Khóa luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Sacombank PGD Ngô Quyền

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.

• Tác giả: Nguyễn Vĩnh Huỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Thân Thị Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Mở TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: Năm 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN
• 1.6. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• 1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM
• 2.1. TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM
• 2.1.1. Khái niệm huy động vốn tiền gửi
• 2.1.2. Đặc điểm huy động vốn tiền gửi
• 2.1.3. Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi
• 2.1.4. Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi
• 2.1.5. Các hình thức huy động vốn tiền gửi tại NHTM
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Ngô Quyền
• 3.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 3.2.1. Danh mục sản phẩm huy động vốn tiền gửi
• 3.2.2. Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tượng gửi tiền
• 3.2.3. Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền
• 3.2.4. Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ
• 3.3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 3.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.3. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 3.3.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.6. Phân tích hồi quy bội
• 3.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Yếu tố Phương tiện hữu hình
• 3.4.2. Yếu tố Tin cậy
• 3.4.3. Yếu tố Đồng cảm
• 3.4.4. Yếu tố Năng lực phục vụ
• 3.5. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN
• 3.5.1. Những kết quả đạt được
• 3.5.2. Những hạn chế
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 4.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 4.1.1. Mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 4.1.2. Mục tiêu phát triển huy động vốn của PGD Ngô Quyền
• 4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 4.2.1. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng
• 4.2.2. Nâng cao yếu tố hữu hình
• 4.2.3. Nâng cao yếu tố đồng cảm
• 4.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
• 4.3. Giải pháp hỗ trợ
• 4.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 4.3.2. Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam
• 4.3.3. Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 4.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH
• PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN
• PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA
• PHỤ LỤC 7: TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Tiền Gửi

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ tiền gửi. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã nhận thức rõ tầm quan trọng này và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Sacombank.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ tiền gửi, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Một ngân hàng có dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Sacombank. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, và năng lực phục vụ của nhân viên.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi

Chất lượng dịch vụ tiền gửi bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.2. Sự Tin Cậy Trong Dịch Vụ

Sự tin cậy là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng ngân hàng sẽ thực hiện đúng cam kết và bảo vệ thông tin cá nhân của họ.

2.3. Năng Lực Phục Vụ Của Nhân Viên

Năng lực phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo bài bản để có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL, một công cụ hữu ích trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, bao gồm năm yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp ngân hàng xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

3.2. Phương Pháp Khảo Sát

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến các yếu tố trong mô hình SERVQUAL. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Sacombank phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự tin cậy được đánh giá cao nhất.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank, đặc biệt là sự tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên. Điều này cho thấy ngân hàng đã có những cải tiến đáng kể trong dịch vụ của mình.

4.2. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng có một mối liên hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Những khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Sacombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và năng lực phục vụ của nhân viên.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực phục vụ. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nhân viên có thể cập nhật kiến thức và kỹ năng mới.

5.3. Phát Triển Các Chương Trình Khuyến Mãi

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để tạo sự quan tâm từ phía khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Sacombank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của Sacombank. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Sacombank cần có những chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ tiền gửi, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Định Hướng Phát Triển

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng tăng từ các tổ chức tài chính nước ngoài. Huy động vốn tiền gửi – đặc biệt từ khách hàng cá nhân – được xác định là nền tảng để ngân hàng thương mại duy trì hoạt động kinh doanh và mở rộng thị phần, chiếm khoảng 60–90% tổng nguồn vốn của một ngân hàng thương mại. Trước áp lực đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) không ngừng triển khai các chương trình cải thiện dịch vụ, đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn "Dịch vụ hoàn hảo", và mở rộng mạng lưới hơn 400 điểm giao dịch trên toàn quốc. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu đo lường cụ thể các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Phòng giao dịch (PGD) Ngô Quyền – một đơn vị đặc thù phục vụ cộng đồng người Hoa trực thuộc Chi nhánh Hoa Việt, thành lập ngày 9/7/2009.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định gồm ba nhiệm vụ:

1. Phân tích thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Sacombank – PGD Ngô Quyền.
2. Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
3. Đo lường sự hài lòng thực tế, xác định yếu tố tác động mạnh nhất và yếu tố cần cải thiện nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – PGD Ngô Quyền. Phạm vi không gian giới hạn tại PGD Ngô Quyền, Chi nhánh Hoa Việt, TP.HCM. Phạm vi thời gian dựa trên số liệu thực trạng giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 và dữ liệu khảo sát thu thập trong thời gian tác giả thực tập tại đơn vị.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết

Khung lý thuyết trung tâm của đề tài là mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất, xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ. Mô hình ban đầu gồm 10 yếu tố, qua nhiều lần kiểm định được rút gọn còn 5 yếu tố cơ bản: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Khái niệm sự hài lòng được tiếp cận theo Philip Kotler & Keller (2006) – là mức độ cảm giác của khách hàng từ việc so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng – và thang đo 3 biến quan sát của Lassar và cộng sự (2000). Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được củng cố bởi Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Mackoy (1996): chất lượng dịch vụ là tiền đề và nhân tố chủ yếu quyết định sự hài lòng.

Ngoài ra, tác giả tham khảo các nghiên cứu liên quan gồm: Mohammed Sadique Khan & Siba Sankar Mahapatra (2009) về dịch vụ ngân hàng điện tử; Sang-Lin Han & SeungBaek (2004) về giao dịch trực tuyến; và Siddiqi về mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành trong ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh.

Định nghĩa pháp lý về hoạt động nhận tiền gửi được trích dẫn từ khoản 13, điều 4, Luật các tổ chức tín dụng năm 2010.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp:

• Nghiên cứu định tính (sơ bộ): Thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia để xây dựng bảng câu hỏi nháp; sau đó phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng trước khi hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
• Nghiên cứu định lượng (chính thức): Phát 165 phiếu khảo sát, thu về 157 phiếu hợp lệ (n=157). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS qua ba bước: (1) đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); (3) Phân tích hồi quy bội để xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định các giả thuyết.

Thang đo sử dụng thang Likert 5 mức độ, từ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý. Mẫu tối thiểu được xác định theo Hair và cộng sự (1998): ít nhất 5 quan sát/biến, với 23 biến cần n ≥ 115.

Nguồn dữ liệu gồm: báo cáo tài chính Sacombank, số liệu thống kê nội bộ PGD Ngô Quyền (Phụ lục 1), và dữ liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát khách hàng cá nhân.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương này trình bày lý do chọn đề tài xuất phát từ xu thế hội nhập kinh tế, sức cạnh tranh trong ngành ngân hàng và vai trò chiến lược của nguồn tiền gửi cá nhân. Tác giả xác định ba mục tiêu nghiên cứu, giới hạn phạm vi tại PGD Ngô Quyền – TP.HCM, giới thiệu hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, đồng thời nêu ý nghĩa thực tiễn của đề tài đối với công tác hoạch định chiến lược dịch vụ tiền gửi của Sacombank.

Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại NHTM

Chương này hệ thống hóa nền tảng lý luận gồm ba khối nội dung. Khối một trình bày khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc và tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi theo định nghĩa Luật tổ chức tín dụng 2010; phân loại hình thức huy động theo đối tượng (cá nhân/tổ chức), kỳ hạn (có kỳ hạn/không kỳ hạn) và loại tiền tệ. Khối hai xây dựng mô hình nghiên cứu với 5 giả thuyết (H1–H5) về chiều tác động cùng chiều của từng yếu tố SERVQUAL đến sự hài lòng, đề xuất phương trình hồi quy lý thuyết: HL = β₀ + β₁*TC + β₂*DU + β₃*NL + β₄*DC + β₅*HH. Khối ba điểm lược các nghiên cứu quốc tế đã ứng dụng SERVQUAL trong lĩnh vực ngân hàng để định vị khoảng trống nghiên cứu mà đề tài lấp đầy.

Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – PGD Ngô Quyền

Đây là chương trọng tâm, gồm bốn phần lớn.

