chương 1. Bên cạnh đó, tác giả c ng trình bày kết quả khảo sát khách hàng và thảo luận nhằm phân tích chi tiết thực trạng sự phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank - CN Ðồng Nai. Tiếp theo, tác giả tổng hợp và trình bày các kết quả đạt được, điểm hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank – CN Ðồng Nai. xvi Chương 3: Giải pháp nâng cao sự phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank - CN Ðồng Nai.
Sau khi tổng hợp kết quả nghiên cứu và thảo luận, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank - CN Ðồng Nai. Tổng quan tình hình nghiên cứu Bảng 0. Một số nghiên cứu nƣớc ngoài về phát triển dịch NHBL Phƣơng pháp Công trình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu nghiên cứu Donald và cộng sự Khảo sát 65 ngân Kết quả nghiên cứu cho thấy vai trò của (1986) nghiên cứu về hàng tư nhân ở sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới đề tài “ xploring retail Mỹ thay thế mang lại kết quả kinh doanh tích banking performance cực đối với các ngân hàng bán lẻ tại Mỹ. and new product Ðiều này hàm đối với các nhà quản l development: A profile ngân hàng cần chú trọng trong công tác of industry practices” nghiên cứu, phát triển nhằm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHBL nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Bahia and Nantel Khảo sát 115 Nghiên cứu cho thấy sự phát triển dịch vụ (2000) nghiên cứu về khách hàng tại NHBL tại Canada và các yếu tố sau góp đề tài “A reliable and ngân hàng tại phần quan trọng vào sự hài lòng của valid measurement Canada khách hàng bán lẻ: nhân viên thực hiện, scale for the perceived uy tín, giao tiếp và truy cập vào dịch vụ service quality of rút tiền. banks” Cui và cộng sự (2003) Khảo sát 153 Kết quả nghiên cứu cho thấy sự phát triển nghiên cứu về đề tài khách hàng bán lẻ nhanh chóng của dịch vụ NHBL tại các “Consumer Interests của các ngân hàng ngân hàng tại Hàn Quốc cùng với sự and the Ethical tại miền Nam Hàn bùng nổ về dân số và thu nhập của người Implications of Quốc dân. Theo đó, quy mô dịch vụ NHBL Marketing: A tăng trưởng mạnh mẽ, cùng với sự đa Contingency dạng về chủng loại sản phẩm, dịch vụ xvi Framework” NHBL đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Consoli (2005) nghiên Nghiên cứu trên Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh vai trò cứu về đề tài “The mẫu 30 ngân hàng của cải tiến công nghệ trong việc phát dynamics of tư nhân tại Anh triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng tại technological change in Anh trong thập kỷ qua.
Nhờ vào sự cải UK retail banking tiến công nghệ mà kết quả ki nh doanh từ services: An dịch vụ NHBL đã có sự tăng trưởng vượt evolutionary trội. perspective” Bosire (2013) nghiên Khảo sát mẫu Kết quả chỉ ra dịch vụ NHBL tại các cứu về đề tài gồm 384 khách NHTM tại Kenya đã có sự phát triển cả “Perceived service hàng tại các về quy mô và chất lượng dịch vụ. Ngoài quality and customer NHTM tại Kenya ra, tất cả các khía cạnh của chất lượng loyalty in retail banking dựa trên các tiêu dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và đáng kể in Kenya” chí đánh giá gồm đến lòng trung thành của khách hàng sự hữu hình, sự trong NHBL. Phát hiện này củng cố nhu tin cậy, sự đáp cầu của các nhà quản l ngân hàng nhấn ứng, sự đảm bảo mạnh vào chất lượng dịch vụ để tạo lập và sự cảm thông.
và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nguồn: Tổng hợp của tác giả Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến dịch vụ NHBL dưới nhiều khía cạnh khác nhau từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM, vai trò của dịch vụ NHBL c ng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. Một số nghiên cứu trong nƣớc về phát triển dịch NHBL Phƣơng pháp Công trình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu nghiên cứu Nguy n Minh Tuấn Nghiên cứu về các Trong nghiên cứu này tác giả đã trình (2008) nghiên cứu luận nhóm khách hàng cá bày những lý luận chung về dịch vụ án tiến sĩ “Các giải pháp nhân và khách hàng NHBL. Sau đó tác giả đi sâu phân tích phát triển dịch vụ ngân doanh nghiệp vừa và thực trạng phát triển dịch vụ NHBL hàng bán lẻ tại Việt nhỏ (SME) tại một hướng tới nhóm khách hàng SME Nam” số NHTM Việt Nam.
được xem là nhóm khách hàng đại chúng, giống như khách hàng cá nhân mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Cuối cùng, tác giả đề xuất, kiến nghị các giải pháp nhằm phát triền dịch vụ NHBL đặc biệt hướng đến nhóm khách hàng SME. V Thị Ngọc Dung Nghiên cứu về thực Tác giả đã trình bày về những lý luận (2009) nghiên cứu luận trạng và giải pháp cơ bản về dịch vụ NHBL, đặc biệt là án tiến sĩ “Phát triển hoạt phát triển hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại các động bán lẻ tại các NHBL tại các NHTM như khái niệm, các tiêu chí NHTM tại Việt Nam” NHTM hàng đầu tại đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến Việt Nam bao gồm sự phát triển dịch vụ NHBL. Sau đó, Agribank, BIDV, tác giả nêu ra 11 giải pháp cùng với Vietcombank và các kiến nghị góp phần thúc đẩy sự Vietinbank.
phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng này. Ngô Thị Liên Hương Nghiên cứu về vai Trong nghiên cứu này, tác giả đã thực (2011) nghiên cứu luận trò của việc đa dạng hiện tổng hơp, phân tích các vấn đề lý án tiến sĩ “Ða dạng hóa hóa dịch vụ ngân luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tại NHTM tại hàng đặc biệt là dịch đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Việt Nam” vụ NHBL tại Việt ngân hàng tại Việt Nam. Trong nghiên Nam. cứu của tác giả, dịch vụ NHBL được xix chú trọng phân tích và được xem là một trong những mảng dịch vụ trọng yếu của các NHTM tại Việt Nam.
Ðào Lê Kiều Oanh Nghiên cứu về dịch Nghiên cứu đã hệ thống hóa các l (2012) nghiên cứu luận vụ NHBL tại ngân thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng án tiến sĩ “Phát triển dịch hàng TMCP Ðầu Tư bán lẻ; đồng thời đi sâu vào đánh giá, vụ ngân hàng bán buôn và Phát Triển Việt phân tích thực trạng, tiềm năng phát và bán lẻ tại ngân hàng Nam (BIDV) giai triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại đầu tư và phát triển Việt đoạn 2006 – 2010. ngân hàng BIDV, những thành tựu, Nam” hạn chế trong những năm 2006 - 2010, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV trong giai đoạn đến năm 2020. Tô Khánh Toàn (2014) Nghiên cứu về thực Trong nghiên cứu này, tác giả đã trình nghiên cứu luận án tiến trạng và kiến nghị bày khá đầy đủ về các nội dung cơ sở sĩ “Phát triển dịch vụ các giải pháp nhằm lý thuyết liên quan đến phát triển dịch ngân hàng bán lẻ tại phát triển dịch vụ vụ NHBL bao gồm khái niệm, đặc ngân hàng TMCP Công NHBL tại ngân hàng điểm, vai trò của dịch vụ NHBL. Sau Thương Việt Nam” TMCP Công đó, tác giả phân tích, đánh giá thực Thương Việt Nam.
trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng này. Nguồn: Tổng hợp của tác giả Nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL c ng được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu trong nước. Theo đó, các nghiên cứu trong nước c ng tập trung phân tích khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, mô hình phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM trong tương lai. Thông qua bài nghiên cứu này, tác giả mong muốn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại một chi nhánh NHTM cụ thể là Vietcombank – CN Ðồng Nai với việc sử dụng dữ liệu được cập nhật trong giai đoạn mới gần đây.
Qua đó, luận văn góp phần hoàn thiện cơ sở lý thuyết về phát xx triển dịch vụ NHBL tại NHTM; đồng thời áp dụng vào việc phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank – CN Ðồng Nai. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ÁN Ẻ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Hiện nay, vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng và c ng không có sự phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng các dịch vụ tài chính khác. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) là một hiệp định thuộc hệ thống của WTO được ban hành năm 1995 c ng không đưa ra khái niệm dịch vụ mà chỉ chia ra thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể.
Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Tuy nhiên, khái niệm dịch vụ ngân hàng c ng được nhắc đến trong một số nghiên cứu trước đây. Theo Yorke (1982) mô tả dịch vụ ngân hàng thương mại là "một phần của hoạt động quản lý nhằm hướng dòng chảy dịch vụ ngân hàng có lợi nhuận đến những khách hàng được chọn". Ðây là một bước khởi đầu, nhưng định nghĩa như vậy không bao gồm bất kỳ tham chiếu chi tiết đến nhu cầu của khách hàng.
Theo Reekie (1972) xem một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực "kinh doanh" về vay vốn; tiền gửi; chuyển tiền; thanh toán và tư vấn tài chính. Do đó, dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản.
và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy (Tô Khánh Toàn, 2014). Tại Việt Nam, đến nay còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội hàm dịch vụ ngân hàng. Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội nước Công Hòa Xã Hội Việt Nam có qui định, nhưng không có định nghĩa và giải thích về khái niệm dịch vụ ngân hàng.