thể chủ động tìm hiểu và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp thông qua quá trình kết nối máy tính với ngân hàng” [5] “Dịch vụ ngân hàng điện tử là khái niệm dùng để chỉ khả năng của người tiều dùng có thể thu thập thông tin, sử dụng các sản phẩm dịch vụ do một ngân hàng cung cấp tại bất kỳ địa điểm nào, thời gian nào thông qua một tài khoản đã được lập tại ngân hàng đó” [8] Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước có nêu: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến người tiêu dùng. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện, phần mềm công nghệ để xử lý các giao dịch của khách hàng và giao tiếp khách hàng.

Kênh phân phối điện tử bao gồm: hệ thống máy ATM; POS; hệ thống máy vi tính…”[10] Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu đơn giản là việc sử dụng các phương tiện điện tử để triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Phân loại theo nội dung dịch vụ  Cung cấp thông tin tài khoản Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể chủ động xem xét thông tin tài khoản đã mở. Đây được gọi là dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản, dịch vụ này cung cấp cho khách hàng những tính năng sau: - Kiểm tra những sản phẩm, dịch vụ đã sử dụng, kiểm tra số dư tài khoản. - Xét xét chi tiết lịch sử các giao dịch đã thực hiện trước đó. - Kiểm tra trạng thái sử dụng của các loại thẻ.

- Xem xét tình trạng của các lệnh đã thực hiện: lệnh chuyển tiền đã trừ tiền tài khoản chưa, séc phát hành đã được thanh toán chưa, bị từ chối hay đang trong trạng thái chờ. 13  Dịch vụ ngân hàng điện toán Dịch vụ ngân hàng điện toán là “những dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua hệ thống internet hoặc Intranet kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ. Rất nhiều dịch vụ có thể được thực hiện gồm: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán bằng thẻ qua website nhà cung cấp…”[2]  Thẻ ghi nợ Dịch vụ thẻ ghi nợ trong hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại được cung cấp đến khách hàng tại hệ thống máy ATM, hay các điểm chấp nhận thanh toán POS. Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể ghi nợ trực tiếp vào tài khoản đã mở tại ngân hàng thương mại.

 Thanh toán trực tiếp Sử dụng dịch vụ thanh toán trực tiếp, khách hàng có thể chủ động thanh toán, chuyển tiền trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng mở tài khoản khi có nhu cầu. Những khoản thanh toán có thẻ gồm: thanh toán hóa đơn, thanh toán lương, trợ cấp cho nhân viên. Thông tin về người thụ hưởng, khách hàng có thể cài đặt tự động trong hệ thống.  Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử Gửi là thanh toán hóa đơn điện tử là “dịch vụ hóa đơn được gửi trực tuyến đến người sử dụng bằng email hoặc bằng thông báo trên tài khoản mà khách hàng đã mở tại ngân hàng thương mại.

Nhận được những thông báo này, khách hàng sẽ ra thông báo chi trả. Sau đó, việc thanh toán sẽ được thực hiện tự động, hệ thống sẽ trực tiếp trừ tiền trong tài khoản khách hàng.  Thẻ lương Dịch vụ thẻ lương được phát hành bởi các doanh nghiệp và cung cấp đến đội ngũ cán bộ nhân viên của họ. Dịch vụ này được sử dụng thay thế cho việc phát lương trực tiếp.

Các doanh nghiệp trả lương cho người lao động thông qua dịch vụ nạp tiền điện tử, người lao động nhận lương qua các máy ATM, hoặc các điểm chấp nhận thẻ. 14  Ghi nợ được ủy quyền trước Dịch vụ ghi nợ được ủy quyền trước là “dịch vụ khách hàng ủy quyền cho ngân hàng nơi họ mở tài khoản được phép tự động trích tiền trong tài khoản của khách hàng để thanh toán các khoản thường xuyên, đây là các hóa đơn có tính chất định kỳ vào ngày cụ thể, với số tiền cụ thể như hóa đơn điện, nước, tiền thuê nhà…”[6] Khoản tiền thanh toán này sẽ được chuyển trực tiếp từ tài khoản khách hàng đến tài người thụ hưởng.  Dịch vụ đầu tư Dịch vụ này là những khoản đầu tư tài chính trực tuyến gồm: đầu tư chứng khoán, lập tài khoản tiết kiệm online…  Dịch vụ cho vay tự động Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng khoản tín dụng từ ngân hàng thông qua hệ thống máy ALM. Việc vay tiền qua hệ thống này giúp tiết kiệm thời gian và hạn chế các thủ tục cho khách hàng.

 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ ngân hàng tự phục vụ thông qua máy ATM, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng tự phục vụ khách hàng có thể chủ động thực hiện một vài giao dịch đơn giản như rút tiền, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, kiểm tra số dư tài khoản, truy vấn thông tin tài khoản… 1.2 Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ  Dịch vụ ngân hàng tại nhà “ Dịch vụ ngân hàng tại nhà là loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp thông qua hệ thống máy tính nối mạng Internet. Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, in sao kê, kiểm tra thông tin tài khoản…) tại bất kỳ địa điểm nào tại nhà, tại công ty mà không cần đến các quầy giao dịch của ngân hàng. ” Để có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng phải được trang bị máy tính có nối mạng, điện thoại, thiết bị nhận mã OTP từ ngân hàng và đặc biệt là chương trình phần mềm, giao diện để đăng nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử. 15 “ Dịch vụ ngân hàng tại nhà đòi hỏi máy tính cá nhân của khách hàng phải truy cập được vào hệ thống ngân hàng điện tử do ngân hàng thương mại thiết kế và cung cấp.

Vì vậy, dịch vụ ngân hàng tại nhà chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp thường xuyên thực hiện giao dịch hay những khách hàng cá nhân đáp ứng được yêu cầu sử dụng dịch vụ. ”  Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố động là hệ thống hoạt động tự “ động tại mọi thời điểm. Các thông tin được cung cấp qua hệ thống được ấn định trước gồm: thông tin khách hàng, số dư tài khoản, lịch sử giao dịch và các thông tin khác về tỷ giá, lãi suất… ” Dịch vụ này được cung cấp khi khách hàng yêu cầu dịch vụ thông qua việc gọi điện đến ngân hàng và nhấn vào tổ hợp phím được quy định trước của ngân hàng thương mại. Để yêu cầu hệ thống cung cấp những thông tin cần thiết, khách hàng gọi điện và nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã số do ngân hàng quy định trước, với các phím chức năng được quy định sẵn, các yêu cầu của khách hàng sẽ được phục vụ tự động.

Khi muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại, khách hàng “ phải hoàn thiện các thủ tục đăng ký với ngân hàng. Khi đó, ngân hàng sẽ cung cấp “ cho khách hàng một mã số khách hàng hay một mã tài khoản. Để thực hiện dịch vụ, khách hàng sẽ liên hệ với ngân hàng qua tổng đài, nhập mã số khách hàng và mã khóa truy cập dịch vụ, đồng thời lựa chọn các phím chức năng theo quy định sẵn của ngân hàng. ””  Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động “ Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động là việc ngân hàng thương mại cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động của khách hàng.

Để đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân đã mở tại ngân hàng. Sau khi hoàn tất các thủ tục đăng ký dịch vụ, khách hàng được cung cấp một ” mã số định danh và được chuyển thành mã vạch dán lên điện thoại di động của 16 khách hàng. Lúc này, khách hàng trở thành thành viên chính thức và được sử dụng các dịch vụ thanh toán thông qua điện thoại di đông.