Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng mua sỉ tại TNCM Cà Mau - ĐH Bình Dương

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của nhóm khách hàng mua sỉ đối với dịch vụ bán hàng bách hóa tại Công ty CP Thương nghiệp Cà Mau. Phân tích các yếu tố ảnh

• Tác giả: Phạm Thị Thu Ba
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quang Vinh
• Trường học: Đại học Bình Dương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách hàng mua sỉ đối với dịch vụ bán hàng bách hóa của Công ty Cổ phần Thương nghiệp Cà Mau tại Cà Mau
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sỉ bách hóa

Thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường hấp dẫn nhất thế giới. Kinh tế tăng trưởng mạnh, chính sách thu hút đầu tư nước ngoài mở rộng, và người tiêu dùng trẻ ngày càng chi tiêu mạnh mẽ tạo ra cơ hội lớn. Tuy nhiên, doanh nghiệp nội địa đối mặt thách thức nghiêm trọng từ hàng ngoại nhập về chất lượng, mẫu mã và thương hiệu. Công ty Cổ phần Thương nghiệp Cà Mau (TNCM) xác định nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng là chiến lược kinh doanh ưu tiên. Nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách hàng mua sỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ kỳ vọng và đánh giá của khách hàng mục tiêu. Phương pháp điều tra khảo sát bằng bản câu hỏi được áp dụng trên 250 mẫu tại Cà Mau. Dữ liệu phân tích bằng SPSS và AMOS cho kết quả đáng tin cậy. Kết quả nghiên cứu giúp TNCM xây dựng chiến lược cải thiện dịch vụ phù hợp với thực tế địa phương.

1.1. Bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam

Việt Nam thuộc nhóm quốc gia mới nổi có thị trường bán lẻ hấp dẫn hàng đầu châu Á. Dân số trẻ, thu nhập tăng trưởng ổn định và xu hướng tiêu dùng hiện đại thúc đẩy ngành bán lẻ phát triển mạnh. Tuy nhiên, doanh nghiệp nội địa gặp khó khăn lớn khi cạnh tranh với các tập đoàn nước ngoài có tiềm lực tài chính và kinh nghiệm quản lý vượt trội. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng trở thành yếu tố sống còn để giữ vững thị phần. Bối cảnh này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các doanh nghiệp như TNCM phải nghiên cứu sâu về sự hài lòng khách hàng.

1.2. Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng mua sỉ đối với dịch vụ bán hàng bách hóa tại TNCM. Mục tiêu cụ thể gồm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện. Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua khảo sát 250 bản câu hỏi. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường quan điểm khách hàng. Dữ liệu xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS đảm bảo độ tin cậy và giá trị phân tích.

II. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng mua sỉ

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác khi so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng ban đầu. Theo Kotler (2001), mức độ hài lòng phụ thuộc vào khoảng cách giữa nhận thức và mong đợi. Nghiên cứu tại TNCM xác định năm nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sỉ. Đó là chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và sự tin cậy. Chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, quy trình giao dịch và thái độ nhân viên. Giá cả cảm nhận phản ánh mức giá hợp lý so với giá trị nhận được. Năng lực phục vụ thể hiện qua kỹ năng tư vấn và giải quyết vấn đề của nhân viên. Khả năng đáp ứng liên quan đến tốc độ xử lý đơn hàng và giao hàng đúng hẹn. Sự tin cậy được xây dựng từ cam kết thực hiện đúng lời hứa với khách hàng. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến tổng thể sự hài lòng.

2.1. Chất lượng dịch vụ bán hàng bách hóa

2.2. Giá cả và khả năng cạnh tranh tại Cà Mau

Giá cả là yếu tố quan trọng đặc biệt với khách hàng mua sỉ. Khách hàng sỉ thường nhạy cảm về giá hơn vì mua số lượng lớn và mục đích kinh doanh. Giá cảm nhận bao gồm mức giá niêm yết, chiết khấu thương mại và điều kiện thanh toán linh hoạt. Tại thị trường Cà Mau, TNCM cạnh tranh trực tiếp với các nhà phân phối khác và hàng nhập khẩu. Chính sách giá hợp lý kết hợp chương trình khuyến mãi định kỳ giúp duy trì lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu cho thấy giá cảm nhận có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng mua sỉ tại TNCM.

III. Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng mua sỉ tại TNCM

Dựa trên kết quả phân tích nhân tố và hồi quy, nghiên cứu đề xuất nhiều giải pháp cụ thể cho TNCM. Giải pháp đầu tiên là cải thiện quy trình phục vụ khách hàng sỉ một cách chuyên nghiệp hóa. Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, tư vấn sản phẩm và xử lý tình huống là nhiệm vụ cấp bách. Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp theo dõi lịch sử mua hàng và cá nhân hóa dịch vụ. Chính sách giá linh hoạt với mức chiết khấu hấp dẫn dành riêng cho khách hàng mua sỉ thường xuyên. Cải thiện cơ sở vật chất kho hàng, khu vực trưng bày và không gian giao dịch tạo trải nghiệm thoải mái. Tăng cường năng lực logistics đảm bảo giao hàng đúng hẹn và đầy đủ số lượng. Thiết lập kênh phản hồi khách hàng để kịp thời tiếp nhận và xử lý khiếu nại. Mỗi giải pháp cần được triển khai có lộ trình và đo lường hiệu quả định kỳ.

3.1. Cải tiến quy trình và đào tạo nhân sự

3.2. Chính sách giá và chương trình khách hàng thân thiết

Chính sách giá cạnh tranh là công cụ quan trọng thu hút và giữ chân khách hàng mua sỉ. TNCM nên xây dựng bảng giá chiết khấu theo khối lượng mua hàng, khuyến khích đơn hàng lớn hơn. Chương trình khách hàng thân thiết với điểm thưởng tích lũy tạo động lực mua hàng thường xuyên. Điều kiện thanh toán linh hoạt như trả chậm 30 ngày giúp khách hàng sỉ quản lý dòng vốn hiệu quả. Các chương trình khuyến mãi mùa vụ nên được thiết kế riêng cho phân khúc khách hàng sỉ. Chính sách giá và ưu đãi hấp dẫn giúp TNCM tăng cường lợi thế cạnh tranh tại thị trường Cà Mau.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn nghiên cứu tại Cà Mau

Nghiên cứu đã đạt được các mục tiêu đề ra về đo lường sự hài lòng khách hàng mua sỉ tại TNCM. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự tin cậy là ba nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Mô hình nghiên cứu được kiểm định đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, phân biệt cao. Nghiên cứu đóng góp vào kho tàng kiến thức về quản trị kinh doanh bán lẻ tại Việt Nam. Đối với TNCM, kết quả cung cấp cơ sở khoa học để hoạch định chiến lược kinh doanh hiệu quả. Ứng dụng thực tiễn bao gồm cải thiện quy trình bán hàng, đào tạo nhân sự và điều chỉnh chính sách giá. Giới hạn nghiên cứu là phạm vi địa lý chỉ tại Cà Mau và đối tượng khách hàng mua sỉ bách hóa. Nghiên cứu tương lai có thể mở rộng sang các nhóm khách hàng khác và địa bàn rộng hơn. Kết luận khẳng định tầm quan trọng của việc lắng nghe và đáp ứng kỳ vọng khách hàng trong kinh doanh.

4.1. Đóng góp lý luận và thực tiễn

Nghiên cứu đóng góp vào lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh bán lẻ bách hóa Việt Nam. Mô hình năm nhân tố được kiểm định thực nghiệm tại thị trường tỉnh Cà Mau, bổ sung bằng chứng từ địa phương. Về thực tiễn, kết quả giúp ban lãnh đạo TNCM hiểu rõ ưu nhược điểm trong dịch vụ hiện tại. Báo cáo nghiên cứu cung cấp dữ liệu định lượng cụ thể để ra quyết định kinh doanh có căn cứ. Phương pháp nghiên cứu cũng có thể áp dụng cho các doanh nghiệp bán lẻ tương tự tại vùng Đồng bằng sông Cửu Long.

4.2. Hướng phát triển và giới hạn nghiên cứu

Nghiên cứu có một số giới hạn cần lưu ý cho việc áp dụng kết quả. Phạm vi khảo sát giới hạn trong nội thành Cà Mau, chưa bao gồm khu vực nông thôn lân cận. Đối tượng nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng mua sỉ bách hóa, chưa xem xét khách hàng lẻ. Nghiên cứu tương lai nên mở rộng mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp phỏng vấn sâu để bổ sung hiểu biết định tính. Việc theo dõi sự hài lòng theo thời gian sẽ cho bức tranh toàn diện hơn về xu hướng tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu cũng nên được đối chiếu với các doanh nghiệp cùng ngành tại khu vực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM THỊ THU BA MSHV: 14000194 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG MUA SỈ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG BÁCH HÓA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG NGHIỆP CÀ MAU TẠI CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM THỊ THU BA MSHV: 14000194 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG MUA SỈ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG BÁCH HÓA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG NGHIỆP CÀ MAU TẠI CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG VINH Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này “Nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách hàng mua sỉ đối với dịch vụ bán hàng bách hóa của Công ty Cổ phần Thƣơng nghiệp Cà Mau tại Cà Mau” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ luận của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm hoặc nghiên cứu của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận văn này mà không đƣợc trích dẫn đúng theo quy định.

Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo nào khác. Bình Dƣơng, ngày 12 tháng 05 năm 2018 Tác giả Phạm Thị Thu Ba i LỜI CẢM ƠN Ban giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa đào tạo sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ tạo mọi điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp. Lãnh đạo, đồng nghiệp TNCM và TS. Nguyễn Quang Vinh đã tận tình cung cấp tài liệu hƣớng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

Cảm ơn các thành viên của lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa 7 đã chia sẽ và cung cấp tài liệu. Cảm ơn gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ cho tác giả có những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Việt Nam đƣợc đánh giá là một trong những quốc gia mới nổi có thị trƣờng bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới nhờ kinh tế tăng trƣởng mạnh, nhiều chính sách thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài, đặc biệt là ngƣời tiêu dùng thuộc hàng trẻ nhất châu Á và ngày càng mạnh tay chi tiêu. Tuy nhiên năng lực quản lý yếu kém, doanh nghiệp Việt không chỉ đối diện với mất thị phần mà còn lo ngại khả năng bị thâu tóm.

Vì thế doanh nghiệp trong nƣớc phải nhanh chóng nâng cao năng lực để đối phó với hàng ngoại về chất lƣợng hàng hóa, mẫu mã, thƣơng hiệu, cung cách phục vụ. Xây dựng thành công chất lƣợng dịch vụ bán hàng nhƣ là một lợi thế cạnh tranh đƣợc TNCM coi nhƣ là một trong những chiến lƣợc kinh doanh ƣu tiên hiện nay. Mục tiêu của bài nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của của nhóm khách hàng mua sỉ đối với dịch vụ bán hàng bách hóa của TNCM tại Cà Mau thông qua điều tra khảo sát bằng bản câu hỏi. Dữ liệu thu thập từ 250 bản câu hỏi đƣợc phân tích mô tả, kiểm định thang đo, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi qui bằng phần mềm SPSS 20.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 thành phần chính tác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng mua sỉ đối với dịch vụ bán hàng bách hóa của TNCM tại Cà Mau bao gồm: (1) Đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự tin cậy; (4) Sự đồng cảm; và (5) Phương tiện hữu hình; trong đó tác động mạnh nhất và cùng chiều đến sự hài lòng là thành phần Đáp ứng; thứ hai là thành phần Năng lực phục vụ; thứ ba là thành phần Sự tin cậy; thứ tƣ là thành phần Sự đáp ứng và cuối cùng là thành phần Phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích cũng cho thấy không có sự khác biệt về thời gian sử dụng dịch vụ, độ tuổi, thu nhập và trị giá đơn hàng đối với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, có sự khác biệt về giới tính. Từ đó nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị cho Ban giám đốc TNCM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của nhóm khách hàng mua sỉ đối với dịch vụ bán hàng bách hóa của Công ty.

iii MỤC LỤC Trang TỜ CAM ĐOAN. ii TÓM TẮT LUẬN VĂN. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .x DANH SÁCH CÁC HÌNH.

xii DANH SÁCH SƠ ĐỒ. xiii Chƣơng 1 .1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Tính cấp thiết của đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu.1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Đối tƣợng khảo sát .3 Phạm vi nghiên cứu .4 Phƣơng pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng .5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu .6 Bố cục luận văn.8 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Một số vấn đề lý luận về bán buôn/bán sỉ .2 Vị trí, vai trò của hoạt động bán buôn/sỉ .3 Đặc điểm bán buôn/sỉ .2 Sự hài lòng của khách hàng.1 Khái niệm về sự hài lòng .2 Ý nghĩa sự hài lòng khách hàng .3 Phân loại sự hài lòng .4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng .5 Yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty hiện nay.3 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng .1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .2 Đặc điểm dịch vụ .3 Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .4 Mô hình nghiên cứu về Chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .5 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) .4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ .5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ .6 Các nghiên cứu liên quan .1 Bài nghiên cứu của Phạm Thị Thanh Hoài (2013) .2 Bài nghiên cứu của tác giả Trần Hữu Ái (2012) sự ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng .3 Nghiên cứu của Lê Tấn Trƣờng (2013) .4 Bài nghiên cứu của Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc (2014) .7 Tổng hợp các nghiên cứu .8 Mô hình nghiên cứu đề xuất .37 Tóm tắt chƣơng 2 .43 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .1 Thiết kế nghiên cứu định tính.

Kết quả nghiên cứu định tính .3 Điều chỉnh thang đo .4 Thiết kế bảng câu hỏi .5 Phƣơng pháp xử lý số liệu .1 Thống kê mô tả.2 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha .3 Phân tích nhân tố EFA .4 Phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy .5 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm .6 Phƣơng pháp lấy mẫu .7 Cách thức thực hiện khảo sát .57 Tóm tắt chƣơng 3 .59 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Thƣơng nghiệp Cà Mau.1 Sơ lƣợc về Công ty .2 Lĩnh vực hoạt động của Công ty .3 Quy trình bán hàng bách hóa của nhóm khách hàng sỉ của TNCM tại Cà Mau .2 Dịch vụ bán hàng bách hóa với nhóm khách hàng mua sỉ của TNCM tại Cà Mau .3 Thực trạng khách hàng mua sỉ hàng bách hóa Công ty hiện nay .1 Nhóm khách hàng mua sỉ tại Công ty .2 Nhóm khách hàng mua sỉ của Công ty đƣợc phân bổ.4 Thống kê mô tá .1 Kết quả thống kê phiếu khảo sát .2 Đặc điểm mẫu điều tra. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .1 Đánh giá độ tin cậy thang đo các biến độc lập .1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Tin cậy .2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ .3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Đồng cảm .4 Đánh giá độ tin cậy thang đo Đáp ứng .5 Đánh giá độ tin cậy thang đo Hữu hình.2 Đánh giá thang đo biến phụ thuộc Hài lòng (HL) .6 Phân tích thành phần khám phá (EFA) .1 Phân tích EFA cho các biến độc lập. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc.7 Kiểm định tƣơng quan hồi quy .8 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .1 Xây dựng phƣơng trình hồi quy .2 Kiểm định mô hình nghiên cứu .3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .4 Kiểm tra tự tƣơng quan .5 Kiểm định phân phối chuẩn .6 Kiểm định phƣơng sai .7 Xây dựng mô hình .9 Thảo luận kết quả.10 Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng mua sỉ .1 Giữa các khách hàng khác nhau bởi Giới tính .2 Giữa các khách hàng khác nhau bởi Thời gian sử dụng dịch vụ .3 Giữa các khách hàng khác nhau bởi Độ tuổi .4 Giữa các khách hàng khác nhau bởi Thu nhập bình quân .5 Giữa các khách hàng khác nhau bởi Trị giá đơn hàng .101 Tóm tắt chƣơng 4 .103 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .2 Hàm ý quản trị .3 Hạn chế đề tài .106 TÀI LIỆU THAM KHẢO .107 CÁC NGUỒN TÀI LIỆU ĐIỆN TỬ .110 PHỤ LỤC 1: BẢNG DANH SÁCH CHUYÊN GIA .110 PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA .110 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI DÙNG TRONG PHỎNG VẤN .113 PHỤ LỤC 4: CHI TIẾT BẢNG CÂU HỎI SAU KHI ĐIỀU CHỈNH .115 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC .117 PHỤ LỤC 6: BẢNG MÔ TẢ CÁC BIẾN KIỂM SOÁT .122 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA .124 PHỤ LỤC 8: BẢNG EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP .126 PHỤ LỤC 9: BẢNG EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC (SHL) .128 PHỤ LỤC 10: HỆ SỐ TƢƠNG QUAN .130 PHỤ LỤC 11: BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI .131 PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA .136 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KH&CN: Khoa học và công nghệ. TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên.

TNCM: Công ty Cổ phần Thƣơng nghiệp Cà Mau. PA: Phƣơng án. CLDV: Chất lƣợng dịch vụ UNSTATS (United Nations Satisfaction): Cơ quan Thống kê của Liên hợp quốc. NAICS (North American Industry Classification System): Hệ thống phân loại công nghiệp Bắc Mỹ.

CSI (Customer Satisfaction Index): chỉ số hài lòng khách hàng. VCSI (Vietnam Customer Satisfaction Index): Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam. SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Một phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê. ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): Mạng tốc độ cao.

EFA (Exploratory Factor Analysis): Nhân tố khám phá. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): nhân tố khám phá.