Đồ án: Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại MB Bank Chi nhánh Bắc Sài Gòn - HUTECH

Đồ án nghiên cứu chuyên ngành tài chính ngân hàng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ, áp dụng công nghệ tiên tiến, tối ưu giải pháp kỹ thuật cho bài

• Trường học: Ngân Hàng Quân Đội
• Chuyên ngành: Dịch Vụ Internet Banking
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Quân Đội - Chi Nhánh Bắc Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Bắc Sài Gòn

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG MB BANK - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN
• 1.1. Thông tin chung về ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)
• 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Quân đội (MB)
• 1.3. Ngành nghề kinh doanh của ngân hàng
• 1.4. Tầm nhìn, sứ mạng kinh doanh của Ngân hàng
• 1.5. Thông tin chung về ngân hàng MB BANK - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN
• 1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng
• 1.7. Tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng
• 1.8. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TẾ CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG MB BANK - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN
• 2.1. Mô tả vị trí và tính chất công việc
• 2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking
• 2.2.1. Dịch vụ và dịch vụ Internet Banking
• 2.2.2. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
• 2.2.3. Đặc điểm dịch vụ Internet Banking
• 2.2.4. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.2.5. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.6. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.7. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 2.2.8. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
• 2.2.8.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.8.2. Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng
• 2.2.8.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.8.4. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng
• 2.2.9. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng MBBank - chi nhánh Bắc Sài Gòn
• 2.2.9.1. Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng MBBank - chi nhánh Bắc Sài Gòn
• 2.2.9.2. Đặc trưng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Bắc Sài Gòn
• 2.2.9.3. Sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ Internet Banking
• 2.2.10. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.10.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 2.2.10.2. Mô hình SERVPERE của Cronin và Taylor (1992)
• 2.2.10.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Vĩnh Long
• 2.2.10.4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai
• 2.2.10.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Đồng Nai
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Kết cấu trong bảng câu hỏi nghiên cứu
• 3.5. Thiết kế mẫu
• 3.6. Phương pháp chọn mẫu
• 3.7. Kích thước mẫu
• 3.8. Thu thập dữ liệu
• 3.9. Các kỹ thuật xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định Mô hình đo lường
• 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Phân tích nhân tố EFA
• 4.6. Kiểm định Mô hình nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Một số kiến nghị và đề xuất
• 5.2. Kiến nghị về Độ đáp ứng
• 5.3. Kiến nghị về Năng lực phục vụ
• 5.4. Các hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Giải mã sự hài lòng của khách hàng với Internet Banking MB

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0, ngành ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến một cuộc chuyển đổi số mạnh mẽ. Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) đã xác định tầm nhìn chiến lược “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất”, đặt trải nghiệm khách hàng ngân hàng số làm trọng tâm. Dịch vụ Internet Banking là một trong những trụ cột chính của chiến lược này, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, để thực sự thành công, việc hiểu rõ và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn. Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ e-banking Ngân hàng Quân đội tại Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Mục tiêu là xác định các nhân tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng, từ đó cung cấp cơ sở khoa học cho các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Bằng cách phân tích sâu các dữ liệu thu thập được, nghiên cứu không chỉ mang lại giá trị thực tiễn cho MB Bank mà còn là một tài liệu tham khảo giá trị cho các luận văn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Việc này giúp MB Bank củng cố vị thế, gia tăng lợi thế cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong một thị trường ngày càng sôi động.

1.1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng ngân hàng số

Trải nghiệm khách hàng không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố khác biệt cốt lõi trong ngành ngân hàng hiện đại. Đối với dịch vụ Internet Banking, trải nghiệm này bao gồm toàn bộ quá trình tương tác của người dùng, từ lúc đăng nhập, thực hiện giao dịch cho đến khi nhận được hỗ trợ. Một trải nghiệm tích cực sẽ trực tiếp nâng cao sự hài lòng, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn và giới thiệu cho người khác. Ngược lại, một trải nghiệm tồi tệ có thể khiến ngân hàng mất đi khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu. Do đó, việc đầu tư vào giao diện thân thiện, quy trình đơn giản và bảo mật giao dịch trực tuyến là ưu tiên hàng đầu.

1.2. Bối cảnh nghiên cứu tại Ngân hàng Quân Đội CN Bắc Sài Gòn

Chi nhánh Bắc Sài Gòn là một đơn vị kinh doanh năng động của MB Bank tại TP.HCM, một thị trường có mức độ cạnh tranh cao. Việc triển khai và cải tiến dịch vụ ngân hàng trực tuyến MB tại chi nhánh này có ý nghĩa chiến lược. Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh MB Bank đang đẩy mạnh số hóa trên toàn hệ thống, với mục tiêu thu hút và giữ chân khách hàng thông qua các tiện ích ngân hàng số. Việc phân tích cụ thể tại một chi nhánh giúp đưa ra những kết luận sát với thực tế, xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục trong quá trình cung cấp dịch vụ tại địa phương.

