Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm luận văn thạc sỹ kinh tế

Tài liệu nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Trần Thị Hương Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hoài Thu
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Hoàn Kiếm
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
• 1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3.1. Nhóm nhân tố xuất phát từ phía bên trong Ngân hàng
• 1.3.2. Nhóm nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài ngân hàng
• 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.4.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng của Úc
• 1.4.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng của Singapore
• 1.4.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
• 2.1. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm
• 2.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm
• 2.2. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM
• 2.2.1. Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Những tồn tại, hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
• 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hoàn Kiếm
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
• 3.2.1. Nhóm giải pháp trực tiếp
• 3.2.2. Nhóm giải pháp gián tiếp
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.3.3. Kiến nghị đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV Hoàn Kiếm Hiện Nay

Hiện nay, chưa có một định nghĩa chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL). Các quan điểm thường dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mục tiêu. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox cho rằng hầu hết nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV. Từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt mở rộng phạm vi đối tượng, coi dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ thực hiện với công chúng, thường có quy mô nhỏ và qua chi nhánh, còn dịch vụ NHBB dành cho định chế tài chính và dịch vụ số lượng lớn. Chuyên gia Foties-Jean Paul Votron nhấn mạnh “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Góc Nhìn Học Thuật

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường được định nghĩa một cách linh hoạt, tùy thuộc vào mục đích sử dụng và phân tích. Trong lĩnh vực ngân hàng, khái niệm này thường gắn liền với việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ. Các sản phẩm bao gồm tài khoản thanh toán, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ tín dụng và các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Định nghĩa này tập trung vào quy mô giao dịch nhỏ hơn so với các dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, nhấn mạnh tính cá nhân hóa và tiếp cận rộng rãi tới công chúng.

1.2. Đối Tượng Khách Hàng Mục Tiêu Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Đối tượng chính của DVNHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, và các DNNVV. Khách hàng cá nhân thường sử dụng các dịch vụ như tài khoản thanh toán, tiết kiệm, vay tiêu dùng, và thẻ tín dụng. Hộ gia đình có nhu cầu tương tự, nhưng có thể mở rộng sang các sản phẩm như vay mua nhà, vay mua xe. DNNVV sử dụng các dịch vụ như tài khoản doanh nghiệp, cho vay vốn lưu động, và các giải pháp thanh toán doanh nghiệp. Việc hiểu rõ đối tượng mục tiêu giúp BIDV Hoàn Kiếm thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

1.3. Vai Trò Của CNTT Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Hiện Đại

Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong DVNHBL hiện đại. Các ứng dụng như BIDV SmartBanking, hệ thống thanh toán trực tuyến BIDV, và các dịch vụ ATM BIDV Hoàn Kiếm cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. CNTT cũng giúp BIDV cải thiện hiệu quả hoạt động, giảm chi phí, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc đầu tư vào CNTT là yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng bán lẻ.

II. Tầm Quan Trọng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng với ngân hàng thương mại. DVNHBL góp phần tăng doanh thu, đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro tín dụng, mở rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh. Với nền kinh tế, DVNHBL thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường tiếp cận dịch vụ tài chính cho người dân, hỗ trợ DNNVV phát triển. Với BIDV Hoàn Kiếm, việc phát triển DVNHBL không chỉ giúp chi nhánh tăng trưởng mà còn đóng góp vào sự phát triển chung của BIDV và nền kinh tế.

2.1. Tăng Trưởng Doanh Thu Và Đa Dạng Hóa Nguồn Thu Cho Ngân Hàng

Phát triển DVNHBL giúp BIDV Hoàn Kiếm tăng trưởng doanh thu thông qua các khoản phí dịch vụ, lãi suất từ các khoản vay cá nhân, và hoa hồng từ các sản phẩm bảo hiểm. Đa dạng hóa nguồn thu giúp BIDV giảm sự phụ thuộc vào các hoạt động truyền thống như cho vay doanh nghiệp lớn, từ đó giảm thiểu rủi ro và tăng tính ổn định cho hoạt động kinh doanh.

2.2. Mở Rộng Thị Phần Và Nâng Cao Khả Năng Cạnh Tranh Trên Thị Trường

Việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tiện lợi, và phù hợp với nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng giúp BIDV Hoàn Kiếm mở rộng thị phần. Điều này cũng giúp BIDV cạnh tranh hiệu quả hơn với các ngân hàng khác trên địa bàn, đặc biệt trong bối cảnh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng cạnh tranh.

2.3. Thúc Đẩy Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Và Hỗ Trợ DNNVV

DVNHBL đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giúp giảm chi phí giao dịch, tăng tính minh bạch và hiệu quả cho nền kinh tế. Các sản phẩm như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, và các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp người dân và doanh nghiệp giao dịch dễ dàng hơn. Đồng thời, DVNHBL cũng cung cấp các giải pháp tài chính cho DNNVV, giúp họ tiếp cận vốn, mở rộng hoạt động kinh doanh, và tạo ra việc làm.

III. Thực Trạng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Chi Nhánh Hoàn Kiếm

Thời gian qua, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm còn manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng. Trong khi đó, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn còn nhiều tiềm năng và các ngân hàng thương mại khác đã mở các phòng giao dịch để khai thác kinh doanh. Cần nhanh chóng có giải pháp để phát triển DVNHBL nhằm giữ vững thị phần, mở rộng và khai thác tiềm năng trên địa bàn, góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung của BIDV Hoàn Kiếm.

3.1. Phân Tích Ưu Điểm Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Mặc dù còn tồn tại những hạn chế, BIDV vẫn có những lợi thế nhất định trong DVNHBL. Lợi thế này bao gồm mạng lưới chi nhánh rộng khắp, thương hiệu uy tín, và kinh nghiệm lâu năm trong ngành ngân hàng. BIDV cũng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu thị trường địa phương, và có khả năng cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính chất lượng cho khách hàng.

3.2. Những Hạn Chế Cần Khắc Phục Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Bên cạnh những ưu điểm, BIDV Hoàn Kiếm cũng cần khắc phục một số hạn chế trong DVNHBL. Các hạn chế này bao gồm sự thiếu đa dạng của sản phẩm và dịch vụ, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế. Đặc biệt, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được định hình rõ ràng và toàn diện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

3.3. Đánh Giá Cơ Hội Và Thách Thức Trên Thị Trường Bán Lẻ

Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Hà Nội, đặc biệt là khu vực Hoàn Kiếm, mang đến nhiều cơ hội cho BIDV. Dân số trẻ, thu nhập tăng, và mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao là những yếu tố thuận lợi. Tuy nhiên, cạnh tranh cũng ngày càng gay gắt, và BIDV phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng trong và ngoài nước, cũng như các công ty Fintech.

IV. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV Hoàn Kiếm

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Hoàn Kiếm cần xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng, tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ, và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Cần chú trọng các giải pháp trực tiếp như phát triển sản phẩm phù hợp, nâng cao chất lượng phục vụ và giải pháp gián tiếp như nâng cao năng lực quản trị, cải thiện quy trình.

4.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Và Dịch Vụ Theo Nhu Cầu Khách Hàng

BIDV Hoàn Kiếm cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác nhau của các phân khúc khách hàng. Các sản phẩm mới có thể bao gồm các gói vay tiêu dùng linh hoạt, các sản phẩm tiết kiệm tích lũy, và các giải pháp thanh toán trực tuyến tiện lợi. Việc nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để phát triển các sản phẩm thành công.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Và Trải Nghiệm Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. BIDV Hoàn Kiếm cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết khiếu nại nhanh chóng cũng rất quan trọng.

