Lời mở đầu Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng. Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu. Chƣơng 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Kết luận 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lƣợng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng nhƣ doanh nghiệp. Từ những năm 1980, các nhà nghiên cứu đã bắt đầu có cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất của Parasuraman & ctg năm 1985, nghiên cứu đã định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ rằng “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng qua dịch vụ”.
Nghiên cứu đã đƣa ra mô hình đo lƣờng khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lƣờng tiêu chuẩn, chỉ ra các yếu tố tác động tới các khoảng cách đó. Đến năm 1988, mô hình này đƣợc đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lƣợng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ. Đây là một nghiên cứu mang lại nhiều ý nghĩa đặc biệt quan trọng cho những nghiên cứu sau này về sự hài lòng của khách hàng; trong phạm vi của luận văn này, tác giả đã đã kế thừa từ mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận văn. Gronroos (1984) đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ với hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật.
Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp. Ngoài ra Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hƣởng các yếu tố khác nhƣ: Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hƣởng bên ngoài (ý thức, truyền miệng, phƣơng tiện tập quán). Dựa vào nghiên cứu này, tác giả đã đƣa ra một yếu tố của nghiên cứu là chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật vào mô hình nghiên cứu. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà nghiên cứu nhƣ Conin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ với nhiều yếu tốt cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các chất lƣợng dịch vụ khác nhau.
Cronin & Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì, giá trị ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến quyết định mua hàng của khách hàng. Cronin & Taylor đã đƣa ra mô hình SERVPERF đƣợc xem là một phƣơng pháp thuận tiện rõ ràng trong việc đo lƣờng thông qua kết quả thể hiện của chất lƣợng dịch vụ. Dựa vào nghiên cứu này, tác giả đã kế thừa đƣợc các yếu tố của mô hình SERVPERF để giúp xây dựng bảng hỏi ngắn gọn, phù hợp và giúp đối tƣợng khảo sát đễ trả lời hơn trong quá trình khảo sát.
Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự năm 2000. Nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc mô hình khá toàn diện về chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, mô hình đƣa ra các yếu tố tiền đề, trung gian để giúp cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào vấn đề vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của họ.
Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lƣợng dịch vụ và đó là cơ sở để tác giả phân tích mối quan hệ giữa giữa chất lƣợng vụ và sự hài lòng của khách hàng trong luận văn. Một số nghiên cứu nổi bật của Lam và Bojei, D. (2006) đã phân tích hai khía cạnh đánh giá chất lƣợng dịch vụ và khẳng định sự phù hợp trong các lĩnh vực giải trí, tài chính. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Tình hình nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung cũng nhƣ một số nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ về ngân hàng nói riêng, tuy nhiên cũng chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu tại tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội. Sau đây là một số nghiên cứu tiêu biểu: Nghiên cứu “Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Minh Huệ đăng ngày 26/4/2013 trên tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, số 1(2013) 11-22. Nghiên cứu này đã tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào loại hình dịch vụ cụ thể cũng nhƣ các yếu tố thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành.Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra những mặt hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng nhƣ cung cấp gợi ý cho những nghiên cứu trong lĩnh vực này và là tài liệu quan trọng giúp tác giả lựa chọn mô hình để xây dựng mô hình cho luận văn.
Nghiên cứu “Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại” của Đinh Phi Hổ năm 2009.Nghiên cứu tập trung vào khung lý thuyết về mô hình định lƣợng, kết quả ứng dụng với một nghiên cứu thí điểm và gợi ý các giải pháp mở rộng cho hệ thống ngân hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, và thông qua các kiểm định của mô hình hồi quy đã xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đảm bảo, đáp ứng các phƣơng tiện hữu hình và từ đó đƣa ra các gợi ý về chính sách cho hệ thông ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Từ việc tham khảo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cho ngân hàng thƣơng mại, tác giả đã tham khảo và vận dụng trong việc xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong luận văn. Luận văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)” của Đinh Vũ 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Nghiên cứu đã đã chỉ ra các yêu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng và nhấn mạnh đƣợc vai trò của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng và đã xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng với sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực tính dụng tại VP Bank. Nghiên cứu đo lƣờng bằng 5 thành phần với 28 tiêu chí (biến quan sát) để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng và từ đó đƣa ra giải pháp để hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho ngân hàng. Luận văn Thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Thanh Thúy năm 2014. Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên việc thẩm định các mục hỏi bằng phỏng vấn, hỏi ý kiến chuyên gia nhằm bổ sung điều chỉnh lại thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank trên cơ sở thang đo SERVPERF.
Nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc sự hài lòng của dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vietinbank chịu ảnh hƣởng bởi 4 thành phần: Sự đáp ứng và đồng cảm; mức độ tin cậy; cơ sở vật chất; năng lực phục vụ và đã xây dựng phƣơng trình hồi quy để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng và có ý nghĩa về mặt thống kê. Tuy nhiên đề tài chỉ mới tập trung cho lĩnh vực tín dụng ngân hàng trong phạm vi nhỏ là Vietinbank Đà Nẵng nên không có khả năng tổng quát cao, ngoài ra nghiên cứu chỉ dừng lại ở phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thiết về các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo các biến phân loại về đặc trƣng cá nhân khách hàng mà chƣa xét đến hình thức quan hệ khác của các yếu tố. Dựa vào nghiên cứu của Đinh Vũ Minh và Nguyễn Thị Thanh Thúy, tác giả đã tham khảo và thừa kế đƣợc các yêu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng và việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng để ứng dụng cho luận văn. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.
Dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và có nhiều cách định nghĩa khác nhau: 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.