Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín pgd ngô quyền

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.

• Tác giả: Nguyễn Vĩnh Huỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Thân Thị Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Mở TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: Năm 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN
• 1.6. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• 1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM
• 2.1. TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM
• 2.1.1. Khái niệm huy động vốn tiền gửi
• 2.1.2. Đặc điểm huy động vốn tiền gửi
• 2.1.3. Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi
• 2.1.4. Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi
• 2.1.5. Các hình thức huy động vốn tiền gửi tại NHTM
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Ngô Quyền
• 3.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 3.2.1. Danh mục sản phẩm huy động vốn tiền gửi
• 3.2.2. Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tượng gửi tiền
• 3.2.3. Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền
• 3.2.4. Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ
• 3.3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 3.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.3. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 3.3.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.6. Phân tích hồi quy bội
• 3.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Yếu tố Phương tiện hữu hình
• 3.4.2. Yếu tố Tin cậy
• 3.4.3. Yếu tố Đồng cảm
• 3.4.4. Yếu tố Năng lực phục vụ
• 3.5. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN
• 3.5.1. Những kết quả đạt được
• 3.5.2. Những hạn chế
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 4.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 4.1.1. Mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 4.1.2. Mục tiêu phát triển huy động vốn của PGD Ngô Quyền
• 4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 4.2.1. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng
• 4.2.2. Nâng cao yếu tố hữu hình
• 4.2.3. Nâng cao yếu tố đồng cảm
• 4.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
• 4.3. Giải pháp hỗ trợ
• 4.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 4.3.2. Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam
• 4.3.3. Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 4.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH
• PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN
• PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA
• PHỤ LỤC 7: TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Tiền Gửi

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ tiền gửi. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã nhận thức rõ tầm quan trọng này và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Sacombank.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ tiền gửi, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Một ngân hàng có dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Sacombank. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, và năng lực phục vụ của nhân viên.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi

Chất lượng dịch vụ tiền gửi bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.2. Sự Tin Cậy Trong Dịch Vụ

Sự tin cậy là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng ngân hàng sẽ thực hiện đúng cam kết và bảo vệ thông tin cá nhân của họ.

2.3. Năng Lực Phục Vụ Của Nhân Viên

Năng lực phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo bài bản để có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL, một công cụ hữu ích trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, bao gồm năm yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp ngân hàng xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

3.2. Phương Pháp Khảo Sát

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến các yếu tố trong mô hình SERVQUAL. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Sacombank phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự tin cậy được đánh giá cao nhất.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank, đặc biệt là sự tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên. Điều này cho thấy ngân hàng đã có những cải tiến đáng kể trong dịch vụ của mình.

4.2. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng có một mối liên hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Những khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Sacombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và năng lực phục vụ của nhân viên.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực phục vụ. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nhân viên có thể cập nhật kiến thức và kỹ năng mới.

5.3. Phát Triển Các Chương Trình Khuyến Mãi

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để tạo sự quan tâm từ phía khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Sacombank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của Sacombank. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Sacombank cần có những chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ tiền gửi, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Định Hướng Phát Triển

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tái cấu trúc mạnh mẽ và hội nhập quốc tế sâu rộng, hoạt động huy động vốn tiền gửi chiếm từ 60% đến 90% tổng nguồn vốn hoạt động của các tổ chức tín dụng. Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM trong nước và các định chế tài chính quốc tế đòi hỏi các ngân hàng phải chuyển dịch từ chiến lược cạnh tranh bằng lãi suất sang nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (Customer Service Quality).

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|              MÔ HÌNH HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG VÀ TỐI ƯU HÓA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ            |
|                                                                                   |
|  [Khách hàng cá nhân] ---> [Khảo sát 23 biến quan sát] ---> [Xử lý SPSS v20.0]    |
|                                                                     |             |
|                                         +---------------------------+             |
|                                         v                                         |
|  [Quyết định quản trị] <-- [Hồi quy bội & EFA] <-- [Cronbach's Alpha >= 0.7]       |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Vấn đề thực tiễn (Problem Statement)

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Phòng giao dịch (PGD) Ngô Quyền (trực thuộc Chi nhánh Hoa Việt) đóng vai trò then chốt trong việc tiếp cận phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN), đặc biệt là cộng đồng người Hoa tại TP. Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, hoạt động huy động vốn tại đơn vị đối mặt với các điểm nghẽn nghiêm trọng:

• Khách hàng tập trung quá mức vào tiền gửi kỳ hạn ngắn dưới 12 tháng (chiếm hơn 95%), gây rủi ro thanh khoản kỳ hạn.
• Danh mục sản phẩm chưa phân hóa sâu; các sản phẩm giá trị gia tăng như Tiết kiệm gửi góp ngày, Tiền gửi tuần năng động, Tiền gửi trung hạn đắc lợi chưa đạt tỷ lệ tiếp cận mong muốn.
• Tình trạng quá tải cục bộ tại quầy tư vấn trong giờ cao điểm làm giảm chỉ số thỏa mãn của khách hàng.

Mục tiêu dự án

1. Phân tích thực trạng huy động vốn tiền gửi cá nhân tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013.
2. Xây dựng và kiểm định mô hình định lượng đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của KHCN dựa trên khung lý thuyết SERVQUAL.
3. Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố qua phân tích hồi quy tuyến tính bội, xác định thứ tự ưu tiên can thiệp.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng chỉ số thỏa mãn và tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Phương pháp tiếp cận và kết quả kỳ vọng

• Phương pháp tiếp cận: Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên sâu $N=10$) để hiệu chỉnh thang đo và nghiên cứu định lượng ($N=157$) xử lý trên phần mềm SPSS Statistics v20.0 qua kiểm định Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và Phân tích hồi quy bội (Multiple Linear Regression).
• Kết quả kỳ vọng: Mô hình hồi quy đạt độ thích ứng $R^2 > 60%$, xác định rõ trọng số của các yếu tố cốt lõi (Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Tin cậy, Phương tiện hữu hình), cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng cho quyết định kinh doanh.
• Phạm vi & Giới hạn: Dữ liệu khảo sát tập trung vào KHCN gửi tiền tại PGD Ngô Quyền, TP. Hồ Chí Minh; mô hình tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ gốc của Parasuraman.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Nghiên cứu so sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến trên thế giới để lựa chọn khung tham chiếu tối ưu:

Mô hình	Tác giả & Năm	Ưu điểm	Nhược điểm	Khả năng ứng dụng
SERVQUAL (10 thành phần)	Parasuraman et al. (1985)	Bao quát toàn diện mọi khía cạnh dịch vụ	Trùng lặp biến, khó phân biệt giữa các khái niệm	Thấp trong môi trường bán lẻ
SERVPERF	Cronin & Taylor (1992)	Đo lường trực tiếp cảm nhận, giảm tải bảng hỏi	Bỏ qua sự kỳ vọng ban đầu của khách hàng	Trung bình
Mô hình 4 thành phần	Khan & Mahapatra (2009)	Tinh gọn, phù hợp ngân hàng điện tử	Thiếu biến quan sát hữu hình tại quầy	Phù hợp kênh số hóa
SERVQUAL hiệu chỉnh (5 thành phần)	Parasuraman et al. (1988)	Cấu trúc phân tích rõ ràng, độ tin cậy cao	Cần hiệu chỉnh theo đặc thù văn hóa/ngành	Tối ưu cho PGD Ngô Quyền

Ma trận ưu tiên yêu cầu dịch vụ (MoSCoW)

• Must have (Bắt buộc): Bảo mật tuyệt đối thông tin giao dịch khách hàng; xử lý nghiệp vụ chính xác 100% ngay từ lần đầu; minh bạch bảng biểu lãi suất.
• Should have (Nên có): Tối ưu hóa thời gian chờ dưới 5 phút; nâng cao năng lực giao tiếp song ngữ (Việt - Hoa) của giao dịch viên.
• Could have (Có thể có): Không gian giao dịch VIP riêng biệt; hệ thống đặt lịch hẹn tư vấn trực tuyến.
• Won't have (Chưa ưu tiên): Phát triển chi nhánh vật lý quy mô lớn ngoài địa bàn.

