Nghiên Cứu Sự Chấp Nhận Sử Dụng Chatbot Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.1.1. Mục tiêu chung

1.1.2. Mục tiêu cụ thể

1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.2.1. Đối tượng nghiên cứu

1.2.2. Phạm vi nghiên cứu

1.3. Phương pháp nghiên cứu

1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

1.3.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu

1.4. Cấu trúc đề tài

2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

2.1.1. Khái niệm chấp nhận sử dụng

2.1.2. Tổng quan về chatbot

2.1.3. Một số kết quả nghiên cứu liên quan

2.1.4. Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.1.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu

2.1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu

2.1.5. Cơ sở thực tiễn về chatbot

2.1.5.1. Thực trạng ứng dụng Chatbot của các ngân hàng

2.1.5.2. Xu hướng ứng dụng chatbot trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam

2.2. Chương 2: Sự chấp nhận sử dụng của khách hàng đối với cuộc hội thoại chatbot của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

2.2.1. Tổng quan về VP Bank

2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VP Bank

2.2.1.2. Giới thiệu VP Bank chi nhánh Huế

2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VP Bank chi nhánh Huế

2.2.1.4. Các yếu tố nguồn lực của VP Bank chi nhánh Huế

2.2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của VP Bank chi nhánh Huế

2.2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của VP Bank chi nhánh Huế

2.2.2. Ứng dụng của chatbot trong Ngân hàng VP Bank

2.2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

2.2.2.2. Hành vi sử dụng của khách hàng tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Huế

2.2.2.3. Hiểu biết của khách hàng về chatbot

2.2.2.4. Hành vi sử dụng của khách hàng đối với chatbot của VP Bank

2.2.2.5. Sự chấp nhận sử dụng của khách hàng đối với chatbot của VP Bank

2.3. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự chấp nhận sử dụng của khách hàng đối với chatbot của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

2.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

2.3.1.1. Định hướng phát triển của VP Bank chi nhánh Huế

2.3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống chatbot của VP Bank

2.3.1.3. Kết quả nghiên cứu

2.3.2. Giải pháp nâng cao sự chấp nhận sử dụng của khách hàng đối với chatbot của VP Bank

2.3.2.1. Giải pháp liên quan đến mức độ hấp dẫn khi sử dụng chatbot

2.3.2.2. Giải pháp liên quan đến rủi ro

2.3.2.3. Giải pháp liên quan đến sự hữu ích

2.3.2.4. Giải pháp liên quan đến tính dễ sử dụng

3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. Đối với Ngân hàng Nhà Nước

3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát

Phụ lục 2: Phân tích SPSS

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Chấp Nhận Sử Dụng Chatbot

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích sự chấp nhận sử dụng chatbot tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Chatbot, một công nghệ tiên tiến, đang ngày càng trở thành công cụ quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Theo báo cáo của Conversocial (2020), 71% người tiêu dùng sẵn lòng sử dụng chatbot nếu nó cải thiện trải nghiệm của họ. Nghiên cứu này sẽ làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận này.

1.1. Khái Niệm Về Chatbot Trong Ngân Hàng

Chatbot là phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo để tương tác với người dùng qua tin nhắn. Trong ngân hàng, chatbot giúp giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin dịch vụ một cách nhanh chóng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chatbot Trong Ngân Hàng

Chatbot không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc áp dụng chatbot trong ngân hàng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Chatbot

Mặc dù chatbot mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc triển khai và sử dụng. Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc tương tác với chatbot, dẫn đến sự không hài lòng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các vấn đề chính mà ngân hàng gặp phải khi triển khai chatbot.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Tương Tác Khách Hàng

Nhiều khách hàng vẫn chưa quen với việc sử dụng chatbot, dẫn đến việc họ không nhận được thông tin cần thiết. Điều này có thể làm giảm sự chấp nhận sử dụng chatbot.

2.2. Rủi Ro Về Bảo Mật Thông Tin

Sự lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng chatbot cũng là một trong những rào cản lớn. Khách hàng cần được đảm bảo rằng thông tin của họ được bảo vệ an toàn.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Chấp Nhận Sử Dụng Chatbot

Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM (Technology Acceptance Model) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng chatbot. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố như sự hữu ích, tính dễ sử dụng và mức độ hấp dẫn của chatbot.

3.1. Mô Hình TAM Trong Nghiên Cứu

Mô hình TAM giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ. Nghiên cứu sẽ áp dụng mô hình này để phân tích sự chấp nhận sử dụng chatbot.

3.2. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến với khách hàng đã sử dụng chatbot. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS để đảm bảo tính chính xác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Chấp Nhận Sử Dụng Chatbot

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự chấp nhận sử dụng chatbot của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố như sự hữu ích, tính dễ sử dụng và mức độ hấp dẫn đều có ảnh hưởng đáng kể.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Chấp Nhận

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hấp dẫn và tính hữu ích của chatbot là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu cho thấy rằng khách hàng có trải nghiệm tích cực với chatbot thường có xu hướng chấp nhận sử dụng cao hơn.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Chấp Nhận Sử Dụng Chatbot

Để nâng cao sự chấp nhận sử dụng chatbot, ngân hàng cần cải thiện tính năng và giao diện của chatbot. Các giải pháp như đào tạo nhân viên và tăng cường bảo mật thông tin cũng rất quan trọng.

5.1. Cải Thiện Tính Năng Chatbot

Ngân hàng cần liên tục cập nhật và cải thiện tính năng của chatbot để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và chấp nhận sử dụng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Chatbot

Đào tạo nhân viên về cách sử dụng và hỗ trợ khách hàng khi tương tác với chatbot sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Chatbot Trong Ngân Hàng

Chatbot sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng trong tương lai. Sự phát triển của công nghệ sẽ giúp chatbot ngày càng thông minh hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Chatbot

Trong tương lai, chatbot sẽ được tích hợp nhiều tính năng mới, giúp cải thiện khả năng tương tác và phục vụ khách hàng tốt hơn.

6.2. Tác Động Đến Ngành Ngân Hàng

Sự phát triển của chatbot sẽ tạo ra những thay đổi lớn trong cách thức hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên Cứu Về Sự Chấp Nhận Sử Dụng Chatbot Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng