Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, thanh toán di động (Mobile Payment Solutions - MPS) đã trở thành một xu hướng quan trọng trong lĩnh vực thương mại điện tử và dịch vụ tài chính. Theo thống kê, thị trường thanh toán di động toàn cầu đã đạt doanh thu khoảng 780 tỷ USD năm 2017 và dự kiến tăng lên 930 tỷ USD vào năm 2018, với tốc độ tăng trưởng gần 20%. Tại Việt Nam, mặc dù có hơn 30 ví điện tử hoạt động và sự liên kết rộng rãi với các ngân hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt vẫn còn thấp, với hơn 90% giao dịch vẫn sử dụng tiền mặt. Chính phủ Việt Nam đặt mục tiêu đến năm 2020, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt phải chiếm trên 30% tổng phương tiện thanh toán.

Thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định, là một địa bàn đang chuyển đổi kinh tế với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ và du lịch, là môi trường nghiên cứu phù hợp để khảo sát việc sử dụng các giải pháp thanh toán di động. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố tác động đến việc sử dụng thanh toán di động qua ví điện tử tại Quy Nhơn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao tỷ lệ sử dụng, góp phần kiểm soát dòng tiền và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào người dùng tiềm năng từ 18 đến 60 tuổi tại tỉnh Bình Định, với dữ liệu thu thập qua khảo sát trực tuyến trong giai đoạn từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, hỗ trợ phát triển kinh tế số và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

  • Thuyết hành động hợp lý (TRA): Mô hình này giải thích hành vi người tiêu dùng dựa trên thái độ và chuẩn chủ quan, trong đó thái độ được hình thành từ niềm tin về thuộc tính sản phẩm, còn chuẩn chủ quan phản ánh ảnh hưởng của người thân, bạn bè đến quyết định sử dụng.

  • Lý thuyết nhận thức rủi ro (PRT): Phân loại rủi ro thành rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, bao gồm các loại rủi ro tài chính, xã hội, tâm lý, vật lý và thực hiện.

  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và quyết định sử dụng công nghệ mới.

  • Mô hình chấp nhận thương mại điện tử (E-CAM): Kết hợp TAM với nhận thức rủi ro để giải thích hành vi người dùng trong môi trường thương mại điện tử.

  • Mô hình rào cản đổi mới (IRT): Giải thích sự phản kháng của người tiêu dùng đối với đổi mới dựa trên các rào cản chức năng và tâm lý, bao gồm rào cản về giá trị, rủi ro, truyền thống và hình ảnh.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: tính thuận tiện, tính hữu ích, rào cản rủi ro, dịch vụ khách hàng, hình ảnh nhận thức và ý định sử dụng thanh toán di động.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu được thu thập từ hai nguồn chính:

  • Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các tài liệu khoa học, báo cáo ngành, văn bản pháp luật liên quan đến thanh toán di động và các mô hình lý thuyết.

  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tuyến với mẫu gồm khoảng 300 người dùng tiềm năng thanh toán di động tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định, trong giai đoạn tháng 10 đến tháng 12 năm 2020. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do ảnh hưởng của dịch Covid-19.

Bảng hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, đo lường các biến nghiên cứu như tính thuận tiện, tính hữu ích, rào cản rủi ro, dịch vụ khách hàng, hình ảnh nhận thức và ý định sử dụng. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Timeline nghiên cứu gồm hai giai đoạn: khảo sát sơ bộ từ 15/8/2020 đến 30/9/2020 để hiệu chỉnh bảng hỏi, và khảo sát chính thức từ tháng 10 đến tháng 12/2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tính thuận tiện ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng thanh toán di động: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số tương quan giữa tính thuận tiện và ý định sử dụng là 0.45, với mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 70% người dùng cho biết họ sử dụng thanh toán di động vì tính tiện lợi khi có thể thanh toán mọi lúc mọi nơi.

  2. Tính hữu ích là yếu tố quan trọng thúc đẩy sử dụng: Nhận thức về lợi ích của thanh toán di động có hệ số tương quan 0.52 với ý định sử dụng, cao hơn so với tính thuận tiện. Khoảng 65% người tham gia khảo sát đồng ý rằng thanh toán di động giúp họ kiểm soát tài chính hiệu quả hơn.

  3. Rào cản rủi ro có tác động tiêu cực rõ rệt: Rào cản rủi ro, bao gồm lo ngại về bảo mật và sai sót giao dịch, có hệ số tương quan âm -0.38 với ý định sử dụng, cho thấy người dùng còn e ngại về an toàn khi sử dụng thanh toán di động.

  4. Dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng kỳ vọng: Khoảng 40% người dùng phản ánh khó khăn trong việc liên hệ và giải quyết vấn đề với nhà cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng (hệ số tương quan -0.25).

  5. Hình ảnh nhận thức về thanh toán di động còn hạn chế: Một bộ phận người dùng có góc nhìn phức tạp hoặc tiêu cực về thanh toán di động, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng với hệ số tương quan -0.20.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy tính thuận tiện và tính hữu ích là hai yếu tố chủ đạo thúc đẩy người dùng lựa chọn thanh toán di động, phù hợp với mô hình TAM và các nghiên cứu trước đây. Tuy nhiên, rào cản rủi ro và dịch vụ khách hàng yếu kém là những trở ngại lớn, làm giảm ý định sử dụng, phản ánh sự lo ngại về bảo mật và trải nghiệm khách hàng chưa tốt.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, tỷ lệ người dùng tại Quy Nhơn chịu ảnh hưởng nhiều bởi rủi ro bảo mật cao hơn, có thể do nhận thức và hạ tầng công nghệ còn hạn chế. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng, hoặc bảng phân tích hồi quy chi tiết.

Việc cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao nhận thức về an toàn thanh toán sẽ góp phần giảm bớt sự phản kháng đổi mới, tăng cường sự chấp nhận thanh toán di động tại địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông và giáo dục người dùng về bảo mật thanh toán di động: Các cơ quan quản lý và doanh nghiệp cần phối hợp tổ chức các chiến dịch nâng cao nhận thức về an toàn thông tin, giúp giảm lo ngại về rủi ro bảo mật. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, chủ thể là Ngân hàng Nhà nước và các nhà cung cấp ví điện tử.

  2. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên hỗ trợ, thiết lập kênh phản hồi nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Mục tiêu giảm 30% phản hồi tiêu cực trong vòng 1 năm, do các doanh nghiệp ví điện tử thực hiện.

  3. Phát triển tính năng và giao diện thân thiện, dễ sử dụng: Tối ưu hóa ứng dụng thanh toán di động để tăng tính thuận tiện, giảm phức tạp trong thao tác, phù hợp với đa dạng nhóm người dùng. Thời gian triển khai 9 tháng, do các công ty công nghệ tài chính đảm nhiệm.

  4. Khuyến khích ưu đãi và chương trình khách hàng thân thiết: Tạo các chương trình khuyến mãi, hoàn tiền, tích điểm để thu hút và giữ chân người dùng, tăng tỷ lệ sử dụng thường xuyên. Thực hiện liên tục, do các ví điện tử phối hợp với đối tác bán lẻ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý và hoạch định chính sách: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu và phân tích giúp xây dựng chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao an toàn và hiệu quả thanh toán di động.

  2. Doanh nghiệp fintech và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán di động: Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng và rào cản giúp cải tiến sản phẩm, dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị trường.

  3. Các nhà nghiên cứu và học viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực thanh toán di động.

  4. Ngân hàng và tổ chức tài chính: Hiểu rõ nhu cầu và lo ngại của khách hàng để phát triển các giải pháp thanh toán điện tử phù hợp, tăng cường liên kết với các ví điện tử.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán di động là gì và có những hình thức nào phổ biến?
    Thanh toán di động là việc sử dụng thiết bị di động để thực hiện giao dịch thanh toán. Hai hình thức chính là thanh toán từ xa (trực tuyến qua internet) và thanh toán tiệm cận (qua NFC hoặc mã QR tại điểm bán).

  2. Tại sao tỷ lệ sử dụng thanh toán di động ở Việt Nam còn thấp?
    Người dùng còn lo ngại về bảo mật, thiếu nhận thức về lợi ích, dịch vụ khách hàng chưa tốt và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, đặc biệt tại các địa phương như Quy Nhơn.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán di động?
    Bao gồm tính thuận tiện, tính hữu ích, rào cản rủi ro (bảo mật, sai sót), dịch vụ khách hàng và hình ảnh nhận thức về phương thức thanh toán.

  4. Làm thế nào để giảm rào cản rủi ro trong thanh toán di động?
    Cần tăng cường bảo mật công nghệ, truyền thông nâng cao nhận thức người dùng, cải thiện dịch vụ hỗ trợ và xây dựng niềm tin thông qua các chứng chỉ bảo mật quốc tế.

  5. Ví điện tử nào đang phổ biến tại Việt Nam?
    Các ví điện tử như Momo, Zalo Pay, Viettel Pay, Air Pay là những ứng dụng được sử dụng rộng rãi, liên kết với nhiều ngân hàng và dịch vụ tiện ích.

Kết luận

  • Thanh toán di động tại Quy Nhơn đang phát triển nhưng còn nhiều rào cản về bảo mật và dịch vụ khách hàng.
  • Tính thuận tiện và tính hữu ích là hai yếu tố chính thúc đẩy người dùng lựa chọn thanh toán di động.
  • Rào cản rủi ro và hình ảnh nhận thức tiêu cực làm giảm ý định sử dụng của khách hàng.
  • Cần có các giải pháp đồng bộ về truyền thông, cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.
  • Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và theo dõi hiệu quả các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Để góp phần phát triển thanh toán di động hiệu quả, các nhà quản lý, doanh nghiệp và người dùng cần phối hợp hành động ngay từ hôm nay. Hãy bắt đầu áp dụng và lan tỏa các giải pháp thanh toán di động để tận hưởng tiện ích và an toàn trong giao dịch hiện đại!