4.3. Tăng Cường Ứng Dụng Công Nghệ Trong Hoạt Động Ngân Hàng

Ứng dụng công nghệ là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng. BIDV Hoàn Kiếm cần tiếp tục đầu tư vào các giải pháp công nghệ như BIDV SmartBanking, các hệ thống thanh toán không tiền mặt, và các công cụ phân tích dữ liệu khách hàng. Việc sử dụng công nghệ cũng giúp BIDV giảm chi phí hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng BIDV

Việc triển khai các giải pháp cần đi đôi với ứng dụng thực tế, đo lường và đánh giá hiệu quả thường xuyên. BIDV Hoàn Kiếm cần xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả các hoạt động DVNHBL, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

5.1. Triển Khai Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Và Ưu Đãi

BIDV Hoàn Kiếm có thể triển khai các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng thường xuyên hơn. Các chương trình này có thể bao gồm các ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, và các phần quà hấp dẫn. Cần đảm bảo chương trình được thiết kế hấp dẫn và dễ dàng tham gia.

5.2. Tổ Chức Các Sự Kiện Tư Vấn Tài Chính Cho Khách Hàng

BIDV Hoàn Kiếm có thể tổ chức các sự kiện tư vấn tài chính để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Các sự kiện này có thể tập trung vào các chủ đề như quản lý tài chính cá nhân, đầu tư, và bảo hiểm. Việc cung cấp thông tin hữu ích và chuyên nghiệp giúp BIDV xây dựng lòng tin với khách hàng.

5.3. Thu Thập Phản Hồi Từ Khách Hàng Và Cải Thiện Dịch Vụ Liên Tục

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ liên tục. BIDV Hoàn Kiếm có thể sử dụng các kênh như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, và mạng xã hội để thu thập ý kiến của khách hàng. Việc phân tích phản hồi và thực hiện các điều chỉnh phù hợp giúp BIDV đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của BIDV Hoàn Kiếm trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng, tập trung vào khách hàng, ứng dụng công nghệ, và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thành công. BIDV Hoàn Kiếm cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo, và thích ứng với những thay đổi của thị trường để duy trì vị thế dẫn đầu.

6.1. Tổng Kết Các Giải Pháp Và Kiến Nghị Quan Trọng

Các giải pháp quan trọng để phát triển DVNHBL tại BIDV Hoàn Kiếm bao gồm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ, và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Ngoài ra, cần có sự hỗ trợ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, và Hội sở BIDV để tạo môi trường thuận lợi cho phát triển.

6.2. Dự Báo Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Trong tương lai, DVNHBL sẽ tiếp tục phát triển theo hướng số hóa, cá nhân hóa, và tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, và an toàn. Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và các công nghệ mới sẽ ngày càng phổ biến.

6.3. Đề Xuất Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về DVNHBL

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp phát triển DVNHBL, nghiên cứu nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau, và phân tích tác động của các yếu tố kinh tế vĩ mô và chính sách đến hoạt động ngân hàng bán lẻ. Việc nghiên cứu sâu hơn về các lĩnh vực này giúp BIDV Hoàn Kiếm đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng với thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) trở thành lĩnh vực trọng điểm, thu hút sự quan tâm của các ngân hàng thương mại. Theo báo cáo ngành, khoảng 75% dân số Việt Nam vẫn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, trong khi dân số trẻ và tầng lớp trung lưu ngày càng tăng tạo ra tiềm năng phát triển lớn cho thị trường này. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Hoàn Kiếm, với hơn 130 cán bộ nhân viên và mạng lưới 11 phòng ban cùng 5 phòng giao dịch, đang hoạt động tại thủ đô Hà Nội – trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước. Tuy nhiên, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này còn manh mún, chưa có chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường vẫn còn nhiều tiềm năng chưa khai thác hết.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm trong giai đoạn 2014-2016, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, giữ vững và mở rộng thị phần. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng tận dụng tiềm năng thị trường, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm:

• Lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm tài chính cung cấp cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống và các kênh điện tử. Dịch vụ này có đặc điểm số lượng khách hàng lớn, giá trị giao dịch nhỏ, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao, phụ thuộc nhiều vào công nghệ và có độ rủi ro thấp.

• Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng và chiều sâu: Phát triển theo chiều rộng là mở rộng số lượng khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; phát triển theo chiều sâu là nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng, chính xác và an toàn nhu cầu khách hàng.

• Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Bao gồm nhân tố nội bộ như chiến lược phát triển, quy trình nghiệp vụ, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, mạng lưới và kênh phân phối; nhân tố bên ngoài như môi trường chính trị - xã hội, chính sách kinh tế vĩ mô, hành lang pháp lý và mức độ cạnh tranh trên thị trường.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh và suy luận logic dựa trên số liệu thực tế thu thập từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm trong giai đoạn 2014-2016. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ dữ liệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, với các chỉ tiêu như doanh thu dịch vụ, số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm dịch vụ, quy mô mạng lưới và kênh phân phối.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu toàn bộ dữ liệu có sẵn để đảm bảo tính đại diện và chính xác. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng công cụ thống kê mô tả, biểu đồ và bảng số liệu nhằm đánh giá thực trạng, so sánh các chỉ tiêu qua các năm và nhận diện các nhân tố ảnh hưởng. Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2014-2016, chiếm khoảng 15% tổng doanh thu chi nhánh, thấp hơn mức trung bình 35-50% của các ngân hàng phát triển trong khu vực. Thu nhập từ phí dịch vụ và tín dụng bán lẻ tăng trung bình 12% mỗi năm.

2. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng bán lẻ tăng khoảng 20% từ năm 2014 đến 2016, tuy nhiên vẫn chưa khai thác hết tiềm năng do hạn chế về mạng lưới và kênh phân phối. Tỷ lệ khách hàng cá nhân và DNNVV chiếm hơn 70% tổng số khách hàng.

3. Mạng lưới và kênh phân phối còn hạn chế: Chi nhánh có 11 phòng ban và 5 phòng giao dịch, cùng hệ thống ATM và POS nhưng chưa phát triển mạnh các kênh ngân hàng điện tử như Mobile Banking, Internet Banking. Số lượng máy POS và thẻ phát hành tăng nhưng chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

4. Chất lượng dịch vụ và công nghệ thông tin: Công nghệ thông tin được ứng dụng nhưng chưa đồng bộ và hiện đại như các ngân hàng tiên tiến trong khu vực. Quy trình nghiệp vụ còn phức tạp, chưa tối ưu, ảnh hưởng đến tốc độ và độ chính xác trong phục vụ khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên là do chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm chưa rõ ràng và thiếu đồng bộ giữa các phòng ban. So với kinh nghiệm của các ngân hàng hàng đầu như ANZ (Úc) và DBS (Singapore), BIDV Hoàn Kiếm còn thiếu sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại và trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Việc tăng trưởng doanh thu dịch vụ bán lẻ chưa đạt mức kỳ vọng phản ánh sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Hà Nội, trong khi mạng lưới kênh phân phối chưa đa dạng và chưa tận dụng tối đa các kênh điện tử. Điều này làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều và quy trình nghiệp vụ chưa tối ưu làm giảm sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và vị thế cạnh tranh của chi nhánh. Việc áp dụng công nghệ thông tin chưa đồng bộ cũng làm tăng chi phí vận hành và giảm hiệu quả kinh doanh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ bán lẻ, bảng so sánh số lượng khách hàng qua các năm, biểu đồ cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sơ đồ mạng lưới kênh phân phối để minh họa rõ nét thực trạng và xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ và rõ ràng: Định hướng phát triển theo phân khúc khách hàng cá nhân và DNNVV, tập trung vào các sản phẩm cho vay tiêu dùng, thẻ và ngân hàng điện tử. Thời gian thực hiện trong 1-2 năm, chủ thể là Ban Giám đốc chi nhánh phối hợp với phòng kế hoạch tổng hợp.

2. Đầu tư nâng cấp công nghệ thông tin và phát triển kênh phân phối hiện đại: Mở rộng hệ thống Mobile Banking, Internet Banking, tăng cường số lượng máy POS và ATM, xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 24/7. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch tự động lên trên 50% trong 2 năm tới, do phòng CNTT và phòng kinh doanh thẻ thực hiện.

3. Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, kỹ năng giao tiếp và quản trị rủi ro cho cán bộ nhân viên. Mục tiêu nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, giảm thiểu sai sót trong giao dịch. Thời gian triển khai liên tục, do phòng nhân sự phối hợp với các phòng nghiệp vụ.

4. Tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ và quản trị rủi ro: Rà soát, đơn giản hóa quy trình giao dịch, áp dụng các chuẩn mực quản trị rủi ro theo Basel II để đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động. Thời gian thực hiện trong 1 năm, do phòng quản lý rủi ro và phòng quản trị tín dụng chủ trì.

5. Tăng cường hoạt động marketing và chính sách khách hàng: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phí dịch vụ, chăm sóc khách hàng trung thành và phát triển khách hàng mới. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng bán lẻ thêm 15-20% mỗi năm, do phòng quan hệ khách hàng và phòng marketing thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Nhận diện thực trạng, các nhân tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng: Áp dụng các kiến thức về phân khúc khách hàng, kênh phân phối và chính sách khách hàng để thiết kế sản phẩm và chương trình tiếp thị hiệu quả.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Hiểu rõ vai trò của môi trường pháp lý, chính sách kinh tế vĩ mô và các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm tài chính cung cấp cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh và kênh điện tử, bao gồm huy động vốn, cho vay, thanh toán, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.

2. Tại sao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại quan trọng?
   Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu ổn định, giảm rủi ro tín dụng, đồng thời đáp ứng nhu cầu tài chính ngày càng cao của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

3. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Bao gồm nhân tố nội bộ như chiến lược phát triển, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, quy trình nghiệp vụ và mạng lưới phân phối; nhân tố bên ngoài như môi trường chính trị - xã hội, chính sách kinh tế vĩ mô, hành lang pháp lý và mức độ cạnh tranh.

4. BIDV Hoàn Kiếm cần cải thiện những gì để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Cần xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng, đầu tư công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tối ưu quy trình nghiệp vụ và tăng cường marketing, đồng thời mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối.

5. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Có thể đánh giá qua các chỉ tiêu như tỷ lệ doanh thu dịch vụ trên tổng doanh thu, mức tăng số lượng khách hàng, quy mô và hiệu quả kênh phân phối, số lượng dịch vụ cung ứng, mức độ hài lòng và an toàn của khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm trong giai đoạn 2014-2016, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế hiện tại.
• Đã xác định các nhân tố nội bộ và bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
• Giải pháp tập trung vào xây dựng chiến lược phát triển đồng bộ, đầu tư công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tối ưu quy trình nghiệp vụ và tăng cường marketing.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, hỗ trợ BIDV Hoàn Kiếm tận dụng tiềm năng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp nhằm phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế trên thị trường ngân hàng bán lẻ!

Trích đoạn nội dung tài liệu

lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về DVNHBL và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 7 CHƢƠNG 1 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ 2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA 3 NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI 1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV.

Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [11] Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT. Theo cuốn “ Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại ” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng bán lẻ [3].

Như vậy, quan điểm này hướng tới đối tượng DVNHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa là chính. Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, quan niệm: Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh, còn dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn. 8 Theo quan niệm này có sự mở rộng phạm vi đối tƣợng phục vụ so với quan điểm của các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT. Theo quan niệm này thì đối tƣợng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông.

Theo quan điểm của chuyên gia ngân hàng Foties - Jean Paul Votron: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ,[22]. Bên cạnh đó, có quan điểm cho rằng dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) [14].

Nhƣ vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về DVNHBL, một quan niệm cho rằng, đối tƣợng DVNHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa; một quan niệm cho rằng, đối tƣợng DVNHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Từ đó, có thể hiểu dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tƣợng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, do đó số lƣợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn”[12]. Thứ nhất, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, DNNVV.

Đây là nhóm đối tƣợng khách hàng có số lƣợng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. Quy mô dân số ngày càng tăng cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội làm gia tăng đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này. 9 Nhƣ vậy, đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, phong phú với số lƣợng rất lớn, nhƣng giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủyếu là cá nhân và doanh nghiệp thậm chí siêu nhỏ về quy mô và tiềm lực kinh tế. Đây là lực lƣợng khách hàng lớn, còn nhiều tiềm năng, đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống [21].

Thứ hai, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao Dịch vụ NHBL đáp ứng cho các nhu cầu giao dịch thƣờng xuyên của khách hàng. Số lƣợng giao dịch là rất lớn nhƣng giá trị trên mỗi giao dịch thƣờng không lớn, do vậy chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao nhƣng lợi nhuận thu đƣợc trên tổng số giao dịch là đáng kể. Dịch vụ NHBL nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần một sự đầu tƣ lớn vào mạng lƣới, dịch vụ, nhân sự, phần mềm, và thiết bị. Do đó, trong bối cảnh nhu cầu tiềm năng còn khá hạn chế, chi phí dịch vụ bán lẻ tính trên đầu ngƣời hay giao dịch sẽ trở nên quá lớn, không kinh tế với đa số ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam.

Nhƣng nếu tìm cách tăng cƣớc phí dịch vụ để bù đắp chi phí thì số lƣợng khách hàng muốn và sẵn lòng sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng sẽ sụt giảm một cách tự nhiên hoặc bị các ngân hàng đối thủ cạnh tranh “vợt” mất khi họ cũng đang tích cực tìm kiếm cơ hội phát triển. Thứ ba, dịch vụ NHBL phát triển phụ thuộc nhiều vào sự phát triển của công nghệ Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cho phép các ngân hàng có thể lƣu trữ dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến, phát triển các sản phẩm NHBL điện tử, tạo ra nhiều kênh phân phối sản phẩm, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của nhóm khách hàng này. Công nghệ thông tin cũng giúp các NHTM quản trị và khai thác dữ liệu tập trung, nhất quán, nhanh chóng và chính xác. Hiện nay, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đang là kênh phân phối truyền thống cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khách hàng cá nhân riêng lẻ.

Bên cạnh đó, cũng xuất hiện những kênh phân phối mới thông qua sự trợ giúp của công nghệ thông tin nhƣ ATM, Mobile Banking.với nhiều ƣu điểm về thời gian và mức phí. Đa dạng hoá kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phân phối nhằm tạo ra một 10 hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động, nhằm tăng cƣờng khả năng phục vụ khách hàng, tạo ra đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt cho khách hàng cá nhân tới sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh lẻ đem lại, từ đó tăng năng suất lao động. Thứ tư, dịch vụ NHBL có độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ NHBB.

Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL có số lƣợng rất lớn, giá trị của mỗi giao dịch thƣờng nhỏ, rủi ro đƣợc phân tán và mang lại nguồn doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. Năm 2015 đã chứng kiến những chuyển biến mang tính chiến lƣợc và đột phá của ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Toàn ngành đang chuẩn bị cho một giai đoạn phát triển mới - Hội nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC). Việt Nam đƣợc đánh giá là một thị trƣờng đầy tiềm năng với dân số trẻ, tầng lớp trung lƣu tăng nhanh cũng nhƣ tỷ lệ cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn thấp.

Theo Báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ năm 2014 của Công ty Kiểm toán Ernst & Young, 75% trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam vẫn chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng, mật độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), máy POS trên đầu ngƣời hiện vẫn ở mức thấp hơn so với các nƣớc trong khu vực. Do đó, các ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng quan tâm đầu tƣ phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, tăng cƣờng ứng dụng những giải pháp kinh doanh sáng tạo,công nghệ hiện đại, không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm bán lẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng trên di động. Thứ năm, nhạy cảm với chính sách Marketing Khách hàng của dịch vụ NHBL rất nhạy cảm với các chính sách Marketing nhƣ: giá cả, sản phẩm, hoạt động khuếch trƣơng, phân phối…Giá cả của dịch vụ ngân hàng đƣợc biểu hiện ở các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay…Khách hàng của ngân hàng có thể từ bỏ ngân hàng này có mức lãi suất tiền gửi thấp để đến một ngân hàng khác có mức lãi suất hấp dẫn hơn. Bên 11 cạnh đó, cũng có những khách hàng không đặt nặng vấn đề giá cả của dịch vụ mà quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ nhiều hơn.

Với những khách hàng này, nếu đƣợc ngân hàng phục vụ tốt, họ sẽ là những khách hàng rất trung thành với ngân hàng [23].