Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân ...

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín CN Cần Thơ.

• Tác giả: Nguyễn Nhựt Phong
• Người hướng dẫn: Ths. Tất Duyên Thư
• Trường học: Trường Đại học Tây Đô
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Cần Thơ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Thẻ ATM Sacombank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Sacombank đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Cần Thơ.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng về sự phù hợp giữa kỳ vọng và thực tế. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM, sự hài lòng này có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự thuận tiện khi sử dụng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ này đã tạo ra nhiều cơ hội cho ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Thẻ ATM

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sacombank. Những nhân tố này bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, và sự tin cậy.

2.1. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm độ tin cậy, tốc độ giao dịch và sự thuận tiện. Khách hàng mong muốn dịch vụ hoạt động ổn định và nhanh chóng để tiết kiệm thời gian.

2.3. Cơ Sở Vật Chất

Cơ sở vật chất như máy ATM, địa điểm đặt máy và hệ thống hỗ trợ kỹ thuật cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Một hệ thống máy ATM hiện đại, dễ sử dụng sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ 150 khách hàng tại chi nhánh Sacombank Cần Thơ. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các phương pháp thống kê hiện đại.

3.1. Thiết Kế Bảng Hỏi

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp như phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Sacombank ở mức trên trung bình. Các yếu tố như thái độ phục vụ, sự đảm bảo và cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.

4.1. Đánh Giá Tổng Quan Về Sự Hài Lòng

Đánh giá tổng quan cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của Sacombank. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.2. Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Phân tích hồi quy cho thấy rằng yếu tố sự cảm thông có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là thái độ phục vụ và cơ sở vật chất.

V. Khuyến Nghị Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Thẻ ATM

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sacombank. Các khuyến nghị này bao gồm cải thiện thái độ phục vụ, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường sự cảm thông.

5.1. Cải Thiện Thái Độ Phục Vụ

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất

Đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hệ thống máy ATM để đảm bảo dịch vụ hoạt động ổn định và hiệu quả hơn.

5.3. Tăng Cường Sự Cảm Thông

Khuyến khích nhân viên thể hiện sự cảm thông và hiểu biết đối với nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự kết nối tốt hơn giữa ngân hàng và khách hàng.

VI. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Thẻ ATM

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sacombank chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM sẽ tiếp tục phát triển và đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng. Ngân hàng cần liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Cần có thêm nhiều nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng khác để có cái nhìn tổng quan hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Sinh viên thực hiện NGUYỄN NHỰT PHONG MSSV: 13D340201079 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, tháng 05/2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths. TẤT DUYÊN THƯ NGUYỄN NHỰT PHONG MSSV: 13D340201079 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, tháng 05/2017 LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn ba mẹ và người thân trong gia đình đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và trưởng thành. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô của khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng, trường Đại học Tây Đô nói chung và Quý Thầy Cô đã trực tiếp giảng dạy cho tôi nói riêng, đã tận tình truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt khóa học. Đặc biệt, tôi vô cùng biết ơn cô Tất Duyên Thư là giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ và góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này. Và sau cùng tôi xin gửi đến cô Tất Duyên Thư, Quý Thầy Cô Khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng và cùng tất cả người thân, bạn bè được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng luận văn này không thể tránh khỏi sai sót. Mong nhận được sự thông cảm và góp ý của Quý Thầy Cô. Chân thành cảm ơn. Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Nguyễn Nhựt Phong i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Nguyễn Nhựt Phong ii TÓM TẮT Trong sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, Việt Nam cùng các quốc gia trên thế giới đang thực hiện chính sách hạn chế sử dụng tiền mặt và tạo ra những phương tiện thanh toán an toàn, nhanh chóng cho người dân. Thẻ ATM là phương tiện hữu hiệu nhất giúp giải quyết vấn đề trên. Vì vậy, nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM để làm khách hàng hài lòng hơn. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với số mẫu là 150 khách hàng ở thành phố Cần Thơ. Đề tài đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích bảng chéo để xử lý các số liệu thu được từ bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. Kết quả phân tích số liệu cho thấy, đa số khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 73,3%); có tổng thu nhập trung bình/tháng dưới 3 triệu đồng (chiếm 32,7%); nghề nghiệp chính chủ yếu là sinh viên, cán bộ viên chức (chiếm 40,7%); giới tính chủ yếu là nữ (54,0%). Kết quả phân tích cũng cho thấy, dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng đem đến sự hài lòng của khách hàng ở mức hài lòng (trên trung bình). Sự hài lòng này chủ yếu là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự đáp ứng. Đồng thời phân tích hồi quy cũng cho thấy 6 nhân tố là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm thông có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố sự cảm thông có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β= 0,242); kế đến là thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (β =0,221); cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,210); tiếp đến là sự thuận tiện (β = 0,154); sự đảm bảo (β = 0,116); cuối cùng là sự tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất (β = 0,107) đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Dựa trên cơ sở kết quả phân tích số liệu và những góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank. Ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển hơn nửa để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn. iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên Giáo viên Hướng dẫn : Tất Duyên Thư Học vị : Thạc sỹ Cơ quan công tác : Trường Đại Học Tây Đô. Tên đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ” NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn, tính cấp thiết của đề tài …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 4. Độ tin cậy của số liệu, tính hiện đại của luận văn …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 5. Nội dung và kết quả đạt được …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 6. Các nhận xét khác …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 7. Kết luận …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Giáo viên hướng dẫn iv MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .3 Phạm vi nghiên cứu .3 Đối tượng nghiên cứu .4 Câu hỏi nghiên cứu .5 Lược khảo tài liệu . 2 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Tổng quan về thẻ thanh toán .2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .2 Phương pháp nghiên cứu .1 Phương pháp thu thập số liệu .2 Phương pháp phân tích số liệu . 23 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ .1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu Thành phố Cần Thơ .1 Vị trí địa lý .2 Dân số và lao động .3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Thành phố Cần Thơ .4 Thu nhập bình quân của người dân thành phố Cần Thơ .2 khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ .3 tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ .1 Quá trình hình thành và phát triển .2 Cơ cấu tổ chức .3 Chức năng các bộ phận .4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ . 38 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ .1 Mô tả mẫu nghiên cứu .1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM .2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến . 58 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Atm tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ .1 Khuyến nghị về sự cảm thông của Sacombank .2 Khuyến nghị về thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank .3 Khuyến nghị về cơ sở vật chất của Sacombank .4 Khuyến nghị về sự thuận tiện của Sacombank .5 Khuyến nghị về sự đảm bảo của Sacombank . 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 65 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ . 1 Bảng danh mục các yếu tố . 1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 . 2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014 . 4 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013 . 5 Số lượng máy ATM và máy POS của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 . 6 Số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 . 7 Tình hình thanh toán qua máy ATM giai đoạn 2014 – 2016 . 8 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 . 9 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ của Sacombank giai đoạn 2014 – 2016 . 10 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016 . 1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên . 2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng . 3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất . 4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng . 5 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM. 6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng . 7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ . 8 Mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua thang đo sự hài lòng . 9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ . 10 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng . 11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ . 12 Ước lượng điểm nhân tố . 13 Phân tích hồi quy đa biến . 58 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 Quy trình thanh toán thẻ . 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ . 4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh . 5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự . 6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự .