Chương 1. Cơ s lý luận và thực ti n về phát triển d ch v ngân hàng bán l của Ngân hàng thương mại; Chương 2. Thực trạng phát triển d ch v ngân hàng bán l tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình; Chương 3. Đ nh hướng và giải pháp phát triển d ch v ngân hàng bán l tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau: Theo cách hiểu phổ thông nhất, hoạt động ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp v : Nhận tiền gửi, cấp tín d ng và cung ứng d ch v thanh toán qua tài khoản “cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ”. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, d ch v ngân hàng bán l là loại hình d ch v điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao d ch tại các điểm giao d ch của ngân hàng để thực hiện các d ch v như gửi tiền, vay tiền, thanh toán kiểm tra tài khoản, d ch v th.
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: việc cung ứng các d ch v ngân hàng tới từng cá nhân riêng l , các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với d ch v ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi n thông [7]. Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tư Ngân hàng Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa d ch v ngân hàng bán l là các d ch v ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với d ch v ngân hàng bán buôn là d ch v ngân hàng dành cho các đ nh chế tài chính và những d ch v ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn [25]. 6 Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ NHBL là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng cá nhân trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ NHBL được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: “D ch v ngân hàng bán l là việc cung ứng sản phẩm d ch v ngân hàng tới từng cá nhân riêng l , hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm d ch v ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử vi n thông”. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt).
Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhóm khách hàng này có độ tuổi, vị trí, nghề nghiệp khác nhau nên nhu cầu tiêu dùng rất phong phú và đa dạng. Vì thế, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ không những phải tuân theo yêu cầu của sản xuất hàng hoá nói chung (tính thời vụ) mà còn phải tuân theo yêu cầu của chính người tiêu dùng đặt ra. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được nghiên cứu, phát triển sao cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đồng thời phải đưa ra các kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm tới khách hàng.
Vì vậy, dịch vụ NHBL đa dạng về hình thức phục vụ [1]. Dịch vụ NHBL có chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao nhưng có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của NHBL lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn (NHBB). Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. So sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ tính trên một khách hàng thì kết quả của NHBL ít hơn so với NHBB.
Tuy nhiên, với số lượng khách hàng của NHBL lớn, tổng số dư huy động từ khách hàng của NHBL cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Các điều kiện thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Công nghệ thông tin: Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ NHBL giữa các ngân hàng tương đồng nhau và yêu cầu ngày càng đa dạng của đối tượng khách hàng. Việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra sự khác biệt, nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, từ đó giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần. Nhờ có công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chi tài khoản, dịch vụ Internet banking, Phone banking. giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, không gian cũng như chi phí giao dịch.
8 - Kênh phân phối sản phẩm: Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL. Phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Ngoài các kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, các ngân hàng đã mở rộng các kênh phân phối hiện đại qua Internet, telephonebank đồng thời đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm, để mỗi khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm của ngân hàng. - Nguồn lực con người: Hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích với nhiều tính năng.
Để đưa các sản phẩm này tới khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người bán hàng trực tiếp đồng thời phải tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng khách hàng. Với sự đa dạng của các đối tượng khách hàng và sự phong phú của danh mục các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi sự khéo léo, tính chuyên nghiệp, nhạy bén, sự nhiệt tình của mỗi cán bộ để phục vụ tốt nhất nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân.
Nhờ đó giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội, nâng cao hiệu quả cuộc sống và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… phát triển. Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước (sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của dân cư) mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Đối với ngân hàng thương mại Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Bên cạnh các giá trị giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu rủi ro trong các lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.