Luận Án Tiến Sĩ: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Cao Cấp Cho Khách Hàng Tại Việt Nam

Luận án tiến sĩ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Hoàng Thị Ngọc Huệ
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lưu Thị Hương
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại
• 1.3. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
• 1.4. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại
• 1.5. Khách hàng cao cấp
• 1.6. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại
• 1.7. Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại
• 1.8. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại
• 1.9. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại
• 1.10. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại
• 1.11. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
• 2.1. Khung mô hình nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.4. Nghiên cứu định lượng
• 2.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
• 3.1. Dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 3.2. Tổng quan về các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 3.3. Dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 3.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 3.5. Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ở Việt Nam
• 3.6. Các loại hình dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 3.7. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 3.8. Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 3.9. Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp
• 3.10. Kiểm định ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng cao cấp
• 3.11. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 3.12. Kết quả đạt được
• 3.13. Hạn chế và nguyên nhân
• 3.14. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 4.2. Mức độ gia tăng khách hàng cao cấp và nhu cầu dịch vụ ngân hàng
• 4.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 4.4. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 4.5. Giải pháp phát triển về số lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp
• 4.6. Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp
• 4.7. Điều kiện để thực hiện giải pháp
• 4.8. Ổn định môi trường kinh tế xã hội
• 4.9. Xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp trong chiến lược của ngành ngân hàng
• 4.10. Hoàn thiện môi trường pháp lý
• 4.11. TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng cao cấp

Luận án tập trung vào việc xác định và phân tích các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng cao cấp và khách hàng ngân hàng cao cấp. Các tiêu chí để xác định khách hàng cao cấp bao gồm thu nhập cao, giá trị tài sản lớn tại ngân hàng, và khả năng sinh lợi cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng cao cấp được định nghĩa là các dịch vụ tài chính cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng VIP. Luận án cũng đề cập đến các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ này, bao gồm cả lượng và chất.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng cao cấp

Dịch vụ ngân hàng cao cấp là các dịch vụ tài chính được thiết kế riêng cho khách hàng có thu nhập cao và giá trị tài sản lớn. Các dịch vụ này bao gồm quản lý tài sản, tư vấn đầu tư, và các gói dịch vụ tài chính cá nhân hóa. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là tính cá nhân hóa cao, độ bảo mật tuyệt đối, và khả năng tiếp cận các sản phẩm tài chính độc quyền.

1.2. Tiêu chí xác định khách hàng cao cấp

Khách hàng cao cấp được xác định dựa trên các tiêu chí như thu nhập hàng năm, giá trị tài sản tại ngân hàng, và mức độ đóng góp vào lợi nhuận của ngân hàng. Các ngân hàng thương mại thường sử dụng các tiêu chí này để phân loại và cung cấp dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cao cấp tại Việt Nam

Luận án phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcombank, và VPBank đã triển khai các dịch vụ này với tên gọi như Priority Banking hay Premier Banking. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng cao cấp. Luận án cũng chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này, bao gồm công nghệ, nhân lực, và môi trường pháp lý.

2.1. Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ cao cấp

Các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam như Vietcombank, Techcombank, và VPBank đã triển khai các dịch vụ ngân hàng cao cấp với nhiều tên gọi khác nhau. Các dịch vụ này bao gồm quản lý tài sản, tư vấn đầu tư, và các gói dịch vụ tài chính cá nhân hóa. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng vẫn còn hạn chế, chưa tạo ra sự đa dạng và chất lượng dịch vụ cao.

2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng cao cấp bao gồm công nghệ, nhân lực, và môi trường pháp lý. Công nghệ hiện đại giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và bảo mật hơn. Tuy nhiên, nhân lực có trình độ cao và môi trường pháp lý thuận lợi vẫn là những thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cao cấp

Luận án đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ hiện đại, và đào tạo nhân lực chuyên nghiệp. Đồng thời, luận án cũng nhấn mạnh vai trò của việc hoàn thiện môi trường pháp lý và tăng cường trải nghiệm khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng cao cấp.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Để phát triển dịch vụ ngân hàng cao cấp, các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hóa, tăng cường bảo mật, và cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ. Các ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao cấp.

