Chương 1 đã nêu ra thực trạng ứng dụng chatbot tại các ngân hàng Việt Nam vẫn còn hạn chế, dựa vào đó để đưa ra được các lý do chọn bài toán nghiên cứu và xây dựng chatbot nghiệp vụ thẻ ứng dụng trong ngân hàng. Đồng thời cũng đã chỉ rõ mục tiêu bài toán đang nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu nhất định về nghiệp vụ thẻ. Trong chương tiếp theo sẽ đi trình bày về cơ sở lý thuyết về công nghệ chatbot AI cũng như tổng quan chung về thẻ trong ngân hàng. Nguyễn Ngọc Anh - K22HTTTC 8 Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu xây dựng chatbot về nghiệp vụ thẻ t dựa trên nền tảng FPT.AI Conversation CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHATBOT VÀ NGHIỆP VỤ THẺ TRONG NGÂN HÀNG Trong chương 2 sẽ trình bày tổng quan về chatbot bao gồm khái niệm, phân loại, lợi ích và một số kỹ thuật được sử dụng trong chatbot.
Cụ thể, đi sâu vào nghiên cứu nền tảng tạo chatbot FPT.AI gồm cơ chế hoạt động, các tính năng, và lý thuyết về quy trình xây dựng được hệ thống chatbot. Kết hợp với đó là bức tranh tổng quan nhất về nghiệp vụ thẻ trong ngân hàng nói chung. Tổng quan về chatbot 2. Khái niệm chatbot Trước tiên, ta hiểu chatbot là một “chương trình máy tính mô phỏng và xử lý cuộc trò chuyện của con người” (bằng văn bản hoặc giọng nói), cho phép con người tương tác với các thiết bị kỹ thuật số như thể họ đang giao tiếp với người thật (Oracle, 2023).
Có thể hiểu đơn giản “bot” là một chương trình máy tính được thiết lập để thực hiện các công việc, nhiệm vụ một các tự động hay hiểu đơn giản là con robot. “Chat” là cuộc trò chuyện, hội thoại, giao tiếp giữa mọi người. Như vậy, chatbot là một ứng dụng phần mềm được thiết kế để giao tiếp với người dùng internet bằng văn bản hoặc âm thanh như người thật. Chatbot có thể tự động thực hiện các công việc như con người: trả lời tin nhắn, lấy thông tin khách hàng, hiển thị các thông tin để giúp người dùng cuối đạt được kết quả mong muốn.
Ở Việt Nam “Chatbot” hay “Trợ lý ảo” hay “Hệ thống trả lời tự động” là những thuật ngữ mô tả cùng một nhóm công nghệ về trí tuệ nhân tạo cho phép máy tính giao tiếp với con người. Thông thường, hệ thống Chatbot được tích hợp vào các ứng dụng nhắn tin trên nền tảng mạng xã hội như Line, Skype, Facebook Messenger hoặc các trang web,. để tự động trả lời câu hỏi của khách hàng nhanh nhất và hoạt động 24/7. Chatbot bằng các xây dựng và giả lập các mô hình tương tác, kịch bản như của con người nhờ phương pháp trong Machine Learning, có thể tương tác với người dùng giống như một hệ thống trả lời tự động và nhanh chóng.
Hệ thống này có thể tự học, tự hiểu các câu hỏi và nhu cầu người dùng để có thể đưa được phản hồi phù hợp. Đặc biệt trong thời gian qua, cả thế thới phải trao đảo với sự xuất hiện của công cụ trí tuệ nhân tạo AI tên là Chat GPT (Generative Pre-training Transformer) - Chatbot do công ty khởi nghiệp OpenAI phát triển và ra mắt vào hồi tháng 11/2022 đã được cả thế giới quan tâm. Trước khi chat GPT ra mắt, khi muốn tra cứu thông tin, người dùng thường lên google để thao tác, nhưng kể từ khi có chat GPT người sử dụng còn có thể bắt đầu trò chuyện với công cụ này để tìm kiếm được những thông tin mong muốn. Với sự hiểu biết ở nhiều lĩnh vực, số người dùng chat GPT ngày càng tăng cao lên đến hơn 100 triệu người/tháng chỉ sau 2 tháng ra mắt (Nguyễn Công Minh, 2023), khiến nó trở Nguyễn Ngọc Anh - K22HTTTC 9 Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu xây dựng chatbot về nghiệp vụ thẻ t dựa trên nền tảng FPT.AI Conversation thành một trong những ứng dụng dành cho người dùng phát triển nhanh nhất trong lịch sử.
Điều đó cho thấy sự phát triển ngày càng lớn mạnh của chatbot nói chung, ngày càng được nhiều người quan tâm và trở thành xu hướng toàn thế giới. Phân loại Chatbot Hiện nay, có nhiều cách để phân loại chatbot, dựa theo trải nghiệm của khách hàng thì chatbot được chia làm ba loại chính: clicking bot, NLP Bot và dialogue management bot ● Clicking Bot: đây là chatbot đơn giản, ở mức cơ bản nhất. Người dùng không cần nhắn nội dung văn bản mà chỉ cần tương tác với bot bằng cách ấn vào các nút được thiết kế sẵn, bot sẽ trả lại những câu trả lời đã được thiết kế theo từng bước. Nhược điểm của loại này sẽ không hiểu được nội dung khi khách hàng nhắn tin, từ đó không trả lời được câu hỏi khách hàng mong muốn.
● NLP Bot: bằng cách sử dụng công nghệ học máy kết hợp với xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing - NLP). Người dùng hoàn toàni có thể tự gõ các câu hỏi bất kỳ đối với NLP bot và bot có thể hoàn toàn hiểu được dựa trên tập dữ liệu quản trị bot đã được đào tạo từ trước. ● Dialogue management bot: được coi là loại chatbot toàn diện nhất, có thể có nhiều cách xử lý khác nhau bao gồm có các nút như clicking bot, vừa hiểu được ý định của người dùng như NLP bot. Và đặc biệt, NLP & dialogue management bot có khả năng nhớ ngữ cảnh hội thoại của người dùng.
Ngoài ra, dựa vào tiêu chí mô hình trả lời tự động, cũng có thể chia Chatbot thành 2 loại: ● Miền mở (Open Domain): trên miền mở, người sử dụng tham gia trò chuyệni với một chủ đề bất kỳ, bot sẽ không yêu cầu người dùng cần phải có mục tiêu hay ý định rõ ràng cụ thể nào. Các chủ đề được thảo luận là không giới hạn số lượng, phạm vi, do đó tri thức yêu cầu tạo ra câu trả lời của các cuộc trò chuyện sẽ khó hơn, cần phải thu thập rất nhiều dữ liệu phong phú và đa dạng. Ví dụ chatbot cho miền mở phải kể đến chatbot GPT được phát hành ngày 30/11/2022 hay trợ lý ảo của Microsoft Bing được ra mắt vào ngày 8/2/2023. ● Miền đóng (Close Domain): tập trung vào các cuộc hội thoại liên quan đến một nghiệp vụ, một lĩnh vực cụ thể, ví dụ như: y tế, ngân hàng, giáo dục, mua sắm, du lịch.
Cụ thể, trong một miền đóng, các mẫu câu hỏi - câu trả lời có giới hạn. Các hệ thống như: tư vấn bán hàng, tư vấn dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật là những ứng dụng thuộc miền đóng. Vì các hệ thống này không thể thực hiện đối thoại về các lĩnh vực khác như pháp luật, chính trị. Người dùng vẫn có thể hỏi các câu hỏi khác nhưng hệ thống sẽ cài đặt không yêu cầu phải xử lí những trường hợp ngoài phạm vi này.
Nguyễn Ngọc Anh - K22HTTTC 10 Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu xây dựng chatbot về nghiệp vụ thẻ t dựa trên nền tảng FPT.AI Conversation Trong khóa luận này, tôi sẽ tập trung giải quyết trường hợp bài toán xây dựng chatbot hướng tới mục tiêu trên một miền ứng dụng đóng và áp dụng kỹ thuật quản lý hội thoại dialogue management bot nhớ được ngữ cảnh người dùng. Lợi ích của chatbot Hầu hết các công ty đều hướng đến việc cố gắng tối ưu hóa các truy trình của họ bên cạnh việc cấp các dịch vụ chất lượng cao. Và chatbot giúp các công ty đạt được cả hai mục tiêu này. Với việc có thể dễ dàng xử lý dữ liệu khổng lồ và có thể nhanh chóng trả lời tự động các câu hỏi của khách hàng, thì việc áp dụng chatbot vào doanh nghiệp mang lại những lợi ích vô cùng lớn (Oracle, 2023).
● Dịch vụ cá nhân hóa chatbot đóng vai trò như một cố vấn tài chính ảo bằng cách giúp người dùng trả lời các câu hỏi mà họ đang thắc mắc trong vòng vài giây mà không cần gọi điện hoặc đến trực tiếp ngân hàng. Khi khách hàng yêu cầu về kế hoạch tiết kiệm tốt, các lựa chọn gửi tiền, thông tin tài khoản, khoản vay,v. Chatbot sẽ cung cấp các thông tin, sản phẩm tài chính phù hợp vì nó đã quen thuộc với từng khách hàng cụ thể. Một nghiên cứu của Accenture với hơn 33000 khách hàng của ngân hàng cho thấy: 54% số người được khảo sát muốn có các công cụ giúp họ theo dõi ngân sách và thực hiện các điều chỉnh chi tiêu theo thời gian thực.
41% sẵn lòng sử dụng dịch vụ tư vấn ngân hàng, trợ lý ảo như chatbot (Ngân hàng TMCP Quân đội, 2021). ● Hỗ trợ khách hàng 24/7 Đây là ứng dụng rõ ràng nhất của Chatbot là hỗ trợ khách hàng suốt ngày đêm. Bot sẵn sàng trả lời khách hàng bất cứ lúc nào bất kể ngoài giờ hành chính hay thời điểm có lượng truy cập tăng cao. Từ đó, luôn tạo sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng và tạo ra một lượng khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng.
● Giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian Do có thể tự động và làm việc không ngừng nghỉ cùng với việc tự học, Chatbot có thể đảm nhận nhiều công việc như: giới thiệu sản phẩm, báo giá, lấy thông tin khách hàng,. giúp tiết kiệm được chi phí phải trả cho nhân viên tư vấn, nhân viên sale, nhân viên chăm sóc khách hàng. Dù Chatbot có thể xử lý hầu hết yêu cầu của khách hàng tuy nhiên vẫn cần sự hỗ trợ của con người để xử lý các nhiệm vụ phức tạp còn lại. Thế nhưng một trong những lợi ích của Chatbot là giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian bằng cách giải quyết các truy vấn cơ bản, dễ dàng thu thập thông tin khách hàng, giúp nhân viên không mất thời gian để tiếp tục cuộc tư vấn.
Nguyễn Ngọc Anh - K22HTTTC 11 Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu xây dựng chatbot về nghiệp vụ thẻ t dựa trên nền tảng FPT.AI Conversation ● Nâng cao chiến lược tiếp thị và quảng cáo Ngày nay, kinh doanh được thúc đẩy bởi sự hài lòng của khách hàng. Khi một khách hàng có được trải nghiệm tốt thì họ sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân cùng sử dụng. Ngoài ra, các ngân hàng, doanh nghiệp cũng ngày càng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ mới, nhưng câu hỏi đặt ra là làm thế nào họ có thể tư vấn các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng khách hàng. Bằng cách sử dụng Chatbot được lưu trữ lịch sử trò chuyện, dữ liệu và các mối quan tâm dựa vào lượt truy cập của khách hàng, bot có thể dự đoán và đưa ra được các dịch vụ phù hợp và sản phẩm khiến khách hàng hài lòng nhất.