CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Dịch vụ Bán lẻ của Ngân hàng thương mại: 1. Khái niệm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại: Thị trường bán lẻ là một cách nhìn nhận hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụbán lẻ trên phương diện là nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Theo đó, bán lẻ là hoạt động của phân phối, là việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động kinh doanh qua mạng internet. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á –AIT: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.
Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO thì: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực Sv: Lê Thị Vân Anh 3 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…” Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụbán lẻ tuy nhiên trong khoáluận này khái niệm dịch vụ NHBL được hiểu như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a, Khách hàng: Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến DVBL đó là đối tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, DNVVN. Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình. Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng.Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh nghiệp. Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tượng khách hàng này: giới tính, trình độ học vấn, loại hình lao động,… Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau.
Với khách hàng là Doanh nghiệp vừa & nhỏ, chủ yếu là các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho Sv: Lê Thị Vân Anh 4 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính họ. Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DN vừa & nhỏ đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tài chính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh, hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không. b, Số lượng và quy mô giao dịch Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DN vừa & nhỏ. Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạnh về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững.
Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, DN vừa & nhỏ thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp để vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống. c, Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại: Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển lớn mạnh DVBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công việc hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn được các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí,… thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu. Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài Sv: Lê Thị Vân Anh 5 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính khoản, homebanking, internet banking,…Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không còn phụ thuộc, bị bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây.
d, Mạng lưới phân phối sản phẩm đa dạng: Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển trên các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn. Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triền lớn mạnh DVBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề.3 Các sản phẩm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại: 1.1 Dịch vụ huy động vốn Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn vay huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng.Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng.
DVBL chủ yếu huy động vốn từ cá nhan, DN vừa & nhỏ dưới các hình thức sau: Tiền gửi thanh toán: Sv: Lê Thị Vân Anh 6 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, có nhiều ngân hàng nâng mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút khách hàng, đồng thời có kèm theo các ưu đãi nhất định.
Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thống của NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây: Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào.
Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp. Sv: Lê Thị Vân Anh 7 Lớp: CQ50/15.