Khóa luận: Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty TNHH Đào Vũ

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty tnhh, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Diệu Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Đinh Thị Hà
• Trường học: Công Ty TNHH Đào Vũ
• Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin
• Đề tài: Phân Tích và Thiết Kế Hệ Thống Quản Lý Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Đào Vũ
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Việt Nam

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của khóa luận
• 2. PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐÀO VŨ
• 2.1. Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý
• 2.1.1. Các khái niệm cơ bản
• 2.1.2. Các thành phần của hệ thống thông tin quản lý
• 2.1.3. Phân loại hệ thống thông tin trong doanh nghiệp
• 2.1.4. Các phương pháp phân tích thiết kế HTTT
• 2.2. Tổng quan về quản lý khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm cơ bản
• 2.2.2. Mục tiêu, lợi ích của CRM
• 2.2.3. Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH Đào Vũ
• 2.2.3.1. Giới thiệu chung về công ty
• 2.2.3.2. Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH Đào Vũ
• 3. PHẦN 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐÀO VŨ VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI
• 3.1. Đặt bài toán và đặc tả yêu cầu hệ thống quản lý khách hàng
• 3.1.1. Yêu cầu chức năng
• 3.1.2. Yêu cầu phi chức năng
• 3.2. Phân tích hệ thống
• 3.2.1. Biểu đồ Use case
• 3.2.2. Biểu đồ trạng thái
• 3.3. Thiết kế hệ thống
• 3.3.1. Xây dựng biểu đồ tuần tự
• 3.3.2. Xây dựng biểu đồ thành phần
• 3.3.3. Xây dựng giao diện giữa người dùng và máy
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng

Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng (CRM) là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hệ thống này không chỉ giúp quản lý thông tin khách hàng mà còn hỗ trợ trong việc phân tích dữ liệu để đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng đã trở thành một xu hướng tất yếu trong thời đại số.

1.1. Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý khách hàng

Hệ thống quản lý khách hàng (CRM) là công cụ giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý thông tin khách hàng. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và doanh thu.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống CRM tại doanh nghiệp

Việc áp dụng hệ thống CRM mang lại nhiều lợi ích như tăng cường hiệu quả bán hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc. Doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi lịch sử giao dịch và nhu cầu của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ

Công ty TNHH Đào Vũ đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý thông tin khách hàng. Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng và giao dịch đã dẫn đến tình trạng thông tin không được tổ chức một cách hợp lý. Điều này gây khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.

2.1. Thực trạng quản lý thông tin khách hàng tại công ty

Hiện tại, công ty vẫn sử dụng phương pháp quản lý thủ công, dẫn đến việc thông tin không đầy đủ và chính xác. Điều này làm giảm khả năng phục vụ khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.

2.2. Những khó khăn trong việc cập nhật thông tin khách hàng

Việc không thường xuyên cập nhật thông tin cá nhân của khách hàng đã dẫn đến tình trạng thiếu chính xác trong quản lý. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quy trình bán hàng mà còn làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả

Để giải quyết các vấn đề hiện tại, việc áp dụng các phương pháp phân tích và thiết kế hệ thống là rất cần thiết. Các phương pháp này giúp xác định yêu cầu của hệ thống và thiết kế một giải pháp phù hợp với nhu cầu của công ty.

3.1. Phân tích yêu cầu hệ thống quản lý khách hàng

Phân tích yêu cầu là bước đầu tiên trong quá trình thiết kế hệ thống. Điều này bao gồm việc xác định các chức năng cần thiết và các yêu cầu phi chức năng để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả.

3.2. Thiết kế hệ thống quản lý khách hàng dựa trên UML

Sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa UML giúp tạo ra các biểu đồ rõ ràng về cấu trúc và chức năng của hệ thống. Điều này giúp các nhà phát triển hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của hệ thống.

IV. Ứng dụng thực tiễn của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ

Việc triển khai hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Hệ thống không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả đạt được sau khi triển khai hệ thống CRM

Sau khi áp dụng hệ thống CRM, công ty đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong hiệu quả bán hàng và sự hài lòng của khách hàng. Thông tin được quản lý một cách khoa học và dễ dàng truy cập.

4.2. Những bài học rút ra từ quá trình triển khai

Quá trình triển khai hệ thống CRM đã cho thấy tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên và cập nhật thông tin thường xuyên. Điều này giúp đảm bảo rằng hệ thống hoạt động hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng phát triển hệ thống quản lý khách hàng

Kết luận, việc phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ là một bước đi quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Định hướng phát triển hệ thống trong tương lai cần tập trung vào việc cải tiến công nghệ và quy trình làm việc.

5.1. Định hướng phát triển hệ thống trong tương lai

Công ty cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ thông tin và cải tiến quy trình quản lý khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì và cập nhật hệ thống

Việc duy trì và cập nhật hệ thống thường xuyên là rất cần thiết để đảm bảo rằng hệ thống luôn hoạt động hiệu quả và đáp ứng được các yêu cầu mới từ khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản trị doanh nghiệp, việc tổ chức và khai thác dữ liệu khách hàng trở thành yếu tố then chốt nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và năng lực cạnh tranh. Tại Công ty TNHH Đào Vũ – một doanh nghiệp hoạt động đa ngành (tư vấn giáo dục, giải pháp công nghệ, xây dựng hệ thống và hợp tác đào tạo), số lượng khách hàng, đối tác, hợp đồng và các giao dịch phát sinh ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, công tác quản lý thông tin khách hàng tại đơn vị vẫn thực hiện thủ công hoặc phân tán trên các tập tin bảng tính Microsoft Excel và phần mềm kế toán. Dữ liệu thiếu tính liên kết logic, tốc độ truy xuất chậm, nguy cơ sai sót và mất an toàn thông tin cao, đồng thời hệ thống cũ chưa hỗ trợ kết xuất báo cáo tự động phục vụ công tác điều hành. Trước thực trạng đó, tác giả Nguyễn Diệu Linh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty TNHH Đào Vũ".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua 5 nhiệm vụ:

1. Nghiên cứu tổng quan về Công ty TNHH Đào Vũ cũng như tình hình ứng dụng công nghệ thông tin tại công ty.
2. Nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết việc phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ.
3. Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ.
4. Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ bằng phương pháp hướng đối tượng sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa UML.
5. Đưa ra một số định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin và quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng tại đơn vị thực tập.
• Phạm vi lý luận: Cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý (MIS), hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống và mô hình hóa hướng đối tượng với UML.
• Phạm vi thực tiễn: Nghiên cứu thực tế tại Công ty TNHH Đào Vũ về hệ thống và quy trình quản lý khách hàng trong giai đoạn 2012–2014.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận vững chắc dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn trong lĩnh vực hệ thống thông tin kinh tế:

• Hệ thống thông tin quản lý (MIS): Khung khái niệm về hệ thống và HTTT; cấu trúc 5 thành phần cốt lõi của HTTT (phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng máy tính, con người); phân loại HTTT theo mục đích thông tin đầu ra (TPS, MIS, DSS, ES, ISCA), theo chức năng nghiệp vụ (tài chính, marketing, sản xuất, nhân sự, văn phòng) và theo quy mô tích hợp (ERP, SCM, CRM, KM).
• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Khái niệm khách hàng (khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài); ba góc độ tiếp cận định nghĩa CRM (triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm; hệ thống thông tin thuộc nhóm bán hàng - marketing; chiến lược kinh doanh củng cố lòng trung thành để tối ưu chi phí và lợi nhuận); xác định mục tiêu và lợi ích của CRM đối với 4 nhóm đối tượng: khách hàng, doanh nghiệp, nhà quản lý và nhân viên.
• Phương pháp phân tích thiết kế: Tổng quan tiến trình phát triển từ phương pháp cổ điển (phi cấu trúc, tiếp cận bottom-up), phương pháp bán cấu trúc (top-down), phương pháp có cấu trúc (hướng chức năng: SADT, MERISE, CASE) đến phương pháp hướng đối tượng (HOOD, RDD, OMT, UML).
• Mô hình hóa hướng đối tượng với UML: Khung quy trình phân tích và thiết kế bằng ngôn ngữ UML, bao gồm việc xây dựng các mô hình cấu trúc tĩnh (biểu đồ use case, biểu đồ lớp, biểu đồ thành phần, biểu đồ triển khai) và mô hình hành vi động (biểu đồ trạng thái, biểu đồ tương tác/tuần tự, biểu đồ hoạt động).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu bàn và khảo sát thực địa:

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập, phân tích, tổng hợp các giáo trình, bài giảng, bài báo khoa học và các công trình nghiên cứu đi trước về HTTT và CRM.
• Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm kết hợp phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên Công ty TNHH Đào Vũ để thu thập dữ liệu về hiện trạng cơ sở hạ tầng CNTT, thói quen sử dụng phần mềm và nhu cầu quản lý.
• Phương pháp phân tích, tổng hợp: Hệ thống hóa các dữ liệu lý thuyết và dữ liệu khảo sát thực tế để cấu trúc hóa thành mô hình bài toán nghiệp vụ cụ thể.
• Nguồn dữ liệu: Số liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát nội bộ nhân viên và tài liệu thứ cấp do Phòng Hành chính - Nhân sự Công ty TNHH Đào Vũ cung cấp trong giai đoạn 2012–2014.

Thiết kế và triển khai hệ thống

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty TNHH Đào Vũ được thiết kế nhằm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu nghiệp vụ và kỹ thuật đã đặc tả:

Hạng mục đặc tả	Nội dung chi tiết trong thiết kế hệ thống
Yêu cầu chức năng	- Quản lý thông tin khách hàng: thêm, sửa, xóa thông tin khách hàng. - Quản lý hợp đồng: lập mới, chỉnh sửa, xóa và theo dõi trạng thái hợp đồng. - Quản lý giao dịch: lập phiếu giao dịch, sửa, xóa giao dịch theo từng hợp đồng. - Tìm kiếm: tra cứu đa tiêu chí thông tin khách hàng, hợp đồng, giao dịch. - Thống kê - báo cáo: thống kê doanh thu, số lượng hợp đồng (đang triển khai, hoàn thành, bị hủy) theo tháng/quý.
Yêu cầu phi chức năng	- Cơ sở dữ liệu: kiến trúc tập trung, đảm bảo tính độc lập dữ liệu, toàn vẹn, bảo mật, kiểm soát tương tranh và giảm thiểu dư thừa. - Hiệu năng: tốc độ truy xuất và xử lý dữ liệu nhanh trên tập dữ liệu lớn. - Giao diện: thiết kế chuẩn tiếng Việt, đồng bộ bố cục, trực quan, thân thiện với người dùng. - Khả năng mở rộng: cho phép nâng cấp tính năng trong tương lai.
Tác nhân hệ thống (Actors)	- Nhân viên kinh doanh: cập nhật hồ sơ khách hàng, quản lý hợp đồng, ghi nhận giao dịch, thực hiện tra cứu thông tin. - Giám đốc: khai thác các báo cáo tổng hợp, theo dõi doanh thu và tình trạng thực hiện hợp đồng định kỳ hoặc đột xuất.

Khóa luận tiến hành mô hình hóa chi tiết hệ thống qua các biểu đồ UML:

• Biểu đồ Use Case: Xây dựng biểu đồ use case tổng quát và 5 biểu đồ phân rã chi tiết (QuanLyKhachHang, QuanLyHopDong, QuanLyGiaoDich, TimKiem, ThongKe, BaoCao).
• Biểu đồ Lớp (Class Diagram): Xác định 5 lớp thực thể cốt lõi cùng các thuộc tính và quan hệ kết hợp (Association):
  1. KhachHang: maKhachHang, tenKhachHang, diaChi, soDienThoai, soTaiKhoan, linhVucKinhDoanh.
  2. HopDong: soHopDong, maKhachHang, maNhanVien, noiDungHopDong, giaTri, tinhTrangHopDong, ngayKy, ngayKetThuc.
  3. GiaoDich: maGiaoDich, soHopDong, maNhanVien, noiDung, ngayBatDau, ngayKetThuc.
  4. NhanVien: maNhanVien, tenNhanVien, chucVu, diaChi, soDienThoai.
  5. DichVu: maDichVu, tenDichVu, moTa, giaDichVu.
  • Mối quan hệ giữa các lớp: KhachHang - HopDong, NhanVien - HopDong, NhanVien - GiaoDich, HopDong - GiaoDich.
• Biểu đồ trạng thái (State Diagram): Mô hình hóa vòng đời và sự chuyển đổi trạng thái của các chức năng ThemKhachHang, SuaKhachHang, XoaKhachHang, QuanLyHopDong, QuanLyGiaoDich.
• Biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram): Thiết kế chi tiết luồng thông điệp cho 13 chức năng: DangNhap, ThemKhachHang, SuaKhachHang, XoaKhachHang, ThemHopDong, SuaHopDong, XoaHopDong, ThemGiaoDich, SuaGiaoDich, XoaGiaoDich, TimKiemKhachHang, ThongKeDoanhThu, ThongKeHopDong.
• Biểu đồ thành phần và biểu đồ triển khai: Đặc tả kiến trúc đóng gói phần mềm và mô hình phân bổ các nút xử lý, thiết bị vật lý trên hệ thống mạng.
• Thiết kế giao diện người dùng: Sử dụng công cụ phần mềm chuyên dụng GUI Design Studio (thiết kế ứng dụng Windows Form) để xây dựng mẫu các màn hình tương tác: Form Đăng nhập, Form Màn hình chính, Form Khách hàng, Form Thống kê và Form Tìm kiếm.

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương này làm rõ tính cấp thiết của việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý thông tin khách hàng trong bối cảnh các phương thức ghi chép sổ sách thủ công bộc lộ nhiều điểm nghẽn. Tác giả điểm luận hai công trình nghiên cứu tiêu biểu trước đó:

• Luận văn của Nguyễn Hoài Nam (Đại học Kinh tế Quốc dân, 2007) về hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát triển Công nghệ Thăng Long.
• Luận văn của Lê Thị Trang (Đại học Bách Khoa Hà Nội, 2010) về hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Sao Vàng Việt Nam.

Từ việc chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu trước (chưa phân tích sâu thực trạng đặc thù của doanh nghiệp, quy trình phân tích thiết kế còn sơ sài), tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu gồm 5 điểm chính, xác lập đối tượng, phạm vi nghiên cứu thực tiễn tại Công ty TNHH Đào Vũ giai đoạn 2012–2014, giới thiệu các phương pháp nghiên cứu và bố cục 3 phần của khóa luận.

Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH Đào Vũ

Chương này cung cấp hệ thống lý luận hoàn chỉnh về HTTT quản lý, các phân hệ thông tin trong doanh nghiệp, các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống và lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Đồng thời, chương trình bày chi tiết về đơn vị khảo sát:

• Thông tin doanh nghiệp: Công ty TNHH Đào Vũ thành lập ngày 12/8/2010 theo quyết định của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội; trụ sở tại Số 89, Tổ 50, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội; cơ cấu kinh doanh gồm 4 mảng chính (tư vấn giáo dục, giải pháp công nghệ, xây dựng hệ thống, hợp tác đa ngành).
• Thực trạng hạ tầng và nguồn lực CNTT:
  • 100% máy tính của nhân viên sử dụng hệ điều hành Windows.
  • Đánh giá khả năng đáp ứng công việc của các phần mềm ứng dụng: 80% người được hỏi đánh giá tốt, 20% đánh giá mức trung bình (do phần mềm đôi khi phát sinh lỗi nhỏ), 0% đánh giá kém.
  • Công ty chưa có phần mềm chuyên dụng quản lý khách hàng; dữ liệu lưu trữ rời rạc trong các file MS Excel hoặc dựa vào phần mềm kế toán.
  • Đội ngũ nhân lực trẻ, trình độ cao nhưng công ty chưa có bộ phận CNTT chuyên trách và nhân sự chưa được đào tạo chuyên sâu về CNTT.
• Đánh giá điểm mạnh và hạn chế: Doanh nghiệp đã xây dựng website và có ý thức phân loại khách hàng, nhưng quy trình quản lý còn thủ công, bảo mật kém trên Excel, thủ tục xử lý chậm, thiếu các báo cáo tự động và khó kiểm soát thông tin khi số lượng khách hàng tăng nhanh tại các chi nhánh.

Phần 3: Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH Đào Vũ và định hướng phát triển đề tài

Chương này tập trung toàn bộ kết quả phân tích và thiết kế kỹ thuật cho hệ thống mới:

• Đặc tả bài toán quản lý và xác định chi tiết các yêu cầu chức năng (quản lý khách hàng, hợp đồng, giao dịch, tìm kiếm, thống kê báo cáo) cùng yêu cầu phi chức năng (CSDL tập trung, tốc độ, giao diện tiếng Việt).
• Xác định 2 tác nhân (Nhân viên kinh doanh, Giám đốc) và 5 use case chính.
• Xây dựng hệ thống biểu đồ phân tích và thiết kế hướng đối tượng: biểu đồ use case tổng quát và chi tiết, biểu đồ lớp (5 lớp thực thể kèm danh sách thuộc tính), 5 biểu đồ trạng thái, 13 biểu đồ tuần tự cho từng tác vụ nghiệp vụ, biểu đồ thành phần và biểu đồ triển khai hệ thống.
• Thiết kế mẫu giao diện tương tác người dùng - máy tính trên môi trường GUI Design Studio (Windows Form) với 5 biểu mẫu chức năng cơ bản.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được các kết quả cụ thể dựa trên số liệu và tài liệu thực tế của đơn vị khảo sát:

Tiêu chí	Thực trạng tại Công ty TNHH Đào Vũ (2012–2014)	Giải pháp / Kết quả thiết kế của khóa luận
Công cụ lưu trữ & quản lý	Phân tán trên các file MS Excel và phần mềm kế toán; chưa có phần mềm CRM chuyên dụng.	Thiết kế hệ thống CRM chuyên biệt với mô hình cơ sở dữ liệu tập trung, phân quyền rõ ràng.
Xử lý nghiệp vụ & giao dịch	Ghi chép thủ công, quy trình theo dõi hợp đồng và giao dịch rườm rà, dễ thất lạc.	Tự động hóa qua các luồng use case và biểu đồ tuần tự: quản lý khách hàng, hợp đồng, giao dịch.
Báo cáo & thống kê	Thiếu báo cáo tổng hợp, không tự động in ấn số liệu doanh thu và tình trạng hợp đồng.	Thiết kế chức năng thống kê báo cáo tự động theo tháng/quý phục vụ trực tiếp cho Giám đốc.
Mức độ sẵn sàng hạ tầng	100% máy tính dùng Windows; 80% nhân viên đánh giá phần mềm hiện tại ở mức tốt, 20% trung bình.	Thiết kế giao diện Windows Form bằng GUI Design Studio, tối ưu hóa cho môi trường Windows hiện có.

Các giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất:

• Triển khai xây dựng phần mềm quản lý khách hàng chuyên dụng dựa trên hồ sơ phân tích thiết kế UML đã hoàn thiện.
• Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng kiến thức CNTT cho nhân viên để nhanh chóng làm quen khi đưa phần mềm mới vào vận hành.
• Thành lập bộ phận CNTT hoặc bố trí nhân sự chuyên trách về công nghệ thông tin trong doanh nghiệp.

Đóng góp của khóa luận:

• Khắc phục các hạn chế của những nghiên cứu trước bằng việc khảo sát chi tiết thực trạng đặc thù của Công ty TNHH Đào Vũ giai đoạn 2012–2014.
• Chuẩn hóa toàn bộ quy trình quản lý khách hàng - hợp đồng - giao dịch của một doanh nghiệp dịch vụ đa ngành thành bộ hồ sơ thiết kế hướng đối tượng hoàn chỉnh (hệ thống biểu đồ UML từ use case, lớp, trạng thái, tuần tự đến thành phần và triển khai), tạo tiền đề trực tiếp cho giai đoạn lập trình và đóng gói phần mềm.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Do giới hạn về thời gian và kiến thức, đề tài mới dừng lại ở giai đoạn phân tích và thiết kế hệ thống cùng việc thiết kế giao diện mẫu (prototype), chưa tiến hành viết mã nguồn (lập trình hoàn chỉnh), chưa triển khai cài đặt thử nghiệm và đánh giá kiểm thử trên môi trường thực tế của công ty.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Nâng cấp và tối ưu hóa thiết kế giao diện người dùng nhằm hỗ trợ thao tác nhanh chóng hơn, giảm thiểu tối đa thời gian tìm kiếm.
  • Bổ sung và mở rộng các chức năng nghiệp vụ mới để phù hợp với sự phát triển quy mô và nhu cầu khách hàng của Công ty TNHH Đào Vũ trong tương lai.
  • Tiến hành lập trình, xây dựng cơ sở dữ liệu và triển khai thử nghiệm phần mềm vào hoạt động thực tiễn của công ty.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo học thuật và ứng dụng hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Hệ thống thông tin kinh tế, Tin học quản lý, Công nghệ thông tin: Tham khảo quy trình chuẩn về phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng bằng UML cho bài toán quản trị doanh nghiệp.
• Người làm đề tài về CRM: Cung cấp tài liệu mẫu về cách phân tích bài toán quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ vừa và nhỏ.
• Hạng mục đáng tham khảo nhất: Hệ thống 13 biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram), biểu đồ lớp chi tiết với các thuộc tính cụ thể của các thực thể (KhachHang, HopDong, GiaoDich, NhanVien, DichVu) và phương pháp thiết kế mẫu giao diện Windows Form bằng công cụ GUI Design Studio.

Câu hỏi thường gặp

1. Thực trạng hạ tầng phần mềm và nhân lực CNTT tại Công ty TNHH Đào Vũ khi khảo sát như thế nào?
Khảo sát thực tế cho thấy 100% máy tính của nhân viên sử dụng hệ điều hành Windows; 80% nhân viên đánh giá phần mềm đáp ứng công việc ở mức tốt, 20% ở mức trung bình và không có đánh giá kém. Tuy nhiên, công ty chưa có bộ phận CNTT chuyên trách và 100% nhân viên xác nhận nhu cầu về nguồn nhân lực CNTT tại công ty là rất lớn.

2. Công ty TNHH Đào Vũ quản lý thông tin khách hàng bằng phương tiện gì trước khi nghiên cứu đề tài?
Công ty chưa có phần mềm chuyên dụng để quản lý khách hàng; toàn bộ dữ liệu khách hàng được lưu trữ phân tán trong các tệp tin Microsoft Excel hoặc kết hợp theo dõi qua phần mềm kế toán, dẫn đến tình trạng quản lý rời rạc và nguy cơ mất an toàn dữ liệu cao.

3. Hệ thống thiết kế gồm những tác nhân nào và phân quyền ra sao?
Hệ thống xác định 2 tác nhân chính:

• Nhân viên kinh doanh: thực hiện các chức năng cập nhật thông tin khách hàng, quản lý hợp đồng, ghi nhận giao dịch và tìm kiếm dữ liệu.
• Giám đốc: tiếp nhận và khai thác các báo cáo thống kê định kỳ hoặc đột xuất về doanh thu, số lượng hợp đồng đã ký kết hoặc hoàn thành.

4. Biểu đồ lớp của hệ thống quản lý khách hàng gồm những lớp thực thể nào?
Biểu đồ lớp xác định 5 lớp thực thể cơ bản: KhachHang (6 thuộc tính), HopDong (8 thuộc tính), GiaoDich (6 thuộc tính), NhanVien (5 thuộc tính) và DichVu (4 thuộc tính), cùng các quan hệ kết hợp giữa khách hàng với hợp đồng, nhân viên với hợp đồng, nhân viên với giao dịch và hợp đồng với giao dịch.

5. Tác giả sử dụng công cụ nào để thiết kế giao diện hệ thống?
Tác giả sử dụng phần mềm GUI Design Studio – công cụ chuyên biệt thiết kế giao diện Windows Form – để xây dựng mẫu các màn hình tương tác gồm: Form Đăng nhập, Form Màn hình chính, Form Khách hàng, Form Thống kê và Form Tìm kiếm.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Diệu Linh đã giải quyết trọn vẹn bài toán phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty TNHH Đào Vũ bằng phương pháp hướng đối tượng sử dụng UML. Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM và MIS, đánh giá chính xác thực trạng quản lý thông tin tại doanh nghiệp giai đoạn 2012–2014, đồng thời xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ kỹ thuật từ đặc tả yêu cầu, hệ thống biểu đồ UML đến thiết kế giao diện trên GUI Design Studio. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và tính ứng dụng cao, đóng vai trò nền tảng trực tiếp cho giai đoạn lập trình và triển khai phần mềm quản lý khách hàng trong thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đinh Thị Hà LỜI CẢM ƠN Trong giai đoạn hiện nay, công nghệ thông tin đang có những bước phát triển một cách mạnh mẽ và được ứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực hoạt động trên toàn thế giới. Ở Việt Nam, nhu cầu sử dụng các phần mềm tin học ngày càng cao và dường như đã trở thành yếu tố không thể thiếu trong các tổ chức, doanh nghiệp. Việc ứng dụng những phần mềm đó giúp tăng hiệu quả trong việc xử lý các thông tin phức tạp, đặc biệt đem đến sự tiện ích và nhanh chóng trong công tác quản lý, cũng như làm hẹp không gian lưu trữ, tránh thất lạc dữ liệu một cách an toàn và cụ thể hóa thông tin đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.

Từ những nhận thức về tầm quan trọng của ngành công nghệ thông tin với công tác quản lý, cùng với sự mong muốn học hỏi và góp phần nhỏ đưa tin học ứng dụng vào công tác quản lý của công ty TNHH Đào Vũ, em đã hoàn thành đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty TNHH Đào Vũ”. Mục đích của đề tài là làm rõ và đưa ra những giải pháp về phân tích, thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại công ty nhằm tạo ra công cụ hỗ trợ trong việc quản lý khách hàng; nắm bắt nhanh, chính xác tình trạng thực hiện hợp đồng, giao dịch với khách hàng. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo Thạc sĩ Đinh Thị Hà đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy, các cô trong khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo ra môi trường học tập tốt nhất giúp em tự tin vững bước vào cuộc sống sau này.

Qua đây, em muốn gửi lời cảm ơn đến Quý Công ty TNHH Đào Vũ, Ban giám đốc công ty cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã giúp đỡ và tạo điều kiện giúp em tìm hiểu, nghiên cứu trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Trong thời gian nghiên cứu, cùng với sự nỗ lực của bản thân và sự hướng dẫn của cô giáo, em đã cố gắng hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đúng thời hạn. Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn chế nên em không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô để đề tài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Diệu Linh i Lớp: K47S4 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đinh Thị Hà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.

Tính cấp thiết của đề tài. Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Kết cấu của khóa luận.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐÀO VŨ. Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý. Các khái niệm cơ bản. Các thành phần của hệ thống thông tin quản lý.

Phân loại hệ thống thông tin trong doanh nghiệp. Các phương pháp phân tích thiết kế HTTT. Phân tích thiết kế hệ thống bằng UML. Quy trình phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng sử dụng UML.

Ưu điểm, nhược điểm của phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng. Tổng quan về quản lý khách hàng. Khái niệm cơ bản. Mục tiêu, lợi ích của CRM.

Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH Đào Vũ.1 Giới thiệu chung về công ty. Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH Đào Vũ.18 SVTH: Nguyễn Diệu Linh ii Lớp: K47S4 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đinh Thị Hà PHẦN 3. PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐÀO VŨ VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI.

Đặt bài toán và đặc tả yêu cầu hệ thống quản lý khách hàng. Yêu cầu chức năng. Yêu cầu phi chức năng. Phân tích hệ thống.

Biểu đồ Use case. Biểu đồ trạng thái. Thiết kế hệ thống. Xây dựng biểu đồ tuần tự.

Xây dựng biểu đồ thành phần. Xây dựng giao diện giữa người dùng và máy.42 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Diệu Linh iii Lớp: K47S4 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đinh Thị Hà DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang T 1 Bảng 2. Các phần tử mô hình trong biểu đồ use case 9 2 Bảng 2.

Các phần tử mô hình trong biểu đồ lớp 10 3 Bảng 2. Các phần tử mô hình trong biểu đồ trạng thái 10 4 Bảng 2. Các phần tử mô hình trong biểu đồ thành phần 11 5 Bảng 2. Các phần tử mô hình trong biểu đồ triển khai 11 6 Bảng 3.

Các use case trong biểu đồ Use case 22 7 Sơ đồ 2. Sơ đồ tổ chức công ty 17 8 Hình 2. Các bước phát triển hệ thống hướng đối tượng 12 9 Hình 3. Biểu đồ Use case tổng quát 23 10 Hình 3.

Biểu đồ Use case chi tiết QuanLyKhachHang 23 11 Hình 3. Biểu đồ Use case chi tiết QuanLyHopDong 24 12 Hình 3. Biểu đồ Use case chi tiết QuanLyGiaoDich 24 13 Hình 3. Biểu đồ Use case chi tiết TimKiem 25 14 Hình 3.

Biểu đồ Use case chi tiết ThongKe, BaoCao 25 15 Hình 3. Biểu đồ lớp chi tiết 27 16 Hình 3. Biểu đồ trạng thái chức năng “ThemKhachHang” 28 17 Hình 3. Biểu đồ trạng thái chức năng “SuaKhachHang” 28 18 Hình 3.

