Chương 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Vài nét về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Theo Luật Các tổ chức tín dụng của các nước CHXHCN Việt Nam: “Ngân hàng thương mại là trung gian kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Theo phương diện những loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp thì “Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ với nội dung cơ bản là nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi đó để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán’’. Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn.Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây. Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới và đặc biệt là ở Việt Nam nhưng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà trên thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. 6 Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”.
Hoặc theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Ngân hàng bán lẻ là nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm” Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tượng khách hàng chính là KHCN, KHDNNVV và nhóm khách hàng các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính. Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng các chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ… đều hướng tới hai nhóm khách hàn này. Trong khi các KHCN, các KHDNNVV thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại trà phổ biến thì nhóm các khách hàng doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính lại đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàm lượng chất xám và công nghệ cao và thường được thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng khách hàng. Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động kinh doanh, theo quan điểm của tác giả thì Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại là các dịch vụ tài chính được ngân hàng chuyển tới 7 tận tay những đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả.2 Đặc điểm các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại Đối tượng khách hàng: DVBL hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV.
Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm khách hàng ít có các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không. Số lượng khách hàng lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi.
Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV. Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch. Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm cho một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho khách hàng. 8 Sản phẩm DVBL phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm DVBL của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó.
Ngoài ra, các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho khách hàng. DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình. Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình như internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL: Đối tượng khách hàng của DVBL là các cá nhân, DNNVV. Khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là với các KHCN. Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay khách hàng, khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ nhận tiền gửi Dịch vụ nhận tiền gửi (hay còn gọi là hoạt động huy động vốn) là một trong những hoạt động quan trọng nhất của các doanh nghiệp hoạt động trong 9 lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, mang lại nguồn vốn hoạt động cho các NHTM nhằm thực hiện những hoạt động kinh doanh khác. Thông qua hoạt động huy động vốn, ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
Sản phẩm tiền gửi của ngân hàng có thể chia thành các loại sản phẩm chính như sau: Tiền gửi thanh toán: Là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Đây là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ. Nhìn chung, lãi suất của khoản huy động này rất thấp nhưng số dư huy động được chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng.
Đây là sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Với sản phẩm này, khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào. Khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời vì ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp với loại hình dịch vụ này. Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm từ lâu được coi là công cụ huy động vốn truyền thống, đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng.
Với loại tiền gửi này, người gửi được ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm, trong thời gian gửi tiền, sổ tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được chiết khấu để vay vốn ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với các kỳ hạn khác nhau. Đây là sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng đã có kế hoạch sử dụng 10 nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ.