PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Bước sang thế kỷ 21, nền kinh tế thị trường mở với xu hướng toàn cầu hóa trên thế giới cùng đã mở ra nhiều cơ hội tới các tổ chức kinh doanh trên mọi lĩnh vực trong đó nổi bật là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã phát triển nhanh về mạng lưới các ngân hàng và số lượng kênh phân phối, cải thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ truyền thống cũng như nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, thêm vào đó là sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài làm tăng mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng. Trước khuynh hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của thế giới, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hướng đi quan trọng cho sự phát triển trong tương lai.
Thêm vào đó cũng là thời cơ cho các ngân hàng Việt Nam tận dụng vươn lên khẳng định năng lực, vị thế và uy tín của mình ở trong nước cũng như quốc tế. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang còn rất sơ khai, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ này còn ít, so với các nước trong khu vực thì Việt Nam có rất nhiều tiềm năng để phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cụ thể, tính đến năm 2015, Việt Nam là quốc gia đang phát triển với dân số 93,4 triệu người trong đó có 18,4 triệu hộ, số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ là 1,4 triệu, thu nhập bình quân trên đầu người đang gia tăng, trong khi đó tỷ lệ sử dụng Internet mới chỉ là 52%, tỷ lệ sử dụng Smartphone là 40%, tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng chỉ có 1,9% và số lượt thanh toán qua POS là 32,9 triệu lượt (BVSC Research team, 2015). Đặc biệt, thành phố Hà Nội là địa bàn kinh tế trọng điểm có tốc độ tăng trưởng nhanh và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của người dân ngày càng tăng.
Theo tổng cục thống kê Hà Nội (2016), dân số Hà Nội 9 tháng năm 2016 là 7,6 triệu người, tổng sản phẩm trên địa bàn tăng 7,73% so với cùng kỳ, cao hơn so với tăng trưởng cả nước 1,76%, số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ đến hết năm 2014 164.907 doanh nghiệp chiếm 11,7% cả nước, đây là điều kiện hết sức thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn. Tuy nhiên, thực tế phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín 2 – Chi nhánh Hà Nội chưa tương xứng với tiềm năng, vẫn còn nhiều khó khăn, số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp, các dịch vụ cung cấp còn hạn chế. Do đó, ngân hàng cần phải có giải pháp nhằm triển khai thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như giúp Chi nhánh nâng cao vị thế, thương hiệu của. Xuất phát từ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn này.
Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội. - Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Ðối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài này là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt lý luận: Hệ thống cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. + Về mặt thực tiễn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội từ năm 2012 đến năm 2016, tập trung vào dịch vụ chính là dịch vụ tín dụng, dịch vụ huy động vốn của khách hàng cá nhân. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn thông tin Nguồn thông tin thứ cấp: tác giả lấy số liệu thực tế tại Hội sở VIETBANK và nguồn từ các báo cáo của VIETBANK Hà Nội, lấy số liệu thống kê của các cơ quan nghiên cứu thống kê, bộ, ngành trên mạng Internet. Đồng thời tác giả cũng thu thập thêm một số tài liệu về lĩnh vực NHBL trong giáo trình, trên website của VIETBANK 3 và một số báo cáo đã được các cơ quan khác phát hành công khai.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp thông tin, số liệu từ năm 2012 đến tháng 06 năm 2016, phương pháp so sánh số lượng và tỷ lệ tăng trưởng qua các năm của các chỉ tiêu, phân tích, quy nạp tổng hợp các vấn đề về sự phát triển dịch vụ NHBL được nghiên cứu.
Dự kiến đóng góp của luận văn - Kết quả nghiên cứu của luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn của việc phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM. - Trên cơ sở nghiên cứu thực tế, luận văn chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của chúng, làm rõ những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL và phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội. Từ thực trạng đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. Kết cấu của luận văn Ngoài phần phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm ba chương chính: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội.
4 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ chủ thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế. Có nhiều cách để phân loại ngân hàng thương mại, theo tính chất hoạt động, ngân hàng thương mại được chia thành ngân hàng chuyên doanh và đa năng; ngân hàng bán buôn và bán lẻ (Phan Thị Thu Hà, 2014). Chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mọi cách nhìn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ được dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có từ gốc trong tiếng anh là “Retail banking”.
Philip Kotler (2003) cho rằng “bán lẻ bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho bản thân chứ không phải là kinh doanh”. Ngân hàng bán lẻ được nói đến như là một loại hình ngân hàng chuyên cung cấp tới các cá nhân, hộ gia đình, và doanh nghiệp vừa và nhỏ các sản phấm dịch vụ tài chính trực tiếp. Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cho là “DVNH cung cấp cho hàng triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ dựa trên việc sử dụng e-banking…”(Phan Thị Thu Hà, 2014).
5 Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính tới mỗi cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể sử dụng trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhờ vào phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin hiện đại. Trong thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đều nhận thấy phát triển dịch vụ NHBL sẽ là chiến lược phát triển không thể bỏ qua. Kinh tế đang phục hồi và tăng trưởng khiến cho nhu cầu về dịch vụ tài chính và dịch vụ thanh toán của người dân tăng cao. Chắc chắn thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong những năm tới.
Trên thực tế, mỗi NHTM có các chiến lược phát triển dịch vụ NHBL khác nhau dựa vào thế mạnh của mỗi ngân hàng như mạng lưới phát triển của mình; dịch vụ mới hỗ trợ bởi công nghệ cao; các kênh phân phối mới và tạo sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài những đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, khi sử dụng khách hàng không thấy rõ hình dạng cụ thể mà nhận thấy nhờ vào các tiện ích mà dịch vụ mang lại, dịch vụ NHBL còn có một số đặc điểm cơ bản sau: Dịch vụ NHBL có đối tượng khách hàng đa dạng với số lượng lớn Những sản phẩm dịch vụ NHBL được ngân hàng cung cấp trực tiếp tới khách hàng. Vì vậy, loại khách hàng rất đa dạng, có thể là những cá nhân riêng lẻ hay các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ với những nhu cầu cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân hay kinh doanh nhỏ lẻ. Những đối tượng khách hàng này có số lượng rất lớn trong nền kinh tế.