Nghiên cứu về sự chấp nhận E-banking tại Việt Nam

• Tác giả: Vo Ngoc Anh Thy
• Người hướng dẫn: Dr. Ngo Viet Liem
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Adoption of E-Banking in Vietnam
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background of the research
• 1.2. Scope of the research
• 1.3. Structure of the research
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND THEORETICAL FRAMEWORK
• 2.1. Attributes of E-banking Website
• 2.2. Trust in E-banking
• 2.3. Company Image
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Measurement instruments and questionnaires construction
• 3.2. Sampling and data collection
• 3.3. Data analysis method
• 4. CHAPTER 4: ANALYSIS AND RESULT
• 4.1. Hypothesis testing
• 5. CHAPTER 5: DISCUSSION, IMPLICATION AND LIMITATION

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Chấp Nhận E banking Tại Việt Nam

E-banking đang trở thành một công cụ mạnh mẽ trong giao dịch ngân hàng. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa các thuộc tính của website E-banking (tính bảo mật, tính riêng tư, tính hữu ích và tính dễ sử dụng) và niềm tin vào E-banking. Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét mức độ ảnh hưởng của niềm tin đối với giá trị cảm nhận và hình ảnh công ty. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Biên Hòa và Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. Kết quả cho thấy tính riêng tư, tính hữu ích và tính dễ sử dụng có tác động nhất định đến niềm tin vào E-banking, trong khi tính bảo mật lại không có tác động tương tự. Nghiên cứu cũng chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa niềm tin vào E-banking và giá trị cảm nhận, cũng như giữa giá trị cảm nhận và hình ảnh công ty. Từ khóa: niềm tin, E-banking, ngân hàng điện tử, internet banking.

1.1. Bối cảnh phát triển E banking tại Việt Nam

Ngân hàng điện tử là kênh phân phối dịch vụ tài chính mới nhất (Saythe, 1999). Theo Kenneth et al (2010), ngân hàng trực tuyến, còn gọi là internet banking hoặc e-banking, đã tăng trưởng vượt bậc trong những năm gần đây. Xu hướng sử dụng công nghệ trong thương mại đã thúc đẩy sự chuyển dịch từ dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ ngân hàng trực tuyến, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy sự mất tin vào ngân hàng trực tuyến vẫn là mối lo ngại lớn (Johnson, 2007).

1.2. Vấn đề nghiên cứu về mức độ chấp nhận E banking hiện tại

Nghiên cứu tập trung vào việc tìm hiểu tác động của các thuộc tính E-banking lên niềm tin. Điều này giúp xác định yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến niềm tin, và yếu tố nào ít ảnh hưởng nhất. Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa niềm tin vào E-banking, giá trị cảm nhận và hình ảnh công ty có thể hỗ trợ các nhà lãnh đạo ngân hàng trong việc điều hành doanh nghiệp, củng cố hệ thống kinh doanh và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực E-banking.

II. Vấn Đề Thách Thức Rào Cản Sử Dụng E banking Phổ Biến

Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến tăng lên, nhiều người vẫn lo ngại về bảo mật và riêng tư (Huffingtonpost 2014). Kersner (2005) cho rằng 68% khách hàng ngân hàng không quan tâm đến E-banking vì lo ngại về quyền riêng tư. Những yếu tố này có thể ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng vào E-banking. Người tiêu dùng quan tâm đến lợi ích của việc chấp nhận E-banking, bao gồm giảm chi phí, tăng giá trị nhờ tùy chỉnh trực tuyến và cải thiện hình ảnh của ngân hàng (Johnson, 2007).com báo cáo rằng khách hàng E-banking tiêu thụ nhiều sản phẩm của ngân hàng và mang lại lợi nhuận cao hơn 40% so với giao dịch ngoại tuyến (Schneider, 2004).

2.1. Lo Ngại Về Bảo Mật E banking ảnh hưởng đến Hành vi sử dụng

Một trong những trở ngại lớn nhất đối với việc chấp nhận E-banking là bảo mật (Saythe 1999). Ngay cả khi khách hàng nhận thức được rủi ro, họ vẫn hiểu biết yếu về bảo mật E-banking. Vấn đề bảo mật liên quan đến việc trang web đảm bảo an toàn thông tin tài chính và cá nhân của khách hàng. Theo Carlost et al (2006), bảo mật còn bao gồm tính toàn vẹn, xác thực, mã hóa và chống chối bỏ.

2.2. Ảnh hưởng của Tính Riêng Tư đến quyết định chấp nhận ngân hàng điện tử

Quyền riêng tư đề cập đến việc bảo vệ thông tin cá nhân. Đó là nhận thức của người tiêu dùng về khả năng của ngân hàng trong việc bảo vệ thông tin cá nhân khỏi việc sử dụng hoặc tiết lộ trái phép. Để đảm bảo quyền riêng tư, tất cả các trang web ngân hàng đã áp dụng công nghệ mã hóa, kết hợp với các định danh duy nhất khác nhau, chẳng hạn như mật khẩu, tên mẹ, ngày đáng nhớ hoặc tự động đăng xuất người dùng khỏi tài khoản sau vài phút. Khách hàng muốn bảo vệ thông tin cá nhân khỏi tin tặc và sử dụng một dịch vụ hoàn toàn đáng tin cậy.

2.3. Mức độ Tin Cậy E banking và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Bản chất của việc cung cấp dịch vụ trực tuyến làm nảy sinh sự thiếu tin tưởng vào e-banking giữa các khách hàng. Trong thương mại điện tử, bao gồm cả e-banking, để xây dựng niềm tin, khách hàng phải được chứng minh rằng giao dịch của họ là an toàn và thông tin của họ sẽ không bị tiết lộ cho người khác. Không có sự tiếp xúc vật lý trực tiếp giữa người mua và người bán trong môi trường trực tuyến (Kenneth et al.).

III. Giải Pháp Các Yếu Tố Tăng Sự Chấp Nhận E banking Tại Việt Nam

Các nghiên cứu trước đây đã phân loại các thuộc tính của ngân hàng trực tuyến thành bốn yếu tố, bao gồm tính bảo mật, tính riêng tư, tính hữu ích và tính dễ sử dụng. Kenneth et al. (2010) cho rằng bốn thuộc tính này ảnh hưởng đến ý định sử dụng E-banking của khách hàng. Những thuộc tính này giúp người tiêu dùng xây dựng niềm tin vào môi trường trực tuyến, đặc biệt là ngân hàng trực tuyến. Một trong những trở ngại lớn nhất đối với việc chấp nhận E-banking là bảo mật (Saythe 1999).

3.1. Tăng cường Tính Hữu Ích E banking Tiện lợi nhanh chóng hiệu quả

Tính hữu ích cảm nhận được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của người đó (Davis et al., 1989). E-banking mang lại sự tiện lợi, cho phép khách hàng truy cập vào ngân hàng internet mọi lúc mọi nơi. Khách hàng có xu hướng giao dịch E-banking thường xuyên hơn nếu họ nhận thấy rằng việc sử dụng E-banking có thể giúp họ tiết kiệm thời gian, nhận đủ thông tin và do đó, tăng năng suất của họ.

3.2. Nâng cao Tính Dễ Sử Dụng E banking Giao diện thân thiện dễ hiểu

Tính dễ sử dụng được đo lường bằng mức độ mà người tiêu dùng cảm thấy trang web dễ đọc, dễ hiểu và dễ vận hành (Kim and Niehm, 2009). Sự dễ hiểu và định dạng thông tin, cách trình bày thông tin cho người tiêu dùng, là những yếu tố thiết yếu của chất lượng thông tin. Do đó, những người tiêu dùng nhận ra rằng nội dung (văn bản, hiển thị, nhãn, mục…) trên trang web dễ đọc và dễ hiểu, và định dạng trang web dễ theo dõi, có thể muốn thực hiện giao dịch thường xuyên hơn.

3.3. Cải thiện Bảo Mật E banking Mã hóa xác thực đảm bảo an toàn

Bảo mật liên quan đến việc trang web đảm bảo an toàn thông tin tài chính và cá nhân của khách hàng. Theo Carlost et al (2006), bảo mật còn đề cập đến các khía cạnh như tính toàn vẹn, xác thực, mã hóa và chống chối bỏ: tính toàn vẹn đề cập đến việc không thể sửa đổi dữ liệu được truyền hoặc lưu trữ bởi bên thứ ba mà không được phép; tính bảo mật liên quan đến dữ liệu được xem bởi các cá nhân được ủy quyền; xác thực cho phép một hoạt động nhất định chỉ được thực hiện sau khi xác định, hoặc nếu có đảm bảo về danh tính của bên mà người ta đang giao dịch; chống chối bỏ đề cập đến các quy trình ngăn chặn một cá nhân hoặc tổ chức từ chối rằng họ đã thực hiện một hoạt động nhất định.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Về Thái Độ Với E banking Tại Vietcombank

Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu thu thập từ khảo sát tại Vietcombank Biên Hòa và Vietcombank Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai. Bảng câu hỏi được thiết kế cho khách hàng của các ngân hàng này (đặc biệt là những người đã sử dụng Vietcombank E-banking), ước tính có 200 khách hàng tham gia khảo sát. Nghiên cứu áp dụng phương pháp đa phương pháp để thu thập dữ liệu, qua email, điện thoại và trực tiếp sau khi giao dịch.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát Người Dùng E banking Thống kê nhân khẩu học

Phân tích dữ liệu khảo sát cho thấy sự phân bố độ tuổi và giới tính của người dùng E-banking. Thống kê nhân khẩu học giúp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng.

4.2. Kiểm Định Giả Thuyết về Yếu Tố Ảnh Hưởng E banking Tác động của bảo mật riêng tư hữu ích

Kết quả kiểm định giả thuyết cho thấy tính riêng tư, tính hữu ích và tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến niềm tin vào E-banking. Tuy nhiên, tính bảo mật lại không có tác động đáng kể. Điều này có thể do khách hàng đã mặc định bảo mật là yếu tố cơ bản của dịch vụ ngân hàng.

4.3. Mối Liên Hệ Giữa Niềm Tin E banking Giá Trị Cảm Nhận và Hình Ảnh Công Ty

Nghiên cứu cũng tìm thấy mối liên hệ tích cực giữa niềm tin vào E-banking, giá trị cảm nhận và hình ảnh công ty. Khách hàng tin tưởng vào E-banking sẽ cảm nhận được giá trị cao hơn và đánh giá cao hình ảnh của ngân hàng.

V. Kết Luận Xu Hướng E banking và Hướng Phát Triển Tại Thị Trường Việt Nam

Nghiên cứu này đã phát triển và kiểm chứng một khung lý thuyết về mối quan hệ giữa các thuộc tính của trang web E-banking, niềm tin vào E-banking, giá trị cảm nhận và hình ảnh công ty. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ E-banking và tăng cường sự chấp nhận của khách hàng. Cần tập trung vào việc nâng cao tính riêng tư, tính hữu ích và tính dễ sử dụng để xây dựng niềm tin và tạo giá trị cho khách hàng.

5.1. Phát Triển E banking bền vững Bài học kinh nghiệm và khuyến nghị

Để phát triển E-banking bền vững, các ngân hàng cần chú trọng đến việc bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng, cung cấp dịch vụ hữu ích và dễ sử dụng, đồng thời liên tục cải thiện bảo mật. Cần có sự phối hợp giữa ngân hàng, chính phủ và các tổ chức liên quan để tạo ra một môi trường E-banking an toàn và tin cậy.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về chuyển đổi số ngân hàng và thị trường E banking

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc tìm hiểu các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự chấp nhận E-banking, chẳng hạn như ảnh hưởng của mạng xã hội, văn hóa và trình độ học vấn. Cần có thêm nghiên cứu về tác động của chuyển đổi số ngân hàng đến thị trường E-banking và vai trò của E-banking trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc thực hiện các giao dịch tài chính. Theo báo cáo của Pew Research Center (2013), 61% người dùng Internet đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tăng so với 58% năm 2011. Tại Việt Nam, sự chuyển dịch từ dịch vụ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử diễn ra nhanh chóng, đặc biệt tại các tỉnh phía Nam như Đồng Nai. Tuy nhiên, sự thiếu tin tưởng vào các dịch vụ E-banking vẫn là một rào cản lớn đối với người dùng, ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận và sử dụng dịch vụ này.

Luận văn tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa các thuộc tính của website ngân hàng điện tử (bao gồm nhận thức về bảo mật, quyền riêng tư, tính hữu ích và tính dễ sử dụng) với niềm tin của khách hàng vào E-banking. Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét ảnh hưởng của niềm tin này đến giá trị cảm nhận và hình ảnh công ty. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại hai chi nhánh Vietcombank ở Biên Hòa và Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai, trong năm 2014.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến niềm tin của khách hàng đối với E-banking, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng và củng cố hình ảnh ngân hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ trực tuyến, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết gồm bốn thuộc tính chính của website E-banking ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng:

• Nhận thức về bảo mật (Perceived Security): Bao gồm các yếu tố như tính toàn vẹn dữ liệu, xác thực, mã hóa và ngăn chặn việc chối bỏ giao dịch.
• Nhận thức về quyền riêng tư (Perceived Privacy): Khả năng bảo vệ thông tin cá nhân khỏi việc sử dụng hoặc tiết lộ trái phép.
• Nhận thức về tính hữu ích (Perceived Usefulness): Mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ nâng cao hiệu quả công việc hoặc tiện ích cá nhân.
• Nhận thức về tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use): Mức độ mà người dùng cảm thấy website dễ đọc, hiểu và thao tác.

Niềm tin vào E-banking được xem là yếu tố trung gian ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó tác động đến hình ảnh công ty. Giá trị cảm nhận được định nghĩa theo Parasuraman và Grewal (2002) bao gồm lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra. Hình ảnh công ty phản ánh uy tín và sự tin cậy của ngân hàng trong mắt khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính để xây dựng mô hình và thang đo, sau đó tiến hành khảo sát định lượng để kiểm định giả thuyết. Bộ câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên các nghiên cứu trước, gồm 22 câu hỏi về thuộc tính E-banking, 6 câu về niềm tin, 4 câu về giá trị cảm nhận và 5 câu về hình ảnh công ty, sử dụng thang đo Likert 7 điểm.

Mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng Vietcombank tại hai chi nhánh Biên Hòa và Nhơn Trạch, được chọn ngẫu nhiên từ danh sách 2000 người dùng E-banking. Thu thập dữ liệu qua email, điện thoại và phỏng vấn trực tiếp. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SmartPLS để kiểm định mô hình cấu trúc và đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của các thang đo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các thuộc tính E-banking đến niềm tin:

   • Nhận thức về quyền riêng tư (β = 0.416, p < 0.01), tính hữu ích (β = 0.362, p < 0.01) và tính dễ sử dụng (β = 0.362, p < 0.01) có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến niềm tin vào E-banking.
   • Ngược lại, nhận thức về bảo mật không có ảnh hưởng đáng kể đến niềm tin (β = 0.326, p > 0.05).

2. Ảnh hưởng của niềm tin đến giá trị cảm nhận:
   Niềm tin vào E-banking có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng (β = 0.238, t = 2.785, p < 0.01).

3. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến hình ảnh công ty:
   Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh công ty (β = 0.215, p < 0.01), mặc dù hệ số R² của mô hình cho biến hình ảnh công ty chỉ đạt khoảng 0.046, cho thấy ảnh hưởng còn hạn chế.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy niềm tin của khách hàng vào dịch vụ E-banking, phù hợp với thực tế khi người dùng ưu tiên trải nghiệm mượt mà, dễ thao tác trên website. Nhận thức về quyền riêng tư cũng đóng vai trò then chốt, phản ánh mối quan tâm của khách hàng về việc bảo vệ thông tin cá nhân trong môi trường trực tuyến. Tính hữu ích giúp khách hàng cảm nhận được lợi ích thiết thực khi sử dụng dịch vụ, từ đó tăng cường niềm tin.

Điều bất ngờ là nhận thức về bảo mật không ảnh hưởng đáng kể đến niềm tin, có thể do khách hàng đã mặc định ngân hàng có các biện pháp bảo mật tiêu chuẩn hoặc do mẫu khảo sát chủ yếu là người dùng quen thuộc với E-banking nên ít quan tâm đến yếu tố này. Kết quả này cũng phù hợp với một số nghiên cứu trước cho thấy các yếu tố trải nghiệm và quyền riêng tư có thể quan trọng hơn trong việc xây dựng niềm tin.

Niềm tin được xác nhận là nhân tố trung gian quan trọng, ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận, từ đó tác động đến hình ảnh công ty. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện các hệ số β và mức ý nghĩa của từng mối quan hệ trong mô hình, giúp minh họa rõ ràng các tác động chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường tính dễ sử dụng của website E-banking:

   • Cải tiến giao diện, tối ưu trải nghiệm người dùng để giảm thiểu lỗi và tăng sự thuận tiện.
   • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Bộ phận công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm.

2. Nâng cao chính sách bảo vệ quyền riêng tư:

   • Rà soát và cập nhật các biện pháp bảo mật thông tin cá nhân, minh bạch chính sách bảo mật với khách hàng.
   • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý rủi ro và pháp chế.

3. Tăng cường truyền thông về lợi ích và tính hữu ích của E-banking:

   • Triển khai các chiến dịch quảng bá tập trung vào tiện ích, tiết kiệm thời gian và chi phí khi sử dụng dịch vụ.
   • Thời gian thực hiện: liên tục.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

4. Xây dựng và củng cố niềm tin khách hàng:

   • Đào tạo nhân viên tư vấn, hỗ trợ khách hàng để tạo sự tin tưởng và phản hồi nhanh chóng các vấn đề phát sinh.
   • Thời gian thực hiện: liên tục.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và đào tạo nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại:

   • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin và giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng E-banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.

2. Chuyên gia phát triển sản phẩm công nghệ tài chính (Fintech):

   • Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế giao diện và tính năng thân thiện, bảo mật, đáp ứng nhu cầu người dùng.

3. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và hành vi người tiêu dùng:

   • Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về niềm tin và giá trị trong môi trường số.

4. Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách:

   • Sử dụng kết quả để xây dựng các quy định, hướng dẫn về bảo mật và quyền riêng tư trong dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao niềm tin của người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nhận thức về bảo mật không ảnh hưởng đáng kể đến niềm tin trong nghiên cứu này?
   Có thể do khách hàng đã mặc định ngân hàng có các biện pháp bảo mật tiêu chuẩn hoặc mẫu khảo sát chủ yếu là người dùng quen thuộc, ít quan tâm đến yếu tố này. Ngoài ra, các yếu tố trải nghiệm và quyền riêng tư có thể được đánh giá cao hơn trong việc xây dựng niềm tin.

2. Làm thế nào để nâng cao tính dễ sử dụng của website E-banking?
   Cần cải tiến giao diện, tối ưu hóa quy trình giao dịch, đảm bảo website tải nhanh, dễ đọc và dễ hiểu. Ví dụ, Vietcombank đã chú trọng thiết kế giao diện thân thiện giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm dịch vụ.

3. Niềm tin ảnh hưởng như thế nào đến giá trị cảm nhận của khách hàng?
   Niềm tin giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ, từ đó họ đánh giá cao lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra, tạo ra giá trị cảm nhận tích cực.

4. Giá trị cảm nhận tác động ra sao đến hình ảnh công ty?
   Khi khách hàng cảm nhận được giá trị cao từ dịch vụ, họ có xu hướng đánh giá tích cực về uy tín và hình ảnh của ngân hàng, góp phần xây dựng thương hiệu mạnh.

5. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tuyến, điện thoại và phỏng vấn trực tiếp với 200 khách hàng Vietcombank tại Đồng Nai, sử dụng thang đo Likert 7 điểm để đánh giá các biến nghiên cứu.

Kết luận

• Ba thuộc tính chính của website E-banking ảnh hưởng tích cực đến niềm tin khách hàng là nhận thức về quyền riêng tư, tính hữu ích và tính dễ sử dụng.
• Nhận thức về bảo mật không có ảnh hưởng đáng kể đến niềm tin trong mẫu khảo sát này.
• Niềm tin vào E-banking thúc đẩy giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó nâng cao hình ảnh công ty.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng trong việc cải tiến dịch vụ và xây dựng chiến lược phát triển E-banking.
• Các bước tiếp theo nên tập trung vào mở rộng mẫu nghiên cứu, đa dạng nhóm khách hàng và áp dụng mô hình vào các ngân hàng khác để kiểm định tính tổng quát.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và công nghệ tài chính áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong kỷ nguyên số.