3.2. Ứng dụng công nghệ hiện đại

Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng cao cấp. Các ngân hàng cần ứng dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, blockchain, và ngân hàng số để cung cấp dịch vụ nhanh chóng, bảo mật và tiện lợi hơn. Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam" được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Hoàng Thị Ngọc Huệ, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Lưu Thị Hương tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, mã số 62340201, bảo vệ năm 2018).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Theo quy luật Pareto (quy luật 80/20), 80% của cải xã hội thường được nắm giữ bởi khoảng 20% dân số. Sự phân hóa tài sản này thúc đẩy các định chế tài chính thiết lập phân khúc khách hàng cao cấp (KHCC) và cung ứng các dịch vụ ngân hàng (DVNH) chuyên biệt. Tại Việt Nam, sự gia tăng của nhóm cá nhân có thu nhập và tài sản lớn diễn ra nhanh chóng, song dịch vụ ngân hàng dành cho đối tượng này (thường mang các tên gọi như Priority Banking, Premier Banking, First Class Banking) mới bắt đầu từ năm 2008 khi các ngân hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered, ANZ) triển khai, sau đó mở rộng sang các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước (MB, Techcombank, Sacombank, VPBank, Vietinbank...).

Khoảng trống nghiên cứu được chỉ ra gồm:

• Các nghiên cứu quốc tế chủ yếu tập trung vào dịch vụ Private Banking tại các thị trường phát triển (Bắc Mỹ, Tây Âu, Singapore, Nhật Bản...), chưa bao quát đầy đủ chỉ tiêu đánh giá sự phát triển đồng thời cả về lượng và chất trong bối cảnh một nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam.
• Các công trình trong nước trước đó phần lớn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ tổng thể hoặc dịch vụ phi tín dụng; các nghiên cứu về KHCC chỉ dừng lại ở quy mô luận văn thạc sĩ mang tính mô tả đơn lẻ tại từng ngân hàng riêng biệt, chưa có nghiên cứu mang tính hệ thống và kiểm định mô hình định lượng toàn diện cho hệ thống NHTM Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Luận giải các vấn đề lý luận về KHCC, DVNH dành cho KHCC và sự phát triển DVNH dành cho KHCC tại các NHTM; xác định các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển (về lượng và về chất) cùng các nhân tố ảnh hưởng.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam trên cả hai phương diện lượng và chất.
3. Phân tích và kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của KHCC, nhận diện nguyên nhân thúc đẩy hoặc rào cản phát triển dịch vụ.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị điều kiện thực hiện nhằm phát triển DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu

Văn bản luận án xác định 06 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Khách hàng cao cấp là gì, tiêu chí nào để xác định khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam?
2. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam là gì, bao gồm những dịch vụ chủ yếu nào?
3. Thang đo nào phù hợp để đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam?
4. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam?
5. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đang phát triển như thế nào?
6. Giải pháp nào phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển của DVNH dành cho KHCC (giới hạn ở đối tượng khách hàng cá nhân) của các NHTM, bao gồm các khái niệm, chỉ tiêu đánh giá phát triển và nhân tố tác động.
• Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát và phân tích tại 14 NHTM đang cung cấp dịch vụ hoặc gói dịch vụ chuyên biệt cho KHCC tại Việt Nam (gồm cả khối ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài). Trọng tâm đánh giá dựa trên giác độ quản trị và cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu quốc tế

• Nghiên cứu tổng quan thị trường Private Banking: Lyn Biker (1996), Dimitris N. Chorafas (2006), Maune David (2006) phân tích tổng quan thị trường, mô hình hoạt động, sản phẩm và dự báo xu hướng phát triển dịch vụ Private Banking. Các tổ chức tư vấn và nghiên cứu như IBM, KPMG, PwC, Datamonitor, Euromoney, Deloitte định kỳ khảo sát xu hướng phân khúc khách hàng giàu có trên phạm vi toàn cầu.
• Nghiên cứu về phân đoạn và hành vi khách hàng cao cấp: Rock-Mach (1994), Schierenbeck (1998), Garder và Mills (1994), Michael Atz (1999), Hans Geiger và Harry Hurzeler (2003), Pascal Foehn (2004), Grzegorz và Tomasz (2004), Christer, Olof và Peter (2012).
• Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Lassar và cộng sự (2000) so sánh mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) với mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984), kết luận SERVQUAL chưa hoàn toàn phù hợp với Private Banking. Horn và Rudolf (2011) tiếp cận từ phía ngân hàng dựa trên lý thuyết của Rust & Oliver (1994) và Cronin & Brady (2000). Seiler (2011) thiết lập mô hình 8 nhân tố từ phía khách hàng; Krume (2013) cùng Seiler và Rudolf (2014) tiếp tục kiểm định thực nghiệm mô hình đo lường sự hài lòng và lòng trung thành trong Private Banking.