II. Thách thức trong việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một quá trình phức tạp vì nó phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan và kỳ vọng của mỗi cá nhân. Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng là “cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Đối với dịch vụ Internet Banking, các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng rất đa dạng, bao gồm tính năng công nghệ, tốc độ xử lý, độ an toàn, chất lượng hỗ trợ và cả chi phí. Một thách thức lớn là làm thế nào để lượng hóa những yếu tố này một cách chính xác. Các mô hình nghiên cứu truyền thống cung cấp một khung lý thuyết nền tảng, nhưng cần được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh công nghệ và đặc thù của thị trường Việt Nam. Nghiên cứu này đối mặt với thách thức trong việc xây dựng một thang đo đáng tin cậy, có khả năng phản ánh đúng nhất những nhân tố thực sự quan trọng đối với người dùng app MB Bank và nền tảng web. Vượt qua được những thách thức này sẽ giúp việc đánh giá chất lượng dịch vụ MB Bank trở nên khách quan và hiệu quả hơn.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng tiềm ẩn

Sự hài lòng không chỉ bị tác động bởi các yếu tố hữu hình như giao diện hay tính năng. Các yếu tố tiềm ẩn như cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào thương hiệu, hay sự thấu hiểu của nhân viên hỗ trợ cũng đóng vai trò quan trọng. Ví dụ, một giao dịch thành công nhưng nếu khách hàng cảm thấy lo lắng về bảo mật, mức độ hài lòng chung vẫn sẽ giảm sút. Do đó, một cuộc khảo sát sự hài lòng toàn diện cần phải khám phá cả những khía cạnh tâm lý này, thay vì chỉ tập trung vào các tiêu chí kỹ thuật đơn thuần.

2.2. Sự cần thiết của một mô hình nghiên cứu phù hợp

Nhiều mô hình đã được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). Mô hình này cung cấp 5 thành phần chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, việc áp dụng máy móc mô hình này vào môi trường ngân hàng số có thể không hoàn toàn phù hợp. Cần phải điều chỉnh và kiểm định các biến quan sát để đảm bảo chúng phản ánh đúng đặc thù của dịch vụ Internet Banking, nơi mà yếu tố “Phương tiện hữu hình” được thể hiện qua giao diện website và ứng dụng di động.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại MB Bank

Để đảm bảo tính khách quan và khoa học, nghiên cứu đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp 296 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của MB Bank tại TP.HCM, với 157 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa các ý kiến, từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Quá trình phân tích gồm hai bước chính. Đầu tiên là kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, đảm bảo các biến quan sát trong cùng một nhân tố có sự nhất quán. Các thang đo có Cronbach's Alpha > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng > 0.3 được giữ lại. Bước tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để xác định các nhóm yếu tố chính tác động đến sự hài lòng, giúp rút gọn và làm rõ cấu trúc của các biến. Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến được thực hiện để kiểm định mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng chung của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL điều chỉnh

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, nhưng đã được điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu 10 khách hàng). Kết quả là 24 biến quan sát được hình thành, nhóm thành 5 nhân tố giả định ban đầu: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Độ cảm thông, và Phương tiện hữu hình. Các câu hỏi được thiết kế rõ ràng, tập trung vào trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến MB.

3.2. Quy trình phân tích dữ liệu SPSS Cronbach s Alpha và EFA

Sau khi mã hóa dữ liệu, hệ số Cronbach's Alpha được tính cho từng nhóm nhân tố. Kết quả cho thấy tất cả các thang đo đều có độ tin cậy cao (Alpha > 0.8), không có biến nào bị loại. Tiếp theo, phân tích nhân tố EFA được tiến hành. Kết quả kiểm định KMO = 0.916 (> 0.5) và kiểm định Bartlett có Sig. = 0.000 (< 0.05) cho thấy dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố. Phân tích đã rút trích được 5 nhân tố chính, giải thích được 70.021% sự biến thiên của dữ liệu, khẳng định tính vững chắc của mô hình.

IV. Top 3 yếu tố quyết định sự hài lòng với Internet Banking MB

Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã mang lại những phát hiện quan trọng. Mô hình nghiên cứu giải thích được 40.5% sự hài lòng của khách hàng (R² điều chỉnh = 0.393), một con số có ý nghĩa trong các nghiên cứu xã hội. Trong 5 nhân tố được đưa vào phân tích, có 3 nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại MB Bank - Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Đáng chú ý, hai yếu tố “Độ đáp ứng” và “Năng lực phục vụ” không cho thấy tác động rõ rệt trong mô hình cuối cùng. Điều này cho thấy khách hàng hiện tại ưu tiên các khía cạnh về sự tin tưởng, cảm xúc và tính tiện dụng của nền tảng hơn là tốc độ phản hồi hay kiến thức chuyên sâu của nhân viên khi tương tác qua kênh số. Kết quả này cung cấp một cái nhìn sâu sắc, giúp MB Bank tập trung nguồn lực vào những khía cạnh thực sự tạo ra giá trị cho khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ MB Bank cần ưu tiên cải thiện 3 yếu tố cốt lõi này để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ngân hàng số.

4.1. Độ tin cậy Yếu tố then chốt về bảo mật giao dịch trực tuyến

Với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.278, Độ tin cậy là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Khách hàng đặc biệt quan tâm đến mức độ bảo mật giao dịch trực tuyến, tính chính xác của thông tin tài khoản và việc các giao dịch được xử lý đúng đắn. Niềm tin rằng thông tin cá nhân và tài sản của họ được bảo vệ an toàn là nền tảng cho mọi tương tác trên nền tảng số. Bất kỳ sự cố nào liên quan đến an toàn thông tin đều có thể phá vỡ lòng tin và gây tổn hại nghiêm trọng đến sự hài lòng.

