Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình PGD Từ Sơn Bắc Ninh

Khám phá chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, phòng giao dịch Từ Sơn, Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Thành Thao
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Hương Dịu
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP An Bình
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• THESIS ABSTRACT
• 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 4.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 4.1.1. Một số khái niệm cơ bản

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ ABBank

Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt khi dân số đạt hơn 96 triệu người vào cuối năm 2019 và dự kiến đạt 100 triệu vào năm 2025. Sự phát triển của hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại thúc đẩy nhu cầu thanh toán tiện ích, tạo cơ hội lớn cho các ngân hàng cơ cấu lại nguồn thu, dịch chuyển từ tín dụng sang dịch vụ. Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường tiêu dùng tiềm năng nhất châu Á, thu nhập dân cư tăng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, thẻ tín dụng ngày càng lớn. Nhiều NHTM Việt Nam đã lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL để cạnh tranh với các "gã khổng lồ" nước ngoài, hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn và giảm thiểu rủi ro. Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) cũng không nằm ngoài xu hướng này, đặc biệt tại các tỉnh thành phát triển như Bắc Ninh.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Ngân Hàng Bán Lẻ An Bình ABBank

Ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. ABBank nhận thức rõ điều này và đang nỗ lực phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và đầu tư vào công nghệ là những bước đi quan trọng để tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho người dân.

1.2. Cơ Hội Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Bắc Ninh

Bắc Ninh là một tỉnh phát triển công nghiệp nhanh chóng, tạo ra nhu cầu lớn về các dịch vụ ngân hàng như tiền gửi, thanh toán, tín dụng, và ngân hàng điện tử. ABBank có cơ hội lớn để khai thác thị trường này bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tiện lợi, đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp địa phương. Sự phát triển của khu công nghiệp cũng kéo theo sự gia tăng của lực lượng lao động, tạo ra một lượng lớn khách hàng tiềm năng cho ngân hàng.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ ABBank

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBANK cũng đối mặt với không ít thách thức. Hoạt động NHBL mới chỉ ở giai đoạn đầu triển khai, kết quả chưa tương xứng với tiềm năng. Cần giải quyết bài toán làm thế nào để phát huy lợi thế, phát triển nhanh chóng DVNHBL, mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng trong và ngoài nước. Theo trích yếu luận văn, ABBANK đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2020, đòi hỏi những nỗ lực và giải pháp đột phá.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Lớn Trong Thị Trường Bán Lẻ

Thị trường ngân hàng bán lẻ đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng lớn, cả trong và ngoài nước. Các ngân hàng này có lợi thế về quy mô vốn, mạng lưới chi nhánh rộng khắp và kinh nghiệm hoạt động lâu năm. ABBank cần có chiến lược khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng, tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi.

2.2. Hạn Chế Về Công Nghệ Và Cơ Sở Hạ Tầng Ngân Hàng Bán Lẻ

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, ABBank cần đầu tư mạnh vào công nghệ và cơ sở hạ tầng. Điều này bao gồm việc nâng cấp hệ thống thanh toán trực tuyến, phát triển ứng dụng di động tiện lợi và mở rộng mạng lưới ATM/POS. Sự chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ có thể khiến ABBank mất đi lợi thế cạnh tranh.

2.3. Rủi Ro Tín Dụng Trong Hoạt Động Ngân Hàng Bán Lẻ ABBank

Hoạt động cho vay bán lẻ thường đi kèm với rủi ro tín dụng cao hơn so với cho vay doanh nghiệp. ABBank cần có quy trình thẩm định tín dụng chặt chẽ và hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả để giảm thiểu nợ xấu. Việc đa dạng hóa danh mục cho vay và tập trung vào các phân khúc khách hàng có khả năng trả nợ tốt là những biện pháp quan trọng.

III. Giải Pháp Phát Triển Sản Phẩm Ngân Hàng Bán Lẻ ABBank

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, ABBANK cần tập trung vào việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ. Cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng mới. Theo luận văn, việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt là rất quan trọng trong bối cảnh hiện nay.

3.1. Phát Triển Các Sản Phẩm Tiết Kiệm Và Đầu Tư Linh Hoạt

ABBank cần cung cấp các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư đa dạng, phù hợp với khẩu vị rủi ro và mục tiêu tài chính của từng khách hàng. Điều này bao gồm các sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi và các sản phẩm đầu tư vào quỹ mở, trái phiếu. Sự linh hoạt trong sản phẩm sẽ giúp ABBank thu hút được nhiều khách hàng hơn.

3.2. Mở Rộng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Và Cho Vay Mua Nhà

Nhu cầu vay tiêu dùng và vay mua nhà đang tăng cao tại Việt Nam. ABBank cần tận dụng cơ hội này để mở rộng danh mục cho vay bán lẻ. Tuy nhiên, cần có quy trình thẩm định tín dụng chặt chẽ để đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng. Việc hợp tác với các đối tác bán lẻ và các công ty bất động sản có thể giúp ABBank tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

3.3. Tăng Cường Các Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Và Thanh Toán Không Tiền Mặt

Trong thời đại công nghệ số, các dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán không tiền mặt ngày càng trở nên quan trọng. ABBank cần đầu tư vào việc phát triển các ứng dụng di động tiện lợi, hệ thống thanh toán trực tuyến an toàn và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ. Điều này sẽ giúp ABBank nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.

IV. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Ngân Hàng Bán Lẻ ABBank

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bền vững. ABBANK cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng khi giao dịch. Theo tài liệu, cần khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đa dạng của sản phẩm, tính an toàn, ổn định và chất lượng của dịch vụ để có những cải tiến phù hợp.

4.1. Đào Tạo Nâng Cao Kỹ Năng Cho Nhân Viên Ngân Hàng Bán Lẻ

Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng. ABBank cần đầu tư vào việc đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, tư vấn và giải quyết vấn đề. Nhân viên cần được trang bị kiến thức đầy đủ về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và có thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp.

4.2. Xây Dựng Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp

ABBank cần xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, từ khâu tiếp đón, tư vấn đến giải quyết khiếu nại. Quy trình cần được thiết kế sao cho đơn giản, nhanh chóng và hiệu quả. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình phục vụ khách hàng có thể giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.3. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Cho Từng Khách Hàng

Mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn khác nhau. ABBank cần cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

V. Ứng Dụng Công Nghệ Số Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ ABBank

Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. ABBANK cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả, giảm chi phí và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Theo tài liệu, việc phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng, là rất quan trọng.

5.1. Phát Triển Ứng Dụng Di Động Ngân Hàng Bán Lẻ Tiện Lợi

Ứng dụng di động là kênh giao dịch quan trọng trong thời đại số. ABBank cần phát triển ứng dụng di động tiện lợi, dễ sử dụng và tích hợp đầy đủ các tính năng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, quản lý tài khoản và vay vốn. Ứng dụng cần được thiết kế sao cho an toàn và bảo mật.

5.2. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI Trong Tư Vấn Tài Chính

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được ứng dụng để cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân hóa cho khách hàng. AI có thể phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra các khuyến nghị về tiết kiệm, đầu tư và vay vốn. Điều này giúp khách hàng đưa ra các quyết định tài chính thông minh hơn.

5.3. Tăng Cường Bảo Mật Cho Các Giao Dịch Ngân Hàng Trực Tuyến

Bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu trong các giao dịch ngân hàng trực tuyến. ABBank cần tăng cường các biện pháp bảo mật như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch để ngăn chặn các hành vi gian lận. Việc nâng cao nhận thức của khách hàng về bảo mật cũng rất quan trọng.

VI. Định Hướng Phát Triển Bền Vững Ngân Hàng Bán Lẻ ABBank

Phát triển bền vững là mục tiêu quan trọng của ABBANK. Cần kết hợp hài hòa giữa tăng trưởng kinh doanh và trách nhiệm xã hội, bảo vệ môi trường. Theo tài liệu, cần chú trọng đến quản trị rủi ro, tuân thủ quy định và đào tạo nhân viên để đảm bảo hoạt động ngân hàng bán lẻ an toàn, hiệu quả.