Các hướng nghiên cứu trong nước

• Phát triển DVNH tổng quát: Đào Lê Kiều Oanh (2012) nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ; Nguyễn Minh Tuấn (2008) nghiên cứu dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ; Phan Thị Linh (2015) nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng của NHTM; Lê Văn Huy (2012) và Trần Đức Thắng (2016) nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Nghiên cứu chuyên biệt về KHCC: Các đề tài cấp luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Nguyễn Thu Trang (2013), Nguyễn Trí Thức (2016) tiếp cận DVNH cao cấp nhưng chủ yếu dừng lại ở phân tích mô tả cục bộ tại một ngân hàng cụ thể.

Vị trí và khoảng trống giải quyết của luận án

Luận án kế thừa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chuyên biệt của Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014), đồng thời bổ sung nhân tố "Tính an toàn và bảo mật" phù hợp với đặc thù giao dịch tài sản lớn tại Việt Nam. Công trình xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá toàn diện phát triển DVNH theo cả chiều rộng (lượng) và chiều sâu (chất), lấp đầy khoảng trống dữ liệu thực nghiệm đa ngân hàng tại thị trường tài chính Việt Nam.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

• Ngân hàng thương mại: Định chế tài chính kinh doanh tiền tệ và cung ứng dịch vụ ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận, chịu sự điều chỉnh của Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010.
• Khách hàng cao cấp (KHCC): Cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm) hoặc thu nhập đáp ứng tiêu chuẩn của từng ngân hàng, trực tiếp sử dụng dịch vụ chuyên biệt và đóng góp nguồn tài sản, lợi nhuận lớn, ổn định cho ngân hàng.
• Dịch vụ ngân hàng dành cho KHCC: Tập hợp các dịch vụ tài chính và phi tài chính cá nhân hóa, định hướng dài hạn, mang ba đặc tính cốt lõi: tính riêng tư, tiện ích tối ưu, bảo mật tuyệt đối, và được nhận diện thương hiệu trên thị trường.

+-------------------------------------------------------------+
|                     KHUNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU                |
+-------------------------------------------------------------+
| Các nhân tố độc lập tác động:                               |
|   1. Khả năng tiếp cận DVNH (TC)                            |
|   2. Cơ sở vật chất (VC)                                    |
|   3. Phạm vi dịch vụ cung cấp (DV)                          |
|   4. Chất lượng tư vấn đầu tư (DT)                          |
|   5. Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ (AT)               |
|   6. Kết quả danh mục tài sản (KQ)                          |
|   7. Nhà quản lý khách hàng (QL)                            |
|   8. Giá dịch vụ (GI)                                       |
|                                                             |
| Biến trung gian: Sự hài lòng của khách hàng (HL)            |
| Biến phụ thuộc: Lòng trung thành của khách hàng (TT)        |
| Biến kiểm soát: Biến nhân khẩu học (Quy mô tiền gửi...)     |
+-------------------------------------------------------------+

Phương pháp nghiên cứu

Luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

1. Nghiên cứu định tính:
   • Nghiên cứu tại bàn, tổng quan tài liệu để xác lập khung khái niệm.
   • Phỏng vấn sâu các chuyên gia, nhà quản lý điều hành khối dịch vụ KHCC tại các NHTM để sàng lọc biến, hiệu chỉnh thang đo và thu thập luận cứ thực tiễn.
2. Nghiên cứu định lượng:
   • Khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cao cấp.
   • Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0: kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến (xem xét tác động của các nhân tố độc lập và biến nhân khẩu học đến sự hài lòng, và từ sự hài lòng đến lòng trung thành).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại

Chương này chuẩn hóa hệ thống khái niệm và khung lý thuyết đánh giá sự phát triển DVNH dành cho KHCC:

• Tiêu chuẩn phân loại KHCC quốc tế: Phân tích các tiêu chí của Michael Atz (1999), PricewaterhouseCoopers (2005), Capgemini & Merrill Lynch (2013), Maune David (2006) và chuẩn mực thực tế tại ICBC, Hana Bank, Westpac, UBS, Citibank.

Ngân hàng quốc tế	Tiêu chí phân loại khách hàng cao cấp
ICBC (Trung Quốc)	Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 8 triệu RMB trở lên (~1,25 triệu USD); lịch sử tín dụng tốt.
Hana Bank (Hàn Quốc)	Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 1 triệu USD trở lên.
Westpac Bank (Úc)	Tài sản đầu tư trên 1,5 triệu USD; hoặc tổng tài sản đầu tư, vay, gửi trên 2,5 triệu USD; hoặc thu nhập bình quân trên 400.000 USD.
UBS (Thụy Sỹ)	Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 1 triệu USD trở lên.
Citibank (Mỹ)	Giá trị tài sản quản lý (AuM) từ 25 triệu USD trở lên.

• Chỉ tiêu phát triển về lượng: Mức độ gia tăng số lượng KHCC; mức độ gia tăng số lượng danh mục DVNH và tỷ trọng sử dụng dịch vụ trên mỗi khách hàng; mức độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận từ phân khúc KHCC.
• Chỉ tiêu phát triển về chất: Chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ; mức độ đáp ứng kỳ vọng; sự hài lòng tổng thể và mức độ trung thành (cam kết duy trì, sử dụng thêm sản phẩm và giới thiệu cho bên thứ ba).
• Nhân tố ảnh hưởng: Phân tích nhóm nhân tố khách quan (tăng trưởng kinh tế, sự ổn định của hệ thống ngân hàng, môi trường văn hóa - xã hội, thế hệ kế thừa, hành lang pháp lý) và nhóm nhân tố chủ quan nội tại của ngân hàng (tiềm lực tài chính, hạ tầng công nghệ, năng lực đội ngũ quản lý khách hàng - RM, chính sách giá, mạng lưới phân phối và danh mục dịch vụ).

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu đề tài luận án

Chương 2 trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu:

• Thiết lập khung nghiên cứu gồm 8 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHCC: Khả năng tiếp cận (TC), Cơ sở vật chất (VC), Phạm vi dịch vụ (DV), Chất lượng tư vấn đầu tư (DT), Tính an toàn và bảo mật (AT), Kết quả danh mục tài sản (KQ), Nhà quản lý khách hàng (QL), Giá dịch vụ (GI).
• Quy trình nghiên cứu được triển khai qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính sơ bộ hiệu chỉnh thang đo Likert 5 mức độ và nghiên cứu định lượng chính thức.
• Quy định các bước xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS 20.0 gồm kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải nhân tố Factor Loading), phân tích ma trận tương quan và thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính OLS.

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Chương 3 tổng hợp dữ liệu thực tế tại 14 NHTM tại Việt Nam đang cung cấp dịch vụ này:

Nhóm ngân hàng	Ngân hàng	Tiêu chí phân loại khách hàng cao cấp chủ yếu
NHTM Nhà nước / Cổ phần Nhà nước	Vietinbank	Phân 4 hạng: Kim cương (tiền gửi/vay bình quân quý >= 5 tỷ đồng), Bạch kim (>= 3 tỷ đồng), Vàng (tiền gửi >= 1 tỷ, vay >= 2 tỷ), Bạc (tiền gửi >= 500 triệu, vay >= 1 tỷ).
	BIDV	Số dư tiền gửi bình quân theo quý đạt từ 01 tỷ đồng trở lên.
NHTM Cổ phần tư nhân	Techcombank	Bạch kim (tiền gửi bình quân 3 tháng >= 5 tỷ, tài khoản thanh toán >= 400 triệu, đầu tư >= 5 tỷ); Vàng (tiền gửi 1-5 tỷ); Bạc (tiền gửi 500 triệu - 1 tỷ, dư nợ >= 2 tỷ).
	Eximbank	Số dư tiền gửi bình quân tháng >= 3 tỷ đồng hoặc dư nợ vay bình quân tháng >= 3 tỷ đồng liên tục trong 6 tháng (không có nợ xấu).
	MB	Tiền gửi thời điểm (kỳ hạn >= 1 tháng) >= 2 tỷ; dư nợ thời điểm >= 4 tỷ (hoặc vay ô tô >= 2 tỷ); đầu tư, bảo hiểm >= 500 triệu đồng.
	Sacombank	Tổng giá trị tài khoản tại thời điểm từ 5 tỷ đồng (tại TP.HCM) và từ 3 tỷ đồng (tại các tỉnh thành khác).
	TPBank	Phân hạng Platinum, Gold, Titan dựa trên điểm xếp hạng, doanh số chi tiêu thẻ (từ 250 triệu đến >= 3,75 tỷ/3 tháng) hoặc tiền gửi bình quân (1 tỷ đến > 15 tỷ đồng).
	ACB	Tổng số dư bình quân 6 tháng đạt từ 2 tỷ đồng (hoặc ngoại tệ tương đương).
	VPBank	Tiền gửi tiết kiệm từ 1 tỷ đồng trở lên hoặc duy trì số dư tài khoản thanh toán từ 80 triệu đồng trở lên (trong 3 tháng).
	MSB	Phân hạng Diamond, Platinum, Gold căn cứ số dư tiền gửi có kỳ hạn (500 triệu đến 5 tỷ), tiền gửi không kỳ hạn, doanh số thẻ và phí bảo hiểm/đầu tư.
Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam	Standard Chartered VN	Số dư tài khoản từ 50.000 USD trở lên hoặc giá trị tương đương.
	ANZ VN	Số dư tài khoản từ 50.000 USD trở lên hoặc giá trị tương đương.
	Hongleong VN	Số dư tài khoản đầu kỳ từ 1,2 tỷ đồng trở lên.
	HSBC VN	Tổng giá trị tài sản duy trì >= 1 tỷ đồng (hoặc ngoại tệ tương đương) trong tài khoản tiền gửi và danh mục đầu tư.

• Kết quả kiểm định hồi quy:
  • Trong 8 nhân tố đưa vào mô hình, kết quả kiểm định cho thấy có 05 nhân tố tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của KHCC (xếp theo mức độ tác động từ mạnh đến yếu):
    1. Giá dịch vụ (GI)
    2. Nhà quản lý khách hàng (QL)
    3. Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng (TC)
    4. Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ (AT)
    5. Chất lượng tư vấn đầu tư (DT)
  • Biến nhân khẩu học (giá trị tiền gửi tại ngân hàng) có tác động ngược chiều tới sự hài lòng: khách hàng có số dư tiền gửi càng lớn thì mức độ kỳ vọng và sự khắt khe đối với chất lượng dịch vụ càng cao.
  • Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành được xác nhận có tương quan thuận chiều chặt chẽ.
• Đánh giá thực trạng:
  • Kết quả đạt được: Gia tăng quy mô huy động vốn và doanh số thẻ phân khúc cao cấp; bước đầu hình thành các không gian phục vụ riêng và đội ngũ giám đốc quan hệ khách hàng chuyên biệt.
  • Hạn chế: Sản phẩm còn đơn điệu (chủ yếu xoay quanh tiền gửi lãi suất ưu đãi, thẻ tín dụng hạn mức cao, cho vay tiêu dùng); các dịch vụ cốt lõi như quản lý tài sản (Wealth Management) và tư vấn đầu tư, hoạch định tài chính chưa phát triển mạnh; hạ tầng công nghệ bảo mật còn xảy ra rủi ro mất tiền trong tài khoản.

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Chương 4 đưa ra các định hướng và giải pháp cụ thể:

• Nhóm giải pháp phát triển về số lượng và chủng loại: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tập trung xây dựng sản phẩm quản lý tài sản, tư vấn danh mục đầu tư, bảo hiểm liên kết đầu tư (Bancassurance) và dịch vụ phi tài chính (chăm sóc đời sống, hỗ trợ giáo dục cho thế hệ kế thừa, thẻ hội viên đặc quyền).
• Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:
  • Chuẩn hóa năng lực đội ngũ nhà quản lý khách hàng (RM) về chuyên môn tài chính, kỹ năng tư vấn chuyên sâu và đạo đức nghề nghiệp.
  • Xây dựng chính sách biểu phí, lãi suất minh bạch, linh hoạt và có tính cạnh tranh.
  • Tăng cường các biện pháp kỹ thuật đảm bảo an toàn thông tin, bảo mật tài khoản giao dịch.
  • Mở rộng kênh tiếp cận dịch vụ đa kênh (Omni-channel), kết hợp không gian giao dịch biệt lập (VIP Lounge) với nền tảng ngân hàng số hiện đại.
• Điều kiện thực thi:
  • Đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mô.
  • Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện khung khổ pháp lý cho các sản phẩm tài chính phái sinh, dịch vụ ủy thác đầu tư, quản lý tài sản cá nhân và ban hành quy chế quản lý rủi ro đối với nghiệp vụ Private/Priority Banking.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

1. Hoàn thiện tiêu chí phân loại KHCC: Xác định KHCC dựa trên tiềm lực tài chính đo lường được (số dư tiền gửi, danh mục đầu tư, bảo hiểm) gắn với yếu tố sinh lời thực tế và trực tiếp của ngân hàng, loại bỏ các yếu tố định tính khó lượng hóa như uy tín chính trị - xã hội hay giá trị dư nợ tín dụng thuần túy (vốn tiềm ẩn rủi ro thanh khoản).
2. Làm rõ bản chất DVNH dành cho KHCC: Định danh các đặc tính cốt lõi phân biệt với dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông thường, bao gồm: không gian riêng tư tuyệt đối, tiện ích tối ưu theo nhu cầu cá nhân hóa, tiêu chuẩn bảo mật chuyên biệt và thương hiệu độc lập được nhận diện.
3. Bổ sung thang đo đánh giá chất lượng: Tích hợp thành công biến quan sát "Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ" vào mô hình đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành trong phân khúc khách hàng cao cấp tại thị trường mới nổi.

