Yếu Tố Quyết Định Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán E-Banking Tại Việt Nam

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường.

• Tác giả: Tran Thi Thao Nhi
• Người hướng dẫn: Bui My Trinh
• Trường học: Vietnam National University
• Chuyên ngành: E-Banking
• Đề tài: Yếu Tố Quyết Định Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán E-Banking Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: graduation project
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• ACKNOWLEDGEMENT
• LETTER OF DECLARATION
• 1. CHAPTER 1: AN INTRODUCTION
• 1.1. Background of the study
• 1.2. Research objectives and research question
• 1.3. Research methods
• 1.4. Research findings
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. E-Banking and E-Banking in Viet Nam
• 2.2. E-Banking in Viet Nam
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH MODEL
• 3.1. Survey as a quantitative method
• 3.2. Reliability and validity
• 3.3. Subjects of Study
• 3.4. Sample and data collection
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDING
• 4.1. Data analysis and modelling
• 4.2. Data analysis with PLS-SEM using SmartPLS
• 4.3. An valuation of the measurement model
• 4.4. Assessing reliability of the constructs
• 4.5. Structural model assessment for hypothesis testing
• 4.6. Effects different factors on the continuance intention
• 5. CHAPTER 5: DISCUSSION AND CONCLUSION, LIMITATION
• 5.1. Discussion and conclusion
• 5.2. Limitations of the study

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về E Banking Yếu Tố Quyết Định Ý Định Sử Dụng

Nền kinh tế Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu về dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Sự phát triển của Internet và các thiết bị di động thế hệ mới đã thay đổi thói quen và sở thích của người tiêu dùng. Khách hàng ngày càng quen thuộc với các tương tác qua phương tiện kỹ thuật số, cho phép họ chia sẻ thông tin, kinh doanh, mua sắm trực tuyến và tiếp cận các dịch vụ mới. Ngày nay, người tiêu dùng mong muốn các dịch vụ tài chính có thể truy cập 24/7 và tích hợp với các mạng xã hội thông thường. Số lượng người dùng hoạt động trên Facebook, một trong những mạng xã hội phổ biến nhất trên toàn thế giới, đạt 2,45 tỷ vào quý 3 năm 2019 (Clement, 2020). Điều này cho thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của ảnh hưởng xã hội đến hành vi tiêu dùng. Theo Dang và Vu (2020), e-wallet được coi là những người mới đến vì phần lớn các giao dịch ở Việt Nam vẫn là tiền mặt khi giao hàng. Các doanh nghiệp đã đầu tư hàng tỷ đồng vào các chiến dịch quảng cáo để thu hút thêm khách hàng. Nhiều khách hàng sử dụng e-wallet để thanh toán các hóa đơn tiện ích của họ vì chúng rất tiện lợi và khuyến khích người dùng mới tham gia cộng đồng người dùng.

1.1. Sự Trỗi Dậy Của Thanh Toán Điện Tử và Thách Thức Cạnh Tranh

Thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam đang chứng kiến sự tham gia của nhiều doanh nghiệp mới, làm tăng tính cạnh tranh. Các ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng mới có thể khiến người tiêu dùng chuyển sang các giải pháp thanh toán thay thế. Do đó, sự phát triển của hệ thống thanh toán điện tử và tăng trưởng thị phần phụ thuộc vào lòng trung thành của khách hàng. Cần có những nghiên cứu chuyên sâu về các hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm thanh toán không tiếp xúc (Olsen, 2008), Alipay (He et al.) và tiền điện tử (Dang, 2020).

1.2. Nghiên Cứu Về Ý Định Sử Dụng E Banking Hướng Đến Thế Hệ Z

Nghiên cứu tập trung vào việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng e-wallets của Thế hệ Z tại Việt Nam. Dữ liệu thu thập được sẽ được đánh giá bằng SEM để đưa ra kết luận. Mục tiêu là đóng góp vào sự hiểu biết về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking. Từ đó, các nhà cung cấp dịch vụ có thể xây dựng kế hoạch tăng trưởng người dùng hiệu quả hơn. Cần có những nghiên cứu chuyên sâu về các hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm thanh toán không tiếp xúc (Olsen, 2008), Alipay (He et al.) và tiền điện tử (Dang, 2020).

II. Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng Nghiên Cứu Ý Định Tiếp Tục E Banking

Công nghệ trực tuyến và các ứng dụng liên quan không ngừng được cải tiến, cho phép khách hàng tương tác với các doanh nghiệp và tổ chức theo nhiều cách. Việc sử dụng giao dịch qua điện thoại và máy ATM cho ngân hàng điện tử đã có từ lâu. Trong những năm gần đây, nó đã được chuyển đổi bởi internet, một phương thức phân phối mới đã đơn giản hóa các giao dịch ngân hàng cho cả người dùng và ngân hàng. Internet cung cấp khả năng truy cập nhanh hơn, thiết thực hơn và luôn có sẵn cho dù khách hàng ở đâu. Nghiên cứu này đóng góp vào kiến thức hiện có liên quan đến các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng thông qua mục tiêu nghiên cứu sau: Xác định tác động của một số đặc điểm dịch vụ và hệ thống ngân hàng đối với khách hàng.