6.1. Quản Trị Rủi Ro Hiệu Quả Trong Hoạt Động Ngân Hàng Bán Lẻ

Quản trị rủi ro là yếu tố then chốt để đảm bảo hoạt động ngân hàng bán lẻ an toàn và hiệu quả. ABBank cần xây dựng hệ thống quản lý rủi ro toàn diện, bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động và rủi ro thị trường. Việc tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước là rất quan trọng.

6.2. Tuân Thủ Các Quy Định Pháp Luật Về Ngân Hàng Bán Lẻ

ABBank cần tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật về ngân hàng bán lẻ, bao gồm các quy định về bảo vệ người tiêu dùng, phòng chống rửa tiền và tài trợ khủng bố. Việc tuân thủ pháp luật giúp ABBank xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng.

6.3. Đào Tạo Nâng Cao Năng Lực Cho Đội Ngũ Nhân Viên

Đội ngũ nhân viên có năng lực là tài sản quý giá của ngân hàng. ABBank cần đầu tư vào việc đào tạo nâng cao năng lực cho nhân viên, đặc biệt là về kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm và đạo đức nghề nghiệp. Việc tạo môi trường làm việc tốt cũng giúp thu hút và giữ chân nhân tài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính tiêu dùng Việt Nam đang chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với quy mô dân số vượt 96 triệu người vào năm 2019 và dự kiến đạt mốc 100 triệu người vào năm 2025. Trong xu thế chuyển dịch cơ cấu thu nhập từ hoạt động tín dụng truyền thống sang thu phí dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành chiến lược sống còn của các ngân hàng thương mại cổ phần. Thị xã Từ Sơn thuộc tỉnh Bắc Ninh là một trong những trọng điểm công nghiệp và làng nghề năng động, nơi nhu cầu tiếp cận vốn sản xuất kinh doanh, dịch vụ thanh toán hiện đại và tiện ích ngân hàng số của các cá nhân, hộ kinh doanh gia tăng vượt bậc.

Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Từ Sơn thuộc Chi nhánh Bắc Ninh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK) trong giai đoạn đầu thành lập còn bộc lộ nhiều hạn chế, chưa khai thác hết tiềm năng kinh tế địa phương. Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2017 - 2019, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị đến giai đoạn 2022 - 2025.

Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp các chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động: nguồn vốn huy động năm 2019 đạt 256 tỷ đồng (tăng trưởng 38% so với năm 2018), quy mô dư nợ đạt 329,98 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 6,732 tỷ đồng. Kết quả nghiên cứu là căn cứ thực nghiệm giá trị giúp ngân hàng chuyển đổi thành công sang mô hình bán lẻ kiểu mẫu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết trung gian tài chính và phân phối dịch vụ tài chính hiện đại của David Cox (năm 1997), kết hợp quan điểm phát triển ngân hàng bán lẻ của Frederic Mishkin và Jean Paul Votron. Hệ thống lý luận khẳng định ngân hàng bán lẻ là phương thức phân phối sản phẩm, dịch vụ tài chính trực tiếp đến từng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh kết hợp hạ tầng công nghệ số.

Về mặt pháp lý, luận văn vận dụng chặt chẽ các quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số 47/2010/QH12), Nghị định số 49/2000/NĐ-CP của Chính phủ và các cam kết thuộc Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS). Khung khái niệm cốt lõi bao gồm bốn trụ cột: Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng (gia tăng quy mô khách hàng, sản phẩm, dư nợ) và phát triển theo chiều sâu (nâng cao chất lượng, tiện ích và mức độ hài lòng). Hệ thống dịch vụ được phân loại thành 4 nhóm chính: dịch vụ huy động vốn tiền gửi, dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ thanh toán thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của ABBANK Từ Sơn trong giai đoạn 3 năm từ 2017 đến 2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát điều tra trực tiếp thực hiện trong năm 2019.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 150 khách hàng cá nhân và chủ hộ kinh doanh đang giao dịch tại địa bàn Từ Sơn. Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm thu nhập, độ tuổi từ 18 đến 50 và ngành nghề kinh doanh khác nhau. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, so sánh số tuyệt đối, số tương đối và tổng hợp chỉ số phát triển. Lý do lựa chọn các phương pháp này nhằm làm rõ xu hướng biến động của quy mô nguồn vốn, dư nợ tín dụng, đồng thời đánh giá khách quan các nhân tố ảnh hưởng từ môi trường công nghệ và nhân sự đến chất lượng dịch vụ bán lẻ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô huy động vốn tăng trưởng vượt bậc nhưng cơ cấu kỳ hạn chưa tối ưu. Nguồn vốn huy động tăng từ 193 tỷ đồng năm 2017 lên 195 tỷ đồng năm 2018 và bứt phá mạnh lên mức 256 tỷ đồng vào năm 2019, tương ứng tỷ lệ tăng trưởng đạt 38% trong năm 2019. Trong đó, nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cư chiếm tỷ trọng áp đảo trên 88% tổng nguồn vốn huy động, phản ánh sự tin tưởng của người dân địa phương vào thương hiệu.

Thứ hai, hoạt động cấp tín dụng bán lẻ ghi nhận tốc độ tăng trưởng ổn định. Tổng dư nợ cho vay năm 2017 đạt 241,28 tỷ đồng, tăng lên 301,23 tỷ đồng năm 2018 (tăng 24,84%) và cán mốc 329,98 tỷ đồng năm 2019 (tăng 9,54%), đạt tốc độ tăng trưởng bình quân doanh số cho vay 116,94%. Dư nợ nội tệ chiếm tỷ trọng 100%, chủ yếu tập trung vào phân khúc cho vay sản xuất kinh doanh hộ gia đình và tiêu dùng cá nhân.

Thứ ba, hiệu quả tài chính và nguồn nhân lực được mở rộng đồng bộ. Lợi nhuận sau thuế của đơn vị tăng từ 5,400 tỷ đồng năm 2017 lên 6,386 tỷ đồng năm 2018 (tăng 18,25%) và đạt 6,732 tỷ đồng năm 2019 (tăng 5,41%), đạt tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận bình quân 111,65%/năm. Đội ngũ nhân sự tăng từ 13 cán bộ năm 2017 lên 21 cán bộ năm 2019 (tăng 61,5%), trong đó lực lượng chuyên viên tín dụng tăng lên 9 người và kế toán giao dịch viên đạt 7 người.

Thứ tư, hạ tầng kênh phân phối hiện đại và danh mục sản phẩm công nghệ cao còn hạn chế, chưa khai thác hết các tiện ích thanh toán thẻ tự động và dịch vụ phái sinh.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng vượt bậc về vốn huy động và dư nợ tín dụng bắt nguồn từ định hướng đúng đắn của ban lãnh đạo chi nhánh khi bám sát sự phát triển kinh tế của các làng nghề tại Từ Sơn. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại nhà nước như VietinBank (chiếm khoảng 15% thị phần tín dụng cả nước), Vietcombank và BIDV tạo ra thách thức lớn về thị phần. Tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ thanh toán còn thấp do người dân vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày.

Dữ liệu nghiên cứu về sự dịch chuyển cơ cấu huy động vốn và dư nợ tín dụng có thể được trình bày trực quan qua biểu đồ cột chồng kết hợp đồ thị đường thể hiện tốc độ tăng trưởng lợi nhuận. Bảng so sánh cơ cấu nhân sự theo từng vị trí chuyên môn giúp minh họa rõ nét hiệu suất tác nghiệp tại quầy giao dịch một cửa. Kết quả thảo luận khẳng định ngân hàng cần nhanh chóng chuyển trọng tâm từ tăng trưởng số lượng sang nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng và gói dịch vụ bán lẻ chuyên biệt. Phòng Khách hàng cá nhân cần chủ trì thiết kế các gói vay tiêu dùng mua nhà, mua ô tô, thấu chi linh hoạt cho công nhân tại các khu công nghiệp và hộ kinh doanh làng nghề Từ Sơn; đặt mục tiêu nâng tỷ trọng thu ngoài lãi từ phí dịch vụ đạt trên 25% tổng doanh thu trong giai đoạn 2021 - 2023.

