Yếu Tố Quyết Định Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán E-Banking Tại Việt Nam

• Tác giả: Tran Thi Thao Nhi
• Người hướng dẫn: Bui My Trinh
• Trường học: Vietnam National University
• Chuyên ngành: E-Banking
• Đề tài: Yếu Tố Quyết Định Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán E-Banking Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: graduation project
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hanoi

• ABSTRACT
• ACKNOWLEDGEMENT
• LETTER OF DECLARATION
• 1. CHAPTER 1: AN INTRODUCTION
• 1.1. Background of the study
• 1.2. Research objectives and research question
• 1.3. Research methods
• 1.4. Research findings
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. E-Banking and E-Banking in Viet Nam
• 2.2. E-Banking in Viet Nam
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH MODEL
• 3.1. Survey as a quantitative method
• 3.2. Reliability and validity
• 3.3. Subjects of Study
• 3.4. Sample and data collection
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDING
• 4.1. Data analysis and modelling
• 4.2. Data analysis with PLS-SEM using SmartPLS
• 4.3. An valuation of the measurement model
• 4.4. Assessing reliability of the constructs
• 4.5. Structural model assessment for hypothesis testing
• 4.6. Effects different factors on the continuance intention
• 5. CHAPTER 5: DISCUSSION AND CONCLUSION, LIMITATION
• 5.1. Discussion and conclusion
• 5.2. Limitations of the study

I. Tổng Quan Về E Banking Yếu Tố Quyết Định Ý Định Sử Dụng

Nền kinh tế Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu về dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Sự phát triển của Internet và các thiết bị di động thế hệ mới đã thay đổi thói quen và sở thích của người tiêu dùng. Khách hàng ngày càng quen thuộc với các tương tác qua phương tiện kỹ thuật số, cho phép họ chia sẻ thông tin, kinh doanh, mua sắm trực tuyến và tiếp cận các dịch vụ mới. Ngày nay, người tiêu dùng mong muốn các dịch vụ tài chính có thể truy cập 24/7 và tích hợp với các mạng xã hội thông thường. Số lượng người dùng hoạt động trên Facebook, một trong những mạng xã hội phổ biến nhất trên toàn thế giới, đạt 2,45 tỷ vào quý 3 năm 2019 (Clement, 2020). Điều này cho thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của ảnh hưởng xã hội đến hành vi tiêu dùng. Theo Dang và Vu (2020), e-wallet được coi là những người mới đến vì phần lớn các giao dịch ở Việt Nam vẫn là tiền mặt khi giao hàng. Các doanh nghiệp đã đầu tư hàng tỷ đồng vào các chiến dịch quảng cáo để thu hút thêm khách hàng. Nhiều khách hàng sử dụng e-wallet để thanh toán các hóa đơn tiện ích của họ vì chúng rất tiện lợi và khuyến khích người dùng mới tham gia cộng đồng người dùng.

1.1. Sự Trỗi Dậy Của Thanh Toán Điện Tử và Thách Thức Cạnh Tranh

Thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam đang chứng kiến sự tham gia của nhiều doanh nghiệp mới, làm tăng tính cạnh tranh. Các ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng mới có thể khiến người tiêu dùng chuyển sang các giải pháp thanh toán thay thế. Do đó, sự phát triển của hệ thống thanh toán điện tử và tăng trưởng thị phần phụ thuộc vào lòng trung thành của khách hàng. Cần có những nghiên cứu chuyên sâu về các hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm thanh toán không tiếp xúc (Olsen, 2008), Alipay (He et al.) và tiền điện tử (Dang, 2020).

1.2. Nghiên Cứu Về Ý Định Sử Dụng E Banking Hướng Đến Thế Hệ Z

Nghiên cứu tập trung vào việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng e-wallets của Thế hệ Z tại Việt Nam. Dữ liệu thu thập được sẽ được đánh giá bằng SEM để đưa ra kết luận. Mục tiêu là đóng góp vào sự hiểu biết về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking. Từ đó, các nhà cung cấp dịch vụ có thể xây dựng kế hoạch tăng trưởng người dùng hiệu quả hơn. Cần có những nghiên cứu chuyên sâu về các hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm thanh toán không tiếp xúc (Olsen, 2008), Alipay (He et al.) và tiền điện tử (Dang, 2020).

II. Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng Nghiên Cứu Ý Định Tiếp Tục E Banking

Công nghệ trực tuyến và các ứng dụng liên quan không ngừng được cải tiến, cho phép khách hàng tương tác với các doanh nghiệp và tổ chức theo nhiều cách. Việc sử dụng giao dịch qua điện thoại và máy ATM cho ngân hàng điện tử đã có từ lâu. Trong những năm gần đây, nó đã được chuyển đổi bởi internet, một phương thức phân phối mới đã đơn giản hóa các giao dịch ngân hàng cho cả người dùng và ngân hàng. Internet cung cấp khả năng truy cập nhanh hơn, thiết thực hơn và luôn có sẵn cho dù khách hàng ở đâu. Nghiên cứu này đóng góp vào kiến thức hiện có liên quan đến các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng thông qua mục tiêu nghiên cứu sau: Xác định tác động của một số đặc điểm dịch vụ và hệ thống ngân hàng đối với khách hàng.

2.1. Câu Hỏi Nghiên Cứu Các Yếu Tố Quyết Định Hiệu Suất Ngân Hàng

Để đạt được các mục tiêu này, hai câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau: 1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng E-banking tại Việt Nam? 2. Mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến hiệu suất ngân hàng là bao nhiêu? Một cuộc khảo sát bằng bảng câu hỏi được sử dụng để điều tra ý định tiếp tục sử dụng E-Banking ở Việt Nam. Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần (PLS-SEM) với sự hỗ trợ của Smart-PLS 3.8 được áp dụng để phân tích dữ liệu định lượng thu được từ 255 người ở Việt Nam.

2.2. Phương Pháp Nghiên Cứu PLS SEM và Đánh Giá Mức Độ Tin Cậy

Dữ liệu có thể được đánh giá lũy tiến bằng mô hình đo lường và mô hình cấu trúc nhờ Smart-PLS. Trong khi mô hình thứ hai được sử dụng để đánh giá các giả thuyết của nghiên cứu, thì mô hình thứ nhất cho phép đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của các biện pháp xây dựng. Ngân hàng trực tuyến đã trở thành một loại dịch vụ tài chính mới được sử dụng rộng rãi. Tuy nhiên, ít thông tin được biết về việc mua hàng của người Việt Nam vì đây là một hiện tượng kỹ thuật xã hội phức tạp, có tính đến một loạt các tham số.

III. Chất Lượng Dịch Vụ E Banking Bí Quyết Giữ Chân Khách Hàng Việt

Internet ngày càng phát triển trong những năm gần đây và hiện cung cấp nhiều ứng dụng dựa trên web, mang đến cho các doanh nghiệp một cách tiếp cận mới để thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách giới thiệu các dịch vụ và sản phẩm mới (Tan, Teo 2000). Nhận thức thực sự và các động lực chính đằng sau sự sẵn sàng của người tiêu dùng để áp dụng các công nghệ này phải được theo dõi và nghiên cứu vì lợi ích của cả hai bên (tổ chức và người tiêu dùng) (Lee 2009; Streimikiene & Ahmed, 2021; Gorczkowska, 2020). Bất chấp tầm quan trọng của thiết kế trang web, các nghiên cứu trước đây đã không xác định nhất quán các thành phần ảnh hưởng đến nhận thức của người dùng. Thongpapanl và Ashraf (2011) nhận xét trong các bài báo của họ rằng nghiên cứu đã dẫn đến kết quả trái ngược nhau về lượng thông tin mà trang web nên cung cấp cho khách truy cập để giảm thiểu rủi ro cảm nhận và tạo điều kiện thuận lợi cho các quyết định mua hàng sáng suốt. Gounaris, Koritos và Vasilakopoulou (2010) nhấn mạnh tầm quan trọng của môi trường trong quá trình thực hiện giao dịch trực tuyến, giống như các tác giả trước đó.

3.1. Tối Ưu Trải Nghiệm Người Dùng Yếu Tố Then Chốt Của E Banking

Các nghiên cứu bổ sung trong lĩnh vực này (Venkatesh, Morris và Davis, 2003; Andrews, Bianchi 2013, Cortinas, Chocarro và Villanueva, 2010, Toufaily, Ricard và Perrine, 2013, và Al Qeisi, Dennis, Alamanos, Jayawardhena 2014) kiểm tra tác động của các thành phần trang web cụ thể và tính hiệu quả của tương tác người dùng liên quan đến Lý thuyết Thống nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT). Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể thực hiện giao dịch bằng nhiều kênh khác nhau, bao gồm ngân hàng trực tiếp, máy tính cá nhân, điện thoại di động và máy tính bảng. Tuy nhiên, phần lớn người tiêu dùng thường xuyên sử dụng nhiều kênh khác nhau, có thể khác nhau tùy thuộc vào loại giao dịch, chẳng hạn như sử dụng kênh trực tiếp để giao dịch ngân hàng với mức độ tham gia giao dịch cao (cho vay) và sử dụng kênh trực tuyến cho mức độ tham gia giao dịch thấp (trạng thái tài khoản) (Cortias, Chocarro, & Villanueva, 2010).

3.2. Ưu Tiên Bảo Mật và Giảm Nhận Thức Rủi Ro Khi Dùng E Banking

Một nghiên cứu của Martins, Oliveira và Popovi (2014) đánh giá yếu tố rủi ro cảm nhận dựa trên khái niệm rằng các dịch vụ ngân hàng trên Internet được coi là rủi ro hơn các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Cunningham, Gerlach, Harper & Young, 2005). Dựa trên lý thuyết rủi ro cảm nhận, nghiên cứu tích hợp Lý thuyết Thống nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT) với các khía cạnh cụ thể của rủi ro cảm nhận (Featherman & Pavlou, 2003), cụ thể là hiệu suất, tài chính, thời gian, các khía cạnh tâm lý, khía cạnh xã hội, quyền riêng tư và rủi ro tổng thể, để thiết kế một mô hình tích hợp để giải thích ý định của người tiêu dùng trong việc điều chỉnh và sử dụng ngân hàng trên internet. Nghiên cứu của các tác giả này tích hợp các mô hình lý thuyết hiện tại, được hỗ trợ thực nghiệm với yếu tố rủi ro cảm nhận (một cấu trúc quan trọng) để đánh giá tính phù hợp của ngân hàng trên Internet.

IV. Sự Tin Tưởng và Tiện Lợi Động Lực Thúc Đẩy Sử Dụng E Banking

E-banking về cơ bản là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử. Ngân hàng điện tử từ lâu đã sử dụng các giao dịch qua điện thoại và máy ATM. Trong những năm gần đây, nó đã được chuyển đổi bởi internet, một phương thức phân phối mới đã đơn giản hóa các giao dịch ngân hàng cho cả người dùng và ngân hàng. Internet cung cấp khả năng truy cập nhanh hơn, thiết thực hơn và luôn có sẵn cho dù khách hàng ở đâu. Để lập kế hoạch, quản lý và giám sát các hoạt động tài chính, các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông tin hoặc dịch vụ thông qua các kết nối điện tử, được gọi là "ngân hàng điện tử".

4.1. E Banking Giải Pháp Tối Ưu Chi Phí và Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Daniel 2008 mô tả ngân hàng điện tử là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua công nghệ internet. Việc phân phối tự động cả các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống cho khách hàng trực tiếp thông qua các kênh liên lạc tương tác, điện tử là một định nghĩa khác về e-banking. Là một kênh cung cấp thay thế, e-banking mang đến một số triển vọng cho sự tăng trưởng và phát triển của các tổ chức tài chính. Bán dịch vụ và sản phẩm tài chính trực tuyến được gọi là e-banking. Nói cách khác, e-banking cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính qua internet.

4.2. Tiềm Năng Phát Triển E Banking Tại Thị Trường Việt Nam

Các kênh điện tử quan trọng nhất trong e-banking là internet, mạng không dây, abm, ngân hàng điện thoại, điện thoại di động, máy fax, thiết bị đầu cuối bán hàng và gian hàng. Ngân hàng trên Internet cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động tài chính ở mọi nơi, mọi lúc, giống như một chi nhánh ảo, luôn mở cửa của một ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện một loạt các giao dịch e-banking thông qua trang web của ngân hàng bất cứ lúc nào và từ bất kỳ vị trí nào, nhanh hơn và hiệu quả hơn so với phương pháp truyền thống. Khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh an toàn mà không cần có mặt tại ngân hàng nhờ ebanking.

V. Thực Trạng E Banking ở Việt Nam Cơ Hội và Thách Thức Phát Triển

Theo VinaCapital (2006), ngoài năm ngân hàng thương mại nhà nước, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, bốn ngân hàng liên doanh và năm chi nhánh ngân hàng nước ngoài, hiện đang hoạt động tại Việt Nam năm công ty tài chính, 29 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 45 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài và chín công ty cho thuê tài chính. Không nghi ngờ gì nữa, sẽ có nhiều ngân hàng hơn sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới vào ngày 7 tháng 1 năm 2007. Kể từ năm 1992, nhiều cải cách đã được thực hiện đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam, cho phép tất cả các ngân hàng thương mại phục vụ nhiều khách hàng hơn. Do dân số trẻ và năng động, Việt Nam là một địa điểm lý tưởng cho sự phát triển của ngân hàng trực tuyến.

5.1. Cơ Sở Hạ Tầng và Tiềm Năng Tăng Trưởng E Banking Tại Việt Nam

Việt Nam là một thị trường tiềm năng cho sự phát triển của e-banking nhờ vào dân số trẻ và năng động. Việc gia tăng sử dụng điện thoại thông minh và độ phủ sóng internet rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ e-banking. Các ngân hàng cần tận dụng cơ hội này để phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người dùng Việt Nam.

5.2. Cạnh Tranh và Yêu Cầu Cải Tiến Liên Tục Trong Lĩnh Vực E Banking

Thị trường e-banking tại Việt Nam đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nước và quốc tế. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng và đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch trực tuyến.

VI. Ảnh Hưởng Xã Hội Yếu Tố Quan Trọng Định Hình Ý Định Dùng E Banking

Nghiên cứu của các tác giả này tích hợp các mô hình lý thuyết hiện tại, được hỗ trợ thực nghiệm với yếu tố rủi ro cảm nhận (một cấu trúc quan trọng) để đánh giá tính phù hợp của ngân hàng trên Internet.Nghiên cứu này giúp các công ty ngân hàng hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến người dùng và tạo ra các chiến lược chính thức hiệu quả nhất để thu hút khách hàng đến với dịch vụ của họ. Để tăng hiệu quả và cắt giảm chi phí, cả hai bên đều quan tâm đến việc chuyển thông tin liên lạc của họ từ các chi nhánh ngân hàng sang các phương tiện trực tuyến. E-banking về cơ bản là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử.

6.1. Vai Trò của Ảnh Hưởng Xã Hội Trong Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Số

Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc định hình ý định của người dùng đối với các dịch vụ số, bao gồm e-banking. Người dùng có xu hướng sử dụng các dịch vụ mà họ thấy phổ biến và được khuyến nghị bởi bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.

6.2. Tạo Dựng Niềm Tin Chìa Khóa Để Khách Hàng Tiếp Tục Sử Dụng E Banking

Để tăng cường ý định tiếp tục sử dụng e-banking, các ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng niềm tin với khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin minh bạch, đảm bảo an toàn bảo mật và hỗ trợ khách hàng tận tình. Việc tạo dựng niềm tin sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng các dịch vụ e-banking.