Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Nam Hà Nội.

• Tác giả: Lê Văn Kiên
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Liên
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Các mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Xác định vấn đề nghiên cứu
• 2.2. Mô hình nghiên cứu và các thang đo
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu. Xây dựng thang đo
• 2.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. Thu thập dữ liệu. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 2.6. Phân tích dữ liệu, kiểm định giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
• 3.1. Giới thiệu về MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội. Sơ lược hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
• 3.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
• 3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 3.4. Các sản phẩm dịch vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội
• 3.4.1. Sản phẩm cho khách hàng cá nhân
• 3.4.2. Sản phẩm cho doanh nghiệp
• 3.5. Kết quả nghiên cứu
• 3.5.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.5.2. Phân tích mô tả
• 3.5.3. Thống kê mô tả
• 3.5.4. Kiểm định thang đo
• 3.5.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
• 3.5.6. Phân tích nhân tố
• 3.5.7. Phân tích tương quan và hồi quy
• 3.5.8. Kiểm định giả thuyết của mô hình. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
• 4.1. Định hướng chiến lược phát triển
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.2.1. Xây dựng khung lãi suất, biểu phí phù hợp đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 4.2.2. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm và đơn giản quy trình giao dịch
• 4.2.3. Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu và hoạt động Marketing
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.2.5. Nâng cấp và phát triển mạng lưới giao dịch
• 4.2.6. Đầu tư phát triển công nghệ
• 4.2.7. Tổ chức định kỳ công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 4.3. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Maritime Bank

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Maritime Bank Nam Hà Nội là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện dịch vụ. Khách hàng cá nhân là nhóm đối tượng chính mà ngân hàng hướng đến, và việc hiểu rõ nhu cầu của họ là rất cần thiết.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại Maritime Bank

Tại Maritime Bank, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Ngân hàng cần phải thường xuyên đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Mặc dù Maritime Bank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề lớn.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, đòi hỏi Maritime Bank phải không ngừng cải tiến dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc này bao gồm cả việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng cá nhân đang thay đổi nhanh chóng, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ phát triển. Maritime Bank cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Maritime Bank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân, Maritime Bank đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau.

3.1. Khảo sát trực tiếp khách hàng

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Maritime Bank đã thực hiện nhiều cuộc khảo sát để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu từ các nguồn khác

Ngoài khảo sát, ngân hàng còn phân tích dữ liệu từ các nguồn khác như phản hồi từ khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội và các trang web đánh giá dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Maritime Bank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Maritime Bank chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Maritime Bank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, Maritime Bank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Maritime Bank cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Maritime Bank

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Maritime Bank là một yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

6.1. Tương lai của sự hài lòng khách hàng

Trong tương lai, Maritime Bank cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cá nhân.

6.2. Định hướng phát triển bền vững

Maritime Bank cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, trong đó sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để tạo lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) – Chi nhánh Nam Hà Nội, với hơn 65 cán bộ và 7 phòng giao dịch, đã và đang đối mặt với thách thức trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Năm 2014, thu thuần từ hoạt động dịch vụ của MSB tăng 97,2% so với năm 2013, cho thấy sự phát triển tích cực trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên, lợi nhuận ròng lại giảm 56% so với năm trước, đặt ra yêu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2015, tập trung khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại chi nhánh này. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp MSB cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp rút gọn bảng câu hỏi và tăng tính khả thi trong khảo sát.

Ngoài ra, mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (FTSQ) của Gronroos (1984) được áp dụng để phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), cùng với hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) cũng được tham khảo để làm rõ mối quan hệ giữa sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng.
• Cạnh tranh về giá: Tính cạnh tranh của lãi suất và phí dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh nhân viên.
• Sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ: Các yếu tố tương tác trực tiếp với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi gửi trực tiếp và qua email cho khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội. Tổng số phiếu phát ra là 360, thu về 280 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi khoảng 78%. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên của MSB, các tạp chí chuyên ngành và tài liệu nghiên cứu trước đây.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16 với các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tối thiểu 0.6), phân tích khám phá nhân tố (KMO > 0.5, Bartlett’s test p < 0.05), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Timeline nghiên cứu kéo dài 6 tháng, từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2015, bao gồm các giai đoạn chuẩn bị, thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội đạt khoảng 78% trên thang điểm 100, cho thấy sự hài lòng ở mức khá nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
2. Phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,2/5, phản ánh sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
3. Yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ có mối tương quan mạnh với sự hài lòng (hệ số tương quan lần lượt là 0.68 và 0.65, p < 0.01), cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chính xác, an toàn và chuyên nghiệp trong giao dịch.
4. Cạnh tranh về giá có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số hồi quy β = 0.32 (p < 0.05), minh chứng rằng chính sách lãi suất và phí dịch vụ hợp lý góp phần nâng cao sự hài lòng.
5. Sự đồng cảm và sự đáp ứng có mức độ ảnh hưởng vừa phải (β lần lượt 0.25 và 0.28), cho thấy sự quan tâm, chăm sóc khách hàng và khả năng đáp ứng nhanh chóng cũng là yếu tố quan trọng.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích được khoảng 62% biến thiên của sự hài lòng khách hàng, khẳng định tính phù hợp và hiệu quả của mô hình nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích do MSB đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại, đồng thời chú trọng đào tạo nhân viên nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ. So sánh với một số nghiên cứu trong nước, mức độ hài lòng tại MSB tương đương hoặc cao hơn các ngân hàng cùng phân khúc, đặc biệt trong yếu tố phương tiện hữu hình và sự tin cậy.

Tuy nhiên, sự giảm sút lợi nhuận ròng trong những năm gần đây cho thấy ngân hàng cần tiếp tục cải tiến các yếu tố như sự đồng cảm và sự đáp ứng để tăng cường trải nghiệm khách hàng. Việc đưa yếu tố cạnh tranh về giá vào mô hình nghiên cứu cũng phù hợp với thực tế thị trường ngân hàng Việt Nam, nơi khách hàng ngày càng nhạy cảm với chi phí dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ hồi quy giữa các yếu tố với sự hài lòng, giúp minh họa rõ ràng các kết quả chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ giao dịch điện tử nhằm duy trì và nâng cao điểm mạnh về phương tiện hữu hình, dự kiến hoàn thành trong vòng 12 tháng, do Ban Quản lý Chi nhánh chịu trách nhiệm.
2. Đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên để cải thiện sự tin cậy và năng lực phục vụ, với các khóa đào tạo định kỳ 6 tháng/lần do Phòng Nhân sự phối hợp tổ chức.
3. Xây dựng chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh hơn về lãi suất và phí dịch vụ nhằm tăng tính cạnh tranh về giá, áp dụng trong vòng 6 tháng tới, do Ban Chiến lược và Phòng Tài chính thực hiện.
4. Tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân, lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng nhanh chóng để nâng cao sự đồng cảm và sự đáp ứng, triển khai ngay và duy trì liên tục, do Phòng Chăm sóc Khách hàng đảm nhiệm.
5. Thường xuyên tổ chức khảo sát đo lường sự hài lòng khách hàng định kỳ 6 tháng/lần để cập nhật kịp thời nhu cầu và điều chỉnh dịch vụ phù hợp, do Ban Kiểm soát chất lượng dịch vụ thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.
2. Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình chăm sóc, truyền thông và cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân.
3. Nhân viên ngân hàng trực tiếp giao dịch: Hiểu rõ vai trò của năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự đáp ứng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với ngân hàng?
Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

2. Mô hình SERVQUAL và SERVPERF khác nhau như thế nào?
SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận, trong khi SERVPERF chỉ tập trung vào đánh giá cảm nhận thực tế, giúp giảm số lượng câu hỏi và tăng tính khả thi trong khảo sát.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại MSB?
Phương tiện hữu hình và sự tin cậy được đánh giá là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, theo kết quả phân tích hồi quy.

4. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện sự đồng cảm với khách hàng?
Ngân hàng cần tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và chăm sóc khách hàng, đồng thời xây dựng các chương trình tri ân và hỗ trợ khách hàng cá nhân.

5. Giá cả có thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
Có, chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh giúp khách hàng cảm nhận được giá trị dịch vụ tương xứng với chi phí bỏ ra, từ đó nâng cao sự hài lòng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.
• Phương tiện hữu hình, sự tin cậy và năng lực phục vụ là những yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Cạnh tranh về giá cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, chính sách giá và chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu được thực hiện trong 6 tháng, đề xuất các bước tiếp theo là triển khai giải pháp và khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường!

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ VĂN KIÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ VĂN KIÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi trong quá trình học tập tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội và chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi, mọi trích dẫn và tài liệu tham khảo mà tôi sử dụng đều có ghi rõ nguồn gốc. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các cô giáo, thầy giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã giảng dạy, hƣớng dẫn tôi trong thời gian tôi học tập, nghiên cứu tại trƣờng. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Liên, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong thời gian nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nộiđã hỗ trợ giúp tôi trong quá trình khảo sát, thu thập thông tin để tôi hoàn thành luận văn. Cuối cùng, Tôi xin cảm ơn ngƣời thân trong gia đình và bạn bè đã giúp đỡ hỗ trợ và động viên tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT . i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . ii DANH MỤC CÁC HÌNH . iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG . Tổng quan tình hình nghiên cứu . Tình hình nghiên cứu trên thế giới . Tình hình nghiên cứu trong nước . Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Chất lượng dịch vụ . Các mô hình chất lượng dịch vụ . Sự hài lòng của khách hàng . Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Xác định vấn đề nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu và các thang đo . Mô hình nghiên cứu. Xây dựng thang đo . Giả thuyết nghiên cứu . Thu thập dữ liệu. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp . Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp . Phân tích dữ liệu, kiểm địnhgiả thuyết .34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI . Giới thiệu vềMSB–Chi nhánh Nam Hà Nội. Sơ lược hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam . Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động . Tình hình hoạt động kinh doanh . Các sản phẩm dịch vụ tại MSB– Chi nhánh Nam Hà Nội . Sản phẩm cho khách hàng cá nhân . Sản phẩmcho doanh nghiệp . Kết quả nghiên cứu . Mẫu nghiên cứu . Phân tích mô tả . Thống kê mô tả . Kiểm định thang đo . Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng . Phân tích nhân tố . Phân tích tương quan và hồi quy . Kiểm định giả thuyết của mô hình. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội .67 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI . Định hƣớng chiến lƣợc phát triển . Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ . Xây dựng khung lãi suất, biểu phí phù hợp đảm báo tính cạnh tranh về giá .73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm và đơn giản quy trình giao dịch . Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu và hoạt động Marketing . Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . Nâng cấp và phát triển mạng lưới giao dịch . Đầu tư phát triển công nghệ . Tổ chức định kỳ công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ . Hạn chế của nghiên cứu.81 TÀI LIỆU THAM KHẢO.82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 Internet Banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử trên internet 2 Maritime bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 3 Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động 4 MSB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 5 Service Performance: Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến thể SERVPERF từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 6 Service Quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ của SERVQUAL Parasuraman và cộng sự, 1985 7 TMCP Thƣơng mại cổ phần 8 TPP Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng 9 WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization) 10 XNK Xuất nhập khẩu i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động MSB 40 2 Bảng 3.2 Bảng phân tích dữ liệu khách hàng 51 3 Bảng 3.3 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha 52 4 Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố 61 6 Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc 62 7 Bảng 3.6 Kết quả ma trận tƣơng quan 64 8 Bảng 3.7 Kết quả phân tích hồi quy 65 9 Bảng 3.8 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Sơ đồ mô hình SERVQUAL 16 2 Hình 1.2 Mô hình SERVPERF 17 3 Hình 1.3 Sơ đồ mô hình FTSQ 18 4 Hình 1.4 Sơ đồ mô hình ACSI 20 Mô hình nhân quả giữa cảm nhận chất lƣợng 5 Hình 1.5 22 với sự hài lòng của khách hàng 6 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 25 7 Hình 2.2 Sơ đồ mô hình nghiên cứu 27 8 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của MSB 38 9 Hình 3.2 Số lƣợng khách hàng cá nhân MSB 41 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI MỞ ĐẦU 1. Về tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua, cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc liệt, lần đầu tiên trong lịch sử lĩnh vực ngân hàng nƣớc ta đã chứng kiến nhiều cuộc sát nhập dồn dập giữa các ngân hàng trong các năm 2013- 2015. Sự canh tranh khốc liệt buộc các ngân hàng phải tái cơ cấu, sát nhập vào ngân hàng khác để tăng lợi thế cạnh tranh và tồn tại là một điều tất yếu. Trong bối cảnh nền kinh tế nƣớc ta trong lộ trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, bên cạnh những cơ hội có thể có đƣợc thì hệ thốngngân hàng phải luôn đƣơng đầu với những thách thức rất lớn. Dự báo trong những năm tiếp theo việc cạnh tranh diễn ra sẽ vô cùng gay gắt giữa các ngân hàng trong nƣớc cũng nhƣ với các ngân hàng lớn mạnh khác ở nƣớc ngoài. Với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thì nâng cao chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đặc biệt quan trọng,yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong hành trình chạy đua của các ngân hàng. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới.Khách hàng là một thực thể sống và là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, ngân hàng nào dành đƣợc nhiều thị phần khách hàng và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó có cơ hội tồn tại và phát triển. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng tới khách hàng là một trong những chiến lƣợc đƣợc xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Để làm đƣợc việc này, cần phải thấu hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạng đƣợc những yếu tố mà làm hài lòng khách hàng và định lƣợng đƣợc nó. Do đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng là một vấn đềđặc biệt quan trọng và phải thực hiện đo lƣờng thƣờng xuyên để ghi nhận chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc tại thời điểm hiện tại, đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn các dịch vụ sử dụng tại ngân hàng. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Không nằm ngoài xu hƣớng chung của các ngân hàng hiện nay, Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là ngân hàng cũng nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác cụ thể là đối tƣợng khách hàng cá nhân, là thành phần quan trọng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Do đó, tôi chọn đề tài “ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội ” để xây dựng nội dung nghiên cứu luận văn.