Biểu đồ trạng thái chức năng “XoaKhachHang” 29 19 Hình 3. Biểu đồ trạng thái chức năng “QuanLyHopDong” 29 20 Hình 3. Biểu đồ trạng thái chức năng “QuanLyGiaoDich” 30 21 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “DangNhap” 30 22 Hình 3.

Biểu đồ tuần tự chức năng “ThemKhachHang” 31 23 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “SuaKhachHang” 31 24 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “XoaKhachHang” 32 25 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “ ThemHopDong” 32 26 Hình 3.

Biểu đồ tuần tự chức năng “SuaHopDong” 33 27 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “XoaHopDong” 33 28 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “ThemGiaoDich” 34 SVTH: Nguyễn Diệu Linh iv Lớp: K47S4 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đinh Thị Hà 29 Hình 3.

Biểu đồ tuần tự chức năng “SuaGiaoDich” 34 30 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “XoaGiaoDich” 35 31 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “TimKiemKhachHang” 36 32 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “ThongKeDoanhThu” 36 33 Hình 3.

Biểu đồ tuần tự chức năng “ThongKeHopDong” 37 34 Hình 3. Biểu đồ thành phần 37 35 Hình 3. Biểu đồ triển khai 38 36 Hình 3. Giao diện Đăng nhập 39 37 Hình 3.

Giao diện Màn hình chính 39 38 Hình 3. Giao diện Khách hàng 40 39 Hình 3. Giao diện Thống kê 41 40 Hình 3. Giao diện Tìm kiếm 41 SVTH: Nguyễn Diệu Linh v Lớp: K47S4 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Đinh Thị Hà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở dữ liệu HTTT Hệ thống thông tin TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn MS Excel Microsoft Excel SVTH: Nguyễn Diệu Linh vi Lớp: K47S4 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đinh Thị Hà PHẦN 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay tại các doanh nghiệp, hiện trạng công tác tổ chức thông tin liên quan khách hàng hiện thời cho thấy: Số khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch tăng nhanh.

Các thông tin này không được kết nối một cách logic với nhau, việc tìm kiếm các thông tin liên quan tới nhau là rất khó và tốn rất nhiều thời gian. Công tác tổ chức quản lý thông tin liên quan khách hàng, ở góc độ tin học hóa, là chậm đổi mới với các loại hình công tác quản lý chuyên môn khác. Mặc dù đã được trang bị một hệ thống quản lý nhưng phương pháp làm việc chủ yếu vẫn là làm thủ công với giấy và bút. Tình trạng thông tin, số liệu thiếu chính xác, không đầy đủ.

Một trong những nguyên nhân của tình trạng trên là việc không cập nhật thông tin cá nhân thường xuyên và đặc biệt là tầm nhìn dường như họ cảm thấy không có ảnh hưởng gì đến công việc hiện tại, bởi thế người ta không cảm thấy sự cần thiết của việc quản lý hồ sơ và bổ sung thông tin. Với tình trạng như đã phản ánh ở trên, để có được những thông tin trên diện rộng thì việc lấy thông tin từ hồ sơ lưu trữ là chuyện bất khả thi. Nghiên cứu cải tiến cơ cấu tổ chức, hoạch định chính sách trên là việc rất khó khăn vất vả. Trong tình hình như vậy, việc áp dụng công nghệ thông tin vào công tác tổ chức, quản lý thông tin khách hàng là việc làm hết sức cấp thiết để thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Tổng quan về đề tài nghiên cứu Do tầm quan trọng của công tác quản lý khách hàng nên đã có nhiều công trình nghiên cứu được thực hiện liên quan đến vấn đề này. Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu điển hình như: Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát triển Công nghệ Thăng Long”. Đề tài đã đưa ra một số lý luận về hệ thống thông tin, phân tích hệ thống thông tin. Bên cạnh đó, đề tài cũng đã đánh giá được thực trạng và tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng… Từ đó tiến hành phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Thăng Long Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa Tin học kinh tế, Đại học Bách Khoa Hà Nội, 2010, với đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng SVTH: Nguyễn Diệu Linh 1 Lớp: K47S4 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Đinh Thị Hà tại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam”. Đề tài đánh giá đúng thực trạng quản lý khách hàng tại công ty, đưa ra các khái niệm và trình bày chức năng, các bộ phận cấu thành của hệ thống thông tin.