Những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng rút tiền của nhóm khcn tại nhtm cp kỹ thương việt nam

Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn đóng vai trò then chốt, đặc biệt là từ khách hàng cá nhân. 109 trang · Trường Đại học Ngoại thương · 2019.

• Tác giả: Hoàng Mỹ Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đỗ Quyên
• Trường học: Trường Đại học Ngoại thương
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Khả Năng Rút Tiền Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG RÚT TIỀN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. Tổng quan về hoạt động gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP
• 1.1.1. Hoạt động gửi tiền của KHCN tại Ngân hàng
• 1.1.2. Khả năng rút tiền của KHCN tại NHTM
• 1.1.3. Tầm quan trọng của việc huy động vốn từ tiền gửi KHCN tại NHTM
• 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng rút tiền của KHCN tại NHTM
• 1.2.1. Các nhân tố chủ quan
• 1.2.2. Các nhân tố khách quan
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG RÚT TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2015-2017
• 2.2. Thực trạng khả năng rút tiền của KHCN tại NHTM CP Kỹ thương Việt Nam
• 2.2.1. Thực trạng khả năng rút tiền của KHCN tại NHTM CP Kỹ thương Việt Nam
• 2.2.2. Nhận xét chung
• 3. CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP SỐ LIỆU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.1. Sơ đồ khái quát mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Định nghĩa các biến trong mô hình và cách đo lường
• 3.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 3.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.3. Mô hình kinh thực nghiệm
• 4. CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI KHẢ NĂNG RÚT TIỀN CỦA KHCN TẠI NH TMCP KỸ THƯƠNG
• 4.1. Tổng quan số liệu
• 4.1.1. Mô tả số liệu
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Kiểm định mô hình
• 4.2.2. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính
• 5. CHƯƠNG V: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HẠN CHẾ KHẢ NĂNG RÚT TIỀN CỦA KHCN TẠI NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 5.1. Định hướng phát triển huy động vốn tại NH TMCP Kỹ thương Việt Nam
• 5.1.1. Mục tiêu kinh doanh
• 5.1.2. Chiến lược sản phẩm
• 5.2. Giải pháp hạn chế khả năng rút tiền của KHCN tại NH TMCP Kỹ thương Việt Nam
• 5.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn
• 5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 5.2.3. Phát triển công nghệ Ngân hàng
• 5.2.4. Tăng cường quảng bá, nâng cao hình ảnh NH
• 5.3. Kiến nghị đối với Nhà nước
• 5.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Bảng khảo sát: Những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng rút tiền của nhóm KHCN tại NHTM Kỹ thương Việt Nam
• Thống kê mô tả
• Phân tích nhân tố EFA
• Hồi quy đa biến

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khả Năng Rút Tiền Của Khách Hàng Cá Nhân

Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn đóng vai trò then chốt, đặc biệt là từ khách hàng cá nhân. Các ngân hàng TMCP như Techcombank luôn nỗ lực giữ chân khách hàng, tăng tiền gửi và hạn chế khả năng rút tiền. Việc khách hàng rút tiền ồ ạt có thể gây ra nhiều tổn thất, bao gồm thiếu hụt thanh khoản và giảm uy tín. Khủng hoảng năm 2012 tại ACB là một ví dụ điển hình. Do đó, việc nhận diện, ngăn chặn và khắc phục rủi ro này là vô cùng quan trọng. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) cũng không nằm ngoài xu hướng này. Mặc dù có những bước chuyển mình ấn tượng, số lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng ngày càng nhiều. Ban lãnh đạo Techcombank nhận thức rõ rằng phát triển bền vững đến từ việc tăng lòng trung thành của khách hàng. Để hạn chế hành vi rút tiền của khách hàng cá nhân, cần tác động vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ.

1.1. Hoạt Động Gửi Tiền Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng

Nguồn vốn của NHTM là các giá trị tiền tệ do NHTM huy động hoặc đi vay, được dùng để tổ chức các hoạt động kinh doanh. Vốn huy động là những giá trị tiền tệ do ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội. Vốn huy động chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một NHTM. Hoạt động huy động vốn là hoạt động cơ bản và có ý nghĩa to lớn đối với bản thân ngân hàng thương mại và đối với xã hội, bởi các nguồn vốn mà ngân hàng thương mại huy động được sẽ chuyển thành nguồn vốn để ngân hàng cung cấp cho các nghiệp vụ sinh lời chủ yếu - hoạt động tín dụng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Huy Động Vốn Từ Khách Hàng Cá Nhân

Đối với doanh nghiệp, nguồn vốn chủ sở hữu là chủ yếu, chiếm tỷ trọng tới hơn 80% tổng nguồn vốn. Ngược lại, đối với NH, nguồn vốn chủ sở hữu chỉ là thứ yếu. Đặc trưng trong kinh doanh của NH đó là vốn huy động đến từ KH, do đó, nghiệp vụ huy động vốn từ KH của NH mang ý nghĩa rất quan trọng. Theo Nguyễn Văn Tiến (2016), căn cứ vào thời hạn, nguồn vốn NHTM được phân thành: nguồn vốn không kỳ hạn và nguồn vốn có kỳ hạn, tương ứng với hai hình thức gửi tiền vào NH là tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn.

II. Cách Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Rút Tiền

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định rút tiền của khách hàng cá nhân, cần xem xét cả yếu tố chủ quan và khách quan. Yếu tố chủ quan bao gồm tâm lý khách hàng, mức độ hài lòng với dịch vụ ngân hàng, và kinh nghiệm giao dịch. Yếu tố khách quan bao gồm lãi suất tiền gửi, tình hình kinh tế, uy tín ngân hàng, và chính sách tiền tệ. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng uy tín ngân hàng và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng. Cần thực hiện khảo sát và phân tích dữ liệu để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với hành vi rút tiền của khách hàng tại Techcombank.

2.1. Các Yếu Tố Chủ Quan Tác Động Đến Khả Năng Rút Tiền

Các yếu tố chủ quan bao gồm tâm lý khách hàng, mức độ hài lòng với dịch vụ ngân hàng, và kinh nghiệm giao dịch. Khách hàng có thể rút tiền do không hài lòng với thái độ phục vụ, quy trình giao dịch phức tạp, hoặc cảm thấy không an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng. Kinh nghiệm giao dịch tiêu cực cũng có thể dẫn đến quyết định rút tiền và chuyển sang ngân hàng khác.

2.2. Các Yếu Tố Khách Quan Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Rút Tiền

Các yếu tố khách quan bao gồm lãi suất tiền gửi, tình hình kinh tế, uy tín ngân hàng, và chính sách tiền tệ. Lãi suất tiền gửi thấp hơn so với các ngân hàng khác có thể khiến khách hàng rút tiền để tìm kiếm lợi nhuận cao hơn. Tình hình kinh tế bất ổn cũng có thể khiến khách hàng lo lắng và rút tiền để đảm bảo an toàn tài chính. Uy tín ngân hàng bị ảnh hưởng bởi các tin đồn tiêu cực hoặc sự cố tài chính cũng có thể dẫn đến hành vi rút tiền hàng loạt.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Rút Tiền

Để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng rút tiền của khách hàng cá nhân tại Techcombank, cần sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính giúp khám phá các yếu tố tiềm ẩn và hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng. Phương pháp định lượng giúp đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và xây dựng mô hình dự đoán. Cần thu thập dữ liệu thông qua khảo sát, phỏng vấn, và phân tích báo cáo tài chính. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng các công cụ thống kê để đưa ra kết luận chính xác.

3.1. Thu Thập Dữ Liệu Về Hành Vi Rút Tiền Của Khách Hàng

Việc thu thập dữ liệu cần được thực hiện một cách khách quan và toàn diện. Cần thu thập thông tin về hành vi rút tiền của khách hàng, bao gồm tần suất rút tiền, số tiền rút, và lý do rút tiền. Thông tin này có thể được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, và phân tích dữ liệu giao dịch của ngân hàng.

3.2. Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu Và Kiểm Định Giả Thuyết

Sau khi thu thập dữ liệu, cần xây dựng mô hình nghiên cứu để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và khả năng rút tiền. Mô hình này có thể sử dụng các kỹ thuật hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Cần kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố và hành vi rút tiền để đưa ra kết luận chính xác.

IV. Thực Trạng Rút Tiền Của Khách Hàng Tại Techcombank

Phân tích thực trạng khả năng rút tiền của khách hàng cá nhân tại Techcombank trong giai đoạn 2015-2017 cho thấy số dư huy động vốn tăng đáng kể, nhưng số lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng cũng tăng lên. Điều này cho thấy Techcombank đang gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố chính tác động đến tình hình này là đối thủ cạnh tranh, chất lượng dịch vụ - công nghệ và danh tiếng ngân hàng. Cần phân tích sâu hơn về từng yếu tố để đưa ra giải pháp phù hợp.

4.1. Phân Tích Số Liệu Về Khả Năng Rút Tiền Giai Đoạn 2015 2017

Số liệu về khả năng rút tiền trong giai đoạn 2015-2017 cần được phân tích chi tiết để xác định xu hướng và nguyên nhân. Cần xem xét số lượng khách hàng rút tiền, số tiền rút, và thời điểm rút tiền. Phân tích này sẽ giúp xác định các vấn đề mà Techcombank đang gặp phải trong việc giữ chân khách hàng.

4.2. Đánh Giá Ảnh Hưởng Của Đối Thủ Cạnh Tranh Đến Rút Tiền

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác có thể ảnh hưởng đến quyết định rút tiền của khách hàng. Cần đánh giá các yếu tố cạnh tranh như lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, và uy tín ngân hàng. Nếu Techcombank không thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, khách hàng có thể rút tiền để chuyển sang ngân hàng có điều kiện tốt hơn.

V. Giải Pháp Hạn Chế Rút Tiền Của Khách Hàng Tại Techcombank

Để hạn chế khả năng rút tiền của khách hàng cá nhân tại Techcombank, cần nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển công nghệ ngân hàng, và tăng cường uy tín ngân hàng. Cần đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Cần tăng cường quảng bá và nâng cao hình ảnh ngân hàng để tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Các giải pháp này cần được thực hiện đồng bộ và liên tục để đạt hiệu quả cao nhất.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Để Giữ Chân Khách

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất để hạn chế khả năng rút tiền. Cần cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, đơn giản hóa quy trình giao dịch, và cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định rút tiền của họ.

5.2. Phát Triển Công Nghệ Ngân Hàng Số Để Tăng Trải Nghiệm

Phát triển công nghệ ngân hàng số là một xu hướng tất yếu trong thời đại hiện nay. Cần đầu tư vào các ứng dụng ngân hàng di động, dịch vụ thanh toán trực tuyến, và các công nghệ tiên tiến khác để tăng trải nghiệm cho khách hàng. Ứng dụng ngân hàng số tiện lợi và an toàn sẽ giúp khách hàng gắn bó hơn với ngân hàng.

VI. Kiến Nghị Để Giảm Thiểu Rủi Ro Rút Tiền Tại Techcombank

Để giảm thiểu rủi ro khả năng rút tiền của khách hàng cá nhân, cần có sự phối hợp giữa Techcombank, Ngân hàng Nhà nước, và Chính phủ. Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách tiền tệ ổn định và minh bạch để tạo niềm tin cho khách hàng. Chính phủ cần có chính sách kinh tế vĩ mô ổn định để giảm thiểu rủi ro tài chính. Techcombank cần chủ động thực hiện các giải pháp để nâng cao uy tín ngân hàng và chất lượng dịch vụ.

6.1. Kiến Nghị Đối Với Ngân Hàng Nhà Nước Về Chính Sách Tiền Tệ

Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách tiền tệ ổn định và minh bạch để tạo niềm tin cho khách hàng. Cần kiểm soát lạm phát, ổn định tỷ giá, và điều hành lãi suất một cách hợp lý. Chính sách tiền tệ ổn định sẽ giúp giảm thiểu rủi ro tài chính và tạo điều kiện cho các ngân hàng hoạt động hiệu quả.

6.2. Kiến Nghị Đối Với Chính Phủ Về Ổn Định Kinh Tế Vĩ Mô

Chính phủ cần có chính sách kinh tế vĩ mô ổn định để giảm thiểu rủi ro tài chính. Cần kiểm soát nợ công, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, và tạo việc làm cho người dân. Kinh tế vĩ mô ổn định sẽ giúp tăng cường niềm tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong hệ thống ngân hàng thương mại, nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư luôn đóng vai trò huyết mạch, chiếm từ 70% đến 80% tổng nguồn vốn hoạt động của các tổ chức tín dụng. Theo báo cáo khảo sát thị trường bán lẻ khu vực Châu Á – Thái Bình Dương của Ernst & Young, tỷ lệ khách hàng cá nhân tại Việt Nam sẵn sàng đóng tài khoản và chuyển đổi sang ngân hàng khác dao động từ 65% đến 77%, cao vượt trội so với mức trung bình 50% của khu vực và mức 10% đến 20% tại Nhật Bản. Thực tế này phản ánh mức độ trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu ngân hàng trong nước còn nhiều biến động, tiềm ẩn nguy cơ rút tiền hàng loạt làm suy giảm thanh khoản hệ thống.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng của tác giả Hoàng Mỹ Linh tập trung giải quyết bài toán: Nhận diện và đo lường các nhân tố tác động đến khả năng rút tiền của nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Trong giai đoạn 2015–2017, mặc dù lợi nhuận trước thuế của Techcombank tăng trưởng ấn tượng từ 2.037 tỷ đồng năm 2015 lên 8.036 tỷ đồng năm 2017, nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân chiếm áp đảo từ 88% đến 92% tổng vốn huy động, song số lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng có xu hướng gia tăng đáng kể.

Nghiên cứu được triển khai khảo sát thực tế từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019 đối với các khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại Techcombank. Việc phân tích hành vi rút tiền mang ý nghĩa chiến lược sống còn, giúp ngân hàng bảo toàn tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, duy trì biên lãi thuần (NIM) ổn định và ngăn ngừa các rủi ro thanh khoản mang tính dây chuyền.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng phân tích dựa trên sự kết hợp của ba hệ thống lý thuyết kinh điển trong quản trị tài chính và hành vi người tiêu dùng:

Thứ nhất, Lý thuyết hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Kaufman (1965), Chigamba (2011) và Krisnanto (2011). Lý thuyết này chỉ ra rằng quyết định lựa chọn hoặc rời bỏ một định chế tài chính của khách hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện trong giao dịch và mức độ hài lòng về chính sách lãi suất.

