phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết luận, luận văn được kết cấu gồm 4 chương: Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2. Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Chƣơng 4.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 4 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế quốc tế và sự phát triển của nền kinh tế tri thức, xu hướng đa dạng hóa và mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu ở mọi quốc gia. Trên thế giới ngày nay, các NHTM đó đang lựa chọn tìm cách để đổi mới mình và vận động cùng với xu thế chung của thời đại.
Hệ thống NHTM trên thế giới đó phát triển mạnh mẽ, ngày càng hiện đại hơn và mang tính chất đa năng với quy mô hoạt động xuyên quốc gia. Song song với việc duy trì, phát triển và hiện đại hóa các dịch vụ truyền thống, các NHTM trên thế giới đều mở ra hàng ngàn các loại hình dịch vụ ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các TCTD, khách hàng và xã hội. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới.
Nhằm thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như dành lấy cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân. Các nghiên cứu nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mang lại cho cả các ngân hàng và khách hàng nhiều lợi ích khác nhau: Theo nghiên cứu của Gerlach, 2000; Jun và Cai, (2001), ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí do giảm được số lượng nhân viên, chi nhánh văn phòng, và các cơ sở vật chất khác trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ 5 khách hàng ở mức cao. Điều này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với chi phí thấp hơn và thu được lợi nhuận cao hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Dựa trên mô hình của Davis (1989) nhiều nghiên cứu về sự tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đện tử đã được thực hiện như nghiên cứu của Teo và Tan (2000), Hanudin Amin (2007), Al Nahian Riyadh và cộng sự (2009).
Liên quan đến các nhân tố tác động đến khả năng thực hiện thành công thương mại điện tử, Grandon, E.M (2004), nghiên cứu về các nhân tố tác động đến khả năng thực hiện thương mại điện tử tại doanh nghiệp nhỏ và vừa của Mỹ. Gibbs và Kraemer (2004) nghiên cứu về các nhân tố tác động đến khả năng thực hiện thành công dịch vụ tài chính tại các ngân hàng thương mại Ả rập. Liên quan đến vấn đề quản trị ngân hàng điện tử, Shah và Clarke (2009) đã đưa ra nghiên cứu về các khía cạnh trong quản trị NHĐT. Liên quan tới an ninh và bảo mật trong ngân hàng điện tử, Ganesh (2000) đã đưa ra nghiên cứu về an ninh trong ngân hàng Internet.
Morten Hertzum và đồng nghiệp (2004) nghiên cứu về mối quan hệ giữa vấn đề an ninh và vấn đề dễ sử dụng trong ngân hàng điện tử. Các nghiên cứu trong nước Tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng , doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo, và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàng điện tử chưa thực hiện được. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả.
Luận văn sử 6 dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau: Tác giả Hồ Thị Anh Thi (2012), “Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, luận văn thạc sĩ, học viện Ngân hàng. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT như khái niệm về dịch vụ NHĐT, ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT, điều kiện để phát triển dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ và các rủi ro trong hoạt động của NHĐT. Những nội dung này giúp tác giả tạo lập nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài.
Vũ Thị Bích Thảo (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, nghiên cứu nêu ra được các tiêu chí phản ảnh sự phát triển của dịch vụ NHĐT và phân loại có hệ thống các tiêu chí đó. Kết quả này có ý nghĩa bởi giúp cho tác giả kế thừa và phát triển các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ NHĐT, có cái nhìn tổng quan, rõ ràng và có khoa học về các tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ NHĐT. Trần Thanh Giang (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Chuyên đề kinh tế giới thiệu chung về dịch vụ thẻ, POS, ATM, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Chuyên đề giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về dịch thẻ, POS, ATM, tạo lập nền tảng lý luận về các dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài.
Phạm Thị Kiến Phương (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB)", tác giả đã phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phân tích các nhân tố tác động 7 này đã giúp cho tác giả nắm bắt được tầm quan trọng của các nhân tố đồng thời đề ra một số câu hỏi trong bảng khảo sát cho đề tài. Ngô Thị Liên Hương (2011), "Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam", kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam.
Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam. Phạm Thu Hương (2012)," Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế", tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam.
Lê Quốc Hải (2014), "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên", tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về DVNHĐT và phát triển DVNHĐT. Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Yên. Từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại chi nhánh. 8 Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của NH, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển DVNHĐT tại chi nhánh.
Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểu rất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa.của người dân tại tỉnh Phú Yên. Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con người và có tính khả thi cao. Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu thêm sức thuyết phục. Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại các Ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng như tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này.
Từ các thông tin dữ liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các Ngân hàng khác đồng thời chọn lọc các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại của Saigonbank.