Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam

Khám phá cách phát triển dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Nguyen Thi Thu Trang
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyen Thuong Lang
• Trường học: Truong Dai Hoc Kinh Te Quoc Dan
• Chuyên ngành: Kinh Te The Gioi & Quan He Kinh Te Quoc Te
• Đề tài: Phat Trien Dich Vu Khach Hang Tai Ngan Hang Thuong Mai Co Phan Ky Thuong Viet Nam
• Loại tài liệu: luan van thac si
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ha Noi

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ KINH NGHIỆM
• 1.1. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ khách hàng
• 1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng
• 1.3. Đặc điểm dịch vụ khách hàng
• 1.4. Vai trò dịch vụ khách hàng
• 1.5. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.5.1. Dịch vụ huy động vốn
• 1.5.2. Dịch vụ tín dụng
• 1.5.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 1.6. Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
• 1.6.1. Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng
• 1.6.2. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phát triển dịch vụ khách hàng
• 1.6.3. Các biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng
• 1.6.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng
• 1.6.4.1. Nhân tố khách quan
• 1.6.4.2. Nhân tố chủ quan
• 1.7. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám
• 1.7.1. Kinh nghiệm trong nước
• 1.7.2. Kinh nghiệm ngoài nước
• 1.7.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng của một số ngân hàng thương mại đối với Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - PHÒNG GIAO DỊCH HOÀNG HOA THÁM
• 2.1. Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng tại Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám
• 2.1.1. Chính sách phát triển sản phẩm
• 2.1.2. Chính sách giá cả
• 2.1.3. Chính sách cung ứng dịch vụ khách hàng
• 2.1.4. Chính sách về giao tiếp, khuyến trường
• 2.1.5. Chính sách nhân lực
• 2.1.6. Chính sách về chất lượng dịch vụ
• 2.2. Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng tại Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám
• 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám
• 2.2.2. Đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng tại Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám thông qua điều tra ý kiến khách hàng
• 2.2.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ khách hàng tại Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám
• 2.2.4. Thành công đạt được
• 2.2.5. Hạn chế còn tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - PHÒNG GIAO DỊCH HOÀNG HOA THÁM
• 3.1. Định hướng phát triển của Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám
• 3.2. Định hướng kinh doanh của Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám
• 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng tại Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám
• 3.4. Giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng tại Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám
• 3.4.1. Tăng cường điều tra, nghiên cứu thị trường mới, tìm hiểu cụ thể nhu cầu khách hàng
• 3.4.2. Đa dạng hóa dịch vụ
• 3.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 3.4.4. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.4.5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp coi trọng khách hàng
• 3.4.6. Một số biện pháp khác
• 3.4.7. Tăng cường liên kết giữa các ngân hàng
• 3.4.8. Tăng đầu tư phát triển công nghệ và cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch
• 3.4.9. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Techcombank

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt để các ngân hàng, đặc biệt là Techcombank, tạo sự khác biệt. Phát triển dịch vụ khách hàng không chỉ là mở rộng quy mô mà còn là nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào các khía cạnh của phát triển dịch vụ khách hàng tại Techcombank, từ thực trạng đến giải pháp, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Theo tài liệu gốc, dịch vụ khách hàng tốt giúp ngân hàng dễ dàng phát triển các sản phẩm mới và tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp. Việc đầu tư vào công nghệ và đổi mới để cung cấp dịch vụ tốt nhất là vô cùng quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của mọi nỗ lực.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Ngân Hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới. Một dịch vụ tốt không chỉ giải quyết vấn đề mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành ngân hàng, nơi sự tin tưởng và uy tín là yếu tố sống còn. Nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng giúp tăng cường lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển bền vững. Theo nghiên cứu, khách hàng hài lòng có xu hướng gắn bó lâu dài hơn và giới thiệu ngân hàng cho người khác.