Đóng góp về mặt thực tiễn

1. Xác định 05 nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng: Chứng minh bằng thực nghiệm thứ tự tác động giảm dần: Giá dịch vụ > Nhà quản lý khách hàng > Khả năng tiếp cận dịch vụ > Tính an toàn/bảo mật > Chất lượng tư vấn đầu tư.
2. Phát hiện tác động của biến quy mô tài sản: Chỉ ra mối quan hệ nghịch biến giữa quy mô số dư tiền gửi và mức độ hài lòng, cung cấp căn cứ để các NHTM thiết kế chính sách chăm sóc phân tầng (tiering) chặt chẽ hơn cho nhóm khách hàng siêu giàu.
3. Đề xuất gói giải pháp quản trị: Phác thảo lộ trình chuyển đổi từ mô hình cung ứng dịch vụ truyền thống sang mô hình tư vấn quản lý tài sản toàn diện theo thông lệ quốc tế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về quy mô dữ liệu: Do tính chất bảo mật nghiêm ngặt và rào cản tiếp cận đối tượng KHCC tại các ngân hàng thương mại, dung lượng mẫu nghiên cứu định lượng còn hạn chế (khảo sát thực hiện trên 42 quan sát được làm sạch đưa vào mô hình xử lý).
• Hạn chế về phạm vi sản phẩm: Nghiên cứu phản ánh thực trạng giai đoạn thị trường Việt Nam chủ yếu triển khai ở cấp độ Priority Banking (tiền gửi, thẻ, tín dụng ưu đãi); chưa có điều kiện khảo sát sâu các nghiệp vụ Private Banking phức tạp (như quỹ phòng ngừa rủi ro, văn phòng gia đình - Family Office, ủy thác thừa kế quốc tế).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát khi thị trường quản lý gia sản phát triển; nghiên cứu so sánh đối chiếu giữa khối NHTM trong nước và ngân hàng 100% vốn nước ngoài; phân tích tác động của chuyển đổi số và công nghệ tài chính (Fintech) đối với phân khúc KHCC.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với các ngân hàng thương mại: Cung cấp hệ thống tiêu chí phân hạng khách hàng rõ ràng; làm cơ sở khoa học để tái cấu trúc phòng dịch vụ khách hàng ưu tiên, xây dựng chương trình đào tạo đội ngũ quản lý khách hàng (RM), hoàn thiện chính sách định giá và quy trình bảo mật giao dịch.
• Đối với cơ quan quản lý (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam): Cung cấp luận cứ thực tiễn để rà soát hành lang pháp lý, quản lý rủi ro hoạt động và xây dựng cơ chế cấp phép cho các sản phẩm quản trị tài sản mới.
• Đối với nghiên cứu sinh, giảng viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu chuyên khảo về việc áp dụng lý thuyết hành vi khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng (Seiler, Krume, Gronroos) vào phân khúc dịch vụ ngân hàng chuyên biệt tại Việt Nam.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng cao cấp tại các NHTM Việt Nam được xác định dựa trên những tiêu chuẩn chủ yếu nào?

Theo kết quả nghiên cứu của luận án, các NHTM tại Việt Nam xác định KHCC dựa trên các tiêu chí định lượng về tài chính: mức số dư tiền gửi bình quân (thường từ 1 tỷ đồng trở lên tại các ngân hàng trong nước hoặc từ 50.000 USD tại các ngân hàng nước ngoài), giá trị danh mục đầu tư, phí bảo hiểm, hoặc doanh số giao dịch chi tiêu thẻ tín dụng cao trong nhiều tháng liên tiếp.

2. Mô hình nghiên cứu của luận án tích hợp thêm nhân tố mới nào so với các nghiên cứu quốc tế trước đó?

Luận án kế thừa mô hình của Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) và tích hợp bổ sung nhân tố "Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ" (AT) để phản ánh yêu cầu thực tế về quản trị rủi ro tiền gửi và dữ liệu tài chính tại thị trường ngân hàng Việt Nam.

3. Những nhân tố nào tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp tại Việt Nam?

Kiểm định thực nghiệm xác định 05 nhân tố tác động thuận chiều đến sự hài lòng (theo thứ tự từ mạnh đến yếu) gồm: (1) Giá dịch vụ, (2) Nhà quản lý khách hàng, (3) Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, (4) Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, (5) Chất lượng tư vấn đầu tư.

4. Quy mô tiền gửi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng?

Biến nhân khẩu học về giá trị tiền gửi có tác động ngược chiều tới sự hài lòng: khách hàng có giá trị tiền gửi tại ngân hàng càng lớn thì tiêu chuẩn đánh giá và kỳ vọng đối với dịch vụ càng khắt khe, dẫn đến mức độ thỏa mãn có xu hướng thấp hơn so với nhóm khách hàng có quy mô tài sản nhỏ hơn.

5. Dịch vụ ngân hàng dành cho KHCC tại Việt Nam có điểm gì khác biệt so với dịch vụ Private Banking tại các nước phát triển?

Tại các nước phát triển, Private Banking tập trung vào dịch vụ quản lý tài sản, cấu trúc gia sản, tư vấn thuế và văn phòng gia đình với giá trị tài sản quản lý tối thiểu từ 1 triệu đến 25 triệu USD. Tại Việt Nam, dịch vụ phần lớn dừng ở mức độ Priority Banking, tập trung vào ưu đãi lãi suất tiền gửi, hạn mức tín dụng và tiện ích phi tài chính.

---

Kết luận

Luận án của tác giả Hoàng Thị Ngọc Huệ đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm các nhân tố quyết định sự phát triển DVNH dành cho KHCC tại 14 NHTM ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu khẳng định sự hài lòng của khách hàng chịu sự chi phối mạnh nhất bởi giá dịch vụ, năng lực đội ngũ quản lý khách hàng và tính bảo mật an toàn hệ thống. Các phát hiện thực nghiệm cung cấp cơ sở khoa học để các NHTM Việt Nam chuyển dịch chiến lược kinh doanh sang phân khúc khách hàng giá trị cao và hỗ trợ cơ quan quản lý trong việc hoàn thiện khung pháp lý hoạt động ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Khái niệm về NHTM khá đa dạng xét theo mỗi quốc gia, mỗi khu vực.

Tại Mỹ, NHTM “là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Do vậy, các NHTM còn được gọi là các “Bách hóa tài chính – financial department stores” (Peter Rose, 2002). Tại Trung Quốc, theo quy định của Luật NHTM năm 1995, NHTM là các bộ phận hợp nhất được thành lập theo bộ Luật Công ty để nhận các khoản tiền gửi từ công chúng, cấp các khoản vay, cung cấp các dịch vụ thanh toán và tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan khác. Tại Lào, theo quy định của Luật NHTM năm 2006, NHTM là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo Luật NHTM, thực hiện các hoạt động ngân hàng, chấp nhận tiền gửi, gia hạn khoản vay, mua bán ngoại tệ, cung cấp các dịch vụ thanh toán và thực hiện đầu tư.

Tại Việt Nam, theo quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng (TCTD) năm 2010, NHTM là loại hình TCTD có thể “được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc “kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Như vậy, mặc dù cách diễn giải khá đa dạng nhưng các nước trên thế giới đều có cách hiểu tương đối thống nhất về NHTM xét trên phương diện các loại hình DVNH mà một NHTM có thể cung cấp. Theo đó, NHTM “là một trong những định chế tài chính có khả năng cung cấp đa dạng nhiều loại hình dịch vụ như nhận tiền 8 gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội”.

Đặc điểm của ngân hàng thương mại NHTM là một tổ chức kinh doanh dịch vụ thuộc ngành nghề kinh doanh có điều kiện. Do vậy, hoạt động NHTM có những đặc điểm rất khác biệt so với các loại hình dịch vụ khác. Trước hết, xét về bản chất, NHTM hoạt động kinh doanh với hai hình thức chính là kinh doanh tiền tệ và cung ứng DVNH vì mục tiêu lợi nhuận. Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ chính là việc huy động vốn dưới nhiều hình thức, còn hoạt động cung ứng DVNH chính là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ liên quan đến tiền tệ, thanh toán nhằm mục đích thu phí hoặc hoa hồng.

Như vậy, khác với các doanh nghiệp thông thường, NHTM hoạt động trên cơ chế kinh doanh bằng tiền của tổ chức, cá nhân để thu lợi. Hai là, NHTM phải tuân thủ chặt chẽ quy định của pháp luật. Tại hầu hết các quốc gia, NHTM chỉ được thực hiện một số nội dung hoạt động sau khi có sự chấp thuận của cơ quan có thẩm quyền và chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan có liên quan trong quá trình hoạt động. Ba là, hoạt động NHTM có mức độ rủi ro cao và mang tính hệ thống, tức là rủi ro của một NHTM có thể dẫn đến những hệ lụy đối với cả hệ thống NHTM.

NHTM có vai trò quan trọng dẫn vốn cho nền kinh tế nhờ đặc thù của hoạt động kinh doanh tiền tệ là huy động vốn của người khác để cấp tín dụng cho khách hàng. Chính vì vậy, rủi ro đến từ phía ngân hàng dẫn đến rủi ro cho khách hàng vay tiền, người gửi tiền cũng như cho cả nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại Cho đến nay, chưa có khái niệm thống nhất về dịch vụ cũng như chưa có cách định nghĩa chính xác nhất về dịch vụ.

