Luận văn thạc sĩ ueb sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueb sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn

• Tác giả: Nguyễn Thị Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với thẻ Classic tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm và mô hình đo lường sự hài lòng
• 1.2. Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.3. Vai trò của sự hài lòng
• 1.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam
• 1.6. Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.7. Một số khái niệm thẻ
• 1.8. Khái niệm thẻ
• 1.9. Phân loại thẻ
• 1.10. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.11. Chất lượng dịch vụ
• 1.12. Hình ảnh
• 1.13. Nhân tố tác phong, ngôn ngữ
• 1.14. Giá trị cảm nhận, giá trị mong đợi
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3. Nguồn thông tin
• 2.4. Thu thập thông tin sơ cấp định tính
• 2.5. Thu thập thông tin sơ cấp định lượng
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phân tích và diễn giải dữ liệu
• 3.2. Kiểm tra dữ liệu
• 3.3. Phân tích nhân tố sơ bộ
• 3.4. Kết quả nghiên cứu
• 3.5. Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ Classic ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
• 3.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Classic của NH Techcombank
• 3.7. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CLASSIC
• 4.1. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ dịch vụ Classic của Techcombank chi nhánh Hà Nội
• 4.2. Củng cố hình ảnh thương hiệu của NH trong lòng khách hàng
• 4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 4.4. Chính sách phí
• 4.5. Bảo mật thông tin
• 4.6. Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu lại của khách hàng
• 4.7. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
• 4.8. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với thẻ Classic

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là đối với sản phẩm thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Classic. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Cardozo (1965), sự hài lòng là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi và thực tế trải nghiệm.

1.2. Tầm quan trọng của thẻ Classic trong ngân hàng

Thẻ Classic không chỉ là công cụ thanh toán mà còn là phương tiện để ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ Classic ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Các thách thức trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một thách thức lớn đối với ngân hàng. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng đều ảnh hưởng đến việc đánh giá sự hài lòng.

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự tiện lợi trong giao dịch đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của ngân hàng là yếu tố quyết định.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng gặp nhiều khó khăn do tâm lý e ngại và thiếu niềm tin vào việc cung cấp thông tin cá nhân. Điều này làm giảm độ chính xác của các kết quả nghiên cứu.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng thẻ Classic. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế với bảng hỏi được phát cho 177 khách hàng đã sử dụng thẻ Classic. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích nhân tố và hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Classic. Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng được xác định là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng.

4.1. Các nhóm yếu tố ảnh hưởng

Các nhóm yếu tố bao gồm: (1) Nhóm yếu tố hữu hình, (2) Nhóm yếu tố sự tin cậy, (3) Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng, và (4) Nhóm yếu tố sự thấu cảm. Mỗi nhóm yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ thuận giữa chất lượng dịch vụ thẻ Classic và sự hài lòng của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao kỹ năng của nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với thẻ Classic tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục phát triển và ngân hàng cần nắm bắt xu hướng mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

6.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng tại Việt Nam, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, đến hết quý 1 năm 2014, tổng số thẻ ngân hàng phát hành đã vượt hơn 68 triệu chiếc, trong đó thẻ tín dụng chiếm khoảng 3,6%, tương đương 2,43 triệu thẻ. Mặc dù thị trường thẻ ngân hàng phát triển mạnh, nhưng mức độ nhận biết và sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam vẫn còn hạn chế do tâm lý e ngại và hạ tầng thanh toán chưa phát triển đồng bộ. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh Hà Nội đã đa dạng hóa sản phẩm thẻ Classic và chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Classic của Techcombank trên địa bàn Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2015. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố, đánh giá thực trạng sự hài lòng và đề xuất các giải pháp nâng cao. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm thành phần chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự thấu cảm. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ ngân hàng Classic. Ngoài ra, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) cũng được tham khảo để đo lường sự hài lòng tổng thể của khách hàng dựa trên các yếu tố như hình ảnh thương hiệu, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự trung thành.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự hài lòng của khách hàng: trạng thái cảm xúc sau khi khách hàng đánh giá trải nghiệm dịch vụ so với mong đợi.
• Chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
• Giá cả cảm nhận: nhận thức chủ quan của khách hàng về chi phí và giá trị dịch vụ.
• Hình ảnh thương hiệu: ấn tượng và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
• Trung thành khách hàng: ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phỏng vấn chuyên sâu với 30 khách hàng sử dụng thẻ Classic để làm rõ các biến quan sát và điều chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát với 177 khách hàng tại Hà Nội, sử dụng bảng hỏi dựa trên thang đo Likert 7 cấp độ với 43 biến phản ánh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, đảm bảo số lượng biến trong bảng hỏi phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA). Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá để xác định cấu trúc các yếu tố. Phân tích hồi quy được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 5 nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng: gồm nhóm yếu tố hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự thấu cảm. Trong đó, nhóm yếu tố khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.

2. Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Classic của Techcombank đạt mức trung bình khá: khảo sát cho thấy khoảng 88,5% khách hàng hài lòng với dịch vụ, trong khi 11,5% còn chưa hài lòng hoặc có ý kiến phản hồi tiêu cực.

3. Mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: phân tích hồi quy cho thấy sự cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ Classic sẽ trực tiếp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, với hệ số tương quan cao và ý nghĩa thống kê rõ ràng.

4. Một số biến quan sát bị loại do không đạt yêu cầu độ tin cậy: như thời gian lấy thẻ trễ, không có nhà vệ sinh phục vụ khách hàng, hệ thống thanh toán online quá tải, thái độ nhân viên không vui vẻ, cho thấy các điểm yếu cần khắc phục.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng, là yếu tố quyết định tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Các yếu tố hữu hình như trang thiết bị, môi trường giao dịch cũng góp phần tạo ấn tượng tích cực.

So sánh với các nghiên cứu trong khu vực và quốc tế, mức độ hài lòng của khách hàng Techcombank tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt trong khâu xử lý khiếu nại và bảo mật thông tin. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực đáp ứng của nhân viên: đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống nhanh chóng, đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng không vượt quá tiêu chuẩn. Mục tiêu tăng điểm đánh giá khả năng đáp ứng lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: phòng nhân sự và đào tạo Techcombank.

2. Củng cố hình ảnh thương hiệu: triển khai các chiến dịch truyền thông tích cực, xây dựng hình ảnh thân thiện, chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu và sự tin tưởng của khách hàng trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: phòng marketing.

3. Hoàn thiện chính sách phí dịch vụ: rà soát và điều chỉnh các khoản phí liên quan đến thẻ Classic để đảm bảo tính cạnh tranh và minh bạch, giảm thiểu phàn nàn về chi phí. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực về phí xuống dưới 5% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: phòng tài chính và quản lý sản phẩm.

4. Tăng cường bảo mật thông tin và xử lý khiếu nại: áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả. Mục tiêu giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 48 giờ và nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Chủ thể thực hiện: phòng công nghệ thông tin và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng và tổ chức tài chính: để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, từ đó cải tiến sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.

2. Nhà quản trị marketing và phát triển sản phẩm: áp dụng mô hình SERVQUAL và CSI trong việc thiết kế, đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời xây dựng chiến lược thương hiệu hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các phân tích chuyên sâu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức giám sát thị trường tài chính: sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển thị trường thẻ thanh toán an toàn và hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của khách hàng được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Sự hài lòng được đo bằng thang Likert 7 cấp độ dựa trên ba biến quan sát tổng quát, bao gồm cảm nhận chung về dịch vụ thẻ Classic, mức độ hài lòng tổng thể và sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Khả năng đáp ứng của nhân viên được xác định là yếu tố có tác động lớn nhất, thể hiện qua sự nhanh chóng, kịp thời và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

3. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu trong nghiên cứu là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện với cỡ mẫu 177 khách hàng, đảm bảo đủ số lượng biến quan sát để thực hiện phân tích nhân tố khám phá và hồi quy.

4. Có những hạn chế nào trong nghiên cứu này?
   Hạn chế chính là phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung tại Hà Nội và nhóm khách hàng sử dụng thẻ Classic, do đó kết quả có thể chưa phản ánh đầy đủ toàn bộ khách hàng của Techcombank trên toàn quốc.

5. Làm thế nào để ngân hàng áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn?
   Ngân hàng có thể triển khai các chương trình đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, điều chỉnh chính sách phí và tăng cường bảo mật thông tin dựa trên các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã xác định được năm nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Classic của Techcombank, trong đó khả năng đáp ứng là quan trọng nhất.
• Mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được chứng minh qua phân tích hồi quy với dữ liệu từ 177 khách hàng tại Hà Nội.
• Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, sử dụng thang đo SERVQUAL điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ ngân hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực phục vụ, củng cố hình ảnh thương hiệu, hoàn thiện chính sách phí và tăng cường bảo mật thông tin.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu ra các khu vực khác để hoàn thiện hơn.

Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia nghiên cứu quan tâm áp dụng kết quả này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành ngân hàng Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần Mở đầu, kế t cầ u luâ ̣n văn và tài liê ̣u tham khảo, kế t cấ u chính của luận văn gồm 4 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổ ng quan nghiên cƣ́u và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiế t kế nghiên cƣ́u Chƣơng 3: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Classic Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH về thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 1. Khái niệm và mô hình đo lƣờng sự hài lòng 1. Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ  Khái niệm sự hài lòng Học giả ngƣời Mỹ Cardozo là ngƣời đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng trong mộ t nghiên cƣ́u về nỗ lƣ̣c , mong đơ ̣i và sƣ̣ hài lòng của khách hàng, đăng tải trên ta ̣p chí Marketing năm 1965. Kể tƣ̀ sau đó , hàng loạt các nghiên cƣ́u đã cố gắ ng đo lƣờng và giải thích về sƣ̣ hài lòng nhƣng không dƣ̣a trên mô ̣t đinh ̣ nghiã thố ng nhấ t chung nào.

Sƣ̣ chƣa thố ng nhấ t về đinh ̣ nghiã sƣ̣ hài lòng thể hiê ̣n ở sƣ̣ tranh caĩ liê ̣u hài lòng là mô ̣t quá trình hay phản ƣ́ng /kế t quả của mô ̣t quá trình. Tƣ́c là, các định nghĩa về sự hài lòng hoặ c nhấ n ma ̣nh quá trình đánh giá (Fornell, 1992; Hunt, 1977; Oliver, 1981). Sƣ̣ hài lòng của khách hàng đƣơ ̣c hình thành, tăng giảm phu ̣ thuô ̣c vào quá triǹ h sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ với các yế u tố tác đô ̣ng khác nhau đế n khách hàng. Trong khi đó , có định nghĩa nhấn mạnh sự hài lòng nhƣ là kết quả của mô ̣t quá trin ̀ h đánh giá của khách hàng (Halstead, Hartman, và Schmidt 1994; Howard và Sheth 1969; Oliver 1997, 1981).

Hầ u hế t các nghiên cƣ́u sƣ̉ du ̣ng đinh ̣ nghiã sƣ̣ hài lòng của khách hàng là phản ƣ́ng của khách hàng sau quá trình đánh giá. Đặc biệt các nghiên cứu thƣờng sử dụng nội hàm sự hài lòng của khách hàng nhƣ một khái niệm mang tính giản lƣợc (Oliver, 1997), phản hồ i cả m tin ́ h (Halstead, Hartman và Schmidt , 1994), đánh giá tổ ng thể (Fornell, 1992). Mă ̣c dù sƣ̣ không thố ng nhấ t của các nhà nghiên cƣ́u, cho đế n nay, xét theo thời gian khái niệm sự hài lòng đƣợc một số tác giả đƣa ra theo nhƣ̃ng cách khác nhau: 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]  Sƣ̣ hài lòng của khách hàng đƣơ ̣c đo trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về trải nghiệm và kết quả của hành vi mua. (Westbrook, 1980)  Sƣ̣ hài lòng của khách hàng là tra ̣ng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầ u, mong muố n , mong đơ ̣i của khách hàng về mô ̣t sản phẩ m hoă ̣c dich ̣ vu ̣ , đƣơ ̣c đáp ƣ́ng hoă ̣c vƣơ ̣t trên cả sƣ̣ mong đơ ̣i.

Tƣ̀ đó dẫn đế n hành vi mua hàng lă ̣p lại, sƣ̣ trung thành và truyề n miê ̣ng nhƣ̃ng điề u tố t đe ̣p về sản phẩ m /dịch vụ/doanh nghiê ̣p tới nhƣ̃ng ngƣời khác. (Brown, 1992)  Sƣ̣ hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mañ hoă ̣c thấ t vo ̣ng với kế t quả trên cơ sở so sánh tính năng , hoạt động của sản phẩm /dịch vụ nhận thức đƣơ ̣c thông qua sƣ̉dụng với mong đợi ban đầu của khách hàng. (Kotler, 1997)  Tổ ng quát về sƣ̣ hài lòng : là phản ứng trọn vẹn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. (Oliver, 1997; Zineldin, 2000)  Sƣ̣ hài lòng của khá ch hàng là sƣ̣ đánh giá của khách hàng về mô ̣t sản phẩ m hay mô ̣t dich ̣ vu ̣ đã đáp ƣ́ng đƣơ ̣c nhu cầ u và mong đơ ̣i của ho ̣.

(Zeithaml và Bitner, 2000)  Sƣ̣ hài lòng nhƣ là mô ̣t cảm giác hài lòng hoă ̣c thấ t vo ̣ng của mô ̣t ngƣời bằ ng kế t quả của viê ̣c so sánh thƣ̣c tế nhâ ̣n đƣơ ̣c của sản phẩ m (hay kế t quả ) trong mố i liên hê ̣ với nhƣ̃ng mong đơ ̣i của ho ̣. (Kotler, 2000)  Sƣ̣ hài lòng của khách hàng là mô ̣t thái đô ̣ tổ ng thể của khách hàng đố i với mô ̣t nhà cung cấ p dich ̣ vu, ̣ hoă ̣c mô ̣t cảm xúc phản ƣ́ng với sƣ̣ khác biê ̣t giƣ̃a nhƣ̃ng gì khách hàng dƣ̣ đoán trƣớc và nhƣ̃ng gì ho ̣ tiế p nhâ, đố ̣n i với sƣ̣ đáp ƣ́ng mô ̣t số nhu cầ u, mục tiêu hay mong muốn. Tƣ̀ nhƣ̃ng quan điể m mà các nhà nghiên cƣ́u đƣa ra , đă ̣c điể m chung về khái niê ̣m sƣ̣ hài lòng của khách hàng của các nhà nghiên cƣ́u về marketing và nhà quản trị marketing là:  Trạng thái cảm xúc của khách hàng, có thể là thỏa mãn hoặc thất vọng.  Mƣ́c đô ̣ hài lòng dƣ̣a trên cơ sở đánh giá khách quan về đă ̣c tiń h của 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] mô ̣t sản phẩ m /dịch vụ, so sánh thƣ̣c tế trải nghiê ̣m sau khi sƣ̉ du ̣ng với mong đơ ̣i trƣớc khi sƣ̉ du ̣ng.

 Mƣ́c đô ̣ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng bởi cảm giác trƣớc , trong và sau khi sƣ̉ du ̣ng. Ngày nay, cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt , sƣ̣ hài lòng của khách hàng có thể đƣợc xem là thành công đáng kể cho doanh nghiê ̣p. Vì sự hài lò ng của khách hàng có thể dẫn đế n viê ̣c giƣ̃ chân khách hàng và do đó mang lại cho một tổ chức (Jamal & Kamal 2002). Tích hợp các quan điểm của các tác giả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng , chúng ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau.

Mô ̣t sản phẩm/dịch vụ nào đó đáp ứng đƣợc đòi hỏi, nhu cầ u khách hàng, khiế n ho ̣ cảm thấy thoải mái khi dùng nó thì có nghĩa là khách hàng họ hài lòng với sản phẩ m/dịch vụ đó.  Chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đinh ̣ nghiã Chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thƣ́c của khách hàng khi sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣. Nhâ ̣n đinh ̣ này chƣ́ng tỏ rằ ng chấ t lƣơ ̣n g dich ̣ vu ̣ liên quan đế n nhƣ̃ng mong đơ ̣i của khách hàng và nhâ ̣n thƣ́c của ho ̣ về dich ̣ vu .̣ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhấ t là nhâ ̣n da ̣ng và thấ u hiể u nhƣ̃ng mong đơ ̣i của ho ̣. Vai trò của sự hài lòng Tăng sƣ̣ hài lòng của khách hàng là mu ̣c tiêu chiế n lƣơ ̣c của nhiề u công ty để đa ̣t đƣơ ̣c lơ ̣i thế ca ̣nh tranh (Oliver, 1996; Edvardsson và cô ̣ng sƣ̣, 2000; C.

Sƣ̣ hài lòng của khách hàng nhƣ một cảm giác hay thái độ của khách hàng với một sản phẩm hay dịch vụ , sau khi đã sƣ̉ du ̣ng chúng (Jamal và Kamal , 2002), tƣ̀ đó doanh nghiê ̣p hiể u đƣơ ̣c khách hàng có cảm 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] giác nhƣ thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dich ̣ vu ̣ có đáp ƣ́ng đƣơ ̣c mong đơ ̣i của khách hàng. Ngày nay, cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt , sƣ̣ thỏa mãn của khách hàng có thể đƣợc xem là thành công đáng kể cho doanh nghiê ̣p. Vì sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến việc giữ chân khách hàng và do đó mang lại lợi nhuận cho một tổ chức (Jamal & Kamal, 2002). Sƣ̣ hài lòng khách hàng có thể giúp doanh nghiê ̣p đa ̣t đƣơ ̣c lơ ̣i thế ca ̣ nh tranh đáng kể.

Doanh nghiê ̣p hiể u đƣơ ̣c khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi mua sản phẩ m hay dich ̣ vu ̣ và cu ̣ thể là liê ̣u sản phẩ m hay dich ̣ vu ̣ có đáp ƣ́ng đƣơ ̣c mong đơ ̣i của khách hàng. Sƣ̣ hài lòng của khách hàng nhƣ mô ̣t cảm giác hay thái độ của khách hàng với một sản phẩm hay dịch vụ , sau khi đã sƣ̉ du ̣ng chúng (Jamal và Kamal, 2002). Khi khách hàng hài lòng với các sản phẩ m và dich ̣ vu ̣ cung cấ p , họ sẽ trở thành “ khách hàng trung thành nhất” của NH. Gremler và Brown (1996) mở rô ̣ng các khái niê ̣m về trung thành với cả sản phẩm vô hình , đinh ̣ nghiã của ho ̣ về trung thành dich ̣ vu ̣ kế t hơ ̣p chă ̣t ché trong ba thành phầ n riêng biê ̣t của sƣ̣ trung thành đƣơ ̣c đề câ ̣p và phát triể n cu ̣ thể là : sƣ̣ mua dich ̣ vu ̣ , thái độ đối với dịch vụ và nhận thức về dịch vụ.

Nói riêng về trung thành trong liǹ h vƣ̣c Ngân hàng nó tác đô ̣ng ma ̣nh mẽ đế n kế t quả hoạt động của NH trên các phƣơng tiện sau:  Tiế p tu ̣c mua thêm sản phẩ m : mô ̣t khách hàng có mƣ́c đô ̣ hài lòng cao sẽ tiế p tu ̣c mua thêm sản phẩ m  Giới thiê ̣u cho ngƣời khác : mô ̣t khách hàng có mƣ́c đô ̣ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và ba ̣n bè về sản phẩ m và dich ̣ vụ đó. Mô ̣t khách hàng hài lòng sẽ kể cho năm ngƣời khác nghe.  Giảm chi phí : mô ̣t khách hàng có mƣ́c đô ̣ hài lòng cao tố n it́ chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]  Giá cao hơn: mô ̣t khách hàng có mƣ́c đô ̣ hài lòng cao s ẵn sàng trả nhiề u hơn cho sản phẩ m hay dich ̣ vu ̣ đó.

Ngày nay các doanh nghiệp đều ra sức giữ khách hàng của mình .