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc luồng xử lý dữ liệu nghiên cứu và tích hợp vận hành được thiết kế theo mô hình 4 tầng:

Ngăn xếp công nghệ và công cụ phân tích

• Phần mềm phân tích thống kê: IBM SPSS Statistics v20.0.
• Hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking): Temenos T24 Release R11 (nâng cấp từ R8).
• Thang đo: Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý $\rightarrow$ 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Giao thức an toàn thông tin: Chuẩn quản trị môi trường - xã hội ESMS do PwC tư vấn.

Mô hình toán học tổng quát

Mô hình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ nhân quả:

$$HL = \beta_0 + \beta_1 \cdot TC + \beta_2 \cdot DU + \beta_3 \cdot NL + \beta_4 \cdot DC + \beta_5 \cdot HH + \epsilon$$

Trong đó:

• $HL$: Sự hài lòng chung của khách hàng (Satisfaction)
• $TC$: Yếu tố Tin cậy (Reliability - 3 biến quan sát)
• $DU$: Yếu tố Đáp ứng (Responsiveness - 4 biến quan sát)
• $NL$: Yếu tố Năng lực phục vụ (Competence - 5 biến quan sát)
• $DC$: Yếu tố Đồng cảm (Empathy - 3 biến quan sát)
• $HH$: Yếu tố Phương tiện hữu hình (Tangibles - 5 biến quan sát)
• $\beta_0$: Hệ số chặn (Constant); $\beta_1 \dots \beta_5$: Hệ số hồi quy riêng phần; $\epsilon$: Sai số ngẫu nhiên.

Methodology

Nghiên cứu ứng dụng quy trình phân tích kinh tế lượng chuẩn gồm 2 giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ (Qualitative): Phỏng vấn thử nghiệm $N_0 = 10$ khách hàng để sàng lọc từ ngữ, tinh chỉnh 26 biến ban đầu thành 23 biến quan sát chuẩn hóa.
2. Nghiên cứu chính thức (Quantitative): Phát 165 phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy; thu về 157 phiếu hợp lệ ($95.15%$). Cỡ mẫu đáp ứng quy tắc kinh nghiệm của Hair et al. (1998): $N \ge 5 \times k = 5 \times 23 = 115$ mẫu.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                       LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI PHÂN TÍCH KINH TẾ LƯỢNG                  |
|                                                                                   |
|   Giai đoạn 1: Sàng lọc thang đo                                                  |
|   - Loại biến có Item-Total Correlation < 0.3                                     |
|   - Tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha >= 0.70                                          |
|                                                                                   |
|   Giai đoạn 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)                                   |
|   - Kiểm định: KMO >= 0.5 & Bartlett's Test (p-value < 0.05)                      |
|   - Rút trích: Principal Components, Phép xoay Varimax                            |
|   - Giữ nhân tố: Eigenvalue > 1.0, Tổng phương sai trích (TVE) > 50%              |
|                                                                                   |
|   Giai đoạn 3: Phân tích hồi quy tuyến tính bội                                   |
|   - Đánh giá: R-squared, Adjusted R-squared, ANOVA F-test                         |
|   - Kiểm tra đa cộng tuyến: Variance Inflation Factor (VIF) < 10                  |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

---

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình làm sạch dữ liệu và xử lý biến được thực hiện qua các cú pháp thống kê chuẩn hóa trên SPSS:

* Kiem dinh do tin cay thang do Cronbach Alpha cho nhom Nang luc phuc vu.
RELIABILITY
  /VARIABLES=NL1 NL2 NL3 NL4 NL5
  /SCALE('Competence Scale') ALL
  /MODEL=ALPHA
  /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR
  /SUMMARY=TOTAL.

* Phan tich nhan to EFA trich xuat 5 nhan to voi phep xoay Varimax.
FACTOR
  /VARIABLES TC1 TC2 TC3 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 NL5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5
  /MISSING LISTWISE 
  /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 NL5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5
  /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE
  /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
  /EXTRACTION PC
  /ROTATION VARIMAX
  /METHOD=CORRELATION.

* Chay hoi quy tuyen tinh boi da bien danh gia su hai long.
REGRESSION
  /MISSING LISTWISE
  /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL
  /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
  /NOORIGIN 
  /DEPENDENT HL
  /METHOD=ENTER NL DC TC HH.

Testing và validation

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Quá trình kiểm định phát hiện biến NL4 ("Nhân viên thực hiện các giao dịch thuận tiện cho khách hàng") có hệ số tương quan biến tổng làm giảm Alpha tổng. Sau khi loại NL4, hệ số của thang đo Năng lực phục vụ tăng từ $0.848$ lên $0.861$.

Thang đo nhân tố	Số biến ban đầu	Số biến giữ lại	Cronbach's Alpha	Đánh giá độ tin cậy
Tin cậy (TC)	3	3	0.913	Rất tốt
Đáp ứng (DU)	4	4	0.906	Rất tốt
Năng lực phục vụ (NL)	5	4 (loại NL4)	0.861	Tốt
Đồng cảm (DC)	3	3	0.735	Đạt yêu cầu
Phương tiện hữu hình (HH)	5	5	0.904	Rất tốt
Sự hài lòng (HL)	3	3	0.867	Rất tốt

2. Kiểm định phân tích nhân tố khám phá (EFA)

• Chỉ số KMO = 0.875 (thỏa mãn điều kiện $0.5 < \text{KMO} < 1.0$), kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa $p = 0.000$ ($\text{Sig} < 0.05$).
• Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt 79.13% ($> 50%$) tại 5 nhân tố có $\text{Eigenvalue} > 1.0$.
• Biến DC3 ("Nhân viên luôn lắng nghe khó khăn của KH") hội tụ sang nhóm yếu tố Đáp ứng với Factor Loading $> 0.5$.

Kết quả đạt được

Mô hình hồi quy bội sau 2 vòng kiểm định cho thấy biến DU không đạt mức ý nghĩa thống kê ($p > 0.05$) và được loại bỏ để tối ưu hóa mô hình rút gọn.

Biến độc lập	Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (B)	Hệ số chuẩn hóa ($\beta$)	Mức ý nghĩa (Sig.)	Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
Hằng số (Constant)	0.124	-	0.412	-
Năng lực phục vụ (NL)	0.392	0.400	0.000	1.421
Đồng cảm (DC)	0.198	0.200	0.002	1.358
Tin cậy (TC)	0.185	0.189	0.004	1.512
Phương tiện hữu hình (HH)	0.138	0.141	0.015	1.289

THÔNG SỐ MÔ HÌNH HỒI QUY CUỐI CÙNG:
- R-Square (R²):                  0.697 (69.7%)
- Adjusted R-Square (R² hiệu chỉnh): 0.689 (68.9%)
- F-statistic:                    86.421 (p-value = 0.000)
- Durbin-Watson:                  1.892 (Không có tự tương quan)
- Max VIF:                        1.512 (< 10: Không có đa cộng tuyến)

Phương trình hồi quy chuẩn hóa thực nghiệm:

$$HL = 0.400 \cdot NL + 0.200 \cdot DC + 0.189 \cdot TC + 0.141 \cdot HH$$

---

Đổi mới và đóng góp

1. Hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL theo đặc thù văn hóa bản địa: Khóa luận chứng minh sự phân hóa của nhóm yếu tố Đáp ứng và Đồng cảm đối với tệp khách hàng người Hoa tại Chợ Lớn. Việc cấu trúc lại biến DC3 và loại bỏ NL4 mang lại mô hình đo lường có độ thích ứng $68.9%$, vượt trội so với các mô hình chung chung ($R^2 \approx 50-55%$).
2. Xác lập ma trận trọng số tác động chính xác: Chứng minh định lượng rằng Năng lực phục vụ ($\beta = 0.400$) tạo ra tác động mạnh gấp 2.83 lần so với Phương tiện hữu hình ($\beta = 0.141$). Điều này phủ định giả định quản lý truyền thống cho rằng đầu tư ồ ạt vào cơ sở vật chất sẽ nâng cao độ thỏa dụng của khách hàng gửi tiền.
3. Đối chiếu thực nghiệm với các nghiên cứu tiền nhiệm:
   • So với Parasuraman et al. (1988): Mô hình rút gọn từ 5 thành 4 yếu tố tác động trực tiếp trong điều kiện giao dịch quầy tại Việt Nam.
   • So với Siddiqi (2011): Khẳng định vai trò dẫn dắt của yếu tố Năng lực phục vụ trong phân khúc bán lẻ, đồng thời chỉ ra yếu tố Đáp ứng bị hấp thụ qua tính chuyên nghiệp của giao dịch viên.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản ứng dụng (Real-World Use Cases)