4.2. Độ cảm thông Vai trò của chăm sóc khách hàng MB Bank

Đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng là Độ cảm thông (Beta = 0.224). Yếu tố này thể hiện qua sự tận tình của nhân viên khi hướng dẫn, thái độ lịch sự, tôn trọng và khả năng lắng nghe, hỗ trợ khách hàng. Mặc dù là dịch vụ số, yếu tố con người trong khâu chăm sóc khách hàng MB Bank vẫn cực kỳ quan trọng. Các chương trình tri ân, tin nhắn chúc mừng vào các dịp đặc biệt cũng góp phần tạo ra cảm giác được quan tâm, từ đó nâng cao sự hài lòng.

4.3. Phương tiện hữu hình Tầm quan trọng của giao diện app MB Bank

Nhân tố Phương tiện hữu hình (Beta = 0.218) là yếu tố tác động thứ ba. Trong môi trường số, “phương tiện hữu hình” chính là giao diện của website và app MB Bank. Một giao diện hấp dẫn, dễ nhìn, các thao tác đơn giản, dễ thực hiện và tốc độ truy cập nhanh là những gì khách hàng đánh giá cao. Đây là “bộ mặt” của dịch vụ, điểm tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên nhất, do đó, nó có ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận và sự hài lòng chung của người dùng.

V. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking MB

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các kiến nghị được đưa ra không chỉ tập trung vào 3 yếu tố có tác động mạnh nhất mà còn đề xuất giải pháp cho cả hai yếu tố chưa có ảnh hưởng rõ rệt là “Độ đáp ứng” và “Năng lực phục vụ”. Việc cải thiện toàn diện cả 5 khía cạnh sẽ giúp MB Bank tạo ra một dịch vụ vượt trội, không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là biến sự hài lòng thành lòng trung thành của khách hàng, nền tảng cho sự phát triển bền vững. Ngân hàng cần xây dựng một lộ trình cải tiến liên tục, trong đó lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi quyết định. Các tiện ích ngân hàng số cần được phát triển dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu người dùng. Việc đầu tư vào công nghệ phải đi đôi với đầu tư vào con người, từ việc nâng cao kỹ năng cho nhân viên đến việc xây dựng văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp. Chỉ khi đó, mục tiêu “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất” mới thực sự trở thành hiện thực và mang lại lợi thế cạnh tranh cho MB Bank.

5.1. Cải thiện Độ đáp ứng thông qua tối ưu hóa công nghệ

Mặc dù không phải là yếu tố quyết định trong mô hình, việc cải thiện “Độ đáp ứng” vẫn rất cần thiết. Ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, ổn định, đặc biệt vào giờ cao điểm. Cần đa dạng hóa các kênh hỗ trợ khách hàng (hotline, chatbot, mạng xã hội) và đảm bảo các kênh này hoạt động liên tục, sẵn sàng giải đáp thắc mắc kịp thời. Tối ưu hóa ứng dụng để tương thích với nhiều hệ điều hành và thiết bị khác nhau cũng là một bước đi quan trọng.

5.2. Nâng cao Năng lực phục vụ bằng đào tạo chuyên sâu

Để nâng cao “Năng lực phục vụ”, MB Bank cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho đội ngũ nhân viên. Nội dung đào tạo không chỉ bao gồm kiến thức chuyên môn về sản phẩm, dịch vụ mà còn tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại. Xây dựng một môi trường làm việc khuyến khích nhân viên chia sẻ kinh nghiệm và đóng góp ý kiến cải tiến quy trình sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ từ bên trong, đảm bảo mọi thông tin cung cấp cho khách hàng đều chính xác và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 thúc đẩy mạnh mẽ tiến trình số hóa ngành tài chính, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang chạy đua nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng trực tuyến. Tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank), quá trình chuyển đổi số đã tạo ra bước nhảy vọt ấn tượng khi năm 2021 ghi nhận gần 391 triệu giao dịch trên ứng dụng di động và bước sang năm 2022 đã thu hút hơn 7 triệu khách hàng mới, nâng tổng số người dùng vượt mốc 20 triệu tài khoản (tương đương khoảng 20% dân số Việt Nam), đồng thời tỷ lệ giao dịch thực hiện qua kênh số đạt tới 94%. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng về quy mô người dùng đặt ra thách thức lớn đối với từng đơn vị kinh doanh cơ sở trong việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều và giữ chân khách hàng.

Chi nhánh Bắc Sài Gòn tại Quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những điểm giao dịch trọng điểm, đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều tổ chức tín dụng trên cùng địa bàn. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định, đo lường mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking (eMB) đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào khách hàng đang giao dịch tại Chi nhánh Bắc Sài Gòn trong mốc thời gian từ ngày 25/09/2023 đến ngày 23/10/2023. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi mô hình hồi quy giải thích được 40,5% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng, cung cấp luận cứ khoa học chuẩn xác giúp ban lãnh đạo chi nhánh hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ số, hướng đến mục tiêu chiến lược của toàn hệ thống MB Bank là chinh phục mốc 28 triệu khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng lý luận vững chắc dựa trên hai mô hình kinh điển trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ: mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) cùng mô hình đo lường cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Theo định nghĩa của Kotler (2000) và Fornell (1995), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tích cực hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng ban đầu với kết quả thụ hưởng thực tế sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, khung lý thuyết tập trung vào 5 khái niệm cốt lõi:

• Độ tin cậy (Reliability) phản ánh tính chính xác, an toàn và bảo mật trong các giao dịch trực tuyến.
• Độ đáp ứng (Responsiveness) thể hiện tốc độ xử lý nghiệp vụ và tính kịp thời của các thông báo số dư.
• Độ cảm thông (Empathy) là sự thấu hiểu, lắng nghe và các chính sách chăm sóc cá nhân hóa.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles) biểu hiện qua giao diện đồ họa trực quan, tốc độ tải trang và tính thẩm mỹ của ứng dụng.
• Năng lực phục vụ (Assurance) phản ánh trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ hỗ trợ.

Nghiên cứu đồng thời kế thừa các phát hiện từ các công trình trước đây của Trần Hồng Hải (2014) và Trần Thị Kim Chi (2019) để thiết lập mối quan hệ tác động thuận chiều từ các khía cạnh chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của người dùng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp hỗn hợp kết hợp tuần tự giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính được triển khai qua thảo luận và phỏng vấn chuyên sâu 10 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ eMB tại chi nhánh để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, hoàn thiện thang đo chính thức gồm 24 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý).

Trong giai đoạn định lượng, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản kết hợp phân tầng không theo tỷ lệ tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Từ 269 bảng khảo sát phát ra trong khoảng thời gian 2 tuần, tác giả đã thu về và làm sạch được 157 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích. Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) quy định kích thước mẫu tối thiểu phải lớn hơn hoặc bằng 5 nhân với số biến quan sát (tương ứng 5 nhân 24 bằng 120 mẫu tối thiểu).

Toàn bộ dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 22.0. Lý do lựa chọn hệ thống phân tích này là nhằm kiểm tra độ tin cậy nội tại qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,6 và tương quan biến - tổng trên 0,3), kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax (yêu cầu KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05 và tổng phương sai trích trên 50%), sau đó thực hiện hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả 157 mẫu khảo sát hợp lệ đã làm sáng tỏ cơ cấu nhân khẩu học của người dùng Internet Banking tại MB Bank Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Về giới tính, nữ giới chiếm tỷ trọng áp đảo với 56,1% (88 người), trong khi nam giới chiếm 43,9% (69 người). Về độ tuổi, nhóm khách hàng trẻ thể hiện mức độ tương tác cao nhất: khách hàng dưới 23 tuổi chiếm 37,6% (59 người), nhóm từ 23 đến 34 tuổi chiếm 31,2% (49 người), nâng tổng số người dùng dưới 35 tuổi lên mức 68,8%; nhóm từ 35 đến 55 tuổi chiếm 17,2% (27 người) và nhóm trên 56 tuổi chiếm 14,0% (22 người). Về trình độ học vấn, có 59,9% khách hàng đạt trình độ Đại học hoặc Cao đẳng (94 người) và 21,0% có trình độ Trên đại học (33 người), tạo nên tổng tỷ lệ 80,9% người dùng có trình độ học vấn cao. Về nghề nghiệp, nhóm người đang đi làm chiếm 58,0% (91 người) và sinh viên chiếm 35,7% (56 người), trong khi nhóm người về hưu chỉ chiếm 6,4% (10 người).

Kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt chuẩn cao: Độ tin cậy (Cronbach's Alpha = 0,852), Độ đáp ứng (Alpha = 0,868), Độ cảm thông (Alpha = 0,850), Phương tiện hữu hình (Alpha = 0,855), Năng lực phục vụ (Alpha = 0,850) và Sự hài lòng (Alpha = 0,818); toàn bộ 24 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng vượt xa mốc chuẩn 0,3. Phân tích EFA biến độc lập đạt chỉ số KMO = 0,816, mức ý nghĩa Bartlett bằng 0,000 và trích được 5 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 70,021% tại điểm dừng Eigenvalues lớn hơn 1,0. Phân tích EFA biến phụ thuộc đạt KMO = 0,710 và giải thích được 73,383% phương sai.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ghi nhận hệ số tương quan R = 0,636, hệ số xác định R2 = 0,405 và R2 điều chỉnh = 0,393, chứng minh mô hình giải thích được 40,5% sự hài lòng. Kiểm định ANOVA có giá trị F = 34,649 (Sig. = 0,000) khẳng định tính phù hợp tổng thể của mô hình. Hệ số Durbin-Watson đạt 2,128 nằm trong khoảng lý tưởng từ 1 đến 3, loại trừ hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Mô hình xác định được 3 nhân tố có tác động thuận chiều mang ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) đến sự hài lòng:

• Độ tin cậy có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,278 (t = 2,817; Sig. = 0,005; VIF = 2,495).
• Độ cảm thông xếp thứ hai với hệ số Beta = 0,224 (t = 2,468; Sig. = 0,015; VIF = 2,122).
• Phương tiện hữu hình xếp thứ ba với hệ số Beta = 0,218 (t = 2,499; Sig. = 0,014; VIF = 1,963).

Hai nhân tố Độ đáp ứng và Năng lực phục vụ không đạt mức ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy kết hợp.

Thảo luận kết quả

Kết quả thực nghiệm khẳng định Độ tin cậy là yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất (Beta = 0,278). Trong giao dịch tài chính số, khách hàng luôn đặt ưu tiên hàng đầu vào tính bảo mật của tài khoản, độ an toàn của hệ thống xác thực và tính chuẩn xác của các bút toán chuyển tiền. Khi người dùng hoàn toàn an tâm về tài sản điện tử, mức độ gắn kết và hài lòng sẽ tăng trưởng vượt bậc.

Nhân tố Độ cảm thông giữ vị trí quan trọng thứ hai (Beta = 0,224), phản ánh rằng dù công nghệ số phát triển cao độ, khách hàng vẫn khao khát nhận được sự quan tâm chân thành, lắng nghe thấu đáo và giải quyết tận tình từ nhân viên hỗ trợ khi xảy ra trục trặc.

Phương tiện hữu hình xếp thứ ba (Beta = 0,218), chứng minh tầm ảnh hưởng của giao diện thiết kế hiện đại, bố cục hợp lý và tốc độ xử lý mượt mà trên ứng dụng. Phát hiện này tương đồng với nghiên cứu của Trần Thị Kim Chi (2019) tại ACB Đồng Nai khi ghi nhận vai trò thiết yếu của phương tiện công nghệ, đồng thời tái khẳng định luận điểm của Trần Hồng Hải (2014) về tính chất nền tảng của độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng.

Về mặt trình bày dữ liệu, các biến số nhân khẩu học được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột thể hiện sự phân bổ độ tuổi và biểu đồ tròn thể hiện tỷ trọng giới tính cũng như nghề nghiệp. Đặc biệt, việc kiểm định các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính được minh chứng trực quan qua biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa với giá trị trung bình Mean = 3,35E-16 (tiến sát 0) và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,990 (xấp xỉ 1), đồ thị xác suất chuẩn Normal P-P Plot với các điểm quan sát bám sát đường chéo kỳ vọng, cùng biểu đồ phân tán Scatter Plot phân bố ngẫu nhiên xung quanh trục tung độ 0, chứng minh giả định về phân phối chuẩn và quan hệ tuyến tính hoàn toàn không bị vi phạm.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả kiến nghị 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng:

• Nâng cấp hạ tầng an ninh mạng và bảo mật giao dịch số: Khối Công nghệ thông tin và Trung tâm Vận hành số MB Bank cần chủ trì nâng cấp thuật toán mã hóa sinh trắc học và hệ thống xác thực đa tầng Smart OTP, bảo đảm tỷ lệ giao dịch an toàn đạt tuyệt đối 99,99%, đồng thời kéo giảm tỷ lệ gián đoạn hệ thống xuống dưới 0,01% trong toàn bộ Quý 1 năm 2024.
• Cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cấp cơ chế tương tác đa kênh: Khối Khách hàng cá nhân kết hợp cùng Chi nhánh Bắc Sài Gòn triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng tự động ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thiết lập cam kết phản hồi và xử lý 100% phản ánh kỹ thuật của người dùng trong thời gian tối đa 15 phút, nhằm nâng chỉ số hài lòng về sự cảm thông lên trên 90% trong giai đoạn 2024 - 2025.
• Tối ưu hóa giao diện người dùng và nâng cao tốc độ tải ứng dụng: Đội ngũ phát triển sản phẩm eMB cần tiến hành tinh gọn cấu trúc menu trên ứng dụng MBBank, bảo đảm mọi thao tác chuyển tiền, gửi tiết kiệm hay thanh toán hóa đơn đều được thực hiện không quá 3 bước chạm màn hình, duy trì thời gian phản hồi giao diện dưới 1,5 giây trên cả hệ điều hành iOS và Android trong 6 tháng đầu năm 2024.
• Chuẩn hóa quy trình đào tạo và nâng cao năng lực hỗ trợ khách hàng: Ban Giám đốc Chi nhánh Bắc Sài Gòn phối hợp cùng Phòng Nhân sự tổ chức định kỳ mỗi quý 1 khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giải quyết khiếu nại công nghệ số cho 100% cán bộ tư vấn và giao dịch viên, hướng tới mục tiêu giải quyết thỏa đáng trên 95% vướng mắc của khách hàng ngay trong lần tương tác đầu tiên trước quý 4 năm 2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các ngân hàng thương mại: Cung cấp cơ sở định lượng để đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng số, từ đó hoạch định chính sách phân bổ ngân sách công nghệ và tái cấu trúc quy trình phục vụ nhằm mở rộng tệp khách hàng tại hơn 138 chi nhánh trên toàn quốc.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm số và chuyên gia Fintech: Nắm bắt hành vi của nhóm người dùng nòng cốt chiếm 68,8% dưới 35 tuổi và 80,9% có trình độ đại học trở lên, phục vụ việc thiết kế giao diện UI/UX tối ưu và bổ sung các tính năng tài chính thông minh phù hợp thị hiếu giới trẻ.
• Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu: Sử dụng tài liệu như một nghiên cứu điển hình mẫu mực về quy trình kiểm định thang đo SERVQUAL/SERVPERF, phân tích EFA và hồi quy đa biến tuyến tính trên phần mềm SPSS trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.
• Chuyên viên quan hệ khách hàng và đội ngũ tiếp thị ngân hàng: Ứng dụng các hiểu biết sâu sắc về tâm lý khách hàng để triển khai chiến lược tư vấn sát thực tế, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi dịch vụ eMB và gia tăng tỷ lệ bán chéo các sản phẩm thẻ tín dụng, tiền gửi tiết kiệm.