Trường phái cổ điển quan niệm rằng: “dịch vụ là ngành không tạo ra giá trị”, coi dịch vụ là những ngành “ký sinh”. Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” trong khi Luật Giá năm 2013 đưa ra định nghĩa “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) phân loại dịch vụ thành 12 ngành với tổng cộng 155 hoạt động dịch vụ, trong đó DVNH là 9 một phân ngành thuộc ngành dịch vụ tài chính, tuy nhiên cũng không được định nghĩa cụ thể. Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về DVNH.

Có quan niệm cho rằng: “DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là DVNH (như chuyển tiền, thư ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…)”. Quan niệm khác lại cho rằng “tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là DVNH”. Luật Các TCTD năm 2010 mặc dù không nêu khái niệm về DVNH nhưng đã chỉ rõ hoạt động ngân hàng là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Chương 3 Luật Các TCTD năm 2010 đã quy định các hoạt động NHTM được phép thực hiện gồm 4 nhóm lớn: “huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác”.

Quy định về hoạt động ngân hàng tại Luật Các TCTD hiện nay cơ bản phù hợp với thông lệ quốc tế (quy định tại Vương quốc Anh, Luật NHTM của Lào, Luật Ngân hàng của Nhật…) Nói chung, DVNH cần được xem xét trên phương diện rộng, bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp, cá nhân nhằm mục đích kiếm lời (tiền gửi, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…), không bao gồm các hoạt động do NHTM tự làm cho chính mình (đi vay…). Cách tiếp cận này cơ bản phù hợp với phân ngành DVNH theo WTO, GATS cũng như quy định tại các nước phát triển. Do vậy, DVNH của NHTM là tất cả các dịch vụ mà NHTM cung ứng cho khách hàng liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng trong khuôn khổ pháp luật cho phép. Phân loại dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại - Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia DVNH thành DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ.

Theo đó, DVNH bán buôn là cách thức ngân hàng cung ứng dịch vụ cho các công ty, tập đoàn kinh tế lớn thông qua các trung gian tài chính như các NHTM, các quỹ…; DVNH bán lẻ là cách thức ngân hàng cung ứng dịch vụ cho các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Căn cứ theo tính chất dịch vụ, DVNH gồm dịch vụ tín dụng ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung ứng cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính của khách hàng nhằm trực tiếp 10 hoặc gián tiếp đem lại cho khách hàng khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng. - Theo thời gian xuất hiện, DVNH gồm DVNH truyền thống và DVNH hiện đại.

Trong đó, DVNH truyền thống là DVNH cơ bản của một ngân hàng và đã được thực hiện trong nhiều năm (như dịch vụ tiền gửi, cấp tín dụng, chuyển tiền…). DVNH hiện đại là các dịch vụ mới được đưa vào hoạt động của ngân hàng, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại tiện ích mới cho khách hàng (DVNH điện tử). - Căn cứ theo đối tượng cung cấp dịch vụ, có nhiều cách phân loại khác nhau như DVNH dành cho cá nhân, doanh nghiệp, định chế tài chính… Tuy nhiên, gắn với xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại cũng như mục tiêu hướng tới trong tương lai của các NHTM, có thể phân chia nhóm khách hàng cá nhân thành 2 đối tượng để các ngân hàng cung ứng dịch vụ, gồm DVNH dành cho khách hàng thông thường và DVNH dành cho KHCC. Tại luận án này, tác giả tập trung nghiên cứu DVNH dành cho KHCC và sự phát triển DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam.

Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 1. Khách hàng cao cấp 1. Khái niệm về khách hàng cao cấp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng, việc xác định đúng đối tượng khách hàng là một bài toán khó mà các ngân hàng đều rất chú trọng để có thể vừa tạo nên sự khác biệt, vừa đem lại nguồn thu cho ngân hàng. Vận dụng lý thuyết về phân đoạn thị trường trong marketing, các ngân hàng tiến hành chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau.

Mục đích của hành động này là để nhóm các khách hàng đơn lẻ vào một phân đoạn tùy theo sự giống nhau hoặc khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Do các nhu cầu không hiện hữu một cách rõ ràng, nên các nhà nghiên cứu về khoa học hành vi đã phải sử dụng đến các biến số thay thế. Các biến số này được chọn trên cơ sở giả định mức độ tương quan và liên đới với hành vi – được hiểu là các tiêu chí để phân đoạn thị trường (Trịnh Quốc Trung, 2014).