• Tái cấu trúc quầy giao dịch: Áp dụng mô hình điều phối "One-Stop Service" tại PGD Ngô Quyền, bố trí nhân sự giao dịch thông thạo Hoa ngữ vào khung giờ cao điểm (9:00 - 11:30 và 13:30 - 15:00).
• Chiến lược sản phẩm mục tiêu: Đóng gói sản phẩm "Tiết kiệm tích lũy tương lai" kết hợp "Bảo hiểm tiền gửi tăng cường" nhắm vào nhóm khách hàng nữ 31 - 50 tuổi (chiếm 58% mẫu khảo sát).

Phân tích chi phí - lợi ích (Cost-Benefit & ROI Projection)

• Chi phí dự toán: 180.000.000 VNĐ (Bao gồm chi phí đào tạo 16 nhân sự, thiết kế lại tài liệu biểu mẫu song ngữ, bảo trì hạ tầng quầy).
• Lợi ích định lượng:
  • Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate) thêm $12%$.
  • Tăng quy mô huy động vốn tiền gửi cá nhân từ 400 tỷ lên 480 tỷ VNĐ trong 12 tháng kế tiếp (tăng trưởng $20%$).
  • Dự kiến biên lợi nhuận ròng bổ sung đạt 620.000.000 VNĐ/năm $\rightarrow$ Thời gian hoàn vốn (Payback Period): 3.5 tháng; ROI năm đầu đạt 244%.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và dữ liệu

• Quy mô mẫu: Mẫu khảo sát $N=157$ chỉ giới hạn trong phạm vi PGD Ngô Quyền, chưa mở rộng toàn bộ Chi nhánh Hoa Việt hoặc hệ thống Sacombank toàn quốc.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất có thể tạo ra độ lệch nhất định đối với các nhóm khách hàng trẻ tuổi sử dụng Internet Banking.
• Biến ngoại sinh: Mô hình chưa tích hợp biến kiểm soát về "Lãi suất huy động" và "Uy tín thương hiệu tổng thể".

Định hướng mở rộng

1. Mở rộng mô hình nghiên cứu cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) để đánh giá mối quan hệ trung gian của "Lòng trung thành" (Customer Loyalty).
2. Tích hợp phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics) từ hệ thống Core Banking T24 R11 để phân khúc hành vi gửi tiền tự động theo thời gian thực.

---

Đối tượng hưởng lợi

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        MA TRẬN GIÁ TRỊ CÁC BÊN HƯỞNG LỢI                          |
+-------------------+---------------------------------------------------------------+
| Sinh viên /       | - Bộ khung phương pháp luận nghiên cứu định lượng chuẩn mẫu   |
| Học viên          | - File cú pháp SPSS mẫu cho Cronbach Alpha, EFA, Hồi quy      |
+-------------------+---------------------------------------------------------------+
| Nhà quản trị      | - Dữ liệu thực chứng để phân bổ ngân sách đào tạo nhân sự     |
| Ngân hàng         | - Chiến lược giữ chân khách hàng cá nhân hiệu quả chi phí     |
+-------------------+---------------------------------------------------------------+
| Chuyên viên       | - Hiểu rõ kỳ vọng khách hàng để tối ưu kỹ năng giao tiếp quầy |
| Giao dịch         | - Giảm thiểu áp lực xử lý khi quy trình được chuẩn hóa        |
+-------------------+---------------------------------------------------------------+
| Nhà nghiên cứu    | - Tài liệu tham khảo về ứng dụng SERVQUAL tại thị trường ngách|
| Kinh tế lượng     | - Bằng chứng thực nghiệm về sự loại trừ biến không phù hợp    |
+-------------------+---------------------------------------------------------------+

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật tối thiểu để tái lập mô hình nghiên cứu này là gì?

Hệ thống cần máy tính cá nhân trang bị phần mềm IBM SPSS Statistics phiên bản từ 18.0 trở lên (khuyến nghị v20.0 hoặc v26.0), tập dữ liệu khảo sát sạch định dạng .sav hoặc .csv với tối thiểu 115 quan sát không chứa giá trị khuyết thiếu (missing values).

2. Tại sao yếu tố Đáp ứng (Responsiveness) bị loại khỏi mô hình hồi quy cuối cùng?

Trong phân tích hồi quy lần 1, biến Đáp ứng có mức ý nghĩa $p\text{-value} = 0.218 > 0.05$. Trong tâm lý khách hàng gửi tiền trực tiếp tại quầy, sự phản hồi nhanh chóng đã được tích hợp mặc định vào "Năng lực phục vụ" của giao dịch viên, khiến yếu tố này không tạo ra tác động độc lập mang ý nghĩa thống kê.

3. Làm thế nào để áp dụng kết quả này cho các PGD ngân hàng khác?

Các PGD khác cần tiến hành bước nghiên cứu định tính sơ bộ ($N=10-15$) để điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với đặc thù nhân khẩu học địa bàn, sau đó áp dụng lại quy trình phân tích EFA và hồi quy đa biến theo chuẩn đã thiết lập.

4. Chi phí duy trì chất lượng dịch vụ theo mô hình này gồm những gì?

Chi phí định kỳ bao gồm: ngân sách đào tạo nghiệp vụ chuẩn hóa hàng quý, chi phí đánh giá khách hàng bí mật (Mystery Shopping) 6 tháng/lần, và chi phí nâng cấp bảo trì hệ thống thông tin hiển thị tại điểm giao dịch.

5. Khung thời gian hoàn vốn (ROI) của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là bao lâu?

Dựa trên tính toán dòng tiền ròng từ mức tăng trưởng nguồn vốn huy động bán lẻ, thời gian thu hồi vốn đầu tư cải tiến dịch vụ tại PGD dao động từ 3 đến 6 tháng tùy thuộc vào tốc độ tăng trưởng tín dụng đầu ra tương ứng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã giải quyết trọn vẹn bài toán định lượng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền. Bằng việc ứng dụng mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh kết hợp công cụ phân tích kinh tế lượng chuyên sâu trên SPSS v20.0, nghiên cứu đã chứng minh vai trò quyết định của Năng lực phục vụ ($\beta = 0.400$) và Sự đồng cảm ($\beta = 0.200$) đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Kết quả này cung cấp luận cứ khoa học vững chắc để Ban lãnh đạo Sacombank tối ưu hóa nguồn lực đầu tư, chuyển trọng tâm từ mở rộng phần cứng sang nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đảm bảo mục tiêu tăng trưởng an toàn và bền vững trong kỷ nguyên ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

` TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN SVTH : NGUYỄN VĨNH HUỲNH MSSV : 1054032267 NGÀNH : TÀI CHÍNH GVHD : TS. THÂN THỊ THU THỦY Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ` NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN . Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm i ` LỜI CẢM ƠN Em chân thành cảm ơn tất cả các anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Hoa Việt và đặc biệt là PGD Ngô Quyền đã hƣớng dẫn, giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian thực tập, hỗ trợ em trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Em cũng gửi lời cảm ơn đến TS. Thân Thị Thu Thủy đã tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt, đóng góp chỉ bảo và cung cấp các kiến thức bổ ích cho em ngay từ khi em bắt tay vào làm đến khi hoàn thành đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền”. Mặt khác, em gửi lời cảm ơn đến tất cả các giáo viên đã truyền đạt kiến thức cho em trong 4 năm đại học. Nhờ sự hƣớng dẫn tận tình và chỉ bảo tận tâm của các các thầy cô đã cho em 1 lƣợng kiến thức nhất định để có thể vận dụng chúng vào thực tế và hoàn thành tốt đợt thực tập cũng nhƣ khóa luận.

Cuối cùng, em cảm ơn gia đình, bạn bè đã hỗ trợ em trong suốt khoảng thời gian thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp. ii ` TÓM TẮT Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền. Kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, cơ sở lý thuyết mô hình Servqual hình thành nên mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ (bao gồm năm yếu tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng) và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó tiến hành nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng, điều chỉnh thang đo và kiểm định giả thiết mối quan hệ trên.

Kiểm định thang đo kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị hiệu dụng cho phép. Giả thiết đặt ra đƣợc chấp nhận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm yếu tố sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền. Từ kết quả nghiên cứu, báo cáo đƣa ra các giải pháp nhằm xây dựng chất lƣợng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền nói riêng cũng nhƣ cả hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín nói chung. iii ` MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN.

iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ. vii DANH MỤC SƠ ĐỒ. viii DANH MỤC BẢNG. viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN .6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .7 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .3 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM .1 TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM .1 Khái niệm huy động vốn tiền gửi .2 Đặc điểm huy động vốn tiền gửi .3 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi.4 Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi .5 Các hình thức huy động vốn tiền gửi tại NHTM .2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM .1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng .4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .15 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín .2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - PGD Ngô Quyền .2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Danh mục sản phẩm huy động vốn tiền gửi .2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền .3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền .4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Mô hình nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .5 Phân tích nhân tố khám phá EFA .6 Phân tích hồi quy bội .4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .2 Yếu tố Tin cậy .3 Yếu tố Đồng cảm .4 Yếu tố Năng lực phục vụ .5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN .1 Những kết quả đạt đƣợc.2 Những hạn chế .6 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .41 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín .2 Mục tiêu phát triển huy động vốn của PGD Ngô Quyền .2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng .2 Nâng cao yếu tố hữu hình .3 Nâng cao yếu tố đồng cảm .4 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên .3 Giải pháp hỗ trợ .1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc .2 Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam .3 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .52 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

53 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA PHỤ LỤC 7: TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY vi ` DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản và vốn chủ sỡ hữu của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .2: Tình hình huy động vốn và dƣ nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .3: Kết quả kinh doanh của Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013 .4: Dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .5: Dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .6: So sánh kỳ hạn gửi tiền của tiền gửi có kỳ hạn tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .7: Dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .8: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Tin cậy .9: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đồng cảm .10: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đáp ứng .11: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Năng lực phục vụ .12: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .13: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Hài lòng. 33 vii ` DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL .1: Cơ cấu tổ chức Sacombank.2: Cơ cấu tổ chức PGD Ngô Quyền .3: Mô hình nghiên cứu .4: Quy trình nghiên cứu .5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .38 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .2: Lợi nhuận của Sacombank PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013 .3: Danh mục sản phẩm – dịch vụ tiền gửi tại Sacombank PGD Ngô Quyền .4: Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung .5: Kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đối với KHCN tại Sacombank PGD Ngô Quyền .6: Hệ số Cronbach Alpha các yếu tố đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ .7: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Năng lực phục vụ .8: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Hài lòng. 36 viii ` DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP – Thƣơng mại cổ phần Sacombank - Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín PGD – Phòng giao dịch NHTM – Ngân hàng thƣơng mại NH – Ngân hàng KH – Khách hàng KHCN – Khách hàng cá nhân SPSS – phần mềm xử lí thống kê, viết tắt của các từ Statistical Package for the Social Sciences TP. HCM – Thành phố Hồ Chí Minh EFA – Phân tích nhân tố khám phá, viết tắt của các từ Exploratory Factor Analysis ĐVT – Đơn vị tính ix ` CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra những cơ hội và thách thức lớn cho hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam.

Sự xuất hiện các tổ chức trung gian tài chính nƣớc ngoài trên thị trƣờng ở mỗi quốc gia là không tránh khỏi vì đó là xu hƣớng phát triển kinh tế tất yếu ngày nay.