Câu hỏi thường gặp

• Dịch vụ Internet Banking của MB Bank có những điểm nổi bật nào?
  Dịch vụ eMB cung cấp giải pháp tài chính toàn diện gồm các gói eMB Basic, Advance và Advance+ với hạn mức chuyển tiền lên đến 500 triệu đồng mỗi ngày. Ứng dụng tích hợp hệ sinh thái đa dạng từ chuyển tiền tức thời 24/7, mở tài khoản số đẹp, gửi tiết kiệm trực tuyến đến hệ thống ngân hàng tự động SmartBank, phục vụ hơn 94% giao dịch số của ngân hàng.

• Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu?
  Kết quả phân tích hồi quy xác định Độ tin cậy là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,278 (Sig. = 0,005). Điều này minh chứng rằng tính an toàn bảo mật, sự chính xác của số dư và độ tin cậy trong bảo vệ dữ liệu cá nhân là yếu tố quyết định hàng đầu đến sự hài lòng của người dùng.

• Cỡ mẫu 157 quan sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê không?
  Cỡ mẫu 157 hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ 6,5 mẫu trên một biến quan sát, vượt xa ngưỡng tối thiểu 120 mẫu cho 24 biến quan sát. Dữ liệu đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha các thang đo dao động từ 0,818 đến 0,868 và phương sai trích EFA đạt 70,021%.

• Vì sao yếu tố Độ đáp ứng và Năng lực phục vụ không xuất hiện trong phương trình hồi quy cuối cùng?
  Trong phân tích hồi quy đa biến đồng thời, hai biến này có mức ý nghĩa kiểm định lớn hơn 0,05 do tác động của chúng bị chia sẻ bởi biến Độ tin cậy và Độ cảm thông. Điều này phản ánh rằng khách hàng có xu hướng đánh giá tốc độ phục vụ gắn liền với độ tin cậy kỹ thuật và sự quan tâm trực tiếp của nhân viên.

• Làm thế nào để ứng dụng kết quả nghiên cứu vào cải thiện hiệu quả kinh doanh?
  Ban quản lý chi nhánh cần tập trung nguồn lực củng cố hệ thống an ninh giao dịch, tối ưu hóa giao diện ứng dụng dưới 3 bước chạm và nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 với thời gian phản hồi dưới 15 phút, giúp giữ chân tệp khách hàng trẻ và gia tăng mức độ trung thành của người dùng.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng và xác định 3 nhân tố cốt lõi chi phối sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại MB Bank Chi nhánh Bắc Sài Gòn theo thứ tự ưu tiên: Độ tin cậy (Beta = 0,278), Độ cảm thông (Beta = 0,224) và Phương tiện hữu hình (Beta = 0,218).
• Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến đạt độ tin cậy khoa học cao, giải thích được 40,5% sự biến thiên của biến phụ thuộc với F = 34,649 và Sig. = 0,000, dựa trên mẫu khảo sát 157 khách hàng hợp lệ.
• Nghiên cứu đóng góp cơ sở lý luận chuẩn mực trong việc vận dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF vào không gian số hóa ngân hàng và cung cấp 4 nhóm giải pháp thực thi có tính ứng dụng cao cho ngành ngân hàng bán lẻ.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên toàn hệ thống các tỉnh thành và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM hoặc PLS-SEM để đánh giá sâu hơn các biến trung gian như lòng trung thành và rủi ro cảm nhận trong giai đoạn 2024 - 2026.
• Các nhà quản trị ngân hàng hãy nhanh chóng triển khai lộ trình tối ưu hóa bảo mật và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng ngay hôm nay để đón đầu làn sóng tăng trưởng số hóa và hiện thực hóa mục tiêu 28 triệu khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: Giới thiệu khái quát về ngân hàng MB Bank — Chi nhanh Bac Sai Gon CHƯƠNG 2: Thực tế công việc tại ngân hàng CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 4: Phân tích kết quả nghiên cứu CHUONG 5: Kết luận và kiến nghị CHUONG I. GIỚI THIỆU KHÁI QUAT VE NGÂN HANG MB BANK - CHI NHANH BAC SAI GON 1. Thông tin chung về ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) - _ Tên giao dịch tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cô phần Quân đội - _ Tên giao dịch tiếng Anh: Military Commercial loint Stock Bank - _ Tên viết tắt: MB - Goi tat: Ngân hàng Quân đội - _ Loại hình: Ngân hàng thương mại (một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng - Doanh - _ nghiệp Quân đội) - - Lĩnh vực hoạt động: Tài chính - _ Sản phẩm: Dịch vụ tải chính - Dia chi tru sở chính: Tòa nhà MB, Số 18 Lê Văn Lương, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP.Hà Nội - _ Năm thành lập: 04/11/1994 - _ Số tông đài, hotline: [phone] - 86 Fax: [phone] - Email: [e-mail] - Maéachimg khoan: MBB 1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Quân đội (MB) Ngân hang Thuong mại Cô phần Quân đội (MB) được thành lập năm 1994 với mục tiêu ban đầu là đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính cho các Doanh nghiệp Quân đội.

Với số vốn điều lệ khi thành lập chỉ có 20 tỷ đồng, sau nhiều lần tăng vốn hiện nay vốn điều lệ của MB là 7.300 tỷ đồng, MB có mạng lưới bao phủ rộng khắp cả nước với Hội sở chính tại Thanh phố Hà Nội, 01 Sở giao dich, | chi nhanh tai Lao, 138 Chi nhánh và các điểm giao dịch tại 24 tỉnh và thanh phố trên cả nước với hơn 3.000 cán bộ nhân viên.Tông tài sản của MB không ngừng gia tăng, xét về tông tai san và vốn điều lệ, MB là mộttrong những NHTMCP trong nước có quy mô lớn đạt 109.623 tý đồng tính đến thời điểm31/12/2010. Ngành nghề kinh doanh của NH: Ngân hàng thương mại cô phần quân đội thành lập theo giấy phép số 0054/NH - GP, do ngân hàng Nhà nước cấp ngày 14/9/1994 và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 060297, do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/09/1994, dưới hình thức là ngân hàng với mục đích phục vụ các doanh nghiệp quân đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế. Đến nay, MB đã phát triên trở thành một tập đoản tài chính đa năng hoạt động trong nhiều lĩnh vực như: + Chứng khoán + Quan ly tai san + Bao hiém + Bat dong san + Ngan hang thuong mai + Ngân hàng đầu tư + Xác định các hoạt động kinh doanh chiến lược (SBU) + Huy dong vốn + Hoạt động tín dụng + Dich vu 1. Tam nhìn, sứ mạng kinh doanh của Ngân hàng: Hướng tới: + Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và các doanh nghiệp lớn Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn Phát triên hoạt động ngân hàng đầu tư Liên kết chặt chẽ giữa Ngân hàng và các thành viên đề hướng tới trở thành một tập đoàn + Tài chính mạnh.

Sứ mạng kinh doanh: MB dành mọi nỗ lực gây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông vẻ nghiệp vụ, tận tâm 3 trong phục vụ nhằm mang lại cho các doanh nghiệp, các cá nhân những giải pháp tài chính — ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hải lòng mỹ mãn. Ngân hàng đã dần khẳng định được uy tín của mình bằng việc tăng trưởng ôn định và vững chắc, tý lệ tăng trưởng vẻ lợi nhuận luôn ở mức cao, vốn điều lệ tăng 191 lần so với ngày đầu thành lập và đạt 4460 tỷ đồng. Thương hiệu ““ngân hàng quân đội vững vàng tin cậy” ngày càng được nhiều người biết đến, uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao. Théng tin chung vé ngan hang MB BANK- CHI NHANH BAC SAI GON: Ngân hàng TMCP Quân Đội — Chi nhánh Bắc Sải Gòn được hoạt động vào ngày 04/01/2006 Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sải Gòn Quản lý bởi: Cục Thuế Thành phó Hồ Chí Minh Địa chỉ: 03 Nguyễn Oanh, Phường 10, Quận Gò Vấp, TP Hỗ Chí Minh (Tìm vị trí) Số điện thoại: [phone] Số Fax: [phone] Mã số thuế: 0100283873-013 Giấy phép kinh doanh: 0100283873-013 Lĩnh vực: Hoạt động ngân hàng trung ương Người ĐDPL: Tạ Minh Phương Dung Giám đốc: Nguyễn Thị Minh Tâm Số lao động: 11 Cấp Chương loại Khoản: 554-341 Các dịch vụ tại Chỉ nhánh Bắc Sài Gòn ngân hàng MBBank: + In sao kê tài khoản +_ Kiểm đếm tiền +_ Lập lệnh chuyên tiền và Sec + Chuyén tiền lương theo lô + Dich vu the + Thay thế đổi mới thẻ + Dam bảo + Rút tiền mặt + Quan ly tai san + Dich vu cho vay + _ Các dịch vụ ngân hàng quốc tế 1.

Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng: Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu | Năm 2020 | Năm 2021 | Năm 2022 | Chênh lệch 2020- | Chênh lệch 2021- 2021 2022 Tiên % Tiên % Chi phi | 7.86 nhuan trước thuế Bảng 1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 Nhận xét: Qua bảng số liệu cho thấy các chỉ tiêu chi phí, lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng MB luôn có sự tăng trưởng mạnh qua các năm. Cụ thê: > Chi phi: Day là chỉ tiêu có sự tăng trưởng cao qua các năm. Cụ thê là năm 2020 doanh thu là 7.418 tỷ đồng, đến năm 2021 là 8.750 tỷ đồng, tăng 1.332 tỷ đồng so với 2020 tức 12.