2.1. Câu Hỏi Nghiên Cứu Các Yếu Tố Quyết Định Hiệu Suất Ngân Hàng

Để đạt được các mục tiêu này, hai câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau: 1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng E-banking tại Việt Nam? 2. Mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến hiệu suất ngân hàng là bao nhiêu? Một cuộc khảo sát bằng bảng câu hỏi được sử dụng để điều tra ý định tiếp tục sử dụng E-Banking ở Việt Nam. Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần (PLS-SEM) với sự hỗ trợ của Smart-PLS 3.8 được áp dụng để phân tích dữ liệu định lượng thu được từ 255 người ở Việt Nam.

2.2. Phương Pháp Nghiên Cứu PLS SEM và Đánh Giá Mức Độ Tin Cậy

Dữ liệu có thể được đánh giá lũy tiến bằng mô hình đo lường và mô hình cấu trúc nhờ Smart-PLS. Trong khi mô hình thứ hai được sử dụng để đánh giá các giả thuyết của nghiên cứu, thì mô hình thứ nhất cho phép đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của các biện pháp xây dựng. Ngân hàng trực tuyến đã trở thành một loại dịch vụ tài chính mới được sử dụng rộng rãi. Tuy nhiên, ít thông tin được biết về việc mua hàng của người Việt Nam vì đây là một hiện tượng kỹ thuật xã hội phức tạp, có tính đến một loạt các tham số.

III. Chất Lượng Dịch Vụ E Banking Bí Quyết Giữ Chân Khách Hàng Việt

Internet ngày càng phát triển trong những năm gần đây và hiện cung cấp nhiều ứng dụng dựa trên web, mang đến cho các doanh nghiệp một cách tiếp cận mới để thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách giới thiệu các dịch vụ và sản phẩm mới (Tan, Teo 2000). Nhận thức thực sự và các động lực chính đằng sau sự sẵn sàng của người tiêu dùng để áp dụng các công nghệ này phải được theo dõi và nghiên cứu vì lợi ích của cả hai bên (tổ chức và người tiêu dùng) (Lee 2009; Streimikiene & Ahmed, 2021; Gorczkowska, 2020). Bất chấp tầm quan trọng của thiết kế trang web, các nghiên cứu trước đây đã không xác định nhất quán các thành phần ảnh hưởng đến nhận thức của người dùng. Thongpapanl và Ashraf (2011) nhận xét trong các bài báo của họ rằng nghiên cứu đã dẫn đến kết quả trái ngược nhau về lượng thông tin mà trang web nên cung cấp cho khách truy cập để giảm thiểu rủi ro cảm nhận và tạo điều kiện thuận lợi cho các quyết định mua hàng sáng suốt. Gounaris, Koritos và Vasilakopoulou (2010) nhấn mạnh tầm quan trọng của môi trường trong quá trình thực hiện giao dịch trực tuyến, giống như các tác giả trước đó.

3.1. Tối Ưu Trải Nghiệm Người Dùng Yếu Tố Then Chốt Của E Banking

Các nghiên cứu bổ sung trong lĩnh vực này (Venkatesh, Morris và Davis, 2003; Andrews, Bianchi 2013, Cortinas, Chocarro và Villanueva, 2010, Toufaily, Ricard và Perrine, 2013, và Al Qeisi, Dennis, Alamanos, Jayawardhena 2014) kiểm tra tác động của các thành phần trang web cụ thể và tính hiệu quả của tương tác người dùng liên quan đến Lý thuyết Thống nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT). Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể thực hiện giao dịch bằng nhiều kênh khác nhau, bao gồm ngân hàng trực tiếp, máy tính cá nhân, điện thoại di động và máy tính bảng. Tuy nhiên, phần lớn người tiêu dùng thường xuyên sử dụng nhiều kênh khác nhau, có thể khác nhau tùy thuộc vào loại giao dịch, chẳng hạn như sử dụng kênh trực tiếp để giao dịch ngân hàng với mức độ tham gia giao dịch cao (cho vay) và sử dụng kênh trực tuyến cho mức độ tham gia giao dịch thấp (trạng thái tài khoản) (Cortias, Chocarro, & Villanueva, 2010).

3.2. Ưu Tiên Bảo Mật và Giảm Nhận Thức Rủi Ro Khi Dùng E Banking

Một nghiên cứu của Martins, Oliveira và Popovi (2014) đánh giá yếu tố rủi ro cảm nhận dựa trên khái niệm rằng các dịch vụ ngân hàng trên Internet được coi là rủi ro hơn các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Cunningham, Gerlach, Harper & Young, 2005). Dựa trên lý thuyết rủi ro cảm nhận, nghiên cứu tích hợp Lý thuyết Thống nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT) với các khía cạnh cụ thể của rủi ro cảm nhận (Featherman & Pavlou, 2003), cụ thể là hiệu suất, tài chính, thời gian, các khía cạnh tâm lý, khía cạnh xã hội, quyền riêng tư và rủi ro tổng thể, để thiết kế một mô hình tích hợp để giải thích ý định của người tiêu dùng trong việc điều chỉnh và sử dụng ngân hàng trên internet. Nghiên cứu của các tác giả này tích hợp các mô hình lý thuyết hiện tại, được hỗ trợ thực nghiệm với yếu tố rủi ro cảm nhận (một cấu trúc quan trọng) để đánh giá tính phù hợp của ngân hàng trên Internet.

IV. Sự Tin Tưởng và Tiện Lợi Động Lực Thúc Đẩy Sử Dụng E Banking

E-banking về cơ bản là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử. Ngân hàng điện tử từ lâu đã sử dụng các giao dịch qua điện thoại và máy ATM. Trong những năm gần đây, nó đã được chuyển đổi bởi internet, một phương thức phân phối mới đã đơn giản hóa các giao dịch ngân hàng cho cả người dùng và ngân hàng. Internet cung cấp khả năng truy cập nhanh hơn, thiết thực hơn và luôn có sẵn cho dù khách hàng ở đâu. Để lập kế hoạch, quản lý và giám sát các hoạt động tài chính, các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông tin hoặc dịch vụ thông qua các kết nối điện tử, được gọi là "ngân hàng điện tử".

4.1. E Banking Giải Pháp Tối Ưu Chi Phí và Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Daniel 2008 mô tả ngân hàng điện tử là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua công nghệ internet. Việc phân phối tự động cả các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống cho khách hàng trực tiếp thông qua các kênh liên lạc tương tác, điện tử là một định nghĩa khác về e-banking. Là một kênh cung cấp thay thế, e-banking mang đến một số triển vọng cho sự tăng trưởng và phát triển của các tổ chức tài chính. Bán dịch vụ và sản phẩm tài chính trực tuyến được gọi là e-banking. Nói cách khác, e-banking cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính qua internet.

4.2. Tiềm Năng Phát Triển E Banking Tại Thị Trường Việt Nam

Các kênh điện tử quan trọng nhất trong e-banking là internet, mạng không dây, abm, ngân hàng điện thoại, điện thoại di động, máy fax, thiết bị đầu cuối bán hàng và gian hàng. Ngân hàng trên Internet cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động tài chính ở mọi nơi, mọi lúc, giống như một chi nhánh ảo, luôn mở cửa của một ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện một loạt các giao dịch e-banking thông qua trang web của ngân hàng bất cứ lúc nào và từ bất kỳ vị trí nào, nhanh hơn và hiệu quả hơn so với phương pháp truyền thống. Khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh an toàn mà không cần có mặt tại ngân hàng nhờ ebanking.

V. Thực Trạng E Banking ở Việt Nam Cơ Hội và Thách Thức Phát Triển

Theo VinaCapital (2006), ngoài năm ngân hàng thương mại nhà nước, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, bốn ngân hàng liên doanh và năm chi nhánh ngân hàng nước ngoài, hiện đang hoạt động tại Việt Nam năm công ty tài chính, 29 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 45 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài và chín công ty cho thuê tài chính. Không nghi ngờ gì nữa, sẽ có nhiều ngân hàng hơn sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới vào ngày 7 tháng 1 năm 2007. Kể từ năm 1992, nhiều cải cách đã được thực hiện đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam, cho phép tất cả các ngân hàng thương mại phục vụ nhiều khách hàng hơn. Do dân số trẻ và năng động, Việt Nam là một địa điểm lý tưởng cho sự phát triển của ngân hàng trực tuyến.

5.1. Cơ Sở Hạ Tầng và Tiềm Năng Tăng Trưởng E Banking Tại Việt Nam

Việt Nam là một thị trường tiềm năng cho sự phát triển của e-banking nhờ vào dân số trẻ và năng động. Việc gia tăng sử dụng điện thoại thông minh và độ phủ sóng internet rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ e-banking. Các ngân hàng cần tận dụng cơ hội này để phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người dùng Việt Nam.

5.2. Cạnh Tranh và Yêu Cầu Cải Tiến Liên Tục Trong Lĩnh Vực E Banking

Thị trường e-banking tại Việt Nam đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nước và quốc tế. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng và đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch trực tuyến.

VI. Ảnh Hưởng Xã Hội Yếu Tố Quan Trọng Định Hình Ý Định Dùng E Banking

Nghiên cứu của các tác giả này tích hợp các mô hình lý thuyết hiện tại, được hỗ trợ thực nghiệm với yếu tố rủi ro cảm nhận (một cấu trúc quan trọng) để đánh giá tính phù hợp của ngân hàng trên Internet.Nghiên cứu này giúp các công ty ngân hàng hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến người dùng và tạo ra các chiến lược chính thức hiệu quả nhất để thu hút khách hàng đến với dịch vụ của họ. Để tăng hiệu quả và cắt giảm chi phí, cả hai bên đều quan tâm đến việc chuyển thông tin liên lạc của họ từ các chi nhánh ngân hàng sang các phương tiện trực tuyến. E-banking về cơ bản là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử.

6.1. Vai Trò của Ảnh Hưởng Xã Hội Trong Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Số

Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc định hình ý định của người dùng đối với các dịch vụ số, bao gồm e-banking. Người dùng có xu hướng sử dụng các dịch vụ mà họ thấy phổ biến và được khuyến nghị bởi bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.

6.2. Tạo Dựng Niềm Tin Chìa Khóa Để Khách Hàng Tiếp Tục Sử Dụng E Banking

Để tăng cường ý định tiếp tục sử dụng e-banking, các ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng niềm tin với khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin minh bạch, đảm bảo an toàn bảo mật và hỗ trợ khách hàng tận tình. Việc tạo dựng niềm tin sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng các dịch vụ e-banking.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng và vững chắc, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính hiện đại ngày càng gia tăng. Sự phổ biến của Internet và hạ tầng mạng viễn thông di động thế hệ mới (3G, 4G) với chi phí cạnh tranh đã làm thay đổi căn bản thói quen và sở thích tiêu dùng. Khách hàng ngày nay có xu hướng chuyển dần sang các tương tác số, cho phép chia sẻ thông tin, mua sắm trực tuyến và tiếp cận dịch vụ 24/7 tích hợp với mạng xã hội. Theo thống kê được tác giả dẫn chứng, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động toàn cầu đạt gần 70% (Skinner, 2014); riêng tại Việt Nam, tỷ lệ thâm nhập điện thoại thông minh (smartphone) đạt mức 53,8%, trong đó tỷ lệ người dùng tại khu vực thành thị là 84% và nông thôn là 68% (Nielsen, 2017).

Trước làn sóng số hóa, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình chi nhánh truyền thống sang mô hình ngân hàng số nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành và gia tăng lợi nhuận (báo cáo của McKinsey chỉ ra tiềm năng gia tăng từ 43% đến 48% lợi nhuận ròng nhờ công nghệ số). Bên cạnh đó, thị trường ghi nhận sự tham gia mạnh mẽ của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) và khoảng 20 đơn vị cung cấp ví điện tử (tính đến năm 2019 theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) cùng sự góp mặt của các nhà đầu tư trong nước và quốc tế như Vingroup, Viettel, VNPay, Samsung, Goldman Sachs. Tuy nhiên, phần lớn giao dịch tại Việt Nam thời điểm đó vẫn phụ thuộc vào hình thức trả tiền mặt khi nhận hàng (COD), và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường thanh toán di động khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ thông qua các chương trình khuyến mại. Do đó, việc duy trì lòng trung thành và thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng (continuance intention) dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành nhiệm vụ mang tính sống còn.

Khóa luận xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

• Mục tiêu nghiên cứu: Xác định tác động của các đặc tính dịch vụ và hệ thống ngân hàng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Những yếu tố nào tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tại Việt Nam?
  2. Mức độ tác động của các yếu tố này đối với hiệu quả hoạt động của ngân hàng như thế nào?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử; đối tượng khảo sát là người tiêu dùng (cả người chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng di động), tập trung vào các nhà quản lý, nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng tại Việt Nam.
• Phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu khảo sát được thu thập thực tế tại Việt Nam (đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại thông minh tại khu vực miền Trung), hoàn thành nghiên cứu vào năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu tích hợp nhiều nền tảng lý thuyết quản trị hệ thống thông tin và hành vi người tiêu dùng:

• Lý thuyết Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT) kết hợp với Lý thuyết Rủi ro Cảm nhận (Perceived Risk Theory - Featherman & Pavlou, 2003) nhằm giải thích ý định hành vi người dùng trong môi trường trực tuyến.
• Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA) làm cơ sở phân tích khía cạnh chuẩn chủ quan và ảnh hưởng xã hội (Dutot et al., 2019; Lishomwa & Phiri, 2020).
• Mô hình Thành công Hệ thống Thông tin (DeLone & McLean, 2004) được ứng dụng để đánh giá chất lượng hệ thống (System Quality).
• Mô hình Kỳ vọng - Xác nhận (Expectation-Confirmation Model - ECM) của Bhattacherjee (2001, 2008) và Oliver (1980) nhằm phân tích trạng thái hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng sau khi đã trải nghiệm dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu xem xét 8 biến số chính: Lo ngại về quyền riêng tư (Privacy Concern - PC), Niềm tin (Trust - T), Chất lượng hệ thống (System Quality - SQ), Ảnh hưởng xã hội (Social Influence - SI), Sự hài lòng (Satisfaction - ST), Ý định tiếp tục sử dụng (Continuance Intention - CT/CI), Cảm nhận về bảo mật (Perceived Security - PS), và Cảm nhận về tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - EU).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến:

• Công cụ phân tích: Mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) được thực hiện trên phần mềm SmartPLS 3.8. Quy trình phân tích gồm hai bước: Đánh giá mô hình đo lường (Measurement Model) và Đánh giá mô hình cấu trúc (Structural Model).
• Tiêu chuẩn đánh giá đo lường: Kiểm tra độ tin cậy thang đo qua hệ số tải ngoài (Outer Loadings > 0,4), Cronbach's Alpha (> 0,7), Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability - CR > 0,708); Kiểm tra giá trị hội tụ qua Phương sai trích trung bình (Average Variance Extracted - AVE > 0,5); Kiểm tra giá trị phân biệt theo tiêu chuẩn Fornell-Larcker.
• Tiêu chuẩn đánh giá cấu trúc: Kiểm tra đa cộng tuyến qua Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF < 5), kiểm định mức ý nghĩa thống kê bằng hệ số T-statistics (> 1,96) và đánh giá hệ số xác định ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh).

Nguồn dữ liệu và mẫu khảo sát

Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) thông qua bảng câu hỏi gửi qua email đến người tiêu dùng và nhân viên tại các doanh nghiệp. Căn cứ theo nguyên tắc của Hair et al. (1998) về kích thước mẫu tối thiểu (cần từ 5 đến 20 quan sát cho mỗi biến độc lập), với 8 biến nghiên cứu, quy mô mẫu yêu cầu tối thiểu là 258 quan sát. Dữ liệu thực tế thu về và đưa vào phân tích thống kê gồm 258 mẫu hợp lệ.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHAPTER 1: AN INTRODUCTION

Chương mở đầu trình bày tổng quan về sự phát triển của công nghệ Internet, viễn thông và thiết bị di động thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng. Tác giả nhấn mạnh thực trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, sự trỗi dậy của thị trường ví điện tử/Fintech tại Việt Nam và tính cấp thiết của việc giữ chân khách hàng thông qua việc nâng cao lòng trung thành. Chương này cũng xác định rõ 2 câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu đề tài, giới thiệu tóm lược phương pháp PLS-SEM với phần mềm SmartPLS 3.8 trên mẫu khảo sát thực tế và định hình cấu trúc toàn bộ khóa luận.

CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW

Chương tổng quan tài liệu hệ thống hóa các khái niệm, bối cảnh thực tiễn và các nghiên cứu đi trước:

• E-Banking và bối cảnh tại Việt Nam: Khái quát lịch sử phát triển dịch vụ E-banking tại Việt Nam từ những năm 1998–2003 của các ngân hàng thương mại lớn như BIDV (triển khai từ 1998), Incombank/VietinBank (từ 2000), Vietcombank (từ 2001), Agribank (từ 2003) và các ngân hàng quốc tế (ANZ, HSBC).
• Lòng trung thành và ý định tiếp tục sử dụng: Phân tích bản chất lòng trung thành của khách hàng dưới cả hai góc độ thái độ và hành vi (Oliver, 1999; Zeithaml, 2000).
• Phát triển các giả thuyết nghiên cứu: Tác giả xây dựng 8 giả thuyết tác động dương (+) đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ E-banking:
  • H1: Lo ngại về quyền riêng tư (PC) đối với dịch vụ thông thường tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng E-Banking.
  • H2: Niềm tin (T) tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng E-Banking.
  • H3: Chất lượng hệ thống (SQ) tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng E-Banking.
  • H4: Ảnh hưởng xã hội (SI) tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng E-Banking.
  • H5: Sự hài lòng (ST) tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng E-Banking.
  • H6: Ý định duy trì (CT) tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng E-Banking.
  • H7: Cảm nhận về bảo mật (PS) tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng E-Banking.
  • H8: Cảm nhận về tính dễ sử dụng (EU) tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng E-Banking.
• Các nghiên cứu tiền nhiệm: Tổng thuật các nghiên cứu quốc tế về thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại các quốc gia như Iran (Madhoushi et al., 2005; Sanayeie et al., 2012), Botswana (Mobarak, 2007), Malaysia (Chavosh et al., 2011), Pakistan (Zafar et al., 2011) và Nigeria (Akindele & Rotimi, 2014).

CHAPTER 3: RESEARCH MODEL

Chương này mô tả thiết kế bảng khảo sát và thang đo nghiên cứu. Bảng câu hỏi gồm 3 phần:

• Phần 1: Thông tin nhân khẩu học và nền tảng của người tham gia khảo sát.
• Phần 2: Đánh giá mức độ phổ biến của ý định tiếp tục sử dụng E-banking theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Phần 3: Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố cấu thành ý định sử dụng hệ thống ngân hàng (thang đo Likert 5 mức độ).

Chương 3 cũng làm rõ cơ sở lý thuyết về độ tin cậy (reliability) và giá trị (validity: bao gồm giá trị nội tại, giá trị bên ngoài và giá trị đo lường) cùng bảng chi tiết các biến quan sát (items) đo lường 8 khái niệm nghiên cứu được kế thừa từ các công trình khoa học quốc tế.

CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDING

Chương 4 trình bày kết quả phân tích thống kê mô tả và kiểm định mô hình PLS-SEM:

Đặc điểm nhân khẩu học / Hành vi	Phân loại	Số lượng (N = 258)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	115	44,6%
	Nữ	143	55,4%
Độ tuổi	Dưới 30 tuổi	18	7,0%
	Từ 31 đến 35 tuổi	43	16,7%
	Từ 36 đến 40 tuổi	(Nhóm trung gian)	16,8% (gộp nhóm)
	Trên 41 tuổi	113	43,8%
Khu vực làm việc	Cơ quan hành chính	198	76,9%
	Kinh doanh tự do / Tự làm chủ	23	8,9%
	Khác	37	14,2%
Sở hữu tài khoản ngân hàng	Đã có tài khoản	258	100,0%
	Chưa có tài khoản	0	0,0%
Phương thức thanh toán chủ yếu	Ngân hàng điện tử qua mã QR	213	82,4%
	Thẻ tín dụng	32	12,4%
	Tiền mặt	13	5,2%

Đánh giá mô hình đo lường:

• Hệ số tải ngoài (Outer Loadings) của hầu hết các biến quan sát đều đạt trên 0,4 với giá trị T-statistics > 1,96 (ngoại trừ biến quan sát SQ3 có hệ số tải thấp dưới chuẩn).
• Giá trị hội tụ đạt yêu cầu khi chỉ số AVE của các thang đo đều vượt ngưỡng 0,5 (biến CT đạt AVE gần mức 0,450 – 0,50 sau điều chỉnh).
• Giá trị phân biệt đạt chuẩn Fornell-Larcker: Căn bậc hai của AVE trên đường chéo chính lớn hơn hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn trong mô hình.

Đánh giá mô hình cấu trúc và kiểm định giả thuyết:

• Kiểm tra đa cộng tuyến: Hệ số VIF của các biến ngoại sinh đều thấp hơn 5. Trong quá trình tối ưu hóa, các biến có thông tin dư thừa hoặc tương quan rất cao (như cặp biến trong CT, PS và ST) được xử lý loại bỏ để đảm bảo độ chuẩn xác mà không làm suy giảm hệ số xác định.
• Hệ số xác định: Toàn bộ mô hình đạt $R^2 = 0,950$ ($R^2$ hiệu chỉnh $= 0,950$), chứng minh rằng các nhân tố trong mô hình giải thích được 95% sự biến thiên của ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

CHAPTER 5: DISCUSSION AND CONCLUSION, LIMITATION

Chương cuối cùng thảo luận ý nghĩa kết quả nghiên cứu và đối chiếu với các lý thuyết nền tảng (Bhattacherjee, 2001; Oliver, 1980; Yoon, 2010). Kết quả khẳng định vai trò then chốt của sự xác nhận sau trải nghiệm, bảo mật, quyền riêng tư, sự hài lòng và năng lực tự thực thi đối với ý định duy trì sử dụng E-banking. Tác giả đề xuất 7 giải pháp thực tiễn cho hệ thống ngân hàng và chỉ ra các hạn chế nghiên cứu về địa bàn, phương pháp chọn mẫu.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Mức độ giải thích của mô hình: Các biến số trong mô hình nghiên cứu giải thích tới 95% sự biến thiên của ý định tiếp tục sử dụng E-banking tại Việt Nam ($R^2 \text{ adjusted} = 0,950$).
2. Xác nhận các mối quan hệ tác động: Phần lớn các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận, chứng minh rằng sự tin cậy, chất lượng hệ thống, ảnh hưởng xã hội, sự hài lòng và cảm nhận an toàn đóng vai trò quyết định đến hành vi duy trì sử dụng của người dùng số.
3. Đặc điểm người dùng số: 100% đối tượng khảo sát sở hữu tài khoản ngân hàng và 82,4% ưu tiên thanh toán E-banking qua mã QR, phản ánh sự dịch chuyển mạnh mẽ từ tiền mặt sang thanh toán phi tiền mặt tại Việt Nam.

Giải pháp và kiến nghị thực tiễn cho các ngân hàng thương mại

Tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp quản trị cụ thể:

• Nâng cấp hạ tầng viễn thông: Hoàn thiện hạ tầng mạng viễn thông của tổ chức nhằm tăng tốc độ đường truyền, nâng cao hiệu quả và tính ổn định của các công cụ giao dịch.
• Tăng cường an toàn thông tin: Áp dụng các hệ thống quản lý an ninh thông tin (ISMS) hiện đại để bảo vệ dữ liệu khách hàng.
• Xây dựng cơ chế xử lý sự cố minh bạch: Nâng cao niềm tin của người dùng thông qua các phương án giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng khi phát sinh lỗi giao dịch hoặc thiếu hụt tài khoản.
• Tổ chức đào tạo định kỳ: Thường xuyên mở các chương trình hướng dẫn, phổ biến chi tiết về tính năng của hệ thống thanh toán và ngân hàng trực tuyến cho khách hàng.
• Chính sách ưu đãi người dùng: Xây dựng các chương trình khuyến mại, gia tăng lợi ích cụ thể cho khách hàng giao dịch qua E-banking.
• Đa dạng hóa tính năng số: Mở rộng tiện ích trên ứng dụng E-banking nhằm giảm thiểu tối đa nhu cầu đến quầy giao dịch trực tiếp, tạo lợi thế cạnh tranh.
• Nâng cao năng lực nhân sự: Đào tạo chuyên sâu và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật thanh toán.

Đóng góp của đề tài

Khóa luận bổ sung nguồn dữ liệu thực nghiệm về hành vi hậu chấp nhận công nghệ (post-adoption / continuance intention) tại một thị trường mới nổi như Việt Nam. Đề tài kết hợp thành công mô hình cấu trúc PLS-SEM để làm rõ các rào cản và động lực thúc đẩy người tiêu dùng gắn bó lâu dài với nền tảng ngân hàng số.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Phạm vi địa lý khảo sát: Nghiên cứu chỉ tập trung thu thập dữ liệu từ nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại thông minh tại khu vực miền Trung Việt Nam (Central Vietnam), chưa bao quát toàn diện các vùng miền khác trên cả nước.
• Phương pháp chọn mẫu: Việc áp dụng chọn mẫu thuận tiện dẫn đến phản hồi từ người tiêu dùng chưa hoàn toàn đồng đều giữa các nhóm đối tượng (ví dụ nhóm làm việc tại cơ quan hành chính chiếm tỷ lệ áp đảo 76,9%).
• Bản chất mối quan hệ thống kê: Mối tương quan thuận giữa các biến số chưa phản ánh hoàn toàn mối quan hệ nhân quả tuyệt đối trong thực tế.
• Các yếu tố ngoại sinh: Vẫn còn những yếu tố khác nằm ngoài mô hình có thể tác động đến quyết định tiếp tục sử dụng E-banking chưa được xem xét đầy đủ trong phạm vi nghiên cứu này.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Khóa luận là tài liệu học thuật hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống Thông tin Quản lý, Quản trị Kinh doanh, Thương mại Điện tử và Kinh tế Quốc tế.
• Nội dung giá trị:
  • Cung cấp quy trình ứng dụng phân tích mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) sử dụng phần mềm SmartPLS 3.8 từ bước xử lý mô hình đo lường đến kiểm định mô hình cấu trúc.
  • Hệ thống thang đo Likert chuẩn hóa về các khía cạnh an toàn thông tin, quyền riêng tư, chất lượng hệ thống và lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng số.
  • Cung cấp nguồn tài liệu tham khảo thực tế về các đề xuất chính sách quản trị cho các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh chuyển đổi số.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp phân tích định lượng nào? Khóa luận sử dụng mẫu khảo sát hợp lệ gồm 258 người tiêu dùng tại Việt Nam, áp dụng phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS 3.8.

2. Mô hình nghiên cứu giải thích được bao nhiêu phần trăm ý định tiếp tục sử dụng E-banking? Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc cho thấy các biến số độc lập giải thích được 95% sự biến thiên của biến phụ thuộc ý định tiếp tục sử dụng E-banking ($R^2 \text{ adjusted} = 0,950$).

3. Phương thức thanh toán nào chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu khảo sát? Thanh toán qua ngân hàng điện tử bằng mã QR chiếm tỷ lệ cao nhất với 82,4% (213 người), tiếp theo là thẻ tín dụng chiếm 12,4% (32 người) và tiền mặt chỉ chiếm 5,2% (13 người).

4. Khóa luận chỉ ra những hạn chế chính nào về mặt dữ liệu? Hạn chế lớn nhất là dữ liệu khảo sát chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng tại khu vực miền Trung Việt Nam, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện khiến cơ cấu đối tượng khảo sát nghiêng nhiều về khối cơ quan hành chính (76,9%).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Thảo Nhi đã phân tích một cách có hệ thống các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử tại Việt Nam thông qua mô hình PLS-SEM trên phần mềm SmartPLS 3.8. Với hệ số xác định $R^2 = 0,950$ từ 258 quan sát thực tế, công trình đã khẳng định vai trò quan trọng của bảo mật, chất lượng hệ thống, niềm tin và sự hài lòng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng số. Các phát hiện và 7 nhóm giải pháp đề xuất trong khóa luận cung cấp cơ sở tham khảo thực tiễn cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong chiến lược tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng số và thúc đẩy thanh toán phi tiền mặt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI INTERNATIONAL SCHOOL GRADUATION PROJECT PROJECT NAME DETERMINANTS OF CONTINUANCE INTENTION TO USE E-BANKING PAYMENT SERVICES: EVIDENCE FROM VIETNAM Student’s name : Tran Thi Thao Nhi Hanoi – Year 2023 1 VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI INTERNATIONAL SCHOOL GRADUATION PROJECT PROJECT NAME : DETERMINANTS OF CONTINUANCE INTENTION TO USE E-BANKING PAYMENT SERVICES: EVIDENCE FROM VIETNAM SUPERVISOR: Bui My Trinh (Academic title, academic degree, full name) STUDENT: Tran Thi Thao Nhi STUDENT ID: 19071224 COHORT: SUBJECT CODE: MAJOR: AC Hanoi - Year 2023 2 ABSTRACT Purpose: This study investigates factors impacting continuance intention to use E- Banking payment in the context of Vietnam. It looks into the effect of determining factors including privacy concern, trust, system quality satisfaction, continuance intention, perceived security, perceived ease of use and social influence on users' intention to use. Design/Methodology/Approach : Partial Least Square-Structural Equation Modeling is used to analyze the data, and the study is based on a survey that was given to a sample of 258 people. Finding : The statistical techniques revealed that several major factors, including privacy concern, trust, system quality satisfaction, continuance intention, perceived security, perceived ease of use and social influence , stand out as the barriers to the continuance intention to use e-banking services in Viet Nam.

Implication : A number of implications are theorized in this study regarding the intention to continue using electronic banking. It alerts Vietnamese banks to the complete capability of their e-banking systems while highlighting advantageous safety aspects, which may help to improve unfavorable client attitudes. By concentrating on how banks should appropriately improve their utilization of shared value, it also helps banks elicit the theory of client value. It will also show management how e-banking predictors could give customers fast and relevant information.

Key words: Electronic Wallet (E-wallet);Bank; Viet Nam ; Continuance Intention to Use 3 Acknowledgement I want to start by expressing my sincere gratitude to Dr. Bui My Trinh for her excellent advice. Without her passion, enthusiasm, and insightful criticism, I might not be able to finish this project by the deadline. I'm hoping that I'll get the chance to work with her soon.

Additionally, I appreciate the time of all of my friends, lecturers, and students at the International School at Vietnam National University in Hanoi. Without their tremendous assistance with data collection, I could not have finished this study. Finally, I would like to express our sincere gratitude to our families for their unwavering love, tenacity, inspiration, and emotional support. I might not have the energy to finish the study without them.

4 Letter of Declaration I hereby confirm that my own research was used to create the project titled "DETERMINANTS OF CONTINUANCE INTENTION TO USE E-BANKING PAYMENT SERVICES: EVIDENCE FROM VIETNAM." I take research ethics very seriously, and this study's findings were derived from my own data. The study's findings haven't been published anywhere else. I accept full responsibility for the accuracy of the sample size, the data, and the rest of the research's contents. 5 TABLE OF CONTENT CHAPTER 1 : AN INTRODUCTION .1 Background of the study .2 Research objectives and research question.

10 CHAPTER 2 : LITERATURE REVIEW .1 E- Banking and E-Banking in Viet Nam: .2 E-Banking in Viet Nam. Customer loyalty- Continuance intention to use .2 Theoretical background on factors affecting the continuance intention to use e- banking. Perceived ease of use. Prior study about continuance intention to use e-banking.

21 CHAPTER 3 : RESEARCH MODEL. Survey as a quantitative method. Reliability and validity. Subjects of Study.

Sample and data collection. 26 CHAPTER 4 : DATA ANALYSIS AND FINDING .1 Data analysis and modelling .1 Data analysis with PLS-SEM using SmartPLS .An valuation of the measurement model. Assessing reliability of the constructs. Assessing reliability of the constructs.

Structural model assessment for hypothesis testing. Effects different factors on the continuance intention. 44 CHAPTER 5 : DISCUSSION AND CONCLUSION, LIMITATION .1 Dicussion and conclusion.2 Limitations of the study. 47 6 CHAPTER 1 : AN INTRODUCTION 1.