Thứ hai, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và mở rộng mạng lưới phân phối số. Bộ phận Vận hành và Công nghệ thông tin cần đẩy mạnh nâng cấp ứng dụng ngân hàng số Omni-channel, phát triển hệ thống chấp nhận thanh toán qua mã QR, đồng thời lắp đặt thêm 50% số lượng máy POS và ATM tự động tại các trung tâm thương mại, khu công nghiệp trọng điểm của thị xã Từ Sơn đến quý IV/2022.

Thứ ba, chuẩn hóa quy trình thẩm định tín dụng và kiểm soát rủi ro hoạt động. Ban Giám đốc Phòng giao dịch phối hợp Bộ phận Pháp lý chứng từ rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ vay vốn từ 3 ngày xuống dưới 24 giờ nhờ áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng tự động, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu luôn được kiểm soát chặt chẽ dưới ngưỡng an toàn 1,5% trong giai đoạn 2021 - 2025.

Thứ tư, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và văn hóa phục vụ khách hàng. Khối Quản trị nhân sự định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm (cross-selling) và giao tiếp cho 100% cán bộ tín dụng, giao dịch viên; đồng thời áp dụng chính sách lương thưởng theo chỉ số đánh giá hiệu quả công việc gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng từ năm 2021.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất bao gồm ban lãnh đạo và các nhà quản trị chi nhánh ngân hàng thương mại. Luận văn cung cấp bài học thực tiễn về việc tái cấu trúc tổ chức, bố trí nhân sự và xây dựng chiến lược phát triển mô hình bán lẻ kiểu mẫu tại các địa bàn cấp thị xã, huyện có tốc độ đô thị hóa nhanh.

Nhóm thứ hai là các chuyên viên quan hệ khách hàng và chuyên viên phát triển sản phẩm ngân hàng. Nghiên cứu mang lại góc nhìn chuyên sâu về hành vi tiêu dùng tài chính của phân khúc khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh làng nghề, hỗ trợ thiết kế các gói sản phẩm tiền gửi và cho vay sát với nhu cầu thực tế.

Nhóm thứ ba là học viên cao học, sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng. Công trình là tài liệu tham khảo học thuật giá trị về khung lý thuyết ngân hàng bán lẻ, phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát 150 mẫu và kỹ thuật phân tích số liệu thực chứng giai đoạn 2017 - 2019.

Nhóm thứ tư là các cơ quan quản lý tiền tệ và tổ chức hoạch định chính sách kinh tế địa phương tại tỉnh Bắc Ninh. Luận văn cung cấp dữ liệu thực tiễn để đánh giá thực trạng luân chuyển dòng vốn và đề xuất các giải pháp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong giai đoạn 2021 - 2025.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn tiếp cận khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo những tiêu chí nào? Nghiên cứu tiếp cận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên cả hai khía cạnh: mở rộng về mặt lượng (tăng số lượng khách hàng, quy mô dư nợ, nguồn vốn huy động) và nâng cao về mặt chất (đa dạng hóa sản phẩm, nâng cấp hạ tầng công nghệ và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng).

Kết quả huy động vốn tại ABBANK Từ Sơn giai đoạn 2017 - 2019 có điểm gì nổi bật? Nguồn vốn huy động tăng trưởng ấn tượng từ 193 tỷ đồng năm 2017 lên 256 tỷ đồng năm 2019, đạt tốc độ tăng 38% trong năm 2019. Tiền gửi dân cư chiếm hơn 88% tổng nguồn vốn, phản ánh khả năng thu hút nguồn tiền nhàn rỗi dồi dào từ các hộ gia đình trên địa bàn.

Cơ cấu dư nợ cho vay của phòng giao dịch mang đặc thù gì? Dư nợ tín dụng tăng trưởng liên tục từ 241,28 tỷ đồng năm 2017 lên 329,98 tỷ đồng năm 2019 với 100% là dư nợ nội tệ. Khách hàng hộ kinh doanh cá thể và tiêu dùng cá nhân chiếm tỷ trọng chủ đạo, thể hiện rõ nét định hướng phục vụ phân khúc bán lẻ.