Đến năm 2022 doanh thu có sự tăng lên khá cao là 5.878 tỷ đồng tăng 67.64% so với năm trước > Lợi nhuận trước thuế: So với chỉ phí thì lợi nhuận trước thuế tặng vượt trội hơn. Cụ thể là năm 2020 lợi nhuận trước thuế là 9.400 tỷ đồng, đến năm 2021 là 14.684 tỷ đồng so với 2020 tức 48. Dén nam 2020 lợi nhuận sau thuế tăng lên dang ké 14 8.236 ty dong ting 57.86% so voi nam trước. Tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng: 1.

Cơ cầu tổ chức bộ máy quản lý: Kiểm soát viên Giao dịch viên Giám đốc dịch vụ ea lees mela UB Level 1 Std TP/PP KHCN ỦUB CV tư vấn ỦUB UB Level2 UB Level 3 Level 1 Giám đốc chỉ nhánh TP/PP KHCN RM CV KHCN Level 2 i Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Bắc Sài Gòn Level 3 Level1 Level 2 Level 3 Từ sơ đồ trên ta thấy rằng cơ cầu tô chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Bắc Sài Gòn được bồ trí chặt chẽ, hợp lý, rõ ràng dựa vào các nghiệp vụ mà từng phòng ban đảm nhận và chịu trách nhiệm. Đáp ứng yêu cầu quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng như hệ thống ngân hàng Quân Đội. Từ đó, các phòng ban được phân chia phù hợp với chức năng và nhiệm vụ cụ thể. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận: Giám đốc Chi nhánh: Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ quản lý và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, hướng dẫn chỉ đạo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của cấp trên giao.

Quyết định những vấn đề liên quan đến tô chức, bố nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng và kỷ luật. nhân viên của chi nhánh. Cũng như việc xử lý kiến nghị với các cấp có thâm quyên, xử lý các tô chức hoặc cá nhân vi phạm chế của chỉ nhánh. Đại diện chỉ nhánh ký kết các hợp đồng với khách hàng.

Giám đốc dịch vụ cũng có một số nhiệm vụ, vai trò và quyền hạn như Giám đốc Chi nhánh, là người quản lý điều phối các bộ phận nhân viên cấp dưới thực hiện các kế hoạch, chiến lược mời chảo đối tác, duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng. Phòng hành chính nhân sự: Phòng văn thư là bộ phận phụ trách việc quản lý, lưu trữ các văn thư đi và đến của đơn vị, tiếp nhận thư từ, xử lý hồ sơ, giấy tờ cũng như thực hiện một số nhiệm vụ hảnh chính khác. Nhân viên văn thư hành chính làm những công việc trong quyên hạn và trách nhiệm của mình như: quản lý, lưu trữ hồ sơ, giấy tờ; sắp xếp, lưu trữ văn bản, tải liệu, hỗ sơ đào tạo và hỗ sơ nhân sự một cách gọn gàng, có khoa học và dé tim kiếm theo danh mục; tiếp nhận và xử lý công văn đến, công văn di và công văn nội bộ quản lý và sử đụng con dấu của chi nhánh theo quy định sử dụng con dấu; lưu trữ bản gốc bản sao đối với các văn bản đã đóng dấu theo quy định, báo cáo của cấp trên. Nhiệm vụ của phòng tổ chức hành chính là tham mưu và giúp ban lãnh đạo thực hiện công tác tổ chức cán bộ và các công việc nội bộ.

Bên cạnh đó, phòng còn đảm nhiệm công tác hành chính - tổng hợp, văn thư - lưu trữ phụ trách công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật. Bộ phận Dịch vụ Khách hàng: Phối hợp với phòng thông tin điện toán quản lý hệ thống giao dịch trên máy. Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Thực hiện kiểm soát sau kiểm soát tất cả các bút toán tạo mới và bút toán điều chỉnh.

Quản lý và chịu trách nhiêm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý kho tiền và quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của chi nhánh. Bộ phận Khách hàng Doanh nghiệp: Bao gồm phòng SME - phụ trách các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ; Phòng CIB — phụ trách các khách hàng lớn và rất lớn. Tổ chức, quản lý và thực hiện nghiệp vụ cấp tín dụng, bảo lãnh đối với khách hàng bao gồm các nghiệp vụ cho vay, tiền gin, bao lãnh và cam kết, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán thư tín dụng, nhờ thu, theo quy định của Ngân hàng Quân Đội, quản lý rủi ro trong kinh doanh. Quản lý, phát triển và cung cấp các sản phâm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp.

Quản lý tỷ giá hối đoái, biêu phú dịch vụ khách hàng của các khách hàng doanh nghiệp. Thực hiện công tác kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán quốc tế. Bộ phận Khách hàng Cá nhân: Tổ chức quản lý và thực hiện nghệp vụ tín dụng, bảo lãnh đối với khách hàng cá nhân bao gồm các nghiệp vụ cho vay, tiền gửi, bảo lãnh, cam kết, quản lý rủi ro trong kinh doanh, quản ly phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho 7 khách hàng cá nhân.