1.2. Các Yếu Tố Cấu Thành Dịch Vụ Khách Hàng Hiệu Quả

Dịch vụ khách hàng hiệu quả bao gồm nhiều yếu tố, từ thái độ phục vụ của nhân viên đến quy trình giao dịch và chất lượng sản phẩm. Sự nhanh chóng, chính xác và tận tâm là những yếu tố cơ bản. Ngoài ra, khả năng giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và hiệu quả cũng rất quan trọng. Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng ngân hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần đầu tư vào việc đào tạo kỹ năng mềm, kiến thức chuyên môn và khả năng sử dụng công nghệ cho nhân viên.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Techcombank

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, Techcombank vẫn đối mặt với không ít thách thức trong việc phát triển dịch vụ khách hàng. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài, ngày càng gay gắt. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới và cải tiến. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ khách hàng cũng đặt ra những thách thức về bảo mật và quản lý rủi ro. Theo tài liệu, dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng Việt Nam còn nhiều hạn chế như chưa đa dạng, chất lượng chưa cao và thiếu đầu tư vào công nghệ.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác Về Dịch Vụ

Thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng liên tục đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới để thu hút khách hàng. Đối thủ cạnh tranh của Techcombank về dịch vụ khách hàng không chỉ là các ngân hàng lớn mà còn là các công ty fintech với các giải pháp thanh toán và tài chính sáng tạo. Để giữ vững vị thế, Techcombank cần liên tục theo dõi và phân tích đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chiến lược phù hợp.

2.2. Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng Ngày Càng Đa Dạng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, đòi hỏi ngân hàng phải cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa. Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng ngân hàng là xu hướng tất yếu để đáp ứng nhu cầu này. Techcombank cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng phân khúc khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp tài chính phù hợp và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

2.3. Ứng Dụng Công Nghệ Và Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng

Ứng dụng công nghệ là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, việc này cũng đặt ra những thách thức về bảo mật thông tin khách hàng và quản lý rủi ro. Chuyển đổi số dịch vụ khách hàng ngân hàng cần đi đôi với việc tăng cường bảo mật và đảm bảo an toàn cho dữ liệu khách hàng. Techcombank cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến và tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Tại Techcombank

Để vượt qua những thách thức và phát triển dịch vụ khách hàng một cách bền vững, Techcombank cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ. Tập trung vào nâng cao trải nghiệm khách hàng, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ và cá nhân hóa dịch vụ là những yếu tố then chốt. Ngoài ra, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp coi trọng khách hàng và liên tục cải tiến quy trình cũng rất quan trọng. Theo tài liệu, việc hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ để đưa sản phẩm đến khách hàng một cách tốt nhất là yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Nhân Viên Dịch Vụ

Đội ngũ nhân viên là bộ mặt của ngân hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng không chỉ về kiến thức chuyên môn mà còn về kỹ năng mềm, thái độ phục vụ và khả năng giải quyết vấn đề. Techcombank cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản và liên tục cập nhật kiến thức cho nhân viên. Ngoài ra, việc tạo động lực và khen thưởng cho nhân viên có thành tích tốt cũng rất quan trọng.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Để Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng ngân hàng bao gồm việc phát triển các kênh giao dịch trực tuyến, ứng dụng di động, chatbot và các giải pháp tự động hóa. Techcombank cần đầu tư vào các công nghệ mới và liên tục cải tiến các ứng dụng hiện có để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng số Techcombank cần được phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại.

3.3. Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Coi Trọng Khách Hàng

Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc định hình thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng. Techcombank cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp coi trọng khách hàng, đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động. Điều này đòi hỏi sự cam kết từ lãnh đạo cấp cao và sự tham gia của tất cả nhân viên. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng về dịch vụ Techcombank và liên tục cải tiến là yếu tố then chốt để xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Techcombank

Nghiên cứu và ứng dụng các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng tại Techcombank đã mang lại những kết quả tích cực. Sự hài lòng của khách hàng đã được cải thiện đáng kể, số lượng khách hàng mới tăng lên và doanh thu từ dịch vụ cũng tăng trưởng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện và Techcombank cần tiếp tục nỗ lực để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Theo tài liệu, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua điều tra ý kiến là rất quan trọng.

4.1. Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để đánh giá hiệu quả của các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng. Techcombank cần sử dụng các phương pháp đo lường khác nhau, bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu, để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng cần được thực hiện thường xuyên và liên tục để đảm bảo rằng ngân hàng đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Phân Tích Phản Hồi Của Khách Hàng Để Cải Tiến Dịch Vụ

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải tiến dịch vụ. Techcombank cần phân tích phản hồi của khách hàng một cách cẩn thận để xác định những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc lắng nghe và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng cũng rất quan trọng.

V. Định Hướng Tương Lai Cho Dịch Vụ Khách Hàng Techcombank

Trong tương lai, dịch vụ khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của Techcombank. Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng sẽ tập trung vào cá nhân hóa, ứng dụng công nghệ và trải nghiệm khách hàng toàn diện. Techcombank cần tiếp tục đầu tư vào các giải pháp mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường. Theo tài liệu, việc tăng cường liên kết giữa các ngân hàng và đầu tư vào công nghệ là rất quan trọng.

5.1. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Để Đáp Ứng Nhu Cầu Riêng

Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng là xu hướng tất yếu trong tương lai. Techcombank cần sử dụng dữ liệu và công nghệ để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng cá nhân, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Phân khúc khách hàng Techcombank cần được thực hiện một cách chi tiết để đảm bảo rằng các dịch vụ được cá nhân hóa phù hợp với từng phân khúc.

5.2. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) có tiềm năng to lớn trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Techcombank có thể sử dụng AI để tự động hóa các tác vụ, cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 và cá nhân hóa dịch vụ. Chatbot, trợ lý ảo và các giải pháp phân tích dữ liệu dựa trên AI có thể giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

VI. Bí Quyết Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Techcombank Hiệu Quả

Để phát triển dịch vụ khách hàng Techcombank một cách hiệu quả, cần có sự kết hợp giữa chiến lược rõ ràng, thực thi tốt và liên tục cải tiến. Chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng cần được xây dựng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường. Techcombank cần tập trung vào việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ứng dụng công nghệ tiên tiến và tạo ra trải nghiệm khách hàng khác biệt. KPIs dịch vụ khách hàng ngân hàng cần được thiết lập và theo dõi chặt chẽ để đảm bảo rằng các mục tiêu được đạt được.

6.1. Xây Dựng Quy Trình Dịch Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Quy trình dịch vụ khách hàng Techcombank cần được thiết kế một cách khoa học và chuyên nghiệp để đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Quy trình cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng ngân hàng cần được thiết lập và tuân thủ nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều.

6.2. Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CRM Hiệu Quả

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong ngân hàng là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Techcombank cần sử dụng hệ thống CRM để thu thập và quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Hệ thống CRM cần được tích hợp với các kênh giao dịch khác nhau để đảm bảo rằng thông tin khách hàng được cập nhật và chia sẻ một cách hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN *** NGUYEN THI THU TRANG DAI HQC KTQD TT. THONG TIN THlf VIEN PHONG LUAN AN -TVLIEU PHAT TRIEN DICH VU KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN KY TH VONG VIET NAM - PHONG GIAO DICH HOANG HOA THAM CHUYEN NGANH: KINH TE THE GICJl & QUAN HE KINH TE Qu6c TE LUAN • VAN THAC • SY KINH TE Ngifofi htfdng dan khoa hoc: 777$. NGUYEN THUONG LANG HA NOI, NAM 2012 LO’I CAM DOAN Toi xin cam doan day la cong trinh nghien cuu doc lap cua toi. So lieu dirge neu trong luan van la trung thuc va co trlch nguon.

Ket qua nghien cuu trong luan van la trung thuc va chua dugc cong bo trong bat ky cong trinh nghien cuu nao khac. TAC GIA LUAN VAN Nguyen Thi Thu Trang Ldl CAM ON Toi xin chan thanh cam on Quy thay co Truong Dai hoc Kinh te Quoc dan da tan tam giang day, truy6n dat nhung kien thuc quy bau cho toi trong suot thoi gian toi hoc tap tai truong. Dac biet, toi xin chan thanh cam on PGS. Nguyen Thuong Lang da tan tinh chi bao, huong dan cho toi hoan thanh luan van nay.

Toi cung xin chan thanh cam on cac anh chi dong nghiep dang cong tac tai Phong Giao dich Hoang Hoa Tham - Ngan hang Thuong mai 06 phan Ky thuong Viet Nam da het long ho tro, cung cap so lieu va dong gop y kien quy bau giup toi hoan thanh luan van. * TAC GIA LUAN VAN Nguyen Thi Thu Trang • LUC MUC • LOI CAM DOAN LOI CAM ON DANH MUC CAC TlT VIET TAT DANH MUC BANG DANH MUC BIEU DO DANH MUC HINH TOM TAT LUAN VAN LOI MO DAU. 1 CHUONG 1: NOI DUNG PHAT TRIEN DICH VU KHACH HANG CUA NGAN HANG VA KINH NGHIEM. Dac diem va vai tro cda dich vu khach hang.

Khai niem dich vu khach hang. Dac diem dich vu khach hang. Vai tro dich vu khach hang. Cac san pham dich vu ngan hang.

Noi dung phat trien dich vu khach hang va cac nhan to anh huong. Noi dung phat trien dich vu khach hang. Cac bien phap phat trien dich vu khach hang. Cac nhan to anh huong den phat trien dich vu khach hang.

Kinh nghiem phat trien dich vu khach hang cuamot so ngan hang thuong mai va bai hoc rut ra cho Phdng giao dich Hoang Hoa Tham. Kinh nghiem phat trien dich vu khach hang cua mot so ngan hang thuong mai. Bai hoc kinh nghiem ve phat trien dich vu khach hang cua mot so ngan hang thuong mai doi vdi Phong giao dich Hoang Hoa Tham. 35 CHUONG 2: THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU KHACH HANG I AI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN KY THUONG VIET NAM - PHONG GIAO DICH HOANG HOA THAM.

Chinh sach phat trien dich vu khach hang tai Phong giao dich Hoang Hoa Tham cua Ngan hang thuong mai co phan Ky thuong Viet Nam. Chinh sach phat trien san pham. Chinh sach gia ca. Chinh sach cung ung dich vu khach hang.

Chinh sach ve giao tiep, khuyech truong. Chinh sach nhan lire. Chinh sach ve chat lugng dich vu. Tinh hinh phat trien dich vu khach hang tai Phong giao dich Hoang Hoa Tham cua Ngan hang thirong mai co phan Ky thirong Viet Nam.

Ket qua hoat dong kinh doanh dich vu tai Phong giao dich Hoang Hoa Tham. Danh gia phat trien dich vu khach hang tai Phong giao dich Hoang Hoa Tham thong qua dieu tra y kien khach hang. Danh gia tinh hinh phat trien djch vu khach hang tai Phdng giao dich Hoang Hoa Tham cua Ngan hang thirong mai co phan Ky thuong Viet Nam.1 Thanh cong dat dirge. Han che con ton tai.

75 CHLONG 3: DINH HtfONG VA GIAI PHAP TIEP TUC PHAT TRIEN DICH VU KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN KY THIJONG VIET NAM - PHONG GIAO DICH HOANG HOA THAM. Dinh huong phat trien cua Phong giao dich Hoang Hoa Tham. Dinh huong kinh doanh cua Phong giao dich Hoang Hoa Tham. Dinh huong phat trien dich vu khach hang tai Phong giao dich Hoang Hoa Tham.

Giai phap tiep tuc phat trien dich vu khach hang tai Phdng giao dich Hoang Hoa Tham cua Ngan hang thuong mai co phan Ky thuong Viet Nam. Tang cudng dieu tra, nghien cuu thi truong moi, tim hieu cu the nhu cau khach hang. Da dang hoa dich vu. Nang cao chat luqng dich vu khach hang.

Phat trien nguon nhan lire. Xay dung van hoa doanh nghiep coi trong khach hang. Mot so bien phap khac. Tang cuong lien ket giira cac ngan hang.

Tang dau tu phat trien cong nghe va co sb vat chat tai cac diem giao dich. Hoan thien cong tac quan ly chat lugng. 94 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO. 96 PHU LUC • Tl VIET TAT TIENG VIET DANH MUC • 1 GDV Giao dich vien 2 KH Khach hang 3 KSV Kiem soat vien 4 NH Ngan hang 5 NHTM Ngan hang thuong mai 6 NHNN Ngan hang Nha nude 7 PGD Phong giao dich 8 TK Tai khoan ■> 9 TMCP Thuong mai co phan 10 UNC Uy nhiem chi DANH MUC TIT VIET TAT TIENG ANH Cac chir Nghla day du STT viet tat Tieng Anh Tieng Viet 1 ANZ Australia and New Zealand Tap doan Ngan hang trach Banking Group Limited nhiem huu han Australia va New Zealand 2 ASEAN Association of South East Hiep hoi cac quoc gia Asian Nations Dong Nam A 3 ATM Automated Teller Machine May rut tien tu dong 4 HSBC •Hongkong and Shanghai Ngan hang Hong Kong- Banking Corporation Thupng Hai 5 OCB Orient Commercial Ngan hang thuong mai co Joint-Stock Bank phan Phuong Dong 6 OTAC One Time Authentication Chung thuc va xac thuc nhat Certification thoi 7 PFS Personal Financial Services Dich vu tai chinh ca nhan 8 RBO Retail Banking Officer Chuyen vien khach hang ca nhan 9 SACOMBANK Saigon Commercial Joint- Ngan hang thuong mai co Stock Bank phan Sai Gon thuong tin 10 SME Small -Medium Enterprise Doanh nghiep vua va nhd 11 SWOT Strengths - Weaknesses - Diem manh- Diem yeu-Co Opportunities - Threats hoi- Thach thuc 12 TECHCOMB ANK Vietnam Technological and Ngan hang thuong mai co Commercial Joint- Stock phan Ky thuong Viet Nam Bank 13 VCB Bank for Foreign Trade of Ngan hang thuong mai co Vietnam phan Ngoai thuong Viet Nam 14 WTO World Trade Organisation To chuc thuong mai the gioi DANH MUC BANG TT Ten bang Trang Bang 2.1 Phan khuc khach hang tren dia ban Hoang Hoa Tham 39 Bang 2.2 Co cau to chuc nhan sir tai PGD Hoang Hoa Tham tinh den 50 30.3 Co cau nguon von huy dong theo phan loai khach hang 54 Bang 2.4 So lieu tong hop ve dich vu tin dung 55 Bang 2.5 Co cau du no cho vay theo phan loai khach hang 56 Bang 2.6 Danh gia cua khach hang ve muc do quan trong cua cac tieu chi 59 khi sir dung dich vu ngan hang Bang 2.7 Muc do hai long cua khach hang vdi yeu to bao mat thong tin 61 cua PGD Hoang Hoa Tham Bang 2.8 Bang phan tich doi thu canh tranh theo mo hinh SWOT 68 Bang 3.1 Mot so chi tieu kinh te phong giao dich can dat duoc trong nam 78 2013 DANH MUC BIEU DO TT Ten 1bieu do rp A «A A Trang Bieu do 2.1 Nguon von huy dong cua PGD Hoang Hoa Tham nam 2010­ 53 2012 Bieu do 2.2 Muc do quan tam cua khach hang voi cac yeu to thuoc chat 59 luong dich vu khach hang Bieu do 2.3 Muc do hai long cua khach hang voi yeu to san pham cua 60 PGD Hoang Hoa Tham ft Bieu do 2.4 Muc do hai long cua khach hang voi yeu to thOng tin cua 62 PGD Hoang Hoa Tham Bieu do 2.5 Muc do hai long cua khach hang voi yeu to gia cua PGD 63 Hoang Hoa Tham Bieu do 2.6 Muc do hai long cua khach hang voi yeu to quy trinh cua 63 PGD Hoang Hoa Tham Bieu do 2.7 Muc do hai long cua khach hang voi yeu to thu tuc giay to 64 cua PGD Hoang Hoa Tham Bieu do 2.8 Muc do hai long cua khach hang voi yeu to con nguoi cua 65 PGD Hoang Hoa Tham DANH MVC HINH TT Ten hinh Trang Hinh 2.1 Quy trinh chao don va huong dan KH 41 Hinh 2.2 Quy trinh thu thap va xu ly y kien khach hang 43 Hinh 2.3 Quy trinh xtr ly cac nghiep vu cua ngan hang 46 Hinh 2.4 Chat luong dich vu khach hang cua PGD Hoang Hoa Tham 51 Hinh 3.1 Co cau he thong quan ly chat luong 92 TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN *** NGUYEN THI THU TRANG PHAT TRIEN DICH VU KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI ( O PHAN KY THUONG VIET NAM - PHONG GIAO DICH HOANG HOA THAM CHUYEN NGANH: KINH Tfi' THE Gift & QUAN H£ KINH TE QUOC t£ TOM TAT LUAN • VAN THAC • SY HA NOl, NAM 2012 ------------------------ LOI MO DAU 1.