Thứ hai, Lý thuyết quản trị rủi ro thanh khoản và rút tiền hàng loạt trong hệ thống ngân hàng thương mại được tổng hợp bởi Nguyễn Văn Tiến (2016). Khung lý thuyết này khẳng định tài sản tiền mặt của ngân hàng thông thường chỉ chiếm khoảng 5% đến 10% tổng tài sản để phục vụ nhu cầu thanh toán hàng ngày. Khi phát sinh làn sóng rút tiền vượt ngưỡng dự trữ, ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng mất cân đối dòng tiền và đối mặt với khủng hoảng chi trả.

Thứ ba, Lý thuyết bản sắc và danh tiếng thương hiệu của Leuthesser và Kohli (1997), phát triển bởi Karaosmanoglu và Melewar (2006). Uy tín định chế, mức độ an toàn vốn và bề dày lịch sử hoạt động là tài sản vô hình then chốt củng cố niềm tin của người gửi tiền.

Các khái niệm trọng tâm xuyên suốt nghiên cứu bao gồm: Tiền gửi không kỳ hạn (CASA), Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, Khả năng rút tiền (tần suất và xu hướng tất toán dòng tiền của khách hàng), Lợi thế cạnh tranh ngân hàng và Danh tiếng định chế tài chính.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng:

Về dữ liệu thứ cấp, tác giả thu thập và phân tích chuỗi số liệu từ Báo cáo tài chính hợp nhất kiểm toán bởi Ernst & Young và Báo cáo huy động vốn nội bộ của Techcombank trong giai đoạn 3 năm liên tục từ 2015 đến 2017.

Về dữ liệu sơ cấp, tác giả thực hiện phát 250 bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến theo thang đo Likert 5 mức độ và thu về 204 mẫu hợp lệ trong mốc thời gian từ tháng 1/2019 đến tháng 4/2019. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được áp dụng nhằm tiếp cận nhóm khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng các gói sản phẩm tiền gửi như Tiết kiệm Phát lộc, Fast Saving, Tiết kiệm tích lũy tài tâm và Tiết kiệm trả lãi trước.

Quy trình phân tích định lượng được thực hiện qua phần mềm chuyên dụng SPSS với ba bước: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để sàng lọc các nhóm biến quan sát, và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Phương pháp này được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng nhân tố tâm lý - xã hội lên hành vi tài chính của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích định lượng từ 204 mẫu khảo sát và đối chiếu số liệu tài chính của Techcombank giai đoạn 2015–2017 đưa ra các phát hiện cốt lõi:

Thứ nhất, nhân tố Đối thủ cạnh tranh có tác động cùng chiều mạnh nhất đến khả năng rút tiền của khách hàng cá nhân. Khi các ngân hàng thương mại đối thủ tung ra các chương trình lãi suất huy động vượt trội hoặc chính sách ưu đãi linh hoạt, xu hướng chuyển dịch dòng tiền của người gửi tiền gia tăng nhanh chóng.

Thứ hai, nhân tố Danh tiếng ngân hàng giữ vị trí tác động lớn thứ hai. Mức độ an toàn vốn, quy mô vốn chủ sở hữu đạt 52 nghìn tỷ đồng và việc niêm yết cổ phiếu trên sàn HOSE với mức vốn hóa 149 nghìn tỷ đồng năm 2018 là những trụ cột giúp khách hàng duy trì tiền gửi. Bất kỳ thông tin tiêu cực nào về uy tín đều đẩy tỷ lệ rút vốn trước hạn lên cao.

Thứ ba, nhân tố Chất lượng dịch vụ và Công nghệ ngân hàng có tác động đáng kể đến quyết định duy trì tài khoản. Tốc độ xử lý giao dịch tại quầy, thái độ phục vụ của hơn 7.000 cán bộ nhân viên, cùng sự tiện lợi của hệ thống ngân hàng số Fast Internet Banking và Fast Mobile Banking quyết định trực tiếp đến mức độ trung thành của người dùng.

Thứ tư, cơ cấu huy động vốn của Techcombank có sự dịch chuyển rõ nét: tiền gửi không kỳ hạn tăng thêm 6,7 nghìn tỷ đồng trong giai đoạn 2016–2017, trong khi tiền gửi có kỳ hạn giảm 3,7% (tương đương giảm gần 5 nghìn tỷ đồng), cho thấy khách hàng cá nhân ngày càng nhạy cảm với cơ hội đầu tư bên ngoài và xu hướng tiêu dùng linh hoạt.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương đồng với các công trình thực nghiệm quốc tế của Gosaye Workineh (2006) tại Ethiopia và Chigamba (2011) tại Nam Phi, đồng thời củng cố nhận định của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) tại thị trường Việt Nam.

Nguyên nhân sâu xa của việc đối thủ cạnh tranh tác động mạnh nhất xuất phát từ tính chất đồng nhất của các sản phẩm tiền gửi ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Khách hàng dễ dàng so sánh lãi suất niêm yết giữa các ngân hàng chỉ qua một vài thao tác trực tuyến. Khi chi phí chuyển đổi tài khoản ở mức thấp, dòng tiền nhàn rỗi sẽ lập tức chảy về nơi có mức sinh lời cao hơn.

Các chỉ số thực nghiệm này có thể được mô hình hóa trực quan qua biểu đồ phân tán hồi quy đa biến và biểu đồ cột so sánh trọng số Beta chuẩn hóa, minh chứng rõ nét thứ tự ưu tiên: Đối thủ cạnh tranh > Danh tiếng ngân hàng > Chất lượng dịch vụ và Công nghệ. Qua đó, nghiên cứu khẳng định việc giữ chân khách hàng không thể chỉ dựa vào quảng bá thương hiệu đơn thuần mà phải kết hợp chính sách giá cạnh tranh và trải nghiệm số vượt trội.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm giảm thiểu nguy cơ rút tiền của nhóm khách hàng cá nhân:

Thứ nhất, Khối Ngân hàng Bán lẻ Techcombank cần tái cấu trúc và đa dạng hóa các gói sản phẩm tiền gửi trong giai đoạn 2019–2021. Đơn vị cần nâng cấp sản phẩm Tiết kiệm Phát lộc và Fast Saving với cơ chế tính lãi bậc thang linh hoạt theo ngày, bổ sung quyền lợi bảo hiểm liên kết, đặt mục tiêu giảm 15% tỷ lệ tất toán sổ tiết kiệm trước hạn.

Thứ hai, Khối Công nghệ Thông tin cần đẩy mạnh nâng cấp nền tảng ngân hàng điện tử Fast Mobile Banking trong thời hạn 12 tháng. Mục tiêu là tối ưu hóa giao diện người dùng, duy trì chính sách miễn phí giao dịch chuyển tiền trực tuyến (Zero Fee), nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng giao dịch số lên mức 25%.

Thứ ba, Trung tâm Đào tạo và Phát triển Nhân sự cần chuẩn hóa quy trình giao dịch tại 15 chi nhánh và hệ thống phòng giao dịch trên cả nước trước quý 4 năm 2020. Tăng cường đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho đội ngũ giao dịch viên, hướng tới nâng tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân lên trên 90%.

Thứ tư, Ban Truyền thông và Tiếp thị cần duy trì chiến lược định vị thương hiệu minh bạch, liên tục cập nhật thông tin về hệ số an toàn vốn CAR trên mức 8% và kết quả kiểm toán độc lập. Chiến lược này giúp củng cố niềm tin tuyệt đối cho hơn 3,3 triệu khách hàng cá nhân hiện hữu, bảo vệ vững chắc thị phần tiền gửi trước áp lực cạnh tranh gay gắt.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm trong ngành tài chính:

Thứ nhất, Ban Điều hành và Khối Quản trị Rủi ro tại các ngân hàng thương mại cổ phần. Luận văn cung cấp mô hình lượng hóa hành vi rút tiền, hỗ trợ xây dựng kịch bản kiểm tra sức chịu đựng thanh khoản (stress testing) và thiết lập hạn mức dự trữ tiền mặt tối ưu.

Thứ hai, Giám đốc Khối Khách hàng Cá nhân và Giám đốc Chi nhánh ngân hàng. Các nhà quản lý có thể sử dụng kết quả khảo sát để tinh chỉnh chính sách lãi suất, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng tại điểm bán và hạn chế tỷ lệ khách hàng đóng tài khoản.

Thứ ba, Chuyên viên phân tích tài chính và Cơ quan quản lý nhà nước như Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đề tài cung cấp góc nhìn thực tiễn về mức độ chuyển dịch của dòng vốn dân cư dưới tác động của chính sách tiền tệ và sự biến động của lãi suất điều hành.

Thứ tư, Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. Luận văn là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp kết hợp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến trong nghiên cứu hành vi tài chính cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao rủi ro rút tiền của khách hàng cá nhân lại đe dọa trực tiếp đến thanh khoản ngân hàng? Do nguồn tiền gửi cá nhân chiếm từ 70% đến 80% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng, trong khi dự trữ tiền mặt khả dụng chỉ chiếm khoảng 5% đến 10% tổng tài sản. Khi xảy ra làn sóng rút tiền đột biến, ngân hàng không thể thu hồi ngay các khoản cho vay trung và dài hạn để chi trả, dẫn tới nguy cơ mất thanh khoản nghiêm trọng.

Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến quyết định rút tiền của khách hàng tại Techcombank? Phân tích hồi quy từ 204 mẫu khảo sát chứng minh nhân tố Đối thủ cạnh tranh có tác động mạnh nhất. Khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với các gói lãi suất hấp dẫn và chính sách khuyến mại từ các ngân hàng khác, sẵn sàng tất toán tài khoản để chuyển tiền sang nơi có lợi suất cao hơn.

Cơ cấu tiền gửi của Techcombank biến động như thế nào trong giai đoạn 2015–2017? Tổng nguồn vốn huy động duy trì xu hướng tăng ổn định, trong đó tiền gửi không kỳ hạn tăng thêm 6,7 nghìn tỷ đồng nhờ chiến lược phát triển ngân hàng số. Ngược lại, tiền gửi có kỳ hạn giảm 3,7% (khoảng 5 nghìn tỷ đồng), phản ánh xu hướng dịch chuyển danh mục của người gửi tiền.

Chất lượng dịch vụ và công nghệ đóng vai trò gì trong việc giữ chân dòng vốn dân cư? Chất lượng phục vụ của hơn 7.000 cán bộ nhân viên và hệ thống ngân hàng số tiện ích giúp gia tăng mức độ gắn kết của người dùng. Khảo sát của Ernst & Young chỉ ra có tới một nửa số khách hàng đóng tài khoản xuất phát từ trải nghiệm giao dịch kém và sự cố hạ tầng kỹ thuật.

Ngân hàng cần làm gì để củng cố lòng trung thành của khách hàng gửi tiền? Ngân hàng cần thực hiện đồng bộ giải pháp: đa dạng hóa kỳ hạn gửi tiền linh hoạt, duy trì chính sách miễn phí dịch vụ số, nâng cao năng lực chuyên môn của giao dịch viên và công khai minh bạch các chỉ số an toàn vốn nhằm củng cố uy tín thương hiệu vững chắc.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng thành công mô hình thực nghiệm xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng rút tiền của khách hàng cá nhân tại Techcombank.
• Nghiên cứu chỉ ra thứ tự tác động giảm dần của ba nhóm nhân tố chính: Đối thủ cạnh tranh, Danh tiếng ngân hàng, cùng Chất lượng dịch vụ và Công nghệ.
• Bức tranh tài chính giai đoạn 2015–2017 cho thấy tiền gửi cá nhân chiếm tới 88% đến 92% cơ cấu nguồn vốn, đòi hỏi ngân hàng phải kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ rút vốn trước hạn.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về sản phẩm, công nghệ số, nhân sự và truyền thông thương hiệu được thiết lập với lộ trình triển khai cụ thể từ năm 2019 đến năm 2021.
• Đóng góp khoa học của đề tài là tài liệu tham khảo thực tiễn giá trị cho các ngân hàng thương mại trong việc tối ưu hóa quản trị rủi ro thanh khoản và duy trì tăng trưởng vốn bền vững. Ban lãnh đạo các tổ chức tín dụng cần nhanh chóng ứng dụng khung đánh giá này để chủ động giữ chân khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG RÚT TIỀN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan về hoạt động gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP 1.1 Hoạt động gửi tiền của KHCN tại Ngân hàng 1.1 Khái niệm nguồn vốn NHTM Khái niệm về nguồn vốn trong NHTM: Nguồn vốn của NHTM là các giá trị tiền tệ của chính NHTM do NHTM huy động hay đi vay, được dùng để tổ chức các hoạt động kinh doanh của NH như cho vay, đầu tư tài chính, bảo lãnh và các dịch vụ NH khác. Bất kỳ một thực thể kinh doanh nào muốn tồn tại và hoạt động đều cần có vốn. Đối với NHTM, nguồn vốn quan trọng nhất chính là vốn huy động. Vốn huy động là những giá trị tiền tệ do ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ huy động, tín dụng, thanh toán và các nghiệp vụ khác như ủy thác, bảo lãnh,…Vốn huy động chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một NHTM.

Hoạt động huy động vốn là hoạt động cơ bản và có ý nghĩa to lớn đối với bản thân ngân hàng thương mại và đối với xã hội, bởi các nguồn vốn mà ngân hàng thương mại huy động được sẽ chuyển thành nguồn vốn để ngân hàng cung cấp cho các nghiệp vụ sinh lời chủ yếu - hoạt động tín dụng. Nói cách khác, kết quả của hoạt động huy động vốn là tạo ra nguồn “tài nguyên” để ngân hàng thương mại đáp ứng các nhu cầu cho nền kinh tế. Đối với doanh nghiệp, nguồn vốn chủ sở hữu là chủ yếu, chiếm tỷ trọng tới hơn 80% tổng nguồn vốn. Ngược lại, đối với NH, nguồn vốn chủ sở hữu chỉ là thứ yếu.

Đặc trưng trong kinh doanh của NH đó là vốn huy động đến từ KH, do đó, nghiệp vụ huy động vốn từ KH của NH mang ý nghĩa rất quan trọng.2 Phân loại nguồn vốn NHTM. Phân loại nguồn vốn NHTM: Theo Nguyễn Văn Tiến (2016), căn cứ vào thời hạn, nguồn vốn NHTM được phân thành: nguồn vốn không kỳ hạn và nguồn vốn có kỳ hạn, tương ứng với hai hình thức gửi tiền vào NH là tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. - Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể rút ra bất cứ lúc nào và NH phải đáp ứng yêu cầu rút tiền của KH một cách kịp thời, không hạn chế. Tiền gửi không kỳ hạn có thể áp dụng cho mọi tổ chức và cá nhân.

Với loại tiền gửi này, người gửi không nhằm mục đích hưởng lãi mà chủ yếu nhằm sử dụng dịch vụ thanh toán qua NH. Chính vì vậy mà loại tiền gửi này còn được gọi là tiền gửi thanh toán. - Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi. Các cá nhân, tổ chức có bộ phận vốn nhàn rỗi tạm thời có thể ký hợp đồng tiền gửi với NH trong một khoảng thời gian nhất định.

Mục đích chủ yếu của những người gửi tiền có kỳ hạn là để lấy lãi. Về nguyên tắc, tiền gửi có kỳ hạn không được phép rút trước hạn, song để cạnh tranh thu hút KH, NH vẫn cho phép rút trước hạn. Tuy nhiên, người gửi tiền rút trước hạn sẽ chỉ được hưởng lãi suất bằng lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn hoặc không được hưởng lãi, tùy theo quy định của NH từng thời kỳ. Như vậy, có 2 hình thức gửi tiền chính vào NHTM: gửi tiền có kỳ hạn và gửi tiền không kỳ hạn.

Với mỗi mục đích khác nhau thì KH sẽ lựa chọn hình thưc gửi tiền vào NH khác nhau.3 Đặc điểm Đặc điểm chung: 2 hình thức gửi tiền tiết kiệm và gửi tiền thanh toán đều là gửi tiền vào NH, được bảo lãnh và trả lãi bởi NH. 10 Đặc điểm riêng: Do 2 hình thức khác nhau về mục đích sử dụng của KH nên mang nhiều đặc điểm khác nhau dựa theo các tiêu chí chủ yếu sau: mục đích sử dụng, hình thức thẻ NH, lãi suất, khả năng rút tiền mặt,… được tóm tắt qua bảng sau: Bảng 1.1 Các đặc điểm khác nhau giữa tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm Tiêu chí Tiền gửi thanh toán Tiền gửi tiết kiệm Mục đích Được dùng với mục đích thanh toán Được dùng với mục đích đầu tư sinh sử dụng là chủ yếu. Số tiền có trong tài khoản lời là chủ yếu và được nhận số tiền khách hàng có thể thanh toán cho bất lãi này sau khi gửi hoặc nhận theo kỳ nhu cầu dịch vụ nào một cách tiện kỳ thỏa thuận. lợi và nhanh chóng.

Ngoài ra, khách hàng còn dùng cho việc chuyển khoản, nhận lương… Hình thức Sử dụng thông qua các loại thẻ thanh Được ghi lại trong sổ tiết kiệm bản thẻ ngân toán như là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ cứng hoặc ghi nhận sổ tiết kiệm hàng ghi nợ Mastercard, thẻ visa… online. Tất cả hoạt động gửi tiền và rút tiền, lãi suất… đều được nhân viên giao dịch lưu vào sổ này và được bảo mật kỹ. Phương Dễ dàng rút được tiền mặt, chuyển Cần phải đến ngân hàng để được thức rút khoản hoặc gửi tiền tại những cây thực hiện giao dịch hoặc thực hiện tiền mặt ATM. Ngoài ra KH có thể sử dụng tất toán sổ tiết kiệm online mới sử tiền gửi thanh toán để thanh toán dụng được số tiền đã gửi tiết kiệm.

online, chuyển khoản online,… Lãi suất Có lãi suất linh hoạt hơn. Do không Có nhiều hạn mức thời gian tiền gửi có kỳ hạn nên khách hàng có bao cho bạn lựa chọn và không giới hạn nhiêu tiền thì sử dụng bấy nhiêu và số lượng đăng ký mở tài khoản, phụ được tính lãi suất không kỳ hạn. Tài thuộc vào hạn mức đã đăng ký trước khoản này có thể gửi tiền và rút tiền đó. Nếu rút tiền trước kỳ hạn, lãi sẽ bất cứ lúc nào có nhu cầu.

được tính theo lãi suất không kỳ hạn.4 Các hình thức gửi tiền của đối với KHCN tại NHTM - Tiền gửi thanh toán: Đối với hình thức tiền gửi thanh toán, chỉ có một hình thức gửi tiền: KHCN nộp tiền vào tài khoản thanh toán đã mở trên hệ thống ngân hàng, sau đó tùy ý sử dụng số tiền này vào mục đích thanh toán, chuyển khoản,… KHCN có thể nhận lãi TGTT hàng tháng hoặc không. - Tiền gửi tiết kiệm: Có rất nhiều tiêu chỉ để phân chia hình thức gửi tiền đối với tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, thông thường TGTK được phân loại theo những tiêu chí sau. + Theo hình thức gửi tiền: có 2 loại: gửi tiền tiết kiệm theo sổ và tiết kiệm online.

Tiết kiệm theo sổ là KHCN tới chi nhánh của NH, xuất trình chứng minh thư hoặc căn cước công dân để thực hiện gửi tiền tiết kiệm, giao dịch viên sẽ nhập các thông tin lên hệ thống, nhận tiền và sau đó phát hành sổ tiết kiệm cho cá nhân mang về. Nếu KH muốn tất toán sổ tiết kiệm, cũng cần phải đến trực tiếp CN mới có thể rút tiền ra được. Ngược lại, đối với tiết kiệm online, cá nhân không cần đến chi nhánh, nhưng đòi hỏi cần có tài khoản online để thực hiện việc tiết kiệm điện tử. KHCN tự lựa chọn kỳ hạn tiết kiệm và các hình thức nhận gốc, lãi, hệ thống tự ghi nhận và tạo thành 1 bút toán ghi nhận trong tài khoản của NH.

Trong trường hợp này, KH hoàn toàn có thể tự tất toán khoản tiết kiệm online của mình, chuyển vào tài khoản thanh toán và thực hiện giao dịch như bình thường. + Theo kỳ hạn: Như định nghĩa, việc gửi tiền tiết kiệm khác với tiền gửi thanh toán ở chỗ: KH chỉ có thể gửi tiền vào và rút ra sau một thời gian nhất định. Dựa theo tiêu chí này, tiền gửi NH có thể chia thành tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Đối với tiền gửi không kỳ hạn, KH có thể rút ra bất cứ lúc nào nếu muốn.

Ngược lại, khi lựa chọn sử dụng tiền gửi có kỳ hạn là KH đã chấp nhận không thể rút tiền ra nếu như chưa tới hạn. Đối với tiền gửi có kỳ hạn, NH có rất nhiều kỳ hạn khác nhau mà KH có thể lựa chọn để phù hợp với nhu cầu và dòng tiền của mình như: kỳ hạn 1,2,3 tháng, kỳ hạn 6 tháng, kỳ hạn 1 năm,… kỳ hạn càng dài thì lãi suất nhận được càng lớn. 12 + Theo cách thức gửi tiền. Dựa theo tiêu chí này, tiền gửi có kỳ hạn thường được chia ra làm 3 phương thức sau: gửi tiết kiệm linh hoạt, gửi tiết kiệm gửi góp và gửi tiết kiệm lãi suất thả nổi.

Trong đó, gửi tiết kiệm linh hoạt là cách gửi tiết kiệm được rút vốn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Thường các ngân hàng sẽ cho đăng ký kỳ hạn rút vốn, cũng có ngân hàng bạn không cần kỳ hạn. Khi rút tiền số tiền rút sẽ không được tính lãi nhưng số tiền gửi còn lại vẫn được tính lãi suất như bình thường. Loại hình thứ hai được liệt kê là gửi tiền tiết kiệm gửi góp.

Với hình thức này KH sẽ gửi 1 khoản tiền vào tài khoản tiết kiệm mỗi tháng và được hưởng lãi suất có kỳ hạn do NH quy định. Có nhiều ngân hàng còn có cách gửi góp không theo định kỳ, khách hàng có thể gửi nhiều lần khi có nhu cầu. Ưu điểm của tiết kiệm gửi góp là KH sẽ được tích góp linh hoạt hơn và được nhận lãi cao. Phương thức cuối cùng đó là gửi tiết kiệm lãi suất thả nổi.

Đây là hình thức gửi tiết kiệm kỳ hạn với lãi suất dựa vào xu hướng thị trường hoặc lãi suất cơ bản của NHNN. Nếu lãi suất thị trường tăng thì lãi suất tiền gửi của KH cũng tăng. Còn nếu lãi suất giảm thì ngân hàng sẽ cho KH một mức lãi suất cơ bản ngay từ đầu để đảm bảo KH không bị thiệt thòi quá nhiều. Đương nhiên, lãi suất cơ bản này sẽ không cao như gửi tiết kiệm lãi suất cố định.

Có thể thấy rằng, tiết kiệm thả nổi là giải pháp cho những khách hàng e ngại về sự biến động lãi suất. Theo thời gian, nhu cầu gửi tiền của KH ngày càng đa dạng và phân hóa theo các mục đích khác nhau nên NH đang và sẽ thiết kế ra nhiều hình thức tiết kiệm khác nhau để đáp ứng nhu cầu của KH.