CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL. Trong đó, có một số quan điểm về dịch vụ NHBL cụ thể như sau: Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của tác giả Nguyễn Trọng Đàn (2003), thuật ngữ Retail Banking (được hiểu là NHBL) được định nghĩa như sau: “Là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”.
Theo Tô Khánh Toàn (2014) thì “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes: “NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng HGĐ, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”. Với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp 4.0 gắn liền với các thuật ngữ: Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) hay Block Chain, sự tham gia mạnh mẽ của các tổ chức phi tài chính và các công ty fintech hoạt động ngân hàng bán lẻ được cập nhật theo một quan niệm như sau: “Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng, các tổ chức tài chính…, để cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
nhằm gia tăng tối đa các tiện ích cho khách hàng” 21 Theo Nguyễn Minh Kiều (2013): “Dịch vụ NHBL là những họat động giao dịch của ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình”. Qua các khái niệm về dịch vụ NHBL nêu trên có thể nhận thấy hầu hết các khái niệm đều gặp nhau tại điểm chung: dịch vụ NHBL hướng vào cung ứng dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng. Trong đó khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV chiếm tỷ trọng lớn. Vì vậy, vấn đề của dịch vụ NHBL chính là phát triển kênh phân phối, phát triển công nghệ, marketing để hướng đến nhóm khách hàng đông đảo này.
Tổng hợp từ các khái niệm trên, theo tác giả: “Dịch vụ NHBL được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống và trên nền tảng công nghệ”. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ quan niệm nêu trên có thể thấy dịch vụ dịch vụ NHBL của NHTM có những đặc điểm cơ bản sau (Vũ Hồng Thanh, 2020): (i) Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn và đa dạng, số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
(ii) Sản phẩm của ngân hàng bán lẻ đa dạng, phong phú. Sản phẩm của dịch vụ NHBL không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Dịch vụ NHBL có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ. (iii) Địa bàn phục vụ của các hoạt động ngân hàng bán lẻ rộng và phân tán.
Do đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình nên địa bàn phục vụ của dịch vụ NHBL trải dài, rộng khắp nơi. (iv) Sự phát triển ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ. Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại, vì công 22 nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp cho ngân hàng quản lý tốt hơn, phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và trong thời đại internet và cách mạng 4. Khách hàng có thể chỉ cần giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng.
Công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. (v) Hoạt động marketing giữ vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ NHBL: Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, DNNVV. Khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là với các khách hàng cá nhân. Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay khách hàng, khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các dịch vụ bán lẻ hiện nay.
Phân loại các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Dịch vụ huy động bán lẻ bao gồm các dịch vụ cụ thể như sau: - Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác), là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: (1) yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; (2) có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; (3) kiểm tra số dư tài khoản; (4) thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này, đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
Khách hàng có thể sử dụng loại hình sản phẩm này bao gồm: cá nhân, (người Việt Nam, và người nước ngoài đang cư trú, và hoạt động tại Việt Nam), và các tổ chức. - Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, theo nguyên tắc 23 hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, ngoài ra các khoản tiền gửi được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm là: loại hình huy động vốn truyền thống, đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng khách hàng là: cá nhân (người Việt Nam, và người nước ngoài đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam), các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc, và thực hiện các giao dịch thanh toán, nhưng được sử dụng để thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác (tài khoản tiết kiệm kỳ hạn khác hoặc tài khoản thanh toán) của cùng một khách hàng. Giấy tờ có giá (GTCG): Giấy tờ có giá là bằng chứng xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa tổ chức phát hành GTCG với người sở hữu giấy tờ có giá trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều kiện khác. Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: (i) chứng chỉ tiền gửi, (ii) kỳ phiếu, (iii) trái phiếu,.Đặc điểm của giấy tờ có giá là: (i) có thể chuyển nhượng được, (ii) có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu (Phan Thị Thu Hà, 2013). Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các dịch vụ cụ thể như sau: - Cho vay tiêu dùng: đây là khoản tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay thoản mãn nhu cầu mua sắm hàng tiêu dùng lâu bền: mua đất, xây nhà, mua phương tiện vận chuyển, mua sắm thiết bị gia đình.
Tuy giá trị các khoản vay thường không lớn mà chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu lớn nhưng nếu cho vay được nhiều thì ngân hàng sẽ mở rộng quan hệ với khách hàng, làm tăng khả năng huy động vốn tiền gửi, mở rộng được các dịch vụ khác, nâng cao thu nhập cho ngân hàng. Cho vay tiêu dùng có hai hình thức: Cho vay không có tài sản đảm bảo, và cho vay có tài sản đảm bảo. - Cho vay mua đất, nhà ở; xây dựng và sửa nhà ở đối với cá nhân: Cho vay mua đất, nhà ở; xây dựng và sửa nhà ở đối với cá nhân là sản phẩm hướng tới đối 24 tượng khách hàng có nhu cầu mua đất, nhà ở; xây dựng và sửa chữa nhà ở nhưng chưa đủ tài chính để thực hiện. Tùy thuộc vào từng phương án và nguồn tài chính của khách hàng mà ngân hàng có thể quyết định giá trị của khoản vay và thời hạn của khoản vay.
- Cho vay cầm cố sổ thẻ tiết kiệm: Cho vay cầm cố sổ thẻ tiết kiệm là hình thức mà ngân hàng cấp vốn để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng dựa trên sổ, thẻ tiết kiệm. Với hình thức cho vay này khách hàng được giải quyết nhanh chóng nhu cầu hiện tại mà thủ tục đơn giản, không cần chứng minh nguồn trả nợ của khách hàng. - Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng.