Luận văn thạc sĩ: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Classic của ngân hàng TMCP Kỹ thương ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueb sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn

• Tác giả: Nguyễn Thị Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với thẻ Classic tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm và mô hình đo lường sự hài lòng
• 1.2. Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.3. Vai trò của sự hài lòng
• 1.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam
• 1.6. Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.7. Một số khái niệm thẻ
• 1.8. Khái niệm thẻ
• 1.9. Phân loại thẻ
• 1.10. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.11. Chất lượng dịch vụ
• 1.12. Hình ảnh
• 1.13. Nhân tố tác phong, ngôn ngữ
• 1.14. Giá trị cảm nhận, giá trị mong đợi
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3. Nguồn thông tin
• 2.4. Thu thập thông tin sơ cấp định tính
• 2.5. Thu thập thông tin sơ cấp định lượng
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phân tích và diễn giải dữ liệu
• 3.2. Kiểm tra dữ liệu
• 3.3. Phân tích nhân tố sơ bộ
• 3.4. Kết quả nghiên cứu
• 3.5. Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ Classic ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
• 3.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Classic của NH Techcombank
• 3.7. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CLASSIC
• 4.1. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ dịch vụ Classic của Techcombank chi nhánh Hà Nội
• 4.2. Củng cố hình ảnh thương hiệu của NH trong lòng khách hàng
• 4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 4.4. Chính sách phí
• 4.5. Bảo mật thông tin
• 4.6. Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu lại của khách hàng
• 4.7. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
• 4.8. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với thẻ Classic

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là đối với sản phẩm thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Classic. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Cardozo (1965), sự hài lòng là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi và thực tế trải nghiệm.

1.2. Tầm quan trọng của thẻ Classic trong ngân hàng

Thẻ Classic không chỉ là công cụ thanh toán mà còn là phương tiện để ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ Classic ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Các thách thức trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một thách thức lớn đối với ngân hàng. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng đều ảnh hưởng đến việc đánh giá sự hài lòng.

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự tiện lợi trong giao dịch đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của ngân hàng là yếu tố quyết định.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng gặp nhiều khó khăn do tâm lý e ngại và thiếu niềm tin vào việc cung cấp thông tin cá nhân. Điều này làm giảm độ chính xác của các kết quả nghiên cứu.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng thẻ Classic. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế với bảng hỏi được phát cho 177 khách hàng đã sử dụng thẻ Classic. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích nhân tố và hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Classic. Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng được xác định là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng.

4.1. Các nhóm yếu tố ảnh hưởng

Các nhóm yếu tố bao gồm: (1) Nhóm yếu tố hữu hình, (2) Nhóm yếu tố sự tin cậy, (3) Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng, và (4) Nhóm yếu tố sự thấu cảm. Mỗi nhóm yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ thuận giữa chất lượng dịch vụ thẻ Classic và sự hài lòng của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao kỹ năng của nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với thẻ Classic tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục phát triển và ngân hàng cần nắm bắt xu hướng mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

6.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng tại Việt Nam, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, đến hết quý 1 năm 2014, tổng số thẻ ngân hàng phát hành đã vượt hơn 68 triệu chiếc, trong đó thẻ tín dụng chiếm khoảng 3,6%, tương đương 2,43 triệu thẻ. Mặc dù thị trường thẻ ngân hàng phát triển mạnh, nhưng mức độ nhận biết và sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam vẫn còn hạn chế do tâm lý e ngại và hạ tầng thanh toán chưa phát triển đồng bộ. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh Hà Nội đã đa dạng hóa sản phẩm thẻ Classic và chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Classic của Techcombank trên địa bàn Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2015. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố, đánh giá thực trạng sự hài lòng và đề xuất các giải pháp nâng cao. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm thành phần chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự thấu cảm. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ ngân hàng Classic. Ngoài ra, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) cũng được tham khảo để đo lường sự hài lòng tổng thể của khách hàng dựa trên các yếu tố như hình ảnh thương hiệu, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự trung thành.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự hài lòng của khách hàng: trạng thái cảm xúc sau khi khách hàng đánh giá trải nghiệm dịch vụ so với mong đợi.
• Chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
• Giá cả cảm nhận: nhận thức chủ quan của khách hàng về chi phí và giá trị dịch vụ.
• Hình ảnh thương hiệu: ấn tượng và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
• Trung thành khách hàng: ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phỏng vấn chuyên sâu với 30 khách hàng sử dụng thẻ Classic để làm rõ các biến quan sát và điều chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát với 177 khách hàng tại Hà Nội, sử dụng bảng hỏi dựa trên thang đo Likert 7 cấp độ với 43 biến phản ánh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, đảm bảo số lượng biến trong bảng hỏi phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA). Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá để xác định cấu trúc các yếu tố. Phân tích hồi quy được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 5 nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng: gồm nhóm yếu tố hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự thấu cảm. Trong đó, nhóm yếu tố khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.

2. Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Classic của Techcombank đạt mức trung bình khá: khảo sát cho thấy khoảng 88,5% khách hàng hài lòng với dịch vụ, trong khi 11,5% còn chưa hài lòng hoặc có ý kiến phản hồi tiêu cực.

3. Mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: phân tích hồi quy cho thấy sự cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ Classic sẽ trực tiếp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, với hệ số tương quan cao và ý nghĩa thống kê rõ ràng.

4. Một số biến quan sát bị loại do không đạt yêu cầu độ tin cậy: như thời gian lấy thẻ trễ, không có nhà vệ sinh phục vụ khách hàng, hệ thống thanh toán online quá tải, thái độ nhân viên không vui vẻ, cho thấy các điểm yếu cần khắc phục.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng, là yếu tố quyết định tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Các yếu tố hữu hình như trang thiết bị, môi trường giao dịch cũng góp phần tạo ấn tượng tích cực.

So sánh với các nghiên cứu trong khu vực và quốc tế, mức độ hài lòng của khách hàng Techcombank tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt trong khâu xử lý khiếu nại và bảo mật thông tin. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực đáp ứng của nhân viên: đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống nhanh chóng, đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng không vượt quá tiêu chuẩn. Mục tiêu tăng điểm đánh giá khả năng đáp ứng lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: phòng nhân sự và đào tạo Techcombank.

2. Củng cố hình ảnh thương hiệu: triển khai các chiến dịch truyền thông tích cực, xây dựng hình ảnh thân thiện, chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu và sự tin tưởng của khách hàng trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: phòng marketing.

3. Hoàn thiện chính sách phí dịch vụ: rà soát và điều chỉnh các khoản phí liên quan đến thẻ Classic để đảm bảo tính cạnh tranh và minh bạch, giảm thiểu phàn nàn về chi phí. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực về phí xuống dưới 5% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: phòng tài chính và quản lý sản phẩm.

4. Tăng cường bảo mật thông tin và xử lý khiếu nại: áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả. Mục tiêu giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 48 giờ và nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Chủ thể thực hiện: phòng công nghệ thông tin và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng và tổ chức tài chính: để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, từ đó cải tiến sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.

2. Nhà quản trị marketing và phát triển sản phẩm: áp dụng mô hình SERVQUAL và CSI trong việc thiết kế, đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời xây dựng chiến lược thương hiệu hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các phân tích chuyên sâu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức giám sát thị trường tài chính: sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển thị trường thẻ thanh toán an toàn và hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của khách hàng được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Sự hài lòng được đo bằng thang Likert 7 cấp độ dựa trên ba biến quan sát tổng quát, bao gồm cảm nhận chung về dịch vụ thẻ Classic, mức độ hài lòng tổng thể và sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Khả năng đáp ứng của nhân viên được xác định là yếu tố có tác động lớn nhất, thể hiện qua sự nhanh chóng, kịp thời và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

3. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu trong nghiên cứu là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện với cỡ mẫu 177 khách hàng, đảm bảo đủ số lượng biến quan sát để thực hiện phân tích nhân tố khám phá và hồi quy.

4. Có những hạn chế nào trong nghiên cứu này?
   Hạn chế chính là phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung tại Hà Nội và nhóm khách hàng sử dụng thẻ Classic, do đó kết quả có thể chưa phản ánh đầy đủ toàn bộ khách hàng của Techcombank trên toàn quốc.

5. Làm thế nào để ngân hàng áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn?
   Ngân hàng có thể triển khai các chương trình đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, điều chỉnh chính sách phí và tăng cường bảo mật thông tin dựa trên các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã xác định được năm nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Classic của Techcombank, trong đó khả năng đáp ứng là quan trọng nhất.
• Mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được chứng minh qua phân tích hồi quy với dữ liệu từ 177 khách hàng tại Hà Nội.
• Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, sử dụng thang đo SERVQUAL điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ ngân hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực phục vụ, củng cố hình ảnh thương hiệu, hoàn thiện chính sách phí và tăng cường bảo mật thông tin.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu ra các khu vực khác để hoàn thiện hơn.

Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia nghiên cứu quan tâm áp dụng kết quả này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành ngân hàng Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THI ̣TRANG SƢ̣ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG SƢ̉ DỤNG THẺ CLASSIC CỦ A NGÂN HÀ NG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THI ̣TRANG SƢ̣ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG SƢ̉ DỤNG THẺ CLASSIC CỦ A NGÂN HÀ NG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THI ̣HOÀ NG YẾN Hà Nội – 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp: “Sƣ̣ hài lòng khách hàng về thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam” là công trình nghiên c ứu thực sự của cá nhân tôi, đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn và dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS.Nguyễn Thi ̣Hoàng Yế n – Học viê ̣n Công Nghê ̣ Bƣu Chính Viễn Thông. Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên. Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Nguyễn Thi ̣Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn thạc sĩ này, em xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới TS.Nguyễn Thi ̣Hoàng Yế n – Giảng viên của Học viện Công Nghệ Bƣu Chí nh Viễn Thông , ngƣời cô đã luôn tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn một cách tốt nhất. Em xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô đã giảng dạy trong quá trình học thạc sĩ, Quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ đề cƣơng, Quý thầy cô Khoa quản trị kinh doanh và Khoa Sau đại học, Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã truyền đạt các kiến thức bổ ích, đồng thời có những góp ý quý báu về những thiếu sót, hạn chế của Luận văn, giúp em nhận ra những vấn đề cần khắc phục để Luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Viê ̣t Nam chi nhánh Hà Nội và các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp các thông tin giá trị, đóng góp một phần quan trọng để em hoàn thành Luận văn. Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè và ngƣời thân đã hết lòng ủng hộ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để em có thể chuyên tâm vào việc nghiên cứu nội dung của Luận văn. Em xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Thi ̣Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Luận văn này bao gồm 4 phầ n chính: Phầ n thƣ́ nhấ t : trình bày về khái niệm sự hài lòng và các mô hình đo lƣờng sƣ̣ hài lòng , các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng . Trong đó , tác giả cũng giới thiê ̣u 3 mô hình nghiên cƣ́u sƣ̣ hài lòng của khách hàng là: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, mô hình chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ SERVQUAL của Parasuraman và al (1988) và mô hình lý thuyế t về chỉ số hài lòng khách h àng của tiến sĩ Lê Văn Huy . Tƣ̀ đó lƣ̣a cho ̣n mô hình chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ SERVQUAL của Parasuraman cho viê ̣c nghiên cƣ́u sƣ̣ hài lòng khách hàng dich ̣ vu ̣ thẻ classic trong khuôn khổ luâ ̣n văn này. Phầ n thƣ́ hai : Trình bày về phƣơng ph áp nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cƣ́u là sƣ̣ kế t hơ ̣p các phƣơng pháp nghiên cƣ́u đinh ̣ tiń h và nghiên cƣ́u đinh ̣ lƣơ ̣ng. Các nguồn thông tin cần thu thập đƣợc: thông tin sơ cấ p đinh ̣ tính là phỏng vấn chuyên sâu, tƣ̀ đó đã lƣ̣a cho ̣n đƣơ ̣c 43 biế n phản ánh sƣ̣ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ classic và thang đo thích ứng hoàn toàn trong ngữ cảnh nghiên cứu . Thông tin sơ cấ p đinh ̣ lƣơ ̣ng : thiế t kế mẫu nghiên cƣ́u và có 177 bảng hỏi dùng để phân tích dữ liệu. Phầ n thƣ́ ba : tác giả nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và al (1998) để nghiên cứu các yếu tố chất lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ classic ảnh hƣởng tới sƣ̣ hài lòng của khách hàng . Thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u: mẫu quan sát n = 177 tiế n hành loa ̣i các biế n không thuô ̣c phân phố i chuẩ n. Và kiểm tra đọ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha , và phân tić h nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA). Tiế p đó tác giả phân tích hồi quy đánh giá tƣơng quan nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ thẻ Classic , và chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng . Để tƣ̀ đó xây dƣ̣ng mô hin ̀ h hồ i quy tuyế n tiń h giƣ̃a các nhân tố quyế t đinh ̣ chấ t LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ Classic với chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ Classic và giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ Classic và sƣ̣ hài lòng của khách hàng. Kế t quả: - Có bốn nhóm nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ thẻ Classic t rong đó nhóm yế u tố khả năng đáp ƣ́ng là nhóm yế u tố có tác đô ̣ng lớn nhấ t đế n chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ . Nhìn tổng quan không có sự khác biệt quá lớn của bốn nhóm yếu tố này đến CLDV thẻ Classic. - Sƣ̣ hài lòng của KH và CL DV thẻ Classic có mố i tƣơng quan thuâ ̣n . Nâng cao CLDV thẻ Classic là sẽ nâng cao sƣ̣ hài lòng của khách hàng. Phầ n thƣ́ 4: Tác giả đƣa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng : củng cố hình ảnh thƣơng hiệu , chính sách phí , phát triể n nguồ n nhân lƣ̣c , bảo mật thông tin, giải quyết thắc mắc, khiế u la ̣i của khách hàng . Và một số kiến nghị tác giả đƣa ra nhằm giúp Ngân hàng có định hƣớng tốt hơn trong tƣơng lai. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Danh sách các tƣ̀ viế t tắ t. i Danh sách bảng. ii Danh sách hình. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CƢ́U. Khái niê ̣m và mô hình đo lƣờng sƣ̣ hài lòng . Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch . Vai trò cuả sự hài lòng. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng . Vấ n đề đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam . Quan hê ̣ giữa sự hài lòng và chấ t lượng di ̣ch. Mô ̣t số khái niêm ̣ thẻ . Khái niệm thẻ. Phân loại the. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Chấ t lượng di ̣ch vụ. Hình ảnh. Nhân tố tác phong, ngôn ngữ. Giá trị cảm nhận, giá trị mong đợi.26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CƢ́U. Quy trin ̀ h nghiên cƣ́u . Thiết kế nghiên cứu . Lựa chọn thiế t kế nghiên cư.30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nguồ n thông tin. Thu thâ ̣p thông tin. Thu thập thông tin sơ cấ p đi ̣nh tí. Thu thập thông tin sơ cấ p đi ̣nh lượn. g 34 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH DƢ̃ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CƢ́U. Phân tích và diễn giải dƣ̃ liê ̣u . Kiểm tra dữ liê ̣u. Phân tích nhân tố sơ bộ . Kế t quả nghiên cƣ́u . Các nhân tố phản ánh chấ t lượng di ̣ch vụ thẻ classic ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng . Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đố i với chấ t lượng diụ̣ch thẻv Classic của NH Techcombank . Nhận xét về sự hài lòng của khách hà. ng 53 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SƢ̣ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DICH ̣ VỤ THẺ CLASSIC.1 Mô ̣t số giải pháp nâng cao sƣ̣ hài lòng khách hàng về thẻ dich ̣ vu ̣ Classic của Techcombank chi nhánh Hà Nô ̣i. Củng cố hình ảnh thương hiệu của NH trong lòng khách hàng . Nâng cao chấ t lượng đội ngũ nhân viên . Chính sách phí. Bảo mật thông tin . Biê ̣n pháp về giải quyế t thắ c mắ, khiế c u lại của khách hàng . Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng . Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng . Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo . 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Những hạn chế của nghiên cứ. 63 Tài liệu tham khảo. 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH SÁCH CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Automatic Teller Machine 2 CLDV Chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ 3 DN Doanh nghiê ̣p 4 ĐVCNT Đơn vi ̣chấ p nhâ ̣n thẻ 5 KH Khách hàng 6 NH Ngân hàng 7 NHTM Ngân hàng thƣơng ma ̣i 8 TMCP Thƣơng ma ̣i cổ phầ n i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH SÁCH BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) 1 Bảng 1.1 Tình hình thu phát bảng hỏi 35 Kế t quả kiể m tra phân phố i chuẩ n các biế n đo 3 Bảng 3.1 lƣờng chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ Classic của Ngân 37 hàng Techcombank 4 Bảng 3.2 Kế t quả kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y của thang đo 38 Kế t quả phân tić h nhân tố sơ bô ̣ đố i với các 5 Bảng 3.3 39 biế n phản ánh chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ classic Kế t quả phân tić h nhân tố sơ bô ̣ chấ t lƣơ ̣ng 6 Bảng 3.4 40 dịch vụ thẻ classic Kế t quả kiể m tra One - Sampe T-test nhóm yế u 7 Bảng 3.5 41 tố hƣ̃u hình Kế t quả kiể m tra One – Sample T – test nhóm 8 Bảng 3.6 42 yế u tố sƣ̣ tin câ ̣y Kế t quả kiể m tra One – Sample T – test đố i với 9 Bảng 3.