Phần tổng quan giới thiệu lịch sử Sacombank (thành lập 21/12/1991, vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng, 100 nhân viên) và PGD Ngô Quyền (16 nhân sự, 3 bộ phận chính: huy động, cho vay, quỹ). Kết quả kinh doanh của Sacombank được trình bày tại Bảng 3.1:

Chỉ tiêu	2010	2011	2012	9 tháng 2013
Tổng doanh thu (tỷ đồng)	12.774	18.729	17.619	13.743
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	2.426	2.740	1.315	2.217
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng)	1.799	2.033	987	1.658
EPS (đồng/cổ phiếu)	2.373	2.241	1.029	1.632

Lợi nhuận PGD Ngô Quyền dao động khoảng 6 tỷ đồng/năm, dự kiến năm 2013 đạt 6,26 tỷ đồng (tăng 395 triệu đồng, tức 7% so với 2012).

Phần thực trạng dịch vụ tiền gửi phân tích theo ba chiều: (1) Theo đối tượng: tiền gửi cá nhân chiếm trên 90% tổng tiền gửi, dao động 300–400 tỷ đồng/năm, trong khi tiền gửi tổ chức chỉ khoảng 20–30 tỷ đồng; (2) Theo kỳ hạn: tiền gửi có kỳ hạn chiếm trên 95%, chủ yếu là kỳ hạn ≤ 12 tháng; (3) Theo loại tiền tệ: tiền gửi VND chiếm đến 99% tổng tiền gửi.

Phần phân tích định lượng trình bày toàn bộ quy trình từ thống kê mô tả đến hồi quy. Mẫu khảo sát gồm 157 phiếu hợp lệ: 70,1% khách hàng nữ; độ tuổi 31–40 chiếm 58%, 41–50 chiếm 21%; nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên kinh doanh buôn bán (54%) và nhân viên văn phòng (35%); thu nhập trên 15 triệu chiếm tỷ trọng lớn nhất. Điểm trung bình các yếu tố: Phương tiện hữu hình (3,88), Năng lực phục vụ (3,81), Tin cậy (3,78), Sự hài lòng (3,96) – tất cả đều vượt mức 3,5/5.

Kết quả Cronbach Alpha: Tin cậy (α = 0,913), Đáp ứng (α = 0,906), Phương tiện hữu hình (α = 0,904), Năng lực phục vụ sau khi loại biến NL4 (α = 0,861), Đồng cảm (α = 0,735), Hài lòng (α = 0,867). Phân tích EFA cho kết quả KMO = 0,875, Sig = 0,000, tổng phương sai trích = 79,13% với 5 nhân tố; biến DC3 chuyển từ yếu tố Đồng cảm sang yếu tố Đáp ứng sau khi phân tích.

Phần kết quả hồi quy cho thấy Adjusted R² = 68,9%, kiểm định F có p-value = 0,000. Yếu tố Đáp ứng bị loại sau lần chạy hồi quy thứ nhất do không đạt ý nghĩa thống kê. Phương trình hồi quy cuối cùng giữ lại 4 yếu tố với hệ số VIF < 10 (không có đa cộng tuyến), tất cả có mức ý nghĩa < 0,01.

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – PGD Ngô Quyền

Căn cứ kết quả nghiên cứu, chương này đề xuất giải pháp theo thứ tự ưu tiên phù hợp với trọng số hồi quy: (1) Nâng cao Năng lực phục vụ – tập trung đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp; (2) Nâng cao yếu tố Đồng cảm – cá nhân hóa chăm sóc khách hàng, mở rộng cung cấp thông tin đến cả nhóm khách hàng thông thường; (3) Nâng cao mức độ Tin cậy – đảm bảo thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin; (4) Nâng cao Phương tiện hữu hình – duy trì và đầu tư cơ sở vật chất. Bên cạnh đó, tác giả đề xuất ba nhóm giải pháp hỗ trợ hướng tới Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Hội sở Sacombank.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính: Từ 5 giả thuyết ban đầu (H1–H5), phân tích hồi quy bội xác nhận 4 yếu tố có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, theo thứ tự tác động giảm dần:

Yếu tố	Hệ số hồi quy (β)	Chiều tác động
Năng lực phục vụ	Lớn nhất trong 4 yếu tố	Cùng chiều (+)
Đồng cảm	0,2	Cùng chiều (+)
Tin cậy	0,189	Cùng chiều (+)
Phương tiện hữu hình	0,141	Cùng chiều (+)

Yếu tố Đáp ứng (H2) không được chấp nhận sau hồi quy bội, mô hình hiệu chỉnh giải thích được 68,9% sự biến thiên của sự hài lòng. Điểm trung bình sự hài lòng tổng thể đạt 3,96/5.

Giải pháp tác giả đề xuất tập trung vào đào tạo năng lực nhân viên, cá nhân hóa chăm sóc khách hàng, nâng cao độ tin cậy dịch vụ và cải thiện cơ sở vật chất, có phân cấp theo đối tượng thực hiện (PGD, Hội sở, Ngân hàng Nhà nước).

Đóng góp so với nghiên cứu trước: Tác giả ứng dụng mô hình SERVQUAL vào bối cảnh cụ thể là dịch vụ tiền gửi của một phòng giao dịch đặc thù phục vụ cộng đồng người Hoa tại TP.HCM – một đối tượng nghiên cứu chưa được khảo sát trong các công trình trước đây. Kết quả thực nghiệm cho thấy yếu tố Đáp ứng – vốn xuất hiện trong hầu hết nghiên cứu SERVQUAL khác – không có ý nghĩa thống kê trong bối cảnh này, phản ánh đặc thù hành vi của nhóm khách hàng cộng đồng người Hoa.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Văn bản ghi nhận một số hạn chế phát sinh trong quá trình thực hiện:

• Phạm vi hẹp: Nghiên cứu chỉ giới hạn tại PGD Ngô Quyền với mẫu 157 phiếu, chưa đại diện cho toàn hệ thống Sacombank hay ngành ngân hàng.
• Đặc thù đối tượng: Khách hàng tại PGD Ngô Quyền chủ yếu thuộc cộng đồng người Hoa với đặc điểm văn hóa, hành vi giao dịch riêng biệt, nên kết quả khó khái quát hóa.
• Thời điểm khảo sát: Số liệu thực trạng chỉ đến 9 tháng năm 2013, một số chỉ tiêu dự kiến chưa được kiểm chứng thực tế.

Từ phạm vi nghiên cứu, hướng mở tiếp theo có thể là mở rộng mẫu ra nhiều chi nhánh Sacombank, so sánh giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm văn hóa khác nhau, hoặc nghiên cứu tác động bổ sung của yếu tố lãi suất – một yếu tố được khách hàng đề cập nhiều nhưng không được đưa vào mô hình SERVQUAL trong đề tài này.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận phù hợp để tham khảo cho các đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng thực hiện nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ huy động vốn.
• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing nghiên cứu về hành vi khách hàng và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
• Cán bộ ngân hàng và nhà quản lý tại các phòng giao dịch hoặc chi nhánh nhỏ muốn có công cụ thực tiễn để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi.

Các phần đáng tham khảo nhất gồm: thiết kế thang đo điều chỉnh từ SERVQUAL gốc phù hợp với dịch vụ tiền gửi (Phụ lục 2–3), quy trình phân tích Cronbach Alpha – EFA – hồi quy bội bằng SPSS (Phụ lục 5–7), và bảng số liệu thực trạng huy động vốn PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010–2013 (Phụ lục 1).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Trong mô hình hiệu chỉnh, yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại PGD Ngô Quyền?

Yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy lớn nhất trong 4 yếu tố được chấp nhận. Cứ mỗi đơn vị Năng lực phục vụ tăng lên, sự hài lòng của khách hàng tăng theo tỷ lệ cao nhất so với các yếu tố còn lại. Yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng ít nhất với hệ số β = 0,141.

2. Vì sao yếu tố Đáp ứng (H2) bị loại khỏi mô hình sau phân tích hồi quy?

Sau lần chạy hồi quy bội thứ nhất, yếu tố Đáp ứng không đạt mức ý nghĩa thống kê (p-value > 0,01), do đó bị loại khỏi mô hình. Tác giả giải thích điều này có thể xuất phát từ đặc điểm của nhóm khách hàng tại PGD Ngô Quyền: biến DU1 (đường dây nóng 24/24) được đánh giá thấp nhất vì ít khách hàng sử dụng thường xuyên.

3. Cơ cấu mẫu khảo sát tại PGD Ngô Quyền có đặc điểm gì nổi bật so với khách hàng ngân hàng thông thường?

Mẫu 157 khách hàng tại PGD Ngô Quyền có tỷ lệ nữ cao (70,1%), độ tuổi 31–40 chiếm 58%, nghề nghiệp chủ yếu là kinh doanh buôn bán (54%) – phản ánh đặc điểm cộng đồng người Hoa sinh sống tại khu vực Chợ Lớn. Phần lớn có thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng và thời gian quan hệ với PGD dưới 2 năm, phù hợp với thời điểm PGD thành lập từ năm 2009.

4. Mô hình EFA cho kết quả thay đổi cấu trúc yếu tố như thế nào so với thiết kế ban đầu?

Sau phân tích EFA (KMO = 0,875, phương sai trích = 79,13%), biến DC3 ("nhân viên luôn lắng nghe khó khăn của khách hàng") – vốn thuộc yếu tố Đồng cảm trong thiết kế ban đầu – chuyển sang nhóm yếu tố Đáp ứng. Kết quả, yếu tố Đồng cảm còn lại 2 biến, yếu tố Đáp ứng có 5 biến, Năng lực phục vụ còn 4 biến (sau khi loại NL4 ở bước Cronbach Alpha).

5. Thực trạng huy động vốn tiền gửi tại PGD Ngô Quyền cho thấy điều gì về định hướng chiến lược của Sacombank?

Tiền gửi cá nhân chiếm trên 90% tổng tiền gửi tại PGD (300–400 tỷ đồng/năm trong giai đoạn 2010–9 tháng 2013), tiền gửi có kỳ hạn ≤ 12 tháng chiếm trên 95%, và VND chiếm 99% theo loại tiền tệ. Cơ cấu này phản ánh chiến lược tập trung bán lẻ của Sacombank và hành vi ưa chuộng kỳ hạn ngắn – linh động của nhóm khách hàng kinh doanh buôn bán tại khu vực.

---

Kết luận

Khóa luận ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) vào đo lường sự hài lòng của 157 khách hàng cá nhân gửi tiền tại Sacombank – PGD Ngô Quyền, thông qua quy trình phân tích Cronbach Alpha, EFA và hồi quy bội bằng phần mềm SPSS. Kết quả xác nhận 4 trong 5 yếu tố SERVQUAL – Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Tin cậy và Phương tiện hữu hình – có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, với mô hình giải thích được 68,9% sự biến thiên. Yếu tố Năng lực phục vụ được xác định là nhân tố tác động mạnh nhất, từ đó tác giả đề xuất hệ thống giải pháp có phân cấp theo từng cấp độ quản lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi, phù hợp với bối cảnh đặc thù của phòng giao dịch phục vụ cộng đồng người Hoa tại TP.HCM.

Trích đoạn nội dung tài liệu

` TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN SVTH : NGUYỄN VĨNH HUỲNH MSSV : 1054032267 NGÀNH : TÀI CHÍNH GVHD : TS. THÂN THỊ THU THỦY Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ` NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN . Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm i ` LỜI CẢM ƠN Em chân thành cảm ơn tất cả các anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Hoa Việt và đặc biệt là PGD Ngô Quyền đã hƣớng dẫn, giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian thực tập, hỗ trợ em trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Em cũng gửi lời cảm ơn đến TS. Thân Thị Thu Thủy đã tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt, đóng góp chỉ bảo và cung cấp các kiến thức bổ ích cho em ngay từ khi em bắt tay vào làm đến khi hoàn thành đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền”. Mặt khác, em gửi lời cảm ơn đến tất cả các giáo viên đã truyền đạt kiến thức cho em trong 4 năm đại học. Nhờ sự hƣớng dẫn tận tình và chỉ bảo tận tâm của các các thầy cô đã cho em 1 lƣợng kiến thức nhất định để có thể vận dụng chúng vào thực tế và hoàn thành tốt đợt thực tập cũng nhƣ khóa luận.