Những thách thức lớn nhất mà đơn vị gặp phải khi phát triển dịch vụ bán lẻ là gì? Thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại nhà nước lớn như VietinBank và Vietcombank, thói quen chuộng tiền mặt của người dân địa phương, cùng với hạ tầng thanh toán tự động và số lượng máy POS/ATM tại phòng giao dịch còn mỏng.

Lợi nhuận sau thuế của đơn vị biến động như thế nào qua các năm nghiên cứu? Lợi nhuận sau thuế duy trì đà tăng trưởng đều đặn, tăng từ 5,400 tỷ đồng năm 2017 lên 6,386 tỷ đồng năm 2018 (tăng 18,25%) và đạt 6,732 tỷ đồng năm 2019 (tăng 5,41%), đạt tỷ lệ tăng trưởng bình quân 111,65% trong cả giai đoạn.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện khung lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm vận hành và hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của ngân hàng thương mại.
• Phân tích chi tiết thực trạng giai đoạn 2017 - 2019 với bước nhảy vọt về huy động vốn đạt 256 tỷ đồng và mở rộng quy mô tín dụng đạt 329,98 tỷ đồng.
• Nhận diện chính xác các rào cản nội tại về hạ tầng thanh toán số, năng lực cạnh tranh thị phần và tính đơn điệu trong danh mục sản phẩm dịch vụ.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp có tính ứng dụng cao tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, chuyển đổi số quy trình tác nghiệp và đào tạo nhân lực.
• Khẳng định giá trị thực tiễn trong việc xây dựng mô hình phòng giao dịch bán lẻ kiểu mẫu tại thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh.

Đơn vị cần khẩn trương bắt tay vào triển khai lộ trình hiện đại hóa ngân hàng số và kiện toàn bộ máy nhân sự ngay trong giai đoạn 2021 - 2023. Các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn có thể áp dụng ngay mô hình và giải pháp trong luận văn để nâng cao năng lực cạnh tranh và bứt phá thị phần bán lẻ trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THÀNH THAO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – PHÒNG GIAO DỊCH TỪ SƠN CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Hương Dịu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn Chi Nhánh Bắc Ninh” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Thao i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin được gởi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa kế toán và quản trị kinh doanh – Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã truyền đạt những kiến thức cơ bản và bổ ích trong suốt quá trình học tập theo chương trình cao học vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn TS.

Phạm Thị Hương Dịu, giảng viên hướng dẫn khoa học, đã giúp tôi thực hiện đề tài này của mình một cách đầy đủ và với lòng tâm huyết, sự tận tụy và đầy trách nhiệm. Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn Chi Nhánh Bắc Ninh đã cung cấp thông tin và nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi của chúng tôi để phục vụ cho đề tài. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và người thân đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Thao ii MỤC LỤC Lờı cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục biểu đồ.

vii Danh mục hình, sơ đồ. viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.

Một số khái niệm cơ bản. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vai trò của Ngân hàng thương mại. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Kinh nghiệm của các NHTM trên thế giới trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Kinh nghiệm của các NHTM Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bài học cho ABBANK Từ Sơn. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhân tố khách quan.

Nhân tố chủ quan. Các công trình nghiên cứu có liên quan. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Tổng quan về ABBANK Từ sơn.

Lịch sử hình thành và phát triển ABBANK Từ Sơn. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng ABBANK Từ Sơn. Tình hình nhân sự của ABBank Từ Sơn. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019.

Phương pháp nghiên cứu. Quy trıǹ h nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp xử lý số liệu.

Phương pháp phân tích số liệu. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Nhóm chỉ tiêu định tính. Nhóm chỉ tiêu định lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH An Bình - PGD Từ Sơn Chi nhánh Bắc Ninh. Thực trạng phát triển sự đa dạng của danh mục sản phẩm, dịch vụ. Thực trạng phát triển số lượng khách hàng.

Thực trạng phát triển doanh thu và thị phần từ dịch vụ NHBL. Thực trạng mạng lưới phân phối phục vụ dịch vụ NHBL. Thực trạng cơ sở hạ tầng phục vụ NHBL. Thực trạng về phát triển quy mô dư nợ.

Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBANK – PGD Từ Sơn, Chi nhánh Bắc Ninh. Phân tích môi trường bên ngoài.

Phân tích môi trường bên trong. Định hướng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBANK – PGD Từ Sơn, Chi nhánh Bắc Ninh. Định hướng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBANK Từ Sơn. Các giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBANK Từ Sơn.

Kết luận và kiến nghị .92 Tài liệu tham khảo .96 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ABBANK : Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình ATM : Máy rút tiền tự động BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CBCNV : Cán bộ công nhân viên EVN : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IBPS : Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước POS : Thiết bị thanh toán thẻ WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) WTO : Tổ chức thương mại thế giới WU : Chi trả kiều hối (Western Union) vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Số lượng đội ngũ lao động của ABBANK Từ Sơn. Cơ cấu huy động vốn của ABBANK Từ Sơn năm 2017-2019. Cơ cấu dư nợ cho vay tại ABBANK Từ Sơn năm 2017-2019.

Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL. Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL của một số NHTM trên địa bàn giai đoạn 2017 -2019. Bảng khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đa dạng của sản phẩm. Bảng kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn, ổn định trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Bảng khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng của dịch vụ bán lẻ. Số lượng khách hàng ABBANK Từ Sơn. Kết quả thu nhập từ dịch vụ NHBL của ABBANK Từ Sơn các năm 2017-2019. Bảng khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng của kênh phân phối.

Thị phần các NHTM nhà nước trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Kết quả HĐKD của ABBANK Từ Sơn .72 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4. Cơ sở hạ tầng máy POS/ATM ABBANK Từ Sơn. Kết quả cho vay của ABBANK Từ Sơn.

59 vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 3. Mô hình tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn. Sơ đồ quy trình nghiên cứu. 40 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thành Thao Tên Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn Chi nhánh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 Người hướng dẫn kho học: TS.

Phạm Thị Hương Dịu Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBANK Từ Sơn trong những năm tới. Đối tượng nghiên cứu đề tài là các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBANK Từ Sơn Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp Phương pháp tổng hợp và phân tích thống kê, mô tả: Phương pháp phân tích chọn mẫu, so sánh, tổng hợp. Kết quả chính và kết luận Với định hướng của Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) đến năm 2022 ABBANK sẽ trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. ABBANK Từ Sơn – Chi nhánh Bắc Ninh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu.

Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai tại ABBANK nói chung cũng như tại PGD Từ Sơn – Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng, do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy, với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Từ Sơn Chi nhánh Bắc Ninh” tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, từ đó phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBANK Từ Sơn đánh giá mức độ và khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ABBANK Từ Sơn – chi nhánh Bắc Ninh, những kết quả đạt được và những hạn chế, tồn tại trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng. Trên cơ sở đó, cùng với mục tiêu phát triển của ngân hàng, tác giả đã đưa ra các giải pháp cơ bản nhất để đơn vị tiếp tục hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ bán lẻ của mình, nâng cao vị thế trên địa bàn tỉnh. ix THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Thanh Thao Thesis title: Retail banking development at an binh commercial joint stock bank - trans- action office from son Bac Ninh branch Major: Business administration Code: 8 34 01 01 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives Analyzing and assessing the current status of retail banking services at An Binh Commercial Joint Stock Bank - Tu Son Transaction Office, then offering solutions to develop retail banking services at ABBANK Tu Son in the coming years.

The subject of the study is retail banking services at ABBANK Tu Son Materials and Methods Methods of collecting information and data: Secondary data, primary data Methods of synthesis and statistical analysis, description: Sampling analysis method, comparison, synthesis. Main findings and conclusions With the orientation of An Binh Commercial Joint Stock Bank (ABBANK), by 2022, ABBANK will become one of the leading retail banks in Vietnam. ABBANK Tu Son - Bac Ninh Branch was assigned the task of being a branch operating under the model retail model.