Tinh cap thiet cua de tai He thong ngan hang Viet Nam noi chung va cac ngan hang thuong mai co phan noi rieng dang doi mat voi tinh trang canh tranh quyet liet ve cung ung dich vu cua cac ngan hang nude ngoai ve md rong khach hang. Mat khac, do kinh doanh dua tren nen tang dich vu nen dich vu khach hang trd thanh moi quan tam hang dau cua cac ngan hang. Tuy nhien, dich vu khach hang trong cac ngan hang Viet Nam nhung nam qua con hoc 16 cac han che nhu: chua da dang, chat lugng chua cao, khach hang chua trd thanh trung tam trong moi hoat dong, thieu dau tu, doi mdi cong nghe de cung ung dich vu tot nhat. Phdng giao dich Hoang Hoa Tham cua Ngan hang thuong mai co phan Ky thuong Viet Nam dang tirng budc phat trien dich vu khach hang.

Hoat dong tir nam 2009, Phdng giao dich Hoang Hoa Tham con nhieu han che dang ke ve dich vu khach hang nhu kha nang khai thac va phat trien he thong khach hang d muc thap, mot so tien ich cua dich vu ngan hang hi?n dai chua dap ung thoa dang nhu cau khach hang, kenh phan phoi thieu da dang, phuong thuc giao dich chu yeu tai quay, chua co chien luge tiep thi rd rang, thieu tinh chuyen nghiep ve tiep thi dich vu ngan hang.De nang cao hieu qua hoat dong, Phdng giao dich phai tim hudng di phu hgp. Viec nay chi co the khang dinh bang thuc hien kinh doanh cd hieu qua, va tren het la chu trgng phat trien dich vu khach hang. Voi ly do tren, de tai “Phat trien dich vu khach hang tai Ngan hang thuong mai cd phan Ky thuong Viet Nam - Phdng giao dich Hoang Hoa Tham” dugc chgn de nghien cuu.