Cuối cùng, em cảm ơn gia đình, bạn bè đã hỗ trợ em trong suốt khoảng thời gian thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp. ii ` TÓM TẮT Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền. Kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, cơ sở lý thuyết mô hình Servqual hình thành nên mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ (bao gồm năm yếu tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng) và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó tiến hành nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng, điều chỉnh thang đo và kiểm định giả thiết mối quan hệ trên.

Kiểm định thang đo kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị hiệu dụng cho phép. Giả thiết đặt ra đƣợc chấp nhận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm yếu tố sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền. Từ kết quả nghiên cứu, báo cáo đƣa ra các giải pháp nhằm xây dựng chất lƣợng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền nói riêng cũng nhƣ cả hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín nói chung. iii ` MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN.

iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ. vii DANH MỤC SƠ ĐỒ. viii DANH MỤC BẢNG. viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN .6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .7 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .3 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM .1 TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM .1 Khái niệm huy động vốn tiền gửi .2 Đặc điểm huy động vốn tiền gửi .3 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi.4 Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi .5 Các hình thức huy động vốn tiền gửi tại NHTM .2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM .1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng .4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .15 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín .2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - PGD Ngô Quyền .2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Danh mục sản phẩm huy động vốn tiền gửi .2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền .3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền .4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Mô hình nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .5 Phân tích nhân tố khám phá EFA .6 Phân tích hồi quy bội .4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .2 Yếu tố Tin cậy .3 Yếu tố Đồng cảm .4 Yếu tố Năng lực phục vụ .5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN .1 Những kết quả đạt đƣợc.2 Những hạn chế .6 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .41 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín .2 Mục tiêu phát triển huy động vốn của PGD Ngô Quyền .2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng .2 Nâng cao yếu tố hữu hình .3 Nâng cao yếu tố đồng cảm .4 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên .3 Giải pháp hỗ trợ .1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc .2 Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam .3 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .52 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

53 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA PHỤ LỤC 7: TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY vi ` DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản và vốn chủ sỡ hữu của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .2: Tình hình huy động vốn và dƣ nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .3: Kết quả kinh doanh của Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013 .4: Dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .5: Dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .6: So sánh kỳ hạn gửi tiền của tiền gửi có kỳ hạn tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .7: Dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .8: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Tin cậy .9: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đồng cảm .10: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đáp ứng .11: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Năng lực phục vụ .12: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .13: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Hài lòng. 33 vii ` DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL .1: Cơ cấu tổ chức Sacombank.2: Cơ cấu tổ chức PGD Ngô Quyền .3: Mô hình nghiên cứu .4: Quy trình nghiên cứu .5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .38 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .2: Lợi nhuận của Sacombank PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013 .3: Danh mục sản phẩm – dịch vụ tiền gửi tại Sacombank PGD Ngô Quyền .4: Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung .5: Kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đối với KHCN tại Sacombank PGD Ngô Quyền .6: Hệ số Cronbach Alpha các yếu tố đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ .7: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Năng lực phục vụ .8: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Hài lòng. 36 viii ` DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP – Thƣơng mại cổ phần Sacombank - Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín PGD – Phòng giao dịch NHTM – Ngân hàng thƣơng mại NH – Ngân hàng KH – Khách hàng KHCN – Khách hàng cá nhân SPSS – phần mềm xử lí thống kê, viết tắt của các từ Statistical Package for the Social Sciences TP. HCM – Thành phố Hồ Chí Minh EFA – Phân tích nhân tố khám phá, viết tắt của các từ Exploratory Factor Analysis ĐVT – Đơn vị tính ix ` CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra những cơ hội và thách thức lớn cho hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam.

Sự xuất hiện các tổ chức trung gian tài chính nƣớc ngoài trên thị trƣờng ở mỗi quốc gia là không tránh khỏi vì đó là xu hƣớng phát triển kinh tế